Section 3 : La Succursale d'Al Hoceima
I.
Présentation
Dans
le contexte de la politique de regroupement des Banques Populaires
adoptée par le CPM, la Banque Populaire d'Al Hoceima,
créée en 1987 est devenue, dès 2003, Succursale de la BPR
de Nador - Al Hoceima.
Dès lors, elle se positionne au sein de la BPR
en tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un
sous-réseau d'agences et le siège. Elle apparaît comme un
centre d'animation commerciale et d'appui technique au réseau, afin
de :
-
rechercher l'amélioration continue de la réactivité
commerciale de son réseau ;
-
rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par
le réseau de distribution.
En
plus de ce rôle d'animation commerciale et d'appui technique, la
succursale, étant donné que le réseau d'agences qu'elle
supervise se trouve être excentré par rapport au siège (BPR
de Nador - Al Hoceima), prend en charge certaines activités du
back-office, initialement prévues au niveau du Siège, mais
à délocaliser pour des raisons de réactivité du
réseau.
De
façon générale, les missions de la succursale d'Al Hoceima
s'articulent autour des 4 points suivants :
-
l'appui commercial aux 9 agences relevant de son autorité (voir
organigramme, page suivante) ;
- le
pilotage et le management du sous-réseau ;
-
l'assistance technique au réseau, notamment pour l'étude et la
mise en place des crédits ;
- le
support aux agences dans le recouvrement à l'amiable des créances
malsaines.
A
noter que la Succursale est hiérarchiquement rattachée au
président du Directoire de la BPR de Nador - Al Hoceima.
Directeur de la Succursale
Secrétariat et Gestion Administrative du Personnel
Service Administratif
Service des Traitements Administratifs (P.T.F, Virements,
Compensation...)
Service moyens Généraux (Bureau d'Ordre, Caisse
de Réserve). Cellule Informatique
Secrétariat
Appui Technique
Service Crédit
Service Garanties et Mise en Force
Service Cautions et Marchés-Escompte
Service Comex
Cellule CGE et Recouvrement
Secrétariat
Animation Commerciale
Agence Mohamed V
Agence El Morabitine
Agence Nekor
Agence Port
Agence Bani Bouayache
Agence Imzouren
Agence Targuist
Agence Essagun
Agence Bani H'difa
Source : document interne de la Succursale
II. Organigramme
A guise de
précision, les trois services figurant dans l'organigramme ci-dessus
constituent les activités du back-office, initialement prévues au
niveau du Siège, mais délocalisées au niveau de la
Succursale pour des raisons de réactivité du réseau.
II.
Entités et agences de la Succursale
1. Entités du Back-office
Elles
sont au nombre de trois : le Service Administratif, le Service d'Animation
Commerciale et le Service d'Appui Technique.
1.1- Service Administratif :
La
mission de l'unité administrative consiste à sauvegarder les
biens meubles et immeubles de la Succursale et à veiller au respect de
l'orthodoxie comptable dans le traitement de l'information au sein de la
Succursale. Cette unité est composée des services
suivants :
1.1.1- Services des Traitements Administratifs
*
Cellule Portefeuille Central :
Elle
se charge, entre autres, de :
-
recevoir les valeurs à recouvrir sur le groupe et de la compensation
inter-agences ;
-
suivre l'échéancier et comptabiliser les billets de
mobilisation ;
-
établir les statistiques et les situations mensuelles;
- etc
* Cellule de Compensation :
Elle
s'occupe notamment :
- des
échanges des valeurs (chèques et effets) et des virements sur les
banques de la place ;
- de
l'établissement des états mensuels ;
- de
la compensation des valeurs avec les confrères;
- etc
1.1.2-
Services Moyens Généraux
* Bureau d'Ordre :
Il est
appelé à envoyer et à recevoir du courrier des agences, du
Siège de la BPR de Nador - Al Hoceima et de la BCP.
* Caisse de Réserve :
Elle
est investie de trois missions qui sont les suivantes :
-
Centralisation des appels et versements de fonds des points de vente ;
-
Transport de fonds au profit de la clientèle ;
-
Gestion de la trésorerie de la Caisse de Réserve.
* Convoyage et Transport du
Courrier :
Convoyage de fonds et transport du courrier de la
Succursale aux agences et vice-versa.
* Cellule Informatique :
Elle
accomplit les tâches suivantes :
-
Assistance des entités de la Succursale dans la détermination de
leurs besoins et l'utilisation des outils et applications
informatiques ;
-
Prise en charge de la disponibilité et de la sécurité du
patrimoine informatique ;
-
Gestion de la documentation technique.
