Memoire Online - Contribution à l'amélioration de l'organisation administrative de la représentation de l'ASECNA au Togo.

CONTRIBUTION A L'AMÉLIORATION DE L'ORGANISATION ADMINISTRATIVE A LA REPRÉSENTATION DE L'ASECNA

DEDICACE

Il nous paraît très approprié de dédicacer ce travail, aussi modeste soit-il, à notre cher père Mawuena et à notre adorable mère Esther qui se sont évertués à nous assurer la scolarité nonobstant les vicissitudes de la quotidienneté. Que ce travail soit l'aboutissement, pour eux, de nombreuses années d'efforts financiers, matériels et moraux ininterrompus.

REMERCIEMENTS

Au terme de la rédaction de ce rapport de stage, nous nous faisons le devoir de manifester notre reconnaissance à l'endroit des personnes sans lesquelles ce travail ne saurait être réalisé. Nous voudrions manifester notre reconnaissance à l'endroit de :

- tous les professeurs de l'ESAAd, particulièrement M. Foli Ametowoyona EKOUE, pour la qualité de la formation et la rigueur de l'encadrement dont nous avons bénéficié ;

- M. Tagba-Damsou MEDEZI, Représentant de l'ASECNA auprès de la République Togolaise, pour nous avoir accordé un stage dans son Agence ;

- Mme Faramammiè KADJE, Assistante du Représentant, pour son accueil, son amabilité et ses apports pour le bon déroulement de notre stage ;

- nos camarades de l'ESAAd, pour le partage qui a prévalu entre nous durant la durée de notre formation ;

- tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce document.

SOMMAIRE

SECTION I : HISTORIQUE, SITUATION GEOGRAPHIQUE, STATUT JURIDIQUE, MISSIONS DE BASE ET

SECTION I : PROBLEMATIQUE, CLARIFICATION CONCEPTUELLE ET DEMARCHE METHODOLOGIQUE 27

ACRONYMES

ASAIGE : Autorité de Sûreté de l'Aéroport International Gnassingbé Eyadema

ASECNA : Agence pour la Sécurité de la Navigation Aérienne en Afrique et à Madagascar

CNS/AIM : Communication Navigation et Surveillance / Aeronautical Information

INTRODUCTION

L'assistant administratif est, comme son nom l'indique, le véritable collaborateur d'un manager, chef de service ou d'entreprise. Grâce à son travail en matière de communication et de documentation, l'assistant administratif facilite le travail de son supérieur hiérarchique. Il le décharge des tâches administratives et joue le rôle d'interface entre l'entreprise qui l'emploie et les divers interlocuteurs de celle-ci.

Ses activités sont variées : il réceptionne et trie les correspondances pour ne présenter à son supérieur que les informations essentielles. Il réceptionne et filtre également les appels téléphoniques. Il prépare voire rédige le courrier émanant de son supérieur. Ainsi, il entretient de fréquents contacts tant avec l'intérieur qu'avec l'extérieur de l'entreprise.

L'assistant administratif gère également l'agenda de son supérieur hiérarchique, note les rendez-vous et les organise dans certains cas. Il gère donc deux emplois du temps : le sien et celui de son supérieur. Il peut également organiser les déplacements de celui-ci. Avant le début des réunions, il prépare les dossiers ainsi que les supports de communication. Après, il rédige les comptes rendus des réunions. L'assistant administratif doit posséder un grand sens de responsabilité et de l'organisation. Il faut qu'il soit en mesure d'hiérarchiser les tâches urgentes, prioritaires ou importantes, notamment dans le cas où il est rattaché à plusieurs supérieurs.

Cette activité génère beaucoup de paperasses. Une relation de confiance entre l'assistant et son supérieur est indispensable, car l'assistant peut prendre des décisions et gérer les affaires courantes en l'absence de son supérieur. Il doit faire preuve d'une bonne organisation et d'une discrétion absolue. Il peut être sollicité pour avis ou se voir déléguer la gestion de certains dossiers (négociations, préparation d'un budget...). Ce travail demande beaucoup de temps et de disponibilité. La préparation de réunions exige des horaires variés, souples et parfois matinaux.

L'assistant administratif doit avoir de nombreuses compétences. À l'heure de l'informatisation, un assistant moderne doit exceller dans la manipulation des logiciels pour assurer les fonctions bureautiques, il doit maîtriser tous les outils de communication : téléphone, informatique ...

Dans le but d'acquérir toutes les qualités et compétences liées au métier d'assistant, nous nous sommes inscrit à l'Ecole Supérieure des Assistants administratifs (ESAAd) de l'Université de Lomé (UL), ancienne École Supérieure de Secrétariat de

Direction (ESSD). Créée par arrêté ministériel N°8 / 025 / METFP du 19 août 1986, l'ESSD, dorénavant Ecole Supérieure des Assistants Administratifs (ESAAd), a ouvert ses portes en décembre 1986. Elle offre une formation d'Assistant Administratif en six (6) semestres dans les spécialités suivantes :

Selon les exigences de l'école, l'apprenant, après avoir validé 167 crédits, est tenu d'effectuer un stage professionnel de deux mois minimums afin d'acquérir une expérience professionnelle et rédiger un rapport à défendre devant un jury. C'est dans cette logique qu'il nous a été accordé un stage de trois mois (03 septembre au 05 décembre 2018) à la Représentation de l'Agence pour la Sécurité de la Navigation Aérienne en Afrique et à Madagascar (ASECNA).

Au cours de ce stage nous avons eu l'opportunité de confronter les acquis théoriques de notre formation aux réalités de la vie professionnelle. Au cours dudit stage, nous avons identifié un certain nombre de dysfonctionnements liés aux conditions de travail et à son organisation. Il s'agit entre autres de :

Ces différentes insuffisances ont un impact négatif sur l'exécution quotidienne des tâches administratives. C'est donc, eu égard à ces manquements relevés que nous nous proposons de porter notre choix sur le thème : « Contribution à l'amélioration de l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA au TOGO ».

Afin de mener à bien notre réflexion, de mettre en exergue notre cadre de stage et de ressortir les résultats attendus, nous avons subdivisé notre rapport en trois chapitres. Le chapitre premier titré présentation de l'ASECNA, est axé sur la présentation de notre structure d'accueil à travers son historique, sa situation géographique, son statut juridique, sa mission de base et ses objectifs. Dans le chapitre deuxième, intitulé déroulement du stage, nous procéderons en un premier temps à la description du cadre de travail où nous avons effectué notre stage ainsi que les tâches effectuées ; ensuite nous relèverons les

manquements observés dans l'exécution quotidienne des tâches administratives. Enfin, dans le dernier chapitre de notre rapport, intitulé apport professionnel spécifique, nous serons amenés à proposer des solutions afin de pallier aux manquements cités plus haut dans le deuxième chapitre. Afin d'y parvenir, nous avons procédé en quatre étapes majeures : d'abord l'énonciation de la problématique, la définition de la démarche méthodologique, l'interprétation et la discussion des résultats obtenus et finalement la proposition de solutions afin de pallier aux manquements.

PRÉSENTATION DE L'AGENCE POUR LA SÉCURITÉ DE LA NAVIGATION AÉRIENNE EN AFRIQUE ET A MADAGASCAR

(ASECNA)

Le présent chapitre est consacré à la présentation de l'ASECNA à travers son historique, sa situation géographique, son statut juridique, ses activités ainsi que sa structure organisationnelle.

SECTION 1 : HISTORIQUE, SITUATION GÉOGRAPHIQUE, STATUT JURIDIQUE, MISSION DE BASE ET OBJECTIFS

1.1. HISTORIQUE

Créée en 1959 à Saint-Louis (Sénégal) suite à la signature de la convention qui réunissait les chefs d'État et de gouvernements des États autonomes issus des ex-Fédérations de l'AEF, de l'AOF et de Madagascar, l'ASECNA est juridiquement un établissement public international régi par la convention de Dakar du 25 octobre 1974, révisée en avril 2010 à Libreville.

L'ASECNA comprend aujourd'hui 17 Etats membres africains¹ en plus de la France, et a son siège à Dakar. Le Togo est membre de cette institution depuis le 11 juillet 1964.

Elle a pour mission essentielle, d'assurer la sécurité de la navigation aérienne dans un espace de 16.100.000 km² réparti en 6 régions d'information en vol (F.I.R.) définies par l'Organisation de l'Aviation Civile Internationale (O.A.C.I.).

La convention de 1974 révisée en 2010 à Libreville (GABON), redéfinissant la vocation de l'Agence, ses statuts et son organisation, l'ASECNA s'est transformée selon le nouveau contexte politique et économique, devenant ainsi un modèle en matière de coopération inter-états africains et l'un des leaders de développement en Afrique des technologies de navigation par satellites et gestion du trafic-CNS/AIM.

