Chapitre 2
Les services
Chapitre 2 : Les services
2-1-Definition d'un service :
Qu'est ce qu'un service ?
-On appelle service une activité ou prestation soumise
à l'échange essentiellement intangible qui ne donne lieu a aucun
transfert de propriété.
Selon le dictionnaire
marketing ; ((le service est une activité
apportant une satisfaction sans transfert de propriété)).
Un service peut être associe à un produit
physique dont il exprime alors la réalité, le marketing
basé sur la valeur d'utilité fonctionnelle ou effectrice
basé sur la valeur d'utilité (fonctionnelle ou effectrice,
matérielle ou psychologique)
Cependant, le terme service en marketing recouvre plutôt
les activités, qui répondent à des besoins clés des
marchés sans que l'offre n'englobe de bien matériel.
-Ce marketing de service est généralement
considère comme plus délicat que celui de produit matériel
en raison de ses spécificités porteuses de difficultés
supplémentaires.
-2-2Les caractéristiques d'un service :
- le service présent trois
caractéristiques majeures influençant l'élaboration
d'actions marketing.
2-2-1/l'intangibilité :
Les services ne sont intangibles on ne peut pas, les toucher,
les sentir les goûter avant de les acheter.
Pour réduire son incertitude, l'acheteur cherche
activement des signes démontrant la qualité des services. Il
attache une signification à tout ce qu'il voit : les locaux, le
personnel, l'équipement, l'information et les prix .la mission de
l'entreprise de service est donc de favoriser la confiance du client
accroissant la tangibilité du service en se basant sur de nombreux
points.
A / les locaux :
l'extérieur ou l'intérieur d'une structure peuvent
être réaménagés, multiples entrées,
canalisation du trafic, postes d'accueil multifonctions.
B / le personnel : facilement
identifiable, habillé d'une manière sobre et professionnelle.
C/ l'équipement : moderne,
il doit donner à la compagnie la pointe du progrès.
Chapitre 2 : Les services
D/ l'information : les brochures
doivent être claires et engageantes, les photos appropriées et
toute la documentation doit exprimer le souci d'image de l'entreprise.
E/ les logos : l'entreprise doit
choisir un nom, parfois un symbole pour chaque produit.
F/ les tarifs : ils doivent
être clairement expliqués a chaque occasion
2-2-2L'indivisibilité :
« Un service est
fabrique en même temps qu'il est consommé
»
On ne peut comme dans le cas des produits tangibles,
concevoir, fabrique puis commercialiser en autant d'actions diverses.
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