Memoire Online - La contribution du système d'information au management d'une institution bancaire

Une fois que les données sont mémorisées dans l'ordinateur, sur un CD, DVD, un Flash-disk, ou sur le disk dur externe, elles peuvent être accédées soit par visualisation sur écran ou sur support papier en les sortant sur imprimante (imprimante laser ou imprimantes laser-couleur et les imprimantes matricielles) sur papier ordinaire ou sur papier spécial selon les besoins.

LA BCR est une institution qui a beaucoup de données qui nécessitent une présentation facilitant les utilisateurs d'y accéder. Pour avoir des informations fiables, les données à la BCR sont saisies dans les tableaux automatiques conçus dans les logiciels afin de mieux être traitées. Les aspects «entrée », « traitement », « sortie » et « mémorisation » des données existent et font l'objet d'un suivi, d'outils et d'individus. Ceci confirme l'efficacité de son système d'information vis-à-vis de la composante « Données » au sein de la Banque Commerciale du Rwanda.

2.6 GESTION DE LA COMPOSANTE «PROCEDURES» AU SEIN DE LA BCR

2.6.1 Compte pour l'épargne

2.6.1.1 Compte courant ou compte à vue

C'est un compte auquel le titulaire verse de fonds et en retire sans faire aucune autre formalité. Ce compte est bien connu ; car le plus part des clients des banques au Rwanda les gèrent par disposition de caisse.

Ce compte peut être successivement débité et crédité sans avoir d'inconvénient sur la bonne relation « client-banque ».

La BCR SA a rénové ce compte en le rendant plus utile aux titulaires et en stimulant la demande de son ouverture. Le compte courant aujourd'hui peut être utilisé comme un compte de crédit. Le système informatique permettant de lui donner des options supplémentaires tel que l'accès au phonebanking, le client peut bénéficier des avantages complémentaires à ceux qu'on avait l'habitude d'avoir sur le compte courant. Le compte courant appelé « cash plus », présente des caractéristiques supplémentaires, il peut être ouvert par un client qui a besoin de ses avantages car il n'y a pas de montant exigé à l'ouverture de compte sauf la simple d'y verser son argent dans le futur. Tenant compte des données disponible, l'acceptabilité de ce produit financier est justifiée par l'évolution de ses dépôts, dès son introduction en juin 2007. Le tableau suivant en est la preuve

Tableau 9 : Evolution des dépôts du compte « cash plus » de juin 2007 à

Mois	Dépôts en (Frw)
Juin	23.000
Juillet	42.234
Août	44.328
Octobre	49.254
Novembre	53.129
Décembre	67.328
Janvier	68.452
Février	78.329
Mars	86.987
Avril	89.235
Mai	123.890
Juin	129.675
Juillet	134.923
Août	148.897
Octobre	189.675
Novembre	228.345
Décembre	289.876

Cette évolution est dû, au fait que le compte cash plus est peu exigeant en ce qui concerne les dépôts initial, lors de son ouverture ; mais aussi elle présente des caractéristiques très attrayant comme la possibilité d'avoir accès au découvert bancaire au phonebanking, etc. ceci explique l'efficacité de la procédure des produits financiers au sein de la BCR S.A

Dans la BCR, le compte courant est conçu pour toute personne ayant un minimum de 21 ans (seule ou jointement) ou un mineur aidé par un adulte ou disposant d'une autorisation légale. Ce compte offre plusieurs avantages aux clients de la BCR. La banque est un endroit sûr où garde l'argent en toute sécurité. Avec la carte Cash Plus ATM de la BCR, le client a accès à son argent 24/24 heures.

Ce compte permet aux clients d'épargner pour leurs besoins futurs, tout en bénéficiant d'avantages inégaux. Ce compte est conçu pour toute personne ayant un minimum de 21 ans (seule ou jointement) ou un mineur aidé par un adulte ou disposant d'une autorisation légale. Ce genre de compte a comme particularité d'épargner pour un projet futur d'investissement ; le client a accès à son argent à n'importe quel moment grâce au système ATM ; ce compte permet aussi de gagner des intérêts.

Le compte épargne a de multiples avantages, le tenant de ce compte bénéficie d'un taux d'intérêt de 5% par an sur les fonds épargnés. Les intérêts perçus sont versés sur le compte épargne à la fin de chaque année.

Ce compte est un compte d'épargne conçu pour aider les clients ayant des revenus limités à les fructifier avec le temps. Il peut être par exemple pour planifier l'éducation d'un enfant, un investissement d'affaire, une urgence ou tout simplement un futur stable. On l'ouvre avec un minimum de 10000 Rwf.

L'intérêt se calcule lorsque le solde atteint 50.000 Rwf. Le taux d'intérêt varie entre 5 à 7% selon le montant épargne. L'intérêt est calcule chaque mois et est crédite sur le compte de chaque fin du mois. La discipline financière est assurée avec seulement deux retraits autorisés chaque année, le premier étant à six mois après l'ouverture du compte.

Ceci est un compte d'épargne conçu pour les personnes ayant de l'argent disponible pour un placement sur une période de quatre mois renouvelables. Chaque placement couvre une période de quatre mois.

A la fin de chaque mois, le contrat est automatiquement renouvelé pour le mois suivant, allant ainsi jusqu' à la séquence de quatre mois.

