Memoire Online - Libéralisation du marché des assurances et la motivation du personnel. cas de la sonas/dpi

FACULTE DE SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION
DEPARTEMENT DE GESTION
B.P : 1825
LUBUMBASHI

Libéralisation du marché des assurances et motivation du
personnel. Cas de la SONAS/Dpi Lubumbashi

Travail de fin de cycle présenté et défendu en vue de l?obtention de grade de licencié en gestion de ressources humaines

FACULTE DE SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION
DEPARTEMENT DE GESTION
B.P : 1825
LUBUMBASHI

Libéralisation du marché des assurances et motivation du
personnel. Cas de la SONAS/Dpi Lubumbashi

Travail de fin de cycle présenté et défendu en vue de l?obtention de grade de licencié en gestion de ressources humaines

L'Entreprise n'est plus définie parce
qu'elle produit, mais par la façon dont
elle organise et gère ses relations internes

A l'éternel Dieu, ma lumière et mon salut, le soutient de ma vie et mon refuge, au temps de souffrance et de joie. L'intelligence et la science t'appartient. C'est pourquoi mes études et moi-même sommes consacrés à toi seul.

A vous mes parents André KITINGI et Elisée KABIONA, vous qui m'avez aimé, vous qui m'avez enseigné le chemin de la vérité, vous qui vous bâtiez jour et nuit en contribuant largement à notre formation intellectuelle afin que nous soyons des hommes capables et utiles dans la société, trouvez en celui-ci l'expression de ma profonde gratitude.

A vous mes frères et soeurs : Samy KASONGO; Anita KITINGI ; Emilie KITINGI ; Colette KITINGI, Medard KIKOMESHA,... Je vous dédie ce travail de fin du cycle, pour tant des sacrifices et des privations que vous avez consenti au profit de votre frère. Qu'il soit pour vous un fruit de vos sacrifices et surtout un vrai model à suivre.

A vous monsieur REHAN MAHONO chef de service à l'office congolais de contrôle, pour votre si grande volonté manifestée à mon égard, pour l'accomplissement de ce dit travail.

La réalisation d'un mémoire peut se comparer à un iceberg, car tout comme lui on ne voit qu'une petite partie, alors qu'il y a beaucoup plus. À la fin de cette épreuve, il n'y a qu'un seul nom associé au mémoire, mais une panoplie de personnes se cache sous cette réussite. Comme pour un iceberg, où seulement la pointe est apparente tandis qu'une énorme partie se cache au-dessous. Cette tribune me permet de remercier les personnes qui m'ont permis de me tenir hors de 1' eau lors de la réalisation de mon mémoire.

Nos sincères remerciements s'adressent de prime à bord au Professeur MWANIA WA KOSIA José qui, malgré ses multiples occupations a accepté d'assurer la direction de ce travail en lui donnant le fond et la forme d'un travail scientifique. Qu'il trouve en celui-ci l'expression de ma profonde gratitude.

Notre gratitude s'adresse au doyen de la faculté, le professeur MALEMBA N'SAKILA ; au corps professoral ; aux chefs de travaux et assistants et autres membre du corps académique, trouvez-en celui-ci l'expression de ma profonde gratitude.

A vous monsieur NGADO MBELO Yannick trouvez-en celui-ci l'expression de ma profonde gratitude.

A vous tous compagnons et combattants de lutte, je vous remercie de vos conseils et remarques apportés à ce dur labeur.

10. Subdivision du travail 16
CHAPITRE I CADRE CONCEPTUEL ET PRESENTATION DU CHAMP EMPIRIQUE 17

Tableau n° 8: Expérience professionnelle et Catégorie socioprofessionnelle 64

Tableau n°9: Tableau représentant trois premières questions de notre questionnaire d'enquête

Tableau n° 10: Tableau représentant trois questions du questionnaire d'enquête sur les

Tableau n° 11: appréciation des enquêtés sur leur motivation dans la concurrence. 67

Graphique illustré n°4 : Appréciation des enquêtés sur leur motivation dans la concurrence 67

Tableau n° 13: Opinion des enquêtés sur l'impact de la libéralisation des assurances 69

Graphique illustratif n°6: Opinion des enquêtés sur l'impact de la libéralisation des assurances

La libéralisation du marché d'assurances a perturbé le budget de la SONAS. Avec la libéralisation le salaire et les différentes primes des agents ont aussi sensiblement diminués, l'irrégularité salariale a été amplifiée surtout par cette dernière. Les concurrents sont devenus nombreux et cela a impacté négativement sur la motivation du personnel à la SONAS. Cette étude a démontré que la motivation du personnel à la SONAS a été impactée et amplifiée par la libéralisation du secteur d'assurance négativement et donne comme conséquences à la SONAS/DPI : -La démotivation du personnel; - l'insatisfaction au service ; - irrégularité salariale ; - insuffisance salariale ; - manque de confiance à la clientèle.

Pour ce qui concerne l'indemnisation, la SONAS est lente et cela profite aux concurrents qui profitent de cette faille. La lenteur de l'administration judiciaire l'OPJ occasionne une diminution de notre performance financière qui touche même la motivation des fonctionnaires. La déclaration tardive de sinistre est l'une des raisons de la libéralisation de ce secteur et la perte de la clientèle est observée suite à cette libéralisation. Au même moment il a été constaté qu'il y une pléthore des agents donc sureffectif qui ne contribuent pas à la performance financière de la SONAS. nous avions suggéré à la SONAS, de tenir compte de l'environnement concurrentiel actuel et placer les employés à la première place de la productivité et de la performance de la société; Considérer l'aspect de la motivation du personnel comme un facteur capital de la réussite de la SONAS ; Adapter une culture de communication entre les employés dans le cadre de facilitation de la réalisation de la mission que s'est donnée la SONAS ; Adapter un langage tenu aux employés à partir des contraintes, des défis, des enjeux et des attentes de plus en plus exigeantes des employés ; Faire de rotation des employés en fonction de leur tâche pour rendre ceux-ci plus motivant et le rendre polyvalent et plus professionnel en matière des services d'assurance ; Renforcer la politique de la motivation surtout sur l'aspect de « promotion » qui n'est presque pas considéré et enfin d'Adapter son personnel à la libéralisation.

INTRODUCTION GENERALE

La fonction des ressources humaines occupe une place primordiale au sein des entreprises tant publiques que privées. Ces dernières sont confrontées à des problèmes d'ordre différents, notamment ceux liés à l'allocation des ressources financières, matérielles et humaines. La problématique de gestion des ressources humaines est de bâtir un modèle de gestion de ressources humaines en mesure d'attirer les meilleures compétences, les fidéliser et les motivés au service de son développement durable et de sa compétitivité nationale et internationale qui est une préoccupation majeure pour toute entreprise.

La motivation semble être aujourd'hui l'un de facteur de compétitivité essentiel capable de répondre aux besoins des dirigeants. Donc, définir une politique de rémunération qui déclenche la motivation des salariés est une préoccupation centrale de gestion des ressources humaines. Cette politique et ses pratiques déterminent directement le mode d'optimisation de ressources humaines. Définir cette articulation entre rémunération et motivation est une nécessité pour toute fonction de gestion de ressources humaines dans l'entreprise d'aujourd'hui.

