2- L'étude réalisée par l'ARCEP26
L'ARCEP a réalisé en France en 2009 une
étude sur le comportement des consommateurs de téléphonie
mobile et le changement d'opérateur à travers des enquêtes
qualitatives. Cette étude a révélé que
l'insatisfaction des consommateurs est dans une certaine mesure due à
leur désir de s'adapter à l'évolution des offres
disponibles sur le marché. Les consommateurs recherchent les innovations
qui leur sont profitables d'où la nécessité pour les
opérateurs de proposer à leurs abonnés des services
novateurs et bien ciblés.
L'ARCEP découvre que l'insatisfaction des
abonnés de la téléphonie mobile ne conduit pas
forcément à un changement d'opérateur. La raison
étant l'existence d'un engagement contractuel liant l'opérateur
et l'abonné. Cet engagement stipule que l'abonné ne peut
résilier son contrat qu'après une durée de 6 mois et 2 ans
respectivement pour les abonnés prépayés et post
payés sous peine de sanctions monétaires. L'étude
révèle qu'en juin 2008, seulement 8% des abonnés mobile
ont changé d'opérateur au cours de l'année
précédente pour motif d'insatisfaction. Bien que l'insatisfaction
des abonnés n'entraine pas forcément le changement
d'opérateur, il existe un « niveau » d'insatisfaction
au-dessous duquel l'abonné prend la décision de quitter son
opérateur. Ceux-ci doivent donc détecter les sources
d'insatisfaction des abonnés afin d'y remédier.
26 Autorité de Régulation des
Communications Electroniques et des Postes de France
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 17
Chapitre 2
Revue de littérature, aspects méthodologiques,
données et sources de données
3- Étude sur la satisfaction des consommateurs de la
téléphonie mobile au Cameroun
Une étude27 (NGUEMO Chimène, 2012)
basée sur l'Enquête sur la Téléphonie Mobile (ETM,
2011) au Cameroun menée en 2011 par le cabinet INCPAT SARL a permis de
mettre en évidence les forces et les faiblesses des opérateurs de
la téléphonie mobile au Cameroun, à travers une analyse de
la satisfaction des abonnés. Il ressort de cette étude les
principaux résultats suivants :
Q) Au Cameroun, seulement 57 % des abonnés sont
globalement satisfaits du secteur de la téléphonie mobile. Cette
proportion est de 57,6 % pour les abonnés de MTNC et 56 % pour ceux
d'Orange ;
Q) Les principales forces du secteur de la
téléphonie mobile au Cameroun sont : la variété et
la bonne qualité des produits et services, l'innovation technologique de
MTNC et d'Orange Cameroun, l'image de marque et la couverture réseau de
MTNC. Par contre les principales faiblesses sont : l'inefficacité du
service client, les prix élevés des produits et des services, la
mauvaise qualité du réseau de MTNC et d'Orange Cameroun, l'image
de marque et la couverture réseau d'Orange Cameroun ;
Q) Les abonnés globalement satisfaits sont les gros
commerçants et les cadres des administrations publiques abonnés
à MTNC ; les abonnés MTNC du Grand-Centre et du Grand-Littoral ;
les abonnés Orange de 15 à 29 ans et les clients abonnés
à MTNC et Orange Cameroun simultanément ;
Q) Les abonnés MTNC et Orange Cameroun du Grand-Nord et
du Grand-Ouest sont en général globalement non satisfaits des
prestations des opérateurs. Ces deux régions constituent donc les
faiblesses commerciales du marché de la téléphonie mobile
au Cameroun ;
Q) Les clients abonnés à la fois à MTNC
et à Orange Cameroun ont 3 fois plus de chance d'être globalement
satisfaits que les clients abonnés seulement à MTNC ou à
Orange.
3- Évaluation de la satisfaction
client
La satisfaction client est un objectif majeur dont
dépend la survie d'une entreprise, qu'elle soit certifiée ou non.
La notion de « satisfaction client » est indissociable d'autres
notions comme celles de « fidélité » (client), «
confiance » (client), « engagement » (entreprise). Toutes ces
notions sont interdépendantes et tournent autour de la notion de «
Qualité perçue ».
27 Cette étude concerne uniquement le
marché des particuliers
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 18
Chapitre 2
Revue de littérature, aspects méthodologiques,
données et sources de données
Ce qui intéresse l'entreprise, c'est la perception des
services et produits qu'elle propose à ses clients, notamment ce que
ceux-ci ressentent au contact du produit/service.
En ce qui concerne la mesure et la surveillance de la
satisfaction client, la norme ISO 9001 précise dans le paragraphe 8.2.1:
« L'organisme doit surveiller les informations relatives à la
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par
l'organisme comme une des mesures de la performance du système de
management de la qualité. Les méthodes permettant d'obtenir et
d'utiliser ces informations doivent être déterminées
».
Quelle méthode choisir pour surveiller et mesurer la
satisfaction client? La norme ISO 9001 n'impose pas d'outils. De la simple
enquête de satisfaction (basique et efficace) à l'analyse des
réclamations (pointue et utile), en passant en revue des
défaillances internes (indispensable à l'amélioration
continue), l'analyse de tous ces éléments donnera une idée
suffisante du niveau de la satisfaction des clients et aidera à
pérenniser les relations l'entreprise avec ses clients.
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