Memoire Online - Comment utiliser les médias sociaux pour améliorer la réputation de PME?

Remerciements ..................................................................................................................... 4

Introduction ..........................................................................................................................6
Partie 1 :Réseaux sociaux, outil pour promouvoir la E-réputation

de l'entreprise ..................................................................................................7
Section1 : Comportements des jeunes internautes dans les médias sociaux......7

I. Qu'est ce que les médias sociaux ?...............................................................................7
A. Définition des médias sociaux ........................................................................................................7
B. Présentation des principaux groupes de médias sociaux......................................................... 8
C. Délimitation du champ d'étude.......................................................................................... 9

II. Développement des médias sociaux: Panorama des réseaux sociaux au Maroc....10

A. Médias sociaux généralistes : Facebook et Google+.......................................................10

B. Médias sociaux professionnels : LinkedIn et Viadeo....................................................11

C . Le Micro-blogging : Twitter et Instagram.....................................................................12

Section 2 : Présentation des concepts et des enjeux.............................12

I. Définition des concepts : Qu'est ce que ?..................................................................13
A. E-réputation........................................................................................................................................13
B. Identité numérique..............................................................................................................................14
C. le risque de réputation en ligne....................................................................................................... 14

II.Enjeux pour uneentreprise...............................................................................15

A. Pourquoi?.........................................................................................................15

B. Pour Qui ?........................................................................................................16

C.Par Qui?...........................................................................................................17

Partie 2 :l'impact des médias sociaux dans la mise en valeur de l'E-réputation....18

Section 1 : Enquête quantitative....................................................................18

I. Méthodologie d'enquête..................................................................................... 18
A. Objectifs de l'enquête........................................................................................................................18
B. Cibles.......................................................................................................................................................18
II. Création du questionnaire................................................................................................18

A. Questionnaire....................................................................................................................... 18
D. Prise de contact .....................................................................................................................................19

Section 2 :analyse des résultats de l'enquête .............................................................30

I. Principaux résultats.........................................................................................................30

A. Présentation des résultats ....................................................................................................30

II. La comparaison des résultats.......................................................................................34

Conclusion générale.....................................................................................................36

Bibliographie ...........................................................................................................................37
Livres........................................................................................................................................37
Liste des abréviations..............................................................................................................37
Le glossaire............................................................................................................................... 37
Annexes .................................................................................................................................... 38
Annexe 1 :questionnaire......................................................................................................... 39
Annexe 2 : Figure..................................................................................................................... 40
Annexe 3 : Figure..................................................................................................................... 47Résumer....................................................................................................................................48

Remerciements

J'adresse mes remerciements aux personnes qui m'ont aidé dans la réalisation de ce mémoire.

En premier lieu, je remercie Mon Professeur Madame Leila kissi, icône de notre université.

Pour son intérêt à ce travail, pour avoir accepté de m'encadrerpour mon projet de fin d'études, ainsi que pour son soutien, ses remarques pertinentes et son encouragement.

Plus généralement, je remercie tous les enseignants et les intervenants de la faculté des Sciences juridiques, économiques et social pour l'apprentissage qu'ils nous ont donne et pour nous avoir transmis la passion pour leur métier.

Finalement je remercieSouhail Bakouche pour son aide précieuse dans la relecture et la correction de ce mémoire.

"Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes."

"Cela prend 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour la détruire. Si vous y pensez, vous réfléchirez différemment."

Introduction

Force est de constater la montée en puissance des nouveaux usages en vigueur sur internet depuis le début des années 2000. L'avènement des médias sociaux depuis quelques années a bouleversé les usages des internautes et des professionnels sur internet et la manière dont les entreprises commencent à appréhender les médias sociaux dans leur stratégie de communication.

Le temps est révolu où les marques se tenaient à l'écart des réseaux sociaux, préférant investir massivement dans les canaux de communication traditionnels que sont la télévision, la radio ou autres supports publicitaires. L'exemple le plus frappant fut le virage numérique pris par Pepsi, lorsque la marque décida de se retirer du Super Bowl.

Les médias sociaux instaurent un nouveau paradigme de la communication et de l'échanged'informations. Plusieurs millions de personnes sont dorénavant interconnectées et peuvent échanger sur une infinité de sujets et les entreprises ne sont pas exempts de ces échanges. La communication ne peut plus être unilatérale. De nombreuses discussions autour des marques proviennent des blogs, wikis et des réseaux sociaux et peuvent être source de bien pour l'entreprise ou au contraire décrédibiliser son image de marque et sa réputation pour longtemps. Nombreux sont les exemples de marques et entreprises qui ont échoué à prendre le virage numérique et à subir les affres d'un consommateur qui détient dorénavant le pouvoir de décrédibiliser une marque avec, un simple clic.

D'ailleurs la plupart des entreprises ne se sentent pas du tout prêtes à affronter les défis que représentent les médias sociaux. Notamment les PME ! Leurs façons de communiquer ne sont pas identiques à celles des grandes entreprises. Elles agissent à une autre échelle et bénéficient souvent de ressources plus limitées, en matière de financement, temps ou compétences. Il est donc intéressant d'étudier quels sont les enjeux des médias sociaux pour les PME. Mieux encore, nous souhaitons les accompagner dans la découverte du Web 2.0 et de ses outils.

Le mémoire emprunte au monde professionnel ses objectifs. Dans l'optique de mettre à disposition des PME des résultats à mettre en oeuvre de manière concrète et pratique, notre problématique portera sur :Comment utiliser les médiassociaux pour améliorer l'e-réputation des PME ?

Dans votre 1ère partie, je commencerais d'abord par présenter et définir les médias sociaux dans un premier chapitre et ensuite dans un deuxième chapitre je présenterais l'e-réputation et ses enjeux.

Ensuite dans la 2ème partie qui permet de répondre à ma problématique et à laquelle je devrais répondre à partir des conclusions tirées de mon enquête. Menée auprès d'experts de l'e-réputation et de la communication numérique à propos des stratégies à adopter par les PME sur les médias sociaux. Finalement j'établirais un guide pratique dans le but d'aider de manièreconcrète les PME souhaitant soigner leur e-réputation et s'impliquer sur les médias sociaux.

Partie 1 : Réseaux sociaux, outil pour promouvoir la E-réputation de l'entreprise

Avec l'avènement des médias sociaux, les entreprises ne peuvent plus être totalement maîtresses de leur image de marque, de leur notoriété et de la réputation qu'elles ont sur ces plateformes. Les attentes qu'on les internautes sur les réseaux sociaux sont encore mal comprises, et les entreprises ont du mal à satisfaire les besoins de leurs clients ainsi qu'a contrôler la viralité d'une information sur ces médias sociaux en terme de publicité.

Section 1 : Comportements des jeunes internautes dans les médias sociaux.

Facebook, Twitter, et quelques centaines d'autres réseaux sociaux bouleversent la donne. En temps réel et avec une liberté d'expression quasi-totale, informations et idées circulent sans entraves au sein de communautés d'internautes, avec les conséquences sociales et politiques que l'on connait : des apéros géants... à la révolution.