· Avec 4 to 4, les intérêts produisent d'autres intérêts. Les intérêts seront calculés sur une base quotidienne avant d'être versés sur le compte du client à la fin de chaque mois ;

· Avec 4 to 4, le client détermine le moment où il va reprendre son argent, en cas de besoin, le client conclut un accord avec la banque pour bloquer son argent pendant 4 mois. Il peut choisir de renouveler ou mettre fin à ce contrat à la fin de chaque mois, selon ses besoins.

· Le client peut bénéficier d'ordres permanents de son compte courant vers son compte 4 to 4

· Avec 4 to 4, le client peut bénéficier d'un prêt personnel à tout moment, garanti sur base de son compte 4 to 4.

· Il peut avoir la chance de gagner une vache à l'occasion du tirage au sort que la banque organise trimestriellement.

Ceci est un compte d'épargne conçu pour une période spécifique pendant laquelle le client de la banque peut maximiser ses revenus. Le taux d'intérêt varie selon le montant déposé et la périodicité de dépôt. Plus le montant déposé est élevé, plus la période de dépôt est longue, plus on obtiendra des taux d'intérêts élevés. Le client doit donc respecter inconditionnellement la période convenue avec la banque pour pouvoir bénéficier de tous les avantages relatifs à ce type de compte.

A côté des dépôts, les procédures des services au sein de la BCR s'étend aux crédits que la banque octroie aux clients investisseurs en besoins de financement. Il existe différentes sortes de crédits que nous tenons à préciser dans les lignes qui suivent.

Le découvert bancaire est un service qui permet au client de retire de l'argent au-delà du solde de son compte. Avec ce service, le client bénéficie des fonds, sur base d'un montant convenu, comme et quand il en a besoin à des taux abordables. Les caractéristiques du découvert sont l'autorisation de passer le crédit sur le compte du client jusqu' à un montant fixé ; le taux d'intérêt est plus élevé par rapport à d'autre crédit et le client paie les frais d'arrangement.

Si le client a un Dépôt à Terme en monnaie locale chez la BCR, il peut alors bénéficier de la facilité d'un découvert automatique à hauteur du montant de son dépôt à terme.

La BCR met également à la disposition de sa clientèle le crédit dit « Crédit Eclair ». Il s'agit d'un crédit rapide pour investir dans une entreprise ou autres projets personnels. Ceci est un prêt spécial conçu exclusivement pour les salariés. Le crédit éclair ne requière pas de caution matérielle ou de versement minimum, le salaire est la seule garantie, c'est pour cette raison qu'il est accordé rapidement et permet de répondre aux besoins de crédit plus rapidement.

Le crédit de logement est un autre mode de crédit que dispose la BCR SA pour ses clients. Ce crédit permet au client de la BCR SA de construire une maison ou d'acheter une maison existante ou encore de rénover la maison qu'il possède déjà.

Pour pouvoir bénéficier des avantages émanant du fait d'être propriétaire d'une maison, en utilisant le service de crédit logement de la BCR SA, le client doit présenter les éléments comme : un formulaire de demande dûment complète; un contrat de travail et une fiche de salaire; un contrat d'achat ou titre de propriété; un certificat technique, informations technique des documents certifiant d'autres sources de revenus; un permis de bâtir (dans le cas d'une construction) ; une contribution de 20% de la valeur de la maison. Dans le cas où le client désire acheter, il doit présenter aussi une attestation temporaire de vente et une attestation de non créance.

Il s'agit ici d'un crédit disponible pour les clients de la BCR qui désirent équiper leur maison. Pour accéder à ce service, le client doit présenter entre autre des documents tel que : un formulaire de demande complète ; une lettre d'emploi ou un contrat de travail ; la preuve d'autre source de revenus ; une copie de la carte d'identité ; une lettre d'engagement de l'employeur ; une attestation de salaire et une facture proforma de l'équipement désiré. Pour les équipements de grande valeur, l'établissement d'une garantie sous forme de caution est exigé. Le client doit aussi exhiber la domiciliation du salaire, l'assurance accident, le billet à ordre, le contrat d'emploi et enfin la caution conjointe de l'époux/épouse.

Ce service est destiné aux clients qui veulent acquérir un véhicule pour la première fois ou qui veulent changer pour un autre véhicule de la gamme supérieure. Pour accéder rapidement et de façon abordable au financement automobile, les conditions exigées sont les mêmes que pour le crédit équipement.

Le leasing est un autre type de crédit que la BCR offre à sa clientèle. Il s'agit d'un moyen alternatif pour financer l'équipement d'une entreprise, en matière de machines, véhicules de service, ordinateurs, camions, bus etc.

Un contrat en leasing également appelée crédit-bail, est un contrat entre le propriétaire d'un bien appelé communément « fournisseur de leasing » et l'acheteur du bien reconnu techniquement sous le nom du client en leasing. Ce contrat accorde au client la possession et l'usage d'un bien spécifique en échange du paiement d'un montant spécifique sur une période de temps convenue. La dimension de la facilité du Montant du leasing est généralement entre 5 millions et 300 millions de Frw. Les transactions au-delà de cette fourche peuvent être prise en considération au cas par cas

Trade line est un crédit qui facilite les commerçants de disposer un financement dans les processus des fournitures des biens ou services à courte durée (trois mois). Dans ce type de crédit, le prêt est utilisé pour préfinancer les commandes d'entreprises reconnues et s'entend sur une durée maximale de trois mois. L'exposition maximale pour chaque client s'élevé à 20 millions de francs rwandais. La banque couvre un maximum de 70% de la commande, avances exclues et le taux d'intérêt, s'élevé à 5% du montant total, payable directement.

