Memoire Online - Renforcement du positionnement du port autonome de Douala face à la concurrence sous-régionale CEMAC

Renforcement du Positionnement du Port autonome de Douala face à la concurrence sous-régionale CEMAC

Mémoire présenté et soutenu publiquement en vue de l'obtention du diplôme de MASTER en Relations Internationales

RESUME IX

ABSTRACT X

INTRODUCTION 1

PARTIE I : LE PORT AUTONOME DE DOUALA DANS LA SOUS-REGION CEMAC 16

CHAPITRE 1 : FONDEMENTS THEORIQUES DE L'ETUDE 18

SECTION I : La concurrence 18

SECTION II : Le positionnement, une politique volontariste de l'entreprise 25

SECTION III : LA QUALITE DES SERVICES 30

CHAPITRE 2 : ETUDE DU CADRE OPERATIONNEL 38

SECTION I : L'environnement concurrentiel du PAD 38

SECTION II : La place portuaire de Douala face à la concurrence 47

SECTION III : L'influence du Port de Douala dans la sous-région CEMAC 55

PARTIE II : TECHNIQUE DE RENFORCEMENT DU POSITIONNEMENT : LA QUALITE DES SERVICES 64

CHAPITRE 3: QUALITE DES SERVICES COMME OUTIL DE POSITIONNEMENT 66

SECTION I : L'offre et la demande de services au PAD 67

SECTION II: Rapport de l'enquête de satisfaction des services auprès de la clientèle du PAD 73

SECTION III : Interprétations des résultats de l'enquête 83

CHAPITRE 4 : ACTIONS STRATEGIQUES DE CONSOLIDATION DU POSITIONNEMENT DU PAD 89

SECTION I : Propositions de solutions conformes aux aspirations des clients 89

SECTION II : Recommandations d'ordre général 97

SECTION III : Les limites de l'étude 104

CONCLUSION 106

BIBLIOGRAPHIE GENERALE 107

ANNEXES 112

Merci pour tous les sacrifices que vous avez consentis pour faire de moi l'homme que je suis aujourd'hui...

Tous mes remerciements vont à l'endroit de ceux et celles, qui ont contribué de quelque manière que ce soit à l'édification de ce travail. Ils sont adressés particulièrement:

Au Pr. Laurent ZANG, pour la disponibilité dont il a fait preuve dans le cadre de la supervision de ce travail de recherche;

A notre Directeur de mémoire Dr. BOUNOUNG FOUDA Boniface, qui a accepté de poursuivre la conduite de ces travaux malgré un emploi de temps surchargé. Merci pour sa disponibilité et ses conseils ;

A notre précédent Directeur de mémoire, le Feu Dr. EYADA AYISSI Théophile, à qui nous rendons un vivant et nostalgique hommage ;

AFNOR	Agence Française de Normalisation
APN	Autorité Portuaire Nationale
CA	Chiffre d'Affaire
CCO	Comité Consultatif d'Orientation
CEDEAO	Communauté Economique des Etats d'Afrique de l'Ouest
CEMAC	Communauté Economique et Monétaire de l'Afrique Centrale
CER	Communauté Economique Régionale
CFCO	Chemin de fer Congo Océan
CIMENCAM	Cimenteries du Cameroun
CNCC	Conseil National des Chargeurs du Cameroun
COMITE FAL	Comité de facilitation du trafic maritime international
CRM	Customer Relationship Management (Gestion de la relation client)
DGD	Direction Générale des Douanes
DIT	Douala international Terminal
DSCE	Document de Stratégie pour la Croissance et l'Emploi
FMI	Fonds monétaire international
GICAM	Groupement Inter-patronal du Cameroun
GUCE	Guichet Unique des opérations du Commerce Extérieur
IRIC	Institut des Relations Internationales du Cameroun
ISO	International Standard Organization (Organisation Internationale de Normalisation)
ISPS Code	International Ship and Port Security Code
OMI	Organisation Maritime Internationale
PAD	Port Autonome de Douala
PAK	Port Autonome de Kribi
PAL	Port Autonome de Limbé

PAL	Port Autonome de Lomé
PAPN	Port Autonome de Pointe Noire
RCA	République Centrafricaine
RDC	République Démocratique du Congo
SCDP	Société Camerounaise de Dépôts Pétroliers
SCP	Segmentation-Ciblage-Positionnement
SDE	Schéma Directeur d'Exploitation
SWOT	Strengths -Weaknesses-Opportunities and Threats (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces)
WEF	World Economic Forum

Graphique N°1 :	Les cinq forces concurrentielles de Michael PORTER .................	p.21
Graphique N°2 :	Le triangle d'or du positionnement.......................................	p.29
Graphique N°3 :	Les quatre caractéristiques des services.................................	p.33
Graphique N°4 :	Le modèle de la qualité du service de Parasuraman, Zeithmal et Berry............................................................................	p.35
Graphique N°5 :	La recherche de l'excellence de la performance........................	p. 37
Graphique N°6 :	Evolution du trafic du GABON (en tonnes).............................	p.56
Graphique N°7 :	Evolution du trafic de la GUINEE EQUATORIALE................	p.57
Graphique N°8 :	Evolution du trafic du NORD CONGO (en tonnes)..................	p.58
Graphique N°9 :	Evolution du trafic de la RCA (en tonnes)..............................	p.59
Graphique N°10:	Evolution du trafic du Tchad (en tonnes)................................	p.60
Graphique N°11 :	Répartition trafic zone CEMAC..........................................	p.62
Graphique N°12 :	Evolution de la courbe Marchandise.....................................	p.78
Graphique N°13 :	Evolution de la courbe des prestations diverses..........................................................................	p.80
Graphique N°14 :	Evolution de la courbe Navire..............................................	p.83
Graphique N°15:	Les trois composantes du marketing adapté aux services............	p.103

Tableau N°1 :	Distances entre quelques grandes capitales d'Afrique Centrale....	p.51
Tableau N°2 :	Comparaison des indicateurs de performances entre les ports......	p.51
Tableau N°3 :	Trafic des pays membres de la CEMAC des cinq dernières années (en tonnes)............................................................	p.119
Tableau N°4 :	Trafic de transit au Port de Douala entre 2008 et 2009...............	p.61
Tableau N°5 :	Trafic import/export de la RCA entre 2008 et 2009...................	p.120
Tableau N°6 :	Trafic de transit au Port de Douala en direction du Tchad entre 2008 et 2009....................................................................	p.121
Tableau N°7 :	Trafic de la RCA sur cinq ans (en tonnes)...............................	p.122
Tableau N°8 :	Trafic du Tchad sur cinq ans (en tonnes)................................	p.123
Tableau N°9 :	Entreprises ayant recours aux différents types de services du PAD..............................................................................	p.75-76

Tableau N°10 :	Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services Marchandises.......................................................	p.77
Tableau N°11 :	Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Marchandises.......................................................	p.78-79
Tableau N°12 :	Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services Divers.................................................................	p.79
Tableau N°13 :	Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Divers.................................................................	p.80-81
Tableau N°14 :	Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Navires...............................................................	p.81-82
Tableau N°15 :	Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services Navires...............................................................	p.83
Tableau N°16 :	Récapitulatif de l'analyse de ces résultats...............................	p.86

L'environnement concurrentiel dans lequel évolue le Port de Douala est en pleine mutation au sein de la CEMAC. Sur le plan national par exemple, on note la mise en service dans un avenir très proche du Port en eau profonde de Kribi. Par ailleurs, les actions novatrices des ports sous-régionaux sont considérables. Faisant face à ces pressions concurrentielles, ainsi que celles inhérentes à ses problèmes internes et infrastructurels, la place portuaire de Douala n'a guère de choix. Elle doit s'adapter si elle veut consolider l'image de « plateforme logistique sûre et sécurisée pour les économies de l'Afrique Centrale » qu'elle souhaite refléter auprès de ses clients. Parti d'avance défavorisée du point de vue des facteurs physiques (par exemple son chenal propice à l'ensablement réduisant la profondeur du niveau de la mer) par rapport à ses concurrents sous-régionaux (Ports en eau profonde) ; le Port de Douala pourrait toutefois renforcer cette image voulue auprès des clients du PAD par l'amélioration de la qualité des services. C'est la raison pour laquelle, nous avons effectué dans un premier temps, une analyse de la concurrence à travers une large présentation des atouts des ports concurrents, ainsi que celle du Port de Douala sous la forme d'une analyse SWOT. Par la suite, sur la base du choix du modèle de la qualité SERVQUAL et ayant pris connaissance des différents services fournis par le PAD, nous avons mesuré la perception des clients grand compte grâce au rapport de l'étude de satisfaction effectuée auprès de ces derniers en Mars 2011.

A partir des insuffisances révélées par ledit rapport, il a été formulé un ensemble de propositions et de recommandations susceptibles non seulement, de permettre à cette organisation de se différencier de la concurrence nationale et sous-régionale CEMAC, mais également de répondre aux attentes de la clientèle dans le but de renforcer son positionnement.

Mots clés : positionnement, concurrence, image, port, qualité, service, clients.

That is, the competitive environment within which the Port of Douala is changing within the CEMAC. At the national level, for example, we note the commissioning in the very near future of the deep water Port of Kribi. In addition, the innovative actions of sub-regional Ports are considerable. Facing these competitive pressures and those inherent in its internal problems and infrastructure, the Douala seaport has little choice but to adapt if it wants to consolidate the image of «logistic platform for Central African economies» that it wants to reflect for its customers. Handicapped by its physical factors (eg: the filling up of sand in channels has an impact on the depth of the sea level) in relation to its sub regional competitors (deep waters), the seaport of Douala however, could reinforce that desired image with PAD^1(*) clients by improving the quality of services.

This is why, we made a first step, by making an analysis of its competitors through a broad presentation of their strengths as well as that of the seaport of Douala, in the form of a SWOT analysis. Subsequently, based on the choice of a quality model SERVQUAL and having considered the various services provided by the PAD, we measured the perception of large account customers with the report of a survey conducted amongst them in March 2011. From the shortcomings revealed by the report, we made a set of recommendations which not only provides solutions that allows the organization to differentiate itself from its competitors within the national and regional level (CEMAC), but also to meet the expectations of the customers and thereby strengthen its positioning.

Keywords: Positioning, competition, image, port, quality, service, customers

Avec le phénomène de mondialisation qui se manifeste par la libéralisation des économies mondiales, l'on remarque une recrudescence de la concurrence internationale. La conséquence la plus indubitable est celle de l'inégalité des pays dans le domaine du développement. Il se dégage donc, d'un côté les pays du nord, riches et industrialisés et de l'autre côté, ceux du sud, pauvres et sous-développés.

Qu'ils soient développés ou non, les pays doivent s'organiser pour protéger leurs économies et favoriser leur croissance. Cet état des choses amène les Etats à déployer des stratégies telles la création des Communautés Economiques Régionales (CER), pour permettre à leurs entreprises de saisir les opportunités commerciales qui s'offrent à elles dans ce contexte de mondialisation^2(*). C'est l'une des origines de la création de la Communauté Economique et Monétaire d'Afrique Centrale(CEMAC) pour le cas de l'Afrique Centrale.

Sur le plan économique, la création de la zone CEMAC comporte de nombreux atouts qui sont entre autres : le marché commun, la stabilité macro-économique, la facilitation des échanges auxquels s'ajoute, la bonne gouvernance justifiant la libre circulation des personnes et des biens^3(*). Malgré tout cela, nous constatons que les économies de cette sous-région sont très peu compétitives, bien que participant pleinement au commerce international. Selon l'indice de World Economic Forum (WEF), elles sont classées en queue de peloton par rapport aux principaux indices de compétitivité globale et à l'environnement des affaires^4(*). Pour preuve, selon l'indice de perception du climat des affaires « Doing Business » publié par la Banque Mondiale, le Cameroun, pays membre de la CEMAC, est classé au 163^e rang sur 183 pays en 2012. Il est aussi considéré comme l'un des États les moins compétitifs (111^e pays sur 133) par le Global Competitiveness Index du WEF.^5(*) Les pays membres de cette zone ont donc besoin de consolider la coopération sous-régionale par le renforcement et le développement des secteurs d'activités et plus spécifiquement, du secteur portuaire.

1. Contexte général de l'étude

D'une manière générale, les Ports jouent un rôle prépondérant dans les échanges commerciaux d'un pays avec l'extérieur. Aucun pays ne dispose de suffisamment de ressources pour produire tout seul, les biens et les services dont a besoin sa population. C'est la raison pour laquelle, il doit nécessairement effectuer des transactions économiques avec l'extérieur. Pour réaliser ces opérations de commerce international, il doit avoir recours à des plate-formes logistiques considérées comme des « portes d'entrée/sortie ». Celles-ci diffèrent d'appellation en fonction du mode de transport choisi. Nous distinguons les aéroports et les ports maritimes ou fluviaux respectivement dans les cas de transports aérien et maritime. Le mode de transport qui nous intéresse dans le cadre de cette étude est le transport maritime. Les Etats côtiers doivent se munir de ports de plus en plus sophistiqués leur permettant de faciliter leur commerce maritime. Mais tous les pays ne disposent pas de littoral car, situés à l'intérieur du continent. C'est la raison pour laquelle, ils sont dans l'obligation de se tourner vers leurs voisins qui en sont pourvus.

Le Cameroun dispose à cet effet d'une ouverture sur la mer et d'infrastructures portuaires qui facilitent ses échanges avec l'extérieur. Il possède en plus une position centrale dans le Golfe de Guinée, « paradis » des compagnies pétrolières et minières. Avec comme atouts supplémentaires, des terres extrêmement fertiles dans des climats diversifiés, de grandes ressources naturelles et humaines, c'est l'un des Etats les mieux dotés du continent africain^6(*). Toutes ces potentialités lui imposent de se doter des politiques lui permettant de mieux cerner l'évolution et la dynamique des échanges tout en s'arrimant aux exigences de la mondialisation. La volonté des pouvoirs publics qui est celle de faire du Cameroun un carrefour des échanges commerciaux dans la sous-région, est appelée à se déployer dans un contexte de concurrence exacerbée entre les pays membres de ladite zone et davantage en pleine période de morosité économique internationale^7(*).

Actuellement, la principale infrastructure portuaire en service est celle de Douala. Elle constitue le poumon de l'économie nationale et représente non seulement une plate-forme d'opérations du commerce international pour le pays^8(*), mais aussi pour la sous-région CEMAC. Aussi entend-t-elle jouer le rôle qui lui revient dans ce contexte, pour contribuer par ses performances, à la croissance de son économie et à la création des richesses.

Toutefois, il faut relever que ce Port fait face à de nombreux problèmes récurrents depuis plusieurs années. Ces difficultés sont d'ordre interne et infrastructurel. Le rapport de la mission effectuée du 25 au 30 juin 2012 dans le cadre d'un forum tripartite Cameroun-RCA-Tchad sur le passage des marchandises au Port de Douala, met en évidence un certain nombre d'écueils. Aussi, s'agissant des problèmes internes, nous pouvons citer les entraves au Port et celles sur les corridors. Il s'agit entre autres:

v de l'engorgement des terre-pleins du Port par les camions en attente de titres de transit ;

v des tracasseries policières et autres complications rencontrées au quotidien sur les corridors (spécialement le corridor Douala-Ndjamena) ;

v de la multiplicité des postes de contrôle le long des corridors favorisant une augmentation des faux frais à payer par les transporteurs ^9(*);

De même, sur le plan infrastructurel, les obstacles que rencontre le PAD sont :

L'ensemble des difficultés susmentionnées contribuent non seulement à réduire la compétitivité du Port de Douala mais également à entacher l'image de marque de cette organisation au niveau de la sous-région du fait de l'insatisfaction de ses différents opérateurs. Pour preuve, en 2011 la récente menace du Tchad d'abandonner ce passage pour ses opérations de transit au profit du Port de Cotonou^11(*). Cette velléité manifeste a pour conséquence la diminution de son trafic total en 2011 par rapport à celui de 2010^12(*). Outre la récurrence de ses problèmes, le Port de Douala doit faire face aux mutations de son environnement sur le plan national et sous-régional.

Parallèlement, La volonté affichée d'émancipation accrue de l'économie camerounaise a conduit les pouvoirs publics à envisager l'aménagement de nouveaux sites portuaires qui sont des concurrents potentiels à la place portuaire de Douala au plan national. Ces projets de développement, à savoir la construction du Port en eau profonde de Kribi et la réhabilitation du Port de Limbé, vont induire une augmentation considérable du trafic maritime.

De même, la concurrence sous-régionale doit être prise en compte. Le Port de Douala se situe en plein coeur du Golfe de Guinée ; zone qui inclut les pays membres de la CEMAC et le Nigéria. La présente étude sera circonscrite à la zone CEMAC. A ce titre, les concurrents principaux sont, le Port de Libreville-Owendo et le Port de Port-Gentil au Gabon, le Port de Brazzaville et celui de Pointe Noire pour le Congo, les Ports de Bata et Malabo pour la Guinée Equatoriale.

Ayant ainsi pris connaissance du contexte général, nous voulons tenter de redorer l'image de marque de cette organisation ; d'où la justification de la présente étude sur le thème : « Renforcement du positionnement du Port autonome de Douala face à la concurrence sous-régionale CEMAC».

2. Délimitation du sujet

La présente étude doit nécessairement être délimitée par souci d'efficacité et de compréhension. Ainsi, la délimitation peut être segmentée en trois parties à savoir une délimitation spatiale, une délimitation temporelle et enfin une délimitation matérielle.

a) Délimitation spatiale

Bien que le Port de Douala se trouve en plein coeur du Golfe de Guinée, le champ d'analyse choisi est celui de la zone CEMAC. Ladite zone couvre un vaste territoire, une étendue de près de 3 millions de Km^213(*)qui comprend six pays : le Cameroun, le Gabon, la République Centrafricaine(RCA), le Congo, la Guinée Equatoriale et le Tchad. Parmi ces pays, seuls le Tchad et la République Centrafricaine ne disposent pas de façade maritime et sont par conséquent enclavés^14(*).

Dans le souci d'acquérir un certain nombre d'informations fiables nécessaires à l'enrichissement et à la compréhension de cette étude, nous avons effectué un stage professionnel d'une durée de 4 mois au sein du Port autonome de Douala.

b) Délimitation temporelle

Face aux changements de l'environnement concurrentiel du Port de Douala en cours et avec l'arrivée de la nouvelle équipe dirigeante^15(*)à la tête de cette structure, il parait judicieux de restreindre notre étude à une période dans le but de mieux comprendre le passé pour une meilleure projection dans le futur. Ainsi, les informations collectées couvrent la période de 2008 à 2011.

c) Délimitation matérielle

L'élaboration de cette étude a nécessité le recours aux connaissances théoriques de certaines composantes du marketing. Il s'agit notamment :

v Du marketing B to B : autrement dit c'est celui qui s'intéresse aux techniques de gestion de la relation entre entreprises. Le Port autonome de Douala est une organisation dont le portefeuille client est en majorité composé d'autres entreprises généralement nationales et multinationales ;

v Du marketing des services : cette composante du marketing s'intéresse aux techniques de promotion et de fourniture des services des organisations. Le PAD fournit essentiellement des services à sa clientèle-cible ;

v Du marketing international : dont le principal objectif est la promotion, l'amélioration de l'image de marque et de la crédibilité du Port de Douala sur le plan international.

3. Intérêts de l'étude

L'étude sur le renforcement du positionnement du Port de Douala revêt une multiplicité d'intérêts qu'il convient de relever :

v Un intérêt scientifique qui repose sur la mise en oeuvre des concepts théoriques du positionnement au sein de l'entreprise Port autonome de Douala. Très peu de travaux ont fait l'objet d'études sur cette question ;

v Un intérêt économique car la nouvelle équipe dirigeante du PAD va disposer d'un outil lui permettant de mener une réflexion de fond et mettre en oeuvre un certain nombre d'actions qui pourront redonner la confiance aux opérateurs de la place portuaire ;

v Un intérêt politique : le Port de Douala, de part sa position stratégique dans le Golfe de Guinée, constitue non seulement un des outils d'intégration sous-régionale^16(*)pour la CEMAC, mais aussi un atout potentiel supplémentaire qui devrait permettre au Cameroun dans un futur proche d'être le moteur de la sous-région, à l'instar de ce qu'a longtemps été la Côte d'Ivoire pour l'Afrique de l'Ouest^17(*).

4. Définition des concepts

La clarification des termes clés du sujet s'avère nécessaire pour la compréhension de celui-ci. Aussi, avons-nous pu recenser trois concepts majeurs à savoir : le « positionnement », le « Port autonome » et la « concurrence ».

a) Le positionnement

Ce concept désigne en général, le fait de déterminer la situation d'un produit dans un marché, compte tenu, notamment de la concurrence des autres produits.^18(*) Bon nombre d'auteurs dans le domaine du marketing ont pu donner une définition claire à ce concept.

D'après KOTLER et al.(2009) : « On appelle Positionnement la conception d'un produit et de son image dans le but de lui donner une place déterminante dans l'esprit des clients visés »^19(*). Tandis que pour les auteurs LENDREVIE, LEVY et LINDON (2006) :« Le Positionnement est un choix stratégique qui cherche à donner à une offre (produit, marque, enseigne) une position crédible, différente et attractive au sein d'un marché et dans l'esprit des clients. »^20(*)

Le PAD communique son positionnement au marché par le biais des slogans et en fonction de la zone dans laquelle il veut opérer. Aussi, il se positionne:

v Dans le Golfe de Guinée comme un « Pôle de référence au coeur du golfe de Guinée ^21(*)» ;

v En Afrique Centrale comme une « plate-forme logistique sûre et sécurisée pour les économies de l'Afrique Centrale ».

b) Port autonome

Une distinction doit être clairement établie entre les expressions « Port » ou encore « place portuaire » et « Port autonome ».

On entend par Port ou place portuaire, toute zone de transition entre les espaces terrestres et maritimes organisée pour le transport des marchandises et des voyageurs. C'est également un abri naturel ou artificiel pour les navires, aménagé pour l'embarquement et le débarquement du fret et des passagers^22(*).

A ce titre, le Port de Douala est donc un site où s'effectue une bonne frange d'activités exercées par plusieurs intervenants portuaires. On distingue deux grands types de ports en zone CEMAC :

v les Ports en eau profonde (Port de Kribi en chantier, Port de Pointe Noire, Port de Bata, Port de Malabo, Port de Port-Gentil) ;

v les Ports d'estuaire ^23(*)qui ont une faible profondeur (cas des Ports de Douala et de Libreville-Owendo).

La différence entre ces deux types de ports se situe au niveau du fait que les ports en eau profonde sont capables d'accueillir de très grands navires en tenant compte de la profondeur de la mer. Par contre, les ports d'estuaires ont pour avantage sur ces derniers, d'être à l'abri des « phénomènes de Houle »^24(*).

Le Port autonome, quant à lui, est une entreprise publique ou un organisme gérant une zone portuaire, doté d'une personnalité morale et bénéficiant d'une autonomie de gestion vis-à-vis de sa tutelle.^25(*)C'est également un grand port maritime de commerce administré par un établissement public national^26(*). C'est le cas du Port autonome de Douala (PAD).

