Une entreprise aux défis de l'OEA Norme ISO 9001 et OEA : Panacée ou pis-aller ?

CHAPITRE I - PFEIFFER VACUUM SAS

Notre première section sera consacrée à la certification ISO de PV SAS, la seconde aux statuts actuels de la société pour finalement présenter les enjeux de l'OEA pour PV SAS.

Section 1 : La certification ISO de PV SAS

§ 1. Avant 2015

PV SAS a été certifiée ISO 9001 en 1993 et ISO 14001 en 2003. Car, être certifié ISO constitue aujourd'hui un véritable pré-requis pour prétendre répondre aux appels d'offres de ses clients internationaux.

D'une certaine façon, l'on peut dire que cette norme les rassure car, grâce à elle, les entreprises ont un langage commun, renforcé par les audits réguliers par les clients.

A l'origine, la norme ISO 9001 relevait d'une approche strictement axée sur l'assurance qualité, les procédures et leur documentation selon un fonctionnement par services très marqué. Elle a évolué en 2015 vers une approche « PDCA »²⁵.

²⁵ cf. supra page 26

Mémoire de Stage CARDON-Pfeiffer Vacuum Page 27

§ 2. La norme ISO 9001 aujourd'hui

Aujourd'hui, la norme ISO 9001 relève d'une approche axée vers l'amélioration continue²⁶ et les processus internes des entreprises. Ainsi les principales questions sont désormais : Quels sont les risques, notamment en cas de non atteinte du résultat ? Qui sont nos clients ? Quels indicateurs (KPI) ? Quelle stratégie d'analyse de risques et quelle stratégie de prévention ?

La distinction se fait maintenant entre fonctions opérationnelles (dont la relation client est un élément important) et fonctions support.

En conséquence, PV SAS a mis en place une cartographie de ses processus afin de s'adapter davantage à son fonctionnement réel. Aujourd'hui, elle utilise une approche plus systémique, c'est-à-dire qui s'intéresse aux interactions croisées entre les entités qui sont tantôt client, tantôt fournisseur l'une de l'autre, inspirée d'une nouvelle observation du vivant.

Ces processus sont au nombre de 8 avec 16 sous-processus (entre parenthèses)²⁷ :

1- Gérer le leadership (définir et déployer la stratégie, piloter la performance) ;

2- Maîtriser les partenaires externes (piloter le panel fournisseur, qualifier et garantir la qualité fournisseur) ;

3- Développer et gérer la relation commerciale avec les clients (développer l'activité commerciale, ventes) ;

4- Développer et gérer le portefeuille de produits ;

5- Réaliser la commande clients (supply chain, outil de production) ;

6- Organiser et gérer l'après-vente et le support (support et satisfaction client, piloter l'activité de services) ;

7- Gérer la sécurité / environnement (politique sécurité et politique environnement) ;

8- Gérer les ressources (système d'information, ressources humaines, gestion financière).

A l'occasion du passage à la norme ISO 9001 : 2015²⁸, PV SAS est passé de 150 procédures à 30 ayant une portée « interservices », notamment quant aux rôles et responsabilités de chacun. Dans chaque processus ont été mis en place des guides internes destinés à permettre l'application de la norme au niveau opérationnel.

²⁶ cf. PDCA - Plan Do Check Act, page 55

²⁷ Annexe 23

²⁸ Annexe 3

Mémoire de Stage CARDON-Pfeiffer Vacuum Page 28

En ce qui concerne l'audit, le questionnaire fait le lien avec le processus qualité qui organise une revue mensuelle des processus avec les pilotes concernés, des indicateurs de performance (KPI) et la mise en place d'actions d'amélioration.

Concernant l'analyse de risque, celle-ci est faite à chaque réunion du Comité de Direction (CODIR) et des services avec, en sus, une revue annuelle des enjeux et des risques.

Dans le cadre de sa démarche de certification ISO 9001, PV SAS a mis en place un « système de management de la qualité » (SMQ). Ainsi des audits internes sont-ils régulièrement menés (le dernier a eu lieu fin juin 2018) afin de vérifier si les processus identifiés lors de la phase d'initialisation de ce projet fonctionnent de manière satisfaisante et conformément aux objectifs selon la méthode dite « PDCA »²⁹.

Outre sa certification ISO, du fait de son activité largement tournée vers l'international - l'export et les livraisons intra-Union Européenne représentent environ 90% du CA de PV SAS - tant en ce qui concerne ses clients que ses fournisseurs, PV SAS bénéficie actuellement de plusieurs agréments administratifs et douaniers, tout d'abord en tant qu'Exportateur Agréé et en tant que Chargeur Connu (2009).