Conclusion générale
Le management des organisations constitue un outil important
de gestion pour les entreprises soucieuses de se développer. Notre
étude sur le cas spécifique du département gaz de Mika
Services nous a permis, à partir de la littérature sur le sujet,
d'examiner les problèmes de gestion de la force de vente au sein de ce
département. L'étude nous a rappelé que la prise en compte
des principes fondateurs du management moderne dans la gestion de la force de
vente constitue un facteur de succès. La force de vente d'une entreprise
recouvre toutes les personnes dont la mission est de conquérir, vendre
et fidéliser les clients. Son management optimal correspond donc
à sa gestion efficace et la performance commerciale traduit la
qualité des résultats obtenus par les actions menées par
la force de vente.
Le modèle conceptuel retenu pour les besoins d'analyse
nous a permis d'identifier les concepts et les variables utiles à la
conduite et à l'aboutissement de ce travail. Les résultats de
notre enquête nous permettent de le valider.
L'étude menée sur le terrain nous a permis de
comprendre que la force de vente est d'une importance capital au sein d'une
entreprise car c'est elle qui est régulièrement en relation avec
la clientèle. Dès lors, elle peut remonter, à la
hiérarchie, l'information qu'elle recueille sur les besoins et
attentes du marché ainsi que les actions des concurrents. Elle joue
donc un rôle majeur dans la réalisation des performances
commerciales. Les informations collectées nous ont permis de cerner les
insuffisances dans la gestion de la force de vente au sein du
département gaz de Mika Services et surtout d'apporter des
éléments de réponse au problème central. Ainsi,
tout en réaffirmant le rôle central de la force de vente dans
l'efficacité des actions commerciales d'une entreprise, nous avons
relevé de nombreux dysfonctionnements dans l'équipe de Mika
Services.
Elles sont relatives a :
- Une pratique peu exigeante du recrutement ; des
critères ne sont pas préalablement arrêtés et
respectés ;
- Un déficit en effectifs des vendeurs liés
à une politique de recrutement qui ne se fonde pas sur l'ampleur de la
tâche globale à exécuter pour atteindre les objectifs
commerciaux de l'entreprise ;
- Un déficit de formation des personnels ;
- Une politique de rémunération trop classique,
en déphasage avec les pratiques modernes de motivation des personnels
commerciaux ;
- Un déficit d'animation et de stimulation des
vendeurs ;
- Un contrôle peu rigoureux des vendeurs sur le terrain
;
Ces faiblesses se traduisent par :
- Un renouvellement du portefeuille client
déficient ;
- Des ventes en volume en deçà des objectifs
fixés ;
- Une pratique des livraisons sélectives en
fonction des relations entre le client et le vendeur ;
- Des ruptures de stock fréquentes et de longue
durée chez les détaillants;
- L'insatisfaction des clients.
Cependant, nous avons noté un certain nombre d'efforts
dans la gestion de la force de vente chez Mika Services-gaz ; c'est le cas
du découpage du marché en zone géographique, chacune
étant couverte par une équipe de vendeurs (voir annexe 3).
Toutefois, les insuffisances demeurent. Ce sont ces
différents dysfonctionnements qui nous ont conduits à formuler un
certain nombre de suggestions qui constituent l'essentiel de notre contribution
dans cette étude. Elles sont relatives :
- Au recrutement ; procéder à des
recrutements quantitatifs et qualitatifs ;
- A la formation ; former les vendeurs pour actualiser
les connaissances et développer l'esprit d'adaptation aux nouvelles
techniques commerciales ;
- A la motivation ; en mettant en place un système
de rémunération motivant (incluant primes et
commissions) ;
- A l'animation et à la stimulation ; en
expliquant le travail que chacun doit réaliser, les besoins de la
clientèle, leurs attentes mais aussi celles de l'entreprise.
Récompenser les performances exceptionnels des vendeurs ;
- Au contrôle des vendeurs par les objectifs de ventes
et à terme mettre en place un tableau de bord pour être
informé, décider et agir à temps réel.
Mika Services peut faire partie des leaders dans la
distribution du gaz à Libreville et Owendo mais elle connait de nombreux
dysfonctionnements dans le management de la force de vente. Certaines de nos
suggestions peuvent permettre d'y pallier.
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