Memoire Online - Le marketing comme moyen de promotion du don de sang au Sénégal. Cas du Centre National de Transfusion Sanguine (CNTS )

Dans ce chapitre, nous voulons présenter, analyser et interpréter les différents aspects relatifs aux données collectées durant notre enquête, en rapport avec nos objectifs de recherche.

La présentation de données relatives à une variable ou un groupe de variables sous forme de tableaux ou de graphiques (diagrammes en secteurs, courbes, histogrammes, ...) est suivie de l'analyse des informations ainsi fournies et de leur interprétation en référence au contexte global de la recherche et des réalités sociologiques, culturelles et économiques de la population.

Cette partie permet d'apporter des informations relatives au premier objectif spécifique de l'étude, à savoir l'identification des caractéristiques sociodémographiques de la population à l'étude (donneurs, non donneurs et personnel du CNTS). Cette identification s'est opérée sur la base des critères suivants : l'âge, le sexe, la situation matrimoniale, le niveau d'instruction, la profession.

Tranches d'âge (par an)	Effectif	Pourcentage
[18 - 25[	45	45%
[26 - 35[	31	31%
[36 - 45[	18	18%
[46 - 60[	6	6%
TOTAL	100	100%

Nous cherchons ici à voir dans la population à l'étude les tranches d'âge qui donnent le plus souvent de leur sang et celles qui ne fournissent pas très souvent du sang. Ceci dans l'optique de dégager plus tard des stratégies de marketing et de communication adaptées à chaque groupe d'âge.

L'analyse de ce tableau nous montre que c'est la tranche d'âge [18 - 25[qui constitue le plus grand client du CNTS en matière de don de sang, suivi par la tranche d'âge de [26 - 35 ans [.

En effet, selon le tableau, 76% des donneurs de sang du CNTS ont entre 18 et 35 ans. La figure suivante illustre bien le constat selon lequel les jeunes constituent les ¾ des donneurs de sang du CNTS.

Graphique I : diagramme répartition par tranche d'âge de la population à l'étude

Une première tentative d'interprétation de ce résultat nous ramène sans doute à la structure par âge de la population sénégalaise qui reste essentiellement jeune. 55% de la population à moins 20 ans. Ainsi, l'essentiel des donneurs potentiels ne peut être trouvé que dans l'écrasante majorité de jeunes de la ville de Dakar.

Une autre approche psychosociologique permet de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les jeunes constituent les principaux donneurs de sang.

En effet, si cet âge est pour un individu celui de la pleine possession de ses capacités physiques, est aussi le moment où se développent certains sentiments comme l'altruisme qui repose sur des principes humanitaires poussant un individu en pleine possession de ses capacités physiques à donner de son sang.

Ainsi, le jeune donneur fait prévaloir le sens du devoir, il pense que c'est une bonne chose de rendre ce service à la société, d'aider son prochain et de sauver une vie humaine.

DIOP (2007) parlant de l'altruisme comme « motivation positive » qui incite un individu à donner du sang, dira en ce sens que « ce type de motivation est à encourager (surtout chez les jeunes) puisqu'il garantit que le donneur ne cachera aucune information qui puisse nuire à la sécurité transfusionnelle ».

En définitive, une campagne de promotion du don de sang dans la cible jeune passera sans doute par l'utilisation de ce sentiment d'altruisme comme stratégie de communication pour atteindre le maximum.

Sexe	Effectif	Pourcentage
Masculin	66	66%
Féminin	34	34%
TOTAL	100	100%

Le tableau fait ressortir le rapport entre donneurs et donneuses. En effet, ce rapport est de 2 donneurs pour 1 donneuse. Donc il y'a 2 fois plus de donneurs de sang que de femmes.

La constitution physiologique de la femme fait qu'elle perd régulièrement du sang (en moyenne tous les 28 jours). C'est ainsi que les spécialistes se sont accordés sur le fait que la femme ne doit donner du sang qu'une fois tous les 4 mois, là où les hommes le peuvent le faire tous les 3 mois.

