3.3. La Gestion de la Relation Client (CRM).
Le contexte.
Le client est généralement la principale source
de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie du
à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations
client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les
clients peuvent ainsi se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer
par un simple clic.les critères de choix des clients sont notamment des
critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais
également des critères purement affectifs (besoin de
reconnaissance, besoin d'être écoutés, etc.). Ainsi dans un
monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs
bénéfices ont plusieurs alternatives :
· Augmenter la marge sur chaque client,
· Augmenter le nombre de clients,
· Augmenter le cycle de vie du client,
c'est-à-dire le fidéliser.
Ainsi il s'est avéré que fidéliser un
client coutait cinq fois moins cher que d'en prospecter de nouveaux. C'est la
raison pour laquelle un grand nombre d'entreprise orientent leur
stratégie autour des services proposés à leurs clients.
a. Qu'est-ce que la Gestion de la Relation
Client ?
La gestion de la relation client (CRM) consiste à
gérer les relations que vous entretenez avec vos clients, y compris avec
vos clients potentiels. La gestion de la relation client associe les processus
d'entreprise aux individus et à la technologie pour atteindre un seul
objectif : satisfaire les clients. C'est une stratégie
générale qui vous aide à mieux connaître vos clients
et leurs comportements pour pouvoir développer une relation plus forte
et à long terme qui vous sera mutuellement bénéfique.
Assurer la réussite de votre entreprise, une tâche difficile si
vous ne disposez pas d'une solution CRM efficace. Après tout, le client
est roi. Un CRM vise donc à proposer des solutions permettant de
renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin
d'améliorer la relation client :
· L'avant-vente : il s'agit du
marketing, consistant à étudier le marché,
c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les
prospects.
· Les ventes : l'Automatisation des
Forces de Ventes (Sales forces Automation), consiste à fournir des
outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leur
démarches de prospection (gestion des prises de contact, des
rendez-vous, des relances, etc.).
· La gestion du service clientèle :
le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne
supporte pas de devoir récapituler, à chaque prise de contact, de
l'historique de sa relation à l'entreprise.
· L'après-vente : consistant
à fournir une assistance au client nottament via la mise en place de
centres d'appel (appelés généralement call center) et via
la mise en ligne d'informations de support technique
b. Salesforce CRM.
Salesforce CRM est un logiciel créé en 1999 par
Salesforce.com et son originalité (qui a fait son succès) est
d'être une offre exclusivement disponible en mode hébergé.
Les 82.000 entreprises qui utilisent Salesforce (soit plus de 2 millions
d'utilisateurs !) sont donc toutes hébergées et
administrées par les équipes de l'éditeur. Salesforce CRM
intègre l'ensemble des fonctions liées aux ventes et au marketing
(avec l'application Sales Cloud), ainsi que l'ensemble des fonctions
liées au service clients et au centre d'appels (application Service
Cloud).
Si vous souhaitez développer vos propres
applications, vous pouvez également utiliser la plate-forme Force.com
qui vous garantit ainsi une parfaite intégration avec votre application
Salesforce (cette dernière utilisant bien sûr Force.com).
Enfin, la toute nouvelle fonctionnalité Chatter
révolutionne la façon d'utiliser une application CRM ; vous
n'avez plus besoin d'aller chercher telle ou telle information, mais c'est au
contraire l'information qui vous intéresse (et seulement
celle-là) qui vient à vous !
| 
