Pilotage de communication interne et externe

Contexte de stage

Après avoir étudié l'importance de SIC pour les entreprises, j'ai observé la gestion des flux de communication dans la société BSC avec ses deux types principaux: communication interne et externe.

Pendant son activité, la société intégrait différents modes de communication comme à l'interne, ainsi à l'externe. Tout ça a pour but d'informer aux clients sur les consultations et les séminaires organisés par la société comme les services principaux.

Dans la société où le «produit» principal est la présentation des services, c'est très important et en même temps difficile d'organiser le bon déroulement de communication à l'externe non seulement par les différents modes de promotion (Internet, publicité, émission par TV, magazines etc. ), encore ici on joue un grand rôle la communication interpersonnelle, car le client satisfait et content des services ( consultation ou training) va informer sur ça à ses collègues.

Alors, pour bien écrire et présenter ce mémoire et précisément ce thème, dans la société on m'a confié de faire certaines tâches, qui sont immédiatement ou directement liées à la notion de communication, à son utilisation variée dans la société.

La société installait le système de gestion de la relation client ou le système CRM (customer relationship management-le terme plus connu) pour organiser les activités plus effectivement à l'interne. Donc l'intégration des donnés, leur classification par les critères correspondes et les autres processus de création de base des donnés dans le CRM étaient une des missions confiées.

L'autre grande mission de mon stage est liée à la promotion externe de la société par le WEB, c'est-à-dire, organiser les démarches.

Encore, pendant le stage j'ai participé aux différents tâches de la société, tous ça en détaille se présente dans les chapitres du mémoire.

Chapitre 1

ThÈme de l'Étude

Pilotage de communication interne et externe

1.1. Essence de communication pour l'entreprise

« On ne peut pas ne pas communiquer »

Paolo Alto

La communication est tout d'abord la transmission de l'information. Le mot « communication » viens du latin « comunicare » (XIV ème siècle), et veut dire être en commun ou être en relation avec quelque chose.

Dans l'entreprise chaque individu se communique avec les autres individus et dans ce processus ils se changent les informations obligatoires. On appelle cette opération le « processus de communication ».

La communication est le processus d' échange d' informations. La communication peut donc être considérée comme un processus pour la mise en commun d' informations et de connaissances.

À l'interne de l'entreprise le bon dérouillement de communication exige la coopération des individus (même de différents niveaux de l'hiérarchie), au contraire on ne peut pas travailler ensemble, définir les objectifs et atteindre à leurs réalisations.

Tout processus de communication suppose un émetteur, un récepteur et un message à transmettre.

L'un des premiers auteurs qui parlait d'un processus de processus de communication était Shannon

(USA 1940) .

D'après lui, le schéma de communication a l'image suivant :

Source

D

e

s

t

i

n

a

t

a

i

r

e

Récepteur

Signal recu

Signl emis

Emmeteur

Emmeteur

Emmeteur

Emmeteur

Gr. 2 Système de communication, d'après Shannon

Shannon distingue 3 types de problèmes de communication :

Ø Les problèmes techniques qui concernent l'exactitude du transfert des séries de symboles, en fonction du canal, de l'espace et du temps, depuis l'émetteur jusqu'au récepteur.

Ø Les problèmes sémantiques qui concernent l'identité (ou une approximation suffisamment proche), entre l'interprétation du récepteur et l'intention de l'émetteur. Il s'agira de s'assurer que les images, les représentations de l'objet convoyé sont les plus proches possibles, pour l'émetteur et le récepteur.

Ø Les problèmes d'efficacité concernent le succès avec lequel la signification transportée jusqu'au receveur, provoque chez lui la conduite désirée. " (Sciences de l'information et de la communication, Daniel Bougnoux).

Les différentes caractéristiques de la communication

· Un émetteur et un récepteur

· Un message à transmettre

· Un canal de transmission

· Codification

· Effet retour (feed back ou retro action)

Gr.3 Model de Lasswell (1948)

Les fonctions de la communication (d'après de la théorie de Jakobson) :

1. expressive : centrée sur l'émetteur

2. conative : centrée sur le récepteur

3. référentielle : axée sur le contexte de la communication

4. phatique : axée sur le canal de transmission

5. métalinguistique : axée sur la codification et les signes utilisés

6. poétique : axée sur l'esthétique de la communication

Des marchés toujours plus concurrentiels et l'utilisation croissante de nouveaux canaux de communication ont progressivement modifié la nature des relations des entreprises avec leurs clients. Réactivité et agilité sont aujourd'hui devenus les mots d'ordre et la priorité est dorénavant donnée à la mise en oeuvre d'un marketing de contact qui privilégie la connaissance des comportements. De point de vue mercatique, l'accent est mis sur la « commercialisation » des biens et des services proposés. Alors, dans la communication commerciale l'émetteur est l'entreprise, le récepteur est le public visé par le message. Le message est codé par l'émetteur et transmis par un canal de communication. Il sera ensuite décodé par le récepteur. L'émetteur tiendra compte dans la communication future de l'effet retour de récepteur.

Émmeteur

Réception d'informations

Choix d'informations à envoyer

nature du 1 5 accueil du

message message

Decodage

Codage

6

forme du 2 compréhension

Canal

message du message

8

effet de retour comportement

Réaction

Emission

après compréhension

envoi du 3 7 du message

message

Gr.4 Processus de communication

La communication est la base du processus de management d'une organisation qui recouvre un ensemble de structures et de procédures comme :

Ø elle lui permet de se situer et de se positionner dans son environnement

Ø elle a pour fonction l'émission, l'écoute et l'échange de message

Ø elle vise à adapter le projet de l'organisation, ses produits ou ses procédures aux contraintes, aux opportunités et aux menaces émanant de son environnement

Ø elle a pour objectif d'influencer les représentations et les comportements des interlocuteurs