La mise en place d'un systéme de management par la qualité

I. PREMIERE PARTIE

« Concept qualité »

La maîtrise de la qualité devient un enjeu stratégique majeur et un facteur incontournable de succès pour toute entreprise, et pour toute structure de conseil, d'audit, d'organisation et de formation marketing. La démarche qualité permet en effet d'améliorer l'efficacité et mieux satisfaire les clients. C'est aussi un élément différenciateur pour rassurer ses prospects et éventuellement un repreneur dans le cadre d'une transmission.

Mais la mise en place d'une telle démarche demande beaucoup de temps et surtout l'engagement de la direction et l'adhésion des équipes est indispensable. Dans cette première partie, qui est purement théorique, je vais traiter le concept qualité et ses différents aspects.

1. Définition et origine

1.1 Définition de la démarche qualité

La qualité est définie d'après la norme ISO NF X 50-120 comme : « L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. »

L'assurance de la qualité pour toute entreprise consiste à adopter les dispositions nécessaires pour donner confiance au client, c'est-à-dire lui apporter une réponse satisfaisante et conforme en lui donnant la preuve qu'elle est issue d'une démarche méthodique et de la mise en oeuvre de moyens suffisants.

L'entreprise doit donc prouver au client qu'elle maîtrise bien le processus de production de ses services. A cet effet, le processus de production doit être décrit explicitement. Il faut donner la preuve écrite que l'organisation contrôle ses prestations de services à tous les stades : conception, mise en oeuvre, réalisation, etc.

Enfin, la satisfaction du client, seul juge final de la valeur de la prestation donnée, doit être contrôlée.

L'assurance Qualité oblige à une démarche de progrès qui va dans le sens de la suppression des « non-conformité ».

ELS Concept a choisit de mettre en oeuvre cette démarche d'assurance Qualité depuis 1994. Pendant la période de mon stage, j'ai été engagé et j'ai donc eu la chance de pouvoir participer pleinement à la mise en oeuvre de la démarche.

1.2 Qu'est-ce que la norme ISO ?

« La présente norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme, d'une part doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables et d'autre part, vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace de système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. »^1(*)

« Le système qualité a pour finalité première la satisfaction des clients et utilisateurs des produits de l'entreprise. »^2(*)

Le but premier est donc de prévenir les dysfonctionnements qui pourraient empêcher la fourniture d'un produit ou d'un service conforme aux attentes d'un client. Le client est, en effet, au centre de la démarche. La norme ne définit aucune obligation en termes de moyen, l'entreprise doit définir elle-même ses choix.

La difficulté réside donc dans la nécessité de mettre un système qualité en place qui correspond à la taille et aux besoins de l'entreprise. Toute entreprise doit faire des choix tant du point de vue matériel qu'humain.

· Les objectifs de la certification sont donc sur un plan commercial :

o Satisfaire le client ;

o Trouver de nouveaux clients ;

o Améliorer son image ;

o Amélioration de l'organisation ;

o Se démarquer de la concurrence et un élément de développement.

· Les objectifs de la certification sont donc sur un plan interne à l'organisation :

o Augmentation de l'efficacité et de la rigueur ;

o Réduction des coûts ;

o Responsabiliser l'ensemble des acteurs.

* ¹ Mode d'emploi pour les PME ISO 9001, p.4

* ² AFNOR, recueil de norme Françaises 1994, p7