En plus de produits de dépôts et de crédits, la banque mette à la disposition de sa clientèle service de transfert d'argent. Elle le fait en collaboration étroite avec les banques partenaires locales et étrangères. Pour garantir les importations et les exportations et mieux servir à la clientèle aussi rapidement que possible, la BCR utilise deux types de transfert d'argent à savoir le SWIFT et le Western Union.

Avec le système SWIFT c'est-à-dire Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication le client peut envoyer ou recevoir de l'argent directement vers ou à partir de son compte courant de la BCR.

Le transfert SWIFT avantage énormément le client en lui permettant d'effectuer directement d'un compte en banque vers un autre par le biais de banques correspondantes dans le monde entier ; il facilite la réception d'argent et rend l'opération plus sure pour le bénéficiaire tout en permettant de suivre facilement la trace de l'argent transfère. C'est un moyen efficace et commode pour transférer de l'argent liquide lors de transactions commerciales internationales ; il permet au client de constituer un réserve d'argent et de procéder à des paiements au Rwanda pendant que le client est en mission, en formation ou en vacances à l'étranger.

Pour bénéficier des avantages des transferts d'argents SWIFT, il suffit d'avoir un compte courant à la BCR^66(*).

Après SWIFT, le Western Union est le second moyen de transfert d'argent disponible à la BCR. Celle-ci est un agent certifié pour ce type de Transfert d'Argent qui reste un des moyens les plus rapides et fiables de transférer de l'argent dans le monde^67(*).

Pour mieux mettre en exécution les grandes parties des services à rendre, la BCR a élaboré des procédures à suivre pour chaque partie d'activités comme nous venons de les présenter précédemment. Ceci montre une efficacité de son système d'information, car c'est grâce à ses procédures qu'un employé peut exercer sa tâche étape par étape sans difficulté.

Les machines, les logiciels, les données ainsi que les procédures ne peuvent pas constituer un système performant et efficace si la personne ne permet pas leur bon fonctionnement. Les hommes sont considérés comme des personnes physiques qui utilisent l'outil informatique, un ordinateur, un réseau, à des fins privées ou professionnelles. Aucune entreprise ne peut exister et réaliser ses objectifs, sans les hommes. Toute composante du système d'information a besoin des hommes pour fonctionner ; dans le cas contraire, le système n'existe pas.

Etre homme ne signifie pas nécessairement qu'il est apte à être membre d'un tel ou tel système. L'importance de l'homme dans le SI d'une organisation se voit lorsqu'il est digne de ce nom, tout en tenant en considération ses quatre grandes fonctions notamment le savoir (connaissances générales et spécifiques), le savoir - faire (expériences pratiques), le savoir être (Aptitudes et qualités personnelles), le savoir évoluer surtout au cours de cet âge de l'information.

Nous avons constaté que le personnel rattaché à la gestion du SI des services de la BCR est largement formé en informatique, pour éviter la mauvaise utilisation des logiciels, machines et les nouvelles procédures mise en place pour les différents services et activités car, dans le cas contraire, il peut occasionner des perturbations dans la base des données, l'accès non sécurisé des documents des clients, les risques de perdre et endommager les dossiers des clients, le retard des traitements de l'information, la lenteur et la perte du temps dans la recherche des documents des clients et l'incapacité de générer des rapports demandés.

Dans ce chapitre, nous avons examiné les cinq composantes du système d'information qui interviennent dans le processus d'informatisation des services et des activités de la BCR afin d'analyser son efficacité, particulièrement en ce qui concerne l'informatisation des services à la clientèle de cette institution. Nous avons constaté que ;

Pour ce qui est la composante «Machines », les ordinateurs et ses accessoires mis à la disposition de la BCR pour l'informatisation de services à la clientèle contribuent d'une façon considérable à l'efficacité de la gestion du système d'information et à son informatisation des services.

Pour ce qui est la composante « le logiciel », celui - ci a contribué grandement à l'informatisation des services octroyés par la BCR à ses clients de telle manière que les clients peuvent même recevoir certains services à la maison. Nous avons constaté également que c'est grâce aux logiciels notamment SAGE, DELTA-BANK et le bouquet de Microsoft Office ; ainsi que les compléments nécessaires pour le renforcement de capacité des réseaux tels que les routeurs, modem et les switches mis en disposition par la BCR qui a été à la base de l'efficacité de l'`informatisation de ses services.

Pour ce qui est la composante « Données », avec des logiciels appropriés aux services et aux activités, certaines données satisfont à des obligations légales et contribuent à l'efficacité de l'informatisation des services à la clientèle.

Pour ce qui est la composante « la procédure », presque toutes les procédures exercées au sein de la BCR ont été informatisées, Grâce aux outils informatiques mise en place pour informatiser les activités, beaucoup de procédures ont été inhibées et ceci a réduit le temps passé pour une procédure. L'existence des logiciels pour les procédures au sein de la BCR confirme l'efficacité de son informatisation des services.

Pour ce qui est la composante « Hommes », lesquels maîtrisent une machine, un logiciel approprié, une procédure et une donnée pour être manipulée, nous avons constaté une concordance et une adaptabilité entre les hommes et les autres composantes du SI. Ils sont donc devenus efficaces grâce à l'informatisation des services surtout dans la gestion des dossiers des clients. Ainsi, l'hypothèse selon laquelle, « L'état actuel du système d'information de la BCR est efficace» a été confirmée.