Au cours d'une conférence de presse organisée le jeudi 28 mars 2019, à Kinshasa, le management de l'Autorité de Régulation et de Contrôle des Assurances (ARCA) en République Démocratique du Congo, a informé l'opinion publique tant nationale qu'internationale de l'octroi d'agréments et autorisations à une première vague de six sociétés privées pour l'exercice des activités d'assurance et de courtage d'assurance sur le territoire congolais. Il ressort notamment du communiqué de presse afférent à cette annonce, qu'à juste titre « une nouvelle ère s'ouvre pour un secteur des assurances plus dynamique et inclusif, contribuant de manière effective au développement socio-économique de la République Démocratique du Congo ». Cette décision a ainsi matérialisé, pour la toute première fois, les dispositions pertinentes du « nouveau » code des assurances promulgué en mars 2015, qui consacrent la libéralisation du secteur des assurances.

En effet, ce secteur a été longtemps caractérisé par un monopole étatique consacré par une Ordonnance-loi de juin 1967 au profit de la Société nationale d'assurances (SONAS), jadis qualifiée d'entreprise publique à caractère technique et commercial. Au fil

des années, celle-ci était devenue à l'instar d'autres entreprises publiques un « canard boiteux », incapable de répondre vis-à-vis des citoyens de devoirs dont elle était investie à la lumière de ses attributions monopolistiques, à savoir la gestion de « toutes les opérations d'assurances ». Durant près de cinquante années, la SONAS a gérée de manière presque « calamiteuse » les opérations d'assurances, avec pour conséquence une corrosion progressive et quasi-totale de la confiance du citoyen dans les opérations d'assurance. Aucun congolais n'était motivé à souscrire une police d'assurance en vue de se prémunir contre la survenance d'un risque social (évènement heureux ou malheureux), dans la mesure où la SONAS presqu'en faillite n'était jamais au « rendez-vous » pour faire sa part conformément à un éventuel contrat d'assurance, à savoir payer l'indemnité convenue en cas de survenance d'un sinistre.

La libéralisation « effective » du secteur des assurances telle qu'annoncée à l'opinion publique en date du 28 mars 2019 a ainsi sonné le glas du monopole étatique confié à la SONAS, qui devrait désormais faire face à la concurrence sur le marché des assurances, en compétition équitable avec d'autres opérateurs privés.

Vus la parution de la concurrence dans ce secteur, toute entreprise normale qui cherche à atteindre la performance usera de toute politique ou stratégie motivationnelle pour booster son personnel à mettre en oeuvre leurs compétences afin d'atteindre de manière efficace et efficiente ses objectifs assignés et à gagner le marché face aux concurrents

Nous avons constaté durant notre observation à la SONAS/DPI LUBUMBASHI, lors de notre interview avec les différents agents de l'agence, mise à la disposition de notre enquête. Qu'il y a une démotivation du personnel, une irrégularité de la rémunération, il y a un retard en matière de paiement de salaire de sept mois, dont 5 mois de l'an passé (de juin à octobre 2020) et deux mois de l'an en cour ( soit avril et mai 2021), et le travailleurs ne sont pas satisfaits de leurs services parce qu'il y a des arriérées de salaire. Nous avons 70% de nos enquêtés à l'agence de la SONAS DPI sur SENDWE qui ne reçoivent pas leurs primes d'ancienneté.

Le problème se présenterait comme suit une situation d'avant où la SONAS était dans le monopole et ne fournissais aucun n'effort pour motiver son personnel a mieux faire son travail et de pousser la société vers l'atteinte de ses objectifs et une situation d'arrivée où la SONAS se retrouve dans la concurrence. C'est donc suite à ces préoccupations

que nous sommes permis d'étudier cette thématique « la motivation du personnel à la SONAS après la libéralisation du secteur d'assurance : cas de l'agence DPI ».

Frederick Taylor (1965-1915) dans son ouvrage « principes d'organisation scientifique des usines » considère que la seul motivation du travail des ouvriers est de nature financière, en tant qu'agents rationnels cherchant à maximiser de manière consciente leurs gains monétaire. A chaque tache correspond un temps d'exécution.

Alors qu'Elton Mayo (1880-1970), pour lui la motivation est fondée sur des facteurs psychologiques. Il a montré que les conditions de travail ainsi que la dynamique du groupe contribuent à motiver ou démotiver les ouvriers.

Pour Abraham Maslow (1908-1970), la motivation est fondée sur la satisfaction des besoins hiérarchisés, d'après la pyramide des besoins dont il est concepteur

¹Laki m'bayo,l' art de confectionner un travail scientifique, Lubumbashi, P.U.L, 2004,p.34

Les individus tentent de satisfaire leurs besoins les uns après les autres. Pour motiver un salarié, il faut donc satisfaire ses besoins primaires mais également ses besoins supérieurs, en lui confiant par exemple des responsabilités.

Frederick Herzberg (1923-1970) de son côté, il fait une analyse motivationnelle sur deux axes : les facteurs d'hygiène et les facteurs de motivation. Les facteurs d'hygiène sont le salaire, les conditions de travail, la sécurité et le statut. Les facteurs de motivation sont la responsabilité des taches, la reconnaissance de la hiérarchie, l'évolution de carrière et l'autonomie.

La satisfaction des facteurs d'hygiène son nécessaire pour éviter la démotivation mais influence peu la motivation. Le non satisfaction des facteurs d'hygiène entraine une attitude négative à l'emploi. Pour développer la motivation des salariés, il faut agir sur les facteurs dits de motivation.

Victor vroom, la plupart des théories sur la motivation expliquent par quoi les individus sont motivés. En 1964, vroom développe une théorie dite'' théorie des attentes'' qui cherche à expliquer pourquoi les individus sont motivés ou non. L'idée de base est qu'un individu ne fournira un effort si cet effort lui permet d'avoir une récompense et que cette dernière est valorisante à ses yeux. La théorie des attentes repose sur trois concepts :

? L'expectation : est la probabilité qu'un individu porte sur ses chances de réussite compte tenue de ces capacités (suis-je capable de réaliser la performance qu'on demande d'accomplir ?)

? L'instrumentalité (utilité) : est la probabilité pour un individu qu'un effort permette d'accéder ou non à la récompense (que vais-je obtenir si je réussis à réaliser cette performance ?)

? La valence : est la valeur attribuée par un individu à la récompense. Il ne suffit pas qu'il y ait récompense, il faut que l'individu souhaite réellement l'obtenir (est ce que ma récompense qu'on me propose pour réaliser cette performance est celle que je souhaite réellement obtenir ?

Ces trois dimensions forment un système d'ensemble et détermine conjointement la motivation de chaque individu. Si l'une de ces trois attentes est absente, c'est la motivation qui est inexistante. Ainsi, le salarié ne sera pas motivé s'il pense qu'il ne peut pas réussir à réaliser la performance qu'on lui demande d'accomplir. De même, il y a démotivation lorsque le salarié pense que la récompense est insuffisante. Quels sont les leviers de la motivation des salaries ?

Utiliser les leviers de la motivation consiste pour les entreprises à trouver les moyens pour motiver les salariés dans le travail. Deux types de leviers peuvent être utilisés : les leviers monétaires et les leviers non monétaires.

La relation motivation des salariés performance de l'entreprise est difficile à établir. La motivation des salariés est une condition nécessaire pour améliorer la performance économique (augmentation de la productivité) et sociale (diminution du taux d'absentéisme et du turn-over) de l'entreprise.

Toutefois, la motivation des salariés n'est pas une condition suffisante pour assurer la compétitivité et la pérennité de l'entreprise. Elle ne constitue qu'un levier de la performance parmi d'autres. Quelle est la différence entre la motivation et l'implication ?

La motivation est liée au salarié qui cherche à satisfaire ses besoins, en revanche, l'implication concerne l'attachement du salarié à son entreprise. Elle traduit l'adhésion du salarié aux valeurs de celle-ci. Le salarié impliqué travaille beaucoup, et plus que ce qui est attendu de lui mais il le décide lui-même. La réussite du salarié impliqué passe par la réalisation des objectifs de l'entreprise. La motivation et l'implication des salariés intéressent l'entreprise car elles peuvent être des facteurs de performance.