Aussi, nous pouvons évoquer le fait que les femmes sont beaucoup plus indisponibles, et surtout si elles sont en état de grossesse, peuvent rester plus de trois ans sans donner du sang. Au moment ou les hommes effectuent plusieurs dons. Il y a certaines qui refusent aussi de donner du sang par peur de l'aiguille ; par contre ce problème ne se pose pas au niveau des hommes. Vu toutes les difficultés que rencontrent les femmes, on peut conclure en disant que jamais le pourcentage du taux des hommes ne serait moins faible que celle des femmes.

Graphique II : diagramme répartition par sexe de la population à l'étude

Malgré que notre population est composée plus de femmes que d'hommes, on constate sur notre étude que cette élévation ne fait pas une bonne promotion du CNTS.

Les stratégies de promotion du don de sang seront donc ciblées pour intégrer la dimension genre dans la sensibilisation de la population sur l'importance du don de sang.

La combinaison des variables âge et sexe nous renseigne davantage sur le type d'individu donneur de sang, mais aussi sur quelles cibles les stratégies de marketing pour la promotion du don de sang seront beaucoup plus axées.

L'analyse de l'histogramme nous révèle que ce sont les hommes âgés de 18 à 35 ans qui donnent du sang au CNTS. Nous constatons que plus l`individu prend de l'âge, moins il donne de son sang.

L'explication que l'on peut avancer pour interpréter ce résultat est d'ordre physiologique. En effet, plus l'individu prend de l'âge, moins il dispose de capacités physiques pour être apte à donner de son sang. Nous pouvons dire aussi, plus que l'individu prend de l'âge plus il est exposé à des risques de santé.

Niveau d'étude	Effectif	Pourcentage
Primaire	7	7%
Moyen	5	5%
Secondaire	21	21%
Supérieur	64	64%
Formation (coran)	2	2%
Aucun niveau	1	1%
Total	100	100%

L'étude du niveau d'étude de la population à l'étude peut nous fournir les informations sur leur accès à l'information, sur l'importance du don de sang. En effet, des études ont montré que plus l'individu a un niveau d'étude élevé, plus il a accès à la bonne information, et plus il est porté à donner du sang.

Nous constatons au regard de ce tableau que la majorité des donneurs de sang ont atteint le niveau supérieur. Au-delà de l'accès à l'information consécutive au niveau d'étude que nous avons souligné précédemment, nous évoquerons ici la proximité géographique du CNTS avec l'Université Cheikh Anta Diop, mais aussi tout un foisonnement d'écoles et d'instituts dans le périmètre des quartiers de Fann, Point E, Mermoz.

Ceci a pour effet l'accès du niveau supérieur à l'information sur le don de sang et la possibilité pour le CNTS d'organiser des campagnes régulières de don de sang dans ces différents instituts. Le diagramme suivant illustre bien l'accès des étudiants au CNTS.

Les seconds clients du CNTS restent les individus avec un niveau d'étude équivalent au secondaire (prés d'1/4). Ceci ne fait que confirmer l'hypothèse selon laquelle le niveau d'étude influe beaucoup sur l'accès de l'individu aux informations sur le don de sang. En effet, plus le niveau est faible, moins l'individu a tendance à donner du sang.

Au delà de la corrélation (positive ou négative) entre le niveau d'étude et la disposition à donner du sang, des considérations socioculturelles peuvent aussi être des sources de motivations négatives au don de sang. En effet, les considérations de « caste » restent encore fortement ancrées chez certains individus traditionalistes et qui refusent de mélanger leur sang avec celui d'individus supposés appartenir à des castes inférieures. Par exemple, certains guéer (gens nobles) refuseraient de donner de leur « sang noble » à des individus appartenant à une lignée de griots ou de forgerons.

Ainsi, la valeur socioculturelle accordée au sang influe beaucoup sur la motivation d'un individu à donner ou recevoir du sang. Certains sous groupes religieux sont d`ailleurs contre la transfusion sanguine même quand il s'agit de sauver une vie humaine. Il est donc nécessaire de prendre en considération tous ces aspects socioculturels dans les stratégies de communication pour la promotion du don de sang surtout chez les individus à faible niveau d'instruction.

Il serait aussi intéressant de répartir les donneurs de sang selon leurs qualifications socioprofessionnelles pour analyser son influence dans la motivation d'un individu à donner du sang.

