5-1-2 Création d'une cellule qualité
La démarche qualité doit, dès le
départ, être considérée et menée au
même titre qu'une mission du cabinet : affectation d'une
équipe, planification, supervision, documentation, revue de la direction
etc. A l'instar de toute mission, le projet est engagé à
l'initiative et sous la responsabilité de la direction. Cependant il
nécessite l'affectation d'une équipe compétente, qui aura
la charge de préparer, de mettre en oeuvre et d'examiner le
système qualité afin d'assurer son fonctionnement
conformément aux objectifs.
La cellule qualité peut, selon la taille de la
structure du cabinet, être constituée d'une seule personne ou
d'une équipe qualité. Son rôle est de mettre en oeuvre les
politiques et les procédures du système qualité,
d'examiner périodiquement son fonctionnement et de rendre compte
à la direction. De cette façon, on saura exactement à qui
s'adresser en cas de problème lors de la mise en application des
procédés relatifs au système.
Cette cellule devra également veiller à la
sensibilisation du personnel aux attentes des clients, au respect de la
déontologie et des normes professionnelles. Elle encouragera sans cesse
les actions d'amélioration continue.
5-1-3 Conception d'un manuel qualité
Les responsables du projet doivent bien prendre le soin de
rédiger un manuel de procédés relatif au système
qualité. Pour le cabinet, il représente le manuel qui
décrit l'ensemble des moyens et des procédures qui permettent
d'assurer sa performance. Le manuel qualité répond à trois
types d'objectif :
- Enoncer la politique décidée par la direction
du cabinet ;
- Décrire l'organisation mise en place pour maintenir
et développer cette politique ;
- Faire la synthèse des procédures du
cabinet.
Le manuel évolue avec l'organisation et la nature des
activités du cabinet. Cette évolution reflète les
évolutions du système qualité au sein du cabinet
résultant des modifications de l'organisation fonctionnelle ou des
procédures. La présentation du manuel doit être
spécialement édifiée pour faciliter sa diffusion et sa
mise à jour.
5-1-4 Engagement de l'équipe dans le processus
qualité
Le sens d'appartenance est essentiel à la
réussite du projet. Un système ne pourra fonctionner correctement
que si les objectifs sont communiqués à tous les membres du
personnel. La démarche qualité du projet ne peut réussir
sans l'agrément du personnel, même si l'engagement de la direction
est fort.
Si le personnel n'est pas suffisamment informé avant la
conception du projet, son adhésion risque d'être compromise. Les
collaborateurs pourraient penser que la démarche est un caprice de la
direction qui cherche à remettre en cause leur travail. L'un des
facteurs clés du succès d'une telle démarche est
l'implication du personnel et la responsabilisation à tous les niveaux.
La qualité et le désir d'excellence doivent devenir les
priorités essentielles de tous les membres du cabinet et guider le
comportement de chacun.
L'engagement du personnel dans la démarche
qualité du cabinet doit être formulé par écrit. Un
document standard, établi à cette fin, est servi chaque
année par tous les collaborateurs. (Confère annexe 4
exemple charte du collaborateur)
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