John Stacey Adams (1963) dans les années 60 avec les travaux réalisés en 1963,1965. La théorie de l'équité organisationnel Adams explique que l'individu est motivé lorsqu'il considère que la rétribution de son travail (outComes) est en ligne avec sa contribution (inputs), on est dans la première phase du processus de comparaison, c'est alors on peut se développer la question d'écart entre le salaire d'estime et le salaire perçu.

Si l'individu est en situation d'insatisfaction, l'iniquité qu'il va chercher à réduire ou à éliminer. Cette tentions lui permet de déclencher son comportement vers un but. On dit alors que cet individu est motivé car il déploie des efforts pour réduire ou éliminer le sens d'iniquité qui l'aime.

L'individu évalue le rapport entre les avantages qu'il obtient de son emploi comme le salaire, les promotions les conditions du travail, la reconnaissance, le statut, l'intérêt des taches réalisées... et les contributions qui comprennent la formation détenue le niveau de compétence, les efforts réalisent les performances, l'expérience professionnelle détenue.

Crie et Ladwein (2002), par la théorie d'engagement au travail ils démontrent par une illustration que l'attachement des individus à l'organisation dépend du degré de satisfaction, ainsi une plus grande satisfaction au travail sera associée à une plus faible intention de quitter. Certains éléments de profil personne tels que l'âge, le sexe, le niveau de scolarité, le statut hiérarchique, le secteur d'activité et l'appartenance syndicale exerçant une influence significative sur la satisfaction au travail influenceraient significativement sur l'engagement

² D. Crie et R. Ladwein, complaint letters and commitment theory : an empirical approach in mail-order selling, journal of targeting, measurement et analysis for marketing,11,1,45

organisationnel ainsi que sur l'intention de quitter. La figure ci-après illustre la théorie de l'engagement au travail de Crie et Ladwein (2002)².

Le comportement de réclamation pourrait intervenir dans la théorie de voice, la réclamation est une réponse à une insatisfaction, et l'on distingue la réclamation simple qui a pour objectif de communiquer son insatisfaction, la recherche des repartions ; o, distingue également boycott personnel ayant pour objectif de rompre toute relation. Nous découvrons que lus le travailleur se sentira engagé dans l'organisation, plus il aura tendance à réclamer.

Il existe une relation entre l'intensité de l'insatisfaction et le type de réponse lié, ce comportement : plus l'insatisfaction augmente plus le départ semble probable, plus les réclamations verbales s'accroissent et plus la fidélité diminue et à un niveau des seuils quand l'insatisfaction dépasse un certain niveau, les travailleurs tendent de quitter l'organisation, pour une insatisfaction faible, les travailleurs ne sont pas motivés pour partir. Et si l'insatisfaction est d'ordre moyen, certains utiliserons la réponse verbale pour tenter d'obtenir réparation. C'est interaction qu'elle admet entre les trois aspects dans l'arrangement. Le contexte, ce n'est pas seulement une barrière à l'action, mais est essentiellement appliqué dans sa production (Brauweretal, 1997).

SEBA NGOY (2012-2013) dans son mémoire de licence en gestion des ressources humaines intitulé : « la motivation du personnel et la réalisation des objectif d'une entreprise minière » cas de la MCK 2012. Qui a démontré que la motivation du personnel a un impact sur la

production et la réalisation des objectifs au sein de cette entreprise dont l'encadrement des travailleurs ne doit pas être mis à l'écart.

RAMDAS LIOMEZ (2007-2008) Dans son étude dans une entreprise publique intitulé : « étude de facteurs de motivation de l'employé : Qui considère la motivation comme un facteur indispensable au bon fonctionnement de l'entreprise comme une source efficace pour améliorer la compétence de l'employé.

CAMILE ROY DUMESNIL(2016) « Les facteurs influençant la satisfaction au travail et la performance du personnel en contact en contexte touristique »

Son travail se concentre sur les facteurs influençant la satisfaction au travail ainsi que la performance, des éléments clés dans la gestion des ressources humaines. Il vise à identifier les facteurs humains et 1' aspect organisationnel qui ont un impact sur la satisfaction au travail et la performance. Pour ce faire, des questionnaires ont été distribués à tout le personnel en contact du Parc Safari et à leur gestionnaire. L'aspect dyadique de cette recherche permet de saisir la perception du personnel en contact et la façon dont les membres sont perçus par leur gestionnaire. Des analyses de corrélations et de régression linéaire ont été effectuées afin d'identifier les facteurs qui influencent la satisfaction au travail et la performance. Ces analyses ont permis de constater que la perception du soutien organisationnel influence grandement la satisfaction au travail. Ce résultat permet d'orienter les décisions des gestionnaires d'entreprises touristiques afin de rendre leurs employés plus satisfaits dans leur travail et ainsi profiter des bienfaits qui en découlent comme la qualité de la relation avec la clientèle, l'intention de demeurer dans l'entreprise et la recommandation en tant que bon employeur.

MBUYI LUVUA GRACE (2015-2016) Dans son travail de fin de cycle en gestion des ressources humaines dénommé : « la motivation des employés dans une entreprise publique : cas de la SNCC 2016. Considère la motivation comme l'élément clé de la réussite d'une entreprise. En effet la ressource la plus important d'une organisation est son personnel.

BISIMWA NYANGE (2009-2010) qui tout au long de ses recherches dans une entreprise publique dans son travail : « l'incidence de la motivation des agents sur la maximisation des recettes dans une entreprise publique : cas de la DGRAD/KATANGA 2004-2009. Considère la motivation comme le point sur lequel il faudra penser pour amener les agents à obéir aux ordres et maximiser selon le temps fixée car c'est grâce à la motivation que l'homme se donne corps et esprit pour réaliser l'objectif de lui.

Nous n'ignorons pas que cette même étude a déjà été effectuée par d'autres chercheurs, qui ont parlés de la motivation du personnel d'une manière générale, la particularité de notre recherche se basera sur la libéralisation des assurances qui a créé la concurrence dans ce secteur, a-t-elle un impact positif ou négatif sur la motivation du personnel a la SONAS.

Pinto et Grawitz (1964) définissent 'l'hypothèse'' comme étant des propositions des réponses aux questions que l'on se pose à propos de l'objet de l'étude formulées en termes tels que l'observation et l'analyse. Pour ce qui est de notre étude, plusieurs causes peuvent être données pour expliquer la problématique.

L'hypothèse étant une réponse provisoire qui peut être affirmée ou infirmée, nous pouvons dire que, la libéralisation du secteur d'assurance a des répercussions sur la motivation du personnel a la SONAS, voici quelques répercutions :

- La démotivation au travail, - Les irrégularités dans la paye, - Insuffisance salarial, - L'insatisfaction au service.

L'objectif général de cette étude est d'analyser les répercussions de la libération du secteur d'assurance sur la motivation du personnel a la SONAS /DPI.

Source : notre conception basée sur la documentation Tableau n^o 1 : Opérationnalisation des hypothèses

Variables	Indicateurs
Variable explicative	Existence d'autres sociétés d'assurance
La libéralisation du secteur d'assurance
	La concurrence
	La compétitivité créée par la concurrence
	Multiplicité des prix selon chaque compagnie
	Crédibilité envers la clientèle
	Qualité de service rendu aux bénéficiaires
Variable expliquée	La démotivation du personnel
La motivation du personnel a la SONAS
	L'irrégularité de la rémunération
	L'insatisfaction du personnel
	Manque de promotion

Nous nous sommes assigné deux objectifs pour notre recherche qui porte sur la motivation du personnel à la SONAS après la libéralisation du secteur d'assurance: Objectif général et opérationnel de l'étude.