Tableau IV : qualification socioprofessionnelle de la population à l'étude

Professions	Effectif	Pourcentage
Elèves	4	4%
Etudiants	46	46%
Salariés	19	19%
Non salariés	21	21%
Ménagères	4	4%
Chômeurs	2	2%
Non précisé	4	4%
Total	100	100%

L'étude de cette variable nous permet de connaître les catégories socioprofessionnelles qui sont plus donneurs de sang et celles pour lesquelles des campagnes de sensibilisation sont nécessaires pour augmenter le taux de participation à des dons de sang.

FIGURE V : répartition de la population à l'étude selon la qualification socioprofessionnelle

Cette figure vient confirmer le constat précédent selon lequel les individus de niveau d'étude élevés (les étudiants) sont plus favorables au don de sang. En effet, prés de la moitié de la population à l'étude est constituée d'étudiants. La proximité du CNTS d'avec le campus social de l'UCAD est l'élément déterminant de l'affluence des étudiants. Il n'est pas rare que des entités ou autres associations d'étudiants organisent des journées de don de sang dans le campus social au cours de leurs manifestations. Ceci confirme tout le sens que la profession qui a le pourcentage le plus élevé de 46% qui donnent du sang, ce sont les étudiants. D'où la nécessité de les associer à la politique de promotion du don de sang au sein de la population en tant que relais.

Les salariés et non salariés constituent les seconds clients du CNTS. Il est à noter que les non salariés représentent les individus qui ont des revenus non réguliers (commerçants, journaliers, ...)

Selon DIOP (2007), les motivations négatives qui expliquent la non pratique du don de sang dans certaines catégories socioprofessionnelles sont :

· les raisons sociales portant sur la perception que l'on du milieu médical et la méfiance par rapport à ce milieu ;

· l'indifférence par rapport à la portée humanitaire du don de sang se retrouve aussi chez certains individus qui n'ont pas intériorisé la visée du don de sang, bien qu'ayant reçu toutes les informations sur le don de sang.

Situation	Effectif	Pourcentage
Célibataire	75	75%
Mariés	24	24%
Divorcés et veufs	1	1%
Total	100	100%

L'identification du type de donneur concerne aussi sa situation matrimoniale. Le but est de connaître qui du marié(e), du célibataire, du divorcé(e) ou du (ou de la) veuf (ve) donne le plus du sang.

Au regard de cette figure, nous constatons que ¾ des donneurs de sang sont célibataires. Ce résultat se justifie d'autant plus que la majorité de ces donneurs sont des étudiants, étant donné que la plus part de ces derniers sont célibataires. L'autre explication de ce résultat est à chercher dans la structuration assez jeune de la population sénégalaise.

Zone	Effectif	Pourcentage
Centre ville	51	51%
Banlieue	43	43%
Régions	2	2%
Sans identité	4	4%
Total	100	100%

La dernière variable de cet objectif spécifique concernant l'identification des donneurs de sang, concerne la provenance de ces derniers. Cette variable nous renseigne aussi sur l'accessibilité géographique du CNTS qui a aussi des implications socioéconomiques.

Ce diagramme circulaire nous montre que la moitié des donneurs proviennent du centre ville. Le lieu d'implantation du CNTS et la proximité géographique du campus social et instituts font des étudiants les premiers clients du CNTS. Ce qui explique que 51% des donneurs proviennent des alentours immédiats du CNTS tels que l'UCAD, Fann, Point E, Mermoz.

Cependant, il faut aussi souligner le taux non négligeable de donneurs provenant de la banlieue de Dakar, même si, le nombre n'est pas encore aussi significatif pour couvrir les besoins en sang du CNTS. L'accessibilité du CNTS reste encore un obstacle au don de sang puisque beaucoup de donneurs parcourent encore des kilomètres pour venir donner de leur sang.

Il est donc nécessaire pour le CNTS de renforcer son dispositif institutionnel, humain, matériel et financier pour aller beaucoup plus vers la population.

La situation socioéconomique de la population ne permet pas à beaucoup de se déplacer vers le CNTS pour donner du sang.

La promotion du don de sang implique donc un mouvement vers la cible afin de réduire les difficultés d'accessibilité au CNTS.

L'étude des caractéristiques sociodémographiques de la population à l'étude a permis de ressortir le profil du donneur de sang.