Le PAD est une entreprise à capital public créée le 15 juin 1999 qui assure la gestion, la promotion et le marketing du Port de Douala. Ses missions sont entre autres :

v les travaux d'équipement, d'extension, d'amélioration, de renouvellement, de reconstruction, d'entretien des infrastructures et équipements portuaires;

c) La concurrence

La concurrence se conçoit comme « la situation économique dans laquelle il y a interaction entre les entreprises qui rivalisent sur un marché à l'achat ou à la vente ».^28(*)Un marché concurrentiel est celui où il existe un grand nombre de producteurs offrant des produits et services similaires ou substituables et un grand nombre de clients réels et potentiels. Les situations économiques s'opposant à la concurrence sont le monopole (un seul producteur) et l'oligopole (un petit nombre d'offreurs).

Le Port de Douala se trouve dans une situation de concurrence directe dans sa sous-région avec les Ports des pays de la zone CEMAC ayant un accès direct à la mer.

5. Problématique

Comme mentionné précédemment, le Port de Douala connaît des problèmes récurrents qui écornent son image de marque. Ceux-ci ont trait principalement à la lourdeur de ses procédures avec comme corollaire l'insatisfaction de certains de ses partenaires commerciaux internationaux que sont principalement le TCHAD et la RCA.

Par ailleurs, l'environnement dans lequel la structure évolue est en pleine mutation avec une concurrence de plus en plus marquée en zone CEMAC. En effet, elle fait face à un accroissement des pressions concurrentielles de par l'action des Ports de Pointe Noire, de Malabo, Bata pour ne citer que ceux là.

Sous ce rapport, le PAD se doit d'être réactif et offensif pour asseoir durablement son image de marque. Cette incontournable réalité nous amène à nous poser la question de savoir : «quelle stratégie marketing faut-il mettre en oeuvre au niveau de la place portuaire de Douala afin de renforcer son positionnement au sein de la zone CEMAC ? ».

En d'autres termes, quels sont les facteurs qui permettraient au PAD de regagner la confiance de sa clientèle tout en se distinguant de ses concurrents de la zone CEMAC? Quelles actions pourraient contribuer au redressement de l'image voulue par le PAD auprès de ses partenaires commerciaux ?

6. Hypothèses

Madeleine GRAWITZ (2000) définit dans son ouvrage intitulé Méthodes des sciences sociales, une hypothèse comme : « une proposition de réponse à une question posée. Elle tend à formuler une relation entre des faits significatifs et aide à sélectionner les faits observés ^29(*)». L'hypothèse constitue donc une réponse anticipée aux interrogations soulevées dans la problématique. Dans le cadre de notre étude, nous allons principalement nous appuyer sur une hypothèse pour répondre à la question centrale à savoir :

« Le renforcement du positionnement stratégique du Port de Douala passe par l'amélioration de la qualité des services du PAD fournis aux opérateurs portuaires ».

7. Objectifs de la recherche

Les objectifs de cette étude peuvent se décliner en objectifs globaux et en objectifs spécifiques.

Les objectifs globaux se résument à asseoir davantage le positionnement du PAD sur son marché sous-régional et à contribuer à améliorer l'attractivité de la structure ainsi que son image de marque. L'objectif spécifique est de pouvoir proposer, sur la base d'analyses qualitatives et quantitatives des pistes de solutions face à la perte de compétitivité que connaît le PAD. Il s'agit aussi de pouvoir démontrer non seulement l'importance du facteur qualité, pris comme outil de positionnement, mais aussi de l'implémenter au cas spécifique du PAD.

La vérification de cette hypothèse de base nécessite l'édification d'un cadre méthodologique approprié.

8. Cadre méthodologique

La méthode est « l'ensemble des opérations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu'elle poursuit, les démontre et les vérifie ».^30(*)La méthode la plus appropriée dans le cadre de cette étude est celle hypothético-déductive. Il s'agit d'une méthode scientifique qui consiste à formuler des hypothèses afin d'en dégager des actions futures mesurables, permettant d'en déterminer la validité.

Les données recueillies tout au long de cette étude proviennent de plusieurs sources. Aussi, avons-nous effectué principalement des enquêtes orales auprès des personnes ressources du PAD dans le but de prendre connaissance du milieu portuaire et de glaner le maximum d'informations nécessaires. La revue documentaire a également fait partie intégrante de notre recherche. A ce propos, nous avons exploité différents articles de journaux, des ouvrages et revues scientifiques, d'autres mémoires, des travaux divers et surtout des documents relatifs au thème. L'ensemble de ces données documentaires ont pu être obtenues au sein de la bibliothèque du PAD, sur internet et dans des ouvrages généraux de Marketing.

Enfin dans la phase pratique de notre sujet, nous avons pu bénéficier du rapport de l'enquête de satisfaction réalisée auprès d'une catégorie de clients du PAD. Celui-ci a fait l'objet d'une analyse quantitative profonde.

9. Revue de la littérature

Les aspects liés au concept de positionnement ont fait l'objet de nombreux travaux dans le domaine du marketing par la communauté scientifique. Par contre, concernant les aspects liés au Port de Douala, il n'existe que très peu d'ouvrages sur la question.

Le terme « Positionnement » est un concept clé formulé pour la première fois par deux publicitaires à savoir RIES et TROUT (1972) à travers l'article intitulé « The positioning Era cometh » et publié cette année dans la revue professionnelle Advertising Age^31(*). A cette période, il désigne « une nouvelle approche de la communication ^32(*)». Au fil des années, son champ d'application a dépassé le cadre de la communication pour s'imposer à l'ensemble des responsables marketing. Ainsi, la communication s'est ensuite sophistiquée pour intégrer le concept plus global d'image de marque, qui permet de mieux différencier les offres^33(*). L'objet du positionnement a également évolué. Il est passé du produit au service, à la marque, aux hommes politiques et même aux organisations.

Bon nombre d'auteurs ont repris cette notion à travers leurs ouvrages de marketing ; lui donnant une définition à chaque fois différente et complétant un peu plus notre connaissance. C'est ainsi que pour MALAVAL et BÉNAROYA (2009), le but du positionnement c'est de créer une différenciation avantageuse par rapport aux concurrents.^34(*)De plus, le positionnement est composé de deux éléments majeurs à savoir une composante stratégique et une autre perceptuelle. Le positionnement stratégique permet d'évaluer les domaines d'activités actuels de l'entreprise à travers un bilan sous la forme de forces et de faiblesses. Quant au positionnement perceptuel, qui se conçoit comme les forces et les faiblesses de l'entreprise perçues par la clientèle, il doit être comparé à celui stratégique pour atteindre le positionnement voulu sur le plan stratégique^35(*).

KOTLER et al. (2009) dans leur ouvrage intitulé Marketing Management 13^e édition, abordent quant à eux le positionnement dans le sens du produit ou de l'offre. Il s'agit de le différencier de telle manière qu'il soit associé à une idée précise et valorisante dans l'esprit des clients visés^36(*). La méthode préconisée consiste à commencer par identifier un univers concurrentiel de référence. Cet univers est composé des catégories de produits et de la cible visée. Par la suite, l'on détermine les éléments de similarité et de différence avec les autres produits de cet univers. Cette méthode peut être également appliquée aux services dans le cas du Port de Douala.

L'approche des auteurs LAMBIN et De MOERLOOSE (2012) en matière de positionnement est beaucoup plus internationale. Pour eux, le ciblage et le positionnement sur le plan international posent un problème d'importance stratégique dans une économie interconnectée^37(*). Ce problème est celui de la recherche d'un compromis entre standardisation et adaptation internationales. La majeure partie des environnements internationaux sont globaux. Ils imposent donc de définir des segments qui traversent les frontières géographiques ; l'objectif étant de développer une politique mondiale, intermédiaire ou locale selon le compromis susmentionné.

Outre ces contributions relatives au positionnement, nous avons tiré partie de quelques rapports ayant trait au dîner-débat organisé par le GICAM à Douala le 11 Juillet 2011. Ce débat a eu pour thème principal : « Compétitivité : le Port de Douala survivra-t-il à la concurrence qui s'annonce aux plans national et sous-régional ? ». Il a rassemblé toute la communauté portuaire de Douala appelé Port-Synthèse pour une réflexion quant à l'avenir et la compétitivité de cette infrastructure. Il est important de soulever que dans le cadre de ce débat, la notion de « Sous-région » est étendue à l'Afrique de l'Ouest. Les principaux rapports collectés sont ceux du professeur NDENDE et de Gabriel MBARGA MBARGA.

Le Professeur Martin NDENDE, Expert juridique international et Directeur de l'Institut Eurafrique Export, effectue dans sa communication intitulée « Analyse comparative et prospective au regard des projets nationaux et de la concurrence globale », une présentation sommaire à trois volets :

v L'environnement naturel qui comprend les facteurs physiques, nautiques et géographiques du Port de Douala en comparaison avec ceux des Ports de Calabar au Nigéria et de Matadi en RDC ;

v L'environnement économique et social qui fait état des facteurs logistiques, commerciaux et humains. Il s'agit d'une part de la synthèse des critères socio-économiques de la compétitivité portuaire et d'autre part d'un exposé de la concurrence des Ports voisins notamment le Nigéria, des pays de la CEMAC y compris celui de la RDC ;

v L'environnement institutionnel qui regroupe les facteurs administratif, politique et juridique. C'est l'ensemble des règles, lois et institutions qui contribuent à la compétitivité de la place portuaire de Douala^38(*).

Gabriel MBARGA MBARGA, Secrétaire permanent du CCO^39(*) et de Port-Synthèse s'appuie sur deux grands axes dans sa communication à savoir :

v Le fondement de la réforme portuaire qui décrit l'état des problèmes, les principales innovations des réformes ainsi que le bilan de cette reforme au Port de Douala qui s'étale sur 4 rubriques à savoir les performances portuaires, la sécurité, l'état physique de l'outil portuaire et les coûts de passage portuaire;

v Le second axe est celui de la présentation d'une part des différentes rivalités au Port de Douala et d'autre part des 6 facteurs d'appréciation de son niveau de compétitivité^40(*).

L'axe de différenciation choisi pour répondre à la question de recherche est celui de l'amélioration de la qualité des services.

De nombreux auteurs ont effectué des travaux sur la qualité de services. Ces travaux ont donné lieu à la conception de 4 modèles qui sont le modèle de SASSER, OLSEN et WYCKOFF, le modèle SERVQUAL de Parasuraman et al., le modèle de GRÖNROOS et enfin le modèle de NGUYEN. Ces modèles doivent pouvoir être développés en vue de la détermination et l'élimination des causes de non-conformité du service aux besoins des clients.

SASSER, OLSEN et WYCKOFF (1978) sont les premiers auteurs à avoir élaboré un modèle de la qualité. Ce modèle traduit les attentes du consommateur par un ensemble d'attributs désirés quant à l'offre de services. Ces attributs sont entre autres la sécurité, l'attitude du personnel lors de la prestation, le timing, les conditions, la disponibilité et la variété des services offerts. Le mérite de ce modèle réside dans sa tentative de décrire la démarche suivie par le client ainsi que la nature des attributs pris en considération par ce client.

Le modèle SERVQUAL a été élaboré par un groupe de 3 auteurs à savoir PARASURAMAN, ZEITHMAL et BERRY(1985).Ils suggèrent de mesurer les attentes des consommateurs avant la fourniture du service et la perception de ceux-ci juste après. Ce modèle s'appuie sur 5 dimensions à savoir les éléments tangibles (modernité des équipements, tenue du personnel), la fiabilité, la serviabilité, la compétence et enfin l'empathie. Il s'agit du modèle retenu dans le cadre de notre démonstration.

Bien avant le précédent modèle, GRÖNROOS (1984) a également élaboré un modèle de la qualité perçue. Ce modèle identifie 3 facteurs qui déterminent la qualité et sa perception par le client. Ces facteurs sont :

v la qualité fonctionnelle (c'est la perception sur la réalisation du service) ;

L'auteur ajoute que le client attache plus d'importance à la qualité fonctionnelle qu'à la qualité technique.

Le quatrième modèle sur la qualité de service a été proposé par NGUYEN (2006) dans son ouvrage Gestion de la qualité. Il montre que la notion de qualité s'appliquant aux services, se subdivise en deux parties :

v les qualités extrinsèques qui intègrent les éléments tels que l'image de l'entreprise, l'organisation interne, le support physique et le personnel de contact ;

v les qualités intrinsèques qui résident dans la capacité du service à satisfaire les besoins du client, de répondre à ses attentes et à son style de vie ^41(*);

La remarque la plus pertinente qu'il effectue concernant ce modèle est celle de la prédominance du rôle des qualités intrinsèques sur celles extrinsèques car la qualité de service à destination du consommateur a pour finalité sa satisfaction^42(*).

10. Annonce du plan

Le plan de notre étude comporte selon la méthodologie et la rigueur scientifique, deux grandes parties. La première partie intitulée le Port autonome de Douala dans la sous-région CEMAC, est constituée de deux chapitres. Ainsi, se suivent respectivement les fondements théoriques de l'étude (chapitre 1) et la présentation du cadre opérationnel de notre étude (chapitre 2).

La seconde partie de ce travail s'intitule Technique de renforcement du positionnement : la qualité des services. Elle est également composée de deux chapitres. Dans le premier intitulé Qualité des services comme outil de positionnement (chapitre 3), il est question d'effectuer une analyse de l'enquête de satisfaction auprès des différents clients concernant l'amélioration des services du PAD. Le second chapitre, dont l'objectif est de répondre concrètement à la question de recherche au vue de l'hypothèse choisie, s'intitule les actions stratégiques de consolidation du positionnement du PAD (chapitre 4).

La recherche de la réponse à la question centrale vise premièrement à redorer l'image de marque de cette organisation auprès de ses différents partenaires, clients mais également sur le plan international. Dans un second plan, elle vise à réaffirmer son positionnement face à la concurrence potentielle nationale (Port de Kribi, Port de Limbé) et la concurrence portuaire sous-régionale CEMAC.

Pour une meilleure compréhension du présent thème, la présentation de la démarche stratégique du Port de Douala qui nécessite une convocation des théories relatives aux concepts de positionnement et de concurrence, se révèle être d'une importance capitale. Enfin, s'en suivra la présentation de l'environnement dans lequel nous allons opérer.

Dans cette perspective, deux principaux chapitres vont constituer l'ossature de cette partie :

L'objectif de ce chapitre consiste à clarifier les différents concepts clés et les théories y relatives. Ces concepts clés, à savoir la concurrence et le positionnement, possèdent un lien de causalité en ce sens que le positionnement ne peut prendre tout son sens pour une entreprise, qu'en contexte de concurrence.

Aussi, le présent chapitre sera subdivisé en trois grandes sections qui traiteront tour à tour de la notion de concurrence (section 1), de l'étude du concept de positionnement (section 2) et enfin, des théories relatives à la qualité des services pour arguer l'hypothèse retenue (section 3).

SECTION I : La concurrence

La concurrence est un concept polysémique qui varie en fonction du domaine d'études dans lequel on se trouve ; soit dans le champ marketing ou alors dans le champ de l'économie. Le champ disciplinaire qui intéresse notre étude est celui du marketing.

Pour une meilleure compréhension, cette section se subdivisera en trois grandes sections à savoir la définition de cette notion (I) d'une part et d'autre part l'analyse de celle-ci du point de vue commercial et marketing (II). De l'analyse ainsi effectuée, nous dégagerons enfin les facteurs clés de succès des ports (III)

Paragraphe I: Les aspects liés au concept de concurrence

Du point de vue commercial et de l'entreprise, la concurrence peut être définie comme « l'ensemble des acteurs proposant des produits ou services répondant au même besoin que celui auquel cherche à répondre l'entreprise par le biais de son offre commerciale »^43(*).

D'une manière claire et précise, il s'agit d'une rivalité d'intérêts provoquant une compétition entre plusieurs personnes (physiques ou morales) en particulier des commerçants et industriels qui tentent d'attirer à eux la clientèle par les meilleures conditions de prix ou de qualité^44(*).

Cette notion englobe toutes les offres rivales, existantes ou potentielles, qu'un client peut envisager acquérir. On distingue généralement deux types de concurrence :

Ø La concurrence directe : celle-ci est caractérisée par l'ensemble des entreprises qui offrent la même technologie, des produits ou services similaires au même groupe de clients ;

Ø La concurrence indirecte qui est constituée des entreprises proposant un produit ou service différent mais répondant au même besoin que celui auquel l'entreprise cherche à répondre par son offre commerciale.

En replaçant ce phénomène dans le contexte de notre thème d'étude, nous dirons que la concurrence représente pour le Port de Douala, tous les ports existant dans la sous-région CEMAC. Quant à la distinction entre les concurrents directs et indirects, le principal critère sera la zone d'étude considérée. Aussi sont considérés comme concurrents directs au Port de Douala, les ports appartenant à la sous-région en question tandis que les concurrents indirects à ladite organisation sont tous ceux extérieurs à cette zone.

La concurrence pousse les entreprises à adapter en permanence leurs produits/services aux attentes actuelles et futures de leurs clients^45(*). Cependant, il ne suffit plus de nos jours, pour une entreprise ou une organisation, de comprendre uniquement les clients. Il est également nécessaire d'analyser tous les facteurs qui influencent ce phénomène éminemment complexe et multiforme. Nombreuses théories ont été énoncées sur le sujet par plusieurs auteurs, mais celle la plus aboutie dans le domaine du marketing et qui peut expliquer le mieux la concurrence est la théorie des forces concurrentielles.

Paragraphe II : La théorie des forces concurrentielles

La théorie des forces concurrentielles a été élaborée par PORTER^46(*)(1979). Il a considérablement diffusé l'analyse du contexte concurrentiel dans une optique managériale en mettant en évidence cinq forces qui définissent non seulement, l'attrait à long terme d'un marché ou d'un segment^47(*), mais également l'analyse des « règles du jeu concurrentiel » sur un secteur d'activités donné.^48(*) Ces différentes forces, qui diffèrent d'un marché à un autre, correspondent chacune à une menace particulière pour l'organisation en place.^49(*)

v La menace des nouveaux entrants : les concurrents potentiels qui sont susceptibles d'entrer dans un marché doivent être circonscrits par l'entreprise afin de mieux se protéger. L'importance de cette menace dépend de la hauteur des barrières à l'entrée et de la vigueur des réactions auxquelles l'entrant potentiel peut s'attendre ;

v La menace des produits de substitution : les produits de substitution sont ceux qui, pour une même catégorie de clients, remplissent une fonction semblable mais se basent sur une technologie différente. Ils constituent une menace permanente dans la mesure où ceux-ci présentent un rapport qualité/prix meilleur que le produit existant ;

v Le pouvoir de négociation des clients : les clients très concentrés ou ceux achetant de grandes quantités par rapport au chiffre d'affaires de l'entreprise, en l'occurrence les clients grand compte, possèdent un pouvoir de négociation vis-à-vis de celle-ci. Ils peuvent influencer la rentabilité potentielle d'une activité en exigeant de l'entreprise des services plus étendus, en la contraignant à consentir des baisses de prix ou des conditions plus favorables. Tous ces facteurs montrent toute l'importance stratégique du choix des clients car une firme peut améliorer sa position concurrentielle par une politique de sélection de sa clientèle ;

v Le pouvoir de négociation des fournisseurs : des fournisseurs peu nombreux et puissants face à leur clientèle peuvent menacer la rentabilité d'une activité par la possibilité d'augmenter le prix de leurs livraisons, de réduire la qualité de l'offre ou de limiter les quantités vendues à un client particulier. Il faut signaler à ce titre que, la main d'oeuvre d'une organisation fait partie intégrante de ses fournisseurs ^50(*) ;

v L'intensité concurrentielle : Les entreprises concurrentes luttent au sein d'un marché pour accroître ou simplement maintenir leur position. Les rapports de forces entre elles sont tels qu'ils sont fonction de l'attrait du marché, de ses perspectives de développement, du caractère stratégique du secteur ou encore de la possibilité de réaliser des économies d'échelle^51(*).

A ces forces sus citées, s'ajoute une autre variable d'une importance non négligeable qui influence aussi le jeu de la concurrence : les pouvoirs publics qui peuvent intervenir à tous les niveaux : comme prescripteur (législation) ou alors comme fournisseur.

Source : adaptée de Michael Porter, L'avantage concurrentiel, Paris, inter Editions, 1986

Sur le plan opérationnel, l'entreprise doit effectuer une évaluation puis une hiérarchisation de ces cinq forces de manière à identifier les facteurs de succès de l'environnement. Ces facteurs sont des éléments stratégiques qui permettent de maîtriser les forces concurrentielles. Ainsi, sur le marché du secteur portuaire, le Port de Douala se doit de regrouper un certain nombre de facteurs qui conditionne sa compétitivité sur ce marché.

Paragraphe III: Les facteurs clés de succès des Ports

D'une manière générale, les facteurs clés de succès sont ceux qui sont communs à toutes les entreprises présentes sur le marché^52(*). Dans le cas spécifique du Port de Douala, il s'agit des facteurs de compétitivité conditionnant l'entrée en compétition d'autres Ports. La compétitivité se définit comme la capacité à faire face à la concurrence. Cette notion change avec le niveau d'agrégation de l'analyse qu'on veut mener (niveau international, national, régional, sectoriel ou encore au niveau de l'entreprise).^53(*)

Ainsi, les Ports qui constituent des entités autonomes fournissant des services, sont en compétition les uns face aux autres. Aussi les facteurs clés de succès nécessaires pour faire face à la concurrence portuaire sont :

v Les prix des services portuaires attractifs et une politique commerciale conquérante ;

Certains de ces facteurs susmentionnés nécessitent une analyse particulière dans le but de mieux comprendre leur importance. Il s'agit notamment de la position géographique, de la sécurité de la sûreté de la zone portuaire et des liaisons avec l'hinterland. L'ensemble de ces facteurs ne sauraient se développer normalement sans un climat social apaisé.

Trois caractéristiques pertinentes peuvent décrire la position géographique comme avantage compétitif. Il s'agit :

· d'être situé à proximité de la mer (eau profonde) avec un tirant d'eau ^55(*)conséquent ;

· d'être situé à proximité des grands centres de production et de consommation ;

Pour le cas d'espèce, le Port de Douala regroupe toutes ces trois caractéristiques. Il est situé d'une part sur une route maritime au coeur du Golfe de Guinée, au coeur de l'Afrique et de la sous-région CEMAC :

Ø S'agissant de la situation sur les routes maritimes, certains ports concurrents de la sous-région bénéficient de la même position géographique que le Port de Douala. Nous pouvons citer entre autres le Port de Libreville-Owendo et celui de Pointe Noire^56(*) ;

Ø S'agissant de la caractéristique proximité par rapport aux centres de production et de consommation, il faut relever que généralement tous les Ports de la sous-région sont situés dans des grandes capitales économiques ou alors des villes industrielles de leurs pays respectifs ;

Ø Enfin, concernant la proximité par rapport à la mer, nous pouvons noter que le Port de Douala est le plus défavorisé par rapport aux ports de la CEMAC du fait de la faible profondeur de son chenal (9mètres), situé à 50km de la mer. C'est un Port d'estuaire tandis que tous les autres sont des Ports en eau profonde.

