La gestion stratégique des concessionnaires de voitures en Haiti: cas de la Behrmann Motors

II.1.3 : La Behrmann Motors, un élément du secteur

La croisée de nouveaux concessionnaires, des Auto Deal, des Compagnies de location vient engendrer la situation. Ce secteur devient de jours en jours compliqué, de plus en plus risqué. Cette complication exige que l'on soit le plus intelligent possible pour pouvoir assurer une place du marché. Conscient de la complexité de la structure routière du pays, les voitures tout terrain occupent la majeure partie du chiffre d'affaire de ces compagnies. Poursuivant toujours la volonté de rendre les services plus accessibles au grand public, les entreprises concessionnaires adoptent des politiques et des stratégies pouvant leur assurer une place importante dans ce domaine d'activité.

Pour que ces normes soient efficaces, réelles, explicites et compréhensives on doit quand même trouver un champ d'application. Ici dans ce document de mémoire, nous faisons référence à la Behrmann Motors parce qu'elle semble être l'un des plus réputés concessionnaires de la zone métropolitaine.

II.1.4 : Présentation de la Behrmann Motors

La Behrmann Motors est une entreprise commerciale évoluant dans le secteur de la vente de voitures communément appelé concessionnaires. C'est une société anonyme fondée en 1932. Elle est identifiée aux numéros 000-000-157-4 et patentée aux numéros : 1707042974. Située sur le boulevard Toussaint Louverture, elle est spécialisée dans la vente des marques de voitures japonaises, coréennes, américaines et allemandes. De ce fait elle vend les marques : Mitsubishi, Ford, Volkswagen, Kia et Audi. Elle offre aussi des services de réparation après-vente. L'effectif de ses employés se chiffre à environ 218 personnes.

L'entreprise est dirigée par un conseil de direction formé de 5 personnes : Frantz Behrmann, le PDG, Erick Behrmann le VP, Durocher Jean Claude responsable de crédit, Patrick Angus, le manager, Michel Godefroy directeur administratif et financier du garage.

II.1.5 : Son environnement interne

La Behrmann Motors sur le plan interne, fonctionne à travers un organigramme indiquant le positionnement de tout son personnel. Celui-ci est régit par un code de déontologie et de règlements internes. Il existe dans ce cas une interrelation entre les différents départements dont l'objectif principal est de fournir un meilleur rendement. Cet environnement refuse à tout antagonisme de façon à capter l'efficacité maximale. Pour que cette efficacité soit marquée, la Behrmann Motors a combiné toutes les ressources nécessaires à une bonne structure organisationnelle pour qu'elle puisse fournir un service de qualité.

· Sur quoi repose cette structure organisationnelle ?

Cette structure organisationnelle s'effectue au niveau des employés, des cadres en particulier, et se repose sur l'innovation et le changement technologique immédiat. L'on comprend au fur à mesure que croisse la taille de l'entreprise, l'atteinte des buts devient de plus en plus complexe et la direction à divisée les taches en unité particulièrement responsable. L'entreprise progresse à cet effet vers une différentiation structurelle très poussée, vers l'adaptation du système technique répondant aux exigences nouvelles de l'environnement externe ou vers la gouvernance interne de l'entreprise elle-même. Il n'y a pas de modèle qui pourrait servir à cet effet de référence; on peut même dire qu'il n'existe pas de formule selon laquelle on pourrait puisé vu que chaque entreprise à une structure propre et personnelle. La taille, la nature des activités, les objectifs... sont autant de variables qui peuvent modifier la structure organisationnelle d'une entreprise à n'en pouvoir imiter. Toutefois, une chose est certaine : « l'organisation doit être adaptée à la culture, à l'environnement de l'entreprise, à ses activités ». Dans un cas comme dans l'autre, la réalisation d'une structure organisationnelle exige trois fonctions fondamentales ; ce sont : l'organigramme hiérarchique, l'analyse des postes et les éléments qui ornent l'environnement. L'étude nous montre que la Behrmann Motors possède une structure qui se traduit comme suit :

L'organigramme hiérarchique

Tout travail doit être organisé de manière à avoir un rendement efficace. Pour que ce rendement soit raisonnable, il faut que tous les postes soient définis. L'organigramme hiérarchique est conçu spécifiquement dans le but d'organiser, identifier et répartir les tâches de sorte que certaines d'entre elles, fondamentalement incompatibles, ne puissent être exercées par une seule et même personne. Ainsi la formule QCQ (Qui commande Qui ?) est appliquée. Cette méthode permet à chaque personne de connaitre avec précision ce qu'elle peut et doit faire, dans quelles limites se situent son pouvoir, de qui il dépend et qui dépend de lui. Celle-ci se présente comme suit :

Direction Générale

Analyse des postes

Il convient à une entreprise qui se respecte de prévoir le nombre et la nature des postes qu'elle devra pourvoir dans un avenir prévisible pour l'atteinte de ses objectifs. Il faut qu'il y ait une ressource humaine qualifiée répondant aux exigences organisationnelles et technologiques pour assurer son avenir. De ce fait, l'entreprise se doit donc analyser ses postes avant de les combler. Pour être vraiment utile à un poste, sa description doit être bien détaillée et, surtout précise.

