Chapitre 2
Revue de littérature, aspects méthodologiques,
données et sources de données
CHAPITRE 2 : REVUE DE LITTÉRATURE,
ASPECTS
MÉTHODOLOGIQUES, DONNÉES ET SOURCE DE
DONNÉES
Le chapitre précédent a présenté
l'historique des télécommunications ainsi que la
définition de quelques concepts. Ce chapitre quant à lui expose
quelques études sur la satisfaction qui ont déjà
été effectuées dans le domaine des
télécommunications. Nous allons également présenter
la méthodologie de construction d'un
indicateur composite.
I- Revue de la littérature sur la
satisfaction
A) Présentation de quelques études
réalisées sur la satisfaction dans le secteur des
télécommunications
Plusieurs études se sont penchées sur la
question de la satisfaction dans le secteur des
télécommunications.
1- Etude de la Commission Européenne
En juillet 2007, la Direction Générale
Santé et Protection des consommateurs de la Commission Européenne
a procédé à une étude qualitative auprès des
consommateurs des 25 Etats-membres sur plusieurs services
d'intérêt général23 :
? Les services de téléphonie fixe
? Les services de téléphonie mobile ? Les
services postaux
? Les services de comptes bancaires ? Les services
d'accès à internet
Nous ne nous intéresserons ici qu'aux services
liés aux télécommunications à savoir la
téléphonie (fixe et mobile) et l'accès à internet.
L'un des objectifs visés pour chacun de ces services était
d'analyser certains aspects du niveau de satisfaction à l'égard
des services notamment en ce qui concerne leur facilité d'accès,
leur prix et leur qualité. Le champ de l'étude a inclu dans
chaque pays les consommateurs moyens, les utilisateurs d'internet, les
personnes en
23 Sont inclus les services considérés
comme « basiques », indispensables à la vie courante, les
missions de type
« social » ainsi que les services de plus en plus
perçus comme « obligatoires » : la téléphonie,
l'accès à internet, les banques et assurances.
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève
Ingénieur Statisticien 15
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