CHAPITRE 3: LA CONTRIBUTION DU SYSTEME D'INFORMATION A LA SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BCR

Les institutions bancaires aujourd'hui, pour mieux réussir aux exigences, doivent adopter les outils de gestion à la pointe du progrès correspondant à la nouvelle technologie de l'information à savoir les ordinateurs, les logiciels, les réseaux informatiques de communication et de télécommunication, etc.

Le système d'information dans le management d'une institution bancaire comme BCR devrait sans doute produire des effets tant positifs que négatifs. Au cours de ce chapitre, nous avons analysé la contribution du SI dans le management des services, pour la satisfaction des clients de la BCR. Pour y arriver nous avons administré un questionnaire fermé aux clients de cette institution et ce questionnaire s'est basé sur des opérations que cette banque offre à ses clients, ceci nous a permis de conclure sur la contribution du SI de la BCR à la satisfaction ses clients.

Pour mieux récolter les données de notre enquête, nous avons élaboré, distribué et récupéré un questionnaire que nous avons administré auprès des clients de la BCR. Les questions nous ont aidées à obtenir les données pour notre travail.

Lorsque l'univers d'enquête (qu'il s'agisse d'une population, d'un ensemble des sociétés, d'un ensemble des groupes ou catégories sociales) est très grand, on en tire un échantillon, c'est-à-dire un petit nombre d'individus représentatif de l'ensemble, de telle manière que l'on puisse valablement affirmer que les caractéristiques observées sur cet échantillon sont présents et dans les mêmes proportions que dans la totalité de la population^68(*).

Pour être représentatif, un échantillon doit être obtenu par une méthode rigoureuse qui permet de choisir les enquêtes sans biais et cela revient à toute unité de la population, la possibilité de figurer dans l'échantillon.

Ainsi, nous nous sommes servis de la table de la détermination de la taille de l'échantillon de BOUCHARD, selon cette table, quant à l'univers de l'enquête est supérieur à 1.000.000 d'individus, nous y faisons correspondre un échantillon de 96 individus étant donne une marge d'erreurs de 10%. Comme l'univers de notre enquête est défini : 46 000 clients de la BCR, c'est-à-dire supérieur à 100 individus, il a fallu appliquer une formule appropriée, pour trouver la taille de l'échantillon corrigé, qui s'énonce comme suit :

Ainsi, l'échantillon considéré est de 96 clients, cet échantillon a été stratifié suivant la formule proposée par JAVEAU ^69(*):

Le tableau suivant nous montre la stratification de l'échantillon selon les agences de la BCR

Agence	effectifs	Effectif de la strate	Pourcentage
Kigali siège	32918		82
Kacyiru	4173		11
Remera	1853		4
Nyamirambo	941		3
Total	39885	96	100

Source : Elaboré par nous-mêmes à partir des donnes de la BCR, Kigali, novembre 2009

Sur ces 96 personnes interrogées 69 seulement ont pu répondre soit un taux acceptable de 72%.

Avant tout, nous avons lu nos questionnaires répondus, pour s'assurer si nos consignes ont été respectées. Nous avons aussi élaboré une fiche détaillée qui nous a aidée à établir une fiche synthétique de dépouillement. Sur cette fiche, nous avons signalé à chaque question les fréquences des réponses ainsi que les proportions y relatives.

Avant d'arriver à la contribution du SI à la satisfaction des clients de la BCR, il nous a été utile de donner quelques caractéristiques de la clientèle de la BCR S.A.

Sur le point de la répartition des enquêtés par agences nous avons montré que nos enquêtés ont été tiré dans les agences se trouvent dans la ville de Kigali. C'est ainsi que dans le tableau suivant la répartition des enquêtés par agences.

Agence	Fréquences	pourcentage
Kigali siège	57	83
Kacyiru	7	10
Remera	3	4
Nyamirambo	2	3
Total	69	100

Dans ce tableau, nous constatons que notre questionnaire a été distribué aux agences se trouvant dans la Ville de Kigali sauf leur guichet et il a été répondu par les clients de la BCR d'une façon considérable.

Ici, nous allons présenter et analyser les données récoltées auprès des clients de la BCR.

3.2.1 Identification des enquêtés selon leur ancienneté au sein de la BCR

Le critère d'année de client a été considéré pour donner du poids aux informations fournies par les enquêtés et relatives à leur satisfaction envers les services de la BCR. Le tableau suivant nous montre la durée avec laquelle nos enquêtés ont été servis par la BCR.

Tableau 12 : Répartition des enquêtés selon l'ancienneté dans l'utilisation des

Durée	Fréquences	pourcentage
0-5 ans	43	62,3
5-10 ans	11	16
10-15 ans	9	13
15-20 ans	5	7,3
Plus de 20 ans	1	1,4
Total	69	100

Le tableau ci-haut nous montre que 62,3% des enquêtés ont déclaré qu'ils ont été servis par la BCR pendant une période ne dépassant pas 5 ans, 16% dans l'intervalle de 5 et 10 ans, 13% dans un intervalle 10-15 ans, 7,3% dans un intervalle 15 et 20 ans et enfin, 1,4% pour une période dépassant 20 ans, tout ceci représente un ensemble de cinq catégories réalisant 100% de nos enquêtés.