I. Qu'est-ce que les médias sociaux ?

A. Définition des médias sociaux

En consultant le Mercator 9^ème édition, ouvrage de référence dans les domaines du marketing et de la communication, nous trouvons la définition suivante pour le terme anglais de « social media », traduit ici en français par « réseaux sociaux » : « Application Internet, généralement sous forme de sites Web, qui permettent de relier amis, relations professionnelles ou visiteurs, d'échanger messages et documents, de participer à des communautés en ligne plus ou moins informelles ». Il s'agit là d'une définition relativement complète qui reprend les différents aspects que nous avons pu retrouver dans nos recherches bibliographiques. Le point intéressant est que le terme en lui-même de « réseau social » reprend deux mots pour lesquels la connexion, le lien entre individus est essentiel. Ainsi la connexion entre individus ou utilisateurs est la fondation de tout réseau social.

Pour arriver à ce stade, les réseaux sociaux ont tout de même traversé différentes étapes. Olivier Ertzscheid est enseignant-chercheur et maître de conférence en sciences de l'information et de la communication. En décembre 2007, il dénombre lors d'un séminaire^1(*) trois générations de réseaux sociaux. Les réseaux sociaux de la première génération proposaient des listes de contacts, appelées « friend lists ». Ce sont des réseaux qu'Olivier Ertzescheid qualifie comme « à plat et sans relief », c'est-à-dire avec liens bidirectionnels uniquement. La seconde génération a donc cette grande différence que les relations deviennent transversales. Finalement l'arrivée de Facebook sur le marché des réseaux sociaux a amené une grande révolution. La troisième et actuelle génération des réseaux sociaux est celle des « médias sociaux ». Ses caractéristiques sont « la mise en relation et la mise en partage via différents médias ». Autrement dit, il s'agit de l'avènement du Web 2.0 ou du Web participatif. Les médias sociaux favorisent la création et le partage de contenu : textes, liens, photos, vidéos, document audio, etc. Le partage de contenu est étroitement lié avec celui de son opinion : la recommandation est un pilier des réseaux sociaux actuels.

Ainsi en résultent une omniprésence et une hyper-interactivité des médias sociaux, dont les réseaux sociaux sont finalement un sous-groupe.

B.Présentation des principaux groupes de médias sociaux

Comme chaque année depuis 12 ans je vous propose une nouvelle version de monpanorama des médias sociaux. Cette douzième version est particulièrement complète, car avec le confinement les usages se sont grandement intensifiés et diversifiés. Certes, étant coincés à la maison, nous n'avons pas d'autres moyens à disposition pour socialiser, il n'empêche que l'année 2020^2(*) marque la consécration desgrandes plateformes sociales et sonne un nouveau départ pour de nombreux usages de niches qui trouvent dans cette

Le premier cercle externe du graphique représente les supports par lesquels les médias sociaux sont accessibles. Conformément à sa définition des médias sociaux Fred Cavazza intègre le fait qu'ils ne sont plus seulement accessibles par les ordinateurs mais aussi des appareils mobiles comme les smartphones et les tablettes.

Selon une étude du Cabinet McKinsey à propos des smartphones, « 55% des détenteurs européens les considèrent désormais comme leur principal terminal réellement personnel » et « la communication ne représente plus que 27% du temps passé sur le mobile, contre 61% en 2008 ». D'autres objets peuvent être utilisés pour entrer avec interaction sur les médias sociaux, comme par exemple des appareils photos. À chaque nouvelle version de mon panorama j'essaye de le simplifier, mais le marché étant en expansion, je me retrouve à régulièrement ajouter de nouveaux services.

C.Délimitation du champ d'étude

Quels sont les médias sociaux les plus utilisés ? Intéressons-nous à l'étude réalisée parSIMILARWEB qui classe les 50 sites les plus visités en Maroc et dans le monde^3(*). Concernant l'édition marocaine de 2020, publiée en juin, on retrouve sans aucune surprise de nombreux médias sociaux. Facebook est le second site le plus visité par les Maroc juste derrière le moteur de recherche Google.com. Dans le top 20 on retrouve d'autres médias sociaux : YouTube est classé 3^ème, Instagram 5^éme, Twitter 12^èmeet LinkedIn 40^ème. Qu'en est-il des entreprises ? D'après une étude 98% des entreprises^4(*), sont présentes sur les médias sociaux :95% utilisent Facebook, 71% LinkedIn et 74% Twitter. En termes de nombre d'utilisateurs en Maroc en 2018, Facebook42,9 millions de visiteurs par mois^5(*), Twitter plus de670 millions^5(*), LinkedIn environ 604 millions^6(*),YouTube quant à lui comptabilisait67,5 millions de visiteurs uniques par mois.

II. Développement des médias sociaux: Panorama des réseaux sociaux au Maroc

A. Médias sociaux généralistes : Facebook et Google+

Facebook est Le réseau social le plus influent au monde, Au Maroc, plus de 16millions (2018) des personnes ont un compte Facebook dont plus de 15 millions l'utilisent via mobile, et la moitié d'entre elles se connecte tous les jours. Les marocains connectés à Facebook passent en moyenne 2h 25 minutes par jour sur ce réseau social^6(*). La répartition des utilisateurs par tranche d'âge démontre que les 18-24 ans et 25-30ans.

Un autre réseau social de contact tel que Facebook, lancé par Google est Google+.

Google ne communique que très rarement sur les chiffres d'usage de son réseau social. Google avait alors profité de l'introduction de nouveautés sur Google+ pour dévoiler les statistiques du réseau. Google reste le site le plus utilisé au Maroc avec plus de 72 millions de visites par mois. Le temps passé ainsi que le nombre de pages consultées pour chacune de ses visites sont respectivement de 15 minutes et 15 secondes et 12,3 pages^7(*).

Pour les petites entreprises, Facebook représente une occasion inégalée d'augmenter leur notoriété. Avec une portée non surpassée d'audience et des options d'optimisation fortes, Facebook est un grand choix pour des entreprises espérant augmenter le trafic de pied aux magasins, le trafic de Web à leur emplacement, ou maximiser l'exposition de leur marque.

B. Médias sociaux professionnels : LinkedIn et Viadeo

Selon l'équipe recherche et développement MediaNet Lab, ils sont 1340 000 usagers de LinkedIn au Maroc. Un chiffre qui place le royaume au 4ème rang des utilisateurs de LinkedIn en Afrique dont le nombre d'usagers est de 20 700 000. Le Maroc est devancé dans ce classement par l'Afrique du Sud (5 120 000), le Nigeria (2 720 000) et l'Egypte (2 140 000)^8(*).

Par ailleurs, le réseau social ne se portait pas très bien, en effet, LinkedIn a chuté de plus de 40% en Bourse le mois dernier. Pour remotiver ses troupes face à des perspectives d'avenir qui ne s'annoncent plus aussi radieuses qu'avant, le patron de LinkedIn, Jeff Weiner a annoncé qu'il renonçait à ses 14 millions de dollars de bonus annuel. Il fera même plus qu'y renoncer : il a l'intention de le reverser à ses 9200 salariés

Les deux plus grands avantages de la publicité sur LinkedIn est son audience mondiale croissante et la largeur des options disponibles pour l'optimisation du ciblage des utilisateurs.Cependant, les annonces de LinkedIn souffrent de deux inconvénients significatifs. Premièrement, le minimum du CPC (coût-par-clic) d'une publicité de LinkedIn est de 3.50$, faisant un coût de publicité très cher sur cette plate-forme comparée à d'autres canaux. Deuxièmement, il n'y a actuellement aucune option de relance (remarketing) disponible, signifiant que les annonceurs pourraient être absents sur des occasions significatives de transformation auprès de l'audience.

