18.8.2 Les tableaux
de bord prospectifs(T.B.P)
Les tableaux de bord prospectifs ont été
conçus initialement par Robert S.KAPLAN etDavid
P NORTON. Leur souci est de rééquilibrer l'approche
traditionnelle de la performance en ajoutant à l'axe habituel de la
performance financière d'autres axes qui rendent compte des autres
dimensions de la performance:
- Un axe « clients » (exemple : satisfaction et
fidélité des clients);
- Un axe « processus internes » (processus
clés à mettre sous contrôle, par exemple, les processus
d'innovation);
- Un axe « organisationnel » (potentiel des
salariés capacités des systèmes d'information motivation
et responsabilisation).
Les tableaux de bord proposés se veulent prospectifs
car ils rééquilibrent l'importance relative des objectifs
à court terme (comme la performance financière) et celle des
objectifs à long terme centrés sur ce que les dirigeants veulent
faire de leur organisation.
18.8.2.1 Etude de cas : la mise en place
d'un T.B.P au sein de l'ONEA
La mise en place d'un tableau de bord prospectif pour
l'O.N.E.Aqui est un établissement public, suppose en premier lieu, la
prestation de son plan d'action stratégique qui se résume comme
suit :
IV.2.1.1 Vison
stratégique
L'O.N.E.A a comme vision stratégique de demeurer une
entreprise de référence dans le secteur de l'approvisionnement en
eau potable et assainissement en Afrique, engagée dans l'innovation au
service du client.
IV.2.1.2 Les valeurs
Les valeurs à promouvoir pour guider et mobiliser
l'action commune du personnel et porter l'O.N.E.A vers l'atteinte de sa vision
sont:
- La satisfaction du client;
- Le sens du service public;
- Le professionnalisme;
- L'esprit d'équipe;
- La solidarité.
IV.2.1.3 Les objectifs
Les objectifs stratégiques de l'O.N.E.A sont
axés sur le volet financier d'une part et sur le volet organisationnel
d'une autre part :
? Equilibre financier:
L'augmentation de la satisfaction des clients impacte la
fidélité et augmente la valeur future de l'établissement
ce qui implique une augmentation de satisfaction des autorités de
tutelles et donc une solvabilité accrue de la part des employeurs et une
stabilité financière de longue durée.
? Satisfaction clients:
L'amélioration des processus clé de relation
clients améliore la satisfaction et renforce la position leader social,
ainsi que l'amélioration de la notoriété et l'image de
marque de l'O.N.E.A.
? Performances de processus:
Des employés qualifiés, créatifs et
satisfaits garantissent les processus de gestion de la relation client
permettant de bien réussir leur travail et leur mission.
? Motivation des employés:
La stabilité sociale, l'apprentissage et le
développement des connaissances des employés sont les bases des
métiers de service et du travail en équipe. Après la
définition des objectifs stratégique et des relations
causes-effets, la mise en forme du T.B.P déclenche une appropriation
immédiate; la vision est formulée, la lecture des objectifs est
simple, les indicateurs sont clairs et compréhensible par tous.
Tableau n°14: Définition des indicateurs et
les responsables
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Objectifs stratégiques
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Indicateurs
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Responsables
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Employés
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Faire bénéficier au personnel d'un environnement de
travail satisfaisant
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Taux de satisfaction du personnel
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Direction des Ressources Humaines
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Implication dans les performances réalisées
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Prime de rendement/Résultats
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Direction des Ressources Humaines
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Amélioration des compétences et capacités
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Taux de réalisation du plan de formation
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Direction des Ressources Humaines
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Amélioration de la productivité des
employés
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Production en m3d'eau/Nombre d'employé
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Direction des Ressources Humaines
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Processus
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Amélioration des procédures et des délais de
traitement
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Délais de séjours de dossiers
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Toutes les Directions
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Informatisation des procédures de travail
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Opérations effectuées dans le système
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Département du Système Informatique
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Clients
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Fournir aux clients des services de qualités
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Taux de satisfaction des clients
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Direction Clientèle
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Traitement des réclamations
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Taux de traitement des réclamations dans les
délais
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Direction Clientèle
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Equilibre financier
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Assurer l'équilibre financier et de la
rentabilité
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Taux d'évolution du Chiffre d'Affaire
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Direction Financière
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Trésorerie nette annuelle
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Taux de recouvrement global
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Direction d'Exploitation
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Taux de réalisation des investissements
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Département de Contrôle de Gestion
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Taux de réduction des Charges opérationnelles
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Département de Contrôle de Gestion
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Source: élaboré par nous
même
Les tableaux de bord sont utilisés comme un outil de
dialogue au sein d'un même niveau de responsabilité et
également entre les niveaux de responsabilités
différentes. Dans cetteoptique, il est souhaitable de les analyser
régulièrement et systématiquement lors de réunions
de service, de comités de direction, de séquences collectives de
réflexion et de décision.
A l'issue de notre étude, certaines insuffisances ont
étés observées au sein du système de Contrôle
de Gestion. De ce fait, dans le point suivant, nous proposons aux dirigeants et
aux gestionnaires de l'Office National de l'Eau et de l'Assainissement,quelques
recommandations.
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