Le marketing comme facteur de compétitivité des Etablissements de Microfinance: Cas du Crédit Mutuel

d- La qualité des services

Selon ZEITHAML, PARASURANAM et BERRY^62(*), les consommateurs apprécient la qualité des services en se basant sur dix critères : la tangibilité, la fiabilité, la rapidité, la compétence, la courtoisie, la sécurité, l'accessibilité, la crédibilité et l'honnêteté de l'entreprise de services, la communication et la connaissance des consommateurs par l'entreprise de services. Ces critères sont aussi valables pour les produits bancaires.

Par rapport aux produits manufacturés où l'appréciation du consommateur est axée principalement sur les attributs essentiels du produit, l'appréciation des produits bancaires par les clients tient aussi compte des qualités humaines et professionnelles du personnel de contact. Il est donc important pour l'EMF qui effectue des études de satisfaction de sa clientèle d'effectuer aussi une mesure du climat interne de sa structure et le suivi du degré de satisfaction du personnel de contact. En effet, une forte démotivation de ces derniers peut se traduire à court terme par une dégradation de la qualité du service^63(*).

* ⁶² LENDREVIE J. & LINDON D, op-cit, Page 674

* ⁶³ Des recherches faites par des professeurs de l'Université de Harvard ont établi qu'il existe une forte corrélation entre le degré de satisfaction du personnel des entreprises de services et le degré de satisfaction de leur clientèle.