Ces clients représentent ceux qui ont été servis par la BCR pendant nombreuses années de l'existence de cette banque au Rwanda, ce qui nous montre l'avis vient des gens qui savent bien l'importance des services bancaires et ont sentis les effets de la migration du système classique à l'informatisation de la BCR.

3.2.2 Contribution des Machines « hardware » à la satisfaction des clients de la BCR

L'analyse et interprétation des résultats est une étape qui nécessite une attention particulière. Pour bien analyser et interpréter les résultats, les indicateurs suivants nous ont été utiles notamment pour ce qui concerne l'importance de l'utilisation de la composante du SI qui sont machines, logiciel, procédures, données et hommes.

3.2.2.1 Avis des enquêtés sur l'apport de la composante « machines » à la satisfaction des services leur fournis par la BCR

Les ordinateurs sont des machines électroniques programmables de traitement de l'information digitale. A fin de rendre un service satisfaisant à sa clientèle, de réduire les erreurs et omissions, la BCR S.A utilise depuis 1980, les machines appelées ordinateurs ou « computers » dans ses services. Celles-ci interviennent dans l'entrée des données, dans la facilité de leur traitement et leur mémorisation.

Dans le but de répondre mieux aux attentes de ses clients, la BCR a doté ses services des ordinateurs ayant la fiche technique suivante, comme signalé dans le chapitre précédent.

La BCR estime que l'introduction des ordinateurs a réduit le temps passé par le client au guichet et devant un employé pour tout autre service comparativement ce qui était avant l'informatisation. Particulièrement, aujourd'hui, au cours de notre période de recherche. Nous avons collectionné l'opinion des clients sur cette situation et leur point de vue ont été présenté de la manière suivante :

Tableau 13 : Vues des clients sur la réduction du temps passé devant les guichets de la BCR

Question	Réponses	Effectif	Pourcentage
Les machines dont par la BCR dispose ont permis la réduction du temps passé au guichet ?	Oui, les machines ont permis la réduction du temps passé au guichet	69	100
	Non, pas vrais	0	0
Total		69	100

Le tableau ci-haut nous fait remarqué que les machines « hardware » dont la BCR dispose satisfait ses clients, le temps passé par ceux-ci a été réduit du quant depuis au fil du temps, particulièrement, pour la période d'étude. Les enquêtés ont été satisfait à100%.

Pour tous ces enquêtés satisfaits par des machines dont la BCR dispose, ils ont été expliqué que ces machines facilitent l'entrée des données à travers la saisie. Après la saisie, les données, les conserve et les retournes sont conduites jusqu'au serveur de la BCR lequel traite ces données et les conserve, quitte à les retrouver à tout moment et rapidement selon les besoins.

D'une part, pour éviter le vol et les erreurs dues à la saisie, des mesures de sécurités ont été prises, dont entre autres, l'autorisation de la saisie. D'autre part, pour assurer la sécurité des données, il y a eu la création des profils selon le niveau d'intervention et de contrôle régulièrement effectué. L'entrée des données de l'épargne par les machines a apporté plusieurs avantage, notamment la suppression des divers journaux et fiches qui sont à l'origine de la file d'attente.

Les données de l'épargne sont traitées au niveau du serveur qui se trouve à la BCR. A 20 heures, le personnel de l'informatique de la BCR active les commandes déjà effectuées les travaux de clôturer journalier afin d'avoir le rapport, le journal et le bilan sur les opérations de la journée.

Cette mémorisation au niveau du serveur se trouvant à la BCR. Cette conservation des données a une importance capitale pour la BCR et pour les clients. Pour la BCR, cette mémorisation permet de garder en toute sécurité toutes les données de l'épargne. Pour les clients, cette mémorisation permet de retrouver toutes relatives à leurs comptes. A travers la saisie, les données sont conduites par un fil téléphonique au serveur de la BCR pour leur traitement et mémorisation afin de pouvoir les retourner au moment opportun. Ceci montre que les clients de la BCR ont été satisfaits par les machines de cette institution.

L'entrée des données de l'épargne se fait à l'aide de la saisie effectuée dans les ordinateurs de la BCR. Celles déjà saisies sont acheminées par un fil téléphonique au serveur qui se trouve à la BCR et qui les conserve en toute sécurité.

Pour éviter le vol et des erreurs liées à la saisie, des mesures de sécurité ont été mises en place dont entre autre l'autorisation des données déjà saisies par une autre personne. Cette entrée a éliminé la tenue de plusieurs documents qui étaient a l'origine de la lenteur des opérations dans divers services due au système manuel.

Dans le service - crédit, les machines sont programmées d'avance pour effectuer seul les opérations de recouvrement sur tous les comptes du débiteur. Lorsqu'elles trouvent que sur le compte du débiteur il n'y a pas le montant suffisant, celles-ci donnent automatiquement ce montant manque dans le remboursement en arrière sur le compte du client. Ce montant sera payé automatiquement lorsqu'il aura une opération de versement sur le compte du client, cette technique de recouvrement automatique est satisfaisant car il augmente les résultats de la BCR.

Le traitement par machines des données du crédit se fait au niveau du serveur à la BCR, vers 20 heures les informaticiens de la BCR activent les commandes déjà effectuées pour la clôture de la journée (end of day) afin d'avoir toute la situation sur les crédits y compris la situation des risques de la journée.