La sécurité et la sûreté représentent deux facteurs majeurs qui concourent à la compétitivité des ports. Le premier facteur renvoie à la situation dans laquelle un port n'est soumis à aucun danger, à aucun risque d'agression, d'accident, de vol ou de détérioration^57(*). La sûreté quant à elle, désigne le fait pour les ports, d'offrir un maximum de garanties contre les risques de tout genre qui pourraient les menacer. Sur le plan international, le code ISPS^58(*)a été institué le 1^er Juillet 2004. Il a été élaboré par l'OMI (Organisation Maritime Internationale) et permet de mesurer le niveau de sécurité et sûreté des Ports et du Golfe de Guinée. C'est un outil de protection contre les actes criminels et terroristes sur les navires et les installations portuaires. Ce code, promu par les Etats-Unis depuis 2002, vient en complément de la convention internationale pour la sécurité des personnes en mer (SOLAS) signée en 1964. 125 gouvernements membres de l'OMI adhèrent à cette norme internationale pour garantir la sécurité des navires et des installations portuaires^59(*).

L'efficacité d'un Port se mesure également à sa capacité à desservir non seulement son propre marché national mais aussi les pays de l'hinterland c'est-à-dire ceux qui ne possèdent pas d'accès direct sur la mer. C'est un avantage naturel que le pays hôte du Port possède sur ces pays sur le plan géographique. L'importance de ce facteur est conditionnée par la performance des réseaux routiers et ferroviaires. Il faudrait préciser, s'agissant de l'Afrique Centrale, que la concurrence pour la conquête du trafic des pays enclavés n'est pas encore des plus farouches du fait de l'état routier en cours de développement^60(*).

Toutefois, on constate que de plus en plus, le Tchad, pays enclavé et un des clients du Port de Douala, a pour ambition de diversifier ses Ports d'acheminement pour deux principales raisons. D'une part, il s'agit de ne pas dépendre uniquement de ce Port. D'autre part, l'objectif est de trouver des alternatives aux problèmes d'acheminement des marchandises et de longueur des délais de passage dans la zone portuaire et sur le corridor Douala - N'Djamena entrainant des coûts supplémentaires.

Le climat social apaisé suppose l'absence d'un certain nombre d'événements tels que les guerres civiles ou les troubles sociaux, mais aussi les grèves, les problèmes de sécurité, le vandalisme, les fluctuations dans la qualité, les tarifs des services et bien d'autres dans le pays qui dispose d'infrastructures portuaires. Ces évènements sont de nature à favoriser l'instabilité socio-économique d'un pays ou d'une région entrainant de fait une perte d'attractivité de la destination. C'est le facteur le plus important et le plus scruté par les opérateurs économiques qui souhaitent s'y installer.

En Conclusion, un climat socio-économique favorable est une condition essentielle pour la stabilité et l'efficacité des activités portuaires.

Le second objectif dans la maîtrise et la hiérarchisation des cinq forces pour le Port de Douala vise, mis à part la détermination des facteurs clés du succès ci-dessus, à se construire un avantage concurrentiel le plus décisif, le plus durable et le plus défendable possible sur lequel il fonde son positionnement.

SECTION II : Le positionnement, une politique volontariste de l'entreprise

La problématique de toute entreprise ayant pour objectif de se développer dans un espace concurrentiel ou dans un marché est celle du positionnement. Les marchés évoluent rapidement, les concurrents aussi. Cette évolution effrénée trouve son explication d'une part dans l'infidélité des clients de nos jours et d'autre part dans la recherche des produits et services de plus en plus innovants et performants qui répondent à leurs besoins. Le positionnement se révèle être la dernière étape du processus segmentation-ciblage-positionnement (SCP) ; processus d'élaboration de la stratégie marketing.

Pour le cas d'espèces, avant de définir son positionnement, le Port de Douala a procédé à la segmentation et au ciblage de son marché sous-régional. Nous distinguons deux segments :

C'est en effet sur ce dernier segment que le PAD a décidé de cibler et de positionner ses offres de services.

La présente section a pour objectif de répondre à certaines questions très importantes dans le cadre de la compréhension de ce concept à savoir :

Paragraphe I : La notion de positionnement

Plusieurs auteurs par le biais de leurs ouvrages ont pu ressortir plusieurs définitions concernant le concept de positionnement.

RIES et TROUT, pères fondateurs de cette notion pensent que : « le positionnement est l'acte de conception d'une marque et de son image dans le but de lui donner, dans l'esprit de l'acheteur, une place appréciée et différenciée de celle occupée par la concurrence».^61(*)Cette définition diffère de celle de DUBOIS et JOLIBERT qui pensent que le positionnement est : « la façon dont le programme marketing sera utilisé afin d'établir une place précise dans l'esprit du consommateur, qui la différencie des produits concurrents ^62(*)».

En effet, ce concept traduit premièrement la manière dont une marque ou une entreprise, en l'occurrence le Port autonome de Douala, veut être perçue par les clients cibles. Il s'agit en fait d'une image voulue et celle-ci découle de la volonté stratégique des décideurs^63(*). Mais ladite image ne correspond pas toujours à la réalité sur le terrain. Elle n'est donc pas à confondre avec l'image perçue par les clients qui est la plus importante et ne peut être évaluée qu'à travers une enquête de marché.

L'image projetée par le PAD aux clients cibles est celle d'une plateforme logistique sûre et sécurisée pour les économies de la sous-région.^64(*)Ce slogan s'explique par la volonté des dirigeants du PAD de faire de cette place portuaire, une plateforme logistique sûre et sécurisée au service des économies de la sous-région.

Le deuxième aspect dans la définition du positionnement est celui de créer une différenciation avantageuse par rapport aux concurrents. Il est important d'ajouter que toute entreprise doit choisir son positionnement ou celui de son offre avant toute action sur le marché, car si les décideurs ne le font pas alors, c'est le marché qui s'en chargera. Qu'on le veuille ou non, chaque entreprise, chaque produit ou service occupe nécessairement une place dans l'esprit de la clientèle qu'elle soit favorable ou défavorable. Il est donc plus judicieux pour l'entreprise de rester maître de son positionnement.

De la définition de cette notion ressort l'existence de deux types de positionnement à savoir :

v Le positionnement produit/service : dont le but consiste à donner clairement au produit ou au service, une valeur distinctive aux yeux des clients par rapport aux produits des concurrents directs ou indirects ;

v Le positionnement stratégique de l'entreprise : qui intègre en plus du positionnement produit/service, une approche plus globale et stratégique s'appliquant à l'ensemble de l'entreprise. Il a pour objectif de donner une personnalité à l'entreprise se différenciant ainsi de ses concurrents.

Paragraphe II : Les qualités d'un bon positionnement

Pour que l'image voulue du Port de Douala soit effectivement perçue par les clients cibles, il faut que son positionnement regroupe un certain nombre de qualités. Ces qualités sont au nombre de six à savoir :

Ø La clarté qui intègre la simplicité et la concision : un bon positionnement doit être fondé sur un petit nombre de caractéristiques fonctionnelles du produit^65(*). Cependant le piège serait d'opérer des positionnements très complexes et riches c'est-à-dire de chercher à s'attribuer toutes les qualités pour tout le monde.

Ø L'attractivité signifie que le positionnement doit correspondre effectivement aux attentes des clients et prospects concernant l'offre considéré.

Ø La crédibilité veut simplement dire que le positionnement ne doit pas être en contradiction non seulement avec l'image de la marque qu'elle veut renvoyer à la cible mais également avec les caractéristiques de l'offre en question.

Ø Le quatrième critère d'un bon positionnement est celui de la différence par rapport aux concurrents. L'entreprise doit être en mesure de proposer une différence qui ne souffre d'aucune contestation par rapport aux concurrents directs. Cela implique de définir un positionnement avant de concevoir l'offre de manière à y intégrer des attributs qui seront mis en exergue auprès des clients par le marketing. Néanmoins, le danger serait de rechercher à tout prix l'originalité qui ne cadre pas avec l'attente des consommateurs.

Ø Un positionnement doit être profitable : les segments sur lesquels une entreprise souhaite opérer dans un marché doivent être rentables.

Ø Enfin le positionnement doit s'inscrire dans la durée et dans la continuité. Il doit être durable^66(*)car obtenir une place dans un marché et dans l'esprit de sa cible est une opération qui prend du temps. De ce fait, pour une entreprise, changer de positionnement dans un marché s'avère être une opération très périlleuse. C'est la raison pour laquelle dans l'énoncé de notre thème, nous n'avons pas parlé de « repositionnement » mais de « renforcement du positionnement ».

Paragraphe III : La stratégie de positionnement

Le choix d'une stratégie fondamentale est déterminant pour toute entreprise ou toute organisation qui souhaite se mouvoir dans un environnement hautement concurrentiel. D'une manière générale, les managers doivent chercher à bien positionner leurs différents services ou produits afin de les rendre compétitifs en analysant les forces qui dictent les règles de la concurrence dans le secteur d'activité concerné.

PORTER a également élaboré une théorie selon laquelle les managers ont le choix entre trois stratégies compétitives. Selon lui, l'organisation doit adopter une stratégie concurrentielle^67(*)qui lui offre un avantage différent, en exploitant ses forces et celles du secteur d'activité^68(*). Ces stratégies concurrentielles sont :

· La stratégie de domination par les coûts : celle-ci consiste à se positionner comme le fabricant ou le distributeur le moins cher d'un secteur ;

· La stratégie de différenciation : l'entreprise va chercher à se distinguer de ses concurrents aux yeux des clients avec la priorité pour elle d'améliorer la qualité de l'offre, un service irréprochable ou alors une image de marque inhabituelle ;

· La stratégie de focalisation : les cadres choisissent dans ce cas précis un segment ou plusieurs segments dans un secteur d'activités et adaptent la stratégie de façon à tout miser sur ce ou ces segments de marché étroit.

Le choix d'une stratégie concurrentielle dépend de l'organisation proprement dite et des faiblesses de la concurrence. La stratégie de PORTER la mieux adaptée pour le positionnement est celle de la différenciation. Elle a pour finalité de créer un avantage concurrentiel^69(*) durable, c'est-à-dire qui puisse résister autant à l'évolution du secteur qu'aux réactions des concurrents. La différenciation vient alors répondre à trois principales questions :

- Quelles spécificités positives voulons-nous avoir par rapport à elles ?^70(*)

Pour répondre à ces questions, il faudrait tenir compte de trois critères représentés à travers le « triangle d'or du positionnement » :

Ø Caractéristiques objectives de l'offre (produits, services) : l'image voulue par l'entreprise doit être compatible avec les caractéristiques de ses services ou de ses produits sous peine de ne pas être crédible ;

Ø Attentes du marché : un positionnement doit toujours être formulé en fonction des qualités recherchées par les clients ;

Ø Positionnement des concurrents : il est important de connaitre l'image voulue par les concurrents pour mieux s'en distinguer.

L'objectif d'une différenciation est de développer distinctivement et communiquer des éléments uniques aux clients potentiels pour qu'ils soient clairement enregistrés dans leur esprit^71(*). Ainsi, le Port de Douala pourrait se différencier de différentes manières face à la concurrence :

· La différenciation par les attributs supérieurs : L'entreprise peut positionner ses services en mettant en évidence leurs avantages (performance, fiabilité, efficacité) ;

· La différenciation par les prix : Le prix peut également être un des éléments sur lequel elle peut également s'appuyer pour se positionner par rapport à la concurrence ;

· La différenciation par l'image : la position spécifique d'une entreprise, d'un produit ou d'une marque dans le mental de la clientèle représente son image de marque.

L'atteinte des objectifs de différenciation par les moyens sus cités participe de la construction ou du renforcement de cette image de marque. D'autres éléments non moins importants peuvent s'intégrer dans le cadre du renforcement du positionnement stratégique du PAD. Nous pouvons citer le recrutement d'un personnel qualifié et adéquat, l'usage d'une technologie plus récente et plus sophistiquée^72(*)ou encore l'amélioration de la qualité des services fournis à la clientèle.

SECTION III : La qualité des services

L'étude de la qualité des services, prise comme avantage concurrentiel, va s'effectuer en trois grandes parties. Nous allons entamer par la définition des concepts (I) et la présentation des différentes caractéristiques des services (II). Enfin, nous allons achever cette section en montrant l'importance de la qualité perçue par les clients (III).

Paragraphe I : Clarifications conceptuelles

Le PAD fournit un ensemble de services aux opérateurs de la place portuaire de Douala. Nous pouvons définir le service comme une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Il peut être associé ou non à un produit physique^73(*). Un service de qualité peut être non seulement, un instrument de fidélisation de la clientèle, mais aussi un avantage concurrentiel pour le Port de Douala face à la concurrence. Selon l'Agence Française de Normalisation (AFNOR), la qualité de services désigne la capacité d'un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs.^74(*)

Une distinction importante doit être effectuée, selon JOUGLEUX, entre deux principales composantes de la qualité de service^75(*) :

Ø La qualité du service : c'est la composante qui correspond à la démarche stratégique réalisée en amont. Elle intègre les activités de définition, de conception, d'organisation et de mise en place du service ;

Ø La qualité de service : à l'opposé de la précédente composante, celle-ci se situe au niveau opérationnel c'est-à-dire en aval. Elle correspond à la capacité de toute entreprise en général à servir un client donné.

Les services, d'après leur définition, se différencient des produits par le fait de présenter un certain nombre de spécificités importantes dans la mise en oeuvre du marketing des services.

Paragraphe II : Les spécificités des services

Par définition, un service regroupe 4 caractéristiques majeures à savoir l'intangibilité, la périssabilité, l'indivisibilité, et la variabilité. Il convient d'analyser chacune de ses spécificités.

La différence entre un bien et un service porte essentiellement sur le degré de tangibilité. Les services sont intangibles^76(*)c'est-à-dire que l'on ne peut ni les voir, ni les toucher, ni les sentir. Ils n'ont d'existence que dans la mesure où ils sont produits et consommés. La satisfaction produite par la consommation d'un service n'est pas matérialisée sur un support physique comme c'est le cas pour des produits.

Il ressort de la notion d'intangibilité deux dimensions à savoir la dimension physique (le service ne peut être vu, ni touché) et la dimension mentale c'est-à-dire la difficulté d'imaginer ou de se faire une idée sur le service. Le service apparait donc comme une promesse de l'offreur au client ou à l'utilisateur.

Cette spécificité découle de la précédente c'est-à-dire du caractère intangible du service. En effet, l'impossibilité de matérialiser les services découle de l'impossibilité de les stocker. La périssabilité traduit l'idée selon laquelle ces services ne sont pas stockables pour leurs utilisateurs et même par l'entreprise qui les fournit. C'est la grande différence par rapport aux biens qui ont la capacité physique d'être stockés.

On parle également d'inséparabilité des services. Cette notion a été développée initialement pour les services destinés au grand public.^77(*)Les services sont produits et consommés au même instant. Cette spécificité a une implication double :

- La première est celle de l'existence d'un contact direct avec l'organisation qui fournit le service lors de l'exécution de la prestation de service ;

- La seconde implication concerne la participation du client au processus de production. Etant donné cet état de fait, l'interaction entre le client et le PAD, fournisseur des services, peut affecter la qualité du service.

L'explication de la variabilité d'un service a deux sources d'inspiration. Premièrement, le service n'est pas standardisable c'est-à-dire que plusieurs employés vont produire ce même service de manière différente. De même, un employé n'aura pas la même productivité ou efficacité d'un jour à l'autre. Du fait du facteur humain, la réalisation de la prestation de service sera difficilement uniforme car dépendante de l'individu qui l'assure.

Deuxièmement, la seconde source de l'idée de variabilité du service provient du client. En effet, le client, en fonction de son état d'esprit, appréciera différemment un même service. De plus, l'appréciation du client dépend de son degré d'implication dans la réalisation du service.

Les services sont simultanément réalisés et consommés : la prestation globale est évaluée

La qualité des services dépend du contexte de leur mise en oeuvre : personnes, lieux, moyens, périodes.

L'ensemble de ces caractéristiques suscitées doivent permettre à l'entreprise de réfléchir sur l'attente réelle de sa clientèle.

Source : Philip Kotler et al, Principes de marketing, Paris, Pearson Education, 2007

Tous les services portuaires doivent être organisés et aménagés de façon à répondre exactement et fidèlement aux attentes finales des clients. Cette politique contribue à l'amélioration de la qualité des services voulue par le PAD. Mais au niveau opérationnel, la perception des clients par rapport à cette qualité de services n'est généralement pas la même que celle voulue par l'entreprise. Il y a donc nécessité de la comprendre et de l'évaluer.

Paragraphe III : La qualité perçue par les clients, une composante importance pour toute entreprise

Plusieurs auteurs ont travaillé sur la question de la qualité des services perçue par les clients. Ainsi plusieurs définitions affluent et divergent dans le souci de la compréhension de ce concept. ZEITHMAL (1981) appréhende la qualité perçue comme « le jugement du consommateur concernant le degré d'excellence ou de supériorité attribué à une entité ^78(*)». Par contre, pour GRÖNROOS (1984), « la qualité de service perçue est le résultat d'une comparaison entre les attentes du client et ses expériences réelles d'un service ^79(*)».

Les chercheurs PARASURAMAN, ZEITHMAL et BERRY ont pu ressortir une liste des déterminants de la qualité ; liste relativement indépendante du secteur d'activités considéré. Ces déterminants, composantes de la qualité des services, sont :

Ø Le souci du client : les besoins du client doivent être portés à l'attention du personnel de l'entreprise ;

Ø La capacité de réaction : le personnel doit réagir promptement et efficacement à toute réclamation, requête ou problème du client ;

Ø La fiabilité : la prestation de service doit être complète et correspondre aux engagements réalisés par le fournisseur de services ;

Ø La compétence et la confiance : le personnel doit inspirer confiance par la courtoisie à la réception du client et par la maîtrise des connaissances théoriques et professionnelles nécessaires à l'efficacité de la fourniture du service ;

Ø La matérialisation de la qualité : les produits rattachés aux services à savoir les outils de communication, les équipements ou encore le matériel de présentation doivent correspondre au niveau de qualité annoncé par l'entreprise.^80(*)

Ø La rapidité et la sécurité du service : la garantie des délais d'exécution courts ainsi que l'assurance de la sécurité dans la réalisation de la prestation fournie aux consommateurs font partie intégrante du concept de qualité.

A partir de cette liste des déterminants, ces mêmes auteurs ont élaboré en 1985 un modèle avec échelle de mesure de la qualité de service. Ce modèle est appelé SERVQUAL ; celui-ci fait intervenir cinq dimensions à savoir les éléments tangibles, la serviabilité, la fiabilité, l'assurance et l'empathie. Dans le cadre de l'amélioration des services du Port Autonome de Douala, ce modèle suggère les mesures des attentes des clients avant fourniture du service et de leurs perceptions après.

La figure ci-dessous présente le modèle de la qualité de service qui pourrait s'appliquer au Port autonome de Douala.

Source adaptée: A. Parasuraman, Valarie A. Zeithmal et Leonard L. Berry, «A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future Research», journal of Marketing, automne 1985, p.44

GRAPHIQUE N°4 : Le modèle de la qualité du service de Parasuraman, Zeithmal et Berry

Pour trouver une explication au graphique ci-dessus, il faut tout d'abord préciser que le service attendu par le client du Port trouve son origine soit dans ses besoins personnels, soit d'une expérience passée ou alors de la satisfaction d'un autre client. Toutes ces perceptions des attentes des clients doivent être scrupuleusement examinées par les communications externes (à l'aide d'études ou d'enquêtes) au niveau de l'entreprise, en l'occurrence le PAD. Elles doivent être analysées et traduites en normes de qualité lors de la conception du service. Cette étape correspond à la phase stratégique : on parle de qualité du service. Une fois cette étape passée, l'entreprise procède à la fourniture de la prestation service en direction du client.

Dans le souci à la fois de renforcer son positionnement, de mesurer la perception du client par rapport au service fourni et d'améliorer la qualité de celui-ci, l'entreprise doit mener une enquête de satisfaction par le biais de ses communications externes. Cette action participe à l'amélioration de la CRM ou gestion de la relation client.

Néanmoins, de ce modèle SERVQUAL se dégagent cinq principaux obstacles en matière de gestion de la qualité de service. Ces difficultés représentées dans le graphique par les écarts s'expliquent de la manière suivante :

v L'écart n°1 met en relief la différence entre les perceptions de l'entreprise et celles des clients. L'entreprise ne perçoit pas toujours ce que les clients souhaitent, ni même la manière dont ils la jugent de manière globale ainsi que la qualité des services proposés. Pour réduire cet écart, il semble convenable de mener une enquête de satisfaction ;

v L'écart n°2 est celui entre des perceptions de l'entreprise et les normes de qualité. Il s'explique par le fait que l'entreprise peut fixer des normes jugées inadéquates par rapport à ses perceptions des attentes des clients. Cet écart peut aussi trouver son explication dans les contraintes, les conditions du marché ou alors l'indifférence des managers ;

v L'écart n°3 représente l'écart entre les prestations effectives et les normes et qualité. Il peut s'expliquer soit par la variabilité de la performance du personnel, particulièrement celle du personnel en contact, soit par les pannes d'équipement ;

v L'écart n°4 entre la prestation et les communications aux clients : les attentes des clients sont influencées par les promesses faites par l'entreprise ;

v L'écart n°5 entre service perçu et service attendu. C'est cet écart qui détermine la qualité de service. Selon ce modèle, les quatre premiers écarts ont un impact important sur la qualité perçue par le client.

La qualité constitue donc une arme commerciale stratégique^81(*) et un avantage concurrentiel intrinsèque car en améliorant le niveau de prestation offert et en renforçant son argumentaire commercial, le Port autonome de Douala pourrait augmenter par ses propres moyens, la satisfaction de sa clientèle cible et la fidéliser. Tout ceci dans le but de se différencier des concurrents.

Le processus de renforcement du positionnement d'une entreprise sur un marché, obtenu par le moyen de la qualité, se résume par les relations schématisées dans la figure ci-dessous.

Acquérir une place de choix dans l'esprit de sa clientèle dans un contexte de concurrence est un profit à long terme que récolte l'entreprise. Cette opération passe nécessairement par la réponse aux attentes des clients en termes de qualité de l'offre. Les bénéfices qui en découlent, ne peuvent être que satisfaction et fidélisation de cette clientèle.

CHAPITRE 2 : ETUDE DU CADRE OPERATIONNEL

Après la clarification des fondements théoriques relatifs aux concepts de positionnement, de concurrence ainsi que la qualité des services mentionnés au chapitre précédent, il est important de bien définir et étudier le cadre dans lequel nous allons implémenter ces différentes notions. L'objectif de ce chapitre est de répondre à des questions bien précises :

Ø Quelles sont les caractéristiques des concurrents au Port de Douala sur le plan national et sur le plan sous-régional ?

Pour répondre à ces interrogations, il nous semble pertinent d'analyser d'une part l'environnement dans lequel évolue le Port de Douala avant de faire une présentation générale de cette organisation d'autre part.

Aussi le présent chapitre sera subdivisé en trois grandes sections qui traiteront successivement de l'environnement concurrentiel du Port de Douala (section1) et de la présentation de l'organisation proprement dite sous la forme d'un diagnostic stratégique (section 2).Enfin, nous montrerons son influence dans la zone CEMAC (section 3).

