Enquête de satisfaction des utilisateurs de service - Naghmati- de l'opérateur téléphonique Mobilis en Algérie

Pour l'opérateur Nedjma le service « RANINI » a été lancé en 2010

Pour accéder à ce service, le client dispose de plusieurs canaux de souscription :

Abonnement et accès à Ranini :
Le service Ranini est accessible par  :

· SMS: Envoyez le code de l'opération désirée par SMS au 5353. 5 DA TTC/SMS Serveur

· Vocal:   Appelez le 5353 et suivez les instructions pour vous inscrire, télécharger des sonneries, gérez votre compte, etc. 10 DA TTC/min.

· WEB et WAP: Accédez et gérez votre compte Ranini à partir de votre ordinateur sur le site internet http://www.zhoo.dz/, ou à partir de votre mobile multimédia sur wap.zhoo.dz

Le prix de la sonnerie est de 50 DA pour une période de validité de deux mois. L'abonnement au service Ranini est de 40 DA par moi

Concurrents indirects :

Ce sont tous les audiotels et certains opérateurs qui existent à travers le monde, et qui offrent le téléchargement de sonnerie RBT.

Section 2 : préparation et déroulement de l'enquête

2.1 Objectifs de l'étude

Notre étude réalisée auprès des clients de l'opérateur Mobilis avait pour objectifs principaux :

Mesurer le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des clients.

Prospecter la réaction des clients face au service Naghmati.

Connaître les motifs du choix du service Naghmati.

Recueillir l'opinion des utilisateurs concernant service Naghmati.

2.2 Démarche de la réalisation de l'enquête 

Pour toute étude d'analyse une démarche méthodologique doit être suivie par l'enquêteur elle repose sur :

- la définition du problème à résoudre,

- La construction de l'échantillon.

- L'élaboration du questionnaire.

- présentation des résultats.

1. Définition du problème à résoudre :

Notre étude porte sur la satisfaction des clients Mobilis vis-à-vis du service « Naghmati » pour cela, il nous faudra mesurer le degré de satisfaction de la clientèle à travers une enquête pouvant déterminer le niveau du service offert à travers quelques critères qui sont :

Les performances du service rendu au client (contenu du service, La configuration du service).

Les attentes et besoins spécifiques des clients.

La comparaison entre les attentes à l'égard du produit et ses performances

2. La construction de l'échantillon :

Le fait que nous nous disposons d'aucune base de données concernant les clients de Mobilis car ceci est réservé à la confidence, pour cela nous avons opté pour l'échantillon par convenance.

Ce dernier est constitué d'individus qui se trouvent à l'endroit et au moment ou l'information a été collectée.

La taille de l'échantillon :

Nous avons effectué notre enquête sur un échantillon de 100 personnes auprès des agences de Mobilis. Et ce, afin de recueillir le maximum d'opinions et pour avoir une cohérence au nivaux des résultats, est facilitera notre étude.

Choix du mode de collecte :

Le mode d'administration du Questionnaire choisi pour le recueil des informations est « le face à face ». Ce mode d'administration est certes le plus fastidieux et de loin plus preneur de temps que les autres modes d'administration possibles, mais il obéit à l'esprit de la mission et au choix d'un échantillon certes limité mais qui dans sa structuration est représentative de la population d'ensemble.

Pour pouvoir collecter des informations significatives, le questionnaire destiné aux clients est présenté d'une façon claire, et nous avons utilisé des questions au choix multiples pour faciliter aux enquêtés de répondre plus précisément.

Il est présenté comme suit :

L'opération ce faisait pré des agences mobilis ou nous avons interrogé les clients qui se trouvaient sur place.

3. Elaboration du questionnaire :

« Elaborer un questionnaire » semble être facile à dire qu'à faire. C'est désormais la vérité, puisque le but en fait, n'est pas « d'élaborer un, soi disant, questionnaire ». Mais il s'agit plutôt de rédiger un ensemble de questions cohérentes, dans un but précis et dans un ordre permettant :

· à l'interviewer de dégager toutes les informations dont il aura besoin, évidemment, sans ennuyer l'interviewé avec : des redondances, des questions banales ou intrusives... ;

· à l'interviewé de se familiariser et donner plus d'intérêt aux questions posées.

Finalement, il faut poser de bonnes questions pour avoir de bonnes réponses.

AGENCE EL BIAR : 130, Rue Ali Khoudja , El Biar

AGENCE SIDI YAHIA : rue Hamdani lahcene villa N°22, Hydra

En ce qui concerne notre étude, nous avons produit un questionnaire ⁴ dans le but d'obtenir l'information la plus complète possible.

Ce questionnaire est destiné aux clients de Mobilis, il est muni d'un petit texte expliquant la façon motivante de l'enquête.

Le questionnaire a englobé 19 questions fermées (choix multiples, choix unique) plus la fiche signalétique.

⁴ « Voir annexe  »