L'analyse des postes doit porter en particulier sur la nature, le genre et la portée des décisions que le titulaire est appelé à prendre. Les conditions dans lesquelles le travail sera accompli, son champ d'activité, l'étendue et les limites de son autorité doivent être prises en considération. La seconde étape consiste à déterminer les résultats qu'on souhaite atteindre. Ce qui nécessite une analyse approfondie afin que la vraie et bonne personne soit à la bonne place. Il s'agit en fait d'une approximation du degré et du type de formation, de l'expérience, des aptitudes, des connaissances techniques ou de toute autre qualification que le titulaire devrait posséder pour bien exécuter le travail qui lui est confié.

Attributions

Pour ce qui est de la Behrmann Motors, il est attribué aux différents services qui la constituent, un certain nombre de taches. Comme l'entreprise est un système ouvert poursuivant des objectifs généraux, elle doit constituer en son sein un ensemble de sous-système qui, à leur niveau, fixe des objectifs particuliers. Ainsi, il est nécessaire pour la Behrmann Motors de définir les frontières tout en attribuant à chaque sous-système, les éléments de sa fonction et les liaisons qui en existent.

Notamment :

La Direction

La direction est occupée par un directeur et une assistante de direction. Le Directeur organise, coordonne, commande, contrôle et prend les décisions de gestion au niveau de l'agence. Dans ce sens, il travaille en collaboration avec les chefs services de chaque division de la société, qui lui rendent compte de la situation de leur département. Le directeur à son tour rend compte à son supérieur et ainsi de suite.

L'assistante de direction s'occupe de la coordination des relations entre la direction générale et les clients, par exemple les fax pour les multiples transactions d'information, émet et reçoit les courriers du directeur que ce soit par la poste ou par courrier électronique, donc elle dispose d'un ordinateur câblé sur internet, gère les audiences du directeur avec les employés et des personnes externes. La direction assure ses fonctions tout en restant dans le cadre de la politique stratégique de la compagnie « La Behrmann Motors, une tradition de confiance ».

Le Service de secrétariat

Ce service est subdivisé en quatre parties :

- Secrétaire général : qui s'occupe du traitement de texte de tous les dossiers provenant des différents services de la compagnie ; par exemple le traitement et l'édition des factures pro forma avant la conclusion du marché. Par ailleurs, elle gère les appels téléphoniques internes ou externes à partir d'un standard ; ainsi que les courriers de la société. Alors les services tels que le service commercial, Atelier, témoignant une rotation très étroite entre ces services et la secrétaire générale puisque cette dernière se trouve au coeur même de toutes les opérations sur papier.

- Service Atelier : Assure le service après vente des véhicules et autres produits vendus (Motocyclettes, Génératrices SDMO). A cet effet, ce service s'est divisé en deux :

· Le garage : qui s'occupe de l'entretien et de la réparation des véhicules grâce à une cellule de peinture auto, de mécanique auto, de station et huilerie auto et de la tôlerie. Cette cellule est coordonnée par un département d'administration des ateliers dirigé par un chef d'atelier, un service informatisé, un représentant du magasin et un agent de réception. Ce département est en liaison avec le service administration et comptabilité où il fourni les documents et pièces relatifs aux opérations effectuées à ce niveau.

· Le service PDI (pré-delivery service) : qui assure l'entretien du freinage, de la batterie, d'échappement, de la pneumatique et le vidange des véhicules de façon dynamique et efficace.

- Service Magasin Pièces de Rechange : Assure la vente des pièces de rechange aux clients (sous forme de transfert ou d'achat sur place). Ainsi, ce service gère un magasin qui suit les mouvements de stock dont il reçoit à partir des fournisseurs étrangers où il passe la commande des pièces non existants ou non référencier. Il dispose d'un comptoir de vente des pièces d'origines des véhicules vendues par la société suivant un système PRO-5 pour identifier la pièce demandée.

- Service Administration et Comptabilité : C'est le lieu de toutes les opérations sur papiers effectuées au niveau des autres services de l'entreprise et les documents de nature financière provenant de l'extérieur sont centralisés pour y suivre des multiples traitements. Pour ce faire, ce service est reparti en cellules interdépendantes :

· Cellule de recouvrement des créances administratives et de visa des factures adressées aux clients. Il entreprend l'ensemble des procédures de liquidation et de recouvrement des créances relatives aux ventes ou aux services réalisés. Entre autre, elle s'occupe du visa et de la signature des factures à adresser aux clients pour les services d'atelier et les ventes des pièces de rechanges et archive les souches. Il ouvre un dossier pour chaque marché gagné, collecte toutes les pièces et informations y afférentes en établissant une facture conforme au marché.

