Etude de la satisfaction des touristes à l'égard du produit touristique sportif tunisien.

CHAPITRE DEUXIÈME : CADRE THÉORIQUE DE L'ÉTUDE DU COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS DU TOURISME SPORTIF ET ANALYSE DE LA SATISFACTION

Introduction

Comment expliquer le comportement des consommateurs des produits touristiques sportifs? Ces consommateurs se comportent-ils de façon anodine et irréfléchie ? Ont-ils des points communs qui expliqueraient leurs comportements ? Les modèles d'étude du comportement du consommateur sont assez nombreux, chacun de ces modèles prétend à l'exhaustivité et apporter des réponses plausibles aux différentes interrogations des observateurs et autres spécialistes. Peut-on étudier le comportement du consommateur sans étudier la notion de satisfaction.

Pourquoi les consommateurs sont-ils satisfaits ou insatisfaits de leurs expériences de consommation ? Les théories marketing considèrent la satisfaction comme un processus de comparaison de la qualité d'une expérience de consommation avec un standard de comparaison. Cependant, il n'existe aucun consensus sur le standard qui est supposé être utilisé par le consommateur. Pour le modèle de la confirmation des attentes, qui est aujourd'hui le modèle dominant en marketing, les attentes seraient le standard de comparaison utilisé par les consommateurs. Mais, ce modèle fait aujourd'hui l'objet de nombreuses critiques. De nombreux standards alternatifs ont été identifiés et validés dans la littérature. De même, nombreux modèles alternatifs ont été proposés. Tous prétendent mieux expliquer la satisfaction et ses conséquences. Mais, l'abondance de définitions, de concepts et de modèles entretient des confusions de nature à entraver l'évolution des théories.

Au cours de ce chapitre nous tenterons de répondre à ces différentes interrogations. Nous présenterons successivement les différentes approches théoriques explicatives du comportement du touriste sportif et les différents courants théoriques qui se sont attelés à étudier la satisfaction.

Section 1 : Les modèles courants d'analyse des consommateurs de tourisme sportif 

La France, premier pays touristique en nombre d'entrées^29(*), a acquis ce rang en grande partie grâce à sa topographie, ses reliefs diversifiés, sa position géographique et son réseau de transport. Son chiffre d'affaires, par contre, est décalé par rapport à son succès, et s'il «veut être à la hauteur de ses voisins européens, cela suppose une connaissance plus intime des touristes, et une meilleure compréhension de leurs attentes ». D'autant que la progression du temps consacré aux vacances ou aux loisirs quotidiens a complexifié la segmentation de la clientèle moins fidèle, plus exigeante et dont les motivations apparaissent plurielles. Bouleversement démographique et social de la population, progrès de la médecine, de l'hygiène et des technologies, plus grand maintien physique et mental, perceptible notamment par la progression des pratiques de pleine nature, ont perturbé les données classiques de l'offre touristique.

Pour le vacancier, la destination ne fait plus forcément partie de ses motivations prioritaires car celles-ci dépendent d'activités qui se détachent de façon plus ou moins prononcée de leur environnement : le tourisme de la forme, le tourisme golfique, les croisières, le tourisme d'affaires...

De ce fait, nous exposerons, les différents travaux qui existent dans les domaines de la géographie, de la psychosociologie et du marketing du tourisme.

I. L'historique des modèles d'analyse des touristes30(*)

L'étude du tourisme nécessite une analyse pluridisciplinaire. La matrice touristique de Mitchell (1991), propose une lecture verticale qui se base sur les trois disciplines suivantes que sont la psychosociologie, le marketing et la géographie.

L'étude de la demande touristique sera présentée sous deux angles : l'angle géographique surtout centré sur la destination, et l'angle du comportement du touriste sous l'angle de la psycho-sociologie et du marketing.

