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REPUBLIQUE DU BENIN
MINISTERE D'ETAT CHARGE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE
LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE (MESRS)
UNIVERSITE D'ABOMEY-CALAVI (UAC)
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION
(FASEG)
MEMOIRE PRESENTÉ EN VUE DE L'OBTENTION DES
CREDITS
ASSOCIÉS AU DIPLOME DE LICENCE PROFESSIONNELLE EN
SCIENCES
DE GESTION
Filière : FINANCE, BANQUE et ASSURANCE
ANALYSE DE L'UTILISATION DES CARTES
BANCAIRES AU BENIN : CAS DE SGB
Présenté par :
Castro Amêtépé MELAGODJI
& Richie Donald Mahouton DEGBEGNI
Sous la
direction de:
Maître de stage : Maître de mémoire :
M. Gildas R. GOHOUNGO Prof Magloire LANHA
Responsable d'Agence Enseignant à la
FASEG
Porto-Novo
ANNEE ACADEMIQUE 2013-2014
2
AVERTISSEMENT
La Faculté des Sciences Économiques et
de
Gestion de l'Université
d'Abomey-Calavi
n'entend donner aucune approbation, ni
improbation aux opinions émises dans
les
mémoires. Ces opinions doivent
être
considérées comme propres à leurs
auteurs.
3
DEDICACE
Je dédie ce mémoire à :
Mon père Mahulawè MELAGODJI et à ma
mère Flora KINDOHOUN,
Mes frères et soeurs,
Monsieur Carin ANAGONOU, et
La famille AYITCHEOU Yvette et Lambert.
4
Castro A. MELAGODJI
DEDICACE
Je dédie ce mémoire à:
Mon père DEGBEGNI Jacques et à ma mère HEYI
Philomène, Toute la famille DEGBEGNI, et
La famille AYITCHEOU Yvette et Lambert.
5
Richie D. M. DEGBEGNI
6
7
REMERCIEMENTS
Nous tenons à exprimer nos vifs et profonds remerciements
et reconnaissances à :
> Monsieur Magloire LANHA, notre Maître de
mémoire ;
> Monsieur Parfait ZINSOU pour son encadrement ;
> Tout le personnel administratif et le personnel
enseignant de la FASEG pour la qualité de la formation reçue lors
de nos années d'études ;
> Monsieur Laurent MORTREUIL, Directeur
Général de SGB pour nous avoir autorisés à
effectuer notre stage dans son institution ;
> Monsieur Gildas GOHOUNGO, le chef d'Agence Porto-Novo,
pour son
assistance depuis l'embryon de ce travail jusqu'à son
aboutissement ; > Tout le personnel de SGB pour leur franche collaboration
lors de notre
stage et leur souci de voir ce travail à la fin bien
fait ;
> Monsieur le Président et aux Honorables membres du
jury pour avoir accepté juger ce travail ; nous sommes persuadés
que vos remarques, critiques et suggestions constitueront un apport de
qualité ;
> Tous ceux qui de près ou de loin, ont
participé à la réalisation de ce travail, trouvez ici
l'expression de nos profondes gratitudes.
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RESUME
Grâce à l'avènement des TIC, la carte
bancaire encore appelée monnaie électronique, est un nouvel
instrument de circulation de la monnaie et non une nouvelle forme de monnaie.
Pourtant, on note plusieurs problèmes, non pas les moindres, liés
à l'utilisation de cet instrument dans notre pays. À partir d'une
enquête administrée auprès des clients de la banque SGB et
à l'aide du personnel bancaire, on est parvenir à noter que la
plupart des béninois sont encore indifférents/réticents
aux cartes bancaires et d'autres rencontrent des difficultés dans leur
utilisation ou n'en font pas bon usage. Par ailleurs, on remarque les
dysfonctionnements techniques et informatiques du système bancaire. Ces
résultats sont les effets du faible niveau d'alphabétisation de
la population, la mauvaise manipulation des cartes et le mauvais suivi de leur
système. Les banques et nos autorités doivent donc opter pour une
infrastructure de télécommunication au niveau national tout en
assurant un service de haute qualité avec des débits
élevés et à un coût réduit et amener les
béninois à utiliser les cartes bancaires pour la réduction
de la forte circulation fiduciaire, la sécurisation des paiements et la
limitation des risques de vols et de criminalité.
SUMMARY
Thanks to the event of communication and information
technologies, the bank card still called plastic money, is a new instrument of
circulation of the currency and not a new form of currency. However, we note
several problems not the least related to the use of this instrument in our
country. From an investigation managed near the customers of bank SGB and with
the assistance of the banking personnel, we managed to note that the majority
of Benin people are still indifferent and reticent with the bank cards and
encounter difficulties in their use or don't make good use of it. In addition,
we notice the technical and data processing dysfunctions banking structure.
These results are the effects of the law level of elimination of illiteracy of
the population, the bad handling of the cards and the bad follow-up of the
system. The banks and our authorities are thus called to choose an
infrastructure of telecommunication at the national level while ensuring a
service of high quality with high flows at a reduced cost and lead Benin people
to use the banks cards for the reduction of the strong fiduciary circulation,
the securisation of the payments and the limitation of criminality and theft
risks.
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SIGLES ET ACRONYMES
BIA : Bulletin Individuel d'Adhésion
CNE : Caisse Nationale d'Épargne
DAB : Distributeur Automatique de Billets
DAF : Direction Administrative et Financière
DAT/CAR : Dépôt à
terme/Compte à rente DEX : Direction D'exploitation
GAB : guichet automatique de billets
GIM : Groupement Interbancaire
Monétique
SA : Société Anonyme
SG : Société
Générale
SGB : Société
Générale Bénin
SGI : Société de Gestion et
d'Intermédiation financière
SICA-UEMOA: Système Interbancaire de
Compensation Automatisé dans l'Union
Économique et Monétaire Ouest Africaine
SWIFT: society for worldwide interbank financial
telecommunications
TBB: Taux de Base Bancaire
TIC : Technologies de l'Information et de la
Communication
TPE : Terminal de Paiement
Électronique
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LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Caractéristiques techniques et avantages
clients ...42
Tableau 2 : Modalités de la carte bancaire ...44
Tableau 3 : Présentation des résultats
d'enquête 47
LISTE DES GRAPHIQUES
GRAPHIQUE 1 : APPRECIATION DE LA POSSESSION DE CARTE
BANCAIRE ...49
GRAPHIQUE 2 : APPRECIATION DES COMPORTEMENTS
DES CLIENTS VIS-A-VIS
DES CARTES ET DAB ..49
GRAPHIQUE 3 : APPRECIATION DES
PROBLEMES RENCONTRES DANS
L'UTILISATION DES CARTES 50
GRAPHIQUE 4 : CONNAISSANCE DE LA CARTE ECLAIR ...51
GRAPHIQUE 5 : CONNAISSANCE DE LA CARTE VISA ELECTRON 51
GRAPHIQUE 6 : CONNAISSANCE DE LA CARTE VISA INTERNATIONAL 51
GRAPHIQUE 7 : CONNAISSANCE DE LA CARTE VISA BUSINESS ....52
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SOMMAIRE
INTRODUCTION 1
CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE L'ETUDE ETMISSIONS
EFFECTUEES .2
SECTION 1 : PRESENTATION DU CADRE DE L'ETUDE .2
SECTION 2 : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ET MISSIONS
EFFECTUEES .6
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE
L'ETUDE 15
SECTION 1 : PROBLEMATIQUE, OBJECTIFS ET HYPOTHESES .....15
SECTION 2 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE DE L'ETUDE .17
CHAPITRE 3 : DE LA COLLECTE ET L'ANALYSE DES DONNEES AUX
APPROCHES
DE SOLUTIONS ........24
SECTION 1 : SYSTEME DE FONCTIONNEMENT DES CARTES
BANCAIRES 24
SECTION 2 : RESULTATS DES ENQUETES, ANALYSES ET APPROCHES
DE
SOLUTIONS 29
CONCLUSION 37
13
INTRODUCTION
14
INTRODUCTION
La poursuite des objectifs de développement humain
durable et d'intégration des communautés exige l'exploitation
d'instruments modernes et fiables dont les TIC, qui constituent aujourd'hui un
passage obligé pour le développement. Elles apparaissent comme un
ensemble d'outils utilisés dans la production, le traitement et
l'échange de l'information en temps presque réel. Elles
regroupent les techniques utilisées dans le traitement et la
transmission des informations et concernent principalement les secteurs
suivants : l'informatique, la télécommunication, le
multimédia, le commerce, l'électronique.
En effet, l'avènement des TIC a apporté une
révolution dans les usages des secteurs public et privé. Dans le
cadre du secteur bancaire, cette révolution a atteint même la
circulation de la monnaie. Ainsi la monnaie électronique apparaît
comme l'ensemble des techniques informatiques, électroniques,
télématiques et magnétiques permettant l'échange de
fonds sans support papier et impliquant une relation entre divers acteurs que
sont les banques, les clients et les commerçants. Elle ne constitue pas
une nouvelle forme de monnaie mais plutôt un nouvel instrument de
circulation de la monnaie. PATAT J. (1993) y voit un instrument
automatisé. La carte bancaire est l'illustration de cette nouvelle forme
de circulation de la monnaie. Elle trouve ses origines aux États-Unis
dans les années cinquante. Son utilisation s'est répandue ensuite
dans toute l'Europe et dans le monde entier.
Les exigences de la mondialisation et de l'intégration
économique amènent également les pays de l'UEMOA à
amorcer depuis 1999 le processus de modernisation des systèmes
(système de transfert automatisé et de règlement dans
l'UEMOA ; système interbancaire de compensation automatisé UEMOA;
système interbancaire de paiement par cartes à l'échelle
de l'union) et moyens de
15
paiement. Dans cette perspective, une gamme variée de
cartes bancaires est mise en circulation dans notre pays le Bénin.
La carte bancaire permet aux utilisateurs de retirer de
l'argent dans les distributeurs automatiques de billets, de régler des
achats auprès des commerçants équipés de terminaux
électroniques. Elles permettent également d'effectuer des
transactions à distance à l'aide de l'Internet, de voyager en
toute sécurité. La carte bancaire apparaît comme un outil
performant et moderne pour un dénouement rapide et
sécurisé des transactions. Cependant, les adhérents
rencontrent des difficultés dans son utilisation et entre autre n'en
font pas bon usage. Il convient que des mesures idoines soient prises pour
rendre fiable ce moderne produit bancaire afin de permettre aux possesseurs
d'en jouir et amener le reste de la clientèle bancaire à
adhérer à cet outil de qualité.
C'est précisément l'objet principal de la
présente étude intitulée : "Analyse de
l'utilisation des cartes bancaires au Bénin : cas de SGB".
Pour parvenir à ce résultat, notre travail
s'articule autour de trois chapitres. Le premier chapitre est consacré
au cadre de l'étude et missions effectuées. Le deuxième
chapitre présente le cadre théorique et démarche
méthodologique de la recherche. Le troisième est enfin
réservé à la collecte, l'analyse des données et la
vérification des hypothèses ainsi qu'aux approches de
solutions.
CHAPITRE 1: Cadre institutionnel de
l'étude et missions effectuées
16
17
CHAPITRE I : Cadre institutionnel de
l'étude et missions effectuées.
Le présent chapitre résume la
présentation générale du cadre de l'étude et en
particulier l'agence d'accueil et du déroulement de notre stage.
SECTION 1 : Présentation du cadre de
l'étude
Nous parlerons dans cette partie du mémoire, de
l'historique, de la mission, des objectifs, des activités de la
structure et ses ressources.
