Memoire Online - La communication institutionnelle et image de marque. à‰tude des stratégies de communication de l'institut supérieur catholique la SAPIENTIA/Goma.

La Communication institutionnelle et image de marque. Etude des stratégies de communication de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia/Goma

Travail de fin de cycle présenté et défendu en vue de l'obtention du diplôme de graduat en sciences de développement,

EPIGRAPHE

«Toutes nos installations diverses pourraient se brûler demain que cela n'affecterait qu'à peine la valeur de notre entreprise ; celle-ci réside entièrement dans la survaleur constituée par notre capital-marque et dans le savoir que détient collectivement l'entreprise. »

REMERCIEMENTS

Tant de personnes ont rendu possible l'avènement de ce travail de fin de cycle qu'il m'est aujourd'hui difficile d'en oublier aucune. Je m'excuse donc par avance des oublis éventuels. Au terme de ces trois années du cycle de graduat et au commencement d'une nouvelle étape de la vie, j'éprouve une sincère gratitude envers tous ceux qui ont participé à la réalisation de ce travail et que je tiens ici à remercier.

Nos remerciements s'adressent d'abord à Dieu le Père Tout Puissant pour sa miséricorde et sa protection qu'il ne cesse de manifester à notre égard.

Nos sincères sentiments de gratitude s'adressent au corps scientifique et académique de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia pour l'encadrement scientifique que j'exprime par cette pensée de Jean-Jacques Rousseau qui stipule que « l'esprit de mon institution n'est pas d'enseigner à l'enfant beaucoup des choses, mais de ne jamais laisser entrer dans son cerveau que des idées justes et claires».

Nos remerciements au directeur de ce travail, le Chef de Travaux PALUKU MAHUNGU Edgar qui a accepté de me diriger malgré ses multiples tâches mais aussi pour la bonne direction et la réussite de ce travail.

Je remercie infiniment mes parents RUKATA LUKELA De gaule et ma tendre mère SIKUJUA KAHALIRA Gertrude pour tant d'affections ainsi qu'aux efforts et sacrifices consentis à notre égard.

J'adresse également de chaleureux remerciements aux membres de ma famille : à mon grand-père RUKATA ZIHALIRWA Sébastien par son amour, soutien et sa bénédiction qui m'accompagnent jusqu'à ce jour et qui me fait aspirer à un homme de valeur, à mes frères SIKU DEGAULE, AMANI RUKATA, BARAKA RUKATA, MULUMEWEKA RUKATA et à mes soeurs NENGAPETA RUKATA, MUSSIMWA RUKATA, NAPEWA DEGAULE, MANGOMINJA MASUDI, TAKEYA RUKATA, MULUMEWEKA RUKATA pour leur soutien moral et spirituel en ce moment décisif de ma formation. Que toute ma famille trouve ici ce sentiment de gratitude pour leur assistance morale.

Ce parcours universitaires a été pour nous l'occasion de nombreuses collaborations et rencontres avec d'autres personnes, étudiants, familles qui ont enrichi notre travail d'une dimension humaine essentielle. J'ai une pensée particulière pour tous les camarades depuis l'école primaire jusqu'au cycle de graduat pour l'appui amical, mais aussi personnel, dont ils ont fait preuve tout au long de ces années de notre vie ;

J'exprimer enfin mes remerciements à mes amis les plus chers pour leur amitié inconditionnelle. Ils ont su, savent et sauront encore longtemps, donner de couleur à ma vie.

A tous mes amis et camarades étudiants, particulièrement à ceux de G3 Communication Sociale pour leur soutien pendant les moments difficiles que nous avons passé ensemble pendant notre cursus académique.

Que tous ceux qui ne sont pas cités dans ce travail trouvent ici l'expression de notre gratitude, de notre affection et de notre affinité envers eux.

ABREVIATIONS ET SIGLES

GAISF : Gestion et Administration des Institutions Scolaires et de Formation

RESUME

Cette étude porte sur la communication institutionnelle et image de marque. Etude des stratégies de communication de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia. Elle a comme objectif principal de contribuer à la mise sur pied d'autres méthodes de communication pour façonner l'image et accroitre la notoriété, ainsi que la célébrité de l'ISSA en tant qu'une nouvelle institution, et proposer un plan des stratégies de communication pour y arriver. Pour récolter les données, un questionnaire a été administré à un échantillon de 58 personnes sur une population totale de 286 personnes. Ces données ont été saisies à l'aide du logiciel Word et traitées sur SPSS.

Après traitement, analyse et interprétation des données, nous avons regroupé les points forts et faibles et abouti à la conclusion suivante:

S'agissant des points forts, nous retenons de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia, qu'il est suffisamment connu à travers divers moyens à savoir : avoir entendu parler à travers quelqu'un, les communiqués à l'église, le passage devant l'institution. La plupart, soit 67,2% estiment que l'ISSA est une université de qualité et plein d'avenir; 3,4% estiment plutôt qu'elle est une université dynamique et rassurante; contre 27,6% d'enquêtés qui la considèrent comme une université qui ne tient pas à ses promesses et 1,7% d'enquêtés la qualifient d'une université sans avenir meilleur.