1.1.3-
Secrétariat :
Il
assure :
- la
prise en charge des travaux de secrétaire (accueil
téléphonique, traitement du courrier, suivi de l'agenda du
responsable...) ;
- la
prise en charge de l'intendance de la fonction (logistique : commandes,
suivi des incidents..., gestion du temps du personnel, etc.).
1.2- Animation Commerciale
En
fait, le Service Commercial est lié directement à la Direction
Développement, et entretient des relations fonctionnelles avec les
autres services.
Le
service a pour mission d'accompagner le réseau dans le
développement des activités de la Succursale dans les
différents marchés (entreprises, institutionnels, professionnels,
particuliers locaux et Résidents Marocains à l'Etranger).
C'est-à-dire de chercher à commercialiser les produits de la
Succursale et attirer la clientèle de différentes
catégories.
De
plus, en matière de communication, le service est chargé de jouer
le rôle d'intermédiation dans la diffusion et la transmission de
l'information ascendante et descendante.
En
réalité, deux axes principaux constituent l'essentiel des
tâches assignées au Service d'Animation Commerciale :
* Assistance dans l'élaboration et le suivi du
plan d'action commercial :
Il
s'agit à ce niveau :
-
d'assister le réseau dans la détermination des
objectifs ;
-
d'analyser les performances du réseau par rapport aux objectifs
fixés ;
- de
proposer les ajustements nécessaires ;
- de
communiquer à la fonction chargée du marketing les modifications
notables dans le marché des produits et aux attentes de la
clientèle.
* Assistance dans la réalisation du plan
d'action commercial :
A ce
propos, le service se doit de :
-
accompagner le réseau dans l'implantation des canaux de
distribution ;
-
veiller à l'adaptation des horaires d'ouverture des agences aux besoins
de la clientèle ;
-
participer à la mise en place de conventions de partenariat- et à
l'organisation de tables rondes ;
-
former le réseau en matière de connaissance et d'argumentaires de
vente de produits et de services, de démarches commerciales et de
techniques de vente ;
-
mener les actions commerciales sur le terrain : prospection,
démarchage, vente de produits, fidélisation de la
clientèle...
-
veiller à la qualité des aspects internes et externes des points
de vente, à la disponibilité/disposition adéquate des
supports administratifs et des supports commerciaux (dépliants,
affiches) et à la mise à jour des supports d'information de la
clientèle (conditions bancaires, cours de change...).
1.3- Service d'Appui Technique :
Il
s'agit, ici, de l'entité chargée de l'étude et de
l'instruction des dossiers de crédits de la clientèle, et de
l'assistance aux agences en matière de crédit.
Elle
s'occupe, également des déblocages et du suivi des crédits
octroyés à la clientèle sous différentes formes
(par décaissement et par signature).
Comme
l'indique l'organigramme de la Succursale, l'Appui Technique se compose des
services suivants :
1.1.3-
Service Crédit :
C'est
un service qui a pour objet le montage des dossiers de crédit à
court, moyen, le long terme.
Le
responsable du service prépare la demande d'autorisation
préalable après avoir rassemblé tous les renseignements et
les composantes du dossier de crédit.
Après avoir ficelé le dossier, le
responsable du service présente le dossier à un comité dit
« de crédit » composé de trois membres
représentant chacun, le Service Crédit au niveau de la
Succursale, la BPR de Nador - Al Hoceima et par la même la BCP, et
l'agence concernée.
1.3.2-
Service Garanties et Mise en Force
Sa
mission s'articule autour des deux axes ci-dessous :
§
Prise des garanties, ce qui revient à :
-
évaluer la consistance et la valeur des garanties ;
-
coordonner les interventions des experts (internes ou externes) afin
d'évaluer les garanties reçues en couverture des crédits
(locaux, marchandises...) ;
-
établir les actes de garanties ;
-
conserver les garanties.
§
Suivi des dossiers de garantie ; ce qui revient à :
-
veiller à la mise à jour de la valeur des garanties et au
renouvellement de celles-ci ;
-
délivrer les mainlevées ;
-
assurer le suivi des mises en jeu ;
- veiller à l'archivage des dossiers des
garanties dont les mainlevées ont été
délivrées.
En
réalité, la réalisation de ces deux missions a pour
objectif final d'assurer la sécurité des engagements.