Pour atteindre notre objectif général, nous allons utiliser un questionnaire d'enquête qui est un ensemble des questions que nous aurons à présenter à notre échantillon que nous avons tiré.

La réalisation d'un travail scientifique exige une démarche méthodologique empruntée par le chercheur pour arriver à atteindre les objectifs, le terme méthode se définit comme une démarche rationnelle de l'esprit pour arriver à la connaissance ou à la démonstration d'une vérité. Il ne s'agit que d'un ensemble d'opérations intellectuelles permettant d'analyser, de comprendre et d'expliquer la réalité.

La méthode d'enquête peut être définie comme une méthode de recueil de données primaires à partir d'un questionnaire administré à un échantillon issu d'une population ciblé. Elle peut prendre diverses formes telles que le sondage politique, un essai clinique, une étude transversale.

Cette méthode nous sera utile, en nous permettant de construire notre questionnaire d'enquête et de recueillir les données qui seront exprimées sous une forme statistique basées sur la motivation du personnel.

En nous servant de la définition de N'da Paul(2002) « nous pouvons indiquer que la méthode descriptive consiste à décrire, nommer ou caractériser un phénomène, une situation ou un évènement de sorte qu'il apparaisse familier »³. Cette méthode nous a aidés dans la description du champ de travail et de notre unité d'enquête pour mieux appréhender les différentes réalités qui s'y trouvent.

³ N'da P., Méthodologie de la recherche, de la problématique à la discussion des résultats, Ed. Universitaires de Côte d'Ivoire, Abidjan, 2002, p.19

Est une technique qui consiste aux jeux des questions et réponses. Nous avons opté pour cette technique également dans la mesure où qu'elle a été utilisée sous forme des questions posées aux personnels de l'agence de la SONAS/DPI.

Dans le cadre de notre étude, nous avons utilisé la technique d'échantillonnage probabiliste de sondage non exhaustif.

Selon Chirouze (2010), cette technique consiste à tirer au sort l'échantillon dans la population à étudier en donnant à chaque élément de celle-ci une probabilité connue, non nulle, d'être sélectionné.

Certains chercheurs déterminent de façon approximative la taille de l'échantillon dont ils ont besoin pour réaliser leurs recherches, en fonction des intrants de temps et de moyens matériels, financiers et humains dont ils disposent pour la recherche.

L'agence DPI a en son sein 15 fonctionnaires, d'où 10 soit 67% de l'ensemble de l'effectif sont des hommes et 5 fonctionnaires soit 33% de l'ensemble de l'effectif sont des femmes. Etant donné le nombre réduit d'agents disponibles à la SONAS suite à la COVID-19, nous avions réussi à nous entretenir avec 11 fonctionnaires dont 3 femmes qui nous ont accepté et répondues aux questions que nous leurs avons administré. Notre population statistique ou la taille de notre échantillon est de 11 fonctionnaires.

La méthode analytique « consiste à décomposer l'objet d'étude en allant du plus complexe au plus simple. Cette méthode recherche le plus petit composant possible, l'unité de base des phénomènes, AKTOUF(1993)⁴

Dans notre étude relative à la libéralisation des assurances et la motivation du personnel nous pensons que pour éviter de violer les exigences scientifiques d'élaboration d'un travail scientifique, la collecte des données nécessaires, leur analyse et la rédaction d'un travail doivent être rendues possibles grâce à l'utilisation des outils de recherche scientifiques à savoir les méthodes et les techniques. Par cette dernière (méthodologie), l'observateur peut s'engager davantage pour tenter de comprendre en profondeur la vie d'un groupe, il s'intègre à ce dernier en participant à ses activités, tout en s'efforçant de faire oublier son statut (BERTIER, 2007). Pour cette étude nous faisons recours à la méthode quali-quantitative.

L'analyse statistique est celle qui s'effectuée pour toutes les recherches axées sur l'étude des corrélations entre phénomènes susceptibles d'être exprimés en variables quantitatives. Dès lors, elle s'applique généralement aux recherches menées dans une perspective d'analyse causale et s'impose dans tous les cas où les données sont recueillies à l'aide d'enquête par questionnaire. Cependant, elle nous sera avantageuse à la précision et la rigueur du dispositif méthodologique quant aux objectifs et à la puissance des moyens informatiques ayant permis de manipuler très rapidement un grand nombre de variables.

(becker et murphy, 1998), est une analyse relative à un thème, à une lecture analytique qui vise, par l'étude des constantes thématiques et le retour des motifs à dégager la cohérence d'un univers imaginaire et l'intention profonde d'un écrivain. Idée sur laquelle porte une réflexion, une oeuvre, ou autour desquels s'organise une action.

⁴AKTOUF O., Méthodologie des sciences sociales et approche qualitatives des organisations, PUO, Québec 1993, p.23

(Becker et murphy, 1998) l'outil de traitement des données est un élément d'une activité utilisée, comme moyen, comme instrument de dépouillement ou de traitement des données récoltées jugées utiles et susceptibles à l'accomplissement d'un travail scientifique. Dans le cadre de ce présent travail, nous allons faire recours l'analyse thématique pour traiter les données qualitatives.

Elle est définit par le professeur Adrien Ngasha MULUMBATI(1990) comme étant une technique qui consiste à établir et à analyser les documents pour arriver à déterminer les phénomènes dont les documents sont ou portent des traces.⁵

Cette technique nous permettra d'être en contact direct avec les ouvrages et les documents qui cadrent avec notre sujet d'étude par un procédé de lecture.

L'intérêt est dicté par deux mobile dit W.BECKER(2004) l'un social et l'autre strictement scientifique6.

La société congolaise en général et celle du haut-Katanga en particulier est caractérisée par un taux élevé d'analphabétisme. Ce phénomène empêche les membres de ladite société de comprendre les grandes théories rudimentaires qui alimentent la question de nos recherches.

En effet, il nous revient de permette aux membres de la société de comprendre en termes simples et claire l'essentiel de notre question de recherche.

La présente investigation devra fournir aux chercheurs et à tous ceux intéressés, un arsenal des données et/ou d'informations utiles à des fins multiples. Elle constituera en outre un ajout à la théorie déjà existante à ce sujet. C'est bien là un volet de l'intérêt social et scientifique de notre travail.

Cette étude sera menée au sein de la société nationale d'assurance précisément dans l'agence de la direction provinciale de l'impôt SONAS/DPI LUBUMBASHI situé au numéro 1822 de l'avenue Sendwe dans la commune Lubumbashi, en face de l'hôpital Sendwe.

Notre recherche s'étend sur une période d'une année, soit nous considérons plus particulièrement la période 2019. La période a la quelle a eu la libéralisation effective du secteur d'assurance.

⁶W. BECKER, Recherche scientifique : théorie et pratique, éd. PUL. Lubumbashi 2004 p7

Hormis l?introduction et la conclusion notre travail comportera trois chapitres :

? Chapitre 1. Cadre conceptuel et présentation du champ empirique ? Chapitre 2. Cadre théorique de la recherche

SECTION I CADRE CONCEPTUEL

Dans l'élaboration d'un travail scientifique, il est important d'évoquer avant tout propos, le cadre conceptuel et théorique. Car chaque discipline dispose d'une terminologie qui lui est propre et qui lui permet d'appréhender son objet d'étude selon ses spécificités. Par ailleurs, la signification des concepts peut variée d'un auteur a un autres. C'est dans cette optique que nous allons définir ici les concepts de base et connexes tel qu'ils seront utilisés tout au long de notre travail.