La cible retient une image positive de cette institution à 62,2% d'enquêtés contre 37,1%, estiment que parmi les raisons qui les poussent à s'attacher à l'ISSA figure son statut d'une université catholique soit 48,3% d'enquêtés, suivi du besoin d'un bon encadrement des étudiants et de son personnel, soit 19%. Pour ce qui est de la qualité des services rendus par l'ISSA, 3,4% d'enquêtés donnent une très bonne appréciation de la qualité des services que rend cette institution à sa cible; 75,9% donnent une bonne appréciation.

Pour ce qui est des points faibles, nous retenons que l'ISSA ne donne pas facilement l'information sur ses difficultés, ses projets, ses services ; il ne déploie pas des gros efforts pour se faire connaitre auprès de son public interne qu'externe et 67,24% disent que l'ISSA ne répond pas à leurs attentes.

Au sujet de l'effectif, les filières y organisées ne sont pas intéressantes, c'est une nouvelle institution qui ne dispose manque de moyens de transport pour les étudiants et son personnel, manque des laboratoires, ateliers, mais aussi étudier dans le chantier. Voilà les raisons qui font que les étudiants ne s'y inscrivent pas en masse. Et pour l'abandon, la hausse des frais académiques et frais connexes, moyens de transport, mais aussi les autorités frustrent les étudiants.

Sur ce, nous suggérons bien qu'étant bien perçu aux yeux de sa cible, l'ISSA doit mettre sur pied un service de communication, composé d'une équipe des professionnelles de la communication, doté d'un budget conséquent le permettant, de temps à autres, à veiller à la perception de l'image de l'institution, et enfin à organiser des enquêtes périodiques pour connaitre les attentes de sa cible en vue d'évaluer son image de marque et de sa notoriété, de consolider sa position face à la concurrence. D'où l'impérieuse contrainte de disposer d'un plan de communication pour l'ISSA.

SUMMARY

This survey is about the institutional communication and picture of mark. Survey of strategies of communication of the Catholic Superior institute the Sapientia. She/it has like main objective to contribute to the setting up of other methods of communication to shape the picture and to increase the fame, as well as the celebrity of the ISSA splices that a new institution, and to propose a plan of communication strategies to arrive there. To harvest data a questionnaire has been managed to a sample of 58 people on a total population of 286 people. These data have been seized with the help of the software Word and have been treated on SPSS.

After treatment, analysis and interpretation of data, we regrouped the strong and weak points and succeeded to the following conclusion:

Being about the strong points, we keep of the Catholic Superior institute the Sapientia, that he/it is known sufficiently through various means to know: heard to speak through someone, communiqués to the church, of passage before the institution. most, either 67,2% estimate that the ISSA is an university of quality and full of future; 3,4% estimate rather than it is a dynamic and reassuring university; against 27,6% of them investigated that consider it like an university that doesn't result from his/her/its promises and 1,7% of investigated qualify it of an university without better future.

The target keeps a picture positive of this institution to 62,2% of investigated against 37,1%, raise that among reasons that push them to become attached to the ISSA represents his/her/its statute of a Catholic university is 48,3% of investigated, follow-up of the need of a good framing of students and his/her/its staff, either 19%. For what is the quality of services returned by the ISSA, 3,4% of investigated give a very good appreciation of the service quality that returns this institution to his/her/its target; 75,9% give a good appreciation.

For what is some weak points, we keep that the ISSA doesn't give information easily on his/her/its difficulties, his/her/its projects, his/her/its services,; he/it doesn't open out some thick efforts to make know itself/themselves by his/her/its internal public that external and 67,24% say that the ISSA doesn't answer to their waitings.

About the strength, the there organized paths are not interesting, it is a new institution, lack of transportation means for students and his/her/its staff, lack of laboratories, shops, but also to study in the yard, there are reasons that make that students don't write down in mass. And for the abandonment, the related academic and cool expense rise, means of transportation, but as authorities frustrate to students.

On that we suggest well that being discerned well to eyes of his/her/its target, the ISSA must put on foot a service of communication, composed of a team of the professional of the , dote communication of a consequent budget permitting it, of time to others, to look after the perception of the picture of the institution, and in short to organize them investigated periodic to know waitings of his/her/its target in order to value his/her/its picture of mark and his/her/its fame, to strengthen his/her/its position facing the competition. From where the imperious constraint to arrange a plan of communication for the ISSA.

INTRODUCTION

0.1. ETAT DE LA QUESTION

L'histoire de la communication est aussi ancienne que celle de l'humanité. Depuis le début de temps, l'homme a éprouvé le besoin de communiquer. Pour cela, il mit au point des codes, des alphabets et de langage. La parole, les gestes de la main, les signaux de fumée, le tam-tam, le document écrit, etc ; tout était bon pour véhiculer le message, influencer le public et s'imposer dans son environnement ; bref pour façonner son image de marque afin d'attirer les partenaires.^1(*) En effet, « L'homme qui s'isole volontairement et refuse la communication, vit comme un loup » disait Epicure.

