Memoire Online - Communication de crise : gestion de la crise sanitaire mondiale par le gouvernement marocain, cas du MEN

« Ce serait terriblement triste s'il ne sort pas de cette mega-crise (Coronavirus) une pensée politique indiquant la nouvelle Voie »Edgar Morin

La pandémie du Covid-19 s'est présentée comme une occasion grandeur nature pour le gouvernement marocain d'exposer toutes ses compétences. Or, le flou total de communication de ces derniers jours concernant certaines situations liées à la gestion de la crise sanitaire a réussi à le décrédibiliser aux yeux de l'opposition, des médias et de l'opinion publique.

En période de crise l'information est capitale et la communication est le meilleur moyen de gestion d'une crise.

Si le gouvernement a réussi tant bien que mal à gérer la première phase de la crise, son pilotage de la deuxième phase suscite énormément d'interrogations. On est loin du Maroc, cas d'école.

Entre un déconfinement improvisé et des décisions «nocturnes» prises à la dernière minute le gouvernement est appelé à sortir de son mutisme et à communiquer son nouveau plan de lutte contre la pandémie.

Outre les mauvaises décisions et les décisions non argumentées, l'Etat semble avoir perdu les commandes de pilotage de la crise sanitaire qu'il maîtrisait au début de la pandémie.

- Célébrer la fête d'Aïd Al Adha (la fête du mouton) n'était pas une sage décision quand on sait que c'est l'occasion rêvée pour les familles de se retrouver, surtout après un interminable confinement qui a duré plusieurs mois.

- Les décisions prises à la légère et à la dernière minute telle l'annonce surprise de l'interdiction d'entrer et de sortir de huit villes, à la veille de la fête, a provoqué un mouvement de panique générale.

- Les études suspendues quand les cas se comptaient par dizaine sont repris en présentiel alors que le pays est au pic de l'épidémie.

- L'enseignement à distance fut un échec : Imposé par le confinement, le e-learning n'a pas été à la hauteur des attentes des Marocains en raison des inégalités des élèves à l'accès à internet.

Selon une étude du HCP, seulement 17,3% des élèves ou étudiants qui suivaient les cours à distance pendant la période du confinement, considèrent que ces cours ont couvert entièrement le programme pédagogique annuel. Pour 68,3% des élèves, ces cours ne couvrent pas totalement le programme et 14,4% sont indécis.

Une étude du Policy Center for the New South, montre que la moitié des élèves ne disposent pas d'ordinateur portable, de tablette ou de connexion internet.

La récente étude PISA de l'OCDE révèle les limites du canal digital dans l'éducation marocaine : seulement 25,8 % des élèves sondés disposent d'une connexion à l'école avec un débit suffisant, tandis que 27,8 % disposent d'une plateforme d'apprentissage en ligne effective.

En somme, la qualité de l'enseignement à distance a été jugée insuffisante chez près de ¾ des familles ayant leurs enfants à l'école.

La rentrée scolaire 2020-2021, prévue le 2 septembre et tant attendue par des milliers d'élèves, désireux de retrouver le chemin de l'école et leurs camarades, est marquée par une annulation de dernière minute : la veille, c'est-dire dimanche soir.

Visiblement dépassé par l'évolution de la pandémie, le gouvernement, dans un geste désespéré, invite les parents d'élèves à choisir entre le présentiel ou le distantiel comme s'il voulait « s'en laver les mains.»

Il aurait dû prendre des décisions précises, claires et surtout responsables à l'instar de celles prises lors de la gestion de la première phase de la pandémie.

Autre volet de cette mauvaise gestion, et non des moindres, est celui de l'absence d'accompagnement psychologique lors de la pandémie et de la période de confinement.

La situation de confinement a aussi des conséquences psychologiques auxquelles il convient de répondre. Le stress, l'angoisse, la peur, l'inquiétude et même dans certains cas les violences conjugales et la maltraitance des enfants sont monnaie courante.

Le HCP a réalisé, du 14 au 23 avril 2020, une enquête auprès des ménages pour suivre l'adaptation de leur mode de vie sous la contrainte du confinement. Cette enquête a ciblé un échantillon de 2 350 ménages représentatif des différentes couches socioéconomiques de la population marocaine selon le milieu de résidence, urbain et rural.

Pour 49%, l'anxiété est le principal impact psychologique du confinement. Cette proportion atteint 54% parmi les ménages résidant dans les bidonvilles.