Les caractéristiques sociodémographiques des donneurs de sang clients du CNTS identifiés, nous permettent d'adapter ou de réadapter les stratégies de communication et de marketing pour la promotion du don de sang selon les spécificités de chaque cible.

Ainsi, nos suggestions pour une contribution efficace à la promotion du don de sang prendront en compte les questions de genre, d'accessibilité géographique, économique, socioculturelle et psychologique du CNTS, l'influence de l'âge, de la situation matrimoniale, du niveau d'étude et de la situation socioprofessionnelle de la population chez qui le CNTS veut intégrer des motivations et habitudes favorables au don de sang.

Dans cette seconde partie de la présentation des résultats de nos recherches, nous voulons analyser la stratégie de communication du CNTS et son impact sur notre population à l'étude ; notamment pour la promotion du don de sang et la fidélisation des donneurs.

Cette analyse passera par l'étude de variables et/ou groupes de variables sur la connaissance du CNTS, les supports, outils et techniques de communication qu'il utilise; la qualité de ses locaux et services et leurs impacts sur la motivation au don de sang

Source de la connaissance	Connaissance du CNTS		Pourcentage
			OUI		NON
Par un proche		27		0		27%
Journées de don de sang		17		0		17%
Campagne de sensibilisation		28		0		28%
Panneaux publicitaires à la devanture du CNTS		5		0		5%
Sans précision		5		18		23%
Total		82		18		100%

La majorité des personnes enquêtées avaient déjà entendu parler de don de sang. Seules 18% n'ont jamais entendu parler de don de sang et ignorent ce que cela voudrait dire. Ceci témoigne du travail qui reste à faire au niveau de cette population afin de leur permettre d'être au même niveau d'information que les autres sur le don de sang. Parmi ceux qui ont déjà entendu parler du don de sang, 27% ont reçu l'information par l'intermédiaire d'un proche. Cela laisse entrevoir l'influence de l'entourage sur la décision de donner du sang.

En effet l'un des proches qui a reçu le premier l'information sur le don de sang ou qui en a déjà fait l'expérience, influence généralement l'autre dans sa décision à donner de son sang.

La première expérience de don de sang survient aussi généralement à l'occasion d'une campagne de don de sang en dehors des locaux du CNTS, à travers l'équipe mobile de collecte de sang. Ainsi, 28% de la population à l'étude déclare avoir reçu pour la première fois une information sur le don de sang, lors de ces collectes de sang en stratégie avancée avec l'équipe mobile. Le facteur favorisant dans cette situation demeure la massification. L'exemple est ici le mode d'influence usité pour convaincre la personne.

Ainsi, les modalités d'accès à l'information sur le don de sang restent encore un enjeu majeur dans la promotion de celui-ci. En effet, il serait très important de multiplier ces collectes en stratégies avancées, notamment en s'appuyant sur des relais communautaires qui, tout en faisant passer l'information sur le don de sang dans les communautés, donnent aussi l'exemple à leurs semblables. Le CNTS doit davantage aller vers la population et ne plus attendre qu'elle vienne à lui. Ces déplacements sont certes couteux, mais ne peuvent atteindre la valeur de la satisfaction morale de l'individu qui donne de son sang et ne reçoit rien en retour.

Supports	Suivi des campagnes		Pourcentage
			OUI	NON
Télévision		45	0	45%
Radio		3	0	3%
Journaux		5	0	5%
Affichage		11	0	11%
Flyers/Prospectus		4	0	4%
Panneaux Publicitaires		1	0	1%
Sans précision		4	27	31%
Total		73	27	100%

En analysant ce tableau, nous pouvons dire sans risque de nous tromper que la télévision est le média qui véhicule mieux les informations sur le don de sang, avec un pourcentage de 45%. Les affiches viennent en deuxième position avec 11%, enfin les journaux et la radio avec respectivement des taux faibles de 5 et 3%.

La diffusion d'informations tendant à promouvoir des comportements nouveaux chez la population doit nécessairement passer par un canal qui garantisse une large couverture. C'est donc assez normal que la télévision soit le vecteur qui diffuse mieux les informations sur le don de sang, d'autant plus qu'elle allie image et son. L'individu a souvent besoin de voir et d'entendre pour adhérer à un projet ; ou changer de comportement.