· Cellule de facturation : Celle-ci s'occupe du calcul du prix de revient et de vente des véhicules neuf en tenant comptes des frais accessoires (droit de douane, carte d'immatriculation et autres) et la marge bénéficiaire fixée par la société ; ainsi que les taxes et impôts. En plus de cela, elle procède à une pré-comptabilisation dans un compte individuel sur le logiciel.

· Cellule de comptabilité Générale : A partir d'un ordinateur connecté aux autres services, elle régularise et apure les saisies et les enregistrements réalisés aux différents niveaux de la société. Elle effectue des imputations et des saisies pour les pièces directement adressées à la comptabilité qu'elle édite sur les brouillards pour des éventuelles modifications.

Les éléments qui ornent l'environnement

La Behrmann Motors aime la beauté et la propreté. Ses « Showrooms » communément appelé « salles d'expositions » sont ornées de pots de fleurs et des tableaux d'honneurs de toutes sortes. Elle est toujours propre, bien décorée et bien aérée. On retrouve partout dans son local des portes et des fenêtres vitrées, une installation extraordinaire qui fait d'elle une entreprise séduisante.

Les couleurs préférées de la Behrmann sont le bleu et le gris. Son local est ainsi peinturé. D'ailleurs, le personnel est ordinairement vêtu de pantalon bleu et de chemise bleu tracée de blanc. Les bureaux sont standardisés de couleurs grises et bleues. Chaque personne a son bureau de travail muni de tous les équipements et fournitures nécessaires (ordinateurs, téléphone, chaise, papier, buffet etc.) A l'intérieur de la Behrmann on trouve des pots de fleurs, des vases en argiles contenant des fleurs naturelles et des tableaux artistiques. Ces installations prouvent sa participation au développement de la culture haïtienne. Cette motivation s'explique à travers sa culture.

· Sa Culture

La culture de la Behrmann Motors est définie par une série de caractéristiques qui permet aux acteurs, tant externes qu'internes à celle-ci, de l'identifier. Ainsi son identité se caractérise par son nom et son logo, son système de direction, sa structure hiérarchique, son organisation, ses activités, etc.

En outre, la Behrmann est ce qu'elle est aujourd'hui grâce à son souci de mieux combler les attentes d'une clientèle toujours en quête de la nouveauté. Il importe de souligner qu'elle a développé une culture propre à elle même. Elle est vraiment à l'écoute de son environnement. Cette institution participe à certaines activités de bienfaisance en octroyant des dons. Avec son slogan « La Behrmann Motors, une tradition de confiance » elle inculque à l'idée qu'on soit vraiment en confiance. Sa culture repose évidemment sur trois facteurs de base : la croyance, l'espérance et la valeur. Voyons maintenant la manière dont elle utilise de ces éléments.

La croyance au sein de la Behrmann

Il importe de signaler ici que la Behrmann a soigné son image externe afin que la croyance s'intègre en son sein. L'entreprise inspire la fierté et la prospérité par le fait que les employés se trouvent dans un climat où l'éthique professionnelle est respectée. Ce respect se traduit par le comportement physique des individus vis-à-vis du code de conduite de la Behrmann. Le port d'uniforme de travail par exemple, reflète la fierté des employés d'être de l'entreprise, et cela comme dans beaucoup d'autres situations se traduit par le fait que, même les employés qui ne savent ni lire ni écrire parle de sa politique. Il y a donc, des employés dont la compagnie a hanté l'esprit et qui a donné plus de 50 ans de services. On peut citer Joseph D. David et Jacques J. François.

L'espérance au sein de la Behrmann

L'expérience et la pratique enseignent que la véritable dépendance d'une entreprise réside dans l'espérance des employés à réaliser et à progresser dans la vie. Cette dernière constitue même le stimulant essentiel de la motivation et de l'envie au travail. On a souvent entendu les gens se questionnent de leur avenir dans l'entreprise. Cela leur est devenu un sujet passionnant. Ils s'inquiètent à quand s'obtenir de la promotion. Et toutefois, parler d'espérance dans une entreprise revient à parler du futur de la vie des gens, de la possibilité d'avancement, d'expansion et de progression. A la Behrmann Motors l'espérance est aussi grande qu'on ne l'aurait imaginé ; un employé peut par exemple gagner des motocyclettes, des génératrices et des bons de market lors du grand tirage de la fête des employés qui se tiendra le 19 décembre de chaque année. Cela est indéniable, et les preuves en sont tellement grande on peut visualiser l'espérance d'avancement des yeux de ses employés.