Selon toujours cette enquête, la peur est ressentie par 41% des ménages marocains, principalement parmi les ménages dirigés par une femme (47%), contre 40% dirigés par un homme, et parmi les ménages pauvres (43%), contre 33% parmi les familles aisées. 30% des ménages expriment un sentiment de claustrophobie, 32% en milieu urbain et 24% en milieu rural.

Ce traumatisme concerne 30% des ménages composés de 5 personnes et plus, contre 25% pour les ménages de taille réduite de 2 personnes. 25% évoquent une multiplication des phobies. Cette proportion est plus élevée en milieu urbain (29%) qu'en milieu rural (18%) et parmi les ménages dont le chef a le niveau d'enseignement supérieur (28%) que parmi ceux

dirigés par une personne n'ayant aucun niveau d'éducation (23%). 24% des ménages souffrent de troubles de sommeil, les citadins (28%) sont deux fois plus touchés que les ruraux (14%). 8% des ménages présentent d'autres troubles psychologiques tels quel'hypersensibilité et la nervosité ou la lassitude. 24% des ménages sont très inquiets des menaces du Covid19, et 46% sont plutôt inquiets. Ces inquiétudes sont dues principalement à la crainte d'être contaminé par le virus (48%), de perdre son emploi (21%), du décès (10%), à ne pas pouvoir subvenir aux besoins alimentaires du ménage (10%) et par rapport à l'avenir scolaire des enfants (5%).

L'Etat a aussi failli à son devoir, celui du rapatriement des Marocains restés bloqués à l'étranger après la suspension du trafic aérien et la fermeture des frontières. Une situation qui a plongé plusieurs familles dans l'incertitude et le chaos.

Plus de 32 000 Marocains sont bloqués à l'étranger et multiplient les appels à l'aide sans espoir de retour alors que leurs ressources se sont épuisées.

Bloqués dans 17 pays étrangers, ils sont partis pour des raisons touristiques, administratives, familiales ou médicales.

La réponse, sans équivoque, du ministre des Affaires étrangères, de la Coopération africaine et des MRE ne se fait pas attendre devant les députés :

«Le Maroc ne peut pas continuer à supporter les coûts du rapatriement des personnes. Nous avons ciblé des opérations humanitaires relatives à des personnes sans moyens»

Suite au projet de décret visant à prolonger la validité de la période de l'état d'urgence sanitaire sur l'ensemble du territoire national, les citoyens ont eu droit à une série de vidéos de propagande, diffusées sur la toile, mettant en avant le rôle des caïds (agents d'autorité) à préserver l'ordre public. Force est de reconnaître que ces représentants du Ministère de l'Intérieur ont joué un rôle considérable pour ce qui est du respect du confinement.

Cependant certains d'entre-deux ont abusé de leurs pouvoirs. Sur une vidéo devenue virale, on pouvait ainsi apercevoir une caïd femme, en treillis militaire, sillonnant les rues d'un quartier populaire casablancais et ordonnant aux populations, sur un ton désobligeant et irrespectueux, de se conformer à l'état d'urgence sanitaire. Des scènes à peine croyables qui nous rappellent malencontreusement les « années de plomb » que l'on croyait révolues.

Le Ministère de l'Intérieur a récemment adressé des demandes d'explication à des caïds accusés d'abus de pouvoir et ayant fait l'objet de plaintes auprès de la justice après avoir agressé verbalement ou physiquement des citoyens.

Le Royaume était, il y a à peine quelques mois, salué et érigé comme un modèle de gestion de crise par plusieurs institutions internationales. Le chef du gouvernement, parlait même de «success-story».Actuellement, face au manque d'information et de transparence, face aux décisions prises à la dernière minute, on se demande à quoi est réellement dû le revirement de la situation et ce relâchement.

Le gouvernement gère la crise depuis le début sans l'implication des acteurs de la société. Il est temps de plaider pour une gestion participative de la deuxième phase de la crise sanitaire.

Il est recommandé d'accorder une priorité accrue à la communication et à la transparence.

Le plus important à ce stade est de conserver la confiance du citoyen marocain et de continuer d'informer en toute transparence en préparant une sortie de crise.

Au final, les enseignements que l'on peut tirer, dores et déjà, pour l'avenir :

- La réforme de l'enseignement est plus que jamais prioritaire, notamment la recherche scientifique et le développement du numérique.