Même si le CNTS produit beaucoup plus d'affiches et de dépliants ; il faut noter que ce qui reste le plus souvent dans le subconscient de la population demeure les images et sons qui défilent à la télévision.

Le CNTS doit renforcer sa stratégie d'information et de conscientisation via les journaux et la radio surtout pour toucher au maximum la population qui n'a pas accès à la télévision.

L'utilisation des langues nationales facilite à bien des égards l'accès de la population à l'information sur le don de sang.

Tableau IX : rapport entre l'expérience en Don de sang et la fréquence du Don de sang

*Fréquence de Don de sang*	*Expérience en Don de sang*	*TOTAL*
							*Début*	*Longtemps*	*Aucune*
Aucun			0	0	21	21
1ére fois			17	3	0	20
2e			2	10	0	12
3e			0	10	0	10
4e			0	6	0	6
Supérieure à 4			0	31	0	31
TOTAL			19	60	21	100

La relation entre l'expérience du don de sang et la fréquence est un indicateur certains sur le niveau de fidélisation de la clientèle,

En effet, nous avons noté que la majorité des donneurs a une expérience de plus de quatre (04) dons. A supposer pour les donneurs de sexe masculin un intervalle de trois (03) mois entre les dons, nous pourrons avancer que ces donneurs ont au moins une année de fidélité au CNTS. Pour les donneurs de sexe féminin qui doivent observer quatre (04) mois d'intervalle entre les dons, elles fréquenteraient la structure depuis plus de seize (16) mois.

Dans le contexte du don gratuit et bénévole de sang, un an ou seize mois de fréquentation du CNTS suffisent largement pour considérer un donneur comme fidèle.

Le donneur qui totalise plus de quatre dons a donc bien intériorisé la visée de cet acte. Pour consolider son engagement, il faudra donc diagnostiquer et maitriser avec lui les facteurs exogènes qui peuvent concourir à son désengagement.

A cet effet, son appréciation sur la qualité des services reste un indicateur majeur sur son degré d'engagement constant au don de sang.

Ce tableau nous permet de mesurer le degré de satisfaction de la clientèle par rapport à la qualité des services offerts par la structure.

Services offerts	Effectifs	Pourcentage
Très satisfaisant	29	29%
Satisfaisant	33	33%
Assez satisfaisant	13	13%
Pas satisfaisant	3	3%
Sans réponse	22	22%
Total	100	100%

L'appréciation des donneurs sur la qualité des services offerts est déterminante dans leur degré d'engagement et leur fidélisation. En effet, un client satisfait est enclin à vouloir renouveler son acte. Le facteur déterminant dans ce contexte demeure la relation de confiance entre le prestataire de service et le client.

Si le client a confiance en son prestataire, il renouvelle sa demande de service, le cas contraire mettrait un terme à l'échange entre les deux protagonistes. Nous pouvons dire par là, qu'il y'a une forte amélioration vu que la proximité des différents bureaux (entretien, consultation, salle de prélèvement et enfin la salle de collation) réduit au maximum le temps du processus de don de sang. Le client a donc le temps de donner du sang et de vaquer à ses occupations.

FIGURE VIII : appréciation de la population à l'étude sur la qualité des services offerts

Ainsi, il ressort une forte relation de confiance entre les clients fidèles et la structure, d'autant plus que 62% sont satisfaits des services qui leurs sont offerts.

Locaux	Effectifs	Pourcentage
Très accueillant	34	34%
Accueillant	32	32%
Assez accueillant	11	11%
Pas accueillant	2	2%
Sans réponse	21	21%
Total	100	100%

Ce tableau montre que les locaux du CNTS sont accueillants d'une manière générale. La plus part des donneurs sont très satisfaits du lieu et ceci fait la promotion du don de sang. Nous avons remarqué pour les deux (2) derniers tableaux (qualité du service et les locaux) pourrait etre un relais de transmission de sensiblisation et de fidelisation des donneurs pour le CNTS.

Dans ce tableau et l'histogramme, nous notons que 34% des donneurs trouvent les locaux du CNTS très accueillant et 32% accueillant. A coté de ceux là, 2% ne sont pas du tout satisfait des locaux. Il faudra surtout analyser les explications sociologiques de cette non satisfaction pour apporter les solutions nécessaires. Globalement, les locaux du CNTS sont accueillants pour la plupart des donneurs qui ont eu à accéder au centre (66%). Cependant, la structure devra améliorer son accueil pour attitrer l'attention des autres qui n'ont jamais eu l'occasion de connaître le CNTS. Il s'agit aussi de prendre en considération les conditions de cet accueil et le confort matériel qui sont les premières impressions d'un visiteur dans une structure.