L'esprit qui a présidé la création de cette Agence en 1959, malgré les transformations de la convention, reste le même. Cet esprit est placé sous le signe de : l'efficacité ; la solidarité et la coopération inter-états. Cet esprit vise l'entente cordiale avec les usagers et à leur sécurité optimale. Compte tenu de la forte expérience profonde enracinée dans l'histoire, l'ASECNA a donc tous les atouts en main pour aborder dans

¹ Bénin, Burkina-Faso, Cameroun, Comores, Centrafrique, Congo, Côte d'Ivoire, Gabon, Guinée Bissau, Guinée Equatoriale, Madagascar, Mali, Mauritanie, Niger, Sénégal, Tchad et Togo

les meilleures conditions l'aviation civile du XXI^e siècle avec toujours une exigence constante de qualité au service de la sécurité aérienne.

1.2. SITUATION GÉOGRAPHIQUE

La représentation de l'ASECNA au Togo se trouve dans la zone aéroportuaire et comprend 2 blocs à savoir : le bloc technique et le bloc administratif où nous avons effectué notre stage. Le bloc administratif de l'ASECNA se trouve sur le côté droit en sortant de l'aérogare, sur le boulevard de la Paix entre la station d'essence MRS et l'ANAC-TOGO. Le bloc technique quant à lui, se trouve sur le côté gauche du même boulevard entre les bureaux de la Poste de l'Aéroport et de la nouvelle aérogare, (voir annexe 1).

Les coordonnées de la Représentation de l'ASECNA au Togo sont les suivantes : Lomé Aéroport B.P. :123 / 10151 ; Tél : (00228) 22 26 21 01 /22 26 21 02.

1.3. STATUT JURIDIQUE

L'ASECNA est un établissement public international régi par la convention du 25 octobre 1974 et exerçant à titre principal les activités communautaires prévues en son article 2. Subsidiairement, elle gère les activités nationales au bénéfice des États et organismes tiers au titre des articles 11 et 12. Conformément à l'article 2 de la convention de Dakar, l'Agence est chargée de la conception, de la réalisation et de la gestion des installations et services ayant pour objet la transmission des messages techniques et de trafic, le guidage des aéronefs, le contrôle de la circulation aérienne, l'information en vol, la prévision et la transmission des informations dans le domaine météorologique, aussi bien pour la circulation en route que pour l'approche et l'atterrissage sur les aérodromes communautaires.

1.4. MISSIONS DE BASE

L'ASECNA a la charge d'un espace aérien étendu sur 16 100 000 km² (1,5 fois la superficie de l'Europe) réparti en 6 régions d'information en vol (F.I.R.) définies par l'OACI. Ces régions sont :

1.5. OBJECTIFS

Constituer un pôle d'excellence en capitalisant une expérience de plus d'un demi-siècle de savoir-faire homogénéisé dans tout son espace aérien, devenir leader dans son domaine d'activité, et garder le cap sur un ciel unique, tels sont les trois points essentiels autour desquels s'articule la vision de la Direction Générale de l'ASECNA.

Ainsi l'Agence a centré ses activités sur son métier premier : la fourniture de services de la navigation aérienne en adoptant une stratégie bâtie autour de sept points à savoir :

Ainsi, si cette stratégie est mise en oeuvre, cela doit se traduire aussi bien sur l'organigramme de la Direction Générale que ceux de toutes les Représentations à travers la mise en exergue de deux fonctions principales : l'Exploitation et le Contrôle ; en prenant l'OACI comme référence. La sécurité au sol et dans les airs reste sa mission essentielle.

SECTION II : ACTIVITÉS PRINCIPALES, ÉFFECTIFS ET ORGANISATION STRUCTURELLE

2.1. ACTIVITÉS PRINCIPALES DE L'ASECNA

Pour atteindre ses objectifs, l'ASECNA assure des prestations de services que sont :

Ces prestations couvrent aussi bien la circulation en route que l'approche et l'atterrissage.

L'Agence assure aussi les aides terminales sur 27 aéroports (classés en article 2) de la convention des États africains membres à travers :

Elle a en charge à ce titre la maintenance de l'ensemble des installations nécessaires à la mise en oeuvre de ces différentes prestations sauf la maintenance des pistes.

Pour le contrôle en vol, des aides radioélectriques en route et des aides à l'atterrissage, l'ASECNA dispose d'un avion de type ATR42 équipé d'un banc de calibration à la pointe de la technologie.

2.2. ORGANISATION STRUCTURELLE

La Représentation de l'ASECNA au Togo est composée de plusieurs structures dénommées «Activités» qui interviennent à travers leurs prestations dans la réalisation de sa mission essentielle. L'organigramme de la Représentation comprend, outre le Cabinet du Représentant, dix Activités qui comprennent chacune plusieurs unités. Quatre Activités se trouvent au bloc administratif et cinq autres au bloc technique, auxquelles s'ajoute l'aérodrome secondaire de Niamtougou.

Chaque Activité a à sa tête un responsable qu'on désigne par «Chargé d'Activité».

L'organigramme actuel est celui établi par la décision N°2017/00512/ASECNA/DGDD du 03 mars 2017 (voir annexe 2)

2.2.1. Le Cabinet du Représentant

Il a à sa tête le Représentant qui est l'ambassadeur légal de la Direction Générale auprès de la République Togolaise. Le Représentant de l'ASECNA a à sa charge d'authentifier tout document qu'il juge correct et qui va dans l'intérêt de son Agence. Dans l'exécution de sa mission, le Représentant assure la gestion de l'administration et l'exploitation technique (services, installations, équipements).

Le Chef Unité Relations Extérieures (REX) est directement rattaché au Représentant. Il gère toute relation entre l'Agence et l'extérieur.

2.2.2. Administration et Finances

Comme son nom l'indique, cette activité traite des questions relatives à l'administration, à la gestion des ressources humaines et des finances de la Représentation. En outre, elle est responsable des engagements de dépenses et du suivi budgétaire. Elle est supervisée par le Chargé de l'Administration et des Finances (CAF).

2.2.3. Contrôle Sécurité Qualité et Environnement

Elle est chargée de veiller à la bonne exécution de l'ensemble des missions des services de la Représentation et de sa conformité aux normes en vigueur ; de mettre en place et de suivre une politique contrôle sécurité et qualité dans l'exécution des missions de la Représentation. Elle est dirigée par le Chargé Contrôle Sécurité, Qualité et Environnement (DSQDCS). Elle comprend deux unités que sont l'Unité Sûreté Qualité et l'Unité Sécurité et Environnement.

2.2.4. Paierie

Elle est chargée du règlement des dépenses, du recouvrement des recettes, de la gestion de la trésorerie et de la conservation des pièces justificatives des dépenses. Elle est dirigée par un Payeur.

2.2.5. Infrastructures Génie Civile

Son rôle est de superviser et de coordonner la conception, la réalisation et l'entretien des infrastructures (Bâtiments, climatisations, voiries...), de la Représentation. Elle assure par ailleurs la gestion du parc automobile (fonctionnement technique et véhicules des sapeurs-pompiers). Elle a à sa tête le Chargé Infrastructures Génie Civil (IGC). Ce dernier supervise l'activité de trois (03) unités :

2.2.6. Exploitation d'Aérodrome Principal de Lomé

Cette structure est dirigée par le commandant d'Aérodrome principal de Lomé qui assure le plan opérationnel et dans le respect des normes OACI, la sécurité et la régularité de tous les vols dans l'espace aérien de l'ASECNA. Elle est dirigée par le Commandant d'Aérodrome Principal de Lomé (LFW). L'Activité comprend les unités suivantes :

2.2.7. Services Météorologiques

Sa mission est d'assurer la sécurité de la navigation aérienne du point de vu météorologique, en particulier lors de la phase critique (décollage et atterrissage) et au moment de l'élaboration des plans de vols grâce aux prévisions météorologiques sur l'ensemble du parcours des avions. Elle est dirigée par le Chargé des Services Météorologiques (MET) et a à sa charge les unités suivantes :

2.2.8. Approvisionnement et Achats

Elle s'occupe de l'achat de matériel et fournitures des bureaux ainsi que des consommables dont toutes les structures de la Représentation ont besoin pour mieux accomplir leurs tâches quotidiennes. Elle est dirigée par le Chargé Approvisionnement et Achats (AAC). L'Unité Transit et gestion des stocks est sous sa responsabilité.

2.2.9. Contrôle en Route

Elle joue le rôle de suivi de l'application de la réglementation de la circulation aérienne. Elle est dirigée par le Chargé Contrôle en Route (CCR). Elle rassemble :

2.2.10. Infrastructures Radioélectricité et Informatique

Elle est chargée de la maintenance de l'équipement utilisé par les services d'exploitation afin que ces équipements soient disponibles et opérationnels à tout moment pour les interventions aéronautique. Elle a à sa tête le Chargé Infrastructures Radioélectricité et informatique (IRE). Elle rassemble :

2.3. EFFECTIF DU PERSONNEL DE LA REPRESENTATION DE L'ASECNA

L'ASECNA dispose d'un personnel hautement qualifié pour assurer la gestion de la Représentation et du bon déroulement des activités. Les succès obtenus à ce jour par l'Agence s'expliquent surtout par une organisation cohérente de ses services, soutenue par un personnel compétent.