PARAGRAPHE 1 : Présentation de SGB
I- Historique
1- Le groupe Société Générale
La création de la Société
Générale remonte au 4 mai 1864, date du décret
d'autorisation signé par Napoléon III. Elle est une association
d'entreprises et de groupes bancaires français ayant son siège
à Paris. Aujourd'hui elle figure parmi les plus grands du système
bancaire européen. Depuis 2003, le résultat du groupe n'a
cessé de croître. En 2006, le groupe a réalisé un
résultat net part de 5 221 millions d'euro et a été
classé 5èmede la zone euro et
8èmedes bourses françaises avec un capital de 30,7
milliards d'euro. En 2007 le scandale financier dit d'affaire Kerviel a
laissé ses traces, néanmoins le groupe réussit à
s'en sortir avec un résultat net part de 947 millions d'euro. La
réussite de cette stratégie de croissance repose notamment sur
les valeurs partagées au sein du groupe Société
Générale: le professionnalisme, l'esprit d'équipe,
l'innovation.
La SG mène des activités dans plus de
soixante-quinze (75) pays dans le monde. Il est donc aisé de comprendre
la présence de la Société Générale au
Bénin, SGB par abréviation en tant qu'entreprise transnationale
filiale du groupe SG.
18
2- La Société Générale
Bénin
Ouverte à la clientèle depuis le 03
Février 2003, la SGB mène son activité en tant que banque
commerciale. Depuis sa création elle connaît une évolution
remarquable grâce à la croissance de son produit net bancaire et
de ses parts de marché qui lui témoignent sa place parmi les
banques installées au Bénin. Par ailleurs, sa clientèle
s'accroît tous les ans pour toute catégorie confondue. Son
actionnariat est composé aussi bien du groupe SG en tant qu'actionnaire
majoritaire que d'investisseurs nationaux. De 3,5 milliards à la
création, son capital est passé à F CFA 12 milliards de
nos jours.
2.1- Missions de SGB
Comme toute autre institution, elle s'est assigné des
tâches sans lesquelles elle ne saurait atteindre ses objectifs. Sa
mission consiste essentiellement donc à :
- contribuer au développement économique et social
du pays ;
- mettre en place des financements adaptés au besoin de sa
clientèle ;
- renforcer la capacité des micro-entreprises pour la
formation en technique de gestion.
2.2- Objectifs de SGB
La Société Générale Bénin a
des objectifs clairs et définis qui lui permettent d'élargir ses
services, de mieux connaître son environnement et visent entre autre :
- le maintien de la position prépondérante en
plaçant l'agence au centre du dispositif commercial;
- la consolidation et de l'amélioration de la
rentabilité ;
- le renforcement de la sécurité dans toutes ses
dimensions ;
19
- l'obtention des partenaires, le choix des
opportunités nouvelles de croissances externes, et
- de faire du groupe Société
Générale Bénin une référence en Afrique dans
le domaine bancaire et financier.
II- Situation géographique et environnement de
SGB
1- Situation géographique de
SGB
Depuis sa création, la SGB a implanté son
siège au coeur de la ville de Cotonou qui se trouve aujourd'hui dans la
zone commerciale du quartier Ganhiau lot 4153 sur l'Avenue Clozel,
Placodji-Kpodji.
L'agence principale est dans le sein du siège et
accueille depuis l'ouverture de la banque des milliers de clients. L'agence St
Michel ouverte depuis le 14/12/2004 est située sur le Boulevard St
Michel, non loin de l'église St Michel. Dans sa stratégie
d'extension l'agence Porto-Novo fût ouverte à la clientèle
le 07/04/2008 dans la cité historique dite des « aïnonvi
» juste à l'entrée de la ville de Porto-Novo au quartier
Catchi sur le boulevard Extérieur, Rue 40.
Dans sa stratégie d'être plus proche de la
clientèle, la SGB a créé des points banque tant dans la
ville de Cotonou que dans ses périphéries. Dans un but de
repère facile, ces points banque s'identifient par le nom du quartier de
ville où ils sont installés. L'annexe 5 donne la liste exhaustive
des agences et points banque.
2- L'environnement de SGB 2.1-La
clientèle de SGB
La clientèle constitue l'ensemble des consommateurs
actuels et potentiels des produits de la banque. À SGB, la
clientèle est classée en deux catégories :
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2.1.1-La clientèle des particuliers
(CLIPRI)
Elle est composée des personnes physiques, des enfants
mineurs ainsi que des incapables majeurs (cas particulier de fonctionnement de
compte).
2.1.2-La clientèle commerciale
(CLICOM)
Elle est composée des petites, moyennes et grandes
entreprises, des sociétés commerciales. Elle concerne aussi les
ONG, les entreprises individuelles, les établissements et les
professions libérales.
2.2-La concurrence
On distingue fondamentalement deux sortes de concurrence:
2.2.1-La concurrence directe
Elle peut être définie comme toutes les entreprises
offrant les produits semblables dans la même tranche de prix. Les autres
banques de la place constituent les concurrents directs de SGB à savoir
:
o Bank of Africa Benin (BOA)
o Ecobank Benin (EBB)
o Financial Bank Benin (FBB)
o Banque Internationale du Benin (BIBE)
o Continental Bank Benin (CBB)
o Diamond Bank Benin (DBB)
o Banque Sahélo-Saharienne d'Investissement et de
Commerce (BSIC)
o Banque Régionale de Solidarité (BRS)
o Banque Atlantique du Benin (BAB)
o African Investment Bank (AIB)
o Banque de l'Habitat du Bénin (BHB)
o Banque Gabonaise et Française Internationale (BGFI)
21
o Orabank
Il va falloir donc un grand effort de la part de SGB pour
maintenir sa position de classement de banques au Bénin et de viser la
place de leader.
2.2.2-La concurrence indirecte
Les concurrents indirects peuvent être définis
comme des entreprises qui satisfont partiellement les mêmes besoins de la
clientèle des banques. Les concurrents indirects de SGB sont notamment
les établissements financiers tels que le CREDIT du BENIN, CREDIT
PROMOTION BENIN, EQUIPBAIL, les SGI et d'autres établissements tels que
la CNE, les tontiniers, les mutuelles, les cambistes, etc.
PARAGRAPHE 2 : Les principales activités de
SGB
Les principales activités ne varient pas d'une banque
à une autre. Elles sont précisées dans l'article 3 de la
loi N° 90-018 du 27 Juillet 1990 portant Réglementation Bancaire en
République du Bénin. Nous citons : « sont
considérées comme banques les entreprises qui font profession
habituelle de recevoir des fonds dont il peut être disposé par
chèques ou virements et qu'elles emploient, pour leur propre compte ou
pour le compte d'autrui, en opération de crédit ou de
placement». Il ressort de cette définition que la collecte des
ressources, couverture des risques et les opérations de crédit
sont les principales activités d'une banque.
1- La collecte des ressources
La SGB collecte ses ressources au moyen des produits de
placement monétaires qu'elle met à la disposition de sa
clientèle. Les produits de placement monétaire sont
constitués d'une gamme variée de comptes de
dépôt.
22
Ces produits lui procurent les ressources nécessaires
afin de répondre aux demandes sans cesse croissantes des emprunteurs
pour le financement de leurs activités.
2- Les opérations de crédit
Les opérations de crédits constituent la seconde
activité principale d'une banque. À SGB, les crédits sont
désignés comme des prêts. Nous distinguons donc :
- le prêt personnel ordinaire (PPO) ou prêt à
la consommation,
- le prêt épargne logement,
- le prêt pour immobilier,
- le prêt scolarité,
- le prêt équipement.
Les conditions d'obtention des prêts sont toutes
simples. Le demandeur doit d'abord être titulaire d'un compte, donner la
preuve de ses revenus et fournir d'autres documents indispensables. Une analyse
du dossier est faite et la suite peut être favorable ou
défavorable; bien entendu que le banquier essaie dans l'étude du
dossier de se couvrir énormément contre divers risques notamment
le risque crédit.
Les taux d'intérêt sont variables d'un type de
prêt à un autre mais le plus souvent indexé au TBB plus un
certain nombre de point (marge).
Exemple : taux PPO = TBB+4points. C'est-à-dire que
si le TBB est à 9%, le taux maximum pour le PPO est de 13%. Donc suivant
la qualité du client, la banque choisit d'ajouter un certain nombre de
points au TBB pour constituer le taux d'intérêt à lui
appliquer.
23
Notons que plusieurs autres activités sont à
l'actif de SGB. Il s'agit :
- de la gestion des moyens de paiement que sont les
chèques (ordinaires, de
banque, de guichet, certifiés), les virements
(occasionnels ou permanents,
simples ou multiples, internes ou interbancaires, domestique ou
sur
l'étranger), les cartes bancaires (éclair,
électron, classic, business);
- de la gestion des comptes ;
- du service de banque à distance (SOGEBENIN, VOCALIA,
MESSALIA) ;
- des opérations sur titre ;
- des opérations de change ;
- du service d'assurance (voyage, prêt, protection des
moyens de
paiement) ;
- des opérations sur l'étranger ;
- de la remise et le crédit documentaire ;
- de la domiciliation des recettes d'exportation ;
- des transferts Western Union.
SECTION 2 : Structure organisationnelle et missions
effectuées
Nous présenterons ici la structure organisationnelle de
SGB et les résultats de notre stage.
PARAGRAPHE 1 : Structure organisationnelle
La SGB est une SA avec conseil d'administration
présidé par un président qui délègue ses
pouvoirs à un directeur général dans le cadre de la
gestion. Ainsi la direction générale à la tête de la
structure, coiffe la direction administrative et financière (DAF) et la
direction d'exploitation (DEX). Il est à souligner que certains services
qualifiés de stratégiques sont directement rattachés
à la direction générale (cf. annexe 1). La description des
différentes directions se présente comme suit :
24
I- La Direction Générale
Elle est chargée du management des autres directions et
de la gestion de la société suivant les instructions
définies par le conseil d'administration. Les services qui lui sont
directement rattachés sont :
1- Le Service Contrôle Interne
C'est un service indispensable dans une organisation comme la
SGB. Ce service veuille au respect du contrôle interne en place à
travers le respect des procédures, le respect de la
réglementation bancaire, le respect du secret professionnel, le respect
des recommandations d'audit. L'audit interne permet au moyen des
contrôles réalisés de tester le système de
contrôle interne et de l'adapter.
2- Le Service Contrôle des
Risques
L'environnement bancaire se révèle être
un environnement menacé par toutes sortes de risques. Afin de
maîtriser et d'éviter ces risques, la SGB a trouvé opportun
la création de ce service. Il veille au respect des normes prudentielles
en matière de crédit et sensibilise les agents sur les risques
surtout ceux opérationnels.
3- Le Service des Affaires Juridiques
Comme son nom l'indique, le service des affaires juridiques
également la garde des différentes suretés reçues
des clients ; également la rédaction des contrats de 3prêt
de la clientèle, assume les fonctions relatives au respect du droit et
de la législation en vigueur. Il éclaire la direction sur les
aspects juridiques que revêtent les contrats signés avec les
tiers.
25
II- La direction administrative et financière et la
direction
d'exploitation
1- La Direction Administrative et Financière
Pour mener à bien la fonction qui lui est dévolue,
la DAF délègue ses pouvoirs à des responsables de services
qu'elle contrôle. Au nombre de ces services nous avons :
1.1-Le Service Organisation
Comme le nom l'indique, le Service Organisation a à
charge l'organisation technique de la banque en terme de gestion des
habilitations, de paramétrage et du bon fonctionnement des applicatifs
bancaires tels que DELTA BANK, DELTA IMMO, DELTA PAIE.
Le service organisation gère également les
projets informatiques, assume la maîtrise d'ouvrage et l'harmonisation
conformément aux diverses normes (Banque Normative, HARPE).
1.2- Le Service Informatique
Le service informatique gère le système
d'information dans sa globalité. Il a à sa charge la gestion des
parcs informatique et téléphonique et assume les fonctions
suivantes :
1.2.1- Études et
Développement
Elle permet l'étude et le développement de
petits programmes permettant aux utilisateurs d'automatiser les tâches
récurrentes afin d'optimiser le temps de travail. Cette section se
charge de régler les problèmes rencontrés par les
utilisateurs dans les différents applicatifs avec le concours du service
Organisation.
26
1.2.2- Exploitation
L'exploitation accomplit les tâches quotidiennes
dévolues au service informatique en termes de sauvegardes de
données, de génération des états de fin de
journées ou périodiques, d'exécution de requêtes
informatiques et de traitements de fin de journée.
