L'apport de la communication digitale sur le comportement du consommateur. cas de Moov Africa Tchad

Chapitre I : cadre théorique et Justification du thème.

La maîtrise de la communication digitale semble incontournable de nos jours, tant son influence sur le comportement des consommateurs est importante.les outils de chaque support fonctionnent avec des codes spécifiques et il n'est pas du tout facile de maximiser son impact. C'est pourquoi nous avons choisis de mener notre étude sur l'impact de la communication digitale sur le comportement d'achat du consommateur et surtout étudier chaque canal et envisager la meilleur manière d'en tirer profit pour l'objet de notre etude.la

digitale est dématérialisé et se veut plus proche des consommateurs en leur proposant des

programmes attractifs avec des contenus réguliers, évolutifs en impliquant le

consommateur comme public cible. Avec la révolution numérique , la présence digitale

d'une entreprise est désormais indispensable et capitale pour expansion rapide sur le

marché et surtout pour faire face a la concurrence .Une présence digitale forte et

marquée sur les plateformes peuvent permettre a une entreprise de gagner en notoriété, et

par extension, voir sa production croitre.

Section 1 : revue de la littérature et définition des concepts

1.1 Revue de la littérature

Pour nous permettre de mener à bien notre recherche, nous avons fait recours à quelques documents sur notre sujet. Cette sous section nous permettra de découvrir les fondements théoriques de notre sujet a travers les concepts de la communication digitale et le comportement du consommateur. Ces écrits nous ont permis de comprendre comment les auteurs qui se sont intéressés aux problèmes de la communication en entreprise ont abordé la thématique de la digitalisation, quelle importance ils lui ont accordé. Malheureusement, la rareté des ouvrages qui parle de communication digitale appauvrie quelque peu notre revue de littérature.

La communication est un élément central qui permet la circulation de l'information entre plusieurs parties prenantes (l'entreprise-clients- fournisseurs-partenaires-actionnaires...).Elle répondra aux attentes d'informations toutes aussi irrépressibles que légitimes des clients et autres acteurs de la vie de l'entreprise. Il est impossible de vendre un produits ou service à une cible et ne pas communiqué. Les consommateurs de nos jours sont très exigent sur la qualité de la relation qui les lie avec les vendeurs. Ils ont besoin d'être informé sur les produits ou services avant de consommer.

Une bonne communication a comme objectif de jouer le rôle cognitif, affectif et conatif. Cela nécessite d'attirer l'attention de nos cibles à travers une communication multi canal.

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Dans leur publication intitulée La communication interne au service du management PHILIPPE DETRIE et CATHERINE BROYEZ (2001) montrent qu'une communication efficace repose plus sur des comportements que sur des supports. Donc plus sur le management que sur les techniques.

On comprend ainsi qu'au sein des organisations l'homme demeure l'élément central pour mener à bien une communication. Cependant, bien que reconnaissant la dimension humaine et managériale dans l'élaboration d'une stratégie de communication d'entreprise, les auteurs ne ressortent pas la place des supports de communication qui, nous semble t-ils, vont de pair avec l'aspect comportementaux des personnes dans la transmission des informations.

Selon Catherine Lajealle l'auteur du Livre La Méga boite à outils du digital en entreprise paru en 2018, édition Dunod .La révolution numérique actuelle bouleverse nos modes de comportement et de communication. Cela impacte à la fois les décisions d'achat des consommateurs et les pratiques marketings dans les entreprises.

Pour cette auteure l'objectif de la communication marketing numérique est dorénavant d'aider les clients potentiels à trouver facilement les entreprises au moyen d'Internet, au lieu d'avoir recours aux techniques traditionnelles de la communication médias.

Avec l'apparition des NTIC, beaucoup des entreprises ont changé leur façon de communiquer. De plus en plus, nous passons à la digitalisation des services de communication, cela est dû à l'influence du numérique sur la vie des consommateurs.

Selon un article publié sur le site internet `Publié par Econocom, SIA Partners et l'IFOP' « la révolution numérique se manifeste par la multiplication des outils de mobilité (Smartphone, tablettes) et des canaux de communication digitaux (médias sociaux, emailing, web, click-to-chat, click-to-call, etc.). En conséquence, plus le client est connecté, plus il est informé et exigeant. Habitué à partager ses opinions sur les réseaux sociaux et à commenter en direct ses achats en ligne, le client fait désormais partie intégrante de la chaîne de production »

Pour relever le défi d'une relation digitale de qualité à tout les processus du parcours du consommateur, que ce soit à la rencontre des produits et services de la marque de l'entreprise, la collaboration est essentielle entre les différents services. Direction marketing, direction financière, direction des systèmes d'information... Il n'est nullement question de défendre son marché ou son territoire dans la différenciation.

Dans le livre E-marketing& E-Commerce écrit par Christophe Benavaut, édité en 2014, Chapitre 4 intitulé « Management de la relation client à l'ère du digital », pages 128 à 154, l'auteur analyse les conséquences du développement de l'environnement digital sur la gestion de la relation client. Selon lui, « différents facteurs transforment la relation des marques des entreprises avec leurs clients. L'abondance de l'information qui est engendrée

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par les vagues successives de transformation technique affecte les comportements des consommateurs et des entreprises : intensification du flux d'information, surcharge informationnelle, degré de participation, effets de sélection, filtrage de l'information sont quelques-uns des problèmes rencontrés dans le triple mouvement de la médiatisation de la communication, d'un environnement digital socialisé ».

Cette partie nous démontre la nécessité dans la gestion de relation client qui s'articule autour de trois axes : la structure sur la communauté cible, l'articulation sur le choix des outils de communication et le respect des données personnelles des consommateurs