La Représentation de l'ASECNA au Togo compte 295 agents répartis dans le tableau ci-dessous :

Tableau 1 : Répartition du personnel de la Représentation de l'ASECNA au Togo.

Ce graphique montre la répartition du personnel par catégories professionnelles. Il en découle que la Représentation de l'ASECNA auprès de la République Togolaise emploie plus d'agents d'encadrement que d'agents d'exécution. La prépondérance de cette catégorie de personnel s'explique par le fait que la Représentation de l'ASECNA au Togo utilise davantage d'agents d'encadrement que d'agents d'exécution dans l'accomplissement des différentes tâches qui lui sont assignées.

Après cette présentation sommaire de la Représentation de l'ASECNA auprès de la République Togolaise, nous allons aborder le deuxième chapitre qui porte sur le déroulement de notre stage au Secrétariat du Représentant.

DÉROULEMENT DU STAGE

Dans ce chapitre, nous présentons le cadre de travail, ensuite nous procéderons à la description des différentes tâches effectuées, puis aux observations faites.

SECTION 1 : DESCRIPTION DU CADRE DE TRAVAIL ET DES TÂCHES EFFECTUÉES

1.1. Description du cadre de travail

Notre stage s'est déroulé à la Représentation de l'ASECNA au Togo, précisément au Cabinet du Représentant.

1.1.1. Description du local

Le local servant de cabinet au Représentant est situé au bloc administratif à l'étage. Il comprend une salle de réunion située juste à gauche avant d'entrer dans la salle d'attente qui donne sur le bureau du Représentant ainsi que la porte d'entrée du secrétariat. Ces trois locaux qui forment le cabinet du Représentant, s'étendent sur une dimension de 13 mètres de longueur et 8 mètres de largeur. Le secrétariat du Représentant particulièrement est un local rectangulaire d'environ 8 mètres de longueur sur 5 mètres de largeur. Ses murs sont peints en blanc et le local éclairé par des ampoules rivées au plafond. Le sol est revêtu de carreaux de couleur beige. La température est régulée par un climatiseur de marque «ECO INVERTER». L'annexe 3 présente la description du local.

1.1.2. Les équipements utilisés

Les équipements dont dispose le secrétariat du Représentant pour l'exécution de ses tâches sont constitués de matériel et du mobilier de bureau.

1.1.2.1. Le matériel

C'est l'ensemble des appareils mis à la disposition de l'assistante du Représentant pour l'exécution de ses tâches. Ces matériels sont récapitulés dans le tableau ci-dessous.

Tableau 2 : Récapitulatif des matériels de bureau du secrétariat du Représentant de l'ASECNA

Désignation	Marque	Quantité	Rôle
Micro- ordinateurs	HP pro 3500 Micro Tower Pc (non opérationnel) & HP Compaq 6300 Pro MT Pc	02	Saisie et traitement de textes, envoie et réception des messages.
Combinés téléphonique	ALCATEL & ALCATEL-LUCENT	02	Émission et réception des appels internes et externes.
Imprimante	LaserJet Pro 400 de la famille HP	01	Impression de documents
Photocopieur	SHARP AR-5516	01	Reproduction de documents.
Scanner	FUJITSU Scan Snap 1×500	01	Numériser les documents
Perforateurs	PATENT N° 1444336	01	Perforer les documents en vue de leur classement
Agrafeuses	MAPED	04	Agrafer les documents afin de les rassembler

1.1.2.2. Le mobilier

Le mobilier du secrétariat du Représentant est répertorié dans le tableau qui suit : Tableau 3 : Récapitulatif du mobilier au secrétariat du Représentant

1.2. Description des tâches effectuées

Au cours de notre stage, plusieurs tâches nous ont été confiées, notamment :

1.2.1. L'accueil des visiteurs

L'accueil est la première étape de relation entre une structure et un visiteur. L'accueil revêt donc une importance capitale dans la mesure où il requiert assez d'exigence de la part de l'assistant qui apparaît comme le miroir de l'entreprise. Il permet également de développer et de maintenir l'image de marque de la structure. Ainsi donc l'accueil au secrétariat du cabinet du Représentant n'est pas une moindre activité.

Lorsqu'un visiteur se présente au secrétariat du Représentant, nous l'accueillons avec courtoisie (salutations) ; lui demandons son identité et l'objet de sa visite. Si la visite est sur rendez-vous, nous l'annonçons au Représentant qui reçoit le visiteur immédiatement s'il est disponible. Dans le cas contraire nous faisons patienter le visiteur confortablement dans la salle d'attente qui est attenante au secrétariat, le temps que le Représentant se libère. La journée retenue pour l'audience hebdomadaire est vendredi. Si le visiteur n'a pas pris préalablement de rendez-vous, nous lui soumettons une fiche d'audience à remplir dont le tracé se présente comme suit :

Nous introduisons la fiche dûment remplie par le visiteur au Représentant qui, s'il le souhaite le reçoit dans la mesure de sa disponibilité ; sinon il nous laisse un message à transmettre au visiteur.

Cependant, si le visiteur est un agent de la Représentation et qu'il a informé le Représentant de son arrivée, nous l'annonçons au Représentant par l'interphone qui le fait entrer dans son bureau. Au cas contraire, nous faisons patienter le visiteur dans la salle d'attente ou lui demandons de revenir plus tard, selon les instructions reçues du Représentant.

1.2.2. La gestion des appels téléphoniques

L'accueil téléphonique est une fonction essentielle à toute structure. Il s'agit de véhiculer une image positive de celle-ci. La gestion des appels téléphoniques au secrétariat du Représentant comprend l'émission et la réception des appels internes ou externes.

Lorsqu'il s'agit d'un appel externe, il s'affiche à l'écran « OPERATOR ». Il faut rappeler que les appels externes transitent par le standard qui nous les transmet. Lorsqu'il s'agit d'un appel interne l'identité de l'appelant s'affiche. Après salutations, l'interlocuteur se présente et donne la raison de son appel. Lorsque nous sommes dans l'incapacité de donner satisfaction à l'interlocuteur, nous transférons l'appel à la personne ou au service le plus approprié.

S'agissant des appels destinés au Représentant dont la plupart provient de ses subordonnés, nous demandons à l'interlocuteur de garder l'écoute le temps de vérifier si le Représentant est présent et disponible. Après nous être assuré de la disponibilité du Représentant, nous lui transmettons l'appel après lui avoir annoncé l'interlocuteur. Sinon, nous reprenons l'interlocuteur en ligne. Ensuite nous lui laissons le message du Représentant ou lui demandons de rappeler ultérieurement mais aussi de laisser un message pour le Représentant.

Pour des raisons diverses de service, nous sommes parfois amenés à émettre des appels vers d'autres structures, qu'elles soient internes ou externes.

Lorsqu'il s'agit d'émettre un appel interne, il y a des numéros préétablis affectés à chaque bureau que nous composons. Quant aux appels vers l'extérieur de la Représentation, nous appuyons sur le chiffre « 0 » pour sortir de la ligne interne avant de composer le numéro de téléphone fixe du correspondant. S'il s'agit de numéro d'un

réseau GSM, nous effectuons l'appel avec le téléphone «baladeur» qui se trouve dans le bureau du Représentant.

1.2.3. Le traitement du courrier

La particularité du secrétariat ne réside pas seulement dans la gestion des tâches administratives. Le traitement du courrier fait partie intégrante de la fonction. Le courrier est l'ensemble des écrits ou supports d'informations qu'une structure échange en interne ou avec ses différents partenaires dans la réalisation de ses différentes activités. Au secrétariat du Représentant, nous traitons deux types de courriers : le courrier-arrivée et le courrier-départ.

1.2.3.1. Le courrier-arrivée

Le courrier-arrivée est l'ensemble des correspondances adressées au Représentant de l'ASECNA au Togo. On en distingue deux types : le courrier-arrivée interne et le courrier-arrivée externe.

Il s'agit entre autres des demandes d'attestation, des demandes de prêts, des demandes d'autorisation de sortie, des MEI (Mémorandum d'Echange Interne) provenant des différentes structures internes ou du personnel de la Représentation.

Il s'agit entre autres, des lettres, des bordereaux d'envoi, des demandes diverses (demandes de stage, d'emploi etc.), des factures des fournisseurs, des invitations ou tout autre document qui proviennent des structures externes à l'ASECNA.

Dès la réception du courrier, nous y apposons le cachet «Arrivée» dont le tracé se présente comme suit :

Après l'apposition du cachet, nous disposons le courrier dans le parapheur puis l'introduisons au Représentant. Ce dernier l'affecte à l'``Activité» ou aux «Activités» compétentes pour leur traitement.