1.1.3-
Service Cautions et Marchés - Escompte
Il a
la tâche, d'une part, d'assurer l'appui technique aux acteurs commerciaux
et le suivi rigoureux des cautions. D'autre part, de garantir une certaine
célérité dans la prise en charge des demandes de la
clientèle ainsi que la sécurité des engagements.
* Gestionnaire Cautions :
A ce
niveau, le service effectue deux rôles principaux :
§ La prise en charge de la demande du client :
-
assister le client, en appui technique aux acteurs commerciaux, à
définir ses besoins et lui proposer les solutions
adéquatés ;
-
préparer les éléments préalables à la mise
en place de la caution ;
-
délivrer la caution demandée ;
-
mettre à jour les supports de suivi des cautions.
§
Le suivi des cautions :
- procéder au dérisquage de la caution et la
conservation des mainlevées;
- suivre les cautions délivrées par rapport
à l'échéancier et aux normes en la matière
(ancienneté des cautions, déroulement du marché objet de
la caution, etc) ;
-
relancer le client, par le biais des acteurs commerciaux, en cas d'anomalie
relevée (mainlevée non produite conformément à
l'échéancier, non production des justificatifs relatifs à
l'état d'avancement du marché ; ...)
-
mettre à exécution les décisions prises (propagation du
délai, constitution de la provision, ...) ;
-
traiter les demandes de mise en jeu (vérification des conditions
suspensives du règlement, envoi de la lettre de mise en demeure au
client, récupération de mainlevée, ...).
-
prendre en charge la passation comptable en contentieux, le cas
échéant.
* Gestionnaire Marchés -
Escompte :
A ce
stade, il est question de deux missions essentielles, à savoir :
§
La prise en charge de la demande du client, ce qui revient à :
-
vérifier les conditions d'admission à l'escompte ;
-
préparer les éléments nécessaires à la
décision (renseignements sur le client et ses relations, limite des
remises sur un même tireur, encours, tombées, ...) ;
-
notifier la décision à l'entité émettrice ;
-
transmettre le cas échéant, les valeurs pour conservation
à l'entité concernée.
§
Suivi des lignes d'escompte :
-
centraliser les renseignements concernant les tireurs et les
tirés ;
-
gérer les exceptions (autorisation provisoires, propagations, effets
réclamés avant échéance, ...) ;
-
s'assurer que les remises ne relèvent pas des tirages croisés ou
de complaisance et aviser, le cas échéant, l'Audit Interne de la
BPR.
1.3.4-
Service Comex :
L'objet de ce service est de porter l'appui technique
aux acteurs commerciaux et d'assurer la célérité dans le
traitement des opérations du commerce extérieur.
Le
service est investi de deux tâches :
§
L'assistance et le conseil afin de :
-
communiquer les attentes de la clientèle au chargé
d'études marketing ;
-
former le réseau sur les opérations avec l'étranger et
l'informer concernant l'évolution de la réglementation.
§
Le traitement des opérations de commerce extérieur, il s`agit, en
effet, de:
-
prendre en charge les opérations du commerce extérieur (remises
documentaires, crédits documentaires, demandes de financement
extérieur en devises, cautions en douane, ...) conformément
à la réglementation interne et externe et usances
internationales ;
-
assurer le relais vis-à-vis des fonctions concernées de la BCP en
vue de la prise en charge et l'aboutissement des opérations relatives au
commerce extérieur ;
-
assurer le suivi des opérations par rapport aux
échéanciers et aux normes en la matière (cautions en
douane, ...) ;
-
gérer les relations avec les autorités monétaires (office
des échanges, ..) : demande d'autorisation, reporting, ....
1.3.5-
Cellule CGE et Recouvrement :
Le
service contrôle de Gestion des Engagements (CGE) et Recouvrement assure
le contrôle quotidien de toutes les opérations de crédit,
en général, et de dépassement sur autorisations de
crédits, en particulier, par le biais des états et listings
informatiques. Il faut noter que des comptes rendus des constatations
relevées sont présentés à la Direction.
Nous
présentons ci-dessous les principales tâches assignées
à ce service :
§
L`élaboration des statistiques concernant la gestion et le
contrôle des engagements. Certains états sont envoyés
à la BCP pour des besoins de suivi et de contrôle ;
§
Soumettre au contrôle administratif tous les crédits qui ont
été débloqués, et ce pour procéder :
- au
contrôle de la prise de garantie ;
- au
contrôle de la prise de comptabilité ;
-
à la saisie des autorisations de crédits.