I.1.2 DEFINITIONS DES CONCEPTS DE BASE

La saisie des concepts est très importante tant pour la clarté de l'exposé que pour la fixation de l'optique dans laquelle nous entendons aborder ce sujet, cela nous permet d'éviter leur erreurs d'interprétation, donc toues les équivoques éventuelles. C'est ainsi que chaque concept est important dans le sens approximativement avec l'objet de notre étude. De ce fait, nous voulons aider le lecteur du présent travail à s'imprégner de la véritable portée de nos réflexions. Ces concepts sont repris ci-dessous :

L'assurance est une opération par laquelle une partie, l'assuré se fait promettre, moyennant une rémunération (prime ou cotisation), pour lui ou pour un tiers en cas de réalisation d'un risque, une prestation par une personne, l'assureur, qui prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois statistiques. L'assurance est techniquement une opération par laquelle un assureur organise en mutualité une multitude d'assurés exposés à la réalisation des certains risques et indemnise ceux d'entre eux qui subissent un sinistre grâce à la masse commune et moyennant des primes collectées (cotisations) (LWAMBA, 2019). Les assurances en soi constituent des opérations financières et commerciales basées sur la dispersion des risques et la garantie d'une indemnisation en cas de survenance d'un risque assuré. Au-delà de leurs aspects purement techniques, elles constituent un facteur nécessaire de sécurité dans le déroulement de transactions quant aux commerçants, aux personnes comme aux biens transportés et aux tiers. C'est un bien de

consommation de première nécessité qui permet aux commerçant, industriels, hommes d'affaires et à tout homme d'entreprendre des opérations qui ne sont pas exemptés des risques mais dont la réalisation leur est bénéfique. (LWAMBA, 2019)

Il existe plusieurs types de performance, raison pour laquelle le tableau qui suit présente seulement les définitions qui nous importent dans ce travail parlant sur la motivation du personnel qui est l'un de facteur phare de la performance. La performance implique pour une entreprise un suivi régulier des résultats obtenus afin de permettre au management de l'optimiser. Lorsqu'il s'agit de la performance d'un titre financier, celle-ci peut être analysée par rapport au taux de rendement obtenue, mais aussi, en fonction de la valorisation du capital (Mataf, 2019)

Concepts

Auteurs

Définitions

Performance

Olivier M. (2009)

La Performance renvoi aux résultats obtenus par une entreprise au sein de son environnement concurrentiel,

lui permettant d'augmenter sa compétitivité, sa
rentabilité, ainsi que sa capacité à influencer les autres.

	Lapenu (2004)
Performance		Par contre, La performance économique désigne le
économique		niveau quantitatif et qualitatif des résultats obtenus par une entreprise en matière de climat social, comme le bien-être au travail des différentes catégories de salariés et le comportement des dirigeants et des cadres à l'égard de leurs subordonnés.

Le concept de motivation comme objet de recherche apparaît pour la première fois, semble-t-il, dans les travaux des psychologues Tolman (1932) et Lewin (1936). De façon classique.

De manière plus simple, la motivation consiste à dire qu'il s'agit d'un comportement actif orienté vers un but :

Pour les spécialistes de la question, on retient que selon Bertrand Poulet, la motivation peut être définie simplement comme « ce qui fait agir un individu pour un mobile ». Quant à Wood Man, il propose une définition plus explicite du concept ; « le terme motivation sert à désigner les forces qui agissent sur une personne ou en elle-même, pour la pousser à se conduire d'une manière spécifique, orienté vers un objectif ».

Selon BERGERONS Louis en 1986 : « La motivation est comme une force intérieure, poussant l'homme à agir dans le sens des objectifs organisationnels, tel qu'il le perçoit. Il s'agit donc d'une optimisation de l'effort vers un but précis et non d'une simple dépense énergie.

Selon Claude LEVY-LEBOYER la motivation peut être décomposée en 3 étapes qui se définissent dans le cadre des actions visant la poursuite d'un résultat donné, donc d'une performance :

+ Le choix de l'objectif ou encore l'acceptation par l'individu d'un objectif qui lui est assigné ;

+ La décision, souvent implicite qui concerne l'intensité de l'effort que cet individu va consacrer à atteindre cet objectif ;

+ La persévérance dans l'effort au fur et à mesure qu'il se déroule et en fonction des retours d'information sur ses résultats par rapport à l'objectif à atteindre.

Selon RICHARD et Déci en 1975 : « la motivation est l'ensemble des éléments qui permettent à un individu d'adopter un comportement efficace en entreprise, ce dernier s »engage alors de manière totale, volontaire et naturelle dans la réalisation de ses taches. Véritable enjeu du monde de l'entreprise, aux côtés d'autres motivations plus ou moins proche, comme l'épanouissement personnel au travail, la motivation des salariés joue un rôle déterminant dans l'efficacité d'une entreprise et donc son développement économique.

Selon Pierre LEVASSEUR : « la motivation est l'état d'une personne qui choisit de faire un effort en vue d'accomplir une tache, puis choisit de fournir une certaine quantité d'efforts pendant un certain temps ».

Il existe ainsi une pléthore de définitions de la motivation au travail ; mais de l'analyse des définitions ci-dessus énoncées, il ressort les éléments qui suivent :

+ L'existence des « besoins » : l'individu est spontanément motivé, c'est-à-dire qu'il ressent fondamentalement des besoins qu'il cherche à satisfaire. Ces besoins physiologiques (qui agissent sur la personne) et psychologiques (qui agissent en lui-même) sont donc les raisons qui induisent l'action de l'individu ;

+ L'existence des « objectifs » : il n'y a pas d'individu motivé en soi, il n'y a que celui motivé pour quelque chose ou pour un « mobile ». Cela signifie que l'action engagée par le besoin de l'individu est toujours dirigée vers l'atteinte d'un objectif ;

+ La motivation est un phénomène personnel : dans les différentes définitions ci-dessus citées, on remarque l'emploi au singulier des termes « individu », « personne ». Etant donné que tous les hommes n'ont pas forcément les mêmes problèmes et ne ressentent pas le même problème de la même manière, ils ne peuvent ni avoir des besoins

? La motivation intrinsèque aux stimulations : ici les salariées sont motivé grâce à la

identiques, ni ressentir le même besoin avec la même intensité. Les besoins étant alors individuels, il va de soi que la motivation soit aussi individuelle ;

Prenons l'exemple des athlètes qui veulent faire partie de l'équipe de leur pays, leur travail commence pendant de longues années avant d'y parvenir.

La motivation comporte donc un choix à la base. Et ce choix détermine les actions et leur durée.

La motivation ne peut pas être mesurée directement. Il faut donc l'inférer à partir d'observations quantifiables de l'organisme. Il y a principalement trois possibilités pour mesurer le « quoi » et le « comment » du comportement :

V' Mesure des indicateurs physiologiques : l'activité du coeur pendant le comportement. V' Questionnaires : poser des questions sur la raison d'un comportement.

Toutes les méthodes doivent suivre les principes de l'objectivité de la recherche.

Etre motivé, c'est essentiellement avoir un objectif, décidé de faire un effort pour l'atteindre et persévérer dans cet effort jusqu'à ce que le but soit atteint. En effet, il existe deux sources de motivation :

? La motivation intrinsèque : La motivation intrinsèque signifie que l'on pratique une activité pour le plaisir et la satisfaction que l'on en retire. Une personne est intrinsèquement motivée lorsqu'elle effectue des activités volontairement et par intérêt pour l'activité elle-même sans attendre de récompense ni chercher à éviter un quelconque sentiment de culpabilité.