Elle veille aussi à la sécurité du
système d'information et au dépannage des utilisateurs.
1.2.3- Banque à Distance
Elle assure la gestion du système d'information dans le
cadre des produits de banque à distance tels que VOCALIA, MESSALIA,
SOGEBENIN en veillant sur le fonctionnement et la qualité de
l'information à fournir aux clients.
1.2.4- Bureautique et Hotline
Elle assure une maintenance permanente du système
d'information en solutionnant les différents problèmes des
utilisateurs en termes de dysfonctionnement du réseau ou de panne du
matériel informatique mis à leur disposition.
1.3- Le Service Ressources Humaines
Le rôle de ce service se résume en ces
différentes tâches :
- l'organisation des recrutements à travers la collecte
des besoins;
- la gestion des affectations ;
- la gestion de la paie du personnel et des primes à
accorder au personnel ;
- l'inscription aux caisses de sécurité sociale et
de retraite du personnel;
27
- la gestion des présences, des absences et des
congés du personnel ;
- la gestion des avantages accordés au personnel ;
- la formation et le recyclage du personnel.
1.4- Le Service Moyens Généraux
Ce service s'occupe de la logistique et a à charge:
- la gestion des immobilisations à travers
l'inventaire;
- le suivi des chantiers depuis la conception jusqu'à
la réalisation des travaux;
- la gestion de l'approvisionnement des besoins (en
matériels et en fournitures)
de la commande jusqu'à la réception et au
stockage;
- le règlement des fournisseurs;
- la gestion des courriers;
- la supervision du gardiennage;
- la gestion des chauffeurs et véhicules;
- la gestion du standard.
1.5-Le Service Contrôle de Gestion
Ce service s'occupe :
- de l'élaboration du budget en relation avec la
direction;
- de la validation budgétaire des commandes de service
des moyens généraux ;
- du contrôle budgétaire ;
28
- du rapport d'activité ;
- de la plaquette conseil ;
- de l'élaboration de reporting périodique
adressé au siège.
1.6-Le Service Comptabilité
A ce service sont attribuées diverses tâches
à savoir :
- la centralisation et la saisie de toutes les pièces
comptables relevant des opérations diverses;
- la vérification du résultat des
arrêtés de comptes avec l'accord de comptabilisation ;
- la vérification des échelles reçues de
l'informatique à envoyer aux clients par le biais du service moyens
généraux;
- l'élaboration des états à transmettre
à la BCEAO;
- la gestion des archives;
- le suivi quotidien des déséquilibres comptables
;
- la gestion des immobilisations ;
- le pointage des pièces comptables saisies ;
- le suivi des comptes;
- l'élaboration des déclarations fiscales.
29
1.7-Le Service Moyens de Paiement
Ce service regroupe en son sein trois sous services : le service
des moyens de paiements internationaux, le service des moyens de paiements
domestiques et le service monétique.
1.7.1- Le service des moyens de paiements
internationaux
Ce service gère comme son nom l'indique :
- les transferts émis/reçus de l'étranger
;
- les remises/crédits documentaires ;
- le suivi des comptes de correspondants étrangers ;
1.7.2- Le service des moyens de paiements
domestiques
C3e service a à charge :
- la gestion des opérations domestiques (virements
internes, émission des chèques de banque, virements autre banque,
etc.) ;
- le suivi des comptes des correspondants locaux ;
- la gestion de SICA UEMOA.
1.7.3- Le service monétique
Le service monétique mène l'activité
monétique en assumant :
- la réception des demandes de cartes visa faites par les
clients ;
- la commande et la réception des cartes ;
- la gestion des oppositions sur les cartes en cas de perte ou de
vol ;
30
- la gestion des rééditions de code à la
demande du client ;
- la gestion des matérielles monétiques (DAB, TPE)
;
- le dépouillement et la comptabilisation des états
VSS;
- le rapprochement des caisses DAB ;
- la maintenance des cartes visa.
2- La Direction d'Exploitation
Elle regroupe les services, les conseillers clientèle
privée, les conseillers clientèle commerciale, les agences et se
présente comme suit :
2.1-Le Service Back-office
Le service Back-office se charge du traitement des dossiers des
clients de l'ouverture jusqu'à la clôture du compte du client. Il
effectue les activités suivantes :
- la création et montage des dossiers de crédits
;
- le dépouillement et l'analyse des états
financiers reçus des clients ;
- la mise en place des crédits ;
- la gestion des demandes d'accords de classement ;
- la gestion des DAT/CAR entreprises ;
- le traitement des BIA ;
- la gestion des dossiers physiques clients ;
- le traitement des réclamations ;
31
- la gestion de la qualité et du service
après-vente
2.2-Le Service Communication et Marketing
Ce service permet à SGB de fidéliser ses clients et
de leur proposer des produits répondant à leurs besoins. Ce
service a entre autres missions :
- de définir et mettre en oeuvre les stratégies
d'information vis-à-vis des clients ; - d'assurer les relations avec la
presse ;
- d'assurer la communication financière en étroite
collaboration avec la filière
Finance ;
- d'assurer la communication interne ;
- de bâtir, avec l'aide des filières
concernées, les outils assurant l'information des communautés
internes, externes ou spécifiques (actionnaires, internautes etc.) ; -
d'intégrer la dimension communication lors des grands projets
transversaux ;
- d'adapter l'offre de la banque, axée autour des
marchés et des produits, en fonction de la demande, de la concurrence et
des moyens ;
- d'encourager les comportements de la clientèle
favorables à la réalisation des objectifs commerciaux.
2.3-Le Centre de Service Client Western Union
Sous la supervision du Responsable de Clientèle
Privée, ce service gère l'activité Western Union. Il
gère les opérateurs Western Union et les réclamations des
clients faites dans ce sens. Il suit les règlements de factures des
transactions avec l'entité Western Union.
32
2.4-Les Conseillers de Clientèle
Sous la supervision des responsables de la clientèle,
les conseillers de clientèle sont en contact avec les clients pour
informer sur les services et les produits offerts d'une part et les conditions
de la banque d'autre part. Ils sont à l'amont des opérations avec
la clientèle et se distinguent suivant le type de clientèle. Il
existe cependant des conseillers clientèle privée qui s'occupent
des clients personnes physiques et des conseillers clientèle commerciale
qui s'occupent des clients personnes morales, les entreprises et
sociétés.
2.5-Les agences et points banque rattachés
Les agences ainsi que les points banque qui y sont
rattachés sont sous la supervision du Responsable de la Clientèle
Privée et offrent les services tels que:
- les versements d'espèces ;
- les retraits d'espèces ;
- les ouvertures de comptes ;
- les opérations de change ;
- les opérations d'envoi et de réception d'argent
via Western Union ;
- les demandes de position, de cheque, de cartes bancaires,
d'opposition, de relevé, de chèques certifiés...
PARAGRAPHE 2 : Déroulement du stage et travaux
effectués
Ce paragraphe nous permettra de faire l'état des lieux
et de restituer ensuite les travaux effectués au cours du stage ainsi
que nos observations.
33
I- État des lieux
Au cours de la période de stage que nous avons
effectué à SGB, nos tâches ont été accomplies
principalement à l'agence de Porto-Novo (Catchi) qui comporte les
services suivants :
? Direction de l'agence
Elle est le tout premier service de toutes les agences de SGB.
Elle veille au fonctionnement des activités réalisées dans
le cadre de la banque et assure l'étude des dossiers de prêt et
leur mise en place. Elle vise également certaines opérations
particulières dont elle a la compétence.
En plus de tout ce qui précède, elle est en
mesure d'orienter et de conseiller les clients dans le cadre des
opérations qu'ils souhaitent effectuées avec la banque.
? Conseiller de clientèle
Les banques de nos jours pour fidéliser et faire face
aux différentes préoccupations de leurs clientèles,
utilisent des stratégies marketing pures et soutenues. C'est dans cet
objectif que la SGB Porto-Novo toute comme les autres agences de SGB dispose
d'une chargée de clientèle dont les actions s'élargissent
sur plusieurs secteurs d'activités comme suit :
? les ouvertures de comptes ;
? le suivi de l'évolution du taux de
bancarisation de la banque ;
? l'animation et développement de la
relation client-banque (vente des
produits et services de la banque) ;
? l'analyse du niveau des risques clients ;
? l'analyse des situations
irrégulières (les découverts non autorisés, les
dépassements d'autorisation) ;
? l'analyse des réclamations et des différentes
demandes sollicitées par le
client;
? l'opposition sur les comptes ;
? l'octroi de prêts à la clientèle
privée.
? Service accueil
Ce service est disposé pour:
? la remise de chèques ;
? la position et le relevé de comptes ;
? le retrait de chéquiers et cartes ;
? les virements et transferts;
? les renseignements sur l'ouverture de comptes appropriés
à chaque
catégorie de la clientèle, les nouveaux produits
et services proposés par
SGB et les avantages qui en découlent, les
préoccupations des usagers de
la banque... ;
? la mise à disposition ;
? la réclamation ;
? la certification des chèques ;
? la souscription à l'assurance voyage.
? Service caisse
Le service caisse SGB agence Porto-Novo comprend une caisse
principale, trois caisses secondaires et un DAB.
? La caisse principale
La caisse principale est animée par une chef caisse qui
gouverne toutes les opérations s'effectuant au niveau des autres caisses
et au distributeur. Elle a à charge :
34
- le contrôle des différentes opérations de
caisse ;
35
- l'alimentation des caisses secondaires en espèces
sonnantes et
trébuchantes en début de journée ;
- la réception et l'envoi des approvisionnements de fonds
à la BCEAO ;
- le chargement du DAB ;
- la confirmation et validation des chèques
présentés pour paiement ;
- et la fermeture des caisses à la fin de
journée.
? Les caisses secondaires
Sous la direction de la chef caisse, elles ont la charge :
- d'effectuer les opérations de paiement de
chèques,
- de recevoir les dépôts sur les comptes des
clients,
- d'effectuer les opérations de change et de Western
Union.
II- Travaux effectués
Au cours de notre stage à SGB Porto-Novo, nous avons eu
confirmation et avons appris plusieurs autres choses sur la banque parlant des
techniques bancaires. Le résumé des tâches accomplies est
le suivant :
? Service accueil
A ce service, nous avons pris connaissance de toutes les
activités précitées qui lui sont attribuées sans
oublier les demandes de chéquiers et cartes, le remplissage des
différents bordereaux réservés aux opérations
bancaires.
? Conseiller de clientèle
A ce service, nous avons eu des notions sur l'ouverture des
comptes et sur le montage des dossiers de prêt aux particuliers. Pour
l'ouverture de comptes, certains documents et un dépôt minimal
initial sont exigés au client selon sa catégorie. Après la
validation de l'ouverture, une carte sur laquelle se trouve le
36
relevé d'identité bancaire, est remis au client
lui permettant d'effectuer ses opérations (versements, retraits, remise
de chèques, virements...).
Comme on l'a déjà souligné pour le
prêt, le demandeur doit d'abord être titulaire d'un compte, donner
la preuve de ses revenus et fournir d'autres documents indispensables selon le
type de prêt. Une analyse du dossier est faite et la suite peut
être favorable ou défavorable; bien entendu que le banquier essaie
dans l'étude du dossier de se couvrir énormément contre
divers risques notamment du risque crédit. À ce niveau la SGB
tient aussi compte des taux en vigueur à la banque et demandé par
la BCEAO qui sont d'ailleurs à la portée des consommateurs. Une
fois que le dossier est favorable, la banque débite du compte de
l'emprunteur les frais de dossier et de l'assurance vie qui garantit le
prêt en cas d'invalidité totale et définitive ou de
décès puis le bénéficiaire entre en suite en
possession de ses fonds.
? Service caisse
Ici, nous avons participé au chargement du DAB et
procédé aux vérifications d'usage avant la
présentation des chèques de la plupart des clients à la
banque. Il s'agit de vérifier :
- l'authenticité de l'ordre donné,
- la provision qui doit exister, être disponible et
suffisante à l'émission du
chèque,
- l'identité du bénéficiaire ou de
l'endossataire si le chèque à été
endossé,
- l'acquit des chèques.