SECTION I : L'environnement concurrentiel du PAD

L'univers concurrentiel de référence, dans lequel se positionne le Port de Douala en tant que plate-forme logistique sûre et sécurisée pour les économies de l'Afrique Centrale, est celui de la zone CEMAC. Toutefois, nous pouvons le segmenter en deux sous plans :

Paragraphe I : Analyse de la concurrence au plan national

Avec une longueur d'environ 490 Km de côtes sur sa façade atlantique, le Cameroun dispose d'un important potentiel portuaire au niveau de l'Afrique centrale. Conscient de cet immense atout, les autorités ont promulgué la loi n°98/021 du 24 Décembre 1998 portant organisation du secteur portuaire Camerounais. Cette loi fait ressortir l'existence de quatre (4) organismes portuaires autonomes^82(*) :

La concurrence nationale à laquelle doit faire face la place portuaire de Douala est purement potentielle car pour le moment, Celle-ci reste la principale infrastructure portuaire fonctionnelle du pays^83(*). Cette situation s'explique par la croissance rapide de l'économie ; laquelle a entrainé le besoin de Ports plus profonds ayant la capacité d'accueillir des navires plus grands pour optimiser les rendements du trafic. Ainsi, les Ports concurrents potentiels les plus sérieux au Port de Douala sont ceux qui ont un accès direct à la mer à savoir Limbé et Kribi. De plus, ces sites ont chacun un tirant d'eau supérieur ou égal à 14mètres. Le Port de Garoua quant à lui, est un port fluvial et saisonnier situé dans le continent et ne saurait être considéré comme un concurrent à Douala.

Pour mieux appréhender l'importance de cette concurrence future, il serait intéressant d'évaluer le potentiel de chacun de ces ports.

Située précisément dans la région du Sud-ouest, la ville de Limbé fut jadis avec Douala, l'autre grande porte d'entrée du pays. Toutefois, ce port a sombré dans une certaine léthargie, se réduisant à une exploitation artisanale. La construction du Port de Limbé est une préoccupation pour l'aménagement des infrastructures de transport maritime inscrite dans le DSCE^84(*). La volonté des pouvoirs publics est celle de voir ce projet impacter de manière positive sur le développement des échanges formels avec le Nigéria^85(*) et les autres pays de la côte ouest africaine. Les atouts dont disposera ce Port sont quatre terminaux capables de recevoir des containers de grande capacité. Ces terminaux représenteront à la fois :

En outre, il sera développé trois terminaux spécialisés : Conventionnel, container et général (vrac), ainsi que des installations complémentaires pour certains trafics prévus dans les localités de BOTA, BAKASSI et TIKO^87(*). Son trafic prévisionnel est estimé à 200 000 conteneurs par an dans sa phase de lancement^88(*) ; mais le principal avantage du futur port en eau profonde de Limbé sur le Port de Douala est sa capacité à accueillir de grands portes conteneurs à fort tirant d'eau (13 à 14 mètres^89(*)).

La ville de Kribi est la principale cité balnéaire du Cameroun. Située sur la côte atlantique (2° Nord - 09°12 Est) à 200km au sud de Douala^90(*), elle est le chef-lieu du département de l'Océan dans la région du Sud. Les activités qui y sont pratiquées sont le tourisme, et surtout la pêche. Mais constituant une ouverture sur la mer et dans le Golfe de Guinée, elle peut faire l'objet des activités d'import-export ; d'où la nécessité de créer un site portuaire pour la relance de l'économie nationale.

La construction du Port de Kribi est, au même titre que celui de Limbé, la résultante de la volonté des pouvoirs publics à travers la politique des grandes réalisations. Les installations portuaires, nécessitant une superficie de 30000 ha, pourront accueillir des navires de grande taille pour traiter :

v Le trafic sous-régional des conteneurs en plein essor (Cameroun, Nord-Congo, Tchad, RCA, nord de la RDC) ;

v Les trafics issus de la mise en exploitation des gisements miniers (fer, bauxite, nickel, cobalt, rutile, diamant, or...) et du développement industriel qui en découle ;

v Le trafic de transbordement et de redistribution des conteneurs sur la côte ouest-africaine.^91(*)

Selon le rapport du comité de pilotage de ce projet de construction, le complexe industrialo-portuaire de Kribi permettra l'accueil des navires de grande envergure d'une capacité allant jusqu'à 100 000 tonnes et d'un tirant d'eau variant entre 15 et 16 mètres^92(*)(Port en eau profonde). Ce qui représente un avantage considérable par rapport au Port de Douala qui n'est capable que d'accueillir des navires d'une capacité maximale de 15 000 tonnes et d'un tirant d'eau allant jusqu'à 9 mètres (Port d'estuaire).

En plus de sa qualité de Port d'activité générale de commerce, le Port de Kribi aura comme particularité supplémentaire d'inclure en son sein, un appontement^93(*)minéralier c'est-à-dire spécialisé dans le trafic de minerai de fer. Cet appontement, situé dans la ville de Lolabe non loin de Kribi, sera capable d'héberger des navires minéraliers de 300 000 tonnes et 24 mètres de tirant d'eau.

Sur le plan sous-régional, l'intégration sera renforcée par le flux de transports entre les Etats de la sous-région à travers la construction de ce Port. La desserte portuaire prévue à cet effet, est celle de l'arrière-pays et du corridor Kribi- Bangui- Kisangani^94(*).

En résumé, le futur complexe industrialo-portuaire de Kribi dispose de plusieurs caractéristiques certaines qui, non seulement remettent en cause la place prépondérante du Port de Douala, mais aussi en font le concurrent le plus sérieux au plan national. Néanmoins, l'influence de ce port sur celui de Douala risque fort d'être atténuée du fait de la mise en place de la réforme portuaire nationale par les pouvoirs publics basée sur une complémentarité et une spécialisation entre les Ports plutôt qu'une concurrence ouverte.

Si sur le plan national, une logique de complémentarité des établissements portuaires est envisagée au détriment d'une concurrence pour l'instant potentielle, il n'en est vraisemblablement pas le cas au niveau de la sous-région CEMAC.

Paragraphe II : Analyse de la concurrence sous-régionale CEMAC

La CEMAC est un grand espace communautaire institutionnalisé créé en juin 1994. Elle est caractérisée par un regroupement économique permettant de nouer des relations plus ou moins étroites entre les pays de l'Afrique Centrale. Cette organisation a pour objectif général l'établissement des liens par la création des conditions favorables et préférentielles au Commerce dans le cadre d'un marché ouvert et d'un environnement juridique convenable. Cet objectif général se décline en objectifs spécifiques qui sont en autres :

Ø La réduction des pratiques anormales et les entraves à la libre circulation ;

Ø La suppression des barrières et autres obstacles à la libre circulation des biens, des services et des personnes dans la sous-région ;

Dans le même ordre d'idées concernant le transport et spécialement le transport maritime, des échanges se sont opérés entre le pays disposant d'une façade maritime et ceux qui en sont dénués. Une concurrence se crée alors entre les Ports des pays pour desservir non seulement ces pays de l'hinterland, mais aussi leur propre marché. Les pays disposant d'un accès sur la mer, possèdent parfois 2 à 3 Ports d'inégale importance qui font concurrence au Port de Douala.

Nous présenterons à la suite les caractéristiques de chaque Port en fonction du pays qui l'abrite et en fonction du type de port. C'est le cas du Congo-Brazzaville, du Gabon, de la Guinée Equatoriale. La RCA qui possède un Port intérieur qui ne saurait représenter un concurrent sérieux au Port de Douala.

Le Congo-Brazzaville possède deux places portuaires d'inégale capacité qui sont le Port de Pointe Noire et le Port de Brazzaville.

Le Port de Pointe-Noire est situé dans le Golfe de Guinée, à mi-chemin entre le cap (Afrique du Sud) et Dakar (Sénégal), plus précisément à 4°47 de latitude Sud et à 11°5 de longitude Est. C'est le plus important des Ports en eaux profondes d'Afrique Centrale et le concurrent le plus sérieux du Port de Douala. On y accède assez facilement car il offre d'excellentes conditions de navigation permettant d'accueillir des navires de 230 mètres de long et 10,45 mètres de tirant d'eau maximum.^96(*) Son bassin portuaire, couvrant une superficie de 84 ha, s'ouvre sur la haute mer par une passe d'entrée large de 180 mètres prolongée par un chenal d'accès long de 1200 mètres dragué à 11,5 mètres.

- Un terminal pétrolier situé au large, plus précisément à 3800m des côtes avec 726m de quais ;

- Un terminal à conteneur performant, en cours de modernisation qui est la principale menace du Port de Douala, compte tenu du fait que les infrastructures portuaires dans la zone CEMAC sont très dégradées^97(*). L'objectif visé étant d'accueillir dans l'avenir des conteneurs de prochaine génération^98(*) ;

Cependant, il présente comme faiblesse principale, le chemin de fer Congo-Océan qui est la seule et unique voie en direction de l'arrière-pays. D'où la nécessité des corridors indispensables à la conquête de l'hinterland des pays voisins enclavés.

La société en charge de la gestion et de la promotion de ce port à savoir le Port Autonome de Pointe Noire (PAPN) souhaite le positionner par rapport à ses voisins de la sous-région comme « un Port d'avenir au coeur de l'Afrique ^99(*)». Ce slogan exprime toute la volonté de cette institution d'être reconnu comme leader en matière de logistique portuaire et multimodale en Afrique centrale^100(*).

D'une capacité moins importante que celui de Pointe Noire, le Port de Brazzaville est un Port fluvial (situé à l'intérieur du pays) qui se trouve à la jonction entre la voie ferrée Brazzaville-Pointe Noire et les voies navigables Oubangui-Sangha-Congo. Il comprend deux zones d'une superficie totale de 71ha dont :

- Une zone Port grume de 16ha pour le bois, d'une capacité de 600 000 tonnes^101(*)

Le Gabon est un pays qui dispose d'une façade maritime d'environ 800 km. Le transport maritime y joue un rôle très important car assurant près de 90% des échanges commerciaux transitant par deux principales places portuaires : le Port de Libreville-Owendo et le Port de Port-Gentil.

C'est un port situé dans l'estuaire du Gabon, précisément dans la ville d'Owendo, à proximité de Libreville. Sa position géographique lui confère, comme celle de Douala, l'avantage d'être à l'abri des intempéries naturelles. Le port commercial de Libreville-Owendo est reparti en plusieurs zones :

- Appontement sur pieux de 455m x 70 m à 10 m relié à la terre par une passerelle de 42 m x 45 m ;

- un quai de chalandage de 190m construit en rideau de palplanches, situé derrière l'appontement ;

- 5 hectares de terre-pleins pour le stockage de marchandises. Depuis sa mise en service en 1974, d'autres équipements ont vu le jour et sont venus renforcer les structures du complexe portuaire d'Owendo ;

Ces éléments déterminants, font de ce site une zone préférentielle pour le développement des activités portuaires. Mais ce développement reste confronté aux problèmes qui en font ses faiblesses par rapport aux autres Ports CEMAC à savoir la vétusté des installations portuaires, l'inexistence des moyens modernes de manutention, la cherté des coûts de passage portuaire des marchandises, les défaillances du système de balisage ; et un manque de navires fiables pour le transport passagers de la desserte maritime Libreville/Port Gentil.

Le Port de Port-Gentil, situé sur la cote Est de l'île Mandji, est un port en eau profonde de capacité moins importante que celui de Libreville-Owendo. Néanmoins, il comporte :

Ø Un quai de la base logistique, long de 180m, qui borde au nord l'entrée de la darse ;

Ø Un magasin cale de 6000m², 20 000m² de terre-pleins aménagés pour une surface brute de la zone sous douane de 25 hectares ;

Ø Un quai de la Base Logistique, long de 180, qui borde au nord l'entrée de la darse ;

Ø Une zone industrielle de 100 ha à proximité du port dont une partie située en bord de darse^102(*)et réservée à l'entretien et à la réparation navale.

La Guinée Equatoriale est un pays situé entre le Cameroun et le Gabon. Il a la particularité d'être divisée en deux parties :

- L'autre sur l'île de Bioko, au centre du Golfe de Guinée, dans laquelle se trouve Malabo, la capitale politique du pays.

Conscient de la richesse de son sous-sol, notamment en pétrole, le pays a entrepris depuis quelques années, une vaste campagne de construction et de réhabilitation de ses infrastructures ; laquelle a conduit à la rénovation et la modernisation des deux principaux ports du pays à savoir le Port de Bata et le Port de Malabo. Il apparait pertinent de dégager les caractéristiques de chacun d'eux.

Ayant autrefois comme atout majeur, un quai de 204m avec une capacité de 200 000 tonnes par an, le Port de Malabo a l'ambition d'être dans l'avenir l'un des Ports les plus performants d'Afrique Centrale. Pour cela, les autorités équato-guinéennes ont mis sur pied en 2009, un vaste programme d'agrandissement et de réhabilitation de ce port en eau profonde par la construction de trois quais pouvant accueillir des navires de tirant d'eau variant de 9,00 à 16,00 m^103(*) .Le Port de la capitale équato-guinéenne disposera alors d'un terminal à conteneurs et de 1300 mètres linéaires de quai. La dotation de ces infrastructures rendra possible la réception des car-ferries transportant des passagers et des marchandises, des bateaux de commerce pouvant charger jusqu'à 8000 tonnes de marchandises et des navires chargés de 11 000 tonnes^104(*). L'objectif pour la guinée-équatoriale est concrètement de faire non seulement un « hub ^105(*)» régional mais aussi le principal port en eau profonde en zone CEMAC. Néanmoins, la situation géographique de ce port par rapport au continent reste sa principale faiblesse dans le sens où elle ne possède pas d'hinterland et de desserte. Les inconvénients pourront être des coûts supplémentaires d'acheminement vers le continent, supportés par les clients dont les marchandises trouveraient quai.

Bata est une ville portuaire à proximité du Golfe de Guinée. Située sur la partie continentale, entre le Gabon et le Cameroun, elle représente la seconde ville et la capitale économique du pays. Si le Port de Malabo est spécialisé dans les exportations, notamment dans le trafic des hydrocarbures, la majeure partie des importations de la Guinée Equatoriale transitent par le Port de Bata. Celui-ci constitue également la porte de sortie des matières premières telles le cacao, le café et surtout la deuxième richesse du pays à savoir le bois. Des navires assurent le trafic régulier avec les villes de Malabo ou encore de Douala^106(*).

SECTION II : La place portuaire de Douala face à la concurrence

Après une analyse détaillée des caractéristiques de chacun des Ports d'Afrique centrale, concurrents sérieux au Port de Douala, il est nécessaire de faire une présentation de cette organisation sous la forme d'un diagnostic stratégique encore appelé analyse SWOT.^107(*) Elle consiste à établir un diagnostic interne (I) et un diagnostic externe de l'organisation (II).

Paragraphe I : Diagnostic interne

Il s'agit de présenter l'ensemble des forces et des faiblesses inhérentes au Port de Douala mais qui lui permettent notamment d'être en position de leader dans la sous-région CEMAC.

La qualité de ses infrastructures, le nombre considérable d'opérateurs qui s'y trouvent, sa localisation géographique, le savoir-faire et la technologie présents sont autant de facteurs jouant en faveur du Port de Douala.

Situé à mi-chemin entre l'Afrique du Nord et l'Afrique de sud (4° 03'5 de latitude Nord et 09°41'8 de longitude Est), le Port de Douala couvre une superficie d'environ 1000 hectares dont 600 sont actuellement en exploitation. Le Port de Douala a pour singularité d'être, à contre courant des Ports en eau profonde de la sous-région, un Port d'estuaire. On y accède par l'Océan Atlantique grâce à un chenal entièrement balisé et long de 50km divisé en deux parties d'égale longueur à savoir :

Ø Le chenal extérieur : long de 25km et large de 250m, celui-ci ne nécessite pas un dragage d'entretien ;

Ø Le chenal intérieur : large de 150m, il est régulièrement soumis à un dragage car la profondeur de la côte est de 7m et ne permet pas d'accueillir des bateaux à fort tirant d'eau. Des efforts sont effectivement en cours pour essayer d'approfondir la côte optimale jusqu'à 9m devant garantir l'accueil des navires calant 10 à 11m.

La place portuaire Douala bénéficie d'installations non négligeables au plan sous-régional comprenant :

Ø 20 km de voies ferrées, au chemin de fer transcamerounais reliant la ville de Douala au nord du pays avec des extensions routières vers la RCA et le Tchad ;

Ø Un espace de 20 hectares aménagé pour le traitement exclusif des trafics des pays enclavés de la zone CEMAC ;

Ø Une importante zone industrielle portuaire située sur la rive droite du Wouri^108(*).

Comme atout supplémentaire, le Port de Douala est organisé en terminaux adaptés aux exigences de la modernité garantissant une grande fluidité du trafic ; il s'agit notamment :

- Du terminal à conteneurs concédé à l'opérateur DIT qui appartient au groupe Bolloré ;

- Du terminal amont et rive droite qui n'est destinée uniquement qu'aux activités industrielles ;

La place portuaire de Douala est un lieu de convergence entre les opérateurs économiques et les administrations. Ces deux grands groupes forment la communauté portuaire dont la mission est de se concerter en vue de l'amélioration de l'outil portuaire.

Les opérateurs portuaires représentent des grands groupes de métiers exerçant dans chaque place portuaire. Il s'agit des consignataires, des acconiers, des transitaires et des chargeurs.

Les consignataires sont des entreprises qui représentent les armateurs dans le pays d'accueil. Ils s'occupent des formalités administratives pour le compte de leurs clients. On en compte 24 sur la place portuaire de Douala dont 9 ont traité en 2008, plus de 84% du trafic global^109(*). Parmi ceux-ci, on retrouve des multinationales telles que : MAERSK, Bolloré Africa logistics, GETMA, CLGG, AFRITRAMP, G2M.

Les acconiers sont des entreprises spécialisées dans le chargement et le déchargement des marchandises dans le navire. Il existe un bon nombre sur la place portuaire de Douala. Pour rester compétitifs, ceux-ci ont besoin d'une véritable industrie de manutention moderne. Les grandes entreprises de manutention présentes au Port de Douala sont DIT, SCDP, CIMENCAM, SAGA.

Les transitaires sont des prestataires de services qui se chargent, pour le compte de leurs clients, de l'ensemble des opérations relatives à leurs marchandises. En d'autres termes, c'est le transitaire qui s'occupe des procédures administratives et de l'acheminement de la marchandise jusqu'à sa destination finale. Au moins 200 transitaires opèrent sur la place portuaire. Les principaux sont : SAGA, SAPEM, GROUPE 2M, GETMA, MAERSK, CLGG, SDV, UNITRANS, SOCOPAO - CAMEROUN ; SOCOMAR, GEODIS.

Les chargeurs sont des opérateurs économiques qui manipulent les marchandises en fonction de leur tonnage et surtout en fonction des importations et des exportations. Au Port de Douala, ces sociétés sélectionnées manipulent environ 80% du tonnage marchandises à l'export et 60% à l'import. Les principaux chargeurs à l'export sont : COTONTCHAD, ALUCAM, ALPICAM, TRC, SEFAC, SEBC, DELMONTE (banane). Tandis que ceux spécialisés dans l'import sont : SCDP (hydrocarbure), CAMI TOYOTA, SOCADA (véhicules neufs), SOCAPURSEL (sel).

La place portuaire de Douala jouit d'une position géographique privilégiée car elle est située au coeur du Golfe de Guinée, entre l'Afrique de l'ouest et l'Afrique centrale. Cette localisation a une véritable importance dans le sens où cette zone est située aux confluents d'une route maritime. De plus, le Port de Douala se trouve également à proximité d'un grand centre de production au tissu industriel et commercial prospère. Néanmoins, cette position géographique est partagée au plan sous-régional avec d'autres ports à l'instar de Pointe Noire ou Malabo. Toutefois la proximité avec les capitales des pays enclavés est un avantage non négligeable par rapport aux autres Ports de sa sous-région.

Tableau N°1 : Distances entre quelques grandes capitales d'Afrique Centrale

La technologie et le savoir-faire font partie intégrante des forces du Port de Douala au niveau de la CEMAC. L'exemple le plus significatif est celui de la technologie de son terminal à conteneur concédé à DIT. Ce terminal est l'un des terminaux à conteneurs le plus performant capable de charger et décharger des conteneurs grâce à ses deux portiques^110(*) avec une cadence de 24 à 28 conteneurs l'heure par portique. Seuls les Ports ouest africains font mieux comme le démontre le tableau ci-dessous.

Après la prise de connaissance des différentes forces de cette plateforme portuaire, il semble pertinent de relever également ses faiblesses.

Les principales faiblesses décelées sont relatives au chenal, à la longueur des délais de passages portuaires entrainant de facto des coûts supplémentaires pour les opérateurs ainsi que la faible qualité des dessertes portuaires.

La principale faiblesse du complexe industrialo-portuaire de Douala c'est la profondeur de son chenal (9mètres). Les Ports voisins sont en eau profonde. Ce chenal est régulièrement soumis à un phénomène d'ensablement. Une opération de dragage très onéreuse pour le PAD est dès lors nécessaire pour faciliter l'accès des grands navires à quai. Cette faiblesse du chenal a pour incidence la limitation d'accès à certains navires porte-conteneurs et vraquiers.

La cherté des coûts et la longueur des délais de passage au Port de Douala jouent en défaveur de cette organisation. Ceci est vrai tant pour les navires que pour les marchandises.

Les délais de passage portuaire trop longs sont un des problèmes majeurs et d'actualité que rencontrent la plupart des Ports d'Afrique dont le Port de Douala. Aussi, la réduction de ces délais peut constituer un avantage compétitif non négligeable et donc l'amélioration du positionnement pour le Port qui décide de s'y engager.

A ces faiblesses précédemment citées, se greffe la faible qualité des infrastructures routières et ferroviaires nationales et sous-régionales ne permettant pas de bien desservir les pays de l'hinterland. Cette situation a pour corollaire l'augmentation des tracasseries policières sur les corridors. A cela s'ajoute également la lourdeur des procédures administratives et douanières entrainant de fait de longs séjours de la marchandise dans la zone portuaire.

Le diagnostic interne ainsi effectué, un diagnostic externe doit être mené afin de maitriser son environnement.

Il a pour but la recherche des principales menaces et opportunités se présentant au complexe portuaire de Douala et qui sont issues de son environnement.

Celles-ci sont en effet très nombreuses mais les plus pertinentes actuellement restent la non-conformité au code ISPS ainsi que les différentes actions mises sur pied par les autres ports concurrents pour différer.

La non-conformité au code ISPS est une véritable menace pour le Port de Douala car ce code représente un argument commercial au plan international vis-à-vis des armateurs et autres opérateurs portuaires. Le code ISPS est devenu pour les ports, non seulement une exigence, mais un baromètre qui permet d'apprécier le niveau de sécurité et de sûreté. Cette sécurité peut être analysée à 3niveaux :

Ø La sécurité Navire ou sécurité de la navigation (régulation du trafic maritime) ;

Ø La sécurité des personnes et des marchandises (concernant par exemple le transport des marchandises dangereuses) ;

2) La concession du terminal à conteneur du Pointe-Noire et du chemin de fer Congo océan(CFCO) au groupe BOLLORÉ

Sur le plan sous-régional CEMAC, la modernisation en cours du terminal à conteneur du Port de Pointe-Noire par le groupe Bolloré et la réhabilitation du CFCO sont des menaces potentielles pour le Port de Douala. En effet, ce chemin de fer pourrait assurer des liaisons avec les autres pays de la sous-région tels que la RCA, le Tchad, le Cameroun et la RDC^111(*). Face à ces corridors plus compétitifs que ceux de Douala, certaines multinationales pourraient quitter Douala pour cette destination à la recherche d'économies d'échelle plus significatives et des solutions plus compétitives.