- L'école publique aujourd'hui « ghetto des pauvres » devrait gagner ses lettres de noblesse d'antan afin de réaliser l'égalité des chances. (Lors du confinement, force est de constater que les élèves du privé étaient beaucoup plus privilégiés que leurs camarades du secteur public)

Le rapport du Conseil Supérieur de l'Enseignement, de la Formation et de la Recherche Scientifique, dresse d'emblée un constat sans concession: « l'école Marocaine est l'épicentre des inégalités et disparités sociales. Pis, elle les aggrave »

Les disparités sociales déterminent la réussite scolaire « Si l'école publique reste la plus prisée (84% pour le primaire et 91% pour le collège et le lycée), l'école privée reste le moyen d'assurer une éducation de qualité » souligne Omar Azziman, le président du CSEFRS.

- La santé des citoyens prime. Aussi le gouvernement est invité à redorer le blason de ce secteur qui souffre de nombreux dysfonctionnements, que ce soit au niveau des services de santé, des conditions de travail des médecins, de l'insuffisance de la capacité d'accueil des centres hospitaliers, du manque de personnel qualifié et de matériel médical.

- Le volet social, longtemps négligé par tous les gouvernements qui se sont succédés devrait être la préoccupation majeure des politiques et un nouveau modèle de développement doit voir le jour en vue de faire éclater les disparités sociales.

Le Maroc a globalement bien géré la communication de crise liée à la Covid-19 lors de la première phase de la pandémie.

Son plan d'action, sa communication de crise et ses messages étaient efficaces malgré quelques failles et bavures liées essentiellement à un manque de communication et de transparence. Certaines décisions prises à la dernière minute ont décrédibilisé sa capacité à gérer une crise sanitaire d'une grande envergure.

Le Maroc s'est érigé un véritable cas d'école en matière de gestion de crise sanitaire liée au Covid-19. En parfait stratège de la gestion de la communication de crise, il a su tirer les enseignements de ce qui s'est passé en Chine et en Europe. Un mimétisme institutionnel qui l'a poussé à anticiper la crise et à mettre en place un dispositif impressionnant afin d'empêcher la propagation du virus.

Ciel aérien fermé, frontières terrestres et maritimes verrouillées, confinement et état d'urgence décrétés, le Royaume a pris toutes les mesures préventives drastiques au détriment de son économie qui a été considérablement touchée par la pandémie et qui devrait connaître probablement une récession sur l'ensemble de l'année 2020.

Le fonds social Covid-19 a pu soutenir les TPE et PME en difficultés et venir en aide aux familles touchées par la crise liée à la pandémie.

Mais la précarité, la pauvreté et le chômage sont un autre défi pour l'Etat. Beaucoup de salariés en perte d'emploi et non affiliés à la CNSS se sont retrouvés dans une situation financière peu confortable. La pandémie s'ajoutant à la sécheresse, près de 10 millions de Marocains pourraient se retrouver dans une situation économique très difficile, selon la Banque Mondiale.

Certains domaines clés pour le développement du pays demeurent, à ce jour, des chantiers souffrant de négligence et de nombreux dysfonctionnements, rappelant ainsi le gouvernement à l'ordre.

Pour ce qui est du secteur de la santé le constat est sans appel. Sous les feux de la rampe, dès le début de la crise sanitaire, il est incapable de répondre aux besoins de la population. En effet, les structures d'accueil sont insuffisantes, le personnel de la santé, toutes catégories confondues, compte seulement 50.000 personnes pour 35 millions d'habitants, soit 6 médecins pour 10 000 habitants selon un rapport de l'OMS.

L'enseignement, notamment public, fait face à de multiples défis et reste en deçà des aspirations des citoyens et pour cause les retards enregistrés à tous les niveaux. La cour des comptes relève encore une fois plusieurs insuffisances dans le secteur de l'enseignement. Et la Banque Mondiale a souligné, dans son dernier mémorandum, que le Maroc avait besoin d'un «miracle éducatif». En effet, le Royaume est classé à la 75 ième position sur 79 pays et arrive en queue du classement de l'enquête PISA 2018 de l'OCDE.

La pandémie à laquelle fait face aujourd'hui le pays malgré les problèmes et les défaillances que l'on vient d'évoquer ne sera certainement pas la dernière. Les crises surviendront encore et toujours et au moment où l'on s'y attend le moins.

