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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ETPOPULAIRE
INSTITUT DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES
HUMAINES
IDRH /ORAN
MEMOIRE DE FIN D'ETUDES POUR
L'OBTENTION DU
DIPLOME D'ETUDES SUPERIEURES SPECIALISEES EN
MANAGEMENT
Thème
ANALYSE DE LA QUALITE DE SERVICES AU SEIN DU CENTRE
DE SERVICE
CAS ORASCOM TELECOM
ALGERIE
Présenté par :
Encadré par :
Mr : HENNI-ADDA Djalal Eddine
Mr: BERREZZAK Brahim
PROMOTION 2004-2005
REMERCIEMENTS
Je commence d'abord par remercier le président ainsi
que les membres du jury pour avoir accepter d'évaluer mon travail
Je remercie toutes les personnes qui ont contribué de
prés ou de loin à la
Réalisation de ce mémoire et plus
spécialement :
A mon encadreur Mr BERREZAK pour toutes ses orientations
profitables et ses conseils avisés,
Au personnel du CDES (centre de documentation
économique et sociale « rue bedeau)).
Le personnels de l'IDRH, le corps des enseignants et tous le
personnel de l'administration.
Djalal
eddine
Dédicace
Je dédie ce modeste travail à toute ma
famille
Djalaleddine
Sommaire
Page
Introduction
......................................................................4
Première partie : Etude Théorique
............................................... 4
Chapitre 1 : Introduction au marketing
.....................................................5
1-1 Définition du marketing
............................................................... 6
1-2 Les optiques du Marketing
Management...............................................6
1-3 le marché
.................................................................................
9
1-4 la segmentation
........................................................................ 9
Chapitre 2 : les services
......................................................................13
2-1 Définition d'un service
....................................................................14
2-2 Caractéristiques des services
............................................................ 14.
Chapitre 3 : le marketing des services
................................................... 17
3-1 Conception et création des services
..............................................18
3-2 Le prix
................................................................................19
3-3 La communication
...................................................................21
3-4 La distribution
..................................................................... 24
Chapitre 4 : la gestion de la qualité
...................................................... 25
4.1 Définition de la qualité
.......................................................................26
4.2. Gestion de la qualité
........................................................................26
4.3Evolution du concept de la
qualité...........................................................26
4.4 le contrôle qualité
............................................................................26
4.5 Assurance qualité
............................................................................26
4.6 Gestion de la
qualité..........................................................................27
4.7 Zéro défaut
..................................................................................
27
4.7.Prévention.....................................................................................27
4.7.1La prévention prospective
......................................................................27.
4.7.2la prévention active
............................................................... 27.
4.7.3la mesure qualité
............................................................... 27
Deuxième partie :étude pratique
........................ .............................29
Chapitre 5 : Réseaux
GSM............................................................................31
5.1Historique du GSM
........................................................................ 31
5.2 Identification des Appareils
...............................................................32
Chapitre 6 : Orascom Telecom Algerie
......................................................................33
6.1 Hisorique d' Orascom Telecom
Algerie.................................................................34
6.2 Date importante dans l'histoire de OTA.
...............................................................34
6.3 Politique de distribution
.........................................................................................37
6.3.1 Réseau de distribution indirect
......................................................................37
6.3.2 Réseau de distribution direct
.........................................................................38
6.4 Offre Djezzy
........................................................................................................38
Chapitre 7. Enquête, analyse et commentaire sur la
qualité au sein d'OTA ...... 41
Recommandation..............................................................................
61
Conclusion
..............................................................................
64
Bibliographie
..............................................................................
65
Annexe.......................................................................................
66
Introduction
Il y a six ans le téléphone mobile était le
signe distinctif et le signe
D'appartenance aux cercles privilégiés.
Aujourd'hui sous l'influence de la reforme du secteur des
tèlècom en Algérie il est présent chez toutes les
couches sociales, le moyen de communication le plus branché dans une
société ou les moyens de communications demeurent rares.
Aujourd'hui avec trois opérateurs opérationnels
sur le marché DJEZZY, MOBILIS, NEDJEMA, la course à
l'abonné est lancée. Le marché est en plein croissance
avec un immense potentiel pour les nouvelles technologies et qui à
terme, selon les estimations du fabricant Suédois des solutions en
Tèlècomunication,
ERICSSON, représenterai quelques 22 millions
d'abonnés en 2008.
Un véritable déferlement marketing qui
résulte en fait d'une situation concurrentielle exacerbée sur
ce marché porteur avec plus 13 millions d'abonnés à la
fin du mois de Mars 2006.
Orascom télécom Algérie avec sa marque
Djezzy est devenu leader incontestable sur le marché. Cette position due
principalement à sa politique de déploiement axée sur une
couverture optimale et un réseau d'agences élargies
présentent d'ici la fin 2006 sur tout le territoire national
dénomme comme centre des services (CDS).
A partir de ce qui précède, nous avons
décidé d'étudier l'efficacité du service
clientèle, étant actuellement une arme de différenciation
sur un marché ou la concurrence devient de plus en plus intense.
Nous intéressons dans cette étude à la
qualité du service offerte par le Centre des Services d'Oran 1, en se
posant les questions suivantes :
 Quel jugement les clients Djezzy portent-ils sur les services fournis
au sein du Centre des Services ?
 Sont -ils satisfaits, de la qualité du service après
vente assurée par les services ?
Afin de répondre à ces questions nous avons
divisé le travail en deux parties
Dans la première partie un aperçu théorique
sur le Marketing des services et en deuxième partie une enquête
auprès des clients visitant le CDS, avec analyse et commentaire. Nous
terminerons le travail par la suggestion d'un ensemble de recommandations et
d'un plan d'action.
Chapitre 1
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