3) La construction et la réhabilitation des Ports nationaux et sous-régionaux

Au niveau national, la mise en service dans des délais très court des Ports de Kribi et de Limbé représente une menace certaine pour le complexe portuaire de Douala dans le sens où elle réduirait de manière considérable le trafic de Douala. Actuellement, ce Port assure près de 99% du trafic national. Mais ce pourcentage pourrait évoluer considérablement à la baisse surtout avec l'ouverture du Port en eau profonde de Kribi qui présente de plus grandes potentialités que Douala.

De même au plan sous-régional, la réhabilitation de certains Ports par leurs autorités notamment les Ports de Malabo, Bata et d'Owendo, constituent une menace pour le port de Douala en ce sens qu'elle pourrait réduire son influence.

L'arrimage de la place portuaire de Douala et des services du PAD aux différentes normes internationales (ISPS, ISO) concernant ce secteur, ainsi que le développement du cabotage tant sur le plan national que sous-régional constituent autant d'opportunités à ne pas négliger.

Le fait d'obtenir le statut de Port ISPS conforme, peut être pour le port Douala une aubaine au niveau de la zone CEMAC mais également au niveau international. La sécurité de la plupart des Ports de la zone CEMAC ne respectent pas encore les règles de ce code. De plus, le code ISPS pourrait contribuer à renforcer la crédibilité du complexe sur la scène internationale mais aussi son influence dans la sous-région.

Au plan international, la certification du Port de Douala à la norme ISO 9001^112(*)constituerait un atout supplémentaire considérable. Les services de la place portuaire de Douala sont encore à la traîne et gagneraient une crédibilité évidente car respectant les normes internationales de qualité et de sécurité. Cela va entrainer de ce fait, un avantage certain par rapport aux ports de la zone CEMAC et une bonne place au classement des ports africains membres de cette organisation internationale à l'instar des ports de Dakar et d'Abidjan^113(*).

Avec la mise en exploitation du Port en eau profonde de Kribi, le développement de la navigation fluviale sera effectif entre Douala et Kribi. Du fait de la spécialisation et de la complémentarité des Ports nationaux, un marché de transport sous-régional à l'aide de petits navires va se développer.

SECTION III : L'influence du Port de Douala dans la sous-région CEMAC

Le Port de Douala assure à lui seul près de 98 % du trafic national et joue un rôle déterminant dans le trafic sous-régional. Il se positionne donc comme une plate-forme logistique sûre et sécurisée au service des économies de la sous-région. Pour justifier son influence au sein de l'Afrique Centrale, nous présenterons à la suite d'une part le trafic général de cette place portuaire en direction de la zone CEMAC (I) et d'autre part, le trafic en transit vers son hinterland naturel (II).

Paragraphe I : Trafic général en direction des pays d'Afrique Centrale

Le Port de Douala s'impose comme un pôle de développement sous-régional. En effet, par ses quais BOSCAM et CIMENCAM, il approvisionne par cabotage plusieurs de ces pays en produits alimentaires (vivres et boissons) et en produits de première nécessité (matériaux de construction). Il s'agit notamment des pays tels que :

Le tableau N°3^114(*) présente les statistiques du trafic (import-export) des pays membres de la CEMAC passant par le Port de Douala au cours des cinq dernières années ; période allant de 2007 à 2011. Les courbes, découlant de ce tableau, montrent l'évolution du trafic^115(*) de chacun de ces pays :

Le graphique représentant l'ensemble du trafic en direction ou en provenance du Port de Douala, montre une décroissance des quantités totales ces cinq dernières années. L'analyse de cette courbe peut être segmentée en 3 périodes :

Ø Entre 2007 et 2008, les quantités totales qui ont atteint près de 1800 tonnes décroissent de manière significative jusqu'à s'annuler. Cette décroissance s'explique par la volonté de l'Etat Gabonais de ne plus utiliser le Port de Douala comme « port de transbordement » de leurs différentes marchandises, mais aussi par la réhabilitation et l'exploitation des ports nationaux ;

Ø Entre 2008 et 2009, il y a absence totale de trafic entre les deux pays s'expliquant par la crise économique mondiale qui a touché la plupart des économies ^116(*) ;

Ø A partir de 2010, on note une légère augmentation du trafic représentant uniquement les importations du Cameroun (177 tonnes). Mais en 2011, le trafic total s'est amélioré un fois de plus (394 tonnes) avec une prédominance des exportations (248) sur les importations (146).

Le graphique ci-dessus montre l'évolution du trafic de la Guinée Equatoriale sur la place portuaire de Douala. Cette courbe est particulièrement caractérisée par deux périodes :

Ø Une absence de trafic en provenance ou à destination du Port de Douala au cours des années 2008 et 2009 ; celle-ci peut s'expliquer par la morosité de l'économie mondiale ;

Ø Une augmentation considérable du trafic en 2010 (exclusivement les importations du Cameroun en vivres frais et en matériaux de construction) suivie d'une chute sensible des quantités en 2011. Cette dernière s'explique par la réhabilitation et l'exploitation des ports nationaux (Bata et Malabo) par les autorités équato-guinéennes.

Les quantités totales des marchandises du Congo-Brazzaville en transit au Port de Douala sont comprises entre 100000 et 300000 tonnes. Dans l'ensemble, les statistiques recueillies nous présentent une prédominance des exportations sur les importations.^117(*)Les marchandises sont le plus souvent constituées du bois. Le décroissement de la courbe en-dessous des 150000 tonnes de 2008 à 2009 s'explique par la crise économique mondiale qui a eu pour corollaire la contraction de la demande mondiale et de ce fait, la réduction du volume des échanges commerciaux.^118(*)

Cependant à partir de l'année 2010, on observe une augmentation progressive des quantités totales des marchandises ; augmentation allant en 2011 au-delà des 250 000 tonnes de marchandises soit précisément 271 323 tonnes représentant un score record sur l'ensemble des cinq(5) dernières années.

Le graphique ci-dessus montre l'évolution du trafic de la RCA au Port de Douala au cours des 5 dernières années. La capacité de ce trafic varie entre 200000, atteint en 2009 et 250 000 tonnes l'année précédente. On note également une prédominance générale des exportations sur les importations.^119(*) De même que pour l'analyse des courbes précédentes, la baisse du trafic remarqué au cours de l'année 2009 s'explique par le contexte de crise qu'a connu l'économie mondiale. Ladite crise a entrainé une baisse de la demande en direction des pays développés et donc une chute des exportations de la RCA cette année.^120(*)

La relative constance de cette courbe et la grande capacité de son trafic au Port de Douala peuvent s'expliquer par le fait que ce pays est enclavé et ne possède pas par conséquent d'ouverture sur la mer. Les côtes camerounaises constituent ainsi pour ce pays, la porte d'entrée et de sortie la plus proche pour accéder au Golfe de Guinée.

Le graphique ci-dessus représente l'évolution du trafic du Tchad qui transite par le Port de Douala. Les capacités du trafic total oscillent entre 200 000 et 500 000 tonnes. Deux phénomènes particuliers caractérisent la courbe :

Ø Le premier phénomène est paradoxal. Au cours de l'année 2009, pendant qu'il y a un décroissement du trafic au niveau des courbes précédentes dont la cause est la morosité du contexte économique mondial du fait de la crise, nous remarquons plutôt une augmentation des quantités atteignant les 500000 tonnes. Le présent phénomène s'explique par une chute sensible des exportations par rapport à l'année précédente (23 967 tonnes) et un redoublement des importations^121(*) ;

Ø Le second phénomène c'est la diminution du trafic et spécialement des importations en transit au Port de Douala observée au cours de l'année 2011.^122(*)Celle-ci trouve son explication dans l'insatisfaction des opérateurs tchadiens due aux difficultés rencontrées qui commencent à l'intérieur même de la communauté portuaire de Douala, et se poursuivent le long du corridor^123(*).

Paragraphe II : Trafic de transit vers l'hinterland

Par ses équipements et à travers ses corridors terrestres vers le Tchad, la RCA, le Congo, le Gabon, la Guinée Equatoriale, le complexe industrialo-portuaire de Douala peut s'affirmer comme Port favorisant l'intégration régionale. Le Tchad, la RCA et dans une moindre mesure le Nord Congo utilisent régulièrement la façade maritime camerounaise pour le transit de leurs marchandises. En 2009, la progression de 5,1% situe le trafic de transit au Port de Douala à 823112 tonnes contre 783 187 tonnes en 2008. Cette augmentation s'explique par le bond du trafic du Tchad.^124(*)

Le tableau N°4 donne l'évolution du trafic de transit au Port de Douala en direction des pays enclavés entre 2008 et 2009.

Années

Pays

2008

2009

IMPORTS

EXPORTS

TOTAL

IMPORTS

EXPORTS

TOTAL

tonnage

Tonnage

tonnage

NORD

CONGO

21 919

5,71

196780

49,25

218 699

27,92

17 765

103 299

44,6

121 064

14,7

TCHAD

278 249

72,54

34004

8,51

312 253

39,87

477 675

80,8

23 967

10,3

501 642

60,9

RCA

83 433

21,75

168802

42,24

252 235

32,41

96 030

16,2

104 376

45,1

200 406

24,4

TOTAL

383 601

100

399 586

100

783 187

100

591 470

100

231 642

100

823 112

100

%par rapport au trafic long cours

7,9

18,5

11,2

12, 4

11,4

Du tableau ci-dessus, il en ressort le graphique montrant la répartition du trafic de transit en termes de pourcentage vers les pays de l'hinterland suivant :

La RCA et le Tchad représentant l'hinterland naturel du Port de Douala, il est judicieux, pour justifier sa vocation outil d'intégration régionale, d'analyser le trafic de transit vers la RCA (A) et vers le Tchad (B).

Les marchandises à destination ou en provenance de la RCA passent, pour la plus grande partie, par le Port de Douala. Au cours de l'année 2009, elles représentent 24,4% du transit global. En outre, elles s'élèvent à 200.406 tonnes contre 252 235 tonnes en 2008. Une baisse qui s'explique cette année par la chute des exportations du bois. Les statistiques recueillies auprès du PAD révèlent d'une part que ce sont les exportations qui dominent le trafic de ce pays. D'autre part, c'est le bois qui est le produit qui domine l'ensemble de ces exportations soit 79,4%.^125(*)

Le tableau N°5^126(*)ci-dessous récapitule l'évolution du trafic vers la RCA entre 2008 et 2009. Cette évolution est plus perceptible dans le tableau N°7^127(*).

Le trafic des marchandises qui transitent par le Port de Douala, en provenance et à destination du Tchad, s'élève en 2009 à 501 641 tonnes contre 312 253 tonnes en 2008 ; soit une augmentation de + 60,7%. Il représente 60,9% du trafic en transit au Port de Douala. Si pour la RCA, ce sont les exportations qui dominent son trafic de transit, alors la quasi-totalité du trafic tchadien se fait en entrée ; soit exactement 477 675 tonnes en importations contre 23.967 tonnes en exportations.^128(*)

Le tableau N°6^129(*) ressort l'évolution du trafic des différentes marchandises vers le Tchad pour les périodes 2008 et 2009. L'évolution du trafic desdits marchandises est plus explicite dans le tableau N°8^130(*).

PARTIE II : TECHNIQUE DE RENFORCEMENT DU POSITIONNEMENT : LA QUALITE DES SERVICES

Après la démarche stratégique développée au niveau de la première partie de cette étude, il s'agit à présent d'établir un pont entre la théorie et la pratique ; d'où cette seconde partie qui a pour objectif de répondre à la question suivante : comment va-t-on procéder de manières significative et pratique pour renforcer le positionnement du Port de Douala par rapport à ses concurrents CEMAC ?

Pour cela, il faut relever que tous les services portuaires traditionnels sont à peu près similaires au sein de chaque place portuaire concurrente. C'est pour cela qu'il apparait intéressant de rechercher une qualité de service optimale facilitant l'accès le plus prompt possible à la zone CEMAC comme avantage compétitif. Cette partie comprendra les chapitres suivants :

Ø Actions stratégiques de consolidation du positionnement du PAD (Chapitre 4) ;

Une organisation orientée client telle que le Port de Douala considère sa clientèle comme le point de départ de sa réflexion stratégique^131(*). Celle-ci a davantage de chances d'identifier les opportunités offertes sur le marché et les perspectives d'évolution à long terme. L'amélioration de la qualité des services offerts aux clients peut être l'une des stratégies de différenciation développées au Port de Douala face à la concurrence. Elle vise plusieurs objectifs à savoir :

- La satisfaction et la fidélisation des clients ayant pour corollaire un bon positionnement dans leurs esprits et sur le marché ;

- Le redressement ou la construction d'une nouvelle image de marque favorable à l'organisation.

L'objectif général du présent chapitre est celui de la recherche ou de la création d'un avantage concurrentiel par l'amélioration de la qualité des services du PAD.

Le Port de Douala, dont la gestion, la promotion et le marketing sont assurés par le PAD, comprend également des administrations partenaires qui interviennent dans le circuit de la marchandise et du navire. Chacune de ces administrations se doit, de concert avec les autres structures de la place portuaire, de jouer sa partition dans le but d'assurer la facilitation des échanges et de contribuer ainsi à l'amélioration de la compétitivité du Port de Douala^132(*). Il s'agit notamment de :

Ø La Direction Générale des Douanes (DGD) dont les principaux rôles sont la collecte des droits de douane sur les marchandises importées ou exportées contribuant en grande partie aux recettes de l'Etat et la sécurisation des frontières ;

Ø La marine marchande qui s'occupe de la gestion des voies navigables et de la qualification des marins ;

Ø Le service phytosanitaire qui est chargé du contrôle, à l'import/export, de la qualité des denrées alimentaires ;

Ø Le service des eaux et forêts qui s'occupe de la réglementation concernant les exportations du bois au niveau du terminal à bois ;

Ø Le service de la faune et de l'environnement chargé de la surveillance des facteurs pouvant porter atteinte à l'environnement maritime et terrestre notamment la pollution ;

Ø Le GUCE : dont la principale mission est la réduction des coûts et délais de passage portuaire ;

Ø Le CNCC : qui a la charge de la construction des magasins d'entreposage des marchandises.

Les services qui intéressent le cadre de cette étude sont ceux offerts par le PAD. Il est important dans un premier temps, de maîtriser la pratique du marché au PAD (Section 1).Par la suite, la perception de la clientèle par rapport à ces prestations devra être mesurée par le biais d'une enquête de satisfaction dans le but de rechercher une adéquation entre le positionnement perçu par les clients et celui voulu par l'entreprise (Section 2). De celle-ci découlera une interprétation très pointue des résultats (Section 3).

SECTION I : L'offre et la demande de services au PAD

Le marché étant le lieu de rencontre entre l'offre et la demande, cette section va s'articuler autour de la présentation des services portuaires (I) ainsi que des publics cibles (II) à qui ces services sont adressés. Nous allons déterminer également les critères à intégrer dans le cadre de la qualité des services portuaires (III).

Paragraphe I : Les services portuaires

D'une manière générale, les Ports modernes ne sont plus seulement le lieu où transite la marchandise d'un mode de transport à un autre, mais aussi le lieu de fourniture d'un ensemble de services aux plans de la transformation, de la logistique et de la distribution en vue d'optimiser l'acheminement des marchandises d'un bout à l'autre de la chaîne de transport.

Dans la même lancée, le PAD qui a en charge l'administration du Port de Douala fournit un certain nombre de services. Ces services portuaires doivent être variés et efficaces^133(*). Ils prennent effet depuis l'arrivée des navires à la bouée de base jusqu'à l'arrière-port c'est-à-dire les dessertes. On les classe en 3 grands groupes :

On regroupe bon nombre de services offerts par le PAD aux navires. Certains sont relatifs à l'entretien des équipements tandis que d'autres sont inhérents à une activité particulière et aux formalités administratives. Aussi les principaux services que nous pouvons rencontrer sont les suivants :

v Lamanage : c'est une opération d'amarrage des navires dans le Port. Elle est effectuée par les lamaneurs qui saisissent les aussières^134(*) des navires et les fixent sur des bollards^135(*) afin de stabiliser ceux-ci (opération d'aide à l'amarrage). Cette opération est facturée par le Concessionnaire (BOLUDA CAMEROUN) au consignataire du navire concerné en fonction de la taille de leur navires ;

v Remorquage : c'est une activité consistant pour des petits navires appelés remorqueurs dotés des moteurs puissants d'aider les navires entrant et/ou sortant du Port, à faire des manoeuvres d'accostage, d'appareillage et de déhalage^136(*) dans l'avant-port^137(*);

v Le pilotage : le PAD fournit aux capitaines des navires qui souhaitent entrer ou sortir du Port, une assistance par l'intermédiaire d'un pilote qui n'est qu'un conseiller du commandant du navire. Celui-ci n'effectue aucune manoeuvre à la place du capitaine qui reste le seul maître de son navire. Ce service est obligatoire dans tous les Ports ;

v Le soutage : cette activité consiste en la fourniture des combustibles aux navires par des sociétés agréées par le PAD ;

v L'avitaillement en eau: c'est la fourniture en eau à bord du navire pour des besoins de refroidissement des moteurs et pour d'autres usages autre que des besoins de consommation;

v L'entretien du chenal d'accès par le sondage, le dragage et le balisage : un chenal d'accès est une route maritime qui mène vers un Port donné. Ledit chenal doit être entretenu pour maintenir les profondeurs souhaitées d'où le sondage ; celui-ci consiste à l'aide d'un navire adapté de prendre la photographie de la topographie sous l'eau du chenal, après lequel est effectué le dragage. Le balisage quant à lui est l'opération qui consiste à délimiter la largeur et la longueur du chenal d'accès à l'aide de balises ; généralement de couleurs vert et rouge.

v Les prestations du Shipchandler : effectuées par des sociétés agréées par le PAD, elles consistent à fournir des vivres et de l'eau aux navires ;

v Le stand by jobs : c'est une activité de maintenance et d'entretien temporaire à l'intérieur des navires, effectuée par des sociétés agréées par le PAD ;

v La surveillance des navires et de la navigation grâce au système de radar permettant la communication entre la tour de contrôle et les navires en bouée de base, l'accostage et l'appareillage^138(*) des navires peuvent être organisés en toute sûreté et sécurité.

Les services rendus à la marchandise sont ceux qui concernent, outre les formalités administratives, l'enlèvement de la marchandise jusqu'à la livraison de celles-ci au client final. Mais ceux qui sont fournis par le PAD sont les suivants :

v La manutention bord : c'est le déchargement et le chargement des marchandises du navire. Le cycle bord consiste à faire les opérations suivantes : prise, levée, virée de charge, dépôt et retour de la grue de manutention à bord des navires.

v La manutention terre : Elle consiste à faire les opérations suivantes : prise à terre, chargement sur l'engin de transport, transport, déchargement en magasin ou aire de stockage et retour et vice versa à l'export;

v Le stockage : c'est une activité qui consiste en la mise en stock des marchandises dans les magasins d'entreposage suivant les normes en la matière;

v La manutention des conteneurs (bord) :c'est le déchargement et le chargement des conteneurs des navires vers le quai et vice versa;

v La manutention des conteneurs (terre) : c'est le transport des conteneurs des quais vers les magasins d'entreposage et vice versa;

v L'empotage : c'est une manutention qui consiste à mettre la marchandise dans un conteneur dans des stations portuaires appelées Container Freight Station (Centre d'Empotage) ;

v Le dépotage : c'est une manutention consistant à retirer la marchandise dans un conteneur dans des centres d'empotage/dépotage;

Outre les prestations précédentes relatives aux navires et aux marchandises, le PAD fournit aux agents des services divers dans la zone portuaire. En dehors des formalités administratives, il s'agit en autres de :

v L'éclairage public : c'est un service que le PAD offre aux opérateurs portuaires en éclairant le domaine portuaire dans le cadre de l'exécution des activités de nuit ;

v La sécurité dans la zone portuaire : la réforme portuaire stipule que la sécurité de la zone portuaire est assurée conjointement par des agents du PAD et de la police. Ces deux catégories d'agents forment ainsi la police portuaire;

v La mise à disposition des espaces locatifs : le PAD met à disposition des espaces dans le domaine portuaire qu'il loue aux opérateurs économiques appelés amodiataires ;

v La fourniture en eau, en électricité et en téléphone : le PAD fournit aux locataires (amodiataires) de son domaine portuaire, des services en eau, en électricité et en téléphone;

v Les dessertes concernent la qualité des voies d'acheminement des marchandises à destination du client final à savoir les routes et les chemins de fer.

Bon nombre d'activités suscitées ne sont pas directement exercées par le PAD. En effet, des opérateurs privés regroupés en syndicats, associations bénéficient d'un agrément de la part de celui-ci, leur permettant d'exercer pleinement ces activités. C'est le cas par exemple :

· de BOLUDA CAMEROUN à qui, le PAD a concédé exclusivement les activités de lamanage et de remorquage ;

· de DIT : gestionnaire du terminal à conteneur, il exerce exclusivement des activités de manutention Terre et Bord des conteneurs ;

· de même les activités Stand by jobs et les prestations de shipchandler sont également exécutées par plusieurs entreprises privées.

Paragraphe II : La clientèle cible

Les différentes prestations ci-dessus sont fournies aux opérateurs économiques qui sont considérés comme sa clientèle. Compte tenu de leur importance sur la place portuaire, de leur activité, des variations de leurs besoins multiformes ou encore des facilités accordées à une certaine catégorie, une segmentation et un ciblage de sa clientèle ont été opérés par le PAD à travers son service clientèle pour des objectifs globaux de satisfaction mais aussi, de fidélisation des clients.

Ø Les gros clients ou clients grand compte :ce sont les clients qui contribuent à hauteur de 80% au chiffre d'affaires du PAD dans chacun des services navires, marchandise et divers. On retrouve dans cette catégorie de grandes entreprises telles qu'ALUCAM, SCDP, MAERSK, Bolloré Africa Logistics, DIT, MSC pour ne citer que celles-ci ;

Ø Les clients divers : ils sont généralement composés des personnes physiques ou morales. On y retrouve également les pays de l'hinterland ;

Ø Les clients spéciaux : ce sont des entreprises à qui le PAD accorde des concessions^139(*) après signature de conventions. Elles bénéficient ainsi de certaines facilités telles que l'allocation d'un terminal pour une durée déterminée. Parmi ces clients, nous pouvons citer CIMENCAM, BOLUDA, CHANTIER NAVAL, DIT, ALUCAM.

De nombreuses multinationales (consortium) exerçant dans le transport maritime, notamment Bolloré Africa Logistics, MSC, MAERSK, se retrouvent dans la plupart des Ports d'Afrique subsaharienne. Les services traditionnels que ces organismes portuaires de la CEMAC offrent, sont pratiquement les mêmes tant au navire (pilotage, remorquage, lamanage...), qu'au niveau de la marchandise (magasins, terre-pleins, manutention, transit, transport, ...). La concurrence entre les ports d'une même rangée repose essentiellement sur les tarifs pratiqués et surtout sur la qualité des services.