C. Le Micro-Blogging : Twitter et Instagram

Les médias sociaux tels que Twitter, Le nombre d'utilisateurs de Twitter au cours du deuxième trimestre de 2019 a atteint 139 millions par jour, contre 134 millions au premier trimestre de cette année, et le nombre d'utilisateurs a augmenté de cinq millions au cours de la dernière période.

le nombre d'utilisateurs a atteint 122 millions à la fin du deuxième trimestre de 2018, et cette croissance indique le succès des nouvelles fonctionnalités et ajouts qu'il ajoute pour attirer plus d'utilisateurs, selon le site Web "CNet.com"^9(*).

Mais malgré la popularité de Twitter parmi les célébrités mondiales et les personnalités publiques, y compris le président américain Donald Trump, le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens est très faible par rapport aux sites de médias sociaux concurrents tels que Facebook, qui est utilisé par environ 1,59 milliard d'utilisateurs actifs quotidiens.

Twitter est un média social qui regroupe plus particulièrement des internautes de 25- 34 ans, pour le côté plus informatif et culturel du microblogging.

En comparaison, Instagram compte 4,5 millions d'utilisateurs actifs dans le royaume. Les «micro-influenceurs», soit les comptes qui comptent moins de 100.000 abonnés, sont très nombreux, d'après une étude^10(*) réalisée par l'agence de communication et d'analyse TNC The Next Click. Pour dresser un état des lieux des personnes les plus suivies, les analystes ont examiné 1.000 comptes avec une audience au moins à 50% marocaine. Ces influenceurs regroupent un total cumulé de 185 millions d'abonnés.

Le plus grand inconvénient pour les petites entreprises espérant annoncer sur Instagram est sa popularité fine. Instagram opère avec un modèle d'annonces basé sur le CPM, signifiant que les annonceurs sont chargés par 1.000 impressions que leur annonce reçoit. Le problème est celui dû au nombre d'utilisateurs d'Instagram, et la popularité de la plate-forme avec des marques importantes, les coûts entraînés sont susceptibles d'être prohibitive pour la petite entreprise moyenne.

En conclusion, dans le cadre de ce message, nous avons abordé le concept de médias sociaux et le nombre de PME qui utilisent les médias sociaux suivants : Twitter, Facebook, LinkedIn, Viadeo et YouTube.

Section 2 : Présentation des concepts et des enjeux

l'e-réputation touche de plus en plus les particuliers. Pour être efficace, il convient au préalable de mettre en place une stratégie.

I. Définition des concepts : Qu'est ce que ?

A. Qu'est-ce queL'e-réputation : définitions?

Au cours d'un workshop sur la réputation organisé par la fondation Olivetti à Rome en avril 2007, Gloria Origgi, philosophe chercheur au CNRS de Paris, donne à l'audience une définition de la réputation : « La réputation est la trace de notre conduite que nous laissons inévitablement dans les opinions des autres à chaque fois que nous interagissons avec le monde social, et qui oriente leurs actions vis-à-vis de nous »^11(*).

Antoine Dupin est spécialiste de l'e-réputation et a écrit en 2010 un ouvrage intitulé Communiquer sur les réseaux sociaux : les méthodes et les outilsindispensables pour vos stratégies de communication sur les médias sociaux. Selon l'auteur il convient

de différencier l'e-réputation, ou la réputation numérique, avec l'identité numérique. L'identité numérique peut être définie comme la manière dont une entreprise, une marque ou une personne se présente elle-même sur Internet. La réputation numérique quant à elle serait « la manière dont le web et les internautes appréhendent l'entreprise », la marque ou la personne. La réputation numérique constitue donc un « panorama émotionnel ». Celui-ci est « positif, neutre ou négatif et accessible à tout internaute, principalement via des moteurs de recherche ».

C'est en février 2006 que le terme d'e-réputation apparaît en France, dans un article de Christophe Deschamps intitulé L'indispensable gestion de la réputationnumérique^12(*). Déjà la définition du concept arborait des approches principalement techniques, plus focalisée sur les outils que les usages.

l'e-réputation peut être considérée comme une évaluation des opinions des internautes, dépendant de l'interaction qu'a une entreprise, une marque ou un individu avec eux sur Internet. Voilà pourquoi il est important de soigner sa réputation numérique en gérant sa présence sur Internet et en accordant une importance particulière aux liens créés avec les internautes.

B. Identité numérique

« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis. »

L'identité numérique désigne l'ensemble des informations associées à une personne, une entreprise ou une institution, disponibles sur Internet. Avec le Web 2.0, l'internet du lien entre les personnes, et le Web 3.0, l'internet des objets, les traces informationnelles que nous laissons en ligne se sont multipliées. De la photo de famille, à nos coordonnées bancaires, en passant par notre localisation jusqu'à notre CV, consciemment, mais surtout inconsciemment, nous transformons depuis une décennie notre identité physique en kilooctet pour la numériser et exister en ligne. Cette thématique devient centrale pour tous les acteurs du web, preuve en est, elle était au coeur du Blend Web Mix à Lyon, le 24 et 25 octobre dernier.

Avant de chercher comment améliorer son identité numérique, il faut être capable de l'évaluer. La manière la plus simple est de "prendre la place du recruteur". Pour obtenir des infos sur vous, un recruteur va commencer par utiliser son moteur de recherche favori et rechercher votre prénom et votre nom^13(*). Essayez de vous googliser, cela réserve parfois des surprises ! Reproduisez également ce type de recherche sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui, des outils existent pour surveiller son e-réputation : on pense aux outils d'alertes (Google Alertes, Mention, Alerti...). N'hésitez pas à consulter le centre de ressources aliaz pour connaître les outils qui permettent de mieux cerner son identité numérique.

C. Le risque de l'e-réputation

L'e réputation, si elle n'est pas correctement maitrisée, peut vite devenir un frein voire un poids pour l'avancée d'une entreprise. Et ce, pour différentes raisons :

· Des informations discréditant une entreprise peuvent se propager rapidement sur la toile.

· Le PDG d'une entreprise peut être victime de calomnie ou de dénigrement, entrainant ainsi une méfiance des consommateurs à l'encontre de l'entreprise dans son ensemble.

· Un scandale alimentaire peut également impacter l'e réputation d'une entreprise évoluant dans ce milieu. (De même pour une entreprise pharmaceutique, industrielle ou dans le secteur bancaire).

· Un «Bad buzz» suite à une communication ratée par l'entreprise (comme en témoigne la récente polémique autour de la marque Bicky burger)

Les risques d'une mauvaise e réputation pour une entreprise peuvent ainsi revêtir différentes formes et être multiples ; perte d'attrait de confiance des consommateurs, des avis défavorables de la part des internautes, une perte d'activité, un chiffre d'affaire en baisse, une image de marque dégradée...

II. Enjeux pour une entreprise

A. Pourquoi?

Avec l'expansion des médias sociaux, les modes de communications se sont développés entre personnes mais aussi entre entreprises et clients. C'est pourquoi, il est devenu crucial pour les entreprises de construire grâce aux techniques de réseautage un environnement-base de données de clients fidèles et d'ensuite les transformer en des ambassadeurs de la marque vers leurs propres communautés.

Donc, que ce soit sur les médias sociaux ou sur le web « classique », le défit de l'e- réputation n'est pas d'évaluer une marque, ou un produit, etc. Mais de construire une image, une notoriété coïncidant avec les valeurs de l'entreprise. Le plus gros risque est que cette image dispersée sur le net ne corresponde pas à l'image que l'entreprise souhaite promouvoir. Chez le particulier, il peut voir son image se posée en question lors d'un entretien d'embauche si il a été taguésur des photos de fêtes par exemple. Maintenant, au niveau des entreprises, c'est plutôt des affaires de Bad buzz volontaire

ou non mais ou il ya un risque de glissement de valeurs contradictoires avec celles de l'entreprise par insuffisance d'occupation de canaux de communications sur Internet.

