IIL1.4-- Les étapes d'élaboration d'un
tableau de bord de pilotage
La mise en place de tableaux de bord obéit
à une logique de pilotage de l'action. Ceux-ci doivent faciliter des
réactions rapides et efficaces, face à des difficultés
d'atteinte des objectifs de l'hôpital. Ils se présentent sous la
forme de tableaux comprenant différents indicateurs avec des valeurs ou
des graphiques.
Les données peuvent être
monétaires, quantitatives ou qualitatives. L'essentiel est que ces
dernières soient en phase avec l'action menée par le responsable,
c'est-à-dire proche de son travail et pertinents quant à leur
choix. Ils sont établis au niveau de chaque service de l'hôpital
selon une périodicité beaucoup plus au moins courte (mois,
trimestre).
Les étapes de la mise en place d'un tableau de
bord de pilotage sont les suivantes :
1. Cibler le service : un tableau de bord
est par principe associé à un service ou une unité de
soins pour l'hôpital.
2. Définir la mission du service :
par mission il faut entendre l'objectif du service, la raison d'être
même pour laquelle il est créé.
Exemple : Considérons le
service d'accueil à l'hôpital. Sa mission est donc ici
d'accueillir les patients, le trier et les orienter en fonction de leurs
besoins.
3. Définir les critères de
réussite du service : les critères de réussit du
service sont les éléments en fonction desquels on pourra dire
qu'il a plus ou moins rempli sa mission. Sur notre exemple, on pourra
définir les critères de réussit suivants :
la qualité de l'accueil : le service doit
savoir identifier le véritable motif de consultation de la personne en
souffrance.
la rapidité d'orientation : le service doit
pouvoir diriger le patient dans un délai le plus court possible vers le
service sollicité.
4. Sélectionner des indicateurs pertinents
: un indicateur sera donc une grandeur (absolue ou relative,
monétaire ou non) permettant de mesurer le degré de satisfaction
des critères de réussit précédemment
définis. De préférence on calculera des indicateurs dont
la valeur augment avec le degré de satisfaction du critère de
réussit.
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE KABRE ELIE
En guise d'application à notre
exemple :
a) La qualité de l'accueil peut être
évaluée par le taux de fréquentation ou le taux de
satisfaction des patients. On l'exprimera ainsi afin d'avoir une fonction
croissant
(Qa) :
Qa =1 - Nombre de clients accueillis par le service
Nombre total des patients ayant fréquenté
l'hôpital
b) La rapidité d'orientation pourra être
évaluée par l'indicateur (Ro) : le temps moyen qui
s'écoule entre l'accueil du patient et sa référence au
service concerné. Mais on peut également l'évaluer par
l'indicateur :
Ro = Nombre de patients satisfaits de l'accueil x
100
Nombre total de patients accueillis pas le
service
5. Préciser la forme que doivent prendre les
indicateurs : (graphiques, ratio, etc.),
6. Concevoir le tableau de bord : cette
conception doit privilégier la rapidité d'obtention des
données, la clarté et la lisibilité des indicateurs. La
valeur prise par un indicateur n'a généralement
d'intérêt que si elle est comparée à une norme et/ou
à des valeurs observées sur le passé.
7. Définir une norme : n s'agit d'un
objectif fixé par l'hôpital (Exemple : 90 % de clients de
l'hôpital sont satisfaits de l'accueil).
8. Définir un seuil : Le concept de
seuil est ici le point en dessous ou au dessus duquel une baisse de performance
devient significative et exige une action. n est particulièrement utile
pour déterminer le moment à partir duquel une série
d'événements peut être qualifiée de « tendance
» et requiert de l'attention, voire une action.
NB (aspect visuel) : il peut être
privilégié dans un tableau de bord et peut amener à
utiliser des représentations graphiques plutôt que de simples
données numériques.
9. Désigner les pilotes : il s'agit
de déterminer le décideur (service et acteur), ce qu'il va faire,
et à partir de quelles valeurs prise par l'indicateur.
10. Soumettre le tableau de bord à
une appréciation critique des utilisateurs :
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On peut illustrer cette approche par l'exemple du tableau
de bord ci-dessous :
TABLEAU N° III : EXEMPLE DE TABLEAU DE BORD DE
PILOTAGE
|
Indicateurs
|
Norme
|
Seuil
|
Valeur ou évolution de l'indicateur
|
Pilotes
|
Source de
l'information
|
|
Services
|
Acteurs
|
|
Taux d'exécution du budget en
recettes
|
85 %
|
25 %45
|
COURBE EVOLUTIVE DE L'INDICATEUR
|
Direction
|
Directeur
|
Rapport de
l'Agent
Comptable
|
|
--Valeurs --Seuil d'action
|
|
30
|
|
9
75
|
--
|
25
|
|
li = Total des recetI s recouvrés x
100
|
|
70
6.
35
70
0
5r
0
|
14/1
|
75 ,D 5
0
|
|
Total de recett s prévisionnelles
|
|
Tr1m7 Tr1m2 Tr1m3 Trlm4
|
|
Taux d'exécution du budget en
dépenses
|
85 %
|
10 %
|
70--
ee
--
|
COURBE EVOLUTIVE DE L'INDICATEUR
|
--ee
50
|
Service
|
Agent
comptable
|
Rapport de
l'Agent
Comptable
|
|
Iz = Total des dépenses engagées x 100
|
|
45--
.-
5-
,5--
0
|
Economique
1
|
--45
,~
--,o
0
|
|
Total des dépenses prévues
|
|
J
|
F
|
M
|
A
|
M
|
|
|
=Valeurs
|
0
|
45
|
50
|
55
|
25
|
|
|
--Seuil notion
|
50
|
50
|
50
|
50
|
50
|
|
|
Taux de mortalité
hospitalière
|
5 %
|
10 %
|
15 %35
|
Unifié
de soins
|
Chefs
de services
|
Service
du S
|
|
13 = Nbre de patients décédés
toutes causes x 100
|
|
Nbre total des hospitalisés dans taus les
services
|
|
Durée moyenne de
séjour
|
5 jours
|
7 jours
|
La couleur de cellule changera (en vert)
si la DMS
est inférieure à 7 jours et (en
rouge) si elle est
supérieure à 7 jours
|
Unifiés
de soins
|
Chefs
de services
|
Service
du SIS
|
|
14 = Total des journées d'hospitalisation x
100
|
|
Total des hospitalisés dans mus les services
|
Source : Tableau de bord conçu par nos propres
soins dans le cadre de cette étude
35 Un tel taux doit entraîner des actions
correctives au sein des unités de soins (amélioration de la
qualité des prestations, renforcer les compétences et le plateau
technique).
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE KABRE ELIE
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Pour nous résumer, le tableau de bord de
pilotage bien conçu est un outil très utile pour la gestion
efficace de l'information et pour le management performant des services
hospitaliers. En ce sens qu'il permet :
1. une décentralisation des décisions,
car il donne aux différents responsables les éléments
d'informations nécessaires pour leurs décisions ;
2. une réaction rapide aux évolutions
de l'environnement qui peuvent imposer de modifier certains choix tactiques ou
stratégiques ;
3. une évaluation de la performance des
services ou unités de soins au vu de l'évolution de leurs
indicateurs.
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