La communication suggère l'idée d'une rencontre entre les personnes, elle crée des ponts entre de monde, des peuples, des individus, des sociétés,... voilà pourquoi la communication se dit un mot magique. Elle se définit comme une transmission des connaissances, à l'éveil des esprits, tout cela, grâce à l'essor considérable des outils de communication.^2(*)

Étymologiquement, le terme communication signifie « mettre en commun », puis « être en relation avec », qui veut dire commun. On trouve dans ce terme le verbe «communiquer » qui, en latin veut dire « communicare », au sens d'être en relation avec, s'associer, partager ; « communication », c'est « communicatio » en latin, signifiant le fait d'être en relation avec quelqu'un. Dans le cadre d'une organisation, elle est perçue comme une démarche homogène qui vise à tracer son territoire et à imposer ses diverses formes de communication.^3(*)

Dans son résumé de la communication d'entreprise, Thierry LIBAERT explique que la communication est un processus d'écoute et d'émission de message et des signes à destination de publics particuliers et visant l'amélioration de l'image, la promotion des produits et la dépense des intérêts de l'organisation.

Ainsi, dans cette approche, la communication globale recherche la cohérence entre le contenu des messages, la réalité de l'entreprise, des marques et des produits, en association avec les objectifs poursuivis afin de promouvoir son image de marque.^4(*) C'est dans cette perspective que plusieurs entreprises doivent leur vie dans l'intégration des stratégies de communication à l'instar de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia.

0.2. PROBLEMATIQUE

L'entreprise évolue chaque jour dans un environnement économique plus compétitif et complexe qui l'interpelle davantage. Sur ce, il ne suffit pas toujours de fabriquer de bons produits et de les mettre sur le marché à forte concurrence. De multiples dangers peuvent cependant l'affaiblir, notamment les rumeurs lancées par la concurrence, le désintéressement des salariés, les critiques focalisées sur l'image de marque, sur les biens et services vendus, le taux d'abandon de la clientèle, les mécontentements des actionnaires et où les partenaires risquent de compromettre l'activité et la prospérité de l'entreprise.^5(*) Cela étant, de nombreuses institutions ont tendance à construire leur identité propre afin de se distinguer des autres à travers un dispositif communicationnel qui sous-entend la manière de communiquer sur l'entreprise elle -même, sur ses objectifs et sur ses valeurs.

En ce qui concerne notre travail, nous voulons nous imprégner de la manière dont une entreprise construit son identité en se dotant d'une image de marque de meilleure qualité. Etant donné que chaque entreprise vit sa propre expérience, nos questions spécifiques se présentent de la manière suivante :

§ Existe-il un service de communication mis au point par l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia ?

§ De quelle manière l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia utilise la communication pour promouvoir son image ?

Posée en ces termes, ces questions ouvrent la porte à une hypothèse de travail.

0.3. HYPOTHESE

Notre hypothèse semble révéler que la communication pratiquée par l'ISSA dans le cadre de sa stratégie est basée sur la communication interne et, à une faible portion, sur l'externe.

Sur le plan interne, l'ISSA utilise quelques moyens de communication dont la valve, les réunions et les contacts téléphoniques. Mais tous ces moyens paraissent peu efficaces pour un bon encadrement du personnel ainsi que des étudiants, ce qui les pousserait à abandonner. Sur le plan externe, l'ISSA utilise les moyens suivants : les calicots quelque fois, les actions ciblées sur terrain, la location de son terrain, le parrainage, les dépliants ainsi que le seul média radio. En plus, et de manière générale, les départements et orientations sembleraient moins intéressantes, et moins attrayants pour les jeunes et anciens diplômés qui peuvent y étudier. Mais aussi l'ISSA n'aurait pas une meilleure politique de partenariat, capable d'influencer les bailleurs des fonds (personnes de bonne volonté, ONGs, les entreprises publiques,...) à financer ses projets ou d'autres universités nationale, internationale dans la coopération scientifique et académique.

0.4. OBJECTIFS ET INTERET DU TRAVAIL

§ Permettre aux lecteurs de mieux cerner les théories de la communication au sein d'une organisation ou institution d'Enseignement Supérieur et Universitaire.

§ De contribuer à la mise sur pied d'autres méthodes de communication pour façonner l'image et accroitre la notoriété, ainsi que la célébrité de l'ISSA en tant qu'une nouvelle institution, et proposer un plan des stratégies de communication pour y arriver.

§ Une étude sur la communication institutionnelle et l'image de marque présente un intérêt évident sur le plan scientifique. Notre apport est d'aider les entreprises à prendre en compte l'importance et les données récentes de la communication d'entreprise en vue d'améliorer leur manière de travailler.

§ Sur le plan pratique, ce travail démontre l'importance de la communication institutionnelle dans la promotion des images des entreprises locaux. Du point de vue personnel, cette étude nous aide à enrichir nos connaissances aussi bien théoriques que pratiques.

0.5. METHODOLOGIE DU TRAVAIL

Pour bien réaliser notre travail, il nous a fallu suivre une certaine démarche, laquelle nous a permis d'utiliser la méthode descriptive et la méthode analytique. Nous avons recouru aux techniques telles que l'analyse documentaire et l'enquête quantitative.