Toutes les données du crédit de la BCR sont saisies à l'aide des ordinateurs et sont acheminées jusqu'au au serveur de la BCR pour leur traitement et mémorisation afin de les garder en toute sécurité et de pouvoir les retrouver au moment voulu. On comprend alors comment tous ces détails accomplis ont réduit le temps passé devant le guichet du quant de ce qu'il était.

Le logiciel désigne la partie à première vue immatérielle de l'informatique, l'organisation et le traitement de l'information ; les programmes.

La BCR SA utilise des logiciels tel que le bouquet Microsoft office, SAGE et DELTA-BANKING. Ce dernier intervient dans la gestion des services bancaires offerts par la BCR pour satisfaire ses clients.

Le bouquet Microsoft office comprend le Microsoft Office Excel. C'est un logiciel tableur qui est spécialisé dans les opérations mathématiques et arithmétiques. Il a aussi le MS Word qui est un logiciel de traitement de texte. Il est mieux placé au moment de saisie de la littérature : les lettres, les listes ; de l'édition, de ce texte ; manipuler le texte en jouant sur document avec minimum d'esthétique, de l'imprimer (le sortir de l'ordinateur) et le disposer sur papier. Des tels documents rédigés avec machine ont la facilité d'être retrouvés en cas de besoin, corrigés facilement ainsi que de subir d'adaptations nécessaires à tout moment.

D'autres composantes de Microsoft Office utilisé par la BCR sont le Microsoft Power Point utilisé dans les réunions et présentation, on y trouvait aussi le Microsoft Office Outlook 2003 pour l'échange d'information par E-mail.

SAGE est utilisé principalement dans le traitement des données de la comptabilité de la BCR. Il permet de rendre disponible les données financières fiables pour les partenaires de cette institution sous l'étude.

Le fait que DELTA-BANK gère des millions des transactions des clients par seconde, la BCR l'utilise pour les opérations bancaires aussi bien que les petites, peu nombreuses comme nombreuses.

Delta-Bank a ainsi permis de se passer qu'une minute en moyenne par client, pour l'opération retrait et le même temps pour l'opération dépôt.

Rappelons que Delta-Bank applique la politique du code unique. Tout développement d'application spécifique à un pays ou une région est conçu pour être conforme aux normes ouvertes de Delta-Bank. Tout développement est ouvert et accessible via des paramètres et une configuration de produit. Cette approche permet à Delta de gérer une version unique de Delta-Bank, et de s'assurer que tous ses clients évoluent dans une structure commune. Cette stratégie permet d'assurer un support client de grande qualité, et simplifie les procédures et les processus de mise à niveau pour les clients de Delta. Le tableau suivant nous donne l'avis des clients de la BCR sur la satisfaction du logiciel utilisé au sein de cette institution.

Tableau 14 : Vu des clients sur la réduction à une minute du temps passe à

l'opération « retrait » et « dépôt » suite à l'utilisation du logiciel

Question	Réponses	Effectif	%
Le logiciel Delta-bank utilise par la BCR a réduit pour vous le temps de retrait et dépôt à une minute ?	Oui, le logiciel Delta-Bank a réduit le temps de retrait et dépôt à une minute	62	90
	Non, pas vrai	7	10
Total		69	100

Le tableau ci-dessus nous montre que 90% des enquêtés sont satisfaits par l'usage du logiciel Delta-Bank, utilisé par la BCR, (c'est-à-dire la réduction du temps retrait et dépôt à une minute) contre 10% qui trouvent que le temps a été réduit, mais pas à une minute. La majorité des enquêtés ont précise que la BCR utilise les logiciels de qualité pour répondre aux besoins de ses clients. En parlant de DELTA-BANK, les clients de la BCR ont affirmé que ce logiciel gère bien tous les services dont la BCR dispose sauf le système du produit SWIFT qui n'est pas encore programmé dans ce logiciel.

Le logiciel d'application DELTA a résolu ainsi le problème du temps passé par le client au guichet afin d'être servi.

Les logiciels que nous venons de présenter sont spécifiquement conçus pour les services de la BCR afin de mieux mettre en exécution ses activités. A la hauteur de ces logiciels, nous y trouvons le système d'exploitation que nous avons aussi présenté.

L'efficacité du système d'information sur le plan des systèmes d'exploitation utilisés au sein de la BCR est basée sur le fait que les systèmes d'exploitation des serveurs sont construits sur la base d'UNIX qui renforce la protection et danger des virus.

Pendant la période d'étude, nous avons constaté que cette institution a mis en disposition des différents logiciels afin de permettre l'accomplissement de ses activités. De ce qui précède, nous affirmons que son système d'information a été efficace du point de vue logiciel.

3.2.4 Contribution des procédures informationnelles à la satisfaction des clients de la BCR

Théoriquement, l'existence des procédures est un signe de la recherche de la satisfaction, ceci signifie que pour évaluer la contribution des procédures informationnelles à la satisfaction des clients de la BCR, il faut prioritairement se conserver sur l'existence des procures.

Dans cette partie, nous analysons l'existence des procédures informationnelles à la BCR et leur effet sur la satisfaction de ses clients.

La Banque Commerciale du Rwanda, offrant des services à ses clients, a trouvé qu'il st nécessaire d'avoir des procédures claires sur les services (guichets) de la banque. Ces procédures sont gérées par un logiciel appelé Delta-Bank. Ces procédures entant qu'élément du SI sont sous la gestion du service informatique de la BCR et en communication avec tout autre service pour un contrôle efficace du système.