Paragraphe III : La qualité des services portuaires

D'une manière générale, la garantie d'un niveau de satisfaction suffisant est l'une des stratégies marketing majeures dans le domaine des services^140(*). Dans le cadre des services portuaires, la notion de qualité revêt plusieurs aspects parmi lesquels :

- La gamme des services offerts : ce critère vise pour un port à offrir la plupart des services traditionnels au navire et à la marchandise, mais au-delà, d'assurer avec efficacité l'organisation de la distribution, de la gestion de l'information portuaire et de la logistique de transport ;

- La capacité d'accueil : elle peut être comprise d'une part, comme étant le nombre de navires qu'il peut recevoir en opération simultanée et d'autre part, comme le volume des marchandises qu'il peut accueillir. Lorsque la gestion de cette capacité est bien maitrisée, elle permet d'éviter des délais trop longs générateurs de coûts supplémentaires notamment pour les navires et les marchandises;

- La qualité des procédures administratives et de la communauté portuaire : la création et l'existence d'une communauté portuaire participent de la volonté de l'autorité portuaire d'impliquer tous les intervenants (gestion participative) à l'effort de développement et de promotion de l'activité portuaire. Le but recherché ici est la prise en compte des spécificités de chaque acteur, afin de produire un service Portuaire global performant et compétitif ;

- L'efficacité et la qualité des services des opérateurs portuaires ^141(*) ;

En respectant les 3 variables concourant à l'élaboration du triangle d'or du positionnement, nous venons de présenter sur le plan pratique, les caractéristiques objectives des services. Compte tenu du fait que les services traditionnels portuaires sont identiques au sein de tous les concurrents du Port de Douala, la différence peut véritablement s'effectuer au niveau de la qualité. Cette qualité des services, élément fondateur de la construction d'une image de marque et donc du renforcement du positionnement du Port de Douala, doit être en adéquation avec les attentes des clients. C'est pourquoi, dans le cadre de notre étude, il nous faut d'abord connaitre les souhaits et les attentes de la clientèle du PAD par le biais d'une enquête effectuée auprès de celle-ci.

SECTION II: Rapport de l'enquête de satisfaction des services auprès de la clientèle du PAD

L'enquête de satisfaction menée au près de la clientèle du PAD a eu pour principal objectif de déceler les attentes de ces derniers afin de permettre au Port de Douala de renforcer son positionnement en corrigeant ses faiblesses. Nous nous sommes servis de cet outil pour mener une analyse profonde sur les voies et moyens. Cette section sera divisée en deux grandes parties à savoir la collecte des données (I) et le traitement de ces informations (II).

Paragraphe I : La collecte des données

Dans le cadre de l'amélioration de la qualité des services rendus par le PAD à ses clients, et de l'implantation de la démarche qualité, nous utiliserons comme outil d'analyse, une enquête de satisfaction réalisée au cours du mois de Mars 2011 par le département Marketing de cette entreprise. L'objectif de cette enquête c'est de mesurer le degré de satisfaction de a clientèle et d'identifier leurs attentes.

L'enquête, par le biais d'un questionnaire^142(*), s'est faite auprès de 44 sociétés de la ville de Douala, toutes prestations confondues. Ces sociétés représentent les clients grand compte du PAD. Ce sont des entreprises qui représentent 20% du portefeuille client mais contribuent à hauteur de 80% au chiffre d'affaires du PAD dans chacune des prestations navires, Marchandises et Diverses.

Les entreprises ou opérateurs portuaires faisant partie de ce grand ensemble sont les suivantes :

1- Sud Maritime	12- SOLET	23- MOVIS	34- PECTEM
2- KOYOCOTMA	13- Super Maritime	24- GPAC	35- SAPEM
3- SATRAM	14- CIMENCAM	25- MESSINA	36- SEFAC
4- APM	15- COTCO	26- MAERSK	37- SEPBC
5- TOTAL.SA	16- COLISCAM	27- OLAMCAM	38- SCM
6- SOCOMAR	17- TRADEX	28-YARA	39- SOCOPAO
7- SOCAPURSEL	18- ALUCAM	29- CNIC	40- SOTRASCAM
8- SCDP	19- SGMC	30- SEGCAM	41- SEBC
9- CITTMA	20- PAMALPINA	31- GETMA	42- MSC
10- Afrique construction	21-G2M	32- DIT	43- CMA-CGM
11- Les BATISSEURS	22- CCIMA	33-ALPICAM	44- CLGG

La collecte des réponses a débuté à la fin du Mois de Mars 2011 et se poursuit jusqu'à nos jours. La difficulté vient du fait que la majeure partie des entreprises n'a pas retourné le questionnaire avec des réponses. Néanmoins, 16 entreprises, qui constituent dès lors notre échantillon, ont retourné leurs questionnaires pour exploitation. Il s'agit de SOCOPAO, SUPERMARITIME, MOVIS, SGMC, SOCAPURSEL, SEPBC, ALUCAM, DIT, GETMA, YARACAM, Les Bâtisseurs, SAPEM, MSC, CCIMA, SEFAC, MAERSK.

Dans un premier temps, nous devons prendre connaissance du pourcentage de représentations de notre échantillon dans le groupe des clients grand compte du PAD.

Par la suite, nous devons calculer à quelle hauteur contribuent les éléments de cet échantillon dans le chiffre d'affaire (CA) de l'entreprise. Pour cela, nous savons de prime à bord que :

Etant donné que l'analyse quantitative se fait par grands groupes de services, il semble pertinent de signaler que parmi les éléments retenus dans notre échantillon, il existe :

Le tableau ci-dessus montre de manière significative les entreprises qui se trouvent dans la situation susmentionnée.

Tableau N°9 : Entreprises ayant recours aux différents types de services du PAD

Types de prestations entreprises	Prestations Navires	Prestations Marchandises	Prestations diverses
ALUCAM
ü ü DIT
ü ü GETMA
ü ü ü MOVIS
ü ü SEPBC
ü SGMC
ü ü SOCAPURSEL
ü SOCOPAO
ü SUPERMARITIME
ü ü Types de prestations entreprises	Prestations Navires	Prestations Marchandises	Prestations diverses
CCIMA
ü Les Bâtisseurs
ü MAERSK
ü ü MSC
ü SAPEM
ü ü SEFAC
ü YARACAM

Après réception des 16 questionnaires, le constat découlant du tableau précédent est celui du nombre total des réponses par rapport à chaque type de prestations :

Une lecture simultanée de toutes les questions a été faite à la suite de laquelle les pourcentages par rapport à chaque type d'appréciation de la grille de notation ont été calculés, ainsi que les moyennes d'appréciation pour chaque prestation de services.

Les pourcentages d'appréciation sont obtenus en divisant le nombre de sociétés indiquées entre parenthèses dans les tableaux pour chaque prestation par le total de réponses collectées dans chaque type de prestation de services.

Les moyennes d'appréciation sont calculées en additionnant les notes attribuées pour chaque question (voir la grille de notation ci-dessus) et en les divisant par le nombre de réponses collectées pour chaque type de prestation de services diminué de celui des entreprises n'ayant pas répondues à la question.

Ainsi, suite aux méthodes de calcul énoncées plus haut et en fonction de chaque prestation de services, des tableaux répartissant les pourcentages ainsi que des courbes seront présentés à la suite.

Les courbes sont les représentations graphiques des moyennes obtenues dans chaque prestation et fonction de chaque prestation.

Tableau N°10 : Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services marchandises

La courbe représentative ci-dessous nous montre l'évolution de la satisfaction de l'ensemble des clients par rapport aux services marchandises en fonction de l'évolution des questions. En abscisse, nous avons les questions et en ordonnée, les moyennes des réponses.

Tableau N°11 : Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Marchandises

Questions	Nul	Passable		Satisfaisant	Très satisfaisant	Excellent	Pas de réponses
1-Manutention Bord (Marchandises)	0%	14,28% (MAERSK)		42,85% (SAPEM, SGMC, MOVIS)	0%	14,28% (GETMA)	28,57% (ALUCAM, DIT)
2-Manutention Terre (Marchandises)	0%	0%		42,85% (SAPEM, MOVIS, MAERSK)	28,57% (ALUCAM, SGMC)	14,28% (GETMA)	14,28% (DIT)
3-Stockage	0%	42,85% (MOVIS GETMA, SAPEM)		14,28% (MAERSK)	14,28% (SGMC)	0%	28,57% (ALUCAM, DIT)
4- Formalités administratives	0%	57,143% (Movis, SGMC, Sapem, Getma)		0%	14,28% (ALUCAM)	0%	28,57% (MAERSK, DIT)
5-Dessertes portuaires	0%	14,28% (GETMA)		42,85% (MAERSK, MOVIS, SAPEM)	0%	0%	42,87% (ALUCAM, DIT)
Questions	Nul		Passable	Satisfaisant	Très Satisfaisant	Excellent	Pas de réponses
6-Empotage/Dépotage	14,28% (MOVIS)		0%	14,28% (SAPEM)	14,28% (SGMC)	0%	57,16% (GETMA, ALUCAM, DIT, MAERSK)
7-Facturation	14,28% (SGMC)		42,85% (GETMA, MOVIS, SAPEM)	0%	0%	14,28% (ALUCAM)	28,59% (MAERSK, DIT)
8-Vérification à l'import/export	0%		28,57% (GETMA, SAPEM)	14,28% (SGMC)	0%	0%	57,15% (MOVIS, MAERSK, DIT)
9-Manutention Conteneurs (bord)	0%		28,57% (SAPEM, GETMA)	28,57% (GETMA, SAPEM)	0%	28,57% (MAERSK ALUCAM)	14,29% (DIT)
10-Manutention Conteneurs (Terre)	0%		14,28% (SGMC)	14,28% (SAPEM)	14,28% (MOVIS)	28,57% (ALUCAM, MAERSK)	28,59% (GETMA, DIT)

Le tableau ci-dessus présente les pourcentages de satisfaction des clients par rapport aux prestations marchandises.

Les clients jugent le degré de satisfaction de 7 services du PAD relatifs aux domaines.

Le tableau ci-dessous présente les moyennes des réponses par rapport aux questions relatives aux prestations diverses.

Tableau N°12 : Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services divers

La courbe représentative ci-dessous montre l'évolution de la satisfaction de l'ensemble des clients par rapport aux prestations domaine en fonction de l'évolution des questions. En abscisse, nous avons les questions liées aux services et en ordonnée, les moyennes des réponses.

Le tableau ci-dessous présente les pourcentages de satisfaction des clients par rapport aux services relatifs aux domaines.

Tableau N°13 : Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Divers

Questions		Nul		Passable	Satisfaisant	Très satisfaisant	Excellent	Pas de réponses
Mise à disposition des Espaces locatifs		0%		33,33%(MSC, SEPBC, ALUCAM, Les Batisseurs)	8, 33% (SOCAPURSEL)	25% (YARA, GETMA, SEPBC)	0%	33,34% (SuperM, SGMC, CCIMA)
Eclairage public		8,33% (SOCAPURSEL)		33,33% (GETMA, ALUCAM, SEPBC, SEFAC)	50% (MSC, SGMC, DIT, Yara, CCIMA, Batisseurs)	0%	0%	8,34% (SuperM)
Eau/ Electricité/téléphone		0%		41,66% (MSC, Alucam,SGMC,Sefac,Getma)	25% (SEPBC, DIT, Les Batisseurs)	8,33% (YARA)	0%	25,01% (SuperM, CCIMA, SOCAPURSEL
Questions	Nul		Passable		Satisfaisant	Très Satisfaisant	Excellent	Pas de réponses
Sécurité	41,66% (MSC, GETMA, ALUCAM, SEPBC, Yara)		33,33% (DIT, SEFAC, SOCAPURSEL, CCIMA)		16,66% (MSC, ALUCAM)	0%	0%	8,343% (SuperM)
Accès/ Dessertes	8,33% (Les Batisseurs)		33,33% (GETMA, SuperM, SGMC, SEPBC)		25% (DIT, SOCAPURSEL, SEFAC	16,66% (MSC, ALUCAM)	0%	16,67% (Yara, CCIMA)
Facturation	0%		8,33% (MSC)		25% (SEPBC, SuperM, SOCAPURSEL)	33,33% (Yara, SGMC, ALUCAM, SEFAC)	8,33% Les Batisseurs	25,01% (GETMA, DIT,CCIMA)
Formalités administratives	8,33% (SGMC)		8,33% (GETMA)		8,33% (YARA)	16,66% (MSC, ALUCAM)	8,33% (Super M)	50,02% (SEPBC, DIT, SEFAC, CCIM, Socapursel)

Le tableau ci-dessous présente les pourcentages de satisfaction des clients par rapport aux services relatifs aux navires.

Tableau N°14 : Tableau de mesure de satisfaction des clients par rapport aux services Navires

Questions	Nul	Satisfaisant	Très satisfaisant	Excellent	Pas de réponses
1-Accueil dans les bureaux	0%	33,33% (MAERSK, MOVIS)	0%	16,66% (SOCOPAO)	50% ( SuperM)
2-Connaissance de la côte du chenal	16,66% (SAPEM)	0%	0%	16,66% (SOCOPAO)	66,68% (Super M)
3-Balisage du chenal d'accès	16,66% (SAPEM)	0%	0%	0%	83,34% (Super M)
4-Eclairage public portuaire	33,33% (SAPEM, MOVIS)	16,66%(SOCOPAO)	0%	0%	50% (SuperM)
5-Formalités administratives	0%	66,66% (GETMA, MAERSK, MOVIS, SOCOPAO)	0%	0%	33,33% (SuperM)
Questions	Nul	Satisfaisant	Très satisfaisant	Excellent	Pas de réponses
6-Facturation	50%(MAERSK)	50%(MOVIS)	0%	0%	0%
7programmation des navires	0%	16,66% (SAPEM)	16,66%(SOCOPAO)	0%	66,68% (SuperM)
8-attribution des postes à quai	0%	50% (GETMA, SAPEM, MOVIS)	16,66% (SOCOPAO)	0%	33,34% (SuperM)
9-passages des navires à la bouée de base	0%	100% (SOCOPAO,MOVIS, MAERSK)	0%	0%	0%
10- Pilotage	0%	0%	66,66% (SuperM, Socopao)	33,33% (Movis)	0%
11-Remorquage	16,66% (MAERSK)	0%	33,33% (MOVIS)	0%	50% (SuperM)
12-Lamanage	0%	50% (SAPEM, SuperM)	25% (MAERSK)	25% (MOVIS)	0%
13Avitaillement	16,66% (MOVIS)	33,33% (GETMA, SAPEM)	33,33% (MAERSK, SOCOPAO)	0%	16,68% (SuperM)
14-Soutage	0%	50% (GETMA, SUPERM, SAPEM)	16,66% (SOCOPAO)	0%	33,34% (MAERSK)
15-Prestations shipchanding	0%	50% (MAERSK, GETMA, SAPEM)	16,66% (SuperM)	0%	33,34% (SOCOPAO)
16-Opérations stand by jobs	20% (SuperM)	60% (MAERSK,GETMA, SAPEM)	20% (MOVIS)	0%	0%
17-Surveillance des Navires	66% (GETMA, MAERSK, MOVIS)	34% ( SuperM)	0%	0%	0%
18-Réactivité aux préoccupations	60% (SUPERM, GETMA, SAPEM)	30% (SOCOPAO, MOVIS)	0%	0%	0%
19-Traitement des réclamations	60% (MAERSK, SAPEM, SuperM)	30% (MOVIS, SOCOPAO)	0%	0%	0%
20-Professionnalisme des agents du PAD	0%	33,33% (MAERSK, GETMA)	16,66% (SOCOPAO)	0%	50,01% (SuperM)

Le tableau ci-dessous présente les moyennes des réponses par rapport aux questions relatives aux prestations navires.

Tableau N°15 : Tableau des moyennes de réponse de satisfaction concernant les services Navires

La courbe représentative ci-dessous montre l'évolution de la satisfaction de l'ensemble des clients de l'échantillon par rapport aux prestations navire en fonction de l'évolution des questions. En abscisse, nous avons les questions et en ordonnée, les moyennes des réponses.

Les analyses de la présente enquête peuvent trouver leur intérêt que dans la mesure où elles peuvent être interpréter.

SECTION III : Interprétations des résultats de l'enquête

A partir des différents tableaux précédents, présentant les pourcentages de chaque question traitée et dans chaque prestation de services, plusieurs interprétations peuvent être dégagées à plusieurs niveaux :

Pour chaque niveau d'analyse, les attentes des clients devront être dégagées dans le cadre des interprétations de ces résultats (I) ; lesquelles serviront par la suite à l'établissement d'un diagnostic interne de nos services (II).

Paragraphe I : Les attentes des clients

A partir des résultats de l'enquête de satisfaction obtenus en fonction de chaque groupe de service et au niveau des tableaux ci-dessus, il est possible de dégager un ensemble d'aspirations émise par l'échantillon des clients grand compte du Port de Douala.

A la suite des appréciations des clients, on constate que les services relatifs à la facturation, au passage des navires à la bouée de base, au pilotage et au remorquage, et à l'avitaillement sont dans l'ensemble passables. Cependant, on note certaines insatisfactions de la part de l'entreprise MAERSK au niveau du remorquage (16,66%), et de la facturation (50%).

S'agissant des formalités administratives, 66% des clients qui ont répondu, les jugent relativement satisfaisantes. Il en est de même pour le soutage (50%), pour les opérations du shipchandler (50%), pour les opérations de Stand by jobs (60%) et pour les activités du Lamanage (50%).

Par contre, la réactivité des services par rapport aux réclamations (60%), l'éclairage public (33,33%), le balisage du chenal d'accès et la surveillance des navires (66%) nécessitent des améliorations considérables.

Pour les marchandises, on note qu'au niveau des formalités administratives (57,147%)et du stockage (42,85%), les prestations sont acceptables. Par contre, la manutention des conteneurs et des marchandises ont des pourcentages relativement satisfaisants et encourageants soient respectivement50% et 65%.

Des améliorations considérables doivent être apportées selon l'entreprise MOVIS dans les opérations d'empotage et de dépotage (14,28%), ainsi qu'au niveau des dessertes portuaires.

La mise à disposition des espaces locatifs et la facturation y afférente sont des services qui présentent simultanément un pourcentage de 33,33%. A contrario, l'éclairage public (8,33%), les accès/dessertes (8,33%) et la sécurité (46,66%) sont jugés insuffisants et nécessitent des améliorations.

D'une manière générale, les attentes recueillies concernant les différentes prestations fournies par le PAD sont les suivantes :

- L'instauration d'une communication permanente entre le PAD et les opérateurs de la place portuaire ;

- Le renforcement de la sécurité, de la surveillance des navires et du domaine portuaire ;

- L'amélioration du traitement des requêtes et des sollicitations des clients.

A partir de la mesure du degré de satisfaction des clients et de leurs attentes par rapport aux services du PAD, il est possible d'effectuer un diagnostic interne de ces services.

Paragraphe II : Diagnostic interne des services du PAD

Le diagnostic interne concerné consiste en effet à ressortir par catégories de services, les forces(A) et les faiblesses(B).

Les principales forces du PAD se cristallisent au niveau des services rendus à la marchandise et ceux rendus aux navires.

- un parc d'engins flottants satisfaisant (pilotines, dragues, remorqueurs, vedettes) ;

Les principales faiblesses que nous avons pu constater au PAD ont trait à certaines déficiences au niveau de la qualité des services rendus à ses clients.

- mauvaise organisation des administrations intervenant dans la gestion de l'escale d'un navire : ce qui induit un nombre anormalement élevé d'interlocuteurs des commandants des navires.

- d'après les usagers, les concessions ont favorisé le renchérissement des coûts de certaines prestations (acconage et remorquage) notamment au terminal à conteneurs.

- le débarquement des hydrocarbures pose des problèmes de sécurité compte tenu de la proximité avec le centre ville de Douala ;

L'objectif principal de ce chapitre a été de rechercher l'adéquation entre le positionnement voulu par l'entreprise et celui perçu par les clients du PAD, à travers la recherche de la satisfaction de ces clients. Pour cela, premièrement, il a été effectué la présentation des différents services portuaires (regroupés en 3 catégories) ainsi que celle de la clientèle à qui ceux-ci s'adressent. Par la suite, une analyse et une interprétation des résultats d'une enquête auprès des gros clients ont été menées pour juger du degré de leur satisfaction par rapport à la qualité de chaque service du PAD. A partir de ce niveau, les attentes de la clientèle se sont dégagées; attentes nécessaires à l'élaboration d'un diagnostic interne de ces services portuaires. En somme, avec comme outils d'analyse, le diagnostic interne des services et le diagnostic stratégique du Port de Douala effectué au chapitre précédent, il est donc possible de dégager des solutions efficientes contribuant à la vérification de l'hypothèse de recherche et de ce fait, au renforcement du positionnement du Port de Douala.

La question de recherche centrale de cette étude est celle de savoir «quelle stratégie marketing faut-il mettre en oeuvre au niveau de la place portuaire de Douala afin d'améliorer son positionnement au sein de la zone CEMAC ? ».En d'autres termes, quels sont les facteurs qui peuvent renforcer le positionnement du Port de Douala face à ses concurrents de la zone CEMAC?

L'hypothèse choisie à vérifier a été la suivante « le renforcement du positionnement du Port de Douala est lié à l'amélioration de la qualité des services du PAD offerts aux acteurs portuaires ». Le diagnostic de cette organisation effectué au chapitre II et le rapport d'enquête sur le degré de satisfaction des clients par rapport aux différents services portuaires, permettent de dégager un certain nombre de solutions et de recommandations à entreprendre par celle-ci pour consolider son positionnement par rapport à ceux de ses concurrents sous-régionaux. Il est utile de rappeler une fois de plus que le Port de Douala a opté pour le choix de se positionner comme une « plateforme logistique sûre et sécurisée pour les économies de l'Afrique Centrale ».

Le présent chapitre se subdivise en trois sections qui vont traiter successivement des solutions idoines à dégager quant à l'amélioration de la qualité de services du PAD (section 1) et des recommandations d'ordre général à envisager par la société gestionnaire de cette place Portuaire dans la perspective de la consolidation de son positionnement dans la zone CEMAC (section 2). Enfin, la troisième partie va mettre en évidence quelques limites de l'étude (section 3).

SECTION I : Propositions de solutions conformes aux aspirations des clients

Il s'agit de proposer quelques solutions qui découlent des résultats de l'enquête de satisfaction effectuée auprès des clients grand compte du PAD relative à l'amélioration de la qualité des services. Cependant, il faut dire qu'une fois les souhaits de ces clients analysés, il n'est pas nécessaire de les prendre tous en charge car le coût occasionné pourrait être supérieur au bénéfice attendu^144(*). C'est la raison pour laquelle, il convient de cibler les niveaux de satisfaction perceptibles par la clientèle et que le PAD s'efforcera d'atteindre.

Aussi, les solutions préconisées seront reparties en 3 grands groupes correspondant aux trois grands types de services fournis par le PAD.

Paragraphe I : Au niveau des services rendus aux navires

Les services à améliorer dans le cadre du renforcement du positionnement de la place portuaire de Douala sont respectivement :

La surveillance des navires représente le service qui enregistre le plus d'insatisfaction de la part des clients lors de l'enquête (66%). Elle nécessite de ce fait une attention particulière. Pour rappel, les systèmes de surveillance de l'état des structures permettent d'effectuer une évaluation rapide de l'état de la structure d'un navire. La surveillance des navires est une activité qui s'effectue au Port de Douala grâce au système de radar^145(*). C'est un système qui permet la communication entre la tour de contrôle et les navires situés à la bouée de base^146(*). Grâce à ce système, l'accostage et l'appareillage peuvent être organisés en toute sécurité. Nous proposons compte tenu de l'insatisfaction des clients par rapport à la fourniture de ce service, un renforcement du système de communication afin de réduire les pertes de temps.