Dès que le parapheur sort du bureau du Représentant, nous procédons à l'enregistrement dans le registre «Courrier-Arrivée» dont le tracé se présente comme suit :

Ensuite, nous enregistrons le courrier dans le cahier de transmission interne sans oublier de procéder à la multiplication s'il est affecté à plusieurs Activités. Après enregistrement, nous procédons à la ventilation du courrier dans les différentes «Activités» du bloc administratif. Quant au courrier affecté aux «Activités» situées au bloc technique, un agent de liaison se charge de sa transmission. Le tracé du cahier de sa transmission se présente comme suit :

1.2.3.2. Le courrier-départ

Le courrier-départ est l'ensemble des correspondances qu'une entreprise adresse à ses différents partenaires ou à son personnel. A la Représentation de l'ASECNA auprès de la République Togolaise, tout courrier-départ doit être signé par le Représentant avant sa transmission.

Le courrier-départ arrive au secrétariat du Représentant sous forme de projets. Nous le parcourons afin d'y déceler d'éventuelles incorrections avant de le soumettre à l'appréciation du Représentant. Après la signature du Représentant, le traitement se fait de la façon suivante :

Dans un premier temps, nous apposons le cachet de l'ASECNA et lui attribuons un numéro et la date. Nous procédons ensuite à la multiplication du courrier en trois exemplaires. Le nombre de copies peut augmenter en cas d'ampliations. Les trois copies habituelles sont réparties comme suit : une copie dans le parapheur du Chargé Contrôle Sécurité, Qualité et Environnement (DSQDCS) ; une seconde copie dans le classeur dédié à l'Activité émettrice que nous tenons au secrétariat ; la dernière copie est retournée à l'initiateur du courrier après que les attributs sont marqués dans un cahier afin de laisser les traces de la transmission.

L'original du courrier est transmis à la structure destinataire par un agent de liaison, sinon par Express Mail Service (EMS) ou encore par voie électronique (E-mail) dans le cas du courrier adressé à la Direction de l'ASECNA sise à Dakar ou à d'autres structures de l'ASECNA.

1.2.4. La reproduction de documents

La reproduction consiste en la multiplication d'un document en un ou plusieurs exemplaires à partir de l'original. Selon les instructions de multiplication, le processus est décrit ci-dessous :

1.2.5. La ventilation du courrier

Elle consiste à ventiler le courrier après le traitement et la reproduction dans les différentes «Activités» selon les instructions données. Le courrier est transmis aux destinataires par un cahier de transmission pour décharge.

1.2.6. Le classement des documents

Classer, c'est ranger les documents de façon méthodique et selon un procédé préétabli en vue d'une recherche ultérieure rapide et facile. Au secrétariat du cabinet du Représentant, nous avions opté pour deux ordres de classement : le classement numérique et le classement thématique.

1.2.6.1. Le classement numérique

C'est un ordre de classement qui consiste à attribuer à chaque document un numéro selon l'ordre d'arrivée et selon la date d'enregistrement puis à ordonner l'ensemble selon l'ordre normal des nombres entiers. Cet ordre de classement est utilisé pour le courrier-arrivée tout comme le courrier-départ. Le classement se fait en deux temps. Après traitement, nous procédons à un classement provisoire qui consiste à ranger les documents selon l'ordre d'arrivée, dans une chemise à sangle. Ensuite nous procédons au classement définitif dans les classeurs dédiés aux différentes «Activités» que nous disposons debout, dans l'armoire, le dos face à l'utilisateur.

1.2.6.2. Le classement thématique

Il est utilisé pour le courrier en instance de départ pour les structures du bloc technique ou destiné à la Direction Générale de l'agence. Ce classement consiste à ranger les dossiers d'après leur affinité. Il consiste en un plan de classement qui comporte une division en différents sujets, eux-mêmes en sous sujets et ainsi de suite. Après le traitement du courrier au cabinet du Représentant, nous répartissons l'ensemble en trois grandes parties : le courrier du bloc technique, celui du bloc administratif et celui des autres structures de l'ASECNA. Nous les disposons ensuite par Activités.

SECTION 2 : DESCRIPTION DES OBSERVATIONS

Durant notre stage au secrétariat du Représentant de l'ASECNA auprès de la République Togolaise et dans l'accomplissement de diverses tâches qui nous étaient imparties, nous avons remarqué quelques dysfonctionnements que nous avons jugés important de signaler.

2.1. L'état défectueux du photocopieur

La reproduction des documents est l'une des tâches que nous avons effectuées au cours de notre stage. Compte tenu de sa vétusté, le photocopieur prend parfois 15 à 30 secondes pour se réchauffer. Les feuilles se bloquent parfois dans la machine. Nous sommes souvent obligés de renforcer l'encre pour que les copies soient lisibles. Par ailleurs, le bloc administratif, où nous avons effectué notre stage, ne dispose que de deux photocopieurs. Celui au secrétariat de la Paierie étant assez souvent en panne, la plupart de la reproduction de documents de toutes les Activités s'effectue sur le photocopieur du secrétariat du Représentant. Cette situation contraint les agents à quitter leurs bureaux toutes les fois qu'il y a besoin de reproduction de documents. Durant cette période le bureau de ces derniers reste vide ce qui affecte le cours normal du travail administratif et oblige le report d'une prestation sur les heures suivantes.

2.2. La surcharge de l'Assistante du Représentant

Du fait que c'est par le secrétariat du Représentant que transitent toutes les correspondances et que par ailleurs, c'est toujours le secrétariat qui s'occupe des multiples tâches administratives, l'assistante du Représentant est constamment surchargée. Même la ventilation du courrier dans les différentes «Activités» lui incombe ce qui causerait une situation pénible et stressante pour elle. L'assistante est même parfois appelée à faire des recherches d'anciens courriers ou documents sur demande de certaines responsables, ces derniers n'ayant pas de secrétaires, ce qui peut causer un ralentissement voire des erreurs dans l'exécution des tâches quotidiennes.

2.3. La recherche difficile des anciens documents

Tout courrier arrivé au secrétariat du Représentant est enregistré manuellement après le paraphe et ou la signature du Représentant. Cependant, il n'est pas enregistré

systématiquement de façon électronique. Tout ceci ne facilite guère les éventuelles recherches ultérieures et fait perdre beaucoup de temps à l'assistante dans l'accomplissement des tâches quotidiennes qui lui sont assignées.

2.4. L'encombrement de l'espace au secrétariat

En effet, au secrétariat du Représentant, le local servant d'archives est encombré par les fournitures et mobiliers vétustes. On y trouve de vieux classeurs (dont le plus ancien date de 1965) qui sont rangés en partie debout dans les étagères, le dos face à l'utilisateur et le reste horizontalement. Nous remarquons qu'il n'y a presque plus de place dans le local pour le rangement des classeurs plus récents.

2.5. L'absence d'assistants administratifs dans les Activités

De toutes les remarques faites, celle qui a le plus attiré notre attention est l'absence de secrétariat opérationnel dans certaines Activités. Les tâches administratives de la plupart des Activités sont également gérées par le secrétariat du cabinet du Représentant ou encore par les responsables eux-mêmes. L'absence d'assistants administratifs dans ses différentes structures occasionne plus de tâches pour le secrétariat du Représentant ou encore la mauvaise gestion et le mauvais suivi du courrier qui est affecté à ces différentes Activités. L'assistante du Représentant est assez souvent sollicitée par ces différentes Activités dans la réalisation de certaines tâches administratives. Ainsi nous nous proposons de mener une étude susceptible d'améliorer l'organisation administrative de la Représentation de l'ASECNA au Togo à travers le thème : « Contribution à l'amélioration de l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA au TOGO ».

CHAPITRE TROISIEME

THEME : « CONTRIBUTION A L'AMÉLIORATION DE L'ORGANISATION

ADMINISTRATIVE A LA REPRÉSENTATION DE L'ASECNA AU TOGO »

L'apport professionnel spécifique est le résultat de l'étude que nous avons menée pour identifier et analyser un dysfonctionnement afin de faire des suggestions à notre structure d'accueil pour son amélioration. Ce chapitre est structuré en deux parties. Nous annoncerons en un premier temps la problématique et évoquerons la démarche méthodologique qui nous a permis de réaliser cette étude. La seconde partie sera consacrée à l'interprétation et la discussion des résultats et à la suggestion de solutions pour pallier les manquements relevés.

