Memoire Online - Comportement du consommateur marocain face au commerce électronique.

Université Hassan 2 Casablanca : Faculté des sciences juridiques , économiques et

Je tiens tout ensuite à remercier toute personne ayant contribuée directement ou indirectement à la réalisation de ce mémoire.

Je remercie énormément aussi notre Professeur à tous et mon encadrant Mr.Kouchih, tout d'abord pour les conseils avisés qu'ils nous a fournit tout au long de la rédaction de mon mémoire, et de sa disponibilité en toute heures.

Et enfin à tout ceux qui ont pris le temps de répondre à mes questions et toute personne m'ayant indirectement aidée à la réalisation de mon mémoire.

Introduction			4
Chapitre 1:Généralités sur le e-Commerce			.5
1) Définitions			..6	2) Avantages et coûts du commerce électronique
7
Chapitre 2 : Le comportement du consommateur sur un site marchand			.8
1) Généralités sur le comportement du consommateur			..9		2) Comportement du consommateur sur un site marchand
11			3) Recherche d'informations et achat « ON LINE » et « OFF LINE »
22			4) Les outils d'aide à la décision d'achat
.25			5) Prescripteurs, Prescriptions et recommandations en ligne
32
Chapitre 3 : Confiance, qualité de service, la sécurité en ligne et leur relation
avec l'achat en ligne		.34
1) La confiance en ligne		35				2) Sécurité en ligne
45		3) Relation entre qualité de service d'un site web commercial et fidélité
49
Conclusion générale :		..61
Partie 2 :
Introduction		.....63
1) Méthodologie de l'enquête	63						2) Résultats et représentation
..67
Conclusion générale	.81

Introduction :

Le commerce électronique est un secteur en pleine croissance au Maroc, les chiffres témoignent d'une dynamique à la hausse qui ne s'arrêtera pas de sitôt, selon l'ANRT il y'a plus de 6,9 millions d'abonnés au Maroc, la pénétration de l'ordinateur dans le milieu urbain et en milieu rural, 20 % des foyers équipés, les tablettes quant à elle équipent 7 % du Parc total d'ordinateurs, plus de 50 % des foyers sont équipés d'Internet en 2012, le taux de pénétration des ordinateurs a continué sa progression en 2012 pour atteindre 43 % soit 2,9 millions de foyers équipés en 2012¹, le montant des opérations d'achats et de paiements quant à lui est passé de 3,8 millions de dollars en 2008 à plus de 90 millions de dollars en 2012.

Dans ce contexte, il est intéressant de comprendre le comportement du consommateur marocain face au commerce électronique, Ce mémoire a pour objet l'éclaircissement des points noirs entourant la question, ayant pour intitulé « Le comportement du consommateur sur un site marchand » celui ci dégage la problématique suivante qui elle même se divise en deux parties : Le comportement du consommateur sur un site marchand est-il diffèrent de son comportement en environnement physique ? Et comment le consommateur marocain réagit-il face au commerce électronique aujourd'hui ?

Les enjeux d'une telle question sont multiples, tout d'abord la compréhension d'un tel comportement permettra aux différents acteurs du commerce électronique au Maroc, de disposer des données leurs facilitant l'élaboration de leurs stratégies commerciales ainsi que de mieux cerner les obstacles auxquels ils font face, deuxièmement de comprendre dans quel contexte et climat évolue le consommateur marocain et de comprendre les raisons profondes de la réticence de certains marocains face au commerce électronique.

Ce travail donc s'articulera selon le plan suivant, Tout d'abord on commencera par une introduction aux notions et concepts relatifs au commerce électronique en général, ensuite nous établirons une comparaison entre le comportement du consommateur sur un site marchand et le comportement du consommateur de celui ci en environnement physique, et nous verrons comment la qualité, la confiance et la sécurité influencent le comportement du consommateur.

Enfin, nous finirons sur une enquête via questionnaire visant à déterminer l'évolution du comportement du consommateur marocain face au site Web commerciaux et de l'éventuelle considération d'Internet comme canal d'achat à part entière et quelles sont les perspectives d'évolutions ?