§
Assurer le suivi et le contrôle des garanties reçues des
organismes étrangers : CCG, assurances, autres banques de la place,
banques étrangères, etc.
§
Provisionnement et classification des créances en souffrance
conformément aux instructions de Banck Al Maghrib, notamment la
circulaire n° 19 ;
§
Recouvrement des créances malsaines : le CGE veille sur le respect
des instructions de travail en matière de recouvrement, notamment
l'envoi des lettres de rappel et de mise en demeure, la relance de la
clientèle défaillante (appels téléphoniques,
contacts directs, sorties sur les lieux...) ; élaboration du
comité d'alerte qui se charge de la discussion, de la mise en place du
plan de recouvrement et la répartition des P.T.F des créances
malsaines par fonctions ;
§
Contrôle du comité de crédit : les différentes
entités qui accordent des crédits établissent des rapports
qui sont envoyés au CGE pour veiller sur l'application des instructions
de travail et l'établissement d'un compte rendu des anomalies
relevées.
2. Agences de la Succursale
2.1- Définition :
L'agence est un point de vente et un fonds de commerce
qui a pour mission la collecte des dépôts auprès de la
clientèle et la distribution des crédits ainsi que la
commercialisation des produits Banque Populaire.
2.2- Organigramme type d'une
agence :
Chef
d'Agence
Secrétaire
Chef de Caisse
Chargé de Produits
Agent Commercial
Agent Commercial
Agent Commercial
Source : Organigramme fourni par l`agence El
Morabitine
2.3- Les tâches des membres de
l'agence
a-
Chef d`Agence :
Il
doit, en fait, effectuer les tâches suivantes :
-
Développement du fonds de commerce ;
-
Animation de son équipe ;
-
Gestion opérationnelle de l'agence ;
-
Supervision des opérations de guichets ;
-
Supervision des travaux de back-office ;
-
Gestion des moyens techniques et logistiques au niveau de l'agence.
b-
Chargé de Produits :
Il est
tenu d'assurer les missions suivantes :
-
Définition et suivi des objectifs commerciaux ;
-
Vente des produits et services de la clientèle non
gérée en portefeuille ;
-
Prendre en charge les demandes des clients en proposant des offres
adaptées à leurs besoins (produits bancassurances,
monétiques, ...) ;
-
Former la clientèle à l'utilisation de certains produits ou
équipements automatisés ;
-
Tenir et classer les dossiers nécessaires au suivi des produits et
services.
c-
Chef de Caisse :
Il est
chargé de :
-
superviser les opérations de guichet ;
-
réaliser les travaux de back-office ;
-
gérer les moyens techniques et logistiques au niveau de
l'agence ;
-
s'assurer de la gestion optimale et sécurisée des stocks
(imprimés, fourniture de bureau, formulaires de chèques de
banques, chèques de guichet, bons de caisse, ...) ;
-
déclarer et suivre la résolution des incidents informatiques.
d-
Agent Commercial :
Les
tâches que doit effectuer un agent commercial se présentent comme
suit :
-
Orienter le client vers l'interlocuteur approprié ;
-
Répondre aux demandes d'information de la clientèle (position de
compte) ;
-
Traiter les opérations courantes (retraits, versements, changes, remises
de valeurs...) ;
-
Prendre en charge les oppositions et demandes de mainlevées relatives
aux incidents sur comptes et moyens de paiement;
-
Gérer les fonds dont il a la responsabilité dans le respect des
dispositions en vigueur ;
-
prendre en charge les traitements liés à la gestion des flux
vis-à-vis du Siège.
3.
Evolution des activités de la Succursale d'Al Hoceima
Nous
nous contenterons à ce stade de présenter les statistiques
relatives aux activités MRE (Marocains Résidents à
l'Etranger) dans la mesure où au moment où nous effectuons notre
stage, la succursale n'avait pas encore établi les statistiques
relatives à ses activités avec les acteurs locaux.
-
Charges engagées durant la compagne : 46,132 KDH.