Néanmoins, ce système présente des limites en ce sens qu'il ne peut vérifier l'état réel des structures navales qui accostent au Port. En effet, il ne permet pas de repérer par exemple une déformation locale sur la coque d'un navire. Il ne permet non plus une détection des fuites (gaz, pétrole) dans les réservoirs. C'est la raison pour laquelle nous proposons les solutions suivantes en vue de renforcer cette surveillance :

v La mise en place de plusieurs bateaux patrouilleurs dans la zone portuaire et spécialement au niveau de la bouée de base. Ceux-ci auront pour mission la sécurité au sein de cette zone en général et en particulier, la surveillance de l'état de la structure externe des navires ainsi que celle des navires transportant des produits dangereux ;

v Une visite technique des navires pourra également être envisagée pendant tout leur séjour à quai. Celle-ci aura pour but de fournir des données fiables au sujet de la condition réelle d'une structure, d'en observer son évolution et de détecter les signes de nouvelles dégradations.

Selon les opérateurs portuaires SAPEM et MOVIS qui représentent 33,33% des entreprises interrogées, l'éclairage public au sein de la zone est jugé très insatisfaisant. Ceci résulte du fait que la place portuaire est partiellement éclairée. Les pylônes d'éclairage sont défectueux et ne sont pas remplacés. Cette situation a pour corollaire la multiplicité des infractions telles que les vols ainsi que la difficulté pour ces opérateurs d'exercer leurs activités de nuit.

La solution que nous proposons est celle de changer ou remplacer les pylônes défectueux ou non éclairés par des nouveaux pylônes éclairés. Le PAD pourrait aller plus loin dans son action en éclairant toutes les zones retirées de l'enceinte portuaire qui nécessitent ce service. Ainsi, l'amélioration de l'éclairage public contribuerait au renforcement de la sécurité du port.

Le balisage est un service fourni par le PAD, qui consiste à délimiter la largeur et la longueur du chenal d'accès à l'aide de balises. C'est un outil d'aide à l'accostage ou à l'appareillage des navires. L'insatisfaction de l'opérateur SAPEM relative à ce service trouve sa source à la fois dans la méconnaissance de la côte du chenal et dans la défectuosité de certaines balises ou bouées.

La solution idoine consisterait premièrement à communiquer régulièrement aux clients la profondeur officielle du chenal après opération de dragage de celui-ci. La seconde phase de la solution c'est le remplacement des bouées défectueuses non lumineuses qui rendent difficile le passage des navires à travers le chenal.

L'aspect du traitement des réclamations et de celui de la réactivité aux préoccupations obtiennent au vue des résultats de l'enquête distinctement 60% d'insatisfaction de la part des clients. La principale cause étant le retard dans la réception des factures définitives ainsi que des avoirs éventuels à faire parvenir au client. Aussi, nous proposons, comme le suggère le modèle de SERVQUAL élaboré par les chercheurs PARASURAMAN, ZEITHMAL et BERRY les solutions suivantes :

v Instaurer au sein de l'ensemble du personnel du PAD (cadres dirigeants, cadres, agents de maîtrise ainsi que le personnel d'appui) un état d'esprit qui place le client au centre de toutes les préoccupations. Si elle existe déjà, il y a donc nécessité de la renforcer davantage. Le personnel doit simplement avoir le souci de satisfaire les clients ;

v Accroître la capacité de réaction du personnel c'est-à-dire faire en sorte que le personnel réagisse encore plus efficacement à toute réclamation ou préoccupation des clients dans un délai très court. Sur le plan pratique, les réclamations de ces derniers doivent être traitées au plus tard 2 à 3 jours après qu'elle ait été portée à la connaissance du personnel.

Voici mis en évidence quelques solutions relatives à l'amélioration de la qualité des services rendus aux navires. Mais qu'en est-il des services rendus à la marchandise ?

Paragraphe II : Au niveau des services rendus à la marchandise

A cette étape, des attentes des clients se dégagent la nécessité d'effectuer des améliorations d'une part au niveau des services d'empotage et de dépotage (A) et d'autre part au niveau des dessertes portuaires (B).

La cause principale d'insatisfaction de la clientèle concernant ces services est celle de l'engorgement des terre-pleins du port par les camions en attente de titre de transit. Cet engorgement rend difficile l'exécution desdites activités. Aussi, la solution que nous proposons s'agissant de l'amélioration des services d'empotage et de dépotage est celle de la création d'un nouveau centre dédié à ces activités. Il devrait permettre d'optimiser la manutention des marchandises en toute sécurité. Outre cet avantage, il y a également la possibilité de désengorger la zone pour la création d'autres dessertes portuaires.

Pour rappel, les dessertes portuaires sont des voies d'acheminement des marchandises. On en rencontre deux types au sein du domaine portuaire à savoir les routes bitumées et le chemin de fer. L'observation directe effectuée sur le site portuaire fait état de la vétusté des infrastructures de transport notamment les routes au sein du domaine portuaire, les rails et les wagons. De plus, l'attribution de ces wagons aux différents opérateurs est établie de manière discriminatoire selon le rapport de la mission tripartite Cameroun-Tchad-RCA^147(*).

Nous proposons au PAD d'une part, de signer des accords de partenariat avec la CAMRAIL pour l'acquisition de nouveaux équipements de transport ferroviaire c'est-à-dire des wagons flambants neufs. En effet, les missions qui sont assignées à la CAMRAIL sont :

v l'exploitation technique et commerciale des services de transport ferroviaire ;

v la maintenance, le renouvellement, l'aménagement et l'exploitation des infrastructures ferroviaires ;

Il s'agit de restaurer les zones endommagées au niveau des routes bitumées et des portions de rails. D'autre part, par souci de transparence et d'équité, le Port devrait envisager l'attribution de ses wagons de manière impartiale.

De la même manière que ceux rendus à la marchandise, les prestations diverses inhérentes au domaine nécessitent également des améliorations selon l'avis des clients grand compte.

Paragraphe III : Au niveau des prestations diverses

Les prestations diverses qui requièrent des aménagements au niveau du domaine portuaire sont les accès/dessertes, l'éclairage et la sécurité. Des propositions de solutions ont été effectuées concernant les deux premiers services. C'est la raison pour laquelle, il y a lieu de s'intéresser à la sécurité qui est une des composantes majeures de la notion de qualité, d'après le modèle SERVQUAL.

Le problème de sécurité de la place portuaire est actuellement en cours de traitement avec la mise en application du code ISPS. Les solutions que nous proposons sont inspirées de celles en vigueur au Port autonome de Lomé^149(*)(PAL), elles-mêmes inspirées directement dudit code. Elles participent au renforcement de la sécurité au Port autonome de Douala et se déclinent à 3 niveaux :

Les consignes proposées ci-après concernent des catégories d'usagers portuaires tels que les personnes à pied, les véhicules et les cyclomoteurs.

Pour cette catégorie d'usagers, l'accès à la zone portuaire doit être subordonné à la présentation :

- D'une attestation délivrée par la Direction Générale du PAD pour le personnel en service dans la zone portuaire ;

En dehors de ces dispositions, aucun arrangement ne devrait être ni envisagé, ni même toléré.

Concernant cette catégorie d'usagers, les solutions proposées tiennent compte de deux types à savoir les véhicules légers et les camions de 5 tonnes :

- Tout véhicule doit être muni d'un laissez-passer collé sur le pare-brise avant ;

- Les passagers doivent individuellement être en possession d'un titre d'accès c'est-à-dire d'une carte, d'un badge ou alors d'un ticket.

- Ce type de véhicules doit faire l'objet d'une fouille systématique à l'entrée du port ;

- Les passagers à bord doivent présenter également leur badge ou autorisation justifiant leur présence dans le domaine portuaire ;

Les différentes consignes quant à cette dernière catégorie d'usagers sont les suivantes :

- Ils doivent être munis d'un titre d'accès individuel au port (badge, autorisation ou ticket) ;

Une fois l'unique porte d'entrée franchie, d'autres règles sécuritaires inspirées du même code ISPS sont en vigueur à l'intérieur du port.

Les directives à respecter au sein de cette plateforme logistique sont les suivantes :

- L'interdiction de vente des articles par des marchands ambulants à l'intérieur du port ;

- L'interdiction pour toute personne de se retrouver dans une zone ne correspondant pas à celle inscrite sur son badge, autorisation ou ticket de port.

De même à la sortie du Port de Douala, les consignes de sécurité doivent être de rigueur pour tout usager ayant effectué ses opérations.

- Les marchandises des personnes physiques à pied doivent être systématiquement fouillées par mesure de précaution ;

- Toute marchandise suspecte ou alors sortant frauduleusement du Port doit être saisie et les auteurs doivent être arrêtés^150(*) ;

- Il est interdit à cette catégorie d'usagers d'entrer par la porte de sortie.

- Les plaques d'immatriculation des véhicules sortant doivent être identifiées et contrôlées ;

- Tout véhicule qui sort du domaine doit marquer un temps d'arrêt au niveau de la porte de sortie pour se faire fouiller. Ce qui implique la proscription du franchissement du portail à vive allure^151(*)

Nous avons proposé quelques solutions concernant les actions à mettre en oeuvre dans les trois grands types de services du PAD. Celles-ci ont pour but de répondre aux différentes requêtes formulées par les clients grand compte. Toutefois, il nous paraît réellement intéressant de dégager certaines suggestions d'ordre général qui contribueraient à asseoir davantage le positionnement du Port de Douala au niveau de l'Afrique Centrale.

SECTION II : Recommandations d'ordre général

Les recommandations que nous pouvons proposer au PAD à la suite peuvent être classées à 3 niveaux :

Paragraphe I : Sur le plan international

La reconnaissance du Port de Douala en tant que plateforme logistique crédible à ce niveau d'analyse passe par le respect des normes et standards internationaux établis et publiés par des organisations internationales de référence en fonction du secteur d'activité. Nous présenterons respectivement les avantages des principales normes internationales à observer. Il s'agit du Code ISPS rédigé par l'OMI (A) et des normes ISO 9001 et ISO 14001 rédigées par l'Organisation Internationale de Normalisation (B).

Nous suggérons au PAD, l'effective mise en application de ce code pour la simple raison qu'elle présente de multiples avantages qui sont :

v Elle permet surtout d'atteindre un seuil de sûreté optimal pour conforter la confiance des autorités maritimes internationales ;

Après le respect des normes en matière de sûreté et de sécurité, nous suggérons au Port autonome de Douala de s'aligner en tant qu'organisation, sur les standards internationaux établis par ISO avec l'objectif d'y obtenir une certification d'entreprise, gage de multiples avantages.

L'objectif de recherche d'une certification officielle aux normes internationales ISO c'est la reconnaissance objective par cet organisme indépendant du professionnalisme du PAD. Les avantages concrets qui peuvent en découler, peuvent avoir une influence tant au niveau de son image de marque que sur les modalités de fonctionnement interne de cette structure. Les règles qui nous intéressent sont celles relatives à la qualité (ISO 9001) et à l'environnement (ISO 14001).

En général, La certification ISO 9001 fournit de nombreux avantages dont les principaux bénéficiaires sont l'entreprise, les clients et même le personnel. Les exemples en matière de gestion de la qualité sur lesquels le Port de Douala devrait s'inspirer sont ceux des Port d'Abidjan et Dakar en Afrique de l'Ouest. Au sein de ces ports, la normalisation de l'accueil des navires, l'écoute et le traitement des réclamations des clients ont été certifiés à la norme ISO 9001, version 2008^152(*).

Bien que le Port de Douala ait été l'un des pionniers dans le domaine de la gestion de la qualité avec pour preuve la création d'une Division qualité^153(*), il semble aujourd'hui, que la mise en application des politiques en la matière sont à la traîne. Les avantages que confère le respect de la norme internationale ISO 9001 sont les suivants :

- C'est un argument commercial qui permettra au PAD d'une part de se démarquer de ses concurrents et d'autre part d'améliorer son image de marque ;

- C'est un moyen d'établir un comparatif par rapport à d'autres entreprises de même nature et positionnées sur les mêmes marchés ;

- C'est un élément de la stratégie marketing qui pourrait lui permettre d'accéder à des marchés où cette certification est requise ;

- Sur le plan interne et managérial, ISO 9001 est un cadre de référence pour structurer la circulation de l'information au sein de l'entreprise ;

- Outre tous les arguments sus mentionnés, cette norme est non seulement un outil d'organisation et de rationalisation du travail mais aussi un outil de prévention des conflits qui privilégie l'identification des causes d'un défaut plutôt que de la personne qui en est responsable^154(*).

- Au vue des clients, la certification ISO 9001 est un gage indispensable de la régularité de la qualité des produits et/ou des services que le Port propose. Autrement dit, c'est une garantie d'amélioration continue des performances du Port ;

- C'est également l'assurance de la mise en phase des objectifs de la structure vis-à-vis des exigences de ses clients dans le but d'obtenir leur satisfaction^155(*).

- C'est un outil de mobilisation de l'ensemble des salariés vers un objectif commun ;

- C'est un outil identitaire qui permet à tout salarié de se valoriser en se positionnant plus précisément au sein de l'organisation de son entreprise ^156(*);

- Enfin, la norme ISO 9001 permet de mobiliser l'ensemble des salariés vers un objectif commun.

Les débats sur le développement durable et la protection de l'environnement font partie des grandes problématiques de l'heure qui intéressent les Etats, les organisations internationales et les entreprises multinationales et nationales. Le développement durable recouvre principalement l'éthique à respecter avec les différents partenaires de l'entreprise et la meilleure prise en compte de la protection de l'environnement. Ce concept s'impose aux ports d'autant plus que l'imbrication du port dans la ville peut entraîner les problèmes d'hygiène et de pollution.

Le Port de Douala fait face à des problèmes de pollutions tellurique et industrielle^157(*). Il est sur la menace de sanctions par l'OMI car il n'y a pas de lisibilité suffisante quant à la mise en oeuvre des actions pratiques pour faire face aux problèmes suscités. En effet, ceux-ci devraient concerner tout type d'opérateurs qui exerce sur la plateforme portuaire. C'est la raison pour laquelle nous proposons le respect de la réglementation de la norme internationale ISO 14001 relative à la protection de l'environnement. Celle-ci apporte une garantie supplémentaire mais non obligatoire pour le client ainsi qu'une crédibilité internationale pour l'entreprise. L'adoption de mesures inhérentes à protection de l'environnement devrait permettre la valorisation de l'image extérieure du Port autonome de Douala. De manière pratique, la communauté Port-Synthèse devrait mettre à l'ordre du jour des discussions sur la pollution au sein de la place portuaire. Ensuite sous l'impulsion de la société en charge de la gestion de cet outil, toutes les entreprises privées devraient mettre en oeuvre des solutions en vue de la résolution de ce problème sous peine de sanctions. Un des exemples le plus significatif à suivre en matière de protection de l'environnement en Afrique reste le Port Autonome d'Abidjan qui a renforcé ses dispositions environnementales.

Outre le niveau international, le PAD peut entreprendre des actions stratégiques au sein de sa zone ; actions permettant de renforcer son influence.

Paragraphe II : Sur le plan sous-régional

Les actions stratégiques proposées à ce niveau d'analyse concernent exclusivement le renforcement ou la signature des accords de coopération avec les instances portuaires de la région CEMAC.

En effet, le PAD a signé des accords de coopération avec plusieurs autres Ports. Il s'agit de :

Les domaines sur lesquels sont axés ces accords de coopération sont d'ordre logistique, didactique et technique :

- Au plan logistique, le PAD bénéficie de l'expertise et de l'apport des autres ports à l'instar de celui de Rouen, de Marseille qui appuient le PAD dans ses opérations quotidiennes notamment dans les opérations de dragage et de cabotage du chenal ;

- Au plan didactique, les accords de coopération se manifestent par l'envoi de missions conjointes des agents du PAD au sein de ces ports partenaires dans le but de former, recycler le personnel en management portuaire et optimiser le rendement par l'acquisition de techniques innovantes ;

- Au plan technique, le Port de Douala bénéficie de l'assistance de ces différents partenaires internationaux dans l'outillage portuaire notamment dans l'acquisition de ses deux portiques très performants. L'autre volet dans l'assistance reste la signature de prêts substantiels pour le financement et l'amélioration des prestations offertes par le PAD.

En somme, nous constatons qu'en dehors de l'Office des Ports et Rades du Gabon, des accords de coopération n'existent pas vraisemblablement entre la place portuaire et ses voisins de la CEMAC.

Par ailleurs, le Schéma directeur d'exploitation du Port autonome de Douala montre que des études comparatives ont été effectuées avec la majorité des Ports Ouest-africains (Abidjan, Tema, Cotonou, Lagos, Lomé). Seuls ceux de Libreville-Owendo et de Pointe-Noire représentent l'Afrique Centrale. Aussi, compte tenu de l'accroissement des pressions concurrentielles au sein de notre zone d'étude, nous suggérons au PAD, d'entreprendre des études approfondies sur les potentialités des Ports équato-guinéens ; si possible nouer des partenariats avec ces autres plate-formes logistiques.

Paragraphe III : Sur le plan organisationnel

Dans le cadre de l'amélioration de la qualité des services qu'il fournit, la prise en compte de trois types de relations s'avère importante et nécessaire pour le PAD. Il s'agit des relations :

Les trois catégories de personnes ci-dessus représentent d'autres facteurs influençant la qualité perçue par les clients en dehors de la qualité de la prestation elle-même. Un type spécifique de marketing doit être appliqué à chacune des relations présentes. Nous pouvons distinguer respectivement le Marketing externe, le Marketing interne et enfin le Marketing interactif.

C'est l'ensemble des opérations de publicité, de communication et de promotion destinées aux clients. Le renforcement du positionnement étant une perspective de long terme, le PAD devrait chercher dans un premier temps à fidéliser ses clients actuels avant de convaincre de nouveaux prospects. Pour cela, il lui faudrait organiser des campagnes publicitaires et des opérations promotionnelles en proposant des « offres privilèges » à ses clients grand compte. Cette catégorie représentative des clients, est très importante car c'est elle qui participe grandement à l'animation de la plateforme. Pour illustration, une fois les solutions proposées ci-dessus correspondant aux attentes des clients, il faudrait effectuer une communication pour communiquer sur d'éventuels changements opérés.

Ce type de marketing est dirigé non pas vers les clients mais vers les employés de l'entreprise. Il s'agit concrètement tout d'abord de rappeler à l'intérieur de l'organisation l'importance des clients, en particulier ceux qui sont en première ligne^159(*). Par la suite, il faudrait les motiver suffisamment c'est-à-dire faire en sorte que ceux qui s'occupent directement des clients puissent travailler sereinement et dans de bonnes conditions. Le but ici reste l'amélioration de la performance et de satisfaction des cibles internes et externes.^160(*)

C'est la dernière étape et la plus importante de toute. Le marketing interactif participe de la gestion de la relation Employés - Clients. La satisfaction du client ne dépend pas seulement de la qualité de la prestation mais aussi de la manière avec laquelle elle est réalisée^161(*). Il faudrait donc inculquer au personnel portuaire, des valeurs qui placent le client au centre de toutes les préoccupations.

La figure ci-dessous récapitule les facteurs complémentaires à prendre en compte par le Port autonome de Douala dans le cadre de l'amélioration de la qualité de ses services.

Source: Christian Grönroos, «A service quality Model and its Marketing implications», European Journal of Marketing, 1984, n°4, p. 36-44

Par ailleurs, ayant connaissance de l'état actuel de la concurrence, le PAD gagnerait à utiliser l'ensemble de ses potentialités au maximum. Aussi nous suggérons que la totalité de la superficie du domaine portuaire soit mise en exploitation. À titre de rappel, sur les 1000ha exploitables, seuls 600ha sont réellement exploités. Il s'agit pour conclure de pouvoir exploiter les 400 ha restants de telle manière qu'ils puissent participer à l'amélioration de la qualité des services du PAD.

Tous travaux de recherche n'étant généralement pas parfait, notre étude comporte un certain nombre de limites qu'il convient de relever.

SECTION III : Les limites de l'étude

Elles sont relatives d'une part à l'ensemble de l'étude (I) et d'autre part au modèle de la qualité de service choisi (II).

Paragraphe I : Les limites liées à l'ensemble de l'étude

Elles sont relatives à l'environnement concurrentiel. Nous avons mentionné ci-dessus les trois critères qui composent le triangle d'or du positionnement. Compte tenu de la cherté du coût de l'opération, nous n'avons pas pu nous rendre sur les sites des différents concurrents de la Sous-région au port de Douala. L'objectif aurait été d'effectuer une réelle mesure des potentialités de ces plateformes logistiques de commerce international. De plus, en dehors des Ports de Pointe-Noire et de Malabo, l'image projetée par les autres places portuaires n'est pas véritablement définie. L'autre difficulté rencontrée au cours de l'étude est celle de l'absence des statistiques portuaires s'agissant des trafics de la Guinée Equatoriale et du Gabon^162(*)passant par le Port de Douala au cours des années 2008 et 2009. Nous ne pouvons avancer d'éventuelles suppositions ou explications statistiques concernant cette défaillance.

Les autres limites que nous avons décelées, sont spécifiquement inhérentes au modèle SERVQUAL de la qualité de services choisi.

Paragraphe II : Les limites du modèle SERVQUAL

v Ce modèle exige la mesure des attentes et des perceptions des clients à deux périodes différentes dans le temps et à l'aide des questionnaires d'enquêtes différents. Cet état de fait présente une difficulté dans le processus de collecte de données ;

v L'autre limite est celle du caractère plutôt général des éléments retenu par ce modèle, ce qui fait que son application dans un secteur donné ne permet pas d'en décrire les particularités. Pour réduire cette limite, nous avons dû rechercher et présenter les composantes spécifiques qui intègrent la qualité des services portuaires^163(*).

v CONCLUSION

A partir des problèmes internes et infrastructurels du PAD et de la montée en puissance de ses concurrents au sein de la CEMAC, il a été question tout au long de cette étude, de proposer une stratégie adéquate à mettre en oeuvre pour renforcer le positionnement de cette entreprise. A titre de rappel, le positionnement se définit comme la place que l'entreprise souhaite acquérir dans l'esprit de ses clients afin de se distinguer de la concurrence. Concrètement, il s'agit d'une politique volontariste de l'entreprise qui consiste à choisir où elle se situe sur un marché, face à quels concurrents et avec quelle proposition de valeur claire pour les clients^164(*).Pour répondre au problème posé, nous devions vérifier l'hypothèse principale selon laquelle l'amélioration de la qualité des services constitue un avantage sur lequel le PAD peut s'appuyer. En effet, du principe de la démarche qualité, découlent la satisfaction puis la fidélisation de la clientèle. Cette fidélité des clients entraine entre autres pour l'entreprise, des profits à long terme tels que le renforcement de son positionnement sur le marché^165(*).

Le modèle de la qualité adéquat a été le modèle SERVQUAL des auteurs PARASURAMAN, ZEITHMAL, BERRY(1985). A partir de l'enquête de satisfaction réalisée par cette structure portuaire sur ses clients « grand compte », nous avons pu dégager quelques solutions concernant les services portuaires à améliorer, en conformité avec les attentes de la cible. Des recommandations à l'endroit du PAD ont été également formulées à trois niveaux d'analyse (internationale, sous-régionale et organisationnelle) dans le but de redonner à cette place portuaire en perte de compétitivité, un regain de crédibilité auprès de ses clients et sur le plan international.

