2. La force de vente (le face-à-face)
Ce support permet à l'entreprise de s'exprimer
librement puisqu'il existe un contact physique entre son personnel et les
prospects et clients ; que ce soit chez le client ou dans les locaux de
l'entreprise. Le face-à-face est la plus ancienne forme de marketing
direct reste le moyen le plus classique de la relation client.
La rencontre permet d'écouter le client et de bien le
comprendre pour mieux reformuler sa demande. Elle autorise l'argumentation et
la réactivité. On peut montrer son offre, la faire vivre dans une
situation, en préciser l'intérêt en fonction des
réactions du client. Les craintes du client sont toutes balayées
et cet exercice contribue à lui faire avoir plus confiance dans
l'entreprise.
Tout ceci est une caractéristique qui ne peut trouver
d'équivalent dans aucun autre canal de communication. Souplesse,
réactivité, adaptation, capacité à
démontrer, le face-à-face rassemble tous les suffrages. De
l'automobile au matériel de bureau, de l'ordinateur portable au
crédit bancaire, du contrat d'assurance au voyage de vacances, on ne
peut imaginer une méthode plus puissante et plus adaptée que le
face-à-face.
La contrepartie de ces avantages nombreux est le coût
élevé de ce contact.
D'une part, une visite, une rencontre, un face-à-face
comporte un coût, variable selon le temps d'accès, la durée
de l'entretien et les compétences du vendeur, la qualité du
prospect ou du client visité, le lieu où dois se tenir la
rencontre.
D'autre part, un commercial mal formé confronté
à un client bien informé dégradera l'image de l'entreprise
par ses réponse approximatives et sa mauvaise connaissance de son
employeur ou des produits qu'il est sensé vendre. A terme cela peut
conduire au départ de ce client qui en entraînera d'autres avec
lui
Optimiser la force de vente dans un contexte
multicanal
Trois principes peuvent être prescrits afin
d'améliorer l'efficacité d'une force de vente impliquée
dans un dispositif multicanal :
· Recentrer l'activité de la force de vente sur
l'acquisition et la pénétration de grands comptes, en
réduisant notamment le rôle de la force de vente dans les
processus d'approvisionnement ou de support après-vente ;
· Fournir un support technologique à la force de
vente. L'information aux commerciaux doit leur permettre d'identifier de
nouvelles opportunités et de conclure des ventes. De ce fait,
l'information fournie aux vendeurs doit être rapide d'accès,
actualisée de façon continue, être intégrée
au système d'information de l'entreprise. Enfin, il est important
d'utiliser des technologies collaboratives et Internet pour améliorer
l'agrégation des informations sur un même compte ;
· Former la force de vente aux interactions avec les
autres canaux. Si les canaux de vente alternatifs peuvent aider la force de
vente à concentrer leur activité sur l'acquisition de grands
comptes, cela ne peut se faire sans une maîtrise des interactions entre
les différents canaux. une formation spécifique des commerciaux
peut éviter de graves déconvenues quant à
l'efficacité d'un dispositif multicanal.
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