III- Nos constats 1- Atouts
La SGB dispose de plusieurs atouts qui font ses forces. Entre
autre nous pouvons citer :
37
- une solidité financière qui lui permettre de
satisfaire sa clientèle,
- la disponibilité et le dynamisme du personnel qui met
au service de la banque l'efficacité, la rapidité et la
qualité dans l'exécution des tâches afin de satisfait au
maximum les clients,
- la culture d'entreprise suivant les valeurs partagées
au sein de la banque qui sont le professionnalisme, l'innovation, l'esprit
d'équipe surtout et qui font voir l'esprit de solidarité, de
concertation et d'assistance mutuelle dans l'exécution des tâches.
Bref, il règne une bonne ambiance de travail et une bonne pratique de la
polyvalence.
2- Problèmes constatés et suggestion
Certains problèmes pour lesquels les responsables
doivent trouver de solutions sont observés. Nous citons :
- l'ignorance du fonctionnement du DAB,
- le disfonctionnement momentané du DAB,
- les pannes techniques sur le réseau informatique,
- les longs moments d'attente de certains clients,
- l'accroissement au quotidien des pièces justificatives
qui remplirait un
jour la banque,
- la méconnaissance des conditions d'utilisation des
cartes bancaires,
- la sortie tardive du personnel.
CHAPITRE 2: Cadre théorique et
méthodologique de l'étude
38
39
CHAPITRE 2 : Cadre théorique et
méthodologique de l'étude
Le présent chapitre aborde le processus conduisant au
ciblage de la problématique. Elle est composée de deux sections.
La première traite de la problématique, des objectifs et de
l'intérêt de l'étude ; la seconde aborde la
méthodologie de recherche.
SECTION 1 : Problématique, objectifs et
hypothèses
La présente section comprend la problématique,
l'identification des problèmes, les objectifs et l'intérêt
de l'étude.
PARAGRAPHE 1 : Problématique et
intérêt de l'étude
I- Problématique
L'entreprise est une entité économique
indépendante qui produit des biens/services pour le marché tout
en visant un but lucratif (réalisation de profit).
Étymologiquement, le terme dérive de « entreprendre »
daté d'environ 1440 avec le sens de « prendre entre ses mains
». Aux environs de 1480, elle prit l'acception actuel de « prendre un
risque, relever un défi, oser un objectif ».
La banque, une entreprise privée comme toute autre, est
une organisation mise en place ou créée par une association de
personnes ayant un pouvoir autonome et qui jouent à la fois un
rôle économique, social et citoyen.
Par la mise en place des grandes réformes bancaires, on
assiste à l'apparition successive sur le marché de nouvelles
offres de services, produits et facilitations d'accès à la
banque. L'innovation technologique conduit de plus en plus les acteurs à
s'interroger sur la faisabilité tant technique qu'économique et
l'opportunité de développer de nouvelles formes de moyen de
paiement. Dans le système moderne, les transactions qui se faisaient sur
supports papiers passent désormais par des supports
électroniques. Les cartes bancaires sont des cartes
électroniques sont des moyens de paiement qui
permettent de retirer des espèces au DAB, payer des fournisseurs
possédant un terminal de paiement, payer sur internet et voyager en
toute sécurité sans le bagage de fonds. En 1980, la
Société Générale pour la toute première fois
en France, a disposé des cartes bancaires et des nominatives à sa
clientèle.
Malgré la création de cet outil dans le monde en
général et au Bénin en particulier pour faciliter les
opération à la clientèle, les observations qu'ils nous
avaient été possibles de faire au cours de notre stage à
SGB, ont permis d'identifier un certain nombre de problèmes au vue des
quels figurent en bonne place :
* les longues files d'attente au guichet ;
* le dysfonctionnement momentané du DAB ;
* les défaillances techniques sur le réseau
informatique ;
* des cartes avalées par le DAB ;
* l'ignorance du mode de fonctionnement du DAB ;
* la mauvaise utilisation des cartes bancaires ;
* les contestations d'opération pour laquelle un
débit a été porté au
compte de certains clients.
Au regard de ces faits évoqués, il convient
d'apporter des solutions adéquates pour leur résolution. Par
ailleurs, on note une faible adhésion à cet instrument de
paiement et des difficultés considérables d'utilisation par la
plupart de ceux qui en possèdent ; ce qui nous a permis de baser notre
réflexion sur le thème : « Analyse de l'utilisation
des cartes bancaires au bénin : cas de SGB »
II- Intérêt de l'étude
40
La présente étude intitulée : «
Analyse de l'utilisation des cartes bancaires au
41
Bénin : cas de SGB » vise servir
à l'amélioration de l'utilisation des cartes bancaires afin de
permettre :
? aux consommateurs de mieux communiquer avec le distributeur
;
? à la clientèle bancaire en particulier celle
de SGB, utilisatrice ou non des cartes bancaires d'appréhender autrement
les avantages et les possibilités que présente cette nouvelle
technologie ;
? aux responsables de SGB d'orienter autrement leur politique
afin de favoriser l'accès des populations à l'usage des cartes
bancaires ;
? à la communauté scientifique en un tant soit peu
d'avoir des innovations.
PARAGRAPHE 2 : Objectifs et hypothèses de
l'étude
I- Objectif global
L'objectif général de cette étude est de
faire une évaluation de l'utilisation des cartes bancaires afin de
proposer une amélioration éventuelle à ce moyen moderne de
paiement à SGB.
II- Objectifs spécifiques Il
s'agira donc de :
1. déterminer la notoriété des cartes
bancaires utilisées à SGB;
2. analyser le mode de fonctionnement des cartes bancaires et du
DAB;
3. trouver une solution adéquate à
l'imperfection des services qu'offre le DAB.
III- Hypothèses de recherche
1. la méconnaissance des clients sur les
possibilités offertes par les cartes bancaires ;
2. les consommateurs ont des mauvais comportements
d'utilisation ;
42
3. la déconnexion du réseau internet et le mauvais
suivi de la maintenance
du DAB.
SECTION 2 : Démarche méthodologique de
l'étude
On traitera dans la présente section, la revue de
littérature et la méthodologie de recherche.
PARAGRAPHE 1 : Revue de littérature
Les clients attendent d'abord de leur banque qu'elle
réponde à ses besoins de base à savoir : la
sécurité, la commodité, les besoins d'épargne et de
financement. Pour y parvenir, les banques mettent à la disposition de
leur clientèle toute une gamme de produits bancaires dont les cartes
bancaires. Il convient dans cette portion de clarifier les notions clés
qui meublent notre sujet et les acquis empiriques antérieures.
1- Définition des concepts ? Banque
L'article premier de la loi du 13 juin 1941 dispose : «
sont considérées comme banques les entreprises ou
établissements qui font profession habituel de recevoir sous forme de
dépôts ou autrement de fonds qu'ils emploient pour leur propre
compte en opération d'escompte, en opération de crédit
».
L'article 3 du titre premier de la loi cadre portant
réglementation bancaire (UEMOA) dispose également : « sont
considérées comme banques les entreprises qui font pour
profession habituelle de recevoir des fonds dont il peut être
disposé par chèque ou par virement et qu'elles emploient pour
leur propre compte ou pour le compte d'autrui en opération de
crédit ou de placement ».
Autrement dit, les banques sont des entreprises qui
gèrent des dépôts et collectent l'épargne des
clients, accordent des prêts et offrent des services financiers.
43
? Moyens de paiement
Pour PATAT J. (1993) qui s'est appuyé essentiellement
sur le système bancaire français, les moyens de paiement sont
constitués par les billets de la banque de France, les pièces
métalliques émises par le trésor et la monnaie scripturale
: solde créditeur des comptes de la clientèle dans
l'établissement de crédits gestionnaires des dépôts
ou droits de tirage sur les avances en compte dont cette clientèle
bénéficie.
Il distingue les différents instruments de circulation
des moyens de paiement à savoir : le chèque, l'effet de commerce,
le virement et les instruments automatisés.
Quant à Lee DUFF R. (1999), sont
considérés comme moyens de paiement tous les instruments qui,
quel que soit le support ou le procédé technique utilisé,
permettent à toute personne de transférer des fonds. Ainsi, il
observerait une petite confusion entre moyen et instrument de paiement, qui
n'est plus d'actualité.
? Instrument de paiement
On désigne par instrument de paiement « la forme
matérielle » servant de support au paiement. Il a une existence
physique.
Comme instrument de paiement nous pouvons citer : le
chèque, l'effet de commerce et les cartes bancaires.
? Monétique
Selon le petit Larousse illustré
(2006), la monétique est l'ensemble des dispositifs utilisant
l'informatique et l'électronique dans les transactions bancaires (cartes
de paiement, terminaux de point de vente...). Le dictionnaire MEDIADICO
définit la monétique comme l'ensemble des techniques
informatiques et électroniques appliquées
à la réalisation des transactions bancaires.
La monétique désigne l'ensemble des traitements
électroniques, informatiques et télématiques
nécessaires à la gestion des cartes bancaires ainsi que
des transactions associées. Autrement dit c'est l'ensemble des
techniques et des dispositifs électroniques et informatiques permettant
l'automatisation des transactions bancaires.
y' Guichet automatique de banque (GAB)
C'est un appareil électronique qui permet aux clients
d'effectuer différentes transactions bancaires de façon autonome.
Ils effectuent également d'autres services comme le retrait de billets,
l'indication du solde d'un compte, la commande de chéquier, les
transferts des fonds d'un compte à un autre.
y' Distributeur automatique de billets
(DAB)
C'est un dispositif électronique et informatisé
composé d'un ordinateur dont l'écran communique avec les touches
d'un clavier. Il n'offre aux clients qu'un service de distribution de
billets.
y' Monnaie scripturale
La monnaie scripturale est constituée des
dépôts auprès des banques. Cette monnaie circule par simple
jeu d'écriture et ceci au moyen de plusieurs instruments. Ce sont les
instruments papiers ou chèques, le virement, les cartes bancaires ou
monnaie électronique. On dit que ce sont des instruments de mobilisation
de la monnaie scripturale.
44
y' Monnaie électronique
45
Elle est définie dans la directive (2000/ 46/UC) comme
une valeur monétaire stockée sur une carte à puce (carte
prépayée ou porte-monnaie) et qui est acceptée comme moyen
de paiement par des entreprises autres que l'émetteur. En vertu de la
directive, la monnaie électronique doit être
échangée contre des espèces à valeur égale
et les émetteurs de monnaie électronique sont tenus de mettre en
oeuvre les garanties contre le blanchiment d'argent faites au moyen d'une carte
bancaire.
? Terminal de Paiement Électronique
(TPE)
C'est un dispositif électronique installé chez
les commerçants et relié au serveur de la banque émettrice
permettant aux clients d'effectuer des opérations de payement.
? Carte bancaire
Le dictionnaire du droit privé de BRAUDO S. (2009)
définit la carte bancaire comme un document créé par la
loi n° 91-1382 du 30 décembre 1991 qui est remis par une banque
à un client titulaire de compte et qui permet à ce dernier de
retirer ou de transférer des fonds au profit du fournisseur d'un bien ou
d'un service.
La carte bancaire est un moyen de paiement prenant la forme
d'une carte émise par un établissement de crédit et
permettant à son titulaire d'effectuer des paiements et/ou des retraits
; des services connexes peuvent être associés (assurance,
assistance, ...).
Une carte bancaire apparaît ainsi comme un moyen de
paiement sous forme de carte plastique équipée d'une bande
magnétique et/ou puce électronique permettant selon le type :
? de retirer des espèces au DAB,
? l'achat et les prestations de services auprès de
fournisseurs possédant un TPE pouvant lire la carte,
46
? le télépaiement Internet.
Son acceptation implique que le réseau international
auquel la carte est associée soit accepté par le terminal de
paiement électronique du commerçant. Les réseaux
internationaux les plus connus sont : Visa, Mastercard, Union Pay, Discover
NETWORK, Diners Club International, American Express, AFFN et GIM-UEMOA.
