Management de la qualité dans les entreprises marocaines

Section2 : Le mangement de la qualité totale

Que ce soit pour la qualité ou la maintenance les deux termes sont qualifiés de « total » car dans la culture japonaise, chaque élément doit participer à la réalisation du tout.

1-Evolution et définition de concept

Parmi les nombreuses définitions de la qualité totale, on peut retenir celle données par l'ISO 8402 : « le management de la qualité totale est un mode de management d'un organisme centrée sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et a des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société ». (Willy A. Sussland.1996)^24(*).

L'apparition de Total Quality Management fut au Japon en 1949 sous le nom de Total productive Maintenance.

2-Grands principes de la qualité totale

Ces principes^25(*) fondamentaux se trouvent implicitement dans les référentiels des prix de la qualité japonais, américain et européen. Ils représentent un savoir implicite réel en matière de management. Ils correspondent en fait, en phase de démarrage, aux politiques majeures autours desquelles s'articulent l'ensemble des politiques de mise en oeuvre du management de la qualité totale.

2.1-Adopter une approche intégrée 

L'approche intégrée consiste à assurer la cohérence à court, moyen et long terme de la mise en oeuvre d'une approche TQM intégrée.

Elle se matérialise notamment par la formalisation, le déploiement et l'intégration de la structure de pilotage et des systèmes de management du TQM dans les pratiques quotidiennes dans toutes les entités et à tous les niveaux. Ce déploiement est vital pour la réussite d'une approche du TQM intégrée. Leur mise en oeuvre constitue le signe visible de l'engagement des dirigeants dans une telle approche.

2.2-Engager totalement les dirigeants

Cette seconde politique consiste à s'assurer de l'engagement total des dirigeants et de la structure d'encadrement de la mise en oeuvre de cette approche intégrée. Outre la mise en place des structures et des systèmes de management, l'engagement visible des dirigeants est mis en évidence par l'adoption des cinq sous politiques^26(*) suivantes :

Ø Plan de développement de TQM à court, moyen et long terme (système de déploiement de politiques), qui a pour but de coordonner l'ensemble des politiques d'amélioration et de transformation transversales de l'entreprise.

Ø Système de gouvernance de l'entreprise (vision, mission, valeurs, principes d'action, choix stratégiques) ; c'est-à-dire l'ensemble des croyances fondamentales d'une organisation censée la conduire vers ce qu'elle considère être sa réussite à long terme.

Ø Politique de transformation culturelle (université interne, formation en cascade, communication interne) ; qui peut se réduire à l'adoption de quelques outils et méthode de travail en équipe.

Ø Auto-évaluation EFQM. Le référentiel EFQM d'évaluer les progrès réalisés dans la recherche de l'excellence en matière d'efficacité et d'efficience opérationnelle, sur la base d'un référentiel standardisé adopté par les meilleures entreprises mondiales.

Ø Système de reconnaissance et récompense adapté à ce nouvel environnement.

* ²⁴ W.sussland, 1996 « le manager, la qualité et l'ISO900 vers la qualité totale » France.

* ²⁵ Claude Yves Bernard , 2001 «le management par la qualité totale ».  

* ²⁶ Claude Yves Bernard, 2001 «le management par la qualité totale ».