Selon (Richard M. Ryan et Edward L. Déci, en 2000) Disent qu'il existe trois sortes de motivation intrinsèque :

? La motivation intrinsèque à la reconnaissance : ici l'individu effectue ses activités pour

? La motivation intrinsèque à l'accomplissement : ici l'individu a le sentiment de relever
les défis.

La motivation intrinsèque provient donc de l'intérieur de l'être humain. Les sources intrinsèques sont : les valeurs, les besoins, et les croyances. Son but est d'être le meilleur.

? La motivation extrinsèque : La motivation extrinsèque provient de l'extérieur de l'être humain, elle se définit comme suit ; le sujet agit dans l'intention d'obtenir une conséquence qui se trouve en dehors de l'activité même ; par exemple, recevoir une récompense, éviter de se sentir coupable, gagner l'approbation sont des motivations extrinsèques.

Selon ses trois auteurs (Richard M. Ryan et Edward en 2000), il existe différents formes de motivation intrinsèque :

? La régulation externe : le comportement dépend de récompenses matérielles ou de

? La régulation introjectée : l'individu intériorise les contraintes qui étaient, à l'origine
externe. On a donc un début, internalisation de pressions externes, sans que l'on peut parler d'autodétermination ;

? La régulation par identification : dans cette situation le comportement devient valorisé
par l'individu et le perçoit comme choisi.

Les sources de la motivation extrinsèques sont : l'environnement lié aux conditions de travail, les règles et les normes présentes dans l'organisation.

Aujourd'hui, ces deux sources de motivation doivent être combinées. Si l'on prend le cas d'une personne qui peut être motivée par des sources intrinsèques (elle aime son travail, se sent valorisée), en changeant certaines conditions extrinsèques comme le milieu de travail, on peut modifier son niveau de motivation.

Cependant, plusieurs recherches disent que les récompenses ou toute autre forme de motivation extrinsèque « tuent » la motivation intrinsèque. Il ne faut pas pour autant arrêter de donner des récompenses, mais simplement faire attention de ne pas diminuer la

motivation intrinsèque en donnant des bonbons à quelqu'un qui n'en a pas besoin pour accomplir ce qu'il aurait accompli sans aucune autre forme de récompense.

Le processus de motivation est définit comme un besoin qui se fait sentir et crée une tension, une action se crée donc pour diminuer la tension.

Quand l'action atteint son but, le besoin est satisfait et la tension est réduite.

	Tension réduite
Besoin insatisfait


Tension	Besoin satisfait

Source : Processus de motivation : BERGERON, J-L, CONTE, N JACQUES, J, BELANGER « les aspects humains de l'organisation ». Boucherville, GAETAN MORIN Editeur, 1979, p 104

En 1943, Abraham Maslow publie sa théorie selon laquelle tout individu au travail ressent des besoins qui sont sources de motivation. Il propose l'existence de besoins répartis en cinq catégories, qu'il est possible de hiérarchiser et de classer dans une pyramide : - Les besoins physiologiques : le premier niveau, le plus basique. Ces besoins peuvent être satisfaits par l'intermédiaire de la rémunération.

- Les besoins de sécurité (économique, psychologique, physique) qui peuvent être satisfaits notamment en développant l'employabilité des individus.

- Les besoins de sociabilité (appartenance, communication). Ils peuvent être satisfaits par un développement du sentiment d'appartenance, notamment par la culture d'entreprise, la communication interne, les groupes de projet, les activités sociales...

- Les besoins de reconnaissance (estime, considération). Ils peuvent trouver écho à travers les systèmes de rémunération, l'implication des individus, le management participatif, l'empowerment des individus...

- Les besoins d'accomplissement. Ils peuvent être satisfaits par le développement personnel (formation, carrière...) et l'empowerment qui permettent à l'individu de se sentir utile et compétent.

Toujours dans l'optique selon laquelle c'est la volonté de satisfaction d'un besoin qui motive les individus, McClelland a proposé en 1961 sa théorie selon laquelle un des trois besoins qu'il a recensés prédomine chez chaque individu et influe sur sa motivation. McClelland propose trois catégories de besoin, sans aucune hiérarchie :

- Le besoin d'affiliation : C'est le besoin de s'associer à d'autres personnes.

- Le besoin d'accomplissement : C'est le besoin de relever des défis, d'atteindre des objectifs. - Le besoin de puissance : C'est le besoin d'avoir de l'influence sur ses pairs, d'être capable de les motiver vers un objectif précis.

La personnalité de chaque individu est marquée par la prédominance d'un des trois besoins qui sera la force motrice qui influera sur ses comportements.

? Rendre le travail plus intéressant pour motiver D. La théorie bi-factorielle d'Herzberg

Suite à une vaste étude qualitative, Frederick Herzberg et ses collaborateurs proposent en 1959 de distinguer les facteurs susceptibles de générer de la satisfaction au travail de ceux qui, au mieux, peuvent conduire à l'absence d'insatisfaction au travail. Auparavant, on classait les facteurs sur un axe unique allant d'insatisfaction à satisfaction. Herzberg distingue donc : « Les facteurs situés sur l'axe de la satisfaction. Ils sont également appelés motivateurs. On retrouve les accomplissements et leur reconnaissance, le travail en lui-même, les responsabilités, le développement personnel» Les facteurs situés sur l'axe de l'insatisfaction. Herzberg les appelle également facteurs d'hygiène ou d'ambiance. On recense la rémunération, les conditions de travail, les relations dans l'entreprise (supérieur, collègues)...

Selon Herzberg, si on veut motiver les individus au travail, il faut jouer sur les facteurs de satisfaction (facteurs motivateurs). Ce sont les facteurs relatifs au contenu du travail : la réussite, la considération, l'autonomie, les responsabilités, l'avancement. Il propose donc le concept d'enrichissement du travail avec une double intervention sur le contenu du travail :

« L'élargissement horizontal du travail. Il consiste à confier davantage de tâches à l'individu mais également à ce que celles-ci soient plus variées. La polyvalence, la flexibilité qualitative, le travail en équipe ou en groupe de projet sont des réponses appropriées ». L'étendue des tâches ou l'enrichissement vertical du travail. Il consiste à déléguer à l'individu un niveau plus élevé d'autonomie et de responsabilités dans son travail, quel que soit son niveau hiérarchique. Il faut toutefois rappeler qu'Herzberg a été fréquemment critiqué car il « confond » la motivation au travail avec la satisfaction au travail, dont la définition admise est de désigner « un état émotionnel agréable ou positif résultant de l'évaluation faite par une personne de son travail ou de ses expériences au travail » (Locke, 1976, p.1300).

Dans la lignée d'Herzberg qui encourage à agir sur le contenu du travail pour motiver l'individu, Hackman et Oldham (1976, 1980) proposent le modèle des caractéristiques du travail. Ils identifient cinq caractéristiques du travail qui déterminent ce qu'ils appellent le Potentiel de Motivation d'un Emploi (PME), qu'il convient de maximiser : « La variété des compétences nécessaires pour occuper cet emploi ; » L'identité de la tâche :

plus un emploi est segmenté en tâches opérationnelles, moins l'identité de chacune de ces tâches est grande ;

- L'importance de la tâche, qui désigne l'impact du travail réalisé pour l'entreprise ;

- L'autonomie qui renvoie au sentiment de responsabilité ressenti par le salarié dans la réalisation de ses tâches ;

- Le feed-back qui rappelle le besoin qu'à l'individu d'être informé sur les conséquences de ses réalisations, sur ses résultats.

Le potentiel de motivation d'un emploi sera donc fonction de ces cinq caractéristiques.