? Porte-monnaie électronique
Réduit en PME, tels que Monéo en
France, Proton en Belgique, ou encore Geldkarte en Allemagne,
sont des cartes de paiement pré-chargées à puce d'un
format proche de celui d'une carte téléphonique et
réservées aux petites dépenses. Les PME se
réduisent parfois à une simple puce électronique
intégrée au téléphone portable, comme au
Japon.
Le porte-monnaie électronique peut prendre deux formes
:
? celle d'une carte physique assignée à cette
fonction (ex : la carte Monéo), ? 9voir la fonction de « PME »
hébergée dans l'application de la carte bancaire
(localisée dans la puce ou micro-processeur).
Dans ce dernier cas, un seul support physique permet au
possesseur de la carte d'utiliser selon le montant de son achat, l'application
paiement de la carte bancaire ou celle du porte-monnaie électronique.
2- Revue documentaire
Cette partie vise à exposer brièvement le point
des travaux antérieurs dans les domaines de notre étude.
Plusieurs études ont déjà
été menées dans le domaine des instruments de paiement.
PATAT J. (1993), sur la base des données de la Banque
de France en 1990 a établi un panorama des instruments de
règlement de la monnaie scripturale. Il a
47
fait observer que le chèque est de loin l'instrument le
plus utilisé puisque près de 60% des échanges sont
effectués grâce à lui mais seulement 21% du mouvement des
transactions. Le virement, qui véhicule des montants beaucoup plus
considérables est peu utilisé par les particuliers. Quant aux
cartes de crédit, elles véhiculent près de 17% du nombre
des transactions mais moins de 16% du montant de ces dernières.
Pour EGBE R. (2000), il ne suffit pas seulement de
créer de nouveaux produits pour satisfaire la clientèle mais
surtout d'attirer l'attention des consommateurs sur l'existence et les
caractéristiques de ces produits et faire passer dans leur esprit, le
bienfait et les avantages que l'adoption de ces nouveaux produits leur procure.
Ceci contribuera à une meilleure satisfaction de la clientèle et
favorisera une meilleure utilisation des produits qui sont mis à leur
disposition. Abordant dans le même sens, KOTLER P. et B. DUBOIS (2000),
estiment qu'un produit ne connaitra du succès que s'il procure valeur et
satisfaction à son acquéreur. D'une façon
générale, un client cherche parmi les produits et service offerts
ceux qui lui procurent plus de valeur. Dans la limite de ses efforts, de son
information, de sa mobilité et de son revenu il cherche à
maximiser cette valeur. Lorsque le produit acheté délivre
effectivement la valeur escomptée, naît la satisfaction. Ainsi, le
prix du produit doit tenir compte du revenu de son acquéreur, qui doit
être suffisamment informé des avantages qu'il tirera de
l'utilisation du produit.
À ce propos, LENDREVIE L. et D. LINDON(2000) affirment
: « les consommateurs sont sensibles aux prix. Bien qu'ils ne connaissent
pas les prix précisément, ils les interprètent pour
décider de la conduite à tenir. Si le prix est exorbitant, les
consommateurs excluent tout achat. Lorsque le prix est bon marché, ils
jugent que c'est une bonne affaire. Dans le cas où le prix serait
très bon marché, ils saisissent immédiatement
l'opportunité tout en se demandant s'il ne cache pas quelque chose
». Pour renchérir ces opinions, ZOHOUNGBOGBO L. (2000) souligne que
les commissions relatives à l'utilisation des cartes bancaires ne
doivent pas être trop élevées.
48
Par ailleurs, il faut remarquer que la sensibilisation sur un
produit entraine à son niveau le phénomène de perception.
KOTLER P. et B. DUBOIS (2000) définissent la perception comme le
processus par lequel un individu choisi, organise, interprète des
éléments d'information externes pour construire une image
cohérente du monde qui l'entoure. Pour eux, un individu motivé
est prêt à l'action. Mais la forme que prendra celle-ci
dépend de sa perception de la situation. Selon le rapport
rédigé par la BCEAO (2004) s'il y a une faible utilisation des
cartes bancaires c'est parce qu'il y a une absence de relation interbancaire
qui rend difficile l'acceptation des cartes bancaires par les
commerçants et l'accès de la population aux services bancaires.
La même remarque est faite par GBENOU P. (1999). En effet, la faible
utilisation des instruments de paiement en occurrence les cartes bancaires est
due d'une part, à la faiblesse du taux de bancarisation, à la
faible couverture géographique du
réseau bancaire, au sous-développement des
infrastructures de
télécommunication, et d'autre part,
à la méfiance des populations par rapport aux instruments de
paiements scripturaux.
Après avoir étudié l'impact de
l'utilisation des cartes bancaires sur les clients au Bénin, BONKANO M.
(2008), a montré que l'usage des cartes bancaires au Bénin reste
marginal par rapport aux autres instruments que sont le chèque, les
ordres de virement et les espèces. Il a observé également
un bon niveau de satisfaction chez les utilisateurs.
Pour ZOHOUNGBOGBO L. (2000), on ne saurait parler de meilleure
utilisation des cartes tant que celles-ci n'offrent pas plus de garantie et
d'opportunités que les instruments classiques de paiement. Elle souligne
que les cartes de paiement devraient être acceptées par le plus
grand nombre de commerçants et qu'une bonne sensibilisation de la
population aux avantages des cartes bancaires et à leur fiabilité
participe à l'utilisation des cartes bancaires. Toutefois, elle fait
remarquer qu'à la condition qu'il y ait des DAB et GAB sur le territoire
et ces équipements doivent faire l'objet d'une bonne maintenance si non
le problème de dysfonctionnement se posera. C'est pourquoi selon elle,
les banques doivent
49
assurer une bonne gestion des DAB. Il s'agira pour elles
d'analyser les états de fonctionnement des appareils, se doter d'une
télésurveillance. La gestion des DAB permettra de relever
d'éventuels incidents mais surtout de les prévenir.
PARAGRAPHE 2 : Méthodologie de recherche
Pour mener à bien la présente étude, nous
adopterons une méthodologie basée sur une enquête en vue de
collecter les données nécessaires à la vérification
des hypothèses de notre travail.
1- Choix de l'échantillon
La population mère regroupe ici l'ensemble des clients
de SGB Porto-Novo. Nous avons pu interroger la plupart des clients possesseurs
d'une carte bancaire qui ont accepté répondre à nos
questions de manière à ce que la même personne ne soit
interrogée doublement. Nous avons également adopté la
méthode par convenance pour avoir les avis de toute personne
rencontrée au hasard dans l'agence et ceux que l'on ne peut distinguer
à priori en tant que possesseur de carte bancaire.
A cet effet nous avons fait usage du questionnaire joint en
annexe 5. Selon les statistiques disponibles, environ 6632 personnes ont ouvert
leurs comptes au niveau de cette agence depuis sa création. Pour des
raisons de non disponibilité des données et par souci de
simplification, nous considérons ce chiffre comme un indicateur de
l'effectif total de la clientèle de ladite agence. En raison de la
grande taille de la population mère, nous avons retenu un
échantillon de deux cent (200) individus, soit un taux de sondage de
3,26%.
2- 50
Technique de collecte des
données
La collecte des données sera faite en trois
étapes : la première sera focalisée sur l'exploration
documentaire. Les informations recueillies à cette étape nous
permettrons d'élaborer un guide d'entretien qui sera utilisé au
cours de la deuxième phase pour collecter des informations auprès
des personnes ressources. Enfin, la troisième phase consistera en une
enquête de terrain effectuée à l'aide d'un questionnaire
que nous allons élaborer en nous basant sur nos hypothèses de
recherche et sur les informations recueillies lors des phases
précédentes. Ce questionnaire sera testé avant
d'être administré aux clients.
3- Entretien
Dans le cadre de la présente étude, nous allons
nous entretenir avec des personnes ressources au nombre desquelles le chef
d'agence de la SGB Porto-Novo, la chargée de clientèle et autres
professionnels de la banque pour nous permettre d'approfondir nos connaissances
sur le sujet de l'étude.
4- Enquête
4.1- Méthode d'élaboration du
questionnaire
Pour conduire l'enquête de terrain, nous allons
élaborer un questionnaire dans lequel nous traduirons sous forme simple,
claire et compréhensible et avec des moyens de mesure, toutes les
variables dont nous avons besoin pour tester nos hypothèses de recherche
pour des raisons de non omission de variables (cf. annexe 5).
4.2- Traitement des données
Le traitement des données se fera à l'aide de
l'outil informatique. À cet effet nous nous servirons du logiciel
Microsoft Excel 2007. Après dépouillement manuel des
questionnaires, les résultats chiffrés issus des traitements
seront compilés.
51
Les outils d'analyse à utiliser ici varieront selon la
nature des données. Ces outils sont :
- les tableaux
- les graphiques
- les grandeurs statistiques
La démarche méthodologique ainsi décrite
nous a permis d'aboutir aux résultats ayant pour but de confirmer ou
d'infirmer nos hypothèses de recherche.
5- Stratégie de vérification des
hypothèses
La stratégie de vérification des
hypothèses consiste essentiellement à comparer des
fréquences relatives calculées à partir des données
de l'enquête réalisée dans le cadre de la présente
étude. À cet effet, nous recourons à des règles de
décisions pour confirmer ou infirmer nos différentes
hypothèses.
5.1- Vérification de l'hypothèse 1
Pour vérifier la première hypothèse qui
stipule la méconnaissance des clients sur les possibilités
offertes par les cartes bancaires, nous allons nous intéresser aux
réponses des clients enquêtés par rapport aux questions
n°1, 2 et 3 du questionnaire annexé au présent document.
? Règle de décision
L'hypothèse sera confirmée si la modalité
?oui? n'obtient pas la fréquence relative la plus
élevée.
5.2- Vérification de l'hypothèse 2
Pour vérifier l'hypothèse 2 qui stipule que les
consommateurs ont des mauvais comportements d'utilisation, nous allons nous
intéresser aux réponses des clients
52
enquêtés par rapport aux questions n°7et
n°8 du questionnaire annexé au présent document.
V' Règle de décision
L'hypothèse sera confirmée si les
modalités ?une fois le mois? ou ?rarement? ou ?jamais? et si
?difficulté à utiliser la carte? obtiennent les fréquences
relatives les plus élevées. Autrement dit, l'hypothèse
sera infirmée.
5.3- Vérification de l'hypothèse 3
Pour vérifier l'hypothèse 3 selon laquelle la
déconnexion du réseau internet et le mauvais suivi de la
maintenance du DAB constituent les difficultés que rencontrent les
utilisateurs des cartes bancaires de SGB, nous allons nous intéresser
aux réponses des clients enquêtés par rapport à
laquestion n°8 du questionnaire annexé au présent
document.
V' Règle de décision
L'hypothèse 3 est confirmée si les
modalités ?insuffisance des DAB?, ?disfonctionnement des DAB? et ?autre
à préciser? obtiennent les fréquences relativement
élevées. Autrement dit, l'hypothèse sera
infirmée.
CHAPITRE 3 : De la collecte et l'analyse des
données aux approches de solutions
53
54
CHAPITRE 3 : De la collecte et l'analyse
des données aux approches de solutions
À travers ce chapitre, les hypothèses émises
seront testées après la réalisation des enquêtes.
Ensuite, des solutions et les conditions de mise en oeuvre seront
proposées pour une meilleure utilisation des cartes bancaires.
SECTION 1 : Système de fonctionnement des cartes
bancaires
Cette portion est consacrée à la
présentation des cartes et à leur mode d'utilisation.
PARAGRAPHE 1 : Typologie des cartes bancaires
1- Forme
Il existe toute une catégorie de cartes bancaires de la
plus simple à la plus sophistiquée. Quel que soit la carte
bancaire, sa forme est toujours la même et elle se présente sous
forme de plastique rectangulaire rigide de petit format (86mm x 54mm) sur
lequel figurent différentes informations suivantes :
Au recto :
- le nom du titulaire,
- le nom de la banque émettrice,
- le nom de la carte,
- le numéro d'identification du titulaire,
- le logo de la carte,
- la date d'échéance.
