4) concevoir et délivrer plus de valeur au
client :
Chaque jour à travers le monde, des managers
déplore de la baisse de fidélités de leurs clients qui
sont attirés plus fébrilement par des concurrents offrant de
meilleurs prix et de meilleures offres. Comme tout le monde le sait, La
meilleure tactique pour recruter des clients c'est de miser sur les prix, dans
ce cas la maîtrise des coûts devient primordiale. Malheureusement
sur un marché hyperconcurrentiel, c'est l'image de marque qui
crée les écarts. Ceux qui sont plus connus
bénéficient de la confiance des clients.
Aujourd'hui, ce qui compte c'est la valeur d'usage
n'ont pas la valeur d'achat, trois méthodes peuvent être
pratiquées pour accroître la valeur délivrée
à ses clients : pratiquer des prix inférieur à la
concurrence, aider le client à réduire ses coûts ou offrir
davantage.
En premier lieu on va présenter La stratégie de
prix qui est considéré comme la plus apparente pour le client.
Les Japonais sont l'exemple type de l'efficacité de « la domination
par les prix ». Cette stratégie consiste à baisser les prix
tout en bénéficiant de la courbe d'expérience et de
l'effet du volume (économies d'échelle), d'emplacements
favorables, une meilleure gestion et un pouvoir de négociation
élevé avec les fournisseurs et les distributeurs.
Kotler a donné quatre exemples très
significative de affirme leader dans la pratique de la stratégie des
prix agressifs :
ü Southwest Airlines a réduit ses
coûts pour offrir des billets à bas prix, réalisant ainsi
un succès étonnants.
ü Compaq a accepté des marges
réduites en échange d'un volume important pour offrir des
produits à prix intéressant sans négliger la
qualité.
ü Wal-Mart, le plus grand détaillant au monde a
bâti son empire sur quelques principes de base comme « satisfaction
garantie » et « des prix bas tous les jours ».
ü Toys'R'US et les autres « Catégories
Killers » sont les magasins qui ont les prix les plus bas. Pionnier dans
le domaine de jouets, Toys'R'US vent 40 % des jouets en États-Unis, ce
qui lui permet d'être la référence pour les fabricants.
En deuxième lieu, on va présenter sous deux
options une autre stratégie qui consiste à aider les clients
à réduire leurs coûts :
1. Démontrer aux clients que le
coût total est inférieur, malgré un prix plus
élevé : Même si cette stratégie
consiste à vendre plus cher, elle présente en
réalité une économie d'argent. Des entreprises comme
Caterpillar présentes plusieurs avantagent et services qui rendent
à long terme le coût plus faible, les vendeurs expliquent que le
client s'en sort mieux avec Caterpillar. pour leurs tracteurs, ils ont moins de
pannes, faciles à réparer, durent deux ans plus longtemps, et
leur valeur de revente est supérieure à celle des concurrents. Le
raisonnement laisse le client choqué parce que les tarifs de leurs
produits sont inférieurs à l'économie estimée par
les vendeurs de Caterpillar. Mais plusieurs entreprises choisissent encore
d'acheter moins cher sous la pression de leurs hiérarchiques.
2. Aider le client à réduire ses
autres le coût : certaines entreprises pratiquent des
prix élevés par rapport à la concurrence. En contrepartie,
il propose de réduire les coûts de l'entreprise qui souhaite
acheter leurs produits. Ces entreprises proposent une offre supérieure
à celle des concurrents et en même temps s'engagent à
réduire les coûts de leurs clients. Lincoln et General Motors se
sont engagés dans une transaction qui garantit l'économie de plus
de 50000 dollars qui est la différence entre le prix de vente de Lincoln
et celui de ses concurrents. Pour une entreprise qui applique cette
stratégie, elle doit se concentrer sur le processus d'achat et le cycle
d'utilisation du produit par le client, et de faire la chasse aux
économies dans les domaines suivants :
Ø les économies dans la prise de commande :
consiste à informatiser le processus de passer les commandes qui
nécessitent beaucoup de procédure et de temps.
Ø Les économies de ce temps : cherchant à
réduire tous leurs coûts, les coûts de stockage peuvent
être réduite d'une triple façon :
ü la production juste à temps :
elle consiste à produire selon les besoins en évitant le stockage
inutile et l'entretient de stock
ü Le confie : le revendeur ne paie que lorsque
les articles sont vendus.
ü la sous-traitance de la gestion des stocks :
cette approche consiste pour le fournisseur à gérer les sports
pour le camp du client.
· Les économies de produits : pour
démontrer aux clients qu'ils peuvent réaliser des
économies dans la gestion de leurs productions, le fournisseur peut :
- l'aider à produire davantage
- l'aider à réduire les déchets
- l'aider à réduire les coûts directs ou
indirects de main-d'oeuvre
- l'aider à résoudre le taux d'accident
- l'aider à réduire les coûts
d'énergie
· les économies de gestion administrative : les
clients rencontrent souvent de nombreuses frustrations dans leur gestion
administrative. Donc avoir des éclaircissements sur une livraison
tardive ou une facture favorisera la relation avec le client. La mise en place
d'un centre joignable 7j sur 7, 24h sur24 sera d'un grand effet en
matière de fidélisation des clients.
