Chapitre3
Construction de l'indicateur composite de satisfaction et
analyse descriptive
La construction des 54 indicateurs primaires s'est
appuyée sur les scores (de 0 à 9) donnés par chaque
entreprise à chaque opérateur de télécommunication.
En effet, pour chaque item, il était question de calculer la moyenne
arithmétique des scores de tous les individus et pour tous les
opérateurs. Cette moyenne a servi de seuil de classification des
entreprises satisfaites ou non pour chaque item. Le choix de la moyenne
arithmétique comme seuil de classification permet d'éviter
l'arbitraire. Ainsi, le seuil est donné par les caractéristiques
des individus de la base et ne dépend pas de la subjectivité du
constructeur de l'indicateur. Les entreprises satisfaites d'un opérateur
pour un item considéré sont celles qui ont donné un score
supérieur à ce seuil pour l'item et les entreprises non
satisfaites quant à elles sont celles dont le score donné pour
l'item est inférieur à ce seuil. Les indicateurs primaires de
satisfaction (possédant 2 modalités : satisfait et non satisfait)
construits pour chacun des opérateurs sont les suivants :
Q) Satisfaction rapport qualité/prix des appels ;
Q) Satisfaction rapport qualité/prix de l'internet fixe
;
Q) Satisfaction rapport qualité/prix de l'internet mobile
;
Q) Satisfaction rapport qualité/prix des SMS ;
Q) Satisfaction qualité du réseau ;
Q) Satisfaction couverture géographique du réseau
;
Q) Satisfaction SAV et service client ;
Q) Satisfaction image de marque ;
Q) Satisfaction efficacité/efficience.
B) Les autres variables de l'étude50 Elles sont
les suivantes :
Q) La satisfaction globale de l'entreprise (2
modalités)
Q) Le segment d'appartenance de l'entreprise (3
modalités)
Q) Le secteur d'activité (4 modalités)
Q) Les « multi SIM » (3 modalités)
Q) La région commerciale (6 modalités pour les
besoins de l'étude)
publicités, intérêt de l'opérateur
pour la société/communauté, réputation nationale et
internationale de l'opérateur
49 Composé des sous items suivants :
innovation, variété des produits et services, offre de connexion
internet rapide et offre de meilleurs plans tarifaires
50 Elles sont décrites en annexe A
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 30
Chapitre3
Construction de l'indicateur composite de satisfaction et
analyse descriptive
? Bénéfice de programme de fidélité
de la part des opérateurs (2 modalités)
? Le chiffre d'affaires réalisé par l'entreprise (8
modalités)
? Le nombre d'employés permanents (5 modalités)
? L'intéressement de l'entreprise par des services
d'accompagnement dans le choix des
services de télécommunications (2
modalités)
? L'intention de changer d'opérateur principal au sein de
l'entreprise (2 modalités)
? La souscription à un produit/service qui permet la
réduction des coûts de communication
au sein de l'entreprise (2 modalités)
? L'opérateur principal (3 modalités)
? La possession par les employés des numéros
professionnels au sein de l'entreprise (2
modalités)
Ces variables n'ont pas été utilisées
dans la construction de l'ICS mais seront utilisées dans la
détermination du profil des entreprises satisfaites/non satisfaites
ainsi que pour la détermination des facteurs explicatifs de leur
satisfaction globale. L'analyse descriptive et la statistique
inférentielle (test du Khi-deux) nous permettront d'explorer ces
variables et de détecter d'éventuelles liaisons avec la variable
de satisfaction globale.
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