Au verso :
- une bande magnétique qui renferme toutes les
données nécessaires à la réussite de quelques
transactions,
55
- une bande où le titulaire doit apposer sa signature, -
quelques informations nécessaires,
Les lignes magnétiques peuvent être
complétées par un système plus performant et plus fiable
consistant en un circuit intégré logé dans
l'épaisseur de la carte appelé puce qui apparaît sur le
recto de la carte.
2- Les caractéristiques des cartes bancaires SGB
Il existe plusieurs sortes de cartes en fonction de leur
vocation. Ainsi donc, sont-elles conçues à effectuer des retraits
et des paiements.
? La carte de retrait
Elle est utilisable dans les distributeurs automatiques et
permet d'effectuer des retraits d'espèces dans une limite
journalière ou hebdomadaire déterminée par la banque en
fonction du client.
Pour se servir de cette carte, le titulaire doit utiliser un
numéro de code secret qu'il est le seul à connaître et
qu'il doit composer sur le clavier du distributeur. Le montant du retrait est
ensuite débité du compte du client.
? La carte de paiement
La carte de paiement permet à son titulaire de
régler directement chez les commerçants affiliés au
réseau VISA, ses achats de biens et services, soit sur le territoire
national, soit à l'étranger.
Ainsi, le commerçant qui accepte ce mode de
règlement doit être affilié au réseau de la carte
concernée. Une fois qu'il s'agit d'une carte à puce, le
système est plus simple ; le commerçant doit être
doté d'un TPE. Il introduit la carte dans la machine et indique le
montant de la transaction. Le client compose alors son code secret puis valide.
La carte enregistre l'opération, reconnaît l'exactitude du code,
et la transaction est acheminée vers les banques pour créditer le
compte du
commerçant et débiter celui du client. Le TPE
édite ensuite une facture en double exemplaire dont l'un est remis au
client.
? La carte salaire
Cette carte privative nationale permet aux entreprises
d'effectuer le règlement des salaires de leurs employés, non
bancarisés et non titulaires d'un compte bancaire Société
Générale Bénin, par un transfert du montant de leur
salaire sur une carte attribuée à chaque employé. Cette
carte de retrait d'espèces rechargeable est acceptée
exclusivement dans tous les Distributeurs Automatiques de Billets du
réseau Société Générale Bénin.
PARAGRAPHE 2 : Le fonctionnement des cartes bancaires
SGB
I- Fonctionnement
La Société Générale Bénin
dispose à sa clientèle quatre types de cartes bancaires
accessibles 24h/24 et 7j/7et dont le fonctionnement est le suivant :
Carte Éclair
Elle est une carte à piste qui a pour fonctionnement :
V' les retraits d'espèces sur les
comptes chèques à partir des distributeurs de billets de SGB et
autres guichets de banques affichant le logo GIM-UEMOA, dans la limite d'un
plafond fixé à 100 000FCFA/jour à concurrence de 200
000FCFA/semaine au Bénin et dans les 8 pays de l'UEMOA en fonction du
solde disponible,
V' pas de frais de retrait au
Bénin,
V' les montants enregistrés sont
portés au débit du compte du titulaire de la carte à la
date de réception de l'opération.
56
Bénéficiaire :
Toute personne titulaire ou mandataire d'un compte chèque.
57
Carte Visa Électron
Tout comme pour la carte visa électron à piste,
la carte visa électron à puce est une carte internationale:
V' qui permet les retraits en espèces dans
tous les distributeurs VISA et les paiements chez les commerçants VISA
en fonction du solde disponible et selon les plafond exigés,
V' à demande d'autorisation
systématique : elle vérifie le solde de votre compte avant toutes
transactions
V' pour laquelle les opérations à
l'étranger se font sous réserve du respect par le porteur de la
réglementation des changes en vigueur au Bénin.
Bénéficiaire :
toute personne physique majeure titulaire d'un compte chèque à la
SG Bénin et ayant un revenu régulier confortable, des clients qui
voyagent et qui sont amenés à faire des opérations
à l'étranger mais qui trouvent la carte visa trop
onéreuse, les clients qui souhaitent faire des paiements en magasin au
Bénin avec une carte à moindre coût, les clients «
moyenne-gamme » qui pourraient trouver la Carte Visa Classic cher ou qui
n'ayant pas besoin.
Carte Visa Classic
Comme pour la carte Visa Classic à piste, la carte Visa
Classic à puce est une carte internationale:
V' qui permet les retraits dans tous les
distributeurs VISA et les paiements chez les commerçants VISA en
fonction du solde disponible et selon les plafond exigés,
V' qui est utilisable dans le monde entier (vos achats sont
facilement réglés chez les 29 million commerçants
agréés VISA et dans plus de 1 million de distributeurs de
billets,
V' pour laquelle les opérations à
l'étranger se font sous réserve du respect par le porteur de la
réglementation des changes en vigueur au Bénin.
Bénéficiaire :
toute personne physique majeure titulaire d'un compte chèque à la
SG Bénin et ayant un revenu régulier confortable, des clients qui
voyagent et qui sont amenés à faire des opérations
à l'étranger.
Carte Visa Business
V' elle est une carte internationale à puce qui permet
d'optimiser la gestion des frais professionnels. Elle permet les retraits dans
tous les distributeurs VISA et les paiements chez les commerçants VISA
du monde entier,
V' la carte affaire VISA est destinée à
être utilisé pour régler des frais professionnels et des
retraits d'espèces. Son utilisateur s'interdisant de l'utiliser à
des fins personnelles,
V' les opérations effectuées avec la carte
seront prélevées sur un compte Carte Visa Business
dédié.
Bénéficiaire :
toute personne morale titulaire d'un compte à la SG Bénin ayant
des mouvements significatifs.
La SG Bénin pour accompagner sa clientèle dans
la gestion de leurs comptes et moyens de paiements, elle met à sa
disposition des produits de qualité du nom de PACK ECO et de PACK
SELECT. Ces produits aussi bien qu'ils concernent les cartes bancaires, sont
exposés à l'annexe 7. Il convient à noter après
tout ceci, que les cartes bancaires ont entre elles certaines correspondances
:
58
Tableau 1 : Caractéristiques techniques et
avantages clients
59
|
Caractéristiques techniques
|
Avantages clients
|
Types de cartes
|
|
renforcement de la sécurité des transactions et
diminution des risques liés à l'utilisation des cartes
bancaires
|
-une sécurité renforcée
pour pallier aux
insuffisances de la
carte à piste
(augmentation du taux de fraude et du
taux de
litige, lenteur du
système d'autorisation des
transactions),
-moins risqué que les pièces
|
-Carte Visa Classic -Carte Visa Electron -Carte visa Business
|
|
-possibilité d'activer l'option
« paiement sur internet ». cette
option se valide auprès du
conseiller qui remplira avec
le client le document approprié.
-débit immédiat,
-code confidentiel bien sécurisé à
découvrir au grattage
|
- le contrôle de votre budget (sécurité),
-pratique pour des
achats en ligne/un
moyen de faire
facilement des achats à
l'étranger en ligne,
-existence des
commerçants qui
acceptent les
paiements par carte au Bénin
|
|
-le choix entre 3 profils de
plafonds : standard, spécifique 1, spécifique 2,
|
-bien-être : des profils
de plafonds
spécifiques en
fonction du profil du
|
60
|
-la carte est refabriquée tous les
trois ans avec un
renouvellement automatique
sauf avis contraire du client
|
client qui est aussi
susceptible d'être
modifié,
|
|
|
notifié à la SG Bénin au moins trois mois
à l'avance,
|
-durée de vie de la carte plus longue
|
|
|
-la carte est activée dès que le client a
effectué un premier retrait dans un DAB,
|
|
|
|
-nouveauté du visuel
|
|
|
|
la Carte Visa contient un
|
Un service assurance
|
-Carte Visa Classic
|
|
service d'assurance qui
|
est désormais inclus
|
|
|
|
-Carte Visa Business
|
|
comprend l'assistance médicale
|
pour le bien-être et la
|
|
|
au porteur à l'étranger et
l'assistance voyage en cas de retard de vol ou de perte de
bagage.
|
sécurité
|
|
Source : nos travaux
Tableau 2 : Modalités de la carte bancaire
|
Type de carte
|
Tarif (tous les ans à la date
anniversaire)
|
Validité
|
Coût des opérations
|
|
Carte Eclair
|
6 000FCFA/an
|
2ans
|
0F aux guichets et distributeurs SGB
|
|
Carte Visa Classic
|
36 000FCFA/an
|
3ans sauf avis
contraire du
|
-0F aux guichets et
|
|
Carte Visa
|
24 000FCFA/an
|
61
|
Electron
|
|
client
|
distributeurs SGB
-facturé aux guichets et distributeurs hors SGB
|
|
Carte Visa
Business
|
50 000FCFA/an
|
Source : nos travaux
II- Mode d'utilisation et zone de couverture
réseaux
1- Mode d'utilisation
Le bon fonctionnement des cartes bancaires exige l'observation
des règles d'utilisation ci-après :
V' Le DAB :
1. insérer la carte dans la bonne disposition dans la
machine ;
2. taper le code secret ;
3. suivre les indications qui s'affichent à
l'écran ;
4. valider son opération ;
5. retirer la carte et l'argent aussitôt après
opération.
V' Le TPE
1. insérer la carte
2. taper le code secret
3. suivre les indications qui s'affichent à
l'écran.
Il est important de souligner qu'il faut éviter de
conserver le code secret au même endroit que la carte. En cas de perte,
vol, oubli du code secret ou de toute autre forme de disparition de la carte
bancaire, il est urgent d'avertir la banque concernée afin que les
dispositions convenables soient prises. Il est aussi nécessaire de faire
la nuance :
62
V' seules sont convenables les oppositions pour perte et/ou
vol de la carte, ou la soustraction de la carte par un membre de la famille,
V' le porteur doit immédiatement déclarer la
perte ou le vol de sa carte au guichet SGB par télex,
téléphone, télégramme, fax et surtout, confirmer
par écrit.
2- La couverture bancaire
Les données relatives à la couverture bancaire
sont présentées à l'annexe 5. Cinq (05) communes phares du
pays sont pourvues d'agences bancaires SGB. On note une forte concentration des
activités bancaires dans la ville de Cotonou qui bat largement le record
en couverture bancaire avec onze (11) agences et points de banques.
Ce phénomène peut s'expliquer par la forte
concentration des activités économiques dans cette ville qui
constitue la capitale économique du Bénin. Ensuite viennent les
autres agences des grandes villes du pays que sont Porto-Novo, Parakou et
Bohicon.
Nous remarquons également une agence dans la commune de
Calavi qui bénéficie de la proximité avec Cotonou.
Les cartes bancaires sont de plus en plus acceptées
dans les DAB de Société Générale Bénin qui
d'ailleurs, sont présents dans toutes les agences et dans tous les
points de vente sauf Zongo. Le déploiement des mises à jour des
DAB de Société Générale Bénin s'est
fortement accéléré et ils sont devenus performants et
favorables aux réseaux Visa, Mastercard, Union Pay, Discover, Diners
Club International, American Express, GIM-UEMOA, AFFN (annexe 2) et fournissent
des petites coupures de 1000 et 2000FCFA.
63
SECTION 2 : Résultats des
enquêtes, analyses et approches de solutions
Cette dernière section, est consacrée aux points
suivants : - la présentation et l'analyse des résultats,
- la vérification des hypothèses de recherche,
- les suggestions.
PARAGRAPHE 1 : Présentation,
analyse des résultats et vérification des hypothèses
1- Présentation des résultats
d'enquête
Le tableau ci-dessous présente les résultats des
questions ayant rapport avec nos hypothèses.