Au niveau africain, selon Hopscotch Système Africa^14(*)qui a publié son premier baromètre digital des entreprises d'Afrique francophone en 2013. C'est des entreprises marocaines qui détiennent les 1ères places au TOP 5 en terme de visibilité dans les recherches sur Google. Autre indice par le même organisme c'est celui de la maitrise de contenu ou 3 groupes marocains figure dans le TOP 5, cet indice explique l'intérêt pour les entreprises marocaines à maitriser et a surveiller leur réputation en ligne. Les compagnies aériennes, les groupes bancaires et immobiliers tandis que les opérateurs de téléphonie mobile sont ceux qui suscitent le plus d'attention.

B. Pour Qui ?

Entreprises comme particuliers, tout deux sont concernés per l'e-réputation et peuvent se retrouvés un jour face à des problèmes d'identité mal maitrisée sur Internet. Très souvent, au niveau des entreprises on en parle de l'e-réputation de façon négative en réponse à une crise. Alors que l'e-réputation est un atout à construire car comme aurait déclaré Warren Buffet, financier renommé, deuxième homme le plus riche du monde, surnommé l'Oracle d'Omaha : « il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire ». D'où l'intérêt pour l'entreprise de rétablir rapidement une crise d'image plutôt de construire une à partir du zéro. Ainsi, plutôt que de raisonner en termes de risques, il faut réfléchir sur les bénéfices que peux remporter une image maitrisée tant pour l'entreprise que pour ses clients.

Toutefois, l'importance de la réputation diffère selon la taille de l'entreprise, la réputation d'une multinationale, plus exposé médiatiquement doit au préalable développer une stratégie de gestion de l'e-réputation et de manoeuvrer les risques qui sont liés. Quand au PME, où l'on se rapprochera plus du personale branding, l'image de marque est souvent lié étroitement à celle du dirigeant.

C. Par Qui ?

Le monde 2.0 a connu ces dernières années l'émergence d'un nouveau métier : le community manager. C'est un professionnel des médias sociaux, responsable de la présence de l'entreprise sur ces derniers, de la création à la veille en passant par la diffusion et la promotion des contenus sur les réseaux, il assure tout ce qui est en rapport avec l'image numérique de la firme. Une récente étude en France par Job8

« Les community managers en France-2012 », a révélé que ce sont les PME qui détiennent la grande proportion des recrutements des Community Managers. Avec la montée des Startups, et malgré les contraintes budgétaires ce sont ces nouvelles formes qui emploient le plus des Community managers, souvent liés au département communication et assument seuls les tâches prédites.

Cependant, par souci budgétaire, les entreprises, surtout les plus petites ou les startups, n'ont pas un Community manager permanent. Dans ce cas, c'est généralement le dirigeant qui assure cette fonction dans le cadre d'une auto-

entreprenariat, facteur parmi les facteurs qui expliquent l'échec d'un grand nombre de PME au Maroc; ou c'est la personne en charge de la communication et/ou du marketing qui assume ce rôle. Dans les deux cas, la personne doit posséder plusieurs qualités parmi lesquelles : sens de relations humaines, bon niveau linguistique et du temps.

Toutefois, la responsabilité de l'e-réputation n'est pas limité uniquement au Community manager. Au contraire, chaque employé, du moment où il est appelé à prendre parole sur Internet, dans un écosystème professionnel ou privé, doit être conscient de cette responsabilité vis-à-vis de son entreprise. De ce fait, il est crucial pour une entreprise présente sur les médias sociaux de former son personnel en ce domaine et d'édicter des guidelines.

La responsabilité de l'e-réputation n'est pas limité uniquement au Community manager. Au contraire, chaque employé, doit être conscient de cette responsabilité vis-à-vis de son entreprise. De ce fait, il est crucial pour une entreprise présente sur les médias sociaux de former son personnel en ce domaine et d'édicter des guidelines.

enfin. Nous avons appris à connaître un ensemble de concepts et de bases pour tout ce qui concerne les médias sociaux et la réputation des petites et moyennes entreprises.

Partie 2 :l'impact des médias sociaux dans la mise en valeur de l'E-réputation

Dans le cadre de ces approches, nous en discuterons plus en enquête de personnes pour prendre leurs opinions et passer de ce qui est théorique à ce qui est pratique.

Section 1 : Enquête quantitative

nous avons créer un questionnaire pour interroger un échantillon ciblé d'internautes. Cette problématique, pense à déceler les avantages et les opportunités que ce média offre aux entreprises qui souhaite publiciser via le social.

I. Méthodologie d'enquête

A. Objectifs de l'enquête

L'objectif de notre enquête est de bénéficier des connaissances et de l'expérience d'experts pour recueillir leur point de vue sur l'utilisation actuelle des réseaux sociaux par les PME et surtout pour obtenir de leur part des conseils et des recommandations permettant de guider les PME dans leur stratégie de communication en ligne.

B. Cibles

Les personnes Ciblée sont via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo), par email, pour toucher tout le monde. Ainsi, l'échantillon de répondants variait entre 18 et 45 ans.

II. Création du questionnaire

A. questionnaire

Dans ce questionnaire quantitative, nous aborderons un ensemble de questions liées aux réseaux sociaux et à la e-réputation des PME, pour connaître les opinions des individus en les suivant et comment ils les perçoivent en termes de leurs produits et quels sont leurs conseils en tant qu'individus.

B.Prise de contact

À la lumière de cette pandémie, tous les contacts ont été pris avec les personnes qui ont répondu à ce questionnaire via WhatsApp, Facebook et e-mail.

Section 2 :analyse des résultats de l'enquête

Le questionnaire a été disponible 15/5/2020 au 30/6/2020, et durant cette période, 150 personnes ont été interrogées.

I. Principaux résultats

A. Présentation des résultats

		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	Homme	90	60,0	60,0	60,0
	Femme	60	40,0	40,0	100,0
	Total	150	100,0	100,0

L'échantillon est composé à 40% de femmes, soit 60 personnes (figure précédente) et donc à 60% d'hommes soit 90 personnes, ce n'est pas tout à fait un échantillon homogène mais la parité reste quand même présente.

Figure 3. Graphique montrant la composition de l'échantillon par tranche d'âge

Ensuite l'échantillon a du indiquer son âge afin de pouvoir connaitre la répartition (Figure 3). On voit que la grande majorité est âgée moins de 24 ans (82% - 123 personnes). Le reste de l'échantillon est principalement âgé de 24 à 34 ans (17 personnes), ensuite de 35 à 50 ans (8 personnes) ainsi que de plus de 50 (2 personnes). Le fait que l'échantillon soit surtout âgé entre 18 et 34 ans est explicable car la majorité de mes contacts via les réseaux sociaux ou par mail font partie de cette tranche d'âge. Bien sur c'est aussi la génération la plus connectée sur les réseaux sociaux, donc la plus appelée à répondre à ce questionnaire.