Le Maroc doit être prêt pour relever les défis à venir. Les chantiers fragiles ne devraient plus être un handicap face à la gestion de nouvelles crises.

Selon les spécialistes de la communication de crise, les prochaines seront pires, « inconnues et chaotiques » pour reprendre les mots de Patrick LAGADEC.

La communication est l'élément déterminant qui permet de surmonter toute crise. Refuser de communiquer s'avère souvent contre-productif dans un contexte de crise.

La crise sanitaire liée au Covid-19 va certainement transformer en profondeur notre mode de vie, l'économie mondiale et nos sociétés. Il est impératif d'en tirer les enseignements et de se projeter dans l'après crise.

Nous devons nous préparer dès maintenant pour les changements et les crises à venir et surtout saisir les opportunités qu'elles nous offrent.

Organisations et entreprises sont contraintes de développer une capacité à évoluer dans un monde instable et en perpétuel changement. Seules les institutions qui ont une vision futuriste, prêtes à réadapter leur industrie survivront, les autres risquent de disparaître.

La mue de la Société se fera à travers la communication de crise et le digital qui a désormais le vent en poupe et de beaux jours devant lui. En effet, durant la pandémie et le confinement, l'enseignement à distance s'est imposé comme seule alternative et les achats en ligne ont explosé. Seul le digital a permis au monde de continuer à tourner.

Saâd BENMANSOUR estprésident du directoire, directeur de la rédaction et de la publication de La Vie Eco et d'Aujourd'hui le Maroc, il est également consultant expert en médias politiques.

Axe I : La crise sanitaire a bouleversé l'ordre mondial et notamment l'économie mondiale.

Question n° 1 : Quel décryptage ou quelle lecture faites-vous de la gestion de la pandémie par le gouvernement marocain ?

« Le Maroc érigé comme modèle de gestion de l'épidémie » par l'Institut Montaigne, ou encore « Le Maroc est un cas d'école intéressant »

Question n° 2 : Aujourd'hui, on assiste à une recrudescence des cas, pensez-vous que le Gouvernement est en train de perdre la bataille qu'il pensait gagner ? Est-il en train de perdre le contrôle de la situation ?

Question n° 3: Sur le plan socio-économique, force est de constater les répercussions négatives de la pandémie : des entreprises qui arrêtent définitivement ou temporairement leur activité, d'autres qui mettent la clé sous la porte, des employés qui se retrouvent sans travail ou qui sont tout simplement remerciés, le taux de chômage qui n'arrête pas de s'élever de jour en jour, des aéroports et des ports fermés ...etc. Quel regard portez-vous sur cette situation chaotique ?

Question n° 4 : Des bavures ont été commises à la veille de l'Aïd pour sauver soi-disant l'économie marocaine mais à quel prix ? (Au détriment de la vie des citoyens)

Question 5 : On a tous vu cette bonne campagne publicitaire sur le tourisme local, bouée de sauvetage pour ce secteur qui a été le plus touché par la pandémie mais face à des villes fermées et des autorisations et des barrages à l'entrée de toutes les villes beaucoup de marocains ont choisi de rester chez eux. On se demande vraiment s'il y a derrière une stratégie ou plutôt un gaspillage d'argent.

Axe II Le MEN est un des ministères qui a été dès le départ celui qui est le plus sous les feux de la rampe.

Question n° 6 : Quelle est votre évaluation des mesures et des stratégies mises en oeuvre dans le cadre du programme d'urgence pour l'éducation?

Question n°7 : Les mesures prises par le MEN lors de la confirmation des premiers cas de Covid-19 ont été saluées par l'ensemble des marocains. Cependant les toutes dernières improvisées à la veille de la rentrée scolaire semblent décevoir tous les parents d'élèves surtout quand on pense qu'on leur a jeté la balle dans leur camp pour ce qui est du choix de l'enseignement en présentiel ou à distance. Qu'en pensez-vous ?

Question n° 8 : Nombreux sont les citoyens qui reprochent au Ministère de M AMZAZI d'être au service du patronat et que le scénario de l'école à distance était déjà prévu mais on a laissé le lobby des librairies écouler sa marchandise avant de de déclarer la veille de la rentrée scolaire, et à la dernière minute, que les écoles seront fermées. Partagez-vous cet avis ?