Raisons	Effectifs	Pourcentage
Manque de temps	19	19%
Eloignement	8	8%
Mauvais accueil	0
Manque d'informations	57	57%
Moyen de transport	0
Sans réponse	16	16%
Total	100	100%

Le manque de temps, le manque d'information sur le don de sang et l'absence de sollicitation sont les principales raisons évoquées par les non donneurs pour expliquer le manque de pratique du don de sang. En dehors de cela, il y'a l'éloignement du centre qui est un problème majeur pour certains. C'est pour cette raison que le CNTS devrait intégrer une politique de déconcentration, en créant des points de collectes dans la banlieue.

Selon 57% des personnes interrogées, la raison principale est le manque d'information, tandis que 19% avancent le manque de temps et 8% l'éloignement du centre comme cause principale. L'éloignement du centre transfusion par rapport aux zones d'habitation des populations est un problème majeur.

Nombre de fois	Effectifs	Pourcentage
1ère fois	19	19%
2^èmefois	12	12%
3^èmefois	10	10%
4^èmefois	10	10%
Supérieur à 4	26	26%
Non donneurs	23	23%
Total	100	100%

Les donneurs réguliers sont les piliers de la bonne marche du centre car ils représentent 26%. Ils sont bien informés sur la nécessité d'adopter un comportement à faible risque de transmissions des maladies infectieuses. Ce sont donc des agents de santé publique même s'ils sont souvent inactifs. Certains d'entre eux se sont regroupés en associations de donneurs de sang, mais leurs actions restent encore timides et peu médiatisées. Ils ne sont souvent visibles qu'à l'occasion de la journée mondiale du don de sang célébrée le 14 juin de chaque année.

Ceux qui viennent pour la première fois, doivent être encouragés et motivés dans une perspective de fidélisation. Il faut donc veiller à ce que toutes les conditions soient réunies pour les motiver à renouveler cette expérience.

Selon le tableau ci-dessus, les non donneurs représentent un pourcentage un peu élevé de 23% de la population interrogée sur le questionnaire. Les efforts de sensibilisation les concernent surtout.

L'étude de la stratégie de communication du CNTS et son impact sur notre population à l'étude ; notamment pour la promotion du don de sang et la fidélisation des donneurs nous a révélé que l'entourage de la personne est déterminante dans sa première expérience de don de sang.

Cette première expérience survient généralement à l'occasion d'une campagne de don de sang en dehors des locaux du CNTS, à travers l'équipe mobile de collecte de sang. Dés lors, le CNTS doit démultiplier ces stratégies avancées de collecte de sang en allant davantage vers la population. En ce sens, l'utilisation de relais communautaires au niveau des quartiers permettrait de bien asseoir cette stratégie mobile vers la population, en plus de la télévision qui reste le médium qui retient le plus l'attention de la population pour la diffusion d'informations sur le don de sang. Aussi, aller vers les populations permet de venir à bout du manque de temps évoqué par 19% des personnes sur les raisons de la non pratique du don de sang et des 8% de raisons évoquées sur l'éloignement du CNTS par rapport aux zones d'habitation ou de travail.

Même si le CNTS utilise beaucoup plus les affiches, il est évident que renforcer la communication sur le don de sang au niveau des télévisions notamment à travers les langues nationales, faciliterait à bien des égards l'accès de la population à l'information sur le don de sang. La maitrise de l'information sur le don de sang est donc capitale d'autant plus que 57% des raisons antérieures évoquées pour la non pratique du don de sang concernent le manque d'informations sur le don de sang.