? L'application managériale des théories centrées sur le contenu du travail se trouve
dans l'incitation à agir sur le contenu du travail, en donnant aux individus des missions plus épanouissantes, plus valorisantes et moins mécaniques leur permettant de déployer davantage de compétences et de ne pas être démotivés par un travail routinier dont ils ne perçoivent pas la finalité et sur lequel on ne leur prodigue aucun retour.

La théorie de la fixation des objectifs a été énoncée par Locke en 1968 puis

reprise plusieurs fois par la suite. Elle stipule que la motivation au travail d'un individu sera

Selon Locke et afin d'optimiser son efficacité, un objectif doit revêtir plusieurs aspects :

- Avoir été établi en faisant participer tous les collaborateurs impliqués ;

Pour Locke, la difficulté de l'objectif renforce le niveau d'effort fourni et la

persistance de celui-ci. En outre, si l'objectif est spécifique, il permet de concentrer l'attention

et les efforts de l'individu, ce qui lui permet de développer des stratégies afin d'optimiser son

travail. L'individu guidé par un objectif est ainsi plus performant qu'un individu livré à lui-

Il convient de rappeler que la théorie des objectifs connaît des limites notamment :

- Si l'objectif est trop difficile à atteindre, certaines personnes risquent de se démotiver.

- Les individus qui n'ont pas un fort besoin de réalisation ou d'accomplissement seront moins motivés par la fixation d'objectifs que les autres. - Plus une tâche est complexe et plus elle

demande d'interactions entre individus, moins la fixation d'objectifs sera efficace.

- La simple fixation d'objectifs ne suffit pas à motiver les individus, il faut pour cela qu'ils soient engagés, impliqués dans l'objectif.

Etant donné que la SONAS/DPI oeuvrant dans la Ville de Lubumbashi dépend de la SONAS provinciale, nous voulons ici, présenter sa situation géographique, son historique, ses missions, ses objectifs et son mode de fonctionnement.

Créée par l'ordonnance loi no66/622 du 23 novembre 1996 d'une entreprise d'Etat dénommée, la société nationale d'assurance, en sigle SONAS. Cette entreprise acquiert du pouvoir public un monopole du marché des assurances en vertu de l'ordonnance loi no 67/240 du 02 juin 1967 par conséquent, toutes les sociétés étrangères qui fonctionnaient au pays entant qu'assureurs (Charles le jeune, IMMOAF) devenaient de simples courtiers de la SONAS.

Actuellement la SONAS est régie par l'ordonnance loi n°78/002 du 26 janvier 1978 portant statut d'une entreprise publique dénommée Société Nationale d'Assurance. Cette dernière est le premier organisme à avoir porté le titre de société d'Etat.

La naissance du besoin d'assurance, comme conçu aujourd'hui était exclue dans la société primitive à organisation familiale ou tribale. Car, la solidarité dans ces groupes sociaux garantissait la sécurité de tous les membres. Il faudra attendre le relâchement des liens familiaux ou tribaux et l'essor de l'individualisme pour voir germer l'idée d'assurance. Les premières assurances naquirent sous la forme d'assurance maritime, ce fut la conséquence de l'expansion du commerce maritime dans les faits italiens de la méditerranée (Florence-15 Gene) cette assurance s'est rependue ensuite en Espagne, au Portugal et dans les pays nordiques. L'assurance terrestre date du XVIIe siècle. Elle apparut en Angleterre sous la forme d'assurance contre incendie, conséquence du grand incendie de Londres en 1666 qui détruisit 13.000 maisons dans 400 rues en 4 jours. Au XXe siècle, l'assurance se développe

remarquablement : des branches pratiquées dans le passé progressent fortement et des nouvelles formes d'assurance naissent. Exemple : l'assurance contre le vol contre la grêle, contre la moralité des animaux, contre le risques de guerre, contre les bris des machines, assurance aérienne, assurance des responsabilités et tant d'autre branches l'assurance se développe remarquablement : des branches pratiquées dans le passé progressent fortement et des nouvelles formes d'assurance naissent. Exemple : l'assurance contre le vol contre la grêle, contre la moralité des animaux, contre les risques de guerre, contre le bris des machines, assurance aérienne, assurance de responsabilité et tant d'autres branches.

L'assurance a été rependue en Afrique par les colonisateurs comme fût le cas d'Europe par les Italiens. En république démocratique du Congo par les belges (les colonisateurs). Les 1ères années l'indépendance du Congo, l'assurance fut pour le Congo produit d'importation. Ces assurances étaient contractées par l'intermédiaire des courtiers auprès des sociétés d'assurance étrangères. C'est à la création de SONAS que la population congolaise a connu l'assurance, sauf quelques évolués avaient les moyens pour souscrire la police d'assurance avant l'indépendance. Seuls les étrangers pouvaient s'assurer auprès des compagnies d'assurance de leurs pays d'origine représentées au Congo soit par des agents généraux ou par des courtiers tous les courtiers des sociétés étrangères étaient organisés dans une structure économique répondant aux aspirations coloniales de l'époque. Au Congo, de 1960 à 1965 le secteur d'assurance échappait au contrôle des pouvoirs publics.

C'est à partir de 1965, avec la stabilité politique et l'ordre étant rétablit, il a été possible de concevoir un programme de redressement économique dont le but était d'assurer l'assainissement des finances publiques, la stabilisation des prix ultérieurs et le redressement de la SONAS.

L'objet de la SONAS consiste à assurer toutes les opérations d'assurance, de coassurance, de réassurance, de gestion immobilière, ainsi que les opérations financières et d'investissements qui s'y rattachent.

En résumé, l'action de la SONAS est d'assurer la sécurité contre les risques éventuels sur l'économie congolaise, sur les patrimoines nationaux, et les intérêts individuels, cette sécurité permet à toute personne ayant souscrit la police d'assurance, de vivre sans crainte en cas de sinistre. L'action de la SONAS repose essentiellement sur les objets clés suivant :

A) Dès à l'échelle de la population, le besoin de garantie de son fonctionnement ou

moyen d'assurance ; B) Confier au congolais, dans le souci du contrôle de l'économie nationale, la gestion de l'exploitation du marché des assurances et des immobilières ; C) Procéder à l'accroissement de l'économie nationale en faisant usage à l'épargne par l'exploitation des assurances ; D) Créer à court terme et à moyen terme un générateur des ressources de l'Etat.

La République Démocratique du Congo, constitue un vaste marché en termes d'assurances. Ce marché, très prospère durant la période coloniale, ne semble plus fonctionner normalement et à perfection. Et bien de reproches sont adressées à la société nationale d'assurances. Certaines sont globales et générales alors que d'autres sont techniques.

Il y a des caractéristiques inhérentes aux marchés des assurances dans les pays du tiers monde, tiers monde constitué des pays sous-développés et à faible revenu. Parmi les raisons qui font que l'assurance n'est pas très développée dans le tiers monde en général et en RDC en particulier, on peut citer entre autres avant de les passer rapidement en revue, l'existence de la famille agnatique, la résistance à pratiquer l'épargne, le niveau de vie peut élever, les manque d'informations, des objections des principe ainsi que des codes d'investissement très laxistes qui ne permettent pas un contrôle rigoureux de sociétés étrangères.

En effet, la notion de la famille est très forte en Afrique en général et en RD Congo en particulier. Quand le sens de la famille est à ce point, chaque individu y trouve certaine tranquillité en ce qui concerne son avenir, celle de ses enfants et de sa femme. Cette solidarité n'est pas la même parfois si pas souvent contraignante. Il s'agit d'une contrainte sociale qui oblige non pas juridiquement mais tout à fait socialement chaque individu envers l'autre membre de son clan. Les liens entre les collatéraux et envers les ascendants et les descendants sont très serrés. En somme, la solidarité assure la solidarité du groupe et personne ne peut s'y soustraire. Chaque membre a des droits et des obligations à l'égard de sa famille et en cas de besoins, c'est elle qui intervient (LWAMBA, 2019).