Je vois qu'un grand groupe de personnes ont un niveau d'éducation (BAC +3), soit environ 48%. Il est suivi par ceux ayant un niveau (BAC +2), qui est d'environ 22%. Et (BAC + 4) 10%, ou le niveau éducation (BAC +1 et BAC + 5) étaient très proches, la différence entre eux étant de 0,6% (1 personne). Concernant les propriétaires de très bonnes preuves il y a 4 personnes (2,7%). En général, l'échantillon a un niveau éducations bon à excellent.

Dans ce graphique, il y a 5 personnes sur 150. Ce sont eux qui n'utilisent pas les réseaux sociaux ;souvent âgés de plus de 40 ans .

Après l'image de marque vient la relation de fidélité ou d'ancienneté avec la marque (47%), ce qui reste dans la continuité du désir de suivre une marque qui affiche un profil sympathique, sans approche et qui sait être dynamique, drôle et à l'écoute sur les réseaux sociaux. De manière générale, les interrogés accordent beaucoup d'importance au fait que les entreprises qu'ils suivent agissent comme des « amis » et non pas comme une entité financière lointaine.

Enfin, le troisième point important qu'une marque doit respecter pour que les utilisateurs la suivent sur les réseaux sociaux sont les actions promotionnelles. C'est-à- dire que les utilisateurs apprécient la marque pour son concept et ses avantages pour les clients fidèles, il est donc important que la marque continue a jouer sur la fidélité de ses fans afin qu'ils restent et qu'ils ne se désintéressent pas de celle-ci.

En résumé, pour qu'une entreprise gagne des abonnés, des fans et des followers, il faut qu'elle montre son image de marque et sa notoriété sur le réseau social, sans l'entacher. Il faut aussi qu'elle agisse avec ses fans avec proximité, que chacun se sente considéré comme un ami de la marque, et non pas comme un nom en plus sur une liste. Et enfin il faut que la marque joue sur la fidélité de ses clients, qu'elle mette en avant plus d'actions promotionnelles.

Dans ces questions, je n'ai pas fait d'options pour permettre de ne répondre qu'aux échantillons ayant de l'expérience. Je ne présenterai que les meilleures réponses.

Canaliser les informations à son sujet : avoir un certain contrôle sur son image (plus ou moins forts). Capacité de réaction. Orienter et construire son image. Prouver son expertise. Être compris (valeurs, valeur ajoutée, avantage concurrentiel)

Améliorer leur visibilité, leur notoriété et développer de nouveaux marchés

Augmenter leur crédibilité auprès des professionnels du même domaine, et auprès de leurs clients, et de leurs futurs clients aussi

Des avantages en termes de notoriété mais aussi en termes de fidélisation. Et puis écouter ce qu'on raconte sur soi c'est aussi une source énorme de feedback et d'informations sur ses clients, pour pouvoir améliorer son produit/service

7- Quels rôles jouent les réseaux sociaux au sein du développement de l'e-réputation PME(petit moyen entreprise)?

Les réseaux sociaux constituent une nouvelle agora, une nouvelle place publique où nous pouvons améliorer notre visibilité, par des groupes de partages, des publications et également améliorer notre référencement

Possibilité d'élargir sa crédibilité en étant présent sur ses réseaux sociaux. Montrer son expertise afin de gagner en crédibilité. Reflet de la modernité de l'entreprise.

1/ Distinguer personnel et professionnel 2/ Définir ses objectifs avant de se lancer ( commercial, communication, ...) 3/ Structurer ces visites (veille, publication) pour que ce ne soit pas trop chronophage

Comme tout plan de communication il faut définir les objectifs et la stratégie qui en découle (la partition à jouer). Pour les auto-entrepreneurs elle est facile à modifier sur le tas mais une PME avec des clients ne peut se le permettre

Facebook	147	98%
Google+	85	57%
Twitter	44	29%
LinkedIn/Viadeo	24	16%
Pinterest	7	5%
Aucun	1	1%
Autres	4	3%

Parmi cet échantillon, il n'ya qu'une seule personne qui n'est pas connectée sur Facebook, c'est-à-dire 1 sur 150 (figure 7) et cette personne est âgée de plus de 50, ce qui montre aquel point Facebook est un réseau social indispensable pour les 18-50 ans, puisqu'il est possible d'y trouver quasiment toute cette population.

Pour les autres réseaux sociaux, les plus utilisés après Facebook, Google+ recense 67% de population étudiée, même si ce réseau est utilisé conjointement avec Gmail, la messagerie célèbre de Google.

Après Facebook et Google+, viennent les réseaux sociaux de microblogging tel que Twitter, ces réseaux sont majoritairement utilisés par la tranche d'âge des 18-34 ans (29%), cette proportion est très significatif puisque le taux de pénétration de ce réseau au Maroc reste très faible par rapport a des pays arabes voisins.

LinkedIn et Viadeo représentés par 16% de l'échantillon. La recherche d'emploi suite à la fin des études correspond à la tranche d'âge la plus évoquée dans cet échantillon, c'est-à-dire les 18-34 ans, et comme c'est une génération connectée, ces jeunes recherchent de plus en plus leurs futurs emplois ou stages sur ces réseaux sociaux professionnels au fur et à mesure que les entreprises y sont de plus en plus présentes.

Dans le but de savoir si les internautes attendaient de leurs entreprises et marques préférées qu'elles soient sur les réseaux sociaux, afin de pouvoir dialoguer avec elles, profiter de réductions et en apprendre plus sur elles, il a été demandé à l'échantillon interrogé s'il pensait que toutes les entreprises devaient avoir des comptes sur les réseaux sociaux.

A 70% (figure 8), l'échantillon a répondu qu'il était important que les entreprises soient connectées aux différents réseaux sociaux, ainsi que de publier régulièrement sur des blogs, sites ou wikis. Le fait que plus des deux tiers de l'échantillon désirant que les entreprises soient sur les réseaux sociaux montre que malgré les réticences de certains dus à la présence étouffante des entreprises sur ces plateformes, l'interactivité et la proximité avec les entreprises est toujours une action recherchée par les internautes.

Pour 30% de l'échantillon qui a répondu «non» à la question, ils ont constaté que les entreprises n'avaient pas leur place sur les réseaux sociaux, ou que certaines entreprises n'avaient pas à être sur les réseaux sociaux en raison de leur secteur. Activité et luxe, par exemple.

Les entreprises doivent donc être conscientes que tous les utilisateurs ne sont pas accessibles, de plus, certaines personnes n'ont pas l'intention de suivre la marque sur leurs réseaux sociaux. Ce sont ces personnes qui doivent être ciblées par des publicités sur différents supports.

Afin de connaitre la fidélité des internautes qui suivent des entreprises sur les réseaux sociaux, il leur a été demandé s'ils avaient déjà unliké une page d'entreprise sur Facebook ou s'ils étaient désabonnés d'un compte d'entreprise sur des réseaux sociaux. Sur les 150 personnes,seulement 31% soit 32 personnes (figure 9) d'entre elles n'ont jamais supprimées une entreprise de leur liste de favoris ce qui montre qu'une faible proportions de la population reste fidèle aux entreprises qu'ils ont apprécié publiquement.et 69% des répondants ont déjà retiré une entreprise de leurs intérêts.

Ces réponses permettent de conclure que les entreprises doivent coller aux promesses qu'elles font aux internautes, car le fait de se désabonner montre que la marque devient inintéressante aux yeux d'une partie de la population ciblée. Il y a tellement de raisons pour ne plus suivre une entreprise que le management des réseaux sociaux doit être fait avec précision et lorsque les utilisateurs interrogent la marque directement, ils attendent une réponse honnête et rapide, puisque c'est le but des réseaux sociaux. Une entreprise n'a pas sa place sur les réseaux sociaux si elle n'est pas réactive aux besoins de ses abonnés.