Question n°9 : Le MEN se targue de ses mesures préventives mais il semble oublier l'égalité des chances : Ce ne sont pas toutes les familles marocaines qui possèdent un ordinateur et une connexion Wifi. Ne voyez-vous pas que le fait d'opter pour l'enseignement à distance a réussi à creuser l'écart entre les différentes couches sociales ? (Je pense surtout aux enfants qui vivent dans le milieu rural)

Le Maroc a apporté une bonne réponse institutionnelle à la gestion de la crise sanitaire liée au Civid-19. Il est vrai qu'il a été pris de court comme plusieurs pays d'ailleurs et a réagi avec un temps de latence mais cela est normal. Face à une crise de telle ampleur, il faut du temps pour faire le diagnostic. Le dispositif et les mesures de prévention sont une réponse extrême. Cependant la gestion de la communication de crise lors des phases de déconfinement a connu un certain relâchement. Cela n'a pas été conduit de la même vigueur et cela est expliqué par l'impératif économique. Les citoyens, euxaussi se sont laissés aller.

Par ailleurs les retombées de la crise sanitaire sur l'économie sont considérables. Il y aura forcément des « cadavres » et le secteur le plus touché aujourd'hui c'est celui du tourisme et par conséquent tout ce qui tourne autour.

Pour ce qui est du MEN, la décision de fermer les écoles suite aux premiers cas de contamination par le nouveau coronavirus, était sage et justifiée. Face à une crise notamment sanitaire, l'on protège d'abord les citoyens.

Pour ce qui est de la mise en place de l'enseignement à distance, le MEN nous a agréablement surpris. Le Maroc est parti d'une page blanche et le lendemain de la pandémie il fallait enseigner à quelques millions d'élèves...C'est un exploit !

Maintenant il faut se concentrer sur la post crise. On doit être prêt à prendre la vague, on doit être parmi le premier peloton. L'après Covid-19 sera certainement difficile mais il y aura beaucoup d'opportunités à saisir. Le marché européen et américain va bientôt exploser, la consommation va reprendre et la machine de l'économie va démarrer....On doit être prêt pour ce grand challenge.

Patrick Lagadec est un chercheur spécialiste de la gestion du risque et de la gestion de crise. Il est directeur de recherche honoraire de l'École polytechnique et désormais consultant et conférencier sur le pilotage des situations complexes et chaotiques.

Question 1 : Vous qui êtes un éminent spécialiste de la communication de crise, est-ce que vous avez vu venir cette crise sanitaire mondiale liée au Covid-19 ?

Question 2 : Que pensez-vous de la gestion de cette crise sanitaire par certains pays Européens ? (et les Etats-Unis ?)

Question 3 : Qu'en est-il de celle du Maroc ? 16 Mars : fermeture des écoles, ensuite fermeture de l'espace aérien (Surtout durant la première phase de la crise)

Question 4 : Les mesures préventives décrétées par certains pays paraissent un peu surannées, datant des siècles derniers, je fais allusion au confinement. Pour l'expert que vous êtes, était-ce vraiment nécessaire ? (Surtout quand on sait qu'un pays comme la Suède n'impose pas le port du masque, pas de confinement)

Question 6 : Vous parlez souvent de crises imprévisibles, chaotiques ....C'est à ça qu'elles ressemblent celles à venir ?

Question 7 : Quels conseils donnerez-vous à ceux qui sont aux postes de commandement ?

Les problèmes d'aujourd'huisont d'abord, des problèmes d'insuffisance de pilotage qui se traduisent par un problème de communication.

Si l'on fait de la bonne communication de crise, il faut encore avoir une bonne compétence pour pouvoir la piloter.

Et si on ne sait pas piloter, j'ai très peur qu'on se fixe uniquement sur la communication.

Il faut surtout faire très attention à des prises de décision à la hâte. C'est un terrain très compliqué.

Pour ce qui est de l'après crise, il y aura beaucoup de surprises. On va être dans des Univers beaucoup plus instables, chaotiques avec beaucoup de crises qui vont interférer les unes sur les autres et des pilotes qui ne sont pas préparés à gérer ce genre de choses.

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CAS ACTIFS ACTUELS	19443 -41
CAS CONFIRMÉS	140024 +2776
CAS EXCLUS SUITE À UN RÉSULTAT NÉGATIF	2638341
GUÉRIS	118142 +2788
DÉCÈS	2439 +29
TOTAL NOMBRE DE DÉPISTAGES	2778365

Communication de crise : gestion de la crise sanitaire mondiale par le gouvernement marocain, cas du MEN

Chapitre 3