L'étape suivante est la fidélisation du donneur déjà acquis à la cause. Généralement, le donneur considéré comme fidèle capitalise une expérience supérieure ou égale à quatre (04) dons de sang. Etant donné qu'il faut un intervalle entre les dons, de trois (03) mois pour les hommes et quatre (04) pour les femmes, l'on peut affirmer que le donneur fidèle fréquente le CNTS au moins durant un (01) an et a totalisé trois ou quatre dons de sang, selon qu'il soit de sexe féminin ou masculin. Pour apprécier le degré de fidélisation du client donneur de sang, il nous a fallu évaluer son appréciation sur les locaux du CNTS et la qualité des services offerts. Ainsi, il ressort une forte relation de confiance entre les clients fidèles et la structure, d'autant plus que 66% d'eux trouvent les locaux du CNTS accueillants et 62% sont satisfaits des services qui leurs sont offerts. Cependant, la structure devra améliorer son accueil pour attitrer l'attention des personnes qui n'ont jamais eu l'occasion de connaître le CNTS. Il s'agit aussi de prendre en considération les conditions de cet accueil et le confort matériel qui sont les premières impressions d'un visiteur dans une structure.

En définitive, la promotion du don de sang concerne beaucoup plus les 23% de personnes qui déclarent n'avoir jamais reçu d'informations sur le don de sang. Cependant, il faudra concentrer les efforts de fidélisation sur les 41% de la population qui sont entre une (01) et trois (03) expériences de don de sang, notamment, par le renforcement de la relation de confiance qui lie la structure et ses clients. Aussi, les donneurs considérés comme fidèles (ayant une expérience supérieure ou égale à quatre (04) dons au courant d'une année) devraient servir de relais communautaires pour le CNTS, à travers les stratégies avancées de collecte au niveau des quartiers.

Le personnel cadre est composé d'un médecin chef, et de ses adjoints, d'assistants sociaux, de techniciens supérieurs, d'un gestionnaire. Nous avons jugés nécessaires de nous entretenir avec le personnel cadre pour recueillir de plus amples informations relatives à certaines questions importantes. Ces dernières concernent la politique de marketing interne et externe du CNTS.

Ainsi, pour le marketing interne, nous avons soulevés des questions relatives à la présence ou non d'un journal, de brochures, flyers, d'un équipement audiovisuel sur le don de sang, aussi de voir si les donneurs bénéficient d'une prise en charge médicale et des cadeaux pour les motiver.

S'agissant du marketing externe relatif à la présence médiatique du centre au niveau des différentes formes de médias (radios, télévisions, journaux), différentes questions ont été posées sur l'existence régulière de campagnes de sensibilisation dans les médias, des points de collecte dans les quartiers de Dakar et enfin sur la stratégie de communication.

A cet ensemble de questionnement, des réponses ont été apportées par le personnel cadre, réponses que l'on peut résumer ainsi.

Premièrement, s'agissant du marketing interne, le personnel cadre dans son ensemble nous apprend l'inexistence d'un journal de promotion sur le don de sang. D'après leurs réponses les seuls outils de communication dont ils disposent sont les brochures, et flyers, l'inexistence d'un équipement audiovisuel a été aussi soulevée. Une prise en charge médicale existe pour les donneurs fidèles et se manifeste par des consultations régulières et gratuites et un accompagnement psychologique pour les malades. Le centre juge aussi nécessaire de motiver ses donneurs en les offrants des cadeaux (tee-shirt, sacs, et porte clé, etc.).

Deuxièmement, sur les questions relatives au marketing externe, le personnel cadre confirme qu'il existe des campagnes de sensibilisations dans les médias. Cependant, il fait noter que celles-ci ne sont pas régulières, elles se déroulent une à deux fois dans l'année surtout à l'occasion de la journée mondiale du don de sang.

Enfin, pour ce qui concerne des points de collecte fixes dans les quartiers, le personnel confirme qu'il n'en n'existe pas. Les seules occasions de descendre dans les quartiers se font par des équipes mobiles qui ne passent pas plus d'une demi-journée sur le lieu. Ces déplacements dépendent d'abord des moyens du centre et de l'urgence des réserves.

Cet ensemble de questionnement et de réponses mérite à notre sens une analyse en vue de mieux appréhender les difficultés et les orientations stratégiques. Ainsi, sur le marketing interne et externe, nous jugeons nécessaires pour le centre de se doter d'outil de promotion du don de sang, tel un journal périodique qui pourrait participer à faire connaître les bienfaits et avantages de ce geste.

