3.10.3 les relations entre les dimensions de la
qualité relationnelle
60
L'hypothèse 116 ne peut être rejetée : la
satisfaction du consommateur a une influence positive sur le
61
degré de confiance envers le site marchand. Plus le client
est satisfait au cours de ses expériences de consommation, plus il aura
tendance à accorder sa confiance au cybermarchand. La
répétition d'expériences satisfaisantes constitue un
déterminant majeur de la confiance des consommateurs. En
résumé, il s'avère que la majorité des
hypothèses relatives au modèle relationnelle de la
fidélité ne peuvent être rejetées. Ces
résultats permettent de mettre l'accent sur l'importance du rôle
ds services entourant la livraison du produit dans la création de
relation de longue durée avec les consommateurs. En effet au-delà
des aspects techniques, des attributs et de la qualité du service fourni
par le cybermarchand et les perceptions relatives aux prestations jouent un
rôle fondamentale dans l'établissement de véritables
relations d'échanges fructueuse sur le long terme avec les
consommateurs.
Au vu des résultats, on peut se prononcer en faveur de
l'importance du développement des services autour du produit. En effet,
les perceptions relatives à la qualité des prestations
constituent un facteur fondamental dans la création de relations entre
le site marchand et ses consommateurs et la fidélité de ces
derniers. En outre la fidélité représente un concept
complexe pouvant être appréhendé de différentes
manières. Ainsi seuls les dimensions les plus pertinentes de la
fidélité ont était choisies, rajoutons que la
fidélité relationnelle peut être appréhendée
en étudiant les réponses des consommateurs face à la
contre-persuation, en cas de conflits interpersonnels ou en situation de crise.
Il serait intéressant de procéder à des
expérimentations afin d'étudier les réactions des
consommateurs dans diverses situations et de tester leur véritable
engagement relationnel au site marchand.
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