Etude de la satisfaction des touristes à l'égard du produit touristique sportif tunisien.

Section 2 : La satisfaction de la clientèle

La satisfaction est le « sentiment, lors de l'évaluation et de l'expérience, que celle-ci a été au moins aussi bonne que ce à quoi on s'attendait» (Hunt,1979).

Un niveau de satisfaction élevé engendre une rétention accrue des consommateurs^51(*). La fidélité amène notamment une diminution des coûts des transactions et un accroissement des profits. Une seule augmentation de 5 % du taux de rétention engendre une augmentation des résultats de l'ordre de 100 %.

Knox (1998) avance que dans les services financiers, il n'est pas rare que l'analyse montre que 50 % (et parfois jusqu'à 85 %) des résultats sont réalisés auprès de 10 % ou 20 % des clients. L'explication est simple : un client satisfait est susceptible d'intensifier sa relation avec l'entreprise en achetant plusieurs produits de l'entreprise. C'est la raison pour laquelle plusieurs entreprises réalisent sur une base régulière des sondages pour mesurer l'évolution du niveau de satisfaction de leur clientèle.

Si la satisfaction du client retient de plus en plus l'intérêt des entreprises ayant compris que la clé de la réussite repose sur une philosophie d'action centrée sur le client, l'intérêt manifesté par les chercheurs à l'égard de l'étude de la satisfaction est aussi significatif.

La naissance de la recherche sur la satisfaction du consommateur remonte au milieu des années 70. Depuis, le nombre d'articles publiés ne cesse d'augmenter. Il ne s'agit plus d'un épiphénomène mais d'une tendance qui caractérise la recherche dans le domaine du marketing et du comportement du consommateur.

À l'issue de sa revue de la littérature sur la satisfaction, Évrard (1992) cite «...la satisfaction des consommateurs apparaît clairement comme un champ majeur de la recherche en marketing faisant l'objet à la fois de l'intérêt de la recherche académique et des études appliquées en entreprise ».

I. Le concept de satisfaction : définition et distinctions

La satisfaction se définit comme un état psychologique résultant d'une expérience d'achat et/ou de consommation et relatif^52(*). Le caractère relatif de la satisfaction renvoie au fait que le jugement de satisfaction est le résultat de la comparaison entre l'expérience subjective vécue par le consommateur et un standard de comparaison. L'état psychologique traduit le fait que la satisfaction n'est pas directement observable. Enfin, l'évaluation porte sur une transaction particulière (une expérience d'achat, une expérience de consommation, ou les deux à la fois). Elle est à distinguer de la satisfaction cumulée relative à plusieurs transactions, qui pourrait être assimilée à une forme d'attitude.

Dans la littérature, le concept de satisfaction a été souvent confondu à trois autres construits que sont l'émotion, l'attitude et la qualité du service.

1) Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion »

Plusieurs chercheurs considèrent que la satisfaction est un construit cognitif distinct de l'émotion^53(*). Howard et Sheth (1969) définissent la satisfaction comme étant l'état cognitif de l'acheteur étant adéquatement ou non récompensé pour les sacrifices consentis.

Oliver (1981), le concepteur du modèle de dis-confirmation (disconfirmation model), définit la satisfaction comme une évaluation de la «surprise» inhérente à l'acquisition d'un produit et/ou à une expérience de consommation. C'est un résumé de l'état psychologique rencontré lorsqu'un sentiment de déception par rapport aux attentes se combine avec les émotions éprouvées avant l'expérience de consommation La satisfaction se fond dans l'attitude générale vis-à-vis des produits, mais sans jamais l'affecter considérablement.

D'autres chercheurs proposent que la satisfaction est de nature purement émotionnelle. D'après Westbrook et Reilly (1983), la satisfaction est une réaction émotionnelle.

* ⁵¹ Chazaud P., 2004, Management du tourisme et des loisirs sportifs, Presses Universitaires du Sport, 350 pages, Voiron.

* ⁵² Kotler P. et Dubois B., 1993, Satisfaire la clientèle à travers la qualité, le service et la valeur, RFM n°144 -145.

* ⁵³ Op. cit.