§ La méthode descriptive : nous a servi dans la présentation de l'organisation de la communication institutionnelle de l'ISSA

§ La méthode analytique : nous a permis d'analyser les actions de la communication institutionnelle que mène l'ISSA pour la promotion de son image de marque.

§ L'analyse documentaire, quant elle, nous a permis de nous ressourcer des différents livres, mémoires et autres documents ayant trait à notre étude.

§ L'enquête quantitative est intervenue dans l'évaluation de l'efficacité de la communication de l'ISSA auprès de ses clients et de sa cible.

0.6. DELIMITATION DU SUJET

Notre champ spatial d'analyse demeure l'ISSA, localisé à Goma, à Keshero. Sur le plan temporel, nous considérons la période de son implantation sur son site de KESHERO, soit de la période allant de l'année académique 2012-2015. Et ce pour des raisons de fiabilité des données.

0.7. SUBDIVISION DU TRAVAIL

§ Le premier chapitre porte sur l'approche conceptuelle et le cadre théorique ;

§ Le deuxième chapitre présente les stratégies de la communication institutionnelle à l'ISSA;

§ Et, enfin, le troisième chapitre fait l'étude de l'efficacité de cette communication.

0.8. DIFFICULTES RENCONTREES

« Pas de rose sans épines ». L'élaboration du présent travail s'est heurtée à des difficultés évoquées ci-dessous :

- La lenteur des répondants lors de la récolte des données pour nous fournir les réponses possibles.

- Certaines autorités académiques ne voulaient pas répondre à nos questions durant la phase de la récolte des données. Pour surmonter cette difficulté, nous passions directement à d'autres pour combler le vide.

CHAPITRE I. APPROCHE CONCEPTUELLE ET CADRE THEORIQUE : ROLE DE LA COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE

I.0. INTRODUCTION

Dans ce chapitre, il s'agit de cerner différents concepts clés contenus dans l'intitulé de ce travail, notamment la communication, la communication institutionnelle, l'image de marque et de notoriété. Il s'agit de comprendre l'approche théorique utilisée dans la démonstration des faits en observation.

I.1. LA COMMUNICATION

La communication est l'acte de communiquer, d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un. Elle désigne l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène ou l'action pour quelqu'un ou d'une organisation d'informer et de promouvoir son activité auprès d'autrui, d'entreprendre son image par tout procédé médiatique.^6(*)

La communication suggère l'idée d'une rencontre entre les personnes. Communiquer, c'est partager ses idées, ses sentiments, ses ressentiments avec quelqu'un par le biais du langage mais pas seulement.^7(*)Communiquer, c'est créer des ponts entre les personnes, les peuples, les mondes,...^8(*)

Étymologiquement, le terme communication signifie « mettre en commun », puis « être en relation avec ». Elle provient de la racine latine, qui a donné « communis » qui signifie « commun » et « communicare » signifiant « communiquer », au sens « d'être en relation avec, s'associer, partager, tandis que « communicatio » signifie « communication », qui est le fait d'être en relation avec ». Ce terme apparait pour la première fois au 14^ème siècle. Au fil des siècles, il a subi beaucoup d'amélioration et tour à tour différents auteurs ont tenté de donner une signification particulière selon le cas et le contexte.^9(*)

La communication implique une relation qui s'établit entre les individus. Elle ne consiste pas uniquement à transmettre des informations, mais aussi aux différents moyens ou stratégies pour atteindre les objectifs d'une organisation.^10(*) La communication constitue l'ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour informer son public, les clients en vue de les influencer ou les pousser à l'achat ou encore à adhérer à son idéologie.^11(*)

Pour Philip KOTLER, la communication correspond aux moyens employés qu'une entreprise utilise pour informer et persuader les consommateurs sur les marques, les produits qu'elle commercialise, bref, c'est la voix qui permet à l'entreprise d'établir les contacts et le dialogue avec les clients.^12(*)La communication est un lien établi entre deux partenaires par l'intermédiaire d'un moyen de transmission et qui permet l'échange symbolique entre ses correspondants.

Sur ce, Edgar MORIN présente, de manière succincte, les éléments de bases du processus de communication, à savoir : l'émetteur qui émet le message, le destinataire qui le reçoit, le message lui-même, un code ou un langage commun au destinateur et au destinataire, un canal de communication, l'intention de communiquer, les effets du message sur le destinataire et la rétroaction.^13(*)

I.1.1. Les objectifs et l'importance de la communication au sein d'une entreprise.

1. Les objectifs

La communication s'établit et s'effectue en fonction d'un ou de plusieurs objectifs ou buts à atteindre, qui font partie d'enjeux plus larges pour chacun des auteurs. On peut définir 4 types d'objectifs :

a. Informer : Faire passer une information, une connaissance ou une émotion ; on parle alors d'enjeux informationnels.

b. Créer et maintenir une relation : Créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue ; ce sont les enjeux relationnels.

c. Influencer : Obtenir une influence pour inciter l'autre à agir selon sa volonté ; il s'agit des enjeux d'influence.

d. Faire passer une image : donner son identité, sa personnalité aux tiers, pour être connu. On parle d'enjeux identitaires.