SECTION I : PROBLÉMATIQUE, CLARIFICATION CONCEPTUELLE ET DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE

1.1. La problématique

L'objectif primordial de toute entreprise, quelle qu'elle soit, est d'atteindre une bonne performance. Il est important pour l'entreprise de bien gérer toutes les ressources mises à sa disposition y compris le capital humain ; car un courant théorique moderne place l'homme au centre du débat sur le succès économique. Il est vrai que loin d'être un facteur accidentel, l'homme s'affirme comme le pilier de la productivité et du progrès. Dans la plupart des entreprises, pour une bonne prestation, le secrétariat est l'un des maillons essentiels voire incontournables dans le bon fonctionnement des activités. Ainsi, l'assistant administratif joue un rôle de soutien et d'interface pour le supérieur hiérarchique surtout dans la réalisation des différentes tâches administratives. A cheval entre les cadres dirigeants et le reste du personnel, il se trouve en amont de toutes les informations internes et externes de l'entreprise.

Cela signifie que le poste d'assistant administratif revêt une importance capitale dans l'accomplissement quotidien des tâches administratives. Ceci étant, sa contribution dans la réussite du travail administratif n'est plus à démontrer.

Cependant, nous avons remarqué durant notre stage au secrétariat du Représentant de l'ASECNA au Togo, une moindre importance accordée au poste de secrétariat. Malgré l'ambition affichée par l'assistante du Représentant de satisfaire les besoins des uns et des autres, cette situation a un impact négatif sur la bonne exécution des tâches administratives. A la gestion des nombreuses et complexes tâches quotidiennement effectuées, s'ajoutent des sollicitations assez fréquentes des cadres des différentes structures pour l'exécution de certaines tâches ou pour gérer certaines situations.

Ces différentes remarques suscitent un certain nombre d'interrogations : Quel est l'impact du manque de secrétaires dans les structures sur la performance générale de la Représentation ? En quoi une bonne organisation administrative pourrait-elle avoir un impact sur le rendement quotidien du personnel de la Représentation ? Comment améliorer l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA afin de répondre efficacement aux demandes des usagers ? Quelles pistes de solutions envisagées pour non seulement éviter de submerger l'assistante du Représentant, mais aussi d'alléger la tâche aux cadres des différentes structures ?

C'est donc dans la perspective d'améliorer les performances administratives au sein de la Représentation de l'ASECNA au Togo que nous nous sommes proposé de développer dans le présent rapport au titre de l'apport professionnel spécifique, ce thème : « Contribution à l'amélioration de l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA au Togo ».

- analyser l'impact de l'organisation administrative en place au sein de la Représentation sur la performance administrative ;

- proposer des mesures susceptibles d'aider à améliorer la performance administrative de la Représentation de l'ASECNA.

La principale hypothèse s'énonce comme suit : la mauvaise organisation et répartition des tâches administratives a un impact négatif sur le travail effectué à la Représentation de l'ASECNA au Togo.

La seconde hypothèse s'énonce ainsi : le manque de secrétaires dans les différentes structures de la Représentation constitue un handicap pour le bon déroulement des activités.

1.2. La clarification conceptuelle

La formulation d'un thème de recherche nécessite une clarification des concepts usuels. Que faut-il entendre par les expressions suivantes : organisation administrative, cadre de travail, travail, ergonomie, condition de travail, assistant administratif, pool ?

1.2.1.1. L'organisation administrative

Pour certains, l'organisation désigne une méthode qui définit les gestes et le temps nécessaires à la fabrication d'un produit, d'autres l'identifient aux structures qui permettent de relier des milliers de personnes dans une entreprise, d'autres encore y voient un ensemble de principes d'ordres et d'économies... Selon S.P. ROBBING, une organisation est « un ensemble de moyens structurés constituant une unité de coordination ayant des frontières identifiables, fonctionnant en contenus, en vue d'atteindre un ensemble d'objectifs partagés par les membres participants ».

Une organisation est donc essentiellement un cadre structuré pour une action, ce qui permet de regrouper toutes les formes d'entreprises.

La fonction administrative par rapport à l'organisation, se réfère à un processus d'actions mêlant en interrelation les personnes et les tâches à accomplir en fonction d'un objectif précis et d'une structure donnée.

1.2.1.2. L'Ergonomie

Selon le dictionnaire LAROUSSE³, l'ergonomie est une étude quantitative et qualitative du travail dans l'entreprise, visant à améliorer les conditions du travail et à accroître la productivité. Elle tire son origine de deux concepts grecs : « Ergon » qui signifie travail et « Nomos » qui désigne règle. L'ergonomie traite de l'adaptation des conditions de travail aux capacités et caractéristiques de la personne active, et des capacités d'adaptation de cette personne à sa fonction. L'ergonomie ne se préoccupe pas seulement de l'adaptation des équipements de travail aux dimensions corporelles ; elle s'intéresse aussi à une organisation du travail à mesure humaine ainsi qu'au contenu et à l'environnement de travail.

1.2.1.3. Les conditions de travail

Les conditions de travail sont d'une manière générale l'environnement dans lequel les employés vivent sur leur lieu de travail. Elles comprennent la pénibilité et les risques du travail effectué ainsi que les horaires ou l'environnement de travail (bruit, chaleur, etc...). C'est l'ensemble des facteurs sociaux, psychologiques, environnementaux, organisationnels et physiques qui caractérisent un environnement de travail pour le salarié. Dans l'exercice d'une activité professionnelle donnée, les conditions de travail sont un ensemble de paramètres qui influent sur la satisfaction trouvée quotidiennement

à cette activité comme sur les formes et degrés de fatigue et qui, dans la durée induisent des conséquences qu'on peut qualifier de répercussions.

1.2.1.4. Le travail

Etymologiquement, le mot « travail » vient du mot « tripalium », appareil formé de trois pieux, utilisé pour ferrer ou soigner les animaux, ou comme instrument de torture pour punir les esclaves. Apparu au XIIe siècle, selon Alin Rey, le mot « travail » est issu du latin populaire « tripaliare », signifiant tourmenter, torturer avec le tripalium. Au XIIe siècle, le travail désigne l'effort physique ou intellectuel qui doit être accompli pour faire quelque chose ou obtenir un résultat recherché.

1.2.1.5. Un pool

Le terme « pool », emprunté à l'anglais, vient du français « poule », au sens ancien d'« ensemble des mises que les joueurs déposent au début d'une partie ». Il se définit comme l'ensemble de personnes effectuant le même travail dans une entreprise.

1.2.1.6. Le cadre de travail

D'après les ergonomes, le cadre de travail renvoie à l'entourage ou à l'environnement physique immédiat dans lequel l'on vit. Considéré ainsi, la Représentation de l'ASECNA, structure dans laquelle nous avons effectué notre stage, se veut être dans ce cheminement réflexif, notre cadre de travail.

1.2.1.7. L'assistant administratif

L'assistant administratif est la personne qui accomplit des tâches administratives nécessaires au bon fonctionnement d'une entreprise. Il est un collaborateur, à même d'innover et d'anticiper dans les prestations à offrir afin de contribuer plus efficacement à la politique managériale de son supérieur hiérarchique, et par ricochet à la visibilité de sa structure de travail. Il effectue le traitement administratif de dossiers (frappe de courrier, mise en forme de documents...) et fait suivre les informations pour le compte d'un responsable ou d'un ou plusieurs services en fonction de l'organisation de l'entreprise.

1.3. LA DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE

Pour mener à bien notre étude, cela doit nécessairement passer par l'utilisation d'une méthode. Ainsi cette partie sera consacrée à un reporting des canaux par lesquels nous avons collecté, traité et porté notre jugement sur les différentes informations

recueillies afin de rédiger ce document. Notre démarche méthodologique est scindée en deux étapes :

1.3.1. La population d'étude

Notre étude a porté sur une partie du personnel de la Représentation de l'ASECNA auprès la République Togolaise. Ce personnel est d'un effectif total de 295 agents toutes catégories confondues. Vu l'importance de l'effectif, il nous a paru plus judicieux de procéder par échantillonnage. Ainsi nous avons jugé bon de recueillir l'opinion des cadres des différentes structures. Ainsi nous sommes parvenu à une population cible de 10 enquêtés.

1.3.2. Les techniques de collecte de données

Afin de collecter les informations pour notre recherche, nous avons fait usage des méthodes suivantes :

1.3.2.1. L'observation

Selon LANDSHERE (1976), « l'observation scientifique est la constatation attentive des phénomènes sans la volonté de les modifier à l'aide de moyens d'investigation et d'études appropriés à cette constatation ».

- L'observation participante : elle est une méthode d'étude sociologique apparue au début du XX^e siècle. Elle consiste à étudier une société en partageant son mode de vie, en se faisant accepter par ses membres et en participant aux activités du groupe.

- L'observation directe : elle consiste à observer le phénomène que l'on veut étudier dans les lieux à l'instant où il se produit sans avoir de relation avec les observés

de façon à supprimer les problèmes d'interférence (modification des comportements des observés par l'observateur) ;

- L'observation indirecte : elle regroupe les techniques ou les comportements recueillis qui sont souscrits par l'observateur. Ce sont les techniques de provocation du comportement.

