Section 2. Dispositifs de prise en charge des
réclamations
§1. PRÉVENTION DES DIFFÉRENDS
La formation des consommateurs par les organes de
régulation et la surveillance de la qualité des prestations et
des produits des opérateurs' sont des actions
préventives que peuvent mener les organes de régulation
afin de prévenir les différends entre les opérateurs et
les consommateurs.
Or' dans la plupart des cas' l'approche
des organes de régulation est curative et non
préventive.
Ce qui alourdit les procédures de traitement et de
règlement des différends qui sont soumis aux organes de
régulation par les associations de consommateurs.
§2. TRAITEMENT DES PLAINTES
Pour Pablo FALL de
l'AdEETélS' « plus d'une
soixantaine de courriers de saisine et de réclamation ont
été envoyés sans succès à
l'ARTP» ; qui ne répond' d'ailleurs
pas' dans la plupart des cas' aux requêtes des
associations de consommateurs.
Il précise que « la réclamation de
l'AdEETélS auprès de l'ARTP contre la mauvaise
qualité du service mobile de SONATEL ORANGE est restée deux
années sans suite. Et sans réponse.»
L'ASCOSEN a saisi l'ARTP de la
problématique de la consultation payante de la
boite vocale
de TIGO et du fait qu'en absence de réseau' le
système TIGO vous
envoie systématiquement sur la boite vocale de votre
correspondant (en vous facturant donc son incompétence).
L'ASCOSEN avait aussi saisi' sans
succès la CRSE contre la double taxation faite par
SENELEC sur ses factures d'électricité.
Il a fallu que la SENELEC sorte de la privatisation'
pour qu'elle prenne elle même l'initiative d'enlever cette
hérésie de son propre chef' malgré
l'habilitation par la CRSE.
Chapitre III.
Saisine et procédures de
traitement des différends
La gestion de la saisine qui est la
première étape' dans le traitement des
différends' est cruciale.
En effet' si le consommateur de base n'est
pas habilité à saisir l'organe de
régulation' cela va sans dire qu'aucune étape
supplémentaire ne saurait être franchie dans la recherche
de la protection de l'intérêt du consommateur.
Il est tout aussi important que les modalités de
validation de la saisine soient respectées par les requérants.
Or' il y a dans certains organes de
régulation' un certain nombre de dispositions restrictives au
droit fondamental des consommateurs à la réparation'
qui commencent par la faculté de saisir l'organe de traitement des
différends' sans aucune entrave.
Section 1. Organisation de la saisine
§1. STRUCTURES HABILITÉES
Pour l'ARTP' seules, les
organisations de consommateurs, sont habilitées à la
saisir' selon les dispositions de l'article 44 du code des
télécommunications' alors que' l'article
44bis lui' ne parle que d'usagers (consommateurs ou associations non
précisé).
Ces dispositions portent atteinte à un
développement de la prise en charge des intérêts des
consommateurs dans le traitement des différends.
En dehors de l'ARTP' les autres organes de
régulation peuvent être saisis directement par les
usagers-consommateurs.
§2. MODALITÉS DE SAISINE
En vertu de l'article 3 de la décision 2005-02 de
l'ART' en date du 24 janvier 2005' fixant la
procédure de traitement des plaintes des organisations de
consommateurs' « L'ART peut être saisie M
- soit par dépôt au siège de l'Agence
d'une lettre de saisine adressée au Directeur Général de
l'Agence' réputée reçue aux' jour et
heure de son dépôt' attesté par un accusé
de réception délivré par le service
compétent;
- soit par lettre recommandée avec accusé de
réception' adressée au Directeur Général
de l'ART; »
Ces dispositions sont « estimées limitatives
et anachroniques par l'ASCOSEN qui estime qu'un régulateur
moderne, de surcroît, des télécoms, doit pouvoir être
saisi par tout moyen électronique moderne. »
L'article 4 de la décision 2005-02 dispose que
«L'ARTP ne peut être saisie d'une plainte d'une
organisation de consommateurs' qui n'aurait pas fait l'objet
préalablement d'une tentative de règlement amiable avec
l'exploitant ou le fournisseur de services concerné. »
Cette disposition ne milite pas en faveur du
développement du traitement des litiges entre les consommateurs et les
opérateurs par l'organe de régulation' mais
plutôt les pousse à se retrouver face à plus aguerris
qu'eux.
Ce qui n'est pas forcément une bonne chose pour la
protection des intérêts des consommateurs.
Mis à part les modalités fixées par
l'ARTP' les autres organes de régulation' peuvent
être saisis directement par des procédures ordinaires.
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