Si communiquer est facile, communiquer efficacement s'avère une toute autre affaire. En effet, la finalité de la communication consiste à convaincre et à persuader un public cible de la pertinence d'un objet cher à celui qui initie la communication. L'objet s'exprime en termes d'action, généralement par le verbe, il est le but immédiat, plus ou moins visible, de la communication.^14(*)

Bien que comprises de différentes manières, la communication a pour visé ou but d'influencer autrui, de le pousser à agir dans tel ou tel sens, de le commander, de le séduire, de le menacer etc.

Elle est aussi un moyen éventuel pour promouvoir des relations sociales et individuelles harmonieuses. Elle est aussi une source de pression, d'influence et de manipulation.^15(*)

Enfin, en gestion d'entreprise et des organisations, selon Bernard LAMIZET la communication désigne l'ensemble des actions entreprises en vue de donner la meilleure image de cette entreprise ou de cette organisation, d'accéder à une certaine notoriété, de connaitre les produits et les activités de l'organisation pour développer éventuellement.^16(*)

Quant à Jean-Claude ABRIC, la communication, en général, a pour visé d'influencer autrui, de le pousser dans tel ou tel autre sens, de le commander, de le séduire, de le menacer, etc. Elle est aussi un moyen éventuel pour promouvoir des relations sociales et individuelles, et une source de pression, d'influence et de manipulation.

2. Importance de la communication

La communication revêt d'une importance particulière car l'entreprise évolue dans un milieu où il est plus difficile de se foncer une identité propre.

Elle a conscience que ses réussites commerciales dépendent aussi des succès en communication.^17(*)

Disons que la communication figure parmi les compétences les plus cruciales à un bon marketing. D'où un des principes de l'Ecole Palo Alto, « on ne peut ne pas communiquer »^18(*)Etant donné qu'une entreprise nourrit, vit, se développe et peut aussi mourir, tout au long de son développement, la communication accompagne désormais ses succès et ses difficultés, quelles que soient les circonstances que les questionnaires de la communication anticipent pour soigner, influencer et infléchir l'image de l'entreprise.^19(*)

Enfin, l'entreprise doit communiquer pour se faire connaitre, faire connaitre ses produits, ses services, ses activités, ses exploits, ses projets, en vue de donner une certaine image au public. D'où la communication permet à l'entreprise d'évaluer l'état des relations qui existent en son sein et celles qui existent entre ses publics et elle.^20(*)

I.2. LA COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE

La communication institutionnelle tend son approche à l'institution. Cette entité sous entend les pouvoirs publics, nationaux, locaux,... Autrement appelée communication d'entreprise ou communication corporate, la communication institutionnelle, au lieu de porter sur un produit particulier, porte sur une marque, une entreprise ou, plus globalement, sur un groupe. Bref, elle se contente avant tout de parler d'elle-même. Ce qui revient à dire, sur sa nature spécifique, sur sa légitimité, ses objectifs, ses actes, ses performances.

A la différence du discours commercial qui vise essentiellement la vente du produit ou service, la communication institutionnelle est non marchande. Au niveau externe, son souci primordial est de faire connaitre l'organisation, identifier ses activités et donner une bonne image d'être à ses publics. Par contre, à l'interne, elle développe la cohésion sociale, instaurer un climat social et favorable à l'action collective en vue d'améliorer l'efficacité du travail dans l'organisation.^21(*)

I.2.1. Rôles de la communication institutionnelle

D'après Lucien SFEZ,^22(*) les rôles de la communication institutionnelle sont les suivants :

§ Situer : La communication institutionnelle détermine l'identité et établit le positionnement de l'institution, les traits sur lesquels elle veut se donner à voir, en s'appuyant sur la réalité et sur son image de manière à se démarquer de ses concurrents.

§ Nommer, Identifier : C'est faire connaitre et valoriser le nom de l'institution, exprimer celle-ci en un symbole ou verbale. Exemple du logotype.

§ Légitimer : Elle fait apparaitre le bien fondé d l'institution et de son action ; manifester sa paternité sur les opérations dont elle peut tirer bénéfice.

§ Améliorer la lisibilité : Elle facilite la compréhension de l'institution en le rendant plus claire.

§ Amplifier : Donne aux actions conduites par l'institution, une résonnance externe et ou interne susceptible de retenir favorablement sur son image.

§ Mobiliser : Donner aux agents de l'institution des raisons de confiance, de fierté, capable de les motiver et de les dynamiser.

La matérialisation de ces différents rôles conduit à la mise en oeuvre ou à l'usage des différents outils de la communication institutionnelle.

I.2.2. LES OUTILS DE LA COMMUNICATION

1. LA COMMUNICATION DE CRISE

Une crise est un changement soudain et brutal entre deux parties ou états, qui provoque une rupture d'équilibre : phénomène grave, mais néanmoins normal, il vient perturber le fonctionnement d'une organisation.

§ Dans la communication financière, cas de la flambée des cours ou rachat de l'entreprise.