Sur cet échantillon, seules 10 personnes n'ont pas choisi de promouvoir les produits, soit 10 sur 150 (figure 10), et c'est souvent le premier objectif.

Il est suivi de gagner la confiance des clients, et cette étape n'est pas facile, et selon l'échantillon (120 sur 150), ils ont choisi de gagner la confiance des clients.

Cela indique que l'échantillon, qu'ils soient des clients en réalité ou non, a un sens cognitif de l'intention de l'entreprise.

Image de marque et l'identité de l'organisation sont très importants pour la e-réputation, car les clients peuvent réaliser la valeur et la qualité du produit à travers la marque ou du l'identité de l'organisation. Comme nous pouvons le voir, 42,9% (103 personnes) ont choisi la marque et le nom 50-50. Et 38,1% ont choisi uniquement la marque

Selon l'échantillon. La qualité et le prix des produits sont deux facteurs puissants pour gagner des clients et améliorer la réputation de l'entreprise. Où 140 personnes (45%) de la qualité du produit, et les 120 autres personnes (40%)De même, la participation est de 40%, et les promotions 35%. ce qui contribue à développer une E-réputation et à ouvrir de bonnes perspectives pour gagner des clients.

Figure 13 : Proportions de suivi des marques sur les réseaux sociaux chez l'échantillon

		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	Oui	101	67,3	67,3	67,3
	Non (report 16)	49	32,7	32,7	100,0
	Total	150	100,0	100,0

67,3% de l'échantillon soit 101 personnes sur 150 suivent des entreprises sur des médias sociaux (figure13). Ce graphique montre qu'une très grande majorité de la population est intéressée par la proximité qu'offre les réseaux sociaux aux entreprises et aux internautes. La plupart des personnes suivent des entreprises sur Facebook avec le système de « pages » et du fil d'actualité.

Pour ceux qui ont répondu « non » à cette question, souventIls ne se soucient pas des marques sur les réseaux sociaux ou refusent de les suivre à cause du contenu inintéressant et de nombreuses publicités

Ces réponses montrent clairement que le ciblage des entreprises est toujours à l'étude et que la manière de communiquer sur les réseaux sociaux doit être différente des communications et des campagnes publicitaires faites sur d'autres types de médias, afin d'améliorer l'attractivité des internautes.

Ces entreprises doivent jouer davantage sur la relation et la relation qu'elles ont acquise à travers les réseaux sociaux avec l'internaute, afin de pouvoir faire partie de l'espace privé des utilisateurs des réseaux sociaux et ne pas être considérées comme un spam "social".

Ce graphique confirme l'hypothèse que les utilisateurs préfèrent avoir une relation privilégiée avec une petite quantité d'entreprises sur les réseaux sociaux plutôt qu'un très grand nombre et ne pas réussir à suivre l'activité de chacune d'entre elles.

Actuellement, les entreprises pensent qu'il est important d'avoir le plus grand nombre de fans, de followers ou de personnes abonnées à leur réseaux sociaux, et surtout ces entreprises pensent qu'elles doivent en avoir plus que leurs concurrents pour avoir réussi une compagne publicitaire sur les réseaux sociaux. Il est vrai que si une page Facebook d'une entreprise a plus d'un million de fan cela montre l'attrait qu'ont les utilisateurs pour cette marque. Pour autant, cela ne veut pas dire que les utilisateurs de Facebook sont fidèles à la marque, il est parfois plus judicieux pour une entreprise de privilégier la fidélité de ses clients et ses abonnés sur les réseaux sociaux tout en engrangeant moins de fans ou de followers, plutôt que de faire « la course à la célébrité ».

A la question : « sur Internet, accordez-vous plus d'importance à une publicité sur les Sites/blogs ou sur des réseaux sociaux ? » (Figure 15), 35% de l'échantillon a répondu que les sites, les blogs et les wikis étaient un support publicitaire plus influent, alors que le reste de l'échantillon (65%) pense que c'est sur les réseaux sociaux qu'il est plus réceptif à une publicité. Ce graphique montre donc que, bien que les réseaux sociaux soient légèrement plus importants en termes d'influence publicitaire, les sites, les blogs et les wikis ne sont pas à négliger puisque qu'un peu moins de la moitié de la population étudiée y accorde de l'importance.

II. La comparaison des résultats

En conclusion de ce questionnaire, sans surprise Facebook est le réseau social le plus utilisé au monde et aussi au Maroc. C'est devenu une part très importante duquotidien des marocains et il est donc logique que cette plateforme soit le support phare des entreprises lorsqu'il s'agit de compagne publicitaire sur les médias sociaux.

Les marocains préfèrent la qualité à la quantité, c'est à dire qu'ils préfèrent suivre peu d'entreprises (10 et moins) sur les réseaux sociaux ce qui leur permet d'avoir une relation privilégiée avec elles puisqu'ils ne sont pas enseveli sous toutes les informations de dizaines d'entreprises. Il recherche donc l'interactivité avec l'entreprise et non le surplus d'informations.

Les internautes marocains désirent une relation privilégiée avec les entreprises, d'être considéré comme les « amis » de la marque, ils désirent aussi qu'on leur montre qu'ils sont importants et si c'est le cas ils rendront la pareille à l'entreprise en la recommandant à des amis, en faisant la promotion et en participant au chiffre d'affaires de celle-ci par des achats répétés de ses produits ou services. C'est une relation Win-Win si les deux parties se considèrent comme égale l'une à l'autre.

La plupart des internautes pensent qu'il est important que les entreprises soient sur les réseaux sociaux, nous avons donc mis en place certaines des directives et astuces pour e-réputation suivantes :

I. Blog

Avant de décrire les bonnes pratiques relatives à chaque réseau social,attardons-nous brièvement sur les objectifs de votre blog et du rôle qu'il doit jouerdans votre stratégie de communication en ligne. Comme nous avons pu le voir dansles résultats de notre enquête, 35% (figure 15) ont choisi le blog comme support publicitaire.C'est sur votre blog et/ou votre site que vous devez amener l'internaute. Voilà tout plan d'action sur les médias sociaux doit s'accompagner d'uneanimation de votre blog. Il faut publier régulièrement de nouveaux articles.

L'information doit être gratuite et de qualité. Les titres les plus suspense pour les lecteurs sont bonnes.Vos articles peuvent porter sur l'actualité de votre entreprise, des interviewsd'employés, de partenaires ou de clients, des comptes rendus d'événements auxquelsvous avez participé, des actualités ou astuces en rapport avec votre secteur d'activité,etc.

Cependant le mieux d'animer un blog sur un sujet en lien avec votre activité maispas sur votre entreprise. Pour améliorer votre référencement et donc votre e-réputation utilisez les mots-clés à votre activité. Rendez vos articles plus vivants etintégrez-y des photos et des vidéos. Lorsque des internautes commentent vos articlesremerciez-les, répondez à leurs questions et posez-en leur à votre tour pour continuerle dialogue. Finalement mobilisez bien tous vos réseaux en partageant les liens de vosarticles sur les médias sociaux que vous utilisez.

