5-1-5 Sensibilisation des partenaires du cabinet
La démarche qualité constitue le processus par
lequel le cabinet cherche à conserver ses clients actuels et à en
gagner de nouveaux.
Toute décision stratégique trouve en effet sa
sanction finale dans la rencontre effective de la prestation et du client.
C'est la raison pour laquelle il est recommandé de sensibiliser la
clientèle actuelle et potentielle du cabinet à son engagement
constant de fournir des services de qualité conformément aux
règles d'éthique. C'est la définition de la mission par le
client et l'expert-comptable qui donne à ce dernier l'occasion
d'expliquer la nécessité d'appliquer les règles de la
profession.
Le cabinet peut également établir sa propre
charte qu'il diffusera à ses clients. L'utilisation d'un site internet
propre au cabinet facilitera la communication de sa charte à tous ses
partenaires actuels ou futurs. (Confère annexe 5 exemple
chartedu cabinet)
5-2 Un expert-comptable français témoigne sur
les avis clients
Bruno De Lagrange, expert-comptable à Bruges (33) a
débuté une démarche qualité en utilisant les avis
de ses clients. Nous le remercions pour son témoignage qui en dit long
sur l'intérêt de sa démarche.
Bonjour M De Lagrange. Pouvez-vous présenter en
quelques mots votre cabinet d'expertise
comptable ?
ACE DL est une société basée à
Bruges, en Gironde. Je travaille avec deux collaboratrices et une personne
supplémentaire en soutien pendant les fortes périodes
(déclaration fiscale).
Depuis combien de temps utilisez-vous les avis
contrôlés ?
Six mois. Mais je dirai que c'est maintenant que nous montons
en compétence et que l'on va, je l'espère, tirer profit de ses
avis clients. Aujourd'hui, nous avons onze (11) avis clients
contrôlés. Nous ne pouvons diffuser un taux de satisfaction global
qu'à partir de 15 (quinze) avis clients, pour respecter un
échantillon minimum représentatif.
Qu'est-ce qui vous a convaincu dans cette
démarche qualité ?
Tout simplement la possibilité de faire connaitre son
savoir-faire au travers d'avis clients contrôlés. De l'artisan au
grand compte, quand on est convaincu d'apporter des services de qualité,
c'est le meilleur moyen pour créer le bouche à oreille positif
sur votre entreprise. Sur internet, avec les réseaux sociaux, cela peut
avoir un effet démultiplié car les gens font confiance aux
avis clients
La seconde raison, c'est la possibilité d'être
alerté tout de suite quand un client est mécontent. Cela peut
arriver mais grâce à Opinion System, vous êtes
prévenu et pouvez réagir immédiatement.
Le fait que la démarche soit certifiée
est-elle un plus ?
Bien sûr. Opinion System étant certifié
ISO 20252, je n'ai pas à mettre moi-même en place
une norme ISO. Ils sont garants de la manière dont les avis sont
collectés et vérifiés. Avoir un organisme
indépendant qui certifie la qualité de votre information, cela
valorise d'autant les avis.
Concrètement, comment se passe la mise en place
de cette démarche qualité d'avis
clients ?
Ce n'est pas complexe. Il faut remplir quelques documents mais
ce n'est pas une démarche couteuse en temps. C'est très important
pour nous, car nous recherchons aussi une efficacité au temps
passé.
Comment se passe le suivi ?
Régulièrement je reçois un mail et vois
le nombre d'avis clients. S'il y'en a des négatifs, on peut agir et
suspendre temporairement la diffusion des avis le temps de pouvoir discuter
avec le client mécontent (ce qui n'est jamais arrivé !)
C'est un garde-fou important qui permet de diffuser toujours des avis clients
représentatifs de la réalité, et non pris sous le coup
d'une incompréhension ou d'un malentendu.
Aujourd'hui êtes-vous satisfait ?
Oui, même si j'attends de pouvoir diffuser plus
largement mes avis clients, majoritairement positifs, et récolter ainsi
les fruits de cet investissement. Je ne peux donc rien dire de
l'efficacité du produit.
Cependant, c'est très agréable et motivant pour
moi et mon équipe de voir son travail reconnu et apprécié
par ses clients de façon régulière. C'est aussi un facteur
de fidélisation.
Que diriez-vous aux experts comptables qui craignent
parfois de voir diffuser des avis négatifs ?
Il y'a des garde-fous pour éviter de nuire à la
réputation du cabinet. Les avis peuvent être suspendus
temporairement, le temps pour le cabinet de réagir et d'améliorer
la qualité de ses prestations ou de régler un problème
ponctuel avec un client. Ce « sas de
sécurité » donne le temps de se retourner et permet au
cabinet de progresser. C'est pourquoi les avis clients sont non seulement un
levier de communication intéressant mais une réelle
démarche qualité.
En conclusion, voici quelques avis clients du cabinet
ACE DL :
« Le cabinet ACE DL traite notre
comptabilité depuis 5 exercices, il traite nos dossiers avec pertinence,
s'intéresse à nos activités pour mieux nous
conseiller »
« Cabinet très réactif, tant au niveau
de l'expert-comptable (Mr De Lagrange) que de ses assistantes. Aucune critique
négative à formuler.
« Une collaboration fructueuse, dans le respect du
client et des lois. Un contact personnalisé, une structure petite mais
performante, une réactivité excellente. »
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