Lors de l'ouverture des comptes pour les nouveaux clients, les procédures sont différentes suivant les besoins du compte dont le client a besoin. Les exigences y relatives sont :

· Avoir un âge minimum de 21 ans (seule ou jointement) ou un mineur aidé par un adulte ou disposant d'une autorisation légale ;

Après avoir collecté toutes les données du client nouveau, c'est-à-dire son identification, son lieu de résidence, sa nationalité, son niveau d'étude, sa profession, son numéro de contact,... le chargé de l'ouverture des comptes doit donner le numéro de compte à ce dernier.

Ce compte comporte onze chiffres, dont sept chiffres pour le compte propre du client, deux chiffres pour le code de la Banque et deux chiffres pour catégoriser ce compte créé.

Comme l'informatique a une grande importance dans toutes les activités de la BCR, l'utilisateur ne doit pas mélanger des chiffres sans contrôle même, si la machine ne peut pas accepter l'erreur d'enregistrement des faux chiffres. Pour que le client puisse effectuer les opérations de retrait ou de versement au guichet de la BCR, au siège ou à une autre agence de la BCR, le chargé de l'ouverture de compte doit saisir et autoriser toutes les données fournies au client nouveau dans le menu approprié.

La BCR fonctionne sous un système qui est en liaison avec d'autres services pour le partage de l'information. Ce système est une procédure qui nécessité une coordination plus particulièrement entre les sous ensembles du système.

Lorsque le client se présente au guichet de la BCR, ce système facilite au caissier d'effectuer les procédures suivantes :

ü Le caissier introduit directement le numéro de compte du client pour voir si réellement ce numéro correspond au nom indiqué dans le carnet de cheque ou sur le papier pour le versement ;

ü Le caissier entre directement dans le menu approprié pour voir si le client a un montant suffisant à retirer ;

ü Le caissier imprime un bordereau de versement ou retrait et puis, il signe pour confirmer l'opération et le donne au client pour signer l'acceptation de cette opération sur son compte ;

ü Tenir le journal principal et le journal de dépôt dans lesquels, il enregistre les opérations sur salaires et sur les pensions ;

ü Tenir du journal d'exploitation dans lequel il enregistre les commissions sur salaires ;

Les chargés de comptabilité au sein de la BCR, effectuent aussi les opérations de saisies des salaires, l'autorisation des chèques, l'autorisation des crédits normaux et les découverts bancaires, suivi des services à l'étranger, du SWIFT et de Western union.

Voici quelques procédures effectuées pour que les opérations comptables soient faites :

- pour autoriser le dossier de déblocage de crédit, il faut que le numéro de compte du client soit correct, ce dossier doit aussi avoir une mention approprié créée par le service-crédit.

- pour autoriser le cheque, il faut qu'il y ait la conformité de signature du titulaire de compte ;

- pour saisir et autoriser les salaires transférés à la BCR, il faut que le numéro de compte d'un client le mentionne pour être sur que le client est de la BCR ;

- pour imprimer l'historique de compte, il faut que le client puisse remplir le formulaire de demande d'historique de compte, concernant le nom du client, le numéro de compte, la date de début de l'impression et de la fin de l'impression. Ex. : du 01/01/2005 au 31/12/2008.

Cette partie a une grande importance pour la banque car il a enlevé le travail des calculs manuels car le menu est programmé préalablement pour effectuer les opérations de demande historique de compte, de transfert de salaire sur le différent compte, de calculer les intérêts ordinaires et de retard de crédit.

Comme la BCR accorde des crédits de différent type, dans le menu approprie on doit suivre les éléments ci-après ;

- le compte crédité et le compte duquel les remboursements seront retranchés.

Ce menu facilite l'utilisateur de ne pas perdre le temps pour calculer des intérêts de retard car les intérêts sont calculés automatiquement à la fin de chaque mois pour tous les crédites de la BCR, de même que ce menu à la possibilité de permettre à la banque de se rembourser sur le compte du crédité lorsqu'il y a un montant ; en l'absence du montant, ce menu créé directement sur le compte d'un client endetté pour faciliter les charges de recouvrement de trouver la liste de crédits non remboursés pour commencer les opérations de recouvrement suivant l'ordre de la liste imprimée. Apres tout, les clients de la BCR ont nous donné leurs avis sur la gestion des procédures et leur satisfaction (des clients de cette institution) après sa modernisation.

3.2.4.1 Avis des enquêtés sur la contribution des procédures du temps passé au guichet pour être servi

Dans l'industrie des services, souvent les causes du temps qu'on passe au guichet peut dépendre de plusieurs facteurs, dont le personnel incompétent, la lenteur des procédures et le nombre de gens à l'attente au guichet. La technologie de l'information est mise en place par beaucoup d'organisation inclut la BCR. Le tableau ci-après nous donne les avis des clients de la BCR sur la nature des procédures, précisément sur ceci ; les procédures allongent-elles le temps passé au guichet pour être servi ?

Tableau 15 : Vues des clients de la BCR sur l'importance des procédures à la

Avis des répondants	Fréquence	Pourcentage
Oui, les procédures sont réduites le temps passé au guichet pour être servi	60	87
Non, pas vrai	9	13
Total	69	100

Le tableau ci-dessus montre que 87% des enquêtés étaient satisfaits par l'usage des procédures, utilisé par la BCR, contre 13% qui trouvent encore des failles dans les procédures utilisé par cette institution. Ceci nous est à soutenir la contribution des procédures à la satisfaction d la clientèle de la BCR.

