Chapitre 2. ANALYSE
THEORIQUE DE LA SITUATION
Réussir à améliorer la qualité, la
productivité interne et à inscrire durablement son entreprise
dans une réelle dynamique d'amélioration continue, ne peut pas
être le fruit d'un hasard. Cela passe par l'utilisation des
méthodes et outils adaptés à la situation, à
l'objectif recherché et à la mobilisation des ressources de
l'entreprise. Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils
facilitants l'atteinte des objectifs, car ils apportent des
méthodologies éprouvées, et permettent de canaliser les
efforts de tous afin d'éviter toute dispersion contre-productive. Pour
réussir à mettre en oeuvre des actions d'amélioration
pertinentes nous avons utilisé plusieurs outils que nous allons
présenter dans ce chapitre en commençant par la méthode
des 5M, ainsi que les outils tel que le diagramme Ishikawa, le diagramme Pareto
et l'AMDEC.
A. Généralité sur la
Qualité et la Maintenance
I.
Définition des concepts
1. La
Qualité
1.1.
Généralité sur la qualité
Chacun peut comprendre intuitivement ce qu'est la
qualité mais reste toutefois incapable d'en donner une définition
précise. Nous allons tenter à l'aide des définitions
suivantes d'aborder les différents aspects de la qualité afin de
mieux appréhender cette notion.
Selon l'ISO : « la
qualité est l'ensemble des propriétés et
caractéristiques d'un service ou d'un produit qui lui confère
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites de
tous les utilisateurs. »
Selon le Petit Larousse :« la
Qualité c'est une manière d'être bonne ou mauvaise de
quelque chose : un produit de bonne ou de mauvaise
qualité. »
Cependant, la capacité d'un produit ou d'un service
à être bon ou mauvais est relative car la qualité des uns
n'est pas forcement celle des autres.
Ex : - La qualité n'est pas l'excellence :
une Ferrari peut représenter l'excellence, mais une voiture moins
prestigieuse peut être de bonne qualité.
Par conséquent, la qualité pour une entreprise
requiert une réponse à un objectif de conformité d'un
produit par rapport à des spécifications précisant
clairement les caractéristiques du produit.
On est donc confronté à un problème
d'évaluation ou de mesure de la qualité. Pour l'évaluer,
les entreprises ont très souvent recours à un étalon
universellement reconnu (norme) ou à des objectifs qu'elle s'est
fixée à travers l'audit qualité.
a) Les
Normes
Une Normeest un document officiel
réalisé par un organisme agrée. Ce terme
générique désigne un ensemble de caractéristiques
décrivant un Object, un être qui peut être virtuel ou non.
LaNormalisationest la rédaction de ces normes. Tout ce qui
entre dans une norme est considéré comme
« normal » alors que ce qui en sort est
« anormal » ; ces termes peuvent sous-entendre ou non
des jugements de valeur.
Les organismes qui rédigent les normes sont
appelés Organismes de Normalisation. Les plus connus sont : AFNOR,
CEN, OASIS et bien sûr ISO.
L'avantage des normes ISO est qu'elles garantissent des
produits et des services surs, fiable et de bonne qualité. Pour les
entreprises, elles sont des outils stratégiques permettant d'abaisser
les couts en augmentant la productivité et en réduisant les
déchets et les erreurs.
L'ISO à élaborer plus de 19500 norme
internationales couvrant presque tous les secteurs du monde économique,
de l'industrie et de la technologie. Toutefois, nous parlerons juste de l'ISO
9001 car c'est la famille de normes ISO la mieux adaptée à notre
étude.
- La norme ISO 9001 fait partie de la série de norme
ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle
donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un
système de gestion de la qualité. Elle permet la reconnaissance
des aptitudes en qualité d'une organisation donnée par une tierce
partie indépendante.
Par ailleurs, pour analyser la qualité, on a très
souvent recours à plusieurs outils.
1.2. Les outils d'analyse
de la qualité
1.2.1. Le Diagramme
d'Ishikawa
C'est un outil permettant de visualiser de façon
ordonnée les causes conduisant à un effet constaté que
l'on cherche à analyser. Le diagramme « causes / effet » est
aussi appelé diagramme en arête de poisson, arbre des causes ou
diagramme d'Ishikawa, du nom de son inventeur : le japonais Kaoru Ishikawa.
C'est la représentation graphique d'une méthode d'analyse dite
méthode des « 5M » (abréviation de
Main d'oeuvre, Matériel,
Matière, Méthodes,
Milieu ou Maintenance ou Management ou Mercatique)
destinée à mettre en évidence les liens de
causalité entre les éléments conduisant à un
même effet.
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