Dans le cadre de notre étude, nous avons adopté l'observation participante et directe. Elle a été participante en ce sens que nos observations se sont faites au moment même où nous faisons partie du personnel. Par ailleurs l'observation directe se justifie par le fait que nous avons relevé les faits au cours de la période de notre stage.

1.3.2.2. L'enquête

Afin d'obtenir des informations fiables à notre étude, nous avons procédé à une enquête durant notre stage. En effet, l'enquête est la recherche et la quête d'informations soit sur la vie d'un individu ou d'un groupe d'individus, soit sur un phénomène ou encore sur un fait donné. Un questionnaire a été administré à un échantillonnage fait sur l'effectif du personnel. Le nombre d'agents étant considérables, il nous a paru plus judicieux de procéder par échantillonnage. Le questionnaire d'enquête (annexe 4) que nous avons élaboré pour mener à bien notre étude nous a permis de vérifier auprès du personnel de la Représentation, la pertinence du problème que nous avons relevé, de connaître leurs points de vue ainsi que leurs approches de solutions.

1.3.2.3. L'entretien individuel

En vue de nous permettre de confirmer les résultats de notre enquête et d'obtenir des informations complémentaires, nous avons procédé à un entretien avec l'assistante du Représentant et aussi avec certains agents du bloc administratif de la Représentation. Au cours de nos entretiens, les interviewés ont donné leur point de vue sur toutes les questions que nous leur avons posées en ce qui concerne l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA auprès de la République Togolaise.

1.4. Les outils de collecte de données

Afin de collecter les données pour notre étude, nous avons fait recours à deux types d'outils : le guide d'entretien et le questionnaire d'enquête.

1.4.1. Le guide d'entretien

Dans le cadre d'une enquête qualitative le guide d'entretien est un document utilisé lors d'un entretien par l'animateur et qui lui rappelle les différents domaines ou questions devant être abordés. Pour mener efficacement notre recherche, nous avons élaboré un guide d'entretien (annexe 5), nous permettant de nous entretenir avec le personnel de la Représentation afin de vérifier les informations collectées ainsi que la pertinence du problème que nous avons relevé.

1.4.2. Le questionnaire d'enquête

C'est une suite de questions standardisées destinées à normaliser et à faciliter le recueil de témoignages. C'est un outil adapté pour recueillir des informations précises auprès d'un nombre importants de personnes. Cette information est collectée auprès d'un échantillon représentatif de la population visée par l'échantillon. Les données recueillis sont facilement quantifiables.

1.5. Le modèle d'analyse de données

Pour le traitement et l'exploitation des informations recueillies au cours de l'enquête, nous avons procédé par analyse qualitative et quantitative des données.

1.5.1. La méthode qualitative

Cette méthode selon Mucchielli, permet d'expliciter ou de comprendre un fait humain. Elle s'en tient au contenu manifeste. Elle ne considère que le signifié immédiatement accessible et ne concerne donc pas la recherche du sens implicite, du second sens du texte, ni de la structure formelle. Elle procède par dénombrement, inventaire, codification, recherche éventuelle de relation et de corrélation entre les mots ou les idées. Elle s'en tient à des données mesurables, numériques ou des informations qui peuvent être converties en chiffres. Toutes les données obtenues auprès des enquêtés ont été analysées et nous ont permis d'aboutir aux résultats que nous présenterons dans la dernière partie de notre travail.

1.5.2. La méthode quantitative

Elle est un ensemble de procédures qui font recours à des inférences qui sont plus adaptées à des indices non prévus ou à l'évolution des hypothèses. Ainsi nous avons fait

une analyse quantitative sous sa forme sémantique pour toutes les données recueillies plus précisément sur l'échantillon du personnel de la Représentation.

1.6. Les difficultés rencontrées

Deux principales difficultés ont été rencontrées au cours de l'organisation de la phase de collecte de données. Il s'agit de :

- la crainte de certains agents à répondre à nos interrogations pour s'éviter des problèmes ;

- l'accès difficile à certaines structures de la Représentation (le bloc technique où le badge d'accès est obligatoire).

SECTION II : RESULTATS ET SUGGESTIONS

2.1. Résultats

Les résultats présentés et regroupés dans les tableaux ont été obtenus au moyen d'un questionnaire qui a été mis à la disposition des cadres des différentes Activités de la Représentation. La collecte, le dépouillement ainsi que le traitement de ces questionnaires nous ont permis d'obtenir les résultats présentés ci-dessous :

Question N°1 : Opinion des enquêtés sur l'impact négatif de l'absence de secrétaires dans les différentes structures de la Représentation

En nous référant aux données de ce tableau, nous pouvons déduire que l'absence de secrétaires dans les différentes structures de la Représentation a véritablement un impact négatif sur la bonne exécution du travail administratif. Ainsi une seule personne a

nié un quelconque impact de cette absence sur le bon déroulement du travail administratif. Par contre, nous remarquons que la majorité des enquêtés, soit 90 % de la population cible s'accorde sur le fait que l'absence de secrétaires a bel et bien des conséquences sur la bonne exécution des tâches administratives quotidiennement.

Question N°2 : Opinion des enquêtés sur la présence ou non de secrétaire dans leur

A cette question, seulement deux personnes se sont prononcées favorablement. Les huit (08) autres enquêtés qui représentent 80 % de la population cible ont affirmé ne pas disposer de secrétaires dans leur structure. En effet, la Représentation ne compte que trois secrétariats opérationnels ; le premier au bloc administratif qui est celui du Représentant et les deux autres au bloc technique.

Cette question est à choix multiples. D'abord toute la population cible soit les dix (10) enquêtés s'est accordée sur le fait que l'accueil des visiteurs, le traitement de texte et la gestion du courrier sont des tâches qui sont du ressort d'un(e) secrétaire. Ensuite 50 % estiment que la gestion téléphonique est une tâche relevant de la fonction de secrétaire. Par ailleurs 30 % soit un effectif de trois sur dix pensent que la prise de note lors des réunions est une attribution de la secrétaire. Tout ceci témoigne de la place importante d'un(e) secrétaire dans l'exécution quotidienne des différentes tâches administratives.

Question N°4. a. : Opinion des enquêtés sur les tâches administratives effectuées au quotidien par les responsables d'activités mais qui sont plus du ressort d'un(e) secrétaire

Du fait qu'il n'y ait pas de secrétaires dans les différentes structures, la plupart des enquêtés sont parfois appelés à gérer eux-mêmes les différentes tâches administratives. Ainsi, 70 % des enquêtés se chargent de l'accueil des visiteurs ; 90 % s'occupent eux-mêmes du traitement de texte et de la prise de notes lors des réunions ; 80 % se chargent de la gestion du courrier ou encore 20 % de la gestion téléphonique.

Question N°4. b. : Opinion des enquêtés sur la gestion des tâches administratives

60 % soit six sur 10 des enquêtés affirment faire recours à d'autres secrétaires dans l'exécution des tâches administratives tandis que 40 % affirment les exécuter personnellement. On peut donc en déduire que les différent(e)s secrétaires sont de temps à autre appelés à effectuer des tâches autres que celles qui leurs sont dévolues.

Question N°5. a. : Opinion des enquêtés sur le besoin du service d'un(e) secrétaire

A cette question personne ne s'est montré indifférent. La quasi-totalité des enquêtés a donné un avis favorable. Seule une personne sur les dix enquêtés a estimé n'avoir pas besoin du service d'un secrétaire. Ceci témoigne de la nécessité d'avoir des secrétaires pour l'exécution des différentes tâches administratives.

Question N°5. b. : Opinion des enquêtés sur la sollicitation du service d'un(e) secrétaire

D'après les données recueillies, la quasi-totalité (soit 80 %) des enquêtés estiment qu'ils solliciteraient permanemment les services d'un(e) secrétaire s'ils en avaient. Par contre 20 % feraient appel à un(e) secrétaire dans l'exécution des tâches administratives à une fréquence faible (moins de 4 fois dans la journée). Les enquêtés expriment ainsi leur besoin d'avoir un secrétaire. Ces résultats montrent l'importance que revêt le poste de secrétariat dans la bonne exécution des tâches administratives.

Question 1V° 5. C. : Opinion des enquêtés sur la raison d'absence d'un(e) secrétaire dans leur structure ?

On remarque que cette question a été ignorée par la majorité des enquêtés. Cependant trois enquêtés estiment que l'absence de secrétaires dans leur structure est due au fait que les responsables n'en voient pas la nécessité. Un dernier estime que cette situation résulte des raisons budgétaires.

Question 1V° 6 : Opinion des enquêtés sur l'alternative trouvée face à cette situation ?

Ils sont quatre (04) personnes soit 40 % de la population cible à déclarer que l'absence de secrétariat opérationnel dans leur structure les oblige à travailler au-delà des

heures règlementaires. Quatre (04) autres préfèrent faire appel à un(e) secrétaire d'une autre structure tandis que deux (02) enquêtés affirment réaliser les tâches comme ils le peuvent jusqu'à l'obtention d'un résultat.