II. Twitter :

Avant de devenir influent sur Twitter et obtenir de nombreux followers il fautcommencer à devenir follower soi-même. Grâce à la fonction « rechercher » identifiezles personnes qui vous semblent influentes dans votre secteur d'activité, toujours en utilisant vos mots-clés. Profitez-en pour faire de même avec vos potentiels clients ouregroupements de clients (par exemple les comptes Twitter officiels des GrandesEcoles de Commerce comme l'EM Strasbourg peuvent être intéressants à suivre sivous proposez des méthodes d'apprentissages rapides de l'anglais). Cela vouspermettra d'établir plus facilement un premier contact, obtenir plus facilement desretours sur vos produits et services ou encore de découvrir de nouveaux problèmesauxquels vos cibles sont confrontées. Notons cependant que selon l'étude citée plushaut suivre beaucoup de personnes vous fera perdre en crédibilité. Qu'est ce que« beaucoup » ? A vous de calibrer par rapport à votre nombre de followers (ce qui estdifférent au lancement du compte puisque vous n'aurez pas de suite des followers).L'idéal serait de ne pas suivre un nombre supérieur à 60% de son nombre defollowers.

Twitter propose aussi une fonction « liste » qui permet de regrouper plusieurspersonnes et leurs tweets en une seule liste. Cette option est utile pour trier voscontacts et mieux les retrouver par la suite. Grâce à cette organisation vous pourrezaussi plus facilement trouver de l'information de valeur à partager à vos followers.Finalement, si ces listes sont publiques d'autres personnes peuvent les suivre. Obtenirdes followers pour des listes que vous administrez est une autre manière de gagner del'influence.

III. Facebook :

Le premier élément est la photo de profil, encadrée ici en rouge. Généralement les entreprises utilisent leur logo comme photo de profil. L'élément encadré en bleu est la photo de couverture. Vous pouvez utiliser une image ou une photo de votre équipe, de votre entreprise ou de vos activités. Celle-ci peut être adaptée en fonction du calendrier (par exemple les vacances ou fêtes) ou des événements de votre PME (les soldes par exemple). Le troisième élément encadré ici en vert correspond à la description de votre PME. Utilisez un texte court et précis, en employant une fois encore vos mots-clés. C'est aussi l'endroit idéal pour inclure un lien vers votre site Internet ou votre blog. Vous pouvez aussi préciser les liens de vos comptes sur les autres réseaux sociaux (Twitter, Google +, etc). D'autres informations de contact peuvent être rajoutées sur votre fanpage : adresse, téléphone, email, etc.

Les actions les plus simples à effectuer sur une fanpage Facebook est de poster du contenu : des textes, des photos, des vidéos et des liens. Partagez donc les articles de blogs, des photos de vos activités, vos vidéos YouTube si vous en avez, des liens en rapport avec l'actualité de votre secteur mais aussi des messages écrits uniquement pour votre page Facebook. Offrez du contenu original et exclusif pour vos fans (par exemple des informations, photos ou vidéos en avant-première). On y apprend que les contenus suscitant le plus de « likes » sont dans l'ordre les photos, les textes et les vidéos. Les fans Facebook ont tendance à commenter plus facilement les photos et les textes et à partager plus fréquemment des photos de fanpages.

LinkedIn et Viadeo

Premièrement il faut définir son plan d'action. Quels sont les objectifs attendus de la création d'un tel groupe ? Quels bénéfices en attend-t-on ? Il faut aussi déterminer sa cible, c'est-à-dire les personnes que vous souhaitez voir rejoindre votre groupe (note : ceux-ci ne sont pas forcément vos clients finaux). Posez-vous aussi la question des moyens alloués, surtout en termes de temps. Ils doivent être en adéquation avec la place des réseaux comme LinkedIn et Viadéo au sein de votre stratégie en ligne globale. Une fois créer le groupe. Il faut d'abord choisir l'industrie concernée par le groupe : dans le cas de PME il serait prétentieux et peu concluant de créer un groupe concernant son entreprise ou sa marque (sauf cas particuliers). Le nom du groupe doit être clair, accrocheur et court de préférence. Si possible on peut inclure le nom de l'entreprise. Le logo du groupe doit avoir un bon visuel et de taille standard. Il doit aussi être différent de celui de l'entreprise, même s'il est possible d'en reprendre une caractéristique (couleur, forme, etc).

Finalement il faut préciser les options du groupe. L'enquête menée plus tôt recommande de créer un groupe visible mais dont l'entrée est modérée (c'est-à-dire qu'un administrateur doit valider l'entrée d'un nouveau membre). Le bénéfice est double puisque vous créez une impression d'exclusivité et une occasion de modérer les entrées. Ce qui est utile si vous voulez bloquer l'accès à certaines populations (des concurrents par exemple) ou imposer la lecture d'une charte à tous vos nouveaux membres.

Pinterest est un média social utile pour les entreprises dont le domaine d'activité est en rapport avec l'image, l'esthétique et la créativité. Vous pouvez l'utilisez pour assurer la propagation de vos réalisations mais aussi partager vos découvertes et inspirations et ainsi devenir influenceur dans votre secteur d'activités ou votre niche . Notons qu'en cliquant sur une image ou une vidéo l'internaute est redirigé vers le site Internet hébergeant le média. Pinterest offre donc une source de trafic supplémentaire pour votre site ou blog. Pour information, près de deux tiers des utilisateurs du site sont des femmes, il serait dommage de ne pas y être présent si elles sont votre coeur de cible. Aussi, il est important de lier son compte Pinterest avec Twitter et Facebook pour que chaque réseau puisse amener du trafic à un autre. Le dernier point important est d'interagir avec les autres utilisateurs grâce aux « repins » et aux commentaires. Ceci avec respect : citez vos sources en description des contenus qui ne sont pas votre propriété.

YouTube

La première stratégie est de capter l'attention de l'internaute. Il existe deux types de contenu sur YouTube : informatif ou récréatif. Une vidéo récréative doit avoir un titre accrocheur et capter rapidement l'attention de l'internaute : les 5 premières secondes sont décisives. Vous devez donc créer un sentiment de suspense dans ce court laps de temps. Sachez aussi raconter une histoire. Bing Chen, directeur de YouTube le dit lui-même : « Une chose qui ne peut être remplacée est un bon story telling. ». Le temps d'attention est très court, optez pour une durée optimale de 1 à 2 minutes, 3 minutes maximum. Une vidéo informative peut être un tutorial ou une forme de cours. L'internaute décide là aussi rapidement si ce que va lui apprendre la vidéo lui correspond mais une fois les premières passées il aura tendance à regarder la vidéo en entier. La durée de la vidéo n'est donc pas limitée comme pour une vidéo récréative. Une bonne vidéo informative est organisée par étapes ou par points, ainsi l'internaute pourra mieux comprendre la structure de l'information et même faire des pauses pour prendre des notes. Finalement, pour tout type de vidéo soignez la qualité visuelle et sonore de celle-ci et rédigez une description précise du contenu, en pensant à utiliser des mots-clés pertinents.

Enfin, les utilisateurs des réseaux sociaux sont ravis à plus de67%(Figure13)de pouvoir suivre les entreprises sur les plateformes qu'ilschérissent,puisque c'est ce média qui influence le plus l'impulsiond'achat.

Conclusion

Ce mémoire avait pour but de répondre à la problématique suivante « Comment utiliser les médias sociaux pour améliorer l'e-réputation des PME ? » Tout au long de ce mémoire chaque élément utilisé a servi à donner une réponse la plus précise possible à cette problématique.