En dernier lieu, offrir davantage semble le meilleur choix.
Car l'entreprise peut s'appuyer sur plusieurs arguments et donc elle peut
s'offrir plusieurs pistes.
· Personnaliser des produits et des services
:
En tenant compte des besoins des clients, les entreprises
ayant choisi cette piste personnalisent leurs offres en fonction des
particularités de chaque client. Ce qui crée un avantage par
rapport aux autres. Récemment des entreprises ont cherché
à exploiter les opportunités offertes par la personnalisation de
masse en proposant des produits exceptionnels visant des centaines voire
même des milliers de clients.
· La commodité accrue :
La bonne ouverture de marché par un producteur en plus
de sa présence dans les salons, les catalogues, la création de
sites Web et la disponibilité horaire joue un rôle très
important pour attirer de nouveaux clients et de les fidéliser.
· Un service plus rapide :
Certaines entreprises ont choisi d'être « les
champions de la rapidité », ces entreprises se démarquent
par leur rapidité. Exempte : (restaurant, fast-food, des banques...
Etc.). ils ont élaboré des services très rapides afin de
ne laisser aux clients aucune marge d'insatisfaction.
· un meilleur service :
Tous les produits fournissent un service, donc en
réalité tous les biens sont des services. Une voiture fournit le
transport, le savant de la propreté etc. La plupart des entreprises
ajoutent à leurs produits des services, et chaque entreprise utilise les
services de plusieurs personnes : chercheurs, transporteurs, manager,
comptable...
Donc, offrir le meilleur service est à la base de tout
succès, il faut même exagérer dans ses services pour ne
laisser aux clients aucune marge des critiques.
· L'assistant et la formation :
Une société intelligente aidera ses clients
à tirer la meilleur partis de son offre. Comment utiliser le produit,
comment choisir un bon produit...etc. toutes les questions doivent être
prises en considération pour sentir aux clients une certaine confiance.
Les entreprises comme IBM offre même des formations à leurs
clients pour une meilleure utilisation de ses produits mêmes si cela
réduit la consommation.
· Une garantie exceptionnelle :
Plusieurs grandes entreprises proposent des garanties
très exceptionnelles. Certains offrent des produits jusqu'à sept
fois plus chères que la concurrence, mais en proposant les garanties
suivantes :
- Elle paiera la facture d'une autre société en
cas d'inefficacité.
- Elle paiera des frais liés à l'activité
en cas de problème.
- Elle paiera aussi des dommages occasionnés aux
clients en cas de perturbations ou autres problèmes causées par
la société.
Ces entreprises ne laissent aucun choix aux personnes
intéressées par leurs services.
· Les matériels et logiciels de soutien
:
Pour une meilleure relation avec ses clients les plus
importants, certaines entreprises offrent à ses clients des outils
d'amélioration de l'activité sous forme de matériels,
logiciels...
· Un club :
C'est un moyen très efficace pour gagner, conserver et
développer une clientèle. Il consiste à les
récompenser de leur fidélité. On distingue quatre niveaux
de club :
1. les programmes de fidélisation :
Ces programmes prennent plusieurs formes. Sous forme de points
lors de chaque achat lorsqu'il atteindra un certain nombre de points il
obtiendra un avantage (voyages, cadeaux...). D'autres entreprises ont
été plus créatives, ils ont créer des cartes qui
offrent des avantages très étonnants tels que : des cadeaux et
d'autres surprises pour les enfants, des points pour chaque dépense
d'argent, des points Pour chaque détection de défaut. Mais avec
l'augmentation du nombre de bénéficiant, la
fidélité s'affaiblit.
2. Les clubs d'appartenance :
Certaines entreprises se sont limitées aux programmes
d'accumulation de points qui n'a rien à voir avec un vrai club. D'autres
comme Harley Davidson ont créé de véritables club
nécessitant des cotisations chaque année pour jouir de beaucoup
d'avantages tels que : des magazines ou des manuels de membres, des accessoires
spécialement pour les membres, des invitations à des rencontres
et des forums et d'autres offres spéciales et tarifs très
intéressant. Ces entreprises ont réussi à regrouper des
gens qui partagent les mêmes passions et les mêmes besoins, mais il
doit réfléchir beaucoup aux avantages à offrir. Un club
bien conçu et peut être un outil de fidélisation, et au
contraire un club mal conçu coût de l'argent et de la
confusion.
3. les programmes VIP pour CPP :
Même si tous les clients sont importants, les
entreprises s'intéressent aux clients qui sont les plus précieux
à qui il offre des programmes VIP (Very Important Person) pour les CPP
(Clients les Plus Précieux).
4. Un programme de reconnaissance spéciale
:
Ce programme consiste à accorder des récompenses
spéciales à certains clients. Par exemple l'entreprise invite les
clients dans une cérémonie dans laquelle un client sera
annoncé sont donc récompensés.
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