La Valeur au sein de la Behrmann Motors

Ce bon mot attire fort justement l'attention sur la façon dont on traite les gens. La valeur est surtout basée sur l'aptitude, la potentialité et le rendement individuel. Elle est ainsi reconnue comme acteur potentiel dans la vie de l'entreprise. Savoir apprécier une personne à sa juste valeur constitue déjà pour la Behrmann une preuve de gratitude, du rehaussement de la compétence ; enfin un encouragement de l'éthique professionnelle. On peut maintenant admet que, personne ne peut exercer sa fonction avec efficacité, quel que soit le niveau de sa responsabilité envers une entreprise, quel que soit le niveau de sa connaissance intellectuelle et technique ; si elle ne se trouve pas dans un climat où le respect s'établit. Cette politique déjà adaptée par la Behrmann, se traduit visiblement par la participation de tous les employés aux activités de l'entreprise. Celle-là, a permis à l'employé le plus pauvre de s'aligner au rang des plus riches, et ceci avec une valeur égale sans préjudice.

Les Ressources

Dans une entreprise, l'étude des ressources s'avert indispensable, car si une entreprise arrive à bien maitriser les politiques de la mobilisation des ressources, elle sera excellente en gestion. La Behrmann Motors utilise de ce fait, diverses ressources telles : les ressources humaines, les ressources matérielles, les ressources énergétiques, ressources informationnelles, les ressources financières et les ressources technologiques. Toutes ces ressources sont combinées de manière efficace et efficiente pour pouvoir rester fort dans la course.

Ressources matérielles

Les ressources matérielles sont indispensables au bon fonctionnement d'une l'entreprise. Quand on parle d'entreprise on parle aussi de ses locaux, de ses matériels et de ses équipements. On peut citer que la Behrmann compte plus de 20 bureaux, 2 véhicules à la clientèle, plus de 10 climatiseurs installés dans les bureaux, 14 buffets, 20 classeurs métalliques, plus de 20 ordinateurs, des calculatrices, des chéquographes, des coffres, des registres, etc.

Ressources financières

La gestion financière pour sa part est la plaque tournante des activités d'une entreprise. Elle est utilisée de manière à aider l'entreprise à se progresser. La Behrmann Motors, dans ce cas utilise ses ressources financières en faisant des placements dans diverses banques. Les revenus provenant de ces investissements servent à son autofinancement pour l'acquisition de véhicules et la bonne marche de l'institution.

Ressources énergétiques

La Behrmann Motors accorde un intérêt soutenu à l'énergie. De part son importance elle est indispensable à son fonctionnement. Elle a besoin de l'énergie du courant électrique pour maintenir son système. Pour éviter les risques de coupure permanente du courant, la compagnie ne se contente pas d'être seulement une cliente de l'électricité D'Haïti, mais elle s'est dotée de deux groupes électrogènes et un système d'inverter et deux UPS en vue de combler le manquement du courant.

Ressources Informationnelles

Aujourd'hui les ressources informationnelles jouent un rôle primordial dans le développement d'une entreprise afin d'informer les divers intéressés de la santé financière de l'entreprise. Etant dit, le site www.behrmannmotors.com contient toutes les informations pouvant intéresser le grand public. La comptabilité quant à elle, joue le rôle de pivot qui génère les informations les plus pertinentes possibles. Son objectif principal est l'enregistrement des transactions à caractère commerciales et financières afin de préparer les rapports nécessaires pour la prise de décision. Ainsi, la saisie de données, l'enregistrement des transactions conduisant à l'établissement des Etats Financiers pouvant aider le gestionnaire à prendre des décisions. Donc, les principales informations de la Behrmann Motors sont parues dans  les états financiers, le site web, les journaux etc.

Ressources Humaines

Lorsqu'on parle de ressources humaines on parle tout carrément des hommes qui façonnent l'entreprise. Toute entreprise doit donc s'appuyer sur ce facteur, surtout sur les personnes occupant les postes clés de l'entreprise car celles-ci pourraient influencer le rendement du personnel de première ligne. La Behrmann Motors n'était pas suffisamment consciente de l'importance du facteur humain dans son succès. Elle a donc voulu, selon les dire du PDG, faire évoluer cet aspect de gestion tout en faisant faire participer davantage les employés au devenir de l'entreprise. Toutefois il s'avère important de signaler qu'en facteur de ressources humaines, la compagnie compte tout comme toute autre entreprise des comptables, des messagers, des secrétaires, des mécaniciens et autres ...

Ressources Technologiques

Les ressources technologiques s'avèrent indispensable pour les entreprises actuelles. Il n'y a pas à se passer pour une entreprise comme la Behrmann Motors, car elle s'en servi toujours pour placer et/ou recevoir de la commande par l'internet. Elle porte toujours une attention particulière à la technologie de pointe. Pas besoin de prendre de temps à cette ressource là.