Tout d'abord, Dans la première sous-partie de ce mémoire, il était question les enjeux des médias sociaux pour les PME. Mieux encore, les accompagner dans la découverte du Web 2.0 et de ses outils. Médias sociaux et de leur intérêt pour les entreprises, et aussi Présentation des principaux groupes de médias sociaux. Les médias sociaux, c'est encore un concept pour lequel il est difficile de définir les limites puis qu'il est en constant changement. L'avènement des médias sociaux date de 2005 environ, avec l'arrivée du web 2.0 et de l'interactivité des communautés sur Internet, Pour les entreprises c'est un nouveau moyen de communiquer qui apparait, grâce aux communautés, il est beaucoup plus facile pour elles de cibler une audience qui correspond parfaitement aux attentes de l'entreprise.

Ensuite, il était question de situer le contexte du mémoire, en définissant les différents concepts qu'engendre l'image en ligne ou e-réputation de l'entreprise. Cette deuxième sous-partie a permis de mettre en avant le succès et l'innovation d'Internet à promouvoir l'e-réputation de l'entreprise. Depuis quelques années Internet est devenu un des médias préférés des marocains, ils y passent d'ailleurs de plus en plus de temps.

Le guide pratique que nous avons établi a pour mission de les répertorier et d'accompagner les PME dans les actions concrètes à effectuer. Même si une personne comme le dirigeant, le responsable de communication ou un Community manager peut être en chargé du développer de l'e-réputation, toute l'entreprise doit être impliquée. Aussi il y a un certain état d'esprit à acquérir. Sur les médias sociaux le matraquage publicitaire est inutile. Les PME doivent donc créer du contenu original et le relayer à travers ses réseaux pour offrir avant de recevoir.

On peut donc conclure que les entreprises doivent tenter leur chance sur les médias sociaux puisque c'est un moyen de communication prometteur. Certes, comme tous les autres médias, ils ont leurs avantages et inconvénients et bien qu'il paraisse improbable qu'une entreprise fasse de la publicité à la télévision sans aucune information au préalable, certaines entreprises pensent que sur les médias sociaux tout se fait automatiquement et que rien ne peut être perçu. Avec l'aspect viral et de la proximité des internautes avec la marque, il est d'autant plus important pour celle-ci d'être attentive et précautionneuse pour pouvoir profiter pleinement des ressources multiples des réseaux sociaux. Une entreprise peut faire une compagne peu onéreuse sur Internet et très réussie si les internautes relaient l'information en vantant ses mérites, ce qui n'est pas possible sur un autre média.

On pourrait se demander quel va être l'avenir des médias sociaux dans les dix prochaines années, comment vont-ils évoluer ? Est-ce que des réseaux sociaux tels que Facebook sera toujours présent alors que son déclin est déjà annoncé ? Et si c'est le cas, qu'en sera-t-il de la publicité sur ce type de réseaux sociaux, est ce que l'innovation technologique va permettre aux entreprises d'être encore plus proche de leurs consommateurs qu'elles ne le sont déjà ?

Ce sont toutes des questions que je me projette de répondre dans mes années à venir de mon cursus, à travers des études plus pointues sur la relation qu'à ces médias publicitaires avec les entreprises marocaines.

Bibliographie

Livres

--FAYON & ALLOING, « Développer sa présence sur Internet : concevoir et déployer une stratégie sur les médias sociaux », 2012.

--ANTOINE DUPIN, « Communiquer sur les réseaux sociaux. Les méthodes et les outils indispensables pour vos stratégies de communication sur les médias sociaux », 2010.

Liste des abréviations

Blog E-réputation Internaute Médias sociaux Marketing digital Réseaux sociaux Web

Le glossaire

Branding :Le branding ou l'image de marque est, dans le domaine du marketing, la discipline qui consiste à gérer les marques commerciales.

CPC : (coût-par-clic) est le montant payé par un annonceur à un moteur de recherche ou un éditeur de site pour un clic amenant un visiteur depuis le lien d'une publicité (texte, image, vidéo...) vers le site de l'annonceur .

Micro-blogging : c'est la création et la diffusion rapide de contenus simple et

PME : (petit moyen entreprise) si le terme de micro-entreprise (moins de 10 salariés).

Tague :Un tag (ou étiquette, marqueur, libellé) est un mot-clé (signifiant) ou terme associé ou assigné à de l'information (par exemple une image, un article, ou un clip vidéo), qui décrit une caractéristique de l'objet et permet un regroupement facile des informations contenant les mêmes mots-clés.

Web 2.0 : le Web 2.0 est le web nouvelle génération, c'est-à-dire toutes les fonctionnalités en lien avec les communautés et la notion de collaboration. Ce nouveau web s'est développé fortement sur Internet à partir du début de l'année 2005.

Annexes

		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	Homme	90	60,0	60,0	60,0
	Femme	60	40,0	40,0	100,0
	Total	150	100,0	100,0

Figure 3. Graphique montrant la composition de l'échantillon par tranche d'âge

Figure 13 : Proportions de suivi des marques sur les réseaux sociaux chez l'échantillon

		Effectifs	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	Oui	101	67,3	67,3	67,3
	Non (report 16)	49	32,7	32,7	100,0
	Total	150	100,0	100,0

Figure 15 :Influence de la publicité via le social sur l'échantillon étudié.

Résumer

Avec l'avènement des médias sociaux, et du Web collaboratif, la réputation des entreprises, des marques et des personnalités n'est plus gérée de la même manière.

La possibilité qu'ont les internautes de partager leurs opinions et recommandation, ainsi qu'une vitesse de propagation de l'information accrue donnent lieu à une perte de contrôle de son image.

Le rapport de force est modifié entre entreprises et clients (internautes). Les entreprises l'ont compris et s'investissent sur les médias sociaux. Les TPE et PME dont les ressources sont limitées en temps, en financement et en compétences comprennent les enjeux de l'e-réputation mais ne savent pas forcément par où commencer.

Comment utiliser les médias sociaux pour améliorer la réputation de PME?

Table des matières

Remerciements

Introduction

Partie 1 : Réseaux sociaux, outil pour promouvoir la E-réputation de l'entreprise

Section 1 : Comportements des jeunes internautes dans les médias sociaux.

I. Qu'est-ce que les médias sociaux ?

A. Définition des médias sociaux

B.Présentation des principaux groupes de médias sociaux

C.Délimitation du champ d'étude

II. Développement des médias sociaux: Panorama des réseaux sociaux au Maroc

A. Médias sociaux généralistes : Facebook et Google+

B. Médias sociaux professionnels : LinkedIn et Viadeo

C. Le Micro-Blogging : Twitter et Instagram

Section 2 : Présentation des concepts et des enjeux

I. Définition des concepts : Qu'est ce que ?

A. Qu'est-ce queL'e-réputation : définitions?

B. Identité numérique

C. Le risque de l'e-réputation

II. Enjeux pour une entreprise

A. Pourquoi?

B. Pour Qui ?

C. Par Qui ?

Partie 2 :l'impact des médias sociaux dans la mise en valeur de l'E-réputation

Section 1 : Enquête quantitative

I. Méthodologie d'enquête

A. Objectifs de l'enquête

B. Cibles

II. Création du questionnaire

A. questionnaire

B.Prise de contact

Section 2 :analyse des résultats de l'enquête

I. Principaux résultats

A. Présentation des résultats

II. La comparaison des résultats

I. Blog

II. Twitter :

III. Facebook :

LinkedIn et Viadeo

Pinterest

YouTube

Conclusion

Bibliographie

Livres

Liste des abréviations

Le glossaire

Annexes

Résumer