1) Les modèles d'étude « géographique » de la demande touristique

Mitchell (1991) relève trois composantes majeures dans le champ touristique qui sont le lieu, le temps et les activités. Deux de ses composantes ont souvent été traités dans le domaine de la géographie : la destination et le temps. Les activités sont fonctions du type de tourisme étudié. Nous proposerons donc deux grands types d'approches de la demande touristique : une approche par la structure spatiale (lieu, destination) et une approche par les espaces-temps.

a) Première approche par la structure spatiale : le lieu ou la destination

De nombreuses recherches sur le tourisme ont été menées par les multiples branches de la géographie. Dans ces analyses, le souci constant des chercheurs était de catégoriser, de classifier, de hiérarchiser, les espaces et les territoires du tourisme afin d'aider, essentiellement, les réflexions des aménageurs et des politiciens dans ce secteur.

a-1 La classification de Pearce (1988)

À compter des années 1960, de nombreux modèles ont commencé à traiter de divers aspects de la structure spatiale du tourisme.

Pearce (1988) les classes en quatre catégories dont les apports sont synthétisés dans le tableau ci-dessous.

1. Les modèles de flux touristiques

Les modèles de flux touristiques se concentrent soit sur les itinéraires empruntés, soit sur le volume, la nature et la direction des flux touristiques. Ils se caractérisent par une fonction selon laquelle les flux diminuent lorsque la distance augmente. Le voyage peut se faire selon un itinéraire prédéterminé entre l'origine et la destination : un itinéraire aller, un itinéraire retour et un itinéraire récréatif^31(*), ou selon diverses compositions de déplacement à partir d'un centre urbain^32(*).

2. Les modèles origine-destination

Les modèles origine-destination considèrent les lieux comme étant à la fois émetteurs et récepteurs de flux touristiques.

3. Les modèles structuraux

Ce sont des modèles qui étudient le tourisme international et surtout l'impact du tourisme sur les pays en voie de développement ou les pays du Tiers Monde^33(*).

Dans chaque modèle, on observe un mouvement ascendant du niveau local au niveau national, en passant par la région, tandis que les transferts touristiques internationaux se font entre les centres urbains d'importance nationale des pays émetteurs et des pays récepteurs.

4. Les modèles évolutifs

Ces modèles sont axés sur le changement, qu'il s'agisse de l'évolution des mouvements touristiques internationaux ou du développement des structures touristiques^34(*).

Le modèle de Thurot (1973) est fondé sur l'analyse de l'évolution des lignes aériennes. Il démontre que les différentes destinations passent par trois phases successives :

· Découverte par des touristes fortunés et construction d'un hôtel de classe internationale ;

· Construction d'hôtels de classe bourgeoise et développement du trafic touristique, perte de sa valeur initiale au profit de nouvelles destinations ;

· Avènement du tourisme des classes moyennes et du tourisme de masse.

Tableau 2: Principaux apports des recherches des géographes pour l'approche par la structure spatiale^35(*)

Auteurs	Principaux apports des recherches
Campbell 1966 Greer et Wall, 1979 Miossec, 1976-1977 Rajotte, 1975 Ruppert, 1978 Yokeno, 1974	Les modèles de flux touristiques se concentrent sur les itinéraires empruntés ou sur le volume, la nature et la direction des flux touristiques. Ils se caractérisent par une fonction selon laquelle les flux diminuent lorsque la distance augmente
Lundgren, 1982 Pearce, 1981 Rajotte, 1975 Ruppert 1978 Thurot, 1980	Les modèles origine-destination considèrent les lieux comme étant à la fois émetteurs et récepteurs de flux touristiques. Le modèle de Pearce (1981) intègre la double fonction d'émission et de réception urbaine. Il positionne la ville, et surtout la grande ville, comme source de tourisme, mais aussi comme destination nationale et internationale. Chacune de ces fonctions entraîne des flux spécifiques. La fonction la plus étudiée concerne le rôle de la ville comme foyer émetteur de flux touristiques (Rajotte, 1975 ; Ruppert, 1978).
Britton, 1980 Britton, 1982 Cazes, 1980,1989 Hills et Lundgren, 1977	Les modèles structuraux étudient le tourisme international et surtout l'impact du tourisme sur les pays en voie de développement ou les pays du Tiers Monde.
Gormsen, 1981 Miossec, 1976,1977 Plog, 1973 Thurot, 1973 Turner et Ash, 1975	Les modèles évolutifs sont axés sur le changement, qu'il s'agisse de l'évolution des mouvements touristiques internationaux ou du développement des structures touristiques. Le modèle de Plog (1973) postule que le marché d'une destination donnée évolue et qu'elle attire les différents groupes à des époques distinctes.