Tableau 3 : Présentation des résultats
d'enquête
|
MODALITES
|
NOMBRE
D'OBSERVATION
|
FREQUENCES RELATIVES (%)
|
|
Disposez-vous au moins l'une des cartes bancaires de
SGB?
|
|
Oui
|
151
|
75,5
|
|
Non
|
49
|
24,5
|
|
A quelle fréquence utilisez-vous votre
carte
|
|
Très souvent
|
149
|
74,5
|
|
Souvent
|
42
|
21
|
|
Rarement
|
09
|
4,5
|
|
Jamais
|
0
|
-
|
|
Quels problèmes rencontrez-vous dans l'utilisation
de vos cartes ?
|
|
Insuffisance de DAB
|
09
|
4,5
|
|
Insuffisance de TPE
|
15
|
7,5
|
|
Dysfonctionnement des DAB
|
97
|
48,5
|
|
Dysfonctionnement des TPE
|
03
|
1,5
|
|
Difficulté dans l'utilisation et autres
|
76
|
38
|
|
À quoi sert la carte :
|
|
ECLAIR
|
|
Retraits de billets uniquement
|
185
|
92,5
|
|
Paiements uniquement
|
0
|
-
|
|
Retraits de billets et paiements
|
0
|
-
|
|
Pas de réponses
|
15
|
7,5
|
|
VISA ELECTRON
|
|
Retraits de billets uniquement
|
45
|
22,5
|
|
Paiements uniquement
|
17
|
8,5
|
|
Retraits de billets et paiements
|
89
|
44,5
|
|
Retrait de billets à l'étranger
|
47
|
23,5
|
|
Pas de réponses
|
02
|
1
|
|
VISA INTERNATIONAL
|
|
Retraits de billets uniquement
|
19
|
9,5
|
|
Paiements uniquement
|
62
|
31
|
|
Retraits de billets et paiements
|
21
|
10,5
|
|
Retrait de billets à l'étranger
|
98
|
49
|
|
Pas de réponses
|
0
|
-
|
|
VISA BUSINESS
|
|
Retraits de billets uniquement
|
32
|
16
|
|
Paiements uniquement
|
25
|
12,5
|
|
Retraits de billets et paiements
|
20
|
10
|
|
Retrait de billets à l'étranger
|
55
|
27,5
|
|
Pas de réponses
|
68
|
34
|
64
Source : Élaboré par les
auteurs
65
2- Analyse des résultats d'enquête et
vérification des hypothèses Cette analyse portera
sur les différents résultats issus de notre enquête et
permettra de vérifier les hypothèses émises.
Graphique 1 : Appréciation de la
possession de carte bancaire
40
80
70
60
50
30
20
10
0
Oui Non
Fréquences en %
L'analyse du tableau 3 et du graphique 1 montre que 75,5% des
enquêtés ont une carte bancaire SGB et 24,5% des
enquêtés ne l'ont pas.
Nous pouvons conclure alors que plus de la moitié des
enquêtés ont l'une des cartes SGB.
|
80 70 60 50 40 30 20 10
0
|
|
|
|
|
Fréquences relatives en %
|
Très Souvent Rarement Jamais souvent
Graphique 2 : Appréciation des
comportements des clients vis-à-vis des cartes et DAB
66
L'analyse du tableau 3 et du graphique 2 montre que 74,5%des
clients enquêtés utilisent très souvent leurs cartes, 21%
les utilisent souvent, 4,5% rarement et 0% pour « jamais ».
Également, 38% posent les problèmes dans l'utilisation et autres
selon le graphe 3.
Nous concluons alors qu'il y a encore plusieurs clients qui
n'utilisent par leur carte pour effectuer des opérations et d'autres,
rencontrent des difficultés dans l'usage de cet instrument.
L'hypothèse N°2 qui stipule que les consommateurs ont des mauvais
comportements d'utilisation des cartes et des distributeurs, est donc
confirmée.
Graphique 3 : Appréciation des
problèmes rencontrés dans l'utilisation des cartes
50
40
30
20
10
0
Fréquences relatives en %
En ce qui concerne les problèmes rencontré dans
l'utilisation des cartes, 4,5% des enquêtés posent le
problème d'insuffisance de DAB, 7,5% celui d'insuffisance des TPE, 48,5%
le problème de dysfonctionnement des DAB, 1,5% le problème de
dysfonctionnent des TPE et 38% posent les problèmes dans l'utilisation
et autres. Nous pouvons conclure que la majorité des clients posent le
problème de dysfonctionnement des DAB et d'autres problèmes
spécifiques. L'hypothèse N°3 selon laquelle la
déconnexion du réseau internet et le mauvais suivi de la
maintenance du DAB constituent les difficultés majeures que rencontrent
les utilisateurs des cartes de Société Générale
Bénin, est donc confirmée.
40
60
50
30
20
10
0
Fréquences relatives en %
67
Graphique 4 : Connaissance de la carte
Éclair
|
100 80 60 40 20 0
|
|
Fréquences relatives en %
|
Retraits de Paiements Retraits de Pas de
billets uniquement billets et réponses
uniquement paiements
Graphique 5 : Connaissance de la carte
Visa Électron
45
40
35
30
25
20
15
10
0
5
fréquences relatives en %
Graphique 6 : Connaissance de la carte
Visa International
68
Graphique 7 : Connaissance de la carte
Visa Business
35
30
25
20
15
10
0
5
Fréquences relatives en %
En ce qui concerne la question ((A quoi sert la
carte :
- Éclair ?, 92,5% des
enquêtés reconnaissent que la carte ECLAIR sert uniquement au
retrait des billets, 0% au paiement uniquement, 0% reconnaissent que la carte
SESAME sert à la fois au retrait de billets et aux paiements et 7,5%
n'ont aucune idée.
- Visa Électron ? »,
22,5% des enquêtés reconnaissent que la carte Visa
Électron sert uniquement au retrait des billets, 8,5% au paiement
uniquement, 44,5% reconnaissent qu'elle sert à la fois au retrait de
billets et aux paiements, 23,5% reconnaissent sa capacité à
effectuer des retraits à l'étranger et 1% n'ont aucune
idée.
- Visa International ? », 9,5%
des enquêtés reconnaissent que la carte Visa International sert
uniquement au retrait des billets, 31% aux paiements uniquement, 10,5%
reconnaissent que la carte Visa International sert à la fois au retrait
de billets et aux paiements, 49% reconnaissent sa capacité à
effectuer des retraits à l'étranger et 0% pour aucune
réponse.
- Visa Business ?, 16% des
enquêtés reconnaissent que la carte Visa Business sert uniquement
au retrait des billets, 12,5% aux paiements
69
uniquement, 10% la reconnaissent en tant que carte de retrait de
billets et de paiement, 27,5% pour le retrait à l'étranger
puis34% n'ont aucune idée.
Nous pouvons conclure alors que la majorité des clients
ont la connaissance de l'existence des cartes Éclair, Visa
Électron, Visa International et visa Business puis des
possibilités qu'elles offrent. Tous ces résultats nous
amènent donc à infirmer l'hypothèse N°1 selon
laquelle : la majorité des clients ne connait pas les
possibilités qu'offrent les cartes de SGB.
3- Formulation du diagnostic ?
Élément du diagnostic n°1
L'indifférence de certains clients face à
l'utilisation des cartes et qui préfèrent aller faire la queue au
niveau des guichets pour faire leurs différentes opérations bien
qu'ils détiennent leur carte est qu'ils ont de réticences
à l'utilisation des cartes bancaires et ne comprennent pas tous les
atouts offerts par celles-ci.
La mentalité de la population à
thésauriser de l'argent plutôt que d'aller traiter avec une
machine est aussi vérifiée par le grand nombre des comptes
épargnes par rapport aux comptes chèques.
? Élément du diagnostic
n°2
La mauvaise manipulation du DAB par les clients est due au
faible niveau d'alphabétisation de la plupart de la population et de la
mauvaise pratique de son mode de fonctionnement. Quant aux pannes du
système informatique, elles justifient le problème de
dysfonctionnement des DAB.
70
4- Difficultés rencontrées
Les difficultés rencontrées au cours du
déroulement de nos enquêtes se situent aussi bien à
l'interne qu'à l'externe. La difficulté majeure au niveau de SGB
a été la prise de rendez-vous. Le constat positif est que le
personnel de la banque se préoccupe de la réalisation de son
planning journalier. Celle majeure de l'autre côté est la
réticence de certains clients à nous fournir des
renseignements.
Néanmoins, ces difficultés ne nous ont pas
ralentis dans la réalisation de notre étude. Elles
témoignent plutôt du sérieux et de la prudence de ces
responsables dans la fourniture des informations capitales de la structure.
Par ailleurs nous n'avons pas eu l'opportunité de
rencontrer les gérants de commerces où sont installés les
terminaux de paiement afin d'échanger avec eux sur le sujet.
PARAGRAPHE 2 : Approches de solutions
Le diagnostic des problèmes
énumérés dans la problématique nous amènes
après analyse à proposer certaines mesures pouvant
atténuer les longues files d'attente au niveau des guichets
malgré l'existence des cartes, les erreurs d'écritures au cours
de l'utilisation des cartes au niveau des DAB, la non-éjection des
cartes au niveau des DAB, le manque de connexion au niveau des DAB, l'ignorance
des offres exceptionnels des cartes bancaires et de ce que les guichets et DAB
des autres banques acceptent les cartes de SG Bénin sans oublier les
dysfonctionnements momentanés observés des DAB.
La question mérite donc une grande attention à
travers les suggestions suivantes :
- faire des promotions afin de permettre aux clients d'aller
vers les cartes ;
- amener les clients qui demandent une carte d'entrer en sa
possession ;
71
- organiser des séances de sensibilisation et de
formation pour les clients sur l'utilisation des cartes bancaires et des
services associés ;
- installer plus de DAB Société
Générale Bénin à proximité des centres
commerciaux, pharmacies, marchés, ports, aéroports, des stades,
des ministères, des commissariats et des campus universitaires ;
- faire des maintenances et suivis permanents des DAB ;
- encourager les clients à utiliser les cartes pour le
retrait ;
- élargir les opérations faisables par cartes
notamment les paiements de factures d'électricité et d'eau,
transfert d'argents et achats de carburants dans les stations-services ;
- travailler et renforcer le réseau de connexion ;
- installer si possible le dispositif de fabrication des
cartes au BENIN ou dans la sous-région afin de minimiser les coûts
et accélérer le processus d'élaboration des cartes ;
- réduire le délai entre la commande et la mise
à disposition des cartes ; - travailler à l'installation
progressive des TPE auprès des commerçants ;
- mener une bonne segmentation de la clientèle et
concevoir des services accessoires pour tenir compte des différentes
catégories de clients (un service en langue locale par exemple pour les
clients analphabètes) ;
- et revoir à la baisse des coûts des services
liés à l'utilisation des cartes bancaires.
72
CONCLUSION
73
CONCLUSION
Les recherches en vue de la contribution à
l'amélioration de l'utilisation des cartes bancaires au
Bénin nous ont permis d'appréhender les avantages et les
difficultés du système.
L'objectif général de cette étude
était de partir d'une évaluation de l'utilisation des cartes
bancaires afin de proposer une amélioration éventuelle à
ce moyen moderne de paiement. La réalisation de cet objectif nous a
conduits à faire des recherches documentaires, des entretiens et une
enquête sur le terrain. Ces démarches nous ont permis d'avoir des
informations sur les habitudes d'utilisation des cartes bancaires et les
difficultés qui y sont liées.
Au total il ressort de notre recherche les conclusions
suivantes :
- mauvaise manipulation des cartes avec les distributeurs;
- le dysfonctionnement des DAB ;
- malgré l'existence des mesures incitatives
développées par SG Bénin, notamment la gratuité des
opérations de retrait, la familiarisation avec la plupart des
réseaux mondiaux afin de permettre aux clients d'opérer partout
et en tout temps, ainsi que la possibilité de bénéficier
des découverts, le bilan de l'utilisation des cartes bancaires au
Bénin reste mitigé.
Les difficultés rencontrées par la faible
proportion d'utilisateurs de cartes, sont en grande partie dues à
l'ignorance des avantages liés à l'utilisation des cartes
bancaires et le retard technologique caractéristique des pays en voie de
développement comme le Bénin. La carte bancaire doit jouer son
véritable rôle d'instrument de paiement accepté par tous
les acteurs à l'instar de la monnaie fiduciaire.