3.2.5 Contribution des données au sein de la BCR à la satisfaction de ses clients

Depuis plusieurs années, l'outil informatique est devenu un élément incontournable de la gestion de la BCR. Cet outil a permis à la BCR de mieux gérer chaque les données des clients. Ces données sont essentiellement des comptes que les clients utilisent pour se faire servir et les autres documents relatifs aux clients. La situation d'un compte d'un client passe par un circuit d'information dans plusieurs services. Les dossiers sont gardés dans le classement, avec plusieurs précautions sécurisantes d'accès.

Nos observations effectuées à la BCR ont montré que les données des clients nouveaux sont collectées manuellement sur les formulaires avant d'être saisies dans le logiciel Delta-Bank. Cette collecte des données sur ce formulaire a une grande importance pour la Banque, il lui facilite de trouver facilement l'identification du client en cas de besoin. De l'autre côté, il aide le client à effectuer quelques changements sur son compte par la présence d'une pièce juridique. Comme les données des clients de la BCR sont enregistrées dans Delta-Bank, ceci facilite à la banque de servir le client dans le minimum possible même s'il retourne après plus de dix ans.

Cet enregistrement minimise le temps d'attente de la fiche, la perte du document et suscite la rapidité du service, d'où une certaine efficacité. Le tableau suivant nous montre l'avis des clients sur la disponibilité et la sécurité des données en banque.

Tableau 16: Vues des enquêtés sur la disponibilité et la sécurité des données

Avis des répondants	Fréquence	Pourcentage
Oui, les donnes se trouvent à la BCR sont toujours disponibles et sécurisés	66	96
Non, pas vrai	3	4
Total	69	100

Pour 96% des clients de la BCR, les données liées à leur opérations ont toujours été obtenues en tant voulues et dans l'exactitude espérée ce qui témoigne de la sécurisation des données.

3.2.6 La contribution du composante « hommes » à la satisfaction des clients de la BCR

La réussite de toute industrie des services dépend largement de la qualité de ses hommes. Pour réaliser ceci, l'entreprise doit recruter des hommes et des femmes indispensables à sa marche en avant. Lors de notre enquête les clients ont montré qu'après la modernisation des services de la BCR, le personnel de cette banque a accompagné le processus avec une très bonne prestation. Il a montré d'une degré en usage des machines, des logiciels, des données, des procédures. Les résultats enregistrés pour les clients au niveau de ces points là, confirment la contribution du personnel.

Le troisième chapitre de notre travail avait pour objectif d'identifier la contribution du SI à la satisfaction des clients de la BCR. Pour y arriver, nous avons mené une enquête auprès des clients des agences de Kigali. Et puis nous avons montré l'intervention du SI à la modernisation des services de la BCR à la satisfaction de ses clients. Apres la récolte et l'analyse des données, nous avons abouti aux résultats suivants.

Compte tenu des avis fournis par les clients, les machines sont satisfaisantes pour effectuer les opérations de la BCR, ces dernières sont effectuées d'une façon satisfaisante par le personnel face aux clients. Pour tous ces enquêtés satisfaits par des machines dont la BCR dispose, ils ont expliqués que ces machines facilitent l'entrée des données à travers la saisie. Après la saisie, les données sont conduites jusqu'au serveur qui se trouver à la BCR. Le serveur traite ces données, les conserve et les retourne à tout moment voulu, et aussi rapidement que possible.

Le logiciel de la BCR, nous avons constaté que les logiciels utilisés sont capables d'exploiter d'une façon efficace, les données de la BCR pour satisfaire leurs clients. La majorité des enquêtés ont précisé que la BCR utilise les logiciels de qualité pour répondre aux besoins de ses clients. Parlant de DELTA-BANK, les clients de la BCR ont affirmé que ce logiciel gère bien tous les services dont la BCR dispose sauf le système du produit SWIFT qui n'est pas encore programmé dans ce logiciel.

Nous avons constaté que les procédures étaient bien élaborés, facilite la diminution d'erreurs de calculs, d'écriture, d'enregistrement, etc.

Les données de la BCR sont très nombreuses suivant les clients de ladite banque, cela est traite facilement grâce au bon état du SI.

Ainsi, le personnel de la BCR fournit un grand effort pour donner les services de qualité à leurs clients. Lors de notre enquête, les clients ont expliqué que le personnel de cette banque a accompagné le processus avec une très bonne prestation. Ils ont montré d'une degré en usage des machines, des logiciels, des données, des procédures. Les résultats enregistrés pour les clients au niveau de ces points là, confirment la contribution du personnel. De ce qui précède, la deuxième hypothèse selon laquelle « Le système d'information contribue à la satisfaction des clients de la Banque Commerciale du Rwanda » est vérifié et confirmé.

* ⁶⁸ BOUCHARD, A. ; Méthodologie de la recherche, notes de cours, inédit, UNR, Butare, 1990

* ⁶⁹ JAVEAU, C. : Enquête par questionnaire, éd. ULB, Bruxelles, 1995, p. 23

La contribution du système d'information au management d'une institution bancaire

2.5.4 La sortie des données

2.6 GESTION DE LA COMPOSANTE «PROCEDURES» AU SEIN DE LA BCR

2.6.1 Compte pour l'épargne

2.6.1.1 Compte courant ou compte à vue