Plus récemment, de nouvelles études examinent les différences constitutives existant entre le tourisme et le loisir, ce qui fait évoluer les fondements des projets d'agencements et d'équipements du territoire.

Tableau 3: Catégorisation de la diversité des sites et de leur inscription territoriale à partir de

différentes échelles

Les sites touristiques isolés : leur valeur touristique vient de leur caractère « unique »	Les sites naturels	Les chutes d'eau : cascades, plus ou moins hautes ou accessibles, qui se poursuivent par des fleuves en amont ou en aval
		Les montagnes isolées : volcans, grands glaciers ou massifs isolés (Kilimandjaro) suscitant la curiosité et l'intérêt de public sportif
		Les gorges, les gouffres et les canyons : ils offrent des paysages spectaculaires et un cadre propice aux activités de plein air
		Les « ruptures naturelles » : entre le plein et le vide, ces paysages procurent des zones de rupture « mythiques » : fjords, falaises...
	Les sites historiques	Les monuments
		Les sites industriels ou économiques
Les villes touristiques	Les villes stations : balnéaires ou montagnardes
	Les villes moyennes, les petites villes ou les villages ruraux ou de villégiature
	Les villes d'art, de jeux, de pèlerinage, de transit
	Les métropoles d'affaires et les grands centres polyvalents
Les régions touristiques : littorale, montagnarde, etc.	Les régions polarisées : organisées autour d'un centre majeur
	Les régions multipolaires : ensemble de villes, villages, sites

Source : Mesplier et Bloc-Duraffour, 1997

Tableau 4: Distinction entre les types et les formes d'espaces touristiques sur des échelles

dimensionnelles^36(*)

Les espaces touristiques polyvalents et ouverts	Les types balnéaires et lacustres
	Les types urbains non balnéaires
	Les types verts et rurbains (entre tourisme et loisir)
Les espaces touristiques spécialisés plus ou moins ouverts	Les types ouverts : balnéaire, thermal, isolât culturel spécialisé, station de sports d'hiver
	Les types enclavés plus ou moins ouverts : stations balnéaires, thermales, de sports d'hiver
	Les types enclavés fermés : marinas, village- club et complexes hôteliers ; centres de loisirs et parc d'attractions; parcs et réserves naturels (pour les safaris et les randonnées)
Les types d'espaces touristiques régionaux	Les espaces régionaux fortement polarisés:! maritime ou lacustre, urbain-rural, monta-i gnard blanc ou désertique
	Les espaces régionaux peu ou pas polarisés : pas d'occupation de l'espace malgré la fréquentation
	Les types de périphéries touristiques : les proches et lointaines périphéries (entre tourisme et loisir) : golf, escalade, équitation

Source : Lozato-Giotard, 1993

* ²⁹ Bouchet et Lebrun A-M, 2001,  L'expérience de consommation de tourisme sportif de pleine nature, actes du colloque l'observation des sports de pleine nature- Quelles méthodes, quels outils, quels résultats ?, Valence, Novembre 2001.

* ³⁰ Op. cit.

* ³¹ Bouchet et Lebrun A-M, 2001,   L'expérience de consommation de tourisme sportif de pleine nature,  actes du colloque l'observation des sports de pleine nature- Quelles méthodes, quels outils, quels résultats ?, Valence, Novembre 2001.

* ³² Op. Cit.

* ³³ Op. Cit.

* ³⁴ Op. Cit.

* ³⁵ Bouchet P. et Lebrun A. M., 2009,  Management du tourisme sportif, Presses Universitaires de Rennes.

* ³⁶ Bouchet P. et Lebrun A. M., 2009,  Management du tourisme sportif , Presses Universitaires de Rennes.