Management de la qualité dans les entreprises marocaines

3-Les objectifs de la qualité totale

Le TQM est dédié à rechercher de l'excellence dans le management de l'efficacité et de l'efficience opérationnelles. Cette définition nous conduit à préciser la signification de l'excellence, de l'efficacité é et de l'efficience.^29(*)

v La recherche de l'excellence est synonyme de quête incessante de la perfection. C'est une démarche sans fin qui teste à aller au-delà de la conception traditionnelle de la démarche qualité .un client fonde essentiellement ses décisions d'achat sur la qualité de l'entreprise à lui fournis des produit et services du plus haut niveau d'excellence et non sur sa capacité à respecter un système standard. La recherche de l'excellence se place dans une dynamique permanente de progrès.

S'assurer qu'une une tache est exécutée conformément à des standards de performance est une condition nécessaire mais insuffisant .la recherche de l'excellence conduit à évaluer et améliorer constamment le résultat attendu ainsi que l'approche pour y parvenir. Cette double nécessité  nous amène à définir l'efficacité et l'efficience opérationnelles ;

v L'efficacité opérationnelle désigne la capacité d'une organisation, d'un processus ou d'une entité opérationnelle à satisfaire, à chaque fois du première coup, les exigences et les attentes des clients et, plus généralement, des paries prenantes qu'elle a décidé de servir .la valeur perçue et la qualité, selon la norme ISO 9000, sont deux synonymes de l'efficacité. Les termes partie prenante et partie intéressé selon les normes ISO 9000, sont une généralisation de la notion client. Ils correspondent à une vision élargie de la mission de l'entreprise qui consiste à fournir durablement, à chacune des parties prenantes servies, la plus haute contribution en termes de la valeur perçue. Cette forme prend différentes forme selon que l'on est actionnaire, client, salarié ou citoyen. L'efficacité opérationnelle est indépendante de la pertinence ou de l'efficience des moyens mis en oeuvre. elle se mesure sur des facteurs externes à l'entreprise ;

v L'efficience opérationnelle désigne la capacité d'une organisation à utiliser les ressources, les moyens et les approches les plus pertinentes et optimales pour assurer ce résultat, à chaque fois de premier coup. L'efficience opérationnelle est relative à la pertinence et l'optimisation des approches et des moyens mis en oeuvre par l'organisation sur le plan de la maitrise des couts, de la qualité des temps de cycle et de » l'adaptabilité, en vue de garantir ce résultat de manière pérenne. l'efficience opérationnelle dépasse la notion des couts. Elle donne l'assurance que les moyens qui lui permettent d'être efficace aux yeux des prenantes sont totalement maitrisés tant sure le plan de leur pertinence que sur le plan de leur optimisation. L'efficience opérationnelle se mesure sur des facteurs internes à l'entreprise.

Tout au long de cette section nous avons présentés le management de la qualité totale comme étant un système qui englobe : le management de la qualité, abordé dans la première section, et toutes les formes de normalisation qu'on va présenter dans une troisième section.

* ²⁹ Claude Yves Bernard: 2001 «le management par la qualité totale ».