Ainsi, pour Francis Balle et les autres, la communication de crise est un ensemble des dispositifs de communication mis en place pour répondre à un retournement brutal de l'opinion, souvent relayé et renforcé par les médias, à l'égard de l'image d'une entreprise ou d'une institution. La communication de crise répond avant tout à une crise de l'image de l'entreprise dans l'opinion. De ce point de vue, la communication de crise répond souvent aux effets négatifs liés aux insuffisances de la communication externe. En général, elle met en avant la responsabilité et l'éthique de l'entreprise ou de l'institution.^23(*)

Quant à Marie-Hélène WESTPHALEN, la communication de crise intervient lorsqu'un problème du genre à ébranler la réputation ou éclate à l'intérieur come à l'extérieur de l'entreprise. C'est au niveau que les professionnels interviennent dans l'urgence afin d'organiser la réaction et diminuer ainsi la tension. La communication devient alors un système de défense.^24(*)

2. LE PARRAINAGE

Les entreprises sont en performance sollicitées par des groupes divers et variés pour sponsoriser des événements, des activités et des causes louables. Par ailleurs ; elles recherchent activement des endroits où exposer leur nom à la vue du public.

Coca-Cola par exemple, est un sponsor de longue date des jeux olympiques, des coupes du monde, des super Bowls et autres oscars. Le géant des boissons gazeuses dépense des sommes colossales dans l'espoir de se faire bien voir au public.

On peut également parrainer une cause importante. Il s'agit alors de marketing de grandes causes : en associant son nom à une cause en laquelle croient beaucoup de gens, une entreprise peut améliorer sa réputation accroitre la notoriété de la marque, la fidélité de ses clients, augmenter ses ventes et faire parler d'elle en bien. ^25(*)Avant de s'engager, il faut s'assurer de la cohérence entre l'objet de votre parrainage et votre marché cible, ainsi que votre type de produits ou services.

C'est ainsi qu'il faut toujours identifier clairement les objectifs en termes de notoriété, d'image ou fidélité des clients et après chaque parrainage, il analyser les résultats obtenu, et évaluer la valeur reçue en retour des sommes investies une opération de ce type.^26(*)

3. MECENAT

Le mécénat est un type de publicité événementielle qui permet, à une entreprise, dans le cadre de sa politique de communication, d'associer son image de marque à une manifestation culturelle, son image humanitaire, une production audio-visuelle, ou encore un premier film, par dans une contribution à sa réalisation, financière ou en nature.^27(*)

4. RELATIONS PUBLIQUES28(*)

Ensemble d'actions, services par des techniques et des procédés divers, dont le but est de faire connaitre et de faire valoir une entreprise, une institution, une personne ou une manifestation. L'objectif étant de susciter, dans l'opinion publique, une réaction favorable à son égard en donnant d'elle une image valorisée.Pour Philip Kotler, les entreprises auraient tout intérêt à redéployer leur budget en faveur des relations publiques et au détriment de la publicité. Les spots télévisés ou diffusés par paquets entiers, attirent de moins en moins les téléspectateurs les zappent sans hésiter. Mais le plus grave ce que la publicité manque de crédibilité. Le public sait qu'elle exagère et qu'elle n'est pas objective.

Pour les R.P., il s'agit d'utiliser, tout un arsenal d'outils visant à attirer l'attention et à faire parler de soi : publications, événements, actualités, lobbying, investissements à caractère social.

Une telle campagne coûte beaucoup moins cher qu'une campagne publicitaire et, avec un peu de chance, fait parler de vous plus longtemps. « Lorsqu'on lance un nouveau produit, il vaut mieux commencer par les R.P. que la publicité. »^29(*)

Patrick ROMAGNI ajoute en disant que l'entreprise doit informer et communiquer, en interne et en externe. Elle le fera de façon sélective et adaptée à ses cibles. Le message doit s'adapter à la personne visée. Il doit rassurer en informant. L'entreprise qui résiste aux forces perturbatrices du marché souvent en désordre est celle qui dispose d'une capacité et à diffuser ses idées.^30(*)

5. RELATIONS PRESSES

Les relations presse comprennent l'ensemble de moyens et techniques utilisés par une organisation publique ou privée, pour créer et entretenir avec les journalistes des relations d'information et de communication. Les relations avec les médias sont au service des objectifs stratégiques de l'entreprise : une société qui développe une nouvelle technologie, des nouveaux procédés de production, des nouveaux axes de recherche se servira des médias de cette région ; une organisation qui souffre des rumeurs infondées pourra lancer une contre-offensive dans les médias ; une institution qui souhaite modifier la réglementation en vigueur, entreprendra d'ouvrir un débat dans la presse.

§ Les demandes ponctuelles, lorsqu'il s'agit de diffuser, ici et maintenant, une information nécessaire à l'entreprise, utile ou liée à l'actualité. Tel est l'exemple du lancement d'un produit ; inscription ; apport d'information dans un dossier ; autres grandes activités.

§ Les demandes structurelles de long terme, lorsque l'entreprise cherche à faire connaitre ses activités, à accroitre sa notoriété et à bâtir son image.

Ici les journalistes spécialisés jouent le rôle des leaders d'opinions, indispensables courroies de transmissions entre l'entreprise et les différentes cibles qui sont les consommateurs, les financiers, les clients, les professionnels et les syndicats.