Question N° 7 : Opinion des enquêtés sur les résultats de cette situation ?

Tandis que deux (02) personnes sur les dix (10) soit 20 % de la population affirment se sentir indifférents aux résultats d'une telle situation, l'organisation administrative à la Représentation est loin de satisfaire la grande majorité des enquêtés. En effet 80 % de la population cible estime Non-satisfaisants les résultats de la situation qui prévaut à la Représentation.

Question N° 7 : Opinion des enquêtés sur l'impact de l'absence de secrétariat opérationnel sur le déroulement des activités administratives ?

Cette question a eu droit à trois réponses différentes. Dans un premier temps, nous remarquons que 50 % soit la moitié de l'effectif des enquêtés trouvent que l'absence d'un secrétariat opérationnel dans l'accomplissement des activités, constitue un manque à gagner en termes de perte de temps conduisant à des retards répétitifs dans l'accomplissement des tâches. 30 % estiment que la non-atteinte des objectifs assignés résulte de ce fait. Par ailleurs, 20 % ont déclaré que cette situation conduit à des résultats approximatifs.

Question N° 8 : Opinion des enquêtés sur la proposition de solution à travers la mise en place d'un pool secrétariat ?

Cette question a pour principale ambition de recueillir l'opinion des enquêtés sur notre proposition en vue d'améliorer tant soit peu la situation qui prévaut à la Représentation de l'ASECNA. Il s'ensuit donc, eu égard aux résultats présentés par le tableau ci-dessus, que la quasi-majorité des enquêtés soit 60 % de la population cible s'accorde à affirmer que la mise en place d'un pool secrétariat résoudrait totalement l'impact de l'absence de secrétariat opérationnel dans les structures. 30 % soit un effectif de 3 personnes sur les dix enquêtés prétendent que la proposition de solution ne résoudrait qu'en partie le problème. Cependant une autre personne a estimé que la mise en place d'un pool secrétariat ne résoudrait pas du tout l'impact de cette absence sur le bon déroulement du travail administratif. Il ressort de ses différentes réponses que la solution apportée au problème à travers la mise en place d'un pool secrétariat n'a pas recueilli l'assentiment de tous les enquêtés.

Question N° 9 : Propositions éventuelles de solution des enquêtés pour pallier le manquement ?

A cette question les enquêtés ont apporté deux réponses différentes. Pendant que certains soutiennent que la mise en place d'un pool secrétariat peut pallier au manquement, d'autres estiment qu'il faudrait en plus du pool secrétariat, recruter d'autres secrétaires de bon niveau pour la Représentation. Ainsi, nous remarquons que huit enquêtés soit 80% de la population cible préconisent le recrutement de secrétaires. Ceci s'explique par le fait que présentement toute la représentation de l'ASECNA ne compte que deux secrétaires et que l'une d'entre elles doit faire valoir ses droits à la retraite le 31 décembre 2018. Ainsi donc il serait difficile de mettre en place un pool secrétariat avec un secrétaire en plus de l'Assistante du Représentant.

2.2. Interprétations et discussions des résultats

L'analyse des résultats obtenus à l'issue de l'enquête révèle que la mauvaise organisation et la répartition des tâches administratives à la Représentation affecte le rendement administratif. Ceci se justifie par le retard accusé dans l'exécution des tâches administratives, le travail des agents au-delà des heures règlementaires ou encore la surcharge des secrétaires ; tout ceci dû à l'absence de secrétariat opérationnel dans les différentes structures de la Représentation.

2.2.1. Les effets sur le rendement administratif

L'étude réalisée montre que l'absence de secrétariats opérationnels a des effets négatifs sur le rendement du personnel dans son ensemble et surtout sur celui des responsables des différentes structures et partant, sur la mission essentielle de la Représentation. Ainsi, elle révèle que cette situation occasionne le ralentissement du

travail en général, est susceptible d'entraîner des erreurs lors de l'exécution du travail ou encore la surcharge des quelques secrétaires disponibles. L'absence des secrétaires dans l'accomplissement des travaux administratifs est la résultante de la méconnaissance de leur rôle dans une structure. On ne leur accorde donc pas une grande importance dans l'atteinte des objectifs que s'est fixés l'ASECNA. Les tâches qui devraient être effectuées par un(e) secrétaire sont exécutées par le supérieur hiérarchique. Ce qui explique parfois la répétition d'erreurs dans la rédaction ou le traitement de courrier-départ ou encore la perte du courrier affecté à certaines structures. Un agent affirme :

« Les tâches de secrétaire, je les fais moi-même à défaut d'en avoir une. On nous reproche de mal saisir le courrier ou encore de perdre le courrier ; je n'ai pas suivi une formation en ce sens et je suis souvent surchargé. Je suis obligé de me débrouiller en faisant moi-même les tâches de secrétaire et celles relevant de ma fonction. Pour un simple courrier à faire signer au Représentant, j'imprime parfois plus de trois fois parce que je me rends compte que le courrier contient des erreurs après chaque impression. Je suis ingénieur et je ne suis souvent pas au bureau. A mon absence, il n'y a personne pour assurer la continuité du travail administratif. Nos locaux restent donc fermés. Cette situation nous fait perdre du temps ».

Ces répétitions d'erreurs altèrent la qualité du travail fourni dans son ensemble.

2.2.2. La fatigue et le stress

L'assistante du Représentant, étant la seule au bloc administratif est fréquemment sollicitée par les responsables des différentes structures pour la recherche d'un dossier ou pour son aide à l'élaboration d'un document. Son attention étant constamment sollicitée, par le Représentant mais aussi par d'autres responsables, elle s'expose à la fatigue tant physique qu'intellectuelle

Il arrive qu'elle soit au téléphone avec un responsable et que le Représentant sonne ou encore qu'un visiteur arrive. Ces efforts, ajoutés à la multiplicité des tâches qu'elle exécute quotidiennement, constituent un facteur de stress et de surmenage. Or, les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte également la santé physique, le bien-être et la productivité. Il faut constater qu'un(e) secrétaire même motivé(e) ne peut à lui/elle seul(e) satisfaire les besoins de plusieurs supérieurs et ce, dans

des conditions stressantes. Une secrétaire qui a requis la discrétion nous a fait cette déclaration :

« Tout porte à croire que je suis devenue la secrétaire de tout l'ASECNA. Je suis sollicitée par presque tous les responsables. Je suis même appelé à saisir le courrier de certains chefs. On affecte le courrier aux structures ; ils le perdent et après quand ils en ont besoin, ils reviennent à moi pour que je leur trouve le même courrier. Et en fin de journée, je suis tout épuisée. Vivement qu'il trouve une solution à ce problème sinon je risque de vieillir avant même d'aller à la retraite. Ils ont conscience du problème mais personne ne veut l'évoquer. J'espère qu'ils tiendront compte de ton travail pour améliorer cette situation ».

Certains chargés d'Activités sont parfois obligés de travailler au-delà des heures réglementaires pour achever leurs tâches quotidiennes. L'un des agents a déclaré :

« La documentation est mal tenue occasionnant ainsi des recherches fastidieuses. Je suis tout le temps surchargé ce qui occasionne l'augmentation de mon temps de travail. Je quitte parfois la Représentation à 17H30 au lieu de 15H00 ».

Ces différentes situations peuvent conduire à la fatigue et au stress permanent des employés.

Au vu des résultats obtenus et de l'analyse des observations faites, il s'avère opportun de faire des suggestions à l'endroit des premiers responsables de la Représentation de l'ASECNA afin de pallier ces manquements.

2.3. Les suggestions

Face aux dysfonctionnements relevés et analysés ci-dessus, il s'avère nécessaire de trouver des solutions adéquates au problème. Nos suggestions se feront en deux rubriques : la première portera sur les suggestions relatives au thème d'étude, la seconde sur les suggestions aux autres observations faites.

2.3.1. Les suggestions au thème d'étude

Nous suggérons, tout comme les enquêtés, que les autorités de l'ASECNA pensent au recrutement d'au moins deux secrétaires de direction compétents ainsi que la mise en place d'un pool secrétariat.

2.3.1.1. Le recrutement de deux secrétaires de direction

Pour alléger les tâches aux responsables des différentes structures et pour améliorer les conditions de travail, le recrutement de secrétaires s'avère nécessaire. Il est souhaitable que les autorités de la Représentation de l'ASECNA au Togo expriment à l'endroit de la Direction Générale leur besoin en personnel administratif, spécifiquement des secrétaires de direction. Ce recrutement devra suivre les étapes habituelles. A l'accord de la Direction Générale, il est approprié de procéder à la définition d'un profil de poste (annexe 6) correspondant à celui d'un secrétaire et ensuite à la publication de l'avis de recrutement. La deuxième étape consistera pour la Représentation à passer à la phase de présélection après étude de dossiers des candidats, aux tests puis à l'interview. Cette solution permettrait d'assoir une bonne organisation administrative de manière à satisfaire toutes les structures de la Représentation à travers la mise en place du pool secrétariat.