Bien plus, trop peu des gens sont informés de l'intérêt et de l'utilité des assurances ainsi que des possibilités qui leur sont offertes. Aussi trouvent-ils inopportune de parier un risque probable à venir. En outre, le simple fait dépenser à un risque pousse les gens

à croire qu'on veut le précipiter. Il peut donc leur arriver de refuser le dommage-intérêt verset à titre d'indemnisation pour la perte des membres utile dit à la faute d'un tiers ou le versement du capital prévus en cas de décès. Ces prestations sont considérées comme étant immorales dès lors qu'on peut y voir une main noire (LWAMBA, 2019).

L'apport majeur de la libéralisation du secteur d'assurances est de le soustraire du champ unique des entreprises publiques avec toutes ses exigences exorbitantes du Droit commun. Relevant alors d'un domaine mixte avec des règles de jeu préétablies, l'Etat Congolais peut alors renforcer le contrôle car les privés sont plus faciles à gérer que les publics. La mise au point d'une commission spécialisée devant se charger du contrôle de ce secteur serait alors nécessaire pour surveiller la concurrence car une concurrence illimitée tue la concurrence, aussi le faible finit par s'éliminer. Ce qui nous pousse à parler de l'apport négatif majeur qui est le manque de contrôle qui engendrerait une concurrence libre, la clientèle appartenant à celui qui sait la capter et la conserver, les assureurs malhonnêtes peuvent alors s'en servir pour se faire des montants faramineux et se sauver.

La création de l'emploi, l'instruction des assurés sur leurs droits et obligations du fait de la compétition, le déclin du dirigisme contractuel renforcé, le renforcement du pouvoir judiciaire et tant d'autres avantages ne sont pas en reste.

Les assurances-vie en RDC sont soumises à un régime de monopole par l'Etat, mais dans le cadre de ce travail et au regard de défis à relever, la libéralisation de ce sous-secteur doit permettre la création d'un esprit de compétitivité entre différentes compagnies. Chacune d'entre elles, devra pour sa survie faire le meilleur d'elle-même afin de fournir des meilleures prestations tant au niveau du personnel du cadre environnement du travail que de celui de la clientèle. La présence de plusieurs compagnies d'assurances-vie doit concourir non seulement à l'accroissement des provisions mathématiques mais également à l'amélioration de la qualité de la prestation. Cette dernière, devra susciter l'engouement de la population à souscrire d'avantage car en cas du sinistre, l'assureur s'acquitte normalement de ses obligations. Sa crédibilité en dépend dans cet environnement où plusieurs compagnies se font concurrence et chacune ayant besoin de la clientèle de l'autre pour sa vie. Donc la libéralisation de ce sous-secteur peut favoriser l'émulation à la hauteur des enjeux.

Perte de la clientèle et pléthore d'agents ou sureffectif, baisse des recettes, perte de crédibilité, beaucoup des compagnies concurrentes.

La matrice SWOT fournit les informations en vue d'affectation des ressources et des capacités dans un environnement concurrentiel, dans lequel l'organisation opère. Le modèle peut être utilisé comme un instrument pour inventer et choisir la stratégie et est également applicable dans n'importe quelle situation de prise de décisions, l'objectif désirable étant clairement défini (MUSEWA, 2014)

Forces	Faiblesses
- La couverture d'une grande partie d'assurance automobile à Lubumbashi - L'agence est fréquentée par des clients fidèles	- Couverture des assurances automobiles provinciales seulement ; - Non-respect d'indemnisation en cas de sinistre (dans le délai prévu) - La crédibilité est réduite
Opportunités	Menaces
- Il y aura diversité des assurances dans les jours à venir ; - la restructuration par des nouvelles formations pour affronter la concurrence ; - La transparence financière issue de rapports rédigés à chaque trimestre	- Avec la libéralisation du secteur d'assurances, les nouvelles compagnies d'assurances de renommée internationale même, deviennent nombreuses dans le pays et province du Haut-Katanga, qui va constituer une perte de certains clients de la SONAS

La première étape de cette matrice est l'identification des Forces (Strengths =S), les Faiblesses (Weaknesses =W), les Opportunités (Opportunities = O), les Atouts et les Menaces (Threats =T). L'analyse de l'environnement interne et externe fait partie intégrante de ce processus. (MUSEWA, 2014)

L'analyse PESTEL (Politique, Economique, Sociologique, Technologique, Ecologique, Légale) est un outil d'analyse stratégique de l'entreprise, dont l'objectif est d'encourager les créateurs d'entreprise à adopter une démarche globale pour construire la stratégie de leur future entreprise pendant la rédaction de leur business plan.

L'analyse PESTEL permet de surveiller les risques et les opportunités que pourraient rencontrer l'entreprise et son marché. La particularité de cette matrice est sa vision globale de l'environnement. Elle met en avant six grands acteurs, qui forment son acronyme : Politique, Economique, Socioculturel, Technologique, Ecologique et Légal. (Manktelow, 1995)

L'environnement Politique : intervient à deux niveaux : national par l'intermédiaire des décisions prises par le gouvernement en place (politique fiscale, subvention) et international avec les décisions prises par le consensus de plusieurs nations (politique monétaire). Dans le cas de la Société nationale des Assurances, il s'agit d'une organisation paraétatique profitant du privilège du pouvoir public et ayant bénéficié du monopole sur le marché des assurances jusqu'à dernièrement. Cependant, elle n'est pas épargnée comme toutes les institutions dépendant du pouvoir public des défaillances politiques que connait notre pays de façon général.

L'environnement Economique : comprend toutes les variables et tous les facteurs qui jouent sur le pouvoir d'achat et les dépenses de consommation des clients et fournisseurs. L'environnement économique dans lequel évolue la SONAS ne lui est pas favorable. De façon général, les assurances couvertes par la SONAS et faisant son marché sont orientées vers les entreprises et les peu de personnes qui ont suffisamment de moyens ou des activités pouvant être couvertes par la société. Cette situation s'expliquer par le fait que la grande partie de la population vit dans les conditions de revenu trop faible, ne pouvant pas accéder aux services d'assurance grâce à cela. L'organisation a essayé d'atteindre toutes les couches de la population, même les plus démunies en instaurant l'assurance scolaire pour les élèves afin de garantir les risques qui peuvent surgir soit en route en allant ou en rentrant de l'école ou soit à l'école pendant la récréation.

L'environnement Social : il est important de s'intéresser aux différentes caractéristiques de la population (taille, répartition par âge, structure familiale, composition religieuse) comme aux modes et aux tendances qui peuvent influencer la vente des services ou produits.

L'environnement Technologique : correspond aux forces qui créent de nouvelles technologies, de nouveaux produits ou qui influencent directement ou indirectement la capacité des entreprises à innover.

L'environnement Ecologique : définit l'ensemble des ressources naturelles qui influencent

l'activité de votre entreprise. On distingue deux groupes : les activités qui influencent directement l'activité économique (pénurie des matières premières, cout de l'énergie) et celles

qui au contraire la subissent (pollution, intervention croissante de l'Etat dans la protection du patrimoine naturel).

L'environnement réglementaire et législatif : influencent et limitent les activités des entreprises et des individus d'une société. Deux composantes sont déterminantes pour les entreprises : propriété industrielle et le droit du travail.

L'utilisation de l'analyse PESTEL est indispensable car un changement de l'environnement macro-économique d'une entreprise peut lui être fatal. En effet, les entreprises ne peuvent pas l'influencer et leurs seules armes sont donc l'anticipation de l'adaptation.