Cette technique permet de diffuser régulièrement des informations très ciblées, bien adaptées au journal contexte ou lecteur.^31(*)

6. COMMUNICATION VISUELLE

Cette communication est l'ensemble des techniques de construction de l'identité visuelle d'une entreprise et de ses produits. Celle-ci s'incarne sous les formes les plus diverses : sur son courrier, ses véhicules, les locaux, ses documents d'édition, ses stands d'exposition, ses produits, ses emballages, etc. Il est à souligner que le logotype est le pivot de cette communication, c'est-à-dire qu'il est vecteur essentiel de son image.

Une entreprise ne peut se passer de logotype car c'est sa carte d'identité visuelle mais aussi le point de départ de sa politique de communication visuelle. D'où le logotype se définit comme le nom d'une entreprise ou organisation dessinée de manière unique et spécifique (il doit être différent des autres).

§ La perception : le logotype se distingue des autres et respect le code son environnement professionnel.

Ex : le logotype d'une entreprise agroalimentaire sera essentiellement différent de celui d'une institution supérieure et universitaire comme, car l'univers l'exige.

§ La compréhension : la signification du logotype est évidente, ça suggère les valeurs, les messages et le positionnement de l'entreprise.

§ La mémorisation : le logotype avec toutes ses formes, est à mémoriser. On doit se souvenir du logotype.

§ L'attribution : le logotype doit être effectivement associé à l'entreprise.

§ La valorisation : c'est-à-dire qu'il doit véhiculer des connotations positives pour l'entreprise ; c'est le cas de l'étoile de Mercedes précise la luxueuse ou la fauve de Jaguar, image de la célébrité.

Le système d'identification visuelle est l'ensemble des expressions graphiques d'une entreprise sur différents supports.

Pour la stratégie de communication visuelle, l'élaboration d'une identité visuelle est complexe car elle exige de la rigueur pour mener à bien une réflexion sur la personnalité de l'entreprise et sur sa stratégie communication. Elle demande aussi un élan créatif, pour traduire graphiquement le concept définit et en faire un symbole juste, évocateur et différent. Elle s'accompagne enfin d'une exigence technique, afin d'assurer la mise en oeuvre de l'identité et la maitrise de ses applications.

A l'interne, il faut impliquer et convaincre le personnel, et bien sûr lui donner la primeur de l'information. Il ne doit pas apprendre de l'extérieur que l'entreprise s'est dotée d'une nouvelle identité visuelle, par conséquent, elle doit apparaitre sur les courriers, les documents internes et les bulletins de salaire.

A l'externe, l'entreprise doit faire savoir qu'elle change le système d'identité visuelle.

7. COMMUNICATION FINANCIERE

C'est l'ensemble de techniques publicitaires, informatives et/ ou relationnelles mises en oeuvre par l'entreprise pour promouvoir son image financière auprès de la communauté financière (investisseurs institutionnels, intermédiaires financiers, analystes, journalistes,...) et du grand public.

La cible de cette communication s'adresse à des publics radicalement différents, tant dans leur pouvoir financier, que dans leur capacité de compréhension et leurs exigences en matière d'information. A l'entreprise donc d'identifier les différentes catégories d'actionnaires (épargne, individus, capital, capital risque, investisseurs, etc.)

1. La bourse, un marché d'images : la bourse est certes soumise à la loi de l'offre et de la demande, si les prévisions s'avèrent satisfaisantes, et surtout si les opérateurs ont une confiance dans l'avenir de l'entreprise, les demandes seront nombreuses et la cote de l'action grimpera. La bourse est aussi un marché d'image.

2. Levier au service de l'entreprise : une entreprise disposant d'une bonne image financière, pourra plus facilement lever des fonds qu'une entreprise moins cotée. Une solide image financière est une arme efficace pour résister à une manoeuvre ou modérer l'effet de turbulences boursières.

3. Au centre du processus de communication institutionnelle : la communication financière est un élément essentiel et important de la stratégie de communication financière. Le discours financier sur l'entreprise façonne l'image globale qu'elle aura auprès de ses différents publics.

Hormis les outils de communication cités ci-haut, la communication institutionnelle utilise également la communication publicitaire dans les grands médias tels que la radio, la télévision, la presse écrite mais aussi de l'internet.

8. COMMUNICATION PUBLICITAIRE

La publicité est l'ensemble des techniques et moyens mis en oeuvre pour faire connaitre et ou promouvoir un bien, un service, un homme, une entreprise, une cause. Cette information destinée à faire connaitre, argumenter, afin de promouvoir, et de convaincre s'exprime dans un espace publicitaire, contrairement aux autres techniques de communication dites hors media, qui n'ont pas recours à l'achat d'espace.

Le media-planning cherche à concevoir un plan media susceptible de répondre aux objectifs de la stratégie publicitaire préalablement définie, et d'obtenir la meilleure couverture de la cible (ou des cibles) tenue(s) pour prioritaire(s), dans le respect du budget définit. Il s'agit ainsi de déterminer la combinaison optimale des médias et de définir, entre les medias, et au sein d'un même media, un mode d'utilisation : la durée de la campagne, étalement des vagues, choix des supports, dates de diffusion, horaires, formats, emplacements, répartitions des investissements inter et intra-supports.