74
Le système doit reposer sur une infrastructure de
télécommunication au niveau national à même
d'assurer un service de haute qualité avec des débits
élevés et à un coût réduit.
Sur la base des constats faits, l'étude de :
«l'analyse de l'utilisation des cartes bancaires au Bénin :
cas de SGB», doit être perçue par les acteurs comme
une initiative qui devrait permettre le développement de l'utilisation
et du réseau d'acceptation des cartes bancaires offerte par la
Société Générale Bénin, et la
réduction de la forte circulation fiduciaire, la sécurisation des
paiements et la limitation des risques de vols.
En somme, les banques et la population béninoise ont
beaucoup à gagner en adoptant la monétique et surtout ses
instruments de paiement car elles ne pourront plus les repousser longtemps.
75
BIBLIOGRAPHIE
76
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
· KOTLER P. et B. DUBOIS (2000), Marketing Management,
10ème éditions.
· LENDREVIE L. et D. LINDON (2000), Théorie et
pratique du marketing 6ème éditions.
· PATAT J. (1993), « Monnaie, Institutions
financières et politique monétaire », 5ème
Edition Economica, Paris.
· ZOHOUNGBOGBO L. (2000), Intégration des cartes
bancaires au sein du système de paiement des banques béninois :
cas de l'ECOBANK BENIN.
· AVLESSI Bénédicte & BEHANZIN Ulrich
(2013), « contribution à l'utilisation des cartes bancaires au
BENIN : cas de la BSIC- BENIN », mémoire licence FBA, FASEG/UAC
Bénin.
· BONKANO M. (2007), « impact de l'utilisation des
cartes bancaires sur les utilisateurs au bénin », mémoire de
MBA en management, ESGIS-BENIN.
· LOHENTO Jean-Roland (2009), « contribution à
la promotion des cartes bancaires comme moyens de paiement au Bénin
», maîtrise en science de gestion, FASEG/UAC Bénin.
· OTTA O. Collette et SOHE G. Octave (2013), «
contribution à l'amélioration de l'utilisation des cartes
bancaires au Bénin : cas de la BOA-Bénin ».
·
http://gim-uemoa.org
· Google :
www.google.fr
·
http://www.memoireonline.com
·
www.societegenerale.bj
77
ANNEXES
78
Annexe 1 : Organigramme de SGB
Annexe 2 : Images de DAB, logos de SGB et des autres
réseaux utilisés par la SG Bénin
Terminaux de paiement électrique (TPE)
Distributeur automatique de billets (DAB)
79
Logo de SG BéninCarte EclairCarte Visa Electron
Logos des réseaux acceptés par les
distributeurs de SG Bénin
80
Annexe 3 : Schéma des différentes
étapes de la commande jusqu'à la livraison des cartes
bancaires
Réception des demandes de cartes
Création et validation des cartes
Clôture du lot et commande des cartes
Façonnage des cartes par le fournisseur
Envoi des cartes par le fournisseur par courrier
Formalités administratives douanières
Réception des cartes par la monétique
Contrôle des cartes et dispatching
Réception des accusés
Validation du lot reçu
Edition du code PIN par la monétique
Réception, contrôle et dispatching des codes
et
des cartes
Réception des codes et cartes dans les agences
Enregistrement des cartes dans le
système
informatique
Distribution des cartes par le service accueil
aux
clients
|
Distribution des codes par le chef d'agence aux
clients
|
81
Annexe 4 Chers clients,
Dans le cadre de nos travaux de recherche pour la
rédaction de notre mémoire de licence en Finance-Banque-Assurance
à la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion (FASEG /
UAC), nous venons très respectueusement par ce questionnaire recueillir
vos appréciations / avis sur les services de cartes bancaires offerts
par la Société Générale Bénin. Nous vous
remercions d'avance pour votre disponibilité.
QUESTIONNAIRE
1. Êtes-vous clients de SGB?
Oui Non
2. Savez-vous que SGB offre des cartes bancaires
?
3. Disposez-vous au moins l'une des cartes bancaires de
SGB?
Si oui, laquelle ?
Éclair
Visa business
|
Visa international Visa électron
|
|
4. Quels sont les avantages que votre carte vous offre
?
Sécurité Facilité
Règlements commerciaux Retrait de billets
Utilisable dans tous les DAB Achats en ligne
Autre à préciser
5.
82
Que pensez-vous des coûts des services offerts par
ces cartes ?
Très élevés Très bas
|
Élevés Bas
|
|
6. Quelles appréciations donnez-vous aux cartes
bancaires de SGB ?
Très Bien Assez-bien
|
Bien
Acceptable
|
|
Médiocre
7. À quelle fréquence utilisez-vous votre
carte ?
Très souvent Souvent
Une fois le mois Rarement
Jamais
8. Quel(s) problème(s) rencontrez-vous dans
l'utilisation de votre/vos carte(s) ?
|
Insuffisance de DAB
|
Disfonctionnement de DAB
|
Manque de TPE Disfonctionnement de TPE
Difficulté à utiliser la carte Autre à
préciser
83
9. Quelles suggestions faites-vous à l'endroit de
SGB pour l'amélioration de la qualité des prestations fournies
par ses cartes bancaires ?
Tous nos remerciements pour le temps accordé et pour votre
participation. NB : Veillez cocher les cases
correspondantes à votre réponse.
84
Annexe 5 : Les distributeurs de billets
? Dans toutes les agences :
- Agence Principale
- Agence Sènadé
- Agence Ganhi
- Agence Saint Michel
- Agence Etoile rouge
- Agence Place Bulgarie
- Agence Dantokpa
- Agence Dekoungbé
- Agence Calavi Togoudo
- Agence Porto-Novo
- Agence Bohicon
- Agence Parakou
? Dans les points de vente (sauf Zongo): -
Houéyiho - ScoaGbeto - Zongo
? Les autres endroits : - Novotel Orisha
- Hypermarché Erevan - Bénin Marina Hôtel -
Azalai plage
- Best Western
85
Annexe6
PACK SELECT
Pack Select, une solution simple pour gérer votre compte
VIP au quotidien au tarifde 5 900 ou 6900F TTC/mois (selon la gamme de carte
choisie) par mois composé de :
1. une carte bancaire de retraits et de paiement à
choisir entre la Carte Electron et la Carte Visa avec des assurances IN-CARD
incluses,
2. un abonnement à MESSALIA pour la réception des
alertes par messagerie sur téléphone portable,
3. un abonnement à SOGEBENIN pour consulter son compte
sur internet et y réaliser des opérations courantes,
4. une assurance QUIETIS (assurance couvrant la perte et/ou
le vol des moyens de paiement : carte et/ou chéquier),
5. un découvert, ACT formalisé, facultatif
représentant jusqu'à 100% du salaire du titulaire du compte,
6. les frais de gestion mensuel sont gratuits,
7. et en option une assurance QUIETUDE (ex-ACS, assurance
protégeant la famille, notamment dans le cas où le compte serait
débiteur en cas de décès du titulaire du compte)
PACK ECO
Ce Pack permet à l'abonné non seulement d'avoir
accès à un ensemble de produits et de services de base à
un prix adapté et abordable, mais de bénéficier de
l'étendue de notre réseau d'agence et de distributeurs au tarif
exceptionnel de 2900F TTC/mois. Il est à la fois :
1. un compte à vue sans frais de tenue de compte,
2. une carte éclair pour retirer de l'argent dans tous
les distributeurs de SGB et consulter votre solde en toute
sécurité et en toute liberté,
3. un service de suivi de compte par SMS,
4. une assurance QUIETIS couvrant la perte et/ou le vol des
moyens de paiement (chéquier et/ou carte),
5. un découvert facultatif pouvant aller jusqu'à
50% du salaire mensuel et domicilié du titulaire du compte,
86
6. et en option une assurance QUIETUDE, protégeant la
famille notamment dans le cas où le compte serait débiteur en de
décès du titulaire du compte.
TABLE DES MATIERES
DECLARATION D'ENGAGEMENT i
DEDICACES ii
REMERCIEMENTS v
RESUME . .vii
LISTE DES SIGLES ET ACRONYMES .viii
SOMMAIRE . xi
INTRODUCTION 1
CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE L'ETUDE ETMISSIONS
EFFECTUEES .3
|
SECTION 1 : PRESENTATION DU CADRE DE L'ETUDE
|
.3
|
|
PARAGRAPHE 1 : PRESENTATION DE SGB .
|
3
|
|
I-HISTORIQUE
|
.3
|
|
1- LE GROUPE SOCIETE GENERALE
.3
|
|
|
2-LA SOCIETE GENERALE BENIN
|
4
|
|
II-SITUATION GEOGRAPHIQUE ET ENVIRONNEMENT DE SGB
|
5
|
|
1- SITUATION GEOGRAPHIQUE DE SGB
|
5
|
|
2-L'ENVIRONEMENT DE SGB
|
..5
|
|
PARAGRAPHE 2 .
|
7
|
|
1-COLLECTE DES RESSOURCES
|
...7
|
|
2-OPERATIONS DE CREDIT
|
8
|
SECTION 2 : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ET MISSIONS
EFFECTUEES 9
PARAGRAPHE 1 : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ..9
87
I-LA DIRECTION GENERALE .10
88
II-DIRECTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIERE ET DIRECTION
D'EXPLOITATION 11
PARAGRAPHE 2 : DEROULEMENT DU STAGE ET TRAVAUX
EFFECTUES 18
I-ETAT DES LIEUX 19
II-TRAVAUX EFFECTUES ..21
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE
L'ETUDE 24
SECTION 1 : PROBLEMATIQUE, OBJECTIFS ET HYPOTHESES 24
PARAGRAPHE 1 : PROBLEMATIQUE ET INTERET DE L'ETUDE .24
I-PROBLEMATIQUE .24
II-INTERET DE L'ETUDE 25
PARAGRAPHE 2 : OBJECTIFS ET HYPOTHESES DE L'ETUDE ..26
I- OBJECTIF GLOBAL .26
II-OBJECTIFS SPECIFIQUES ..26
III-HYPOTHESES DE RECHERCHE 26
SECTION 2 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE DE L'ETUDE 27
PARAGRAPHE 1 : REVUE DE LITTERATURE 27
1-DEFINITION DES CONCEPTS 27
2-REVUE DOCUMENTAIRE ..31
PARAGRAPHE 2 : METHODOLOGIE DE RECHERCHE 34
1-CHOIX DE L'ECHANTILLON 34
2-TECHNIQUE DE COLLECTE DES DONNEES .34
3-ENTRETIEN .35
4-ENQUETE .35
5-STRATEGIE DE VERIFICATION DES HYPOTHESES ..36
89
CHAPITRE 3 : DE LA COLLECTE ET L'ANALYSE DES DONNEES
AUX
APPROCHES DE SOLUTIONS ..38
SECTION 1 : SYSTEME DE FONCTIONNEMENT DES CARTES
BANCAIRES 38
PARAGRAPHE 1 : TYPOLOGIE DES CARTES BANCAIRES 38
1-FORME ..38
2-LES CARACTERISTIQUES DES CARTES BANCAIRES SGB
..39
PARAGRAPHE 2 : LE FONCTIONNEMENT DES CARTES BANCAIRES
SGB 40
I-FONCTIONNEMENT .40
II-MODE D'UTILISATION ET ZONE DE COUVERTURE RESEAUX 45
SECTION 2 : RESULTATS DES ENQUETES, ANALYSES ET APPROCHES
DE SOLUTIONS ..47
PARAGRAPHE 1 : PRESENTATION, ANALYSE DES RESULTATS ET
VERIFICATION DES HYPOTHESES 47
1-PRESENTATION DES RESULTATS D'ENQUETE ..47
2-ANALYSE DES RESULTATS D'ENQUETE ET VERIFICATION DES
HYPOTHESES 49
3-FORMULATON DU DIAGNOSTIC 53
4-DIFFICULTES RENCONTREES .54
PARAGRAPHE 2 : APPROCHES DE SOLUTIONS 54
CONCLUSION 56
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE
TABLE DES MATIERES
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