Les outils tels que les flyers, brochures et un équipement audiovisuel de projection sont à promouvoir car, ils sont utilisés par un grand nombre de structures dans leurs campagnes de sensibilisation et de promotion.

Ces outils sont intéressants, d'abord, car ils ne nécessitent pas de grands moyens financiers, ensuite ils permettent de toucher un public très large.

Les réponses du personnel cadre nous ont permis de constater que le marketing externe reste à promouvoir. Nous pensons que dans un monde de plus en plus médiatique où la télévision, la radio, l'internet poussent aux changements d'attitudes et de comportement, le CNTS devrait avoir un minimum de présence médiatique. Ainsi, des actions multiples à travers la mise en place d'une bonne stratégie de communication pour le don de sang s'imposent. Ces actions peuvent prendre diverses formes, des sketches joués par des artistes de renom, des spots publicitaires, ainsi que des appels à donner du sang dans les journaux et sur les pages des sites internet.

Ces actions médiatiques ne doivent pas êtres seulement sporadiques mais biens planifiées pour atteindre ce minimum de présence médiatique.

En ce qui concerne des points de collecte fixes sollicités par certains quartiers, nous pensons que le CNTS même si il ne peut pas implanter partout des points de collecte fixes pour des raisons techniques, matériels et financiers. Cependant, un effort devrait être fait pour doter la banlieue d'un point fixe car ils sont éloignés du CNTS.

En conclusion de cette analyse, nous disons que le CNTS est confronté à un ensemble de problèmes. Le plus en vue est le déficit de marketing social avec son corolaire le manque de communication.

Les stratégies de marketing/communication pour la promotion du don de sang ou la fidélisation des donneurs doivent nécessairement intégrer les questions de genre, d'accessibilité géographique, économique, socioculturelle et psychologique du CNTS, l'influence de l'âge, de la situation matrimoniale, du niveau d'étude et de la situation socioprofessionnelle de la population chez qui le CNTS veut intégrer des motivations et habitudes favorables au don de sang. En cela, l'accessibilité reste un enjeu majeur pour le CNTS. Accessibilité géographique, mais surtout à l'information sur le don de sang. Il est donc nécessaire pour le CNTS de renforcer son dispositif institutionnel, humain, matériel et financier pour aller beaucoup plus vers la population.

La maitrise de l'information sur le don de sang est donc capitale, car dans un monde de plus en plus médiatique où la télévision, la radio, l'internet poussent aux changements d'attitudes et de comportement, le CNTS devrait avoir un minimum de présence médiatique sous diverses formes comme des sketches, des spots publicitaires, ainsi que des appels à donner du sang dans les journaux et sur les pages des sites internet. Ces actions médiatiques ne doivent pas êtres seulement sporadiques mais biens planifiées.

L'autre défi majeur demeure la démultiplication des stratégies mobiles de collecte de sang en direction des populations. En ce sens, l'utilisation des donneurs fidèles et associations de donneurs de sang comme relais communautaires au niveau des quartiers permettrait de bien asseoir cette stratégie qui nécessite évidemment plus de moyens humains, matériels et financiers.

Les stratégies de fidélisation des donneurs passent nécessairement par l'instauration ou le renforcement d'un climat de confiance entre les donneurs et la structure. Pour cela, la première mesure consiste à l'amélioration de la qualité de l'accueil, du confort matériel et psychoaffectif qui sont les premières impressions d'un visiteur dans une structure. Cette relation de confiance passe aussi par des offres de services adaptées à la demande de la clientèle. Les consultations régulières et gratuites et l'accompagnement psychologique des donneurs malades sont à encourager et à approfondir, ainsi que les cadeaux offerts (tee-shirt, sacs, et porte clé, etc.).

Toutes ces stratégies de marketing et de communication ne peuvent prendre forme que par la création d'un département ou cellule de marketing et communication confié à des professionnels au sein de la structure. Car le marketing social trouve désormais sa pertinence dans les Etablissement de Santé Publique pour la promotion d'une gamme de promotion de comportements répondant aux exigences de santé publique. Le CNTS est donc interpellé sur cette question pour atteindre ses objectifs de sécurité transfusionnelle.

Le marketing comme moyen de promotion du don de sang au Sénégal. Cas du Centre National de Transfusion Sanguine (CNTS )

Chapitre I : PRESENTATION DES RESULTATS