-
Acquisition de la clientèle : les ouvertures des comptes
clients :
|
Jan.
|
Fev
|
Mars
|
Avr.
|
Mai
|
Juin
|
Moyenne
en 6 mois
|
Juill.
|
Août
|
Moyenne
en 2 mois
|
%
|
|
187
|
173
|
150
|
140
|
108
|
123
|
147
|
175
|
240
|
208
|
41
|
-
Comptes sur Carnet :
|
Du
1er janvier au 31 juin
|
Moyenne
en 6 mois
|
Juill.
|
Août
|
Moyenne
de la compagne
|
%
|
|
7
|
5
|
1
|
0
|
1
|
-89
|
-
RapCorps :
|
Juill.
|
Août
|
Total
|
|
Nombre
contrats
|
Nombres
assurés
|
Nombre
contrats
|
Nombres
assurés
|
Nombre
contrats
|
Nombres
assurés
|
|
122
|
601
|
123
|
451
|
245
|
1052
|
-
Versements : volume moyen par opération de versements
effectués par les clients en DH
|
2003
|
Total
(3 mois)
|
2004
|
Total
(3
mois)
|
Variation en %
|
|
Juin
|
Juill.
|
Août
|
Juin
|
Juill.
|
Août
|
|
28256
|
42414
|
39782
|
39213
|
34456
|
36921
|
34622
|
35349
|
-9,9
|
-
Nombre de versements effectués par les clients du 1er janvier
au 31 Août
|
Jan.
|
Fev.
|
Mars
|
Avr.
|
Mai
|
Total
(5mois)
|
Juin
|
Juill.
|
Août
|
Total
(3mois)
|
|
659
|
601
|
666
|
556
|
520
|
3002
|
477
|
1223
|
2059
|
3759
|
-
Volume des versements effectués par les clients du 1er
janvier au 31 août (en KDH)
|
Jan.
|
Fev.
|
Mars
|
Avr.
|
Mai
|
Total
(5mois)
|
Juin
|
Juill.
|
Août
|
Total
(3mois)
|
|
13797
|
13289
|
15701
|
10711
|
9382
|
62880
|
16436
|
145154
|
71287
|
132877
|
-
Retraits :
 Nombre de retraits effectués par les clients du 1er
janvier au 31 août
|
Jan.
|
Fev.
|
Mars
|
Avr.
|
Mai
|
Total
(5mois)
|
Juin
|
Juill.
|
Août
|
Total
(3mois)
|
|
2081
|
1879
|
1994
|
1777
|
1699
|
9430
|
1633
|
4215
|
5746
|
11594
|
 Volume de
retraits effectués par les clients du 1er janvier au 31
août (en KDH)
|
Jan.
|
Fev.
|
Mars
|
Avr.
|
Mai
|
Total
(5mois)
|
Juin
|
Juill.
|
Août
|
Total
(3mois)
|
|
17538
|
14600
|
17210
|
15598
|
15059
|
80005
|
12947
|
45276
|
66926
|
125149
|
 Volume moyen
par opération de retrait effectué par les clients (en DH)
|
2003
|
Total
(3mois)
|
2004
|
Total
(5mois)
|
variation
|
|
Juin
|
Juill.
|
Août
|
Juin
|
Juill.
|
Août
|
|
|
7976
|
10698
|
9793
|
9867
|
7929
|
10742
|
11647
|
10794
|
9,4
|
-
Activités monétiques :
|
Avr.
|
Mai
|
juin
|
Moyenne
2ème trimestre (1)
|
Juill.
|
Variation (1) / (2)
|
Août
|
Variation (3) / (1)
|
Variation (3) / (2)
|
|
NBOP
|
NBOP
|
NBOP
|
NBOP
(2)
|
NBOP
(3)
|
|
16179
|
17534
|
15021
|
16245
|
18698
|
15,1%
|
14081
|
-13,3%
|
-24,7%
|
N.B : Ces statistiques nous ont
été délivrées par le Service d`Animation
Commerciale.
Conclusion du chapitre I :
Lors
de ce premier chapitre, largement descriptif, nous avons procédé
à une présentation brève de la BCP et de la BPR de Nador -
Al Hoceima organismes qui chapeautent la Succursale d'Al Hoceima, laquelle nous
avons également présenté avec détail ses
différents services et leurs missions respectives, notamment le Service
d'Appui Technique au sein duquel nous avons effectué l'essentiel de
notre stage, ce qui permet de mieux comprendre l'organisation et la structure
de la Succursale et de la BPR de Nador - Al Hoceima, chose que nous jugeons
être primordiale et fondatrice pour la compréhension des
mécanismes de travail au sein de la Succursale, ainsi que, et surtout,
son mode de gestion, y compris notamment la gestion des engagements, objet du
chapitre 2 suivant.
| 