Cependant, le Port Autonome de Douala ne peut à lui tout seul contribuer à la reconquête de la compétitivité de la place portuaire de Douala. Celle-ci a besoin de l'action synchronisée, efficace et efficiente de l'ensemble de sa communauté portuaire, composée des administrations partenaires et des différentes entreprises opératrices, pour mener des réflexions sur le sujet. Pour l'heure, le problème le plus important à résoudre est celui de la réduction des délais de passage des marchandises au port de Douala. Il implique directement, outre le PAD, les administrations partenaires telles que la Direction Générale des Douanes (DGD), l'Autorité Portuaire Nationale (APN) et le Guichet Unique des opérations du Commerce Extérieur (GUCE).

Nous nous sommes basés dans la présente étude, sur la qualité comme outil de positionnement et critère de différenciation de la concurrence. Des études sur ce thème peuvent également être faites dans le futur en se fondant sur d'autres outils ou techniques de positionnement tels que la communication par l'image, la pratique d'une technologie moderne, innovante et performante dans la fourniture des services ou encore le prix. Mais, Il est important de souligner dans le cas du dernier avantage concurrentiel cité, comme l'affirme PRLJEVIC dans son ouvrage intitulé Stratégie de positionnement comme clef de succès, que : « si le rapport du niveau de prix et de la qualité se trouve en dessous du niveau de satisfaction du consommateur, vous devez entreprendre un nouveau positionnement ^166(*)». Un nouveau positionnement ou repositionnement : telle est la stratégie éventuelle à prévoir à l'avenir par le PAD dans le cas précis sus cité et dans celui où la concurrence interportuaire s'exacerbe dans la sous-région.

Actuellement sur le plan économique, la CEMAC est une zone dont le processus d'intégration régionale entre les Etats membres est en phase de consolidation. De nombreux problèmes subsistent encore ; notamment la mise en oeuvre effective de la libre circulation des biens et des personnes au sein de ladite zone. L'accès aux différents pays par voie routière n'est pas vraiment aisé. Les Chefs d'Etats de la sous-région se sont engagés dans un programme consensuel routier en faveur des corridors. Il s'agit, d'une part, des routes reliant les capitales des pays, et d'autre part, des routes au départ des ports des pays membres^167(*). Si ce projet se concrétise, il ne fait aucun doute que le Port de Douala en sera l'un des principaux bénéficiaires. De ce fait, il pourra prétendre s'affirmer pleinement comme un Port d'intégration sous-régionale.

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Ø Décret n° 99/129 du 15 juin 1999 portant organisation et fonctionnement des Comités Consultatifs d'Orientation de l'activité portuaire ;

Ø Loi n°98/021 du 24 décembre 1998 portant organisation du secteur portuaire Camerounais.

ACCOSTAGE	Manoeuvre d'approche finale du navire à l'ouvrage (quai ou appontement) conçu pour permettre le stationnement des navires, leur amarrage et la manutention.
APPONTEMENT	une plateforme sur pilotis qui permet aux bateaux d'accoster, de charger et de décharger les marchandises.
AVITAILLEMENT	Fourniture des marchandises, vivres et combustibles nécessaires à bord du navire, pour le voyage en mer.
BALISE OU BOUEE	Corps flottant généralement lumineux disposé en mer pour repérer un point, marquer un danger, supporter certains appareils de signalisation.
CABOTAGE	Transport maritime à courte distance, national ou international, qui s'exerce le long des côtes ou entre des îles (par exemple dans la côte du golfe de guinée : Nigeria - Cameroun - Gabon - Sao tomé).
CHENAL	Passage pour accéder à un Port ou à une rivière, balisé et dragué pour permettre aux navires d'accéder au Port en toute sécurité. Le chenal d'accès d'un Port est garanti à une profondeur d'eau donné à marée basse.
CONTENEUR	Engin de transport généralement de forme parallélépipédique conçu pour faciliter le transport sans rupture de charge et muni de dispositifs rendant sa manipulation aisée.
CORRIDOR	Axe routier reliant deux villes : celle d'un pays côtier et celle d'un pays enclavé. Le pays enclavé s'en sert généralement comme débouché sur la mer.
DARSE	Désignation d'un plan d'eau rectangulaire entouré de quais pour l'accostage des navires dans le Port.
DEPOTAGE	Manutention consistant à sortir des marchandises d'un conteneur.
DRAGAGE	Opération consistant à enlever les boues, les vases et les graviers au fond de l'eau via des dragues dans le souci d'augmenter la profondeur du chenal
EMPOTAGE	Manutention consistant à mettre des marchandises dans un conteneur.
HINTERLAND	Région de production ou de consommation, qui est desservi par un Port.
LAMANAGE	Opération d'amarrage des navires dans les Ports, effectuée par des lamaneurs et facturée aux armateurs en fonction de la taille du navire.
NAVIRE	Nom générique pour les constructions flottantes de grande dimension, ayant un appareil propulsif. En droit l'appellation de « Navire » est réservée aux bâtiments qui naviguent sur mer. Le navire est doté d'un statut spécial, comme une personne physique, il a un nom, un domicile et une nationalité. Un navire est dit armé, lorsqu'il est prêt à naviguer.
PILOTAGE	Assistance fournie par un pilote, au capitaine de navire pour entrer ou sortir un navire du Port.
PORTIQUE	Engin destiné à la manutention en bord à quai, il est équipé d'un chariot translatant perpendiculairement au quai et auquel est suspendue la charge. Les Portiques à conteneurs sont équipés d'un cadre (spreader) pour la saisie des conteurs. Les Portiques pour pondéreux sont équipés d'une benne.
POSTE A QUAI	Endroit où le navire fait escale dans le Port.
REMORQUAGE	Activité consistant à fournir aux navires des bateaux remorqueurs pour lui permettre d'assurer des manoeuvres dans les accès au Port.
SHIPCHANDLER	Approvisionneur de navires.
SOUTAGE	Approvisionnement d'un navire en combustible.
TERMINAL	Emplacement aménagé le long d'un quai et équipé de portiques à conteneurs pour effectuer la manutention des navires.
TIRANT D'EAU	Distance verticale entre la ligne de flottaison et la quille ou enfoncement du navire.
TRANSBORDEMENT	Opération consistant à transborder la marchandise d'un navire sur un autre pour l'acheminer vers une destination finale, le trajet n'étant pas desservi en « direct ».

v NOM ET ADRESSE DU CLIENT :....................................................

v COORDONNEES :.........................Tél :..........................................

v Email :......................................................................................

v ACTIVITE (S) EXERCEE (S) :........................................................

Dans le cadre de l'amélioration de votre activité au Port de Douala, les services ci-dessous listés vous sont habituellement rendus par le PAD :

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Années Produits	2008						2009
	IMPORTS		EXPORTS		TOTAL		IMPORTS		EXPORTS		TOTAL
	Tonnage	%	Tonnage	%	Tonnage	%	Tonnage	%	Tonnage	%	tonnage	%
Produits alimentaire Huile	20 398	24,5	1548	0,9	21946	8,7	34 934	36,4	10 453	10,0	45 387	22,6
Produits agricoles (tabac, coton, café, caoutchouc)	931	1,1	936	0,6	1 867	0,7	55	0,1	1 345	1,3	1400	0,7
Bois, placage, contreplaqué	0	0	150 298	89,0	150 298	59,6	190	0,2	82 075	79,4	83 075	41,5
Lubrifiant, produits chimiques et pharmaceutique	5443	6,5	14 364	8,5	19 807	7,9	6 046	6, 3	9 359	9,0	15 405	7,7
Matériaux de construction, de papier	14364	17,2	667	0,4	15031	6	17 389	18,1	0	0,0	17 389	8,7
Automobile et pièces détachées	5330	6,4	363	0,2	5 693	2,3	5 668	5,9	0	0,0	5 668	2,8
Textile, matière première	649	0,8	22	0,0	671	0,3	1944	2,0	0	0,0	1944	1,0
Machines, appareils, minutions et minerais	1187	1,4	/	0	1187	0,5	3 681	3,8	0	0,0	3 631	1,8
Céréales, blé, riz, malt...	10001	12		0	10 001	4,0	1973	2,1	0	0,0	1 973	1,0
Farine de Froment	16609	19,9		0	16 609	6,6	17 579	18,3	0	0,0	17 579	8,8
vêtements	1421	1,7	18	0	1439	0,6	2 151	2,2	0	0,0	2151	1,1
Autres produits	7100	8,5	586	0,4	7 686	3,1	4 420	4,6	334	0,3	4 754	2,4
Total	83433	100	168802	100	252 235	100	96 030	100	104 376	100	200 406	100
% par rapport au trafic en transit	21,7%		42,2%		32,2%		16,2%		45,1%		24,4%
% par rapport au trafic long cours	1,7%		7,8%		3,6%		1,8%		5,7%		2,8%

Tableau N°6 : Trafic de transit au Port de Douala en direction du Tchad entre 2008 et 2009

Années Produits	2008						2009
	IMPORTS		EXPORTS		TOTAL		IMPORTS		EXPORTS		TOTAL
	tonnage	%	tonnage	%	tonnage	%	tonnage	%	tonnage	%	tonnage	%
Produits alimentaire Huile	65 580	23,2	931	2,7	65 511	21,0	101586	21,3	787	3,3	102373	20,4
Produits agricoles (tabac, coton, café, caoutchouc)	4 667	1,7	24 777	72,9	29 444	9,4	1816	0,4	21560	90,0	23 376	4,7
Bois, placage, contreplaqué	559	0,2	1760	5,2	2319	0,7	2999	0,6	0	0,0	2999	0,6
Lubrifiant, produits chimiques et pharmaceutique	20640	7,4	/	0,0	20 640	6,6	42 648	8,9	0	0,0	42 648	8,5
Matériaux de construction, de papier	60 663	21,8	164	0,5	60 827	19,5	167578	35,1	0	0,0	167578	33,4
Automobile et pièces détachées	32 257	11,6	746	2,2	33 003	10,6	43 114	9,0	3	0	43 117	8,6
Textile, matière première	2 954	1,1	3 866	11,4	6820	2,2	10 776	2,3	403	1,7	11 179	2,2
Machines, appareils, minutions et minerais	4948	1,8	252	0,7	5 200	1,7	10 878	2,3	16	0,1	10 894	2,2
Céréales, blé, riz, malt...	6 235	2,2	491	1,4	6 726	2,2	21 787	4,6	0		21 787	4, 3
Farine de Froment	27 475	9,8	0	0,0	27 475	8,8	40 795	8,5	0		40 795	8,1
vêtements	2 739	1,7	0	0,0	2 739	0,9	5 959	1,2	0		5 959	1,2
Autres produits	50 532	18,2	1 017	3,0	51 549		27 739	5,8	11 98		28 937	5,8
Total	278249	100	34004	100	312253	100	477675	100	23967	100	501642	100
% par rapport au trafic en transit	72,5%		8,5%		39,9%		80,8%		10,3%		60,9%
% par rapport au trafic long cours	5,7%		1,6%		4,5%		8,8%		1,3%		6,9%

* ²Jules Rommel Touka, « Etudes des opportunités commerciales en Afrique Centrale-CEMAC », Consultant en promotion et développement du commerce, Janvier 2008, p.15, www. bm international Travel.org, consulté le 22/01/2013

* ⁵ Fanny Pigeaud, Au Cameroun de BIYA, Paris, Editions Karthala, 2011, p.6 (données actualisées)

* ⁷ Cf. DOCUMENT DE STRATÉGIE POUR LA CROISSANCE ET L'EMPLOI : Cadre de référence de l'action gouvernementale pour la période 2010-2020 p.59

* ⁸ Le port de Douala c'est environ 99% des échanges extérieurs du pays. Source : GICAM

* ⁹ Cf. Rapport de mission effectuée du 25 au 30 juin 2012 à Yaoundé a/s participation au forum tripartite Cameroun-Tchad-RCA sur le passage des marchandises au port de Douala, p.7-8

* 11« Compétitivité-Port de Douala menacé : Le Tchad sollicite le port de Cotonou pour ses opérations de transit », www.africapresse.com , date de publication : 26-07-2011 consulté le 04/08/2012 à 18h05

* ¹³ François Soudan, « Où va l'Afrique centrale ? », in Jeune Afrique n°2518, du 12 au 19 avril 2009, p.25.

* 14Achille Sommo Pende, L'intégration sous-régionale en CEMAC à l'épreuve de la liberté de circulation des biens et des personnes, Université Catholique d'Afrique Centrale - Master Gouvernance et Politiques Publiques 2010

* ¹⁵ La nomination des nouveaux dirigeants du PAD (à savoir le président du Conseil d'Administration, le Directeur Général ainsi que son Adjoint) par le Chef d'Etat date du 24 Mars 2012.

* ¹⁶Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.113

* ¹⁹ Philip Kotler et al, Marketing management, Paris, Nouveaux Horizons,13^e édition, 2009 p.348

* ²⁰Jacques Lendrevie, Julien Levy et Denis Lindon, Mercator : théorie et pratique du Marketing, Paris, Dunod, 8^e édition, 2006, p.712

* ²⁴La houle est un mouvement ondulatoire de la surface de la mer qui est formé par des vents lointains. Une fois générées dans les tempêtes, les houles de grandes périodes peuvent se propager sur des dizaines de milliers de kilomètres et emporter les navires.

* ²⁸Denis Lindon, Frédéric Jallat, Le Marketing: études. Moyens d'action stratégie, Paris, Dunod, 5^e édition, 2005, p. 376

* ²⁹Madeleine Grawitz, Méthodes des sciences sociales, Paris, Dalloz, 11^e édition, 2000, p.398

* ³¹ Al Ries, Jack Trout, « The positioning Era cometh », Advertising Age, numéro d'Avril-Mai 1972

* ³⁷Jean-Jacques Lambin, Chantal de Moerloose, Marketing stratégique et opérationnel, Paris, Dunod, 8^e édition, 2012, p.324

* ³⁹ Le Comité Consultatif d'Orientation est un organe de concertation entre l'Administration, les opérateurs et les usagers portuaires. Il est consulté sur toutes les questions relatives à la programmation des investissements, à l'organisation des opérations, à la tarification des prestations des intervenants portuaires, à la promotion du port et à l'échange d'informations.

Source : Décret n° 99/129 du 15 juin 1999 portant organisation et fonctionnement des Comités Consultatifs d'Orientation de l'activité portuaire, chap. I, art. 2

* ⁴¹ Nha Nguyen, Gestion de la qualité, Québec, L'Editeur Chenelière, 2006

* 45 Ulrich Outou, Promotion des ventes, enjeux et perspectives de développement dans la téléphonie mobile: cas de TIGO au Sénégal, - Master 2 en management: marketing et intelligence d'affaires 2010,Institut Africain de Management www.memoireonline.com

* ⁴⁶Michael Porter est professeur à la Business Harvard School où il dirige l'Institute for Strategy and Competitiveness. Il est l'auteur de 17 ouvrages et de plus de 125 articles. Son premier champ de recherche a été la stratégie d'entreprise et notamment la concurrence entre les firmes.

* ⁴⁸ Denis Lindon, Frédéric Jallat, Le Marketing: études. Moyens d'action stratégie, Paris, Dunod, 5^e édition, 2005 p.345

* ⁴⁹Michael Porter, L'avantage concurrentiel, Paris, Inter Éditions, 1986

* ⁵³Lassaad Lachaal, La compétitivité : Concepts, définitions et applications, Institut National de la Recherche Agronomique de Tunis (INRAT), Département d'Economie Rurale, Rue Hédi Karray, 2049 Ariana, Tunisie, p. 30, www.abhatoo.net.ma, consulté le 12/04/2012

* ⁵⁴ Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.84

* ⁵⁵Tirant d'eau : C'est la distance comprise entre le dessous de la quille au point le plus bas d'un navire et le niveau de l'eau qui est déterminante pour l'accès d'un navire à un port en fonction de la profondeur de celui-ci.

* ⁵⁶Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.84

* ⁵⁹ Messi Bala, « Sécurité portuaire : le Cameroun s'arrime aux normes », Cameroon Tribune N° 10193 / 6394-38^e année du vendredi 05 octobre 2012

* ⁶⁰ Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p. 94

* ⁶¹Al Ries, Jack Trout, Positioning : The battle for your Mind, New York, McGraw-Hill, 2000

* ⁶⁵ Jacques Lendrevie, Julien Levy et Denis Lindon, Mercator : théorie et pratique en marketing, Paris, Dunod, 8^e édition, 2006, p.733

* ⁶⁷ Stratégie visant à positionner une organisation de façon à dégager un avantage différent des concurrents

* ⁶⁸Stephen Robbins - David DeCenzo, Management : essentiel des concepts et des pratiques, Paris, Nouveaux Horizons, 4^e édition, p.106

* ⁶⁹« Un avantage concurrentiel provient de la capacité de l'entreprise à être meilleure que ses concurrentiels dans un domaine qu'ils ne peuvent ou ne veulent égaler », Cf. Philip Kotler et al, op. cit, p. 357

* ⁷⁴Source : glossaire illustré du marketing, www.definitions-marketing.com

* ⁷⁵Muriel Jougleux, « Enrichir l'approche théorique de la qualité dans les services : qualité du service et qualité de service », Recherche et Applications en Marketing, vol.21, n°3, Septembre 2006, p. 3-18

* ⁷⁷ Valerie Zeithmal, Mary Jo Bitner, Services Marketing, New York, McGraw-Hill, 1996

* ⁷⁸Valerie Zeithmal, « How consumer evaluation processes differ between goods and services », Marketing of Services, Chicago, 1981.

* ⁷⁹Christian Grönroos, « Service Quality Model and its Marketing Implications », European journal of Marketing, n°18, 1984, p. 44

* ⁸¹Philippe Malaval, Christophe Benaroya, Marketing Business to Business, Paris, Pearson Education, 4^e édition, France, 2009, p. 673

* ⁸³Seul le Port de Douala est entièrement fonctionnel et supporte environ 97% de tout trafic maritime du pays

* ⁸⁴Cf. DOCUMENT DE STRATÉGIE POUR LA CROISSANCE ET L'EMPLOI (DSCE) : cadre de référence de l'action gouvernementale pour la période 2010-2020, AOÛT 2009, p.58

* ⁸⁶Le cabotage c'est une activité portuaire qui consiste pour un grand navire ou poids lourd, à décharger des marchandises dans un pays étranger et à y charger d'autres produits moins lourd.

* ⁸⁷Maïgari Bello Bouba, « La compétitivité : le port de Douala survivra t-il à la concurrence qui s'annonce aux plans national et sous-régional ? La place du port de Douala dans le schéma directeur portuaire national », GICAM DOUALA, le 06 juillet 2011, p.11

* 88Beaugas-Orain Djoyum, « Port en eaux profondes de Limbé : 426 milliards FCFA à mobiliser », INVESTIR AU CAMEROUN, du jeudi 23 Août 2012

* ⁸⁹ Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.100

* ⁹³ Un appontement est une plateforme sur pilotis qui permet aux bateaux d'accoster, de charger et de décharger les marchandises.

* ⁹⁵Mathilde Njanke Tatchou, Transport et échanges commerciaux dans les pays de la CEMAC,- Master II en Economie des Transports, Université de Yaoundé II-Soa CAMEROUN, 2008, www.memoireonline.com

* ⁹⁷Mathilde Njanke Tatchou, Transport et échanges commerciaux dans les pays de la CEMAC,- Master II en Economie des Transports, Université de Yaoundé II Soa CAMEROUN, 2008, www.memoireonline.com

* ⁹⁸Pr. Martin Ndendé, « Analyse comparative et prospective au regard des projets nationaux et de la concurrence globale », Dîner-Débat organisé par le GICAM sur la compétitivité du Port de Douala, Douala, 06 Juillet 2011

* ¹⁰²Désignation d'un plan d'eau rectangulaire entouré de quais pour l'accostage des navires dans le port.

* ¹⁰³Frédéric Lejeal, « Malabo inaugure son ambition portuaire », Jeune Afrique, toute l'actualité africaine en continu, 10/02/2009 à 14h:21, www. Jeuneafrique.com

* ¹⁰⁹Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p. 9

* ¹¹⁰PORTIQUE : Engin destiné à la manutention en bord à quai, il est équipé d'un chariot translatant perpendiculairement au quai et auquel est suspendue la charge. Les portiques à conteneurs sont équipés d'un cadre (spreader) pour la saisie des conteurs. Les portiques pour pondéreux sont équipés d'une benne.

* ¹¹¹Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.103

* ¹¹² La norme ISO 9001 repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l'engagement de la direction, l'approche processus et l'amélioration continue. ISO 9001:2008 aide à s'assurer que les clients obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales.

* ¹¹³Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.96

* ¹¹⁴ Cf. Tableau du trafic des pays membres de la CEMAC des cinq dernières années en annexe, p.119

* ¹¹⁷ Cf. Tableau du trafic des pays membres de la CEMAC des cinq dernières années en annexe, p.119

* 123Joseph Samuel ZOÉ, « Transit des marchandises: Le Tchad menace de contourner le Cameroun », L'Actu, consulté le 17/12/2012, www.kongossa.fr/economie/

* ¹³²Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.13

* ¹³³Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective, p.85

* ¹³⁴ Les aussières sont des cordages de gros calibre fait avec trois ou quatre torons qui servent à amarrer ou remorquer les navires.

* ¹³⁵ Les bollards sont des cylindres de métal et à tête arrondie, implanté le long du quai pour recevoir les amarres des navires. Ils sont souvent numérotés et servent au placement des navires.

* ¹³⁷ L'avant-port c'est une zone délimitée près de la zone d'accostage dans laquelle les navires peuvent effectuer leurs manoeuvres avant de pouvoir accoster.

* ¹³⁹Terrain concédé à titre temporaire ou définitif sur le domaine portuaire à des fins d'exploitation

* ¹⁴¹Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.85

* ¹⁴³Cf. Schéma directeur d'exploitation portuaire (SDE) du PAD : analyse prospective p.78

* ¹⁴⁶Zone située à l'entrée du chenal, dans laquelle les navires voulant accoster au port de Douala, attendent l'assistance des pilotes agrées par le PAD.

* ¹⁴⁷Cf. Rapport de mission effectuée du 25 au 30 juin 2012 a Yaoundé a/s participation au forum tripartite Cameroun-Tchad-RCA sur le passage des marchandises au port de Douala, p.2

* ¹⁴⁹L'Autorité Maritime (OMI) a délivré au Port Autonome de Lomé en 2010, le Certificat de Conformité aux normes du Code ISPS. Source : www.togoport.net, consulté le 03/02/2013 à 05h48

* ¹⁵⁰ Cf.« La Sûreté et la Sécurité au port autonome de Lomé : code ISPS, informations pratiques »,p.8, in www.togoport.net, consulté le 03/02/2013 à 05h50

* ¹⁵² Cf. Schéma Directeur d'exploitation du PAD : phase prospective, p. 96

* ¹⁵⁴ Cf. «Qualité et Méthode : aide à la certification ISO 9001- Qualité et l'ISO 9001 », in www.qualité-methode.com, consulté le 04/02/2013 à 03h02

* ¹⁶² Cf. Tableau du Trafic des pays membres de la CEMAC des 5 dernières années en annexes, p.119

* ¹⁶⁶Mirjana Prljevic, La Stratégie de positionnement comme clef de succès, Paris, L'Harmattan, 2007, p.32

* ¹⁶⁷ Cf. Schéma Directeur d'exploitation du PAD: phase prospective, p.113