3.2.4. Bilan d'utilisation des agents du commerce
électronique
Les utilisateurs du commerce électronique en
général et des agents de ce domaine en particulier se comportent
différemment selon qu'ils s'agissent de commerce grand public ou de
commerce entre professionnels.
Le commerce électronique grand public se heurte
à la méfiance à la fois des marchands et des
consommateurs. Concernant les marchands, ils considèrent que les agents
actuels n'analysent pas la demande de façon suffisamment fine. Ils
craignent que la spécificité de leurs produits ne soit pas prise
en compte par les agents qui se fondent sur des grilles de comparaison
standardisées. Si un grand nombre de marchands ont mis leur catalogne
sur le Web, peu d'entre eux sont prêts à aller plus loin en
offrant une véritable interface d'achat. Une étude du Gartner
Group [Gartner Group] montrent que sur 60 millions d'utilisateurs d'Internet
(donc 60 millions d'acheteurs potentiels) seulement 1% utilisent les
possibilités du commerce électronique. Une autre étude de
CNN cette fois [CNN FN, 1998] montre que parmi les marchands qui
possèdent un site Web présentant leur offre commerciale,
seulement 28% d'entre eux permettent la commande on line et 19% acceptent les
paiements électroniques. Les entreprises les plus avancées dans
la vente électronique sont spécialisées dans les livres et
la musique. Par exemple, Amazon et Barnes and Noble ont créé des
filiales spécialisées dans la vente sur le Web [CNN FN, 1999].
Les acheteurs grand public potentiels reprochent aux agents
actuels leur lenteur, leur grilles de lectures de l'offre trop sommaires et le
manque de vision complète de l'offre commerciale. Une autre pierre
d'achoppement est la confidentialité. Les consommateurs qui
n'hésitent pas à donner leur numéro de carte de
crédit à un inconnu au téléphone ou par minitel
pour passer une commande, sont très réticents à faire de
même sur Internet. L'augmentation du volume des informations
collectées sur l'individu/consommateur devra s'accompagner de garanties
de plus en plus solides de la confidentialité des informations
collectées. Sur ce point, on peut penser que les propositions concernant
la cryptographie des clés et les tests d'identification rassureront les
futurs utilisateurs du commerce électronique. En dépit de toutes
les tentatives de modélisation de l'acte d'achat, le comportement du
consommateur est largement dépendant de facteurs non-rationnels tels que
le pouvoir de séduction d'un objet, les effets de mode ou l'achat
d'impulsion. Or, les système actuels à base d'agents supposent
que les critères de choix soient tous connus et paramétrables. Ce
qui est envisageable pour certains individus ou certains produits, mais sans
doute plus difficile pour d'autres.
Concernant, le commerce électronique entre
professionnels, la situation est complètement différente et
même florissante. Pour preuve, les succès récents de
certaines entreprises qui ont augmenté considérablement
leur chiffres d'affaires par la vente électronique auprès de
professionnels. Ainsi, la société américaine Netscape
réalise plus de 1000 ventes par jour par le biais de son site web, qui
sont souvent livrée par téléchargement. Cisco System, un
fabricant d'équipement pour réseau vends pour 1 milliard de
dollars par an, à partir de son site internet. General Electric
économise une fortune en achetant 1 milliard de dollar de marchandise
par an, par le biais du commerce électronique. Enfin, Dell computer vend
pour 1 million de dollars de PC chaque jour en utilisant le même moyen,
et s'est même développé énormément
grâce à ce marché.
Compte tenu des réticences du marché grand
public envers le commerce électronique et de la forte proportion de
professionnels sur Internet, on peut penser que les agents de commerce
électronique se développeront d'abord auprès les
professionnels avant d'avoir une réelle audience auprès du grand
public. Il faut noter également une autre avancée moins visible
pour le moment des agents vendeurs, celle entreprise par les opérateurs
de télécommunications : ces organismes commencent à
enregistrer les habitudes des abonnés (les numéros de
téléphone les plus souvent utilisés) pour étudier
et proposer à leurs clients des formules d'abonnement
spécifiques.
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