B. Procédures de travail
Depuis 1989, date à laquelle les premières
sociétés américaines ont commencé à se faire
certifier sur la base d'une des trois normes internationales d'assurance
qualité de la série ISO 9000, l'intérêt pour la
certification ISO 9000 n'a cessé de croître à une vitesse
phénoménale. Toutefois, les entreprises de services
certifiées restent encore rares.
Mais tout comme les industriels, les prestataires de services
ont ressenti le besoin de faire connaître à leurs clients la
qualité de leurs prestations.
Actuellement, dans bien des cas, la notoriété du
prestataire de services est le seul moyen utilisé pour asseoir la
confiance de ses clients. Ainsi, le développement d'indicateurs de
fiabilité objectifs, indépendants des acteurs particuliers, et
reconnus de tous apparaît nécessaire, ce qui a justifié le
recours par certains, à la certification selon les normes ISO 9000.
Le cabinet d'étude ELS Concept n'échappe pas
à cette évolution. En effet, le souci de la qualité et son
contrôle est, depuis longtemps, au coeur de ses préoccupations.
Dans cette partie j'ai essayé d'identifier toutes les procédures
générées au sein du cabinet à savoir :
· Le management du cabinet ;
· Le management des ressources internes ;
· Management de la relation client ;
· Administration et gestion des productions
d'études
Pour cela, j'ai été amené à
opérer à deux niveaux :
1. le terrain :
Les études auxquelles j'ai participé
sont :
· L'impact économique du village de noël et
fête des rois en décembre,
· En janvier enquêtes de satisfaction bailleurs
sociaux.... (Effort rémois, Sarthe Habitat)
· Ateliers santé (entretiens qualitatifs
auprès des professionnels de santé au quartier :
Croix-Rouge, Maison blanche, Murigny)
2. Au sein du cabinet :
· Méthodologie, formation,
· Passation des enquêtes, vérification,
contrôle
· Analyse des résultats...
1. Le management du cabinet
1.1 Les principes
Le cabinet se trouve dans une situation d'évolution en
profondeur et au coeur d'enjeux exceptionnels : la concurrence,
évolution des attentes des clients, évolution des technologies,
exigence accrue de compétitivité, ...
Les réponses à ces enjeux sont de nature
stratégique : renforcement de l'orientation client, élargissement
du périmètre d'activités, développement de l'action
du cabinet en faveur du développement durable, renforcement des actions
en matière de solidarité ... Ces réponses s'appuient sur
un atout clé : les hommes et les femmes qui y travaillent doivent
apporter leurs compétences et savoir-faire, leur dynamisme et leurs
aspirations.
1.2 Les objectifs
Au centre des projets de chacun, la politique d'ELS Concept
vise à contribuer à l'excellence de l'exercice des métiers
et à faire en sorte que ces salariés s'épanouissent dans
leur travail.
La politique du cabinet, vise à :
· Rassembler le personnel sur les valeurs,
· Offrir aux salariés des parcours professionnels
correspondant à leurs aspirations et à leurs potentiels,
· Permettre au groupe de se développer au service
du client, en anticipant les évolutions des métiers,
· Améliorer l'efficacité
managériale.
1.2.1 Rassembler le personnel sur les
valeurs
Cette implication passe par :
· La compréhension par le personnel, des
stratégies et des valeurs du groupe,
· Des pratiques managériales exemplaires
favorisant le progrès de tous,
· L'élaboration collective au sein
d'équipes de travail d'objectifs connus de tous,
· La comparaison des pratiques de travail,
· Le développement de la reconnaissance
individuelle et collective des résultats.
1.2.2 Offrir aux salariés des parcours professionnels
correspondant à leurs aspirations et à leurs potentiels
Il s'agit d'assurer de manière optimale et durable, le
développement des compétences des salariés :
· En accompagnant les salariés dans leur projet et
en donnant de la visibilité aux responsables sur les compétences
disponibles par la mise en place d'une orientation professionnelle,
· En donnant de la visibilité aux salariés
sur les évolutions possibles de leur emploi,
· En développant une politique de formation
ambitieuse.
Il s'agit de permettre au Cabinet de se développer au
service du client, en anticipant les évolutions des métiers en
mettant l'accent sur le renouvellement des compétences
nécessaires pour faire face aux besoins de développement de
l'entreprise.
1.2.3 Améliorer l'efficacité managériale
· Appréhender les besoins du groupe,
· Améliorer la professionnalisation des
salariés,
· Améliorer les pratiques
managériales : politique de reconnaissance, fixation et suivi des
objectifs...
1.3 La spécificité de l'entreprise
1.3.1 L'organisation
· L'entreprise ELS Concept est une structure
composée de trois associés :
M. Eric LEMAÎTRE 48 ans, 22 ans
d'ingénierie conseil, directeur des études et
responsable du cabinet. Ingénieur économiste (ancien
élève de l'IFG Institut Français de Gestion,
troisième cycle marketing stratégique INM Institut National de
Marketing, troisième cycle marketing industriel CNAM Conservatoire
National des Arts et Métiers). Professeur associé à
l'ESIEC Ecole Supérieure d'Ingénierie d'Emballage et de
Conditionnement université de Reims, chargé d'enseigner
l'économie industrielle, chargé de cours au conservatoire
national des arts et métiers de Reims chargé de l'enseignement
concernant les méthodes d'analyses de données statistiques en
économie et en marketing. Il a un rôle de consultant senior.
Mme Sabine LEMAÎTRE
collaboratrice associée chargée de la gestion des
ressources humaines, de la finance, de la comptabilité, des achats et
des tâches administratives.
M. Alain BLANCHET 48 ans, 10 ans
d'ingénierie conseil, ancien directeur financier d'un
grand groupe métallurgiste, ancien gérant d'un cabinet
spécialisé dans la mise en place de systèmes de management
de qualité, sociologue et collaborateur associé
du cabinet. Diplômé Sciences Politiques en sociologie
d'entreprise. Maîtrise de sciences économiques. Il est consultant
senior.
· D'une consultante senior :
Mme DEMALANDER chef de
projet « mission européenne ».
· De deux chargées d'études :
Mlle Stanie PREVEIRAULT 27
ans, chargée d'études, chef de projet et
responsable des opérations terrain, diplômée de RMS (Reims
Management School), responsable organisation des opérations terrain.
Administratrice CATI.
Mme Isabelle CAU 39 ans,
chargée d'études, DESS marketing Paris Dauphine,
Maîtrise Economie appliquée. Analyse quantitative.
Mme Sophie HEDOUIN 25 ans, Assistante
de direction des études et superviseur. Maîtrise de sociologie.
DESS en Analyse prospective économique.
· D'une équipe de
téléenquêteurs terrains.
1.3.2 La politique
La politique du cabinet visent à :
· Améliorer l'efficacité managériale
en s'appuyant sur un dialogue responsable avec les partenaires dans lequel la
communication occupe une place importante.
· Si la réussite d'une entreprise dépend de sa
stratégie, elle repose également sur les hommes qui la mettent en
oeuvre, d'où l'importance de les choisir avec un maximum
d'objectivité, de garantie et de discernement. Mais devant la
quantité impressionnante de méthodes d'évaluation qui sont
proposées, il n'est pas toujours facile d'identifier celles qui sont les
plus pertinentes...
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