2.3.1.2. La mise en place du pool secrétariat

Le pool se définit comme un groupe de personnes associées ou effectuant le même travail dans une entreprise. Ainsi le pool secrétariat vise à rassembler les secrétaires de la Représentation dans un seul et même local du bloc administratif sous la supervision de l'Assistante du Représentant. Les trois secrétaires du pool devront se répartir entre eux/elles la réalisation des tâches des différentes structures. Par ailleurs pour permettre une bonne coordination entre les structures et le pool secrétariat, nous proposons la mise en place d'une gestion électronique du courrier. Ce procédé fera gagner plus de temps aux différents responsables des structures dans l'atteinte de leurs objectifs. Le dispatching du courrier surtout dans les structures du bloc technique ne sera plus conditionné au déplacement des agents de liaison. Quant à la répartition des tâches entre les différent(e)s secrétaires du pool, nous suggérons qu'elle soit faite selon le plan suivant :

- l'un(e) des secrétaires aura la charge d'assister dans la réalisation des tâches relevant des structures :

Il est par ailleurs important que tout le personnel soit sensibilisé sur les attributions de chaque secrétaire afin d'adresser leurs demandes à la personne appropriée.

2.3.2. Les suggestions relatives aux autres observations faites

2.3.2.1. L'amélioration de la recherche du Courrier-arrivé et du Courrier-départ

Du fait que l'Assistante du Représentant effectue de nombreuses tâches au quotidien et pour lui faciliter les recherches éventuelles du courrier et les rendre plus rapide, nous proposons, en plus de l'enregistrement manuel, l'enregistrement électronique du courrier. Il consiste en un procédé informatisé visant à organiser et gérer des informations et des documents électroniques au sein d'une organisation. Elle va consister en la numérisation de masse de documents physiques, d'indexation, de classement, de stockage d'information et permettra par ailleurs de résoudre, dans une certaine mesure, le problème d'archivage qui prévaut à la Représentation.

2.3.2.2. L'achat de photocopieurs

Afin d'apporter une solution aux problèmes liés à l'état défectueux du photocopieur, nous suggérons l'achat de deux nouveaux photocopieurs. L'un pourra être installé dans le local destiné au pool secrétariat et le second au secrétariat du Représentant pour les besoins de reproduction de documents. Cette solution contribuera à améliorer les conditions de travail des secrétaires et à éviter de surexploiter la seule photocopieuse qui se trouve au secrétariat du Représentant.

CONCLUSION

Le stage effectué à la Représentation de l'ASECNA au Togo, précisément au secrétariat du Représentant fut une occasion pour nous de mise en applicabilité de nos connaissances livresques, de compléter la formation reçue à l'ESAAd, de nous perfectionner ainsi que de parfaire les acquis en matière de pratique professionnelle. Au demeurant, l'investigation entamée depuis le début s'est consacrée à présenter le cadre structurel et organisationnel de notre travail. Sur ce, nous nous sommes attelé en premier lieu, à présenter l'historique de l'ASECNA, ses différentes activités ainsi que la structure organisationnelle de la Représentation au Togo ou encore sa situation géographique. Ensuite, il s'est agi de la description du cadre de travail et des différentes tâches qui nous ont été confiées durant notre stage.

Notre oeil observateur et d'apprenant nous a par la suite aidé à rédiger ce rapport. Ce stage nous a permis de relever un certain nombre de défaillances relatives à l'organisation administrative. Suite aux observations faites ainsi qu'aux investigations menées, il s'est révélé certaines défaillances dans l'exécution quotidienne des tâches administratives. A ce titre, l'on peut citer entre autres, l'état défectueux du photocopieur au secrétariat du Représentant, la surcharge des tâches au secrétariat du Représentant, la recherche difficile d'anciens documents, le manque d'espace pour l'archivage des anciens classeurs ou encore l'absence d'assistants administratifs dans certaines des différentes structures de la Représentation. Ces différents écueils constatés engendrent le ralentissement dans l'exécution des tâches administratives dans les différentes structures ou encore a un impact négatif sur le rendement quotidien du personnel de la Représentation.

A partir de ces différentes remarques, nous sommes parvenu à la conclusion suivante : la Représentation de l'ASECNA au Togo vit un malaise organisationnel d'où l'idée pour nous de formuler le thème de notre étude : « Contribution à l'amélioration de l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA auprès de la République Togolaise ». En vue de parvenir à la fin de notre réflexion, à des conclusions plus ou moins scientifiques, nous avons choisi d'administré un formulaire d'enquête aux différents cadres des structures de la Représentation ou encore de mener un entretien avec certains agents afin de récolter leur avis sur le sujet. Au vu des résultats issus de nos investigations, nous avons formulé des suggestions susceptibles d'améliorer

l'organisation administrative à l'endroit des premiers responsables de la Représentation. Nous avons suggéré à cet effet, la mise en place d'un pool secrétariat et le recrutement de deux secrétaires afin de pallier aux manquements constatés. Nous avons aussi suggéré la mise en place d'une gestion électronique du courrier et par ailleurs l'acquisition de deux nouvelles machines de reproduction.

Il ne s'agit pas de solutions miracles aux problèmes évoqués, cependant nous estimons qu'une prise en compte des mesures proposées, pourront tant soit peu améliorer l'organisation administrative et ainsi faciliter l'exécution des tâches administratives au personnel et enfin contribuer à l'atteinte des objectifs que l'ASECNA s'est assignés.

BIBLIOGRAPHIE

- N'gondje-Lobe, L. La secrétaire dans une entreprise moderne : emplois, compétence et profil de carrière. Mémoire de Licence, Université Charles-Louis de Montesquieu, Abidjan.

- Leka, S. et Griffiths A. (2004). Organisation du travail et stress : série protection de la santé des travailleurs n° 3.

- LERUSE, L. (2006). Le stress au travail facteurs de risques, évaluation et prévention. Paris.

https://asecna.aero/index.php/fr/ consulté le 13 septembre 2018 https://www.memoireonline.com/ consulté le 15 novembre 2018 https://www.etudier.com/ consulté le 18 novembre

TABLE DES MATIÈRES

SECTION I : HISTORIQUE, SITUATION GEOGRPHIQUE, STATUT JURIDIQUE,

SECTION II : ACTIVITÉS PRINCIPALES, EFFECTIFS ET ORGANISATION

SECTION I : DESCRIPTION DU CADRE DE TRAVAIL ET DES TÂCHES

SECTION I : PROBLÉMATIQUE, CLARIFICATION CONCEPTUELLE ET

Annexe 3 : Aménagement du Secrétariat du Représentant de l'ASECNA au Togo

Annexe 4 :

Dans le cadre de la rédaction de notre rapport de stage de fin de formation qui a pour thème : « Contribution à l'amélioration de l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA au TOGO » ; nous voudrions vous prier de bien vouloir participer à une enquête en nous donnant vos avis à travers les questions suivantes :

Nous vous prierons de bien vouloir déposer le présent questionnaire dûment rempli, au secrétariat du Représentant d'ici le 31 Octobre 2018.

1) Nous avons constaté que l'absence de secrétaires dans les différentes structures de la Représentation de l'ASECNA au Togo a un impact sur le bon déroulement des activités administratives dans les différentes structures. Êtes-vous du même avis ?

Les responsables n'en voient pas la nécessité 6) Comment arrivez-vous à gérer vos activités en l'absence d'un secrétaire opérationnel ? Je travaille au-delà des heures réglementaires Je me décharge sur d'autres secrétaires J'accomplis les choses quand je les réussis

10) Pensez-vous que la mise en place d'un pool secrétariat améliorerait cette situation ?

Annexe 5 : GUIDE D'ENTRETIEN

Afin de collecter les informations nécessaires à notre recherche sur l'organisation administrative à la Représentation de l'ASECNA au Togo, le présent guide a été élaboré.

PROFIL DE POSTE			SERVICE : Pool secrétariat
			FONCTION : Secrétaire
			NIVEAU D'APTITUDES
CAPACITES			1	2			3			4
FORMATIONS
- Formation générale										·
- Formation professionnelle							·
- Expérience (en années)				·
QUALITES INTELLECTUELLES
- Expression écrite										·
- Expression orale										·
- Connaissance en traitement de texte							·
- Initiative							·
- Mémoire								·
QUALITES MORALES
- Dynamisme								·
- Autonomie						·
- Présentation						·
- Résistance						·
- Amabilité							·
- Courtoisie										·
- Sens des contacts										·
- Esprit d'équipe							·
- Discrétion										·
- Conscience professionnelle										·
Critères	1	2			3				4
Formation générale	CEPD	BEPC			BAC1				BA
Formation professionnelle	CAP	BAC			BTS				LICENCE
Autres	Passable	Moyen			Bien				Très-Bien