SECTION I : METHODOLOGIE DE L'ETUDE
PLAN DE L'ENQUETE
Définition des objectifs, des hypothèses et Des
critères de sélection
Identification des cibles
Elaboration du plan d'échantillonnage
détaillé
Collecte d'informations
Elaboration des questionnaires
Conduite des opérations de terrain et collecte des
données
Contrôle, codification et saisie logiciel
utilisé
Dépouillement et traitement statistiques SPHINX
Analyses et interprétations
ENQUETE 1 : Enquête sur les
clients défectueux :
1. Problématique et Objectifs
a. Problématique
Nous définissons les clients défectueux comme
suit :
- Les clients ayant une mauvaise connaissance des produits
à base d'aluminium.- Les clients insatisfaits.
- Les clients qui ont réduit de manière
significative leurs opérations, très faibles demandes de nouveaux
produits.
Nous voulons réaliser une étude sur les
variables de la défection de ces trois catégories de clients,
exploiter les résultats de cette enquête pour pouvoir par la suite
les traduire en recommandations et surtout pour développer un programme
de fidélisation approprié.
b- Objectifs
Objectifs de K PAR K SANDELAI :
-Récupérer le plus grand nombre de clients
possibles
-Retenir et fidéliser les clients (mouvements en
baisse)
-Mettre en place un programme de fidélisation
Objectifs de l'étude(objectifs opérationnels)
:
-Mesurer le taux de défection
-Déterminer les causes de cette défection
-Établir des recommandations et solutions
-Proposer un programme de fidélisation
2. Hypothèses de recherche et
Questionnaire
a. Hypothèses de recherche
- Peu de clients clôturent tous leur dossier de
suivi.
- La situation économique générale
favorise l'investissement.
- La baisse du niveau économique de certains secteurs
peut pousser les clients à diminuer leurs mouvements.
- Des problèmes internes à l'entreprise peuvent
justifier ces baisses.
- Un mauvais suivi de la clientèle, un manque de
communication, d'informations... sont de multiples raisons qui peuvent
entraîner des problèmes relationnels entre le client.
- Des prix trop élevés, des produits qui ne sont
pas ou plus adaptés à la demande ou encore de la lenteur dans les
transactions peuvent être des facteurs de défection.
- Des avantages attrayants chez la concurrence nationale
peuvent expliquer le départ vers une autre entreprise.
- Certains clients sont en voie de défection, anticiper
leurs attentes et répondre à leurs besoins rapidement, est
primordial.
b. Echantillonnage
- Univers idéal : l'ensemble de la clientèle,
- Univers opérationnel ou cible : clients
« entreprises » répondants aux critères de
Sélections
- Méthode d'échantillonnage : par convenance
- Taille : Nous convenons que la taille de
l'échantillon étudié soit de 110
clients répartis comme suit :
- 75 entreprises ayant
réduits leurs interactions avec K PAR K SANDELAI.
- 35 entreprises
cessées d'être client.
c. Questionnaire
- Nombres de questionnaires : trois ; un questionnaire par
type de client défectueux.
- Méthode d'élaboration : réalisation via
le logiciel sphinx puis validation et rectification.
- Méthode d'administration : par
téléphone.
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