En effet le plan de medias est le résultat d'un compromis équilibré entre quatre impératifs : couverture de la cible, taux de répétition des messages, format du message, durée de la campagne.

Une fois un plan media définitivement arrêté, il convient de passer à l'achat d'espace, c'est-à-dir traduire et d'optimiser par media, par insertion les grandes orientations stratégiques fixées dans le plan. L'annonceur peut acheter les espaces publicitaires en direct auprès des supports, ou avoir recours à des intermédiaires agences de publicité ou central d'achat d'espace.^32(*)

I.3. L'IMAGE

Selon le lexique de Gestion et de Management, l'image est une représentation mentales, croyances ou connaissances liées à un objet (pays, ville, organisation, Homme, marque,...).^33(*)

D'après THOMY, l'image est l'ensemble des représentations rationnelles et affectives associées par une personne ou un groupe des personnes à une entreprise, une marque ou un produit.^34(*)C'est ce qui justifie une variété d'images dans la communication institutionnelle et de marketing.

L'image peut être divisée en trois sortes d'image : l'image voulue, l'image perçue et l'image transmise.

a. L'image voulue : c'est ce que l'entreprise souhaite transmettre à ses différentes cibles grâce aux techniques de communications. Il est question du positionnement souhaité par l'entreprise : exprimer par la volonté d'avoir une image haut de gamme par exemple. Ceci oriente le public à percevoir une seconde image.

b. L'image perçue : c'est l'image que les cibles se font après avoir reçue les techniques de communications utilisés par l'entreprise. Elle prend en compte la perception, l'analyse et la compréhension du message par la cible. En d'autres termes, c'est le résultat de l'action de communication. La perception de l'image a tendance à transmettre ou à communiquer une autre couleur de l'image.

c. L'image transmise : c'est la traduction de l'image voulue à travers les techniques de communication utilisées. A ce niveau, l'entreprise communique de telle sorte à faire passer les messages à la cible. Pour toucher la cible souhaite, par exemple, une institution pourra sponsoriser une compétition X afin de cultiver une image de meilleure qualité. La distinction de ces différentes sortes d'image a pour finalité de ressortir une image distinctive de l'entreprise.^35(*)

I.4. IMAGE DE MARQUE DE L'ENTREPRISE

La marque est un signe distinctif apposé sur un produit ou à un groupe de produits qui les distinguent de produits concurrents.

La marque peut concerner un bien ou un service et peut ainsi acquérir une valeur propre. Le droit de propriété s'applique sur elle ; elle peut faire l'objet d'une cession soit portant sur elle seule, soit liée au fonds de commerce, dont elle est l'un des éléments.^36(*) A ce sujet, Roberto GOIZUETA, ancien PDG de coca-cola, eut un jour cette phrase célèbre : «Toutes nos installations diverses pourraient se brûler demain que cela n'affecterait qu'à peine la valeur de notre entreprise ; celle-ci réside entièrement dans la survaleur constituée par notre capital-marque et dans le savoir que détient collectivement l'entreprise. »^37(*)

Il est difficile de fixer le prix que mérite la marque. Toute entreprise doit identifier clairement les valeurs auxquelles elle tient le plus et faire en sorte que sa marque les incarne. C'est ainsi que des sociétés comme Starbucks, Sony, General Electric, American Express,... ont construit de puissantes marques et que leur nom sur un produit ou un service crée une image de qualité et de valeur.

Construire une image forte pour toute entreprise récompense au centuple. La personnalité de la marque évoque des associations mentales telles que le travail acharné, la robustesse, la solidité, l'audace et la volonté. L'entreprise peut ainsi lancer qu'incarne ces caractéristiques.

Pour une entreprise, avoir une image de marque forte suppose de la travailler en termes de thèmes, de slogan, de visuels, de logos et des couleurs qui l'identifient, et un budget publicitaire substantiel.

I.4.1. Rôle de l'image de marque de l'entreprise

Acker nous inspire pour décrire le rôle de l'image de marque. Pour lui, l'image de marque est une créatrice de quelques valeurs pour la marque :

§ Elle aide le consommateur à traiter l'information sur le produit (bien ou service). L'image synthétise un ensemble de caractéristiques qui facilitent la tache du consommateur. Elle influence également l'interprétation des faits et aide les consommateurs à se souvenir de certains points, notamment au moment de l'achat grâce par exemple au logo de la marque.

§ Elle différencie et positionne le produit. C'est un atout concurrentiel majeur car si une marque bénéficie d'une image sur un attribut essentiel adapté au produit considéré, elle fera plus facilement face à la concurrence.

Elle procure des raisons d'achat. En fait, ces raisons crédibilisent l'acte d'achat en le rendant nécessaire, légitime, elles procurent la confiance aux biens et services vendus. A ce niveau, il est question d'un imaginaire de marque sur les plus ou moins plus objectifs.

§ L'image tend à développer un sentiment positif à l'égard de la marque. Des personnages associés à la communication de la marque, des symboles, ou des slogans peuvent être appréciés et développer des sentiments très positifs qui contribuent à nourrir l'image de marque.

§ Elle permet des extensions de marque. Dans la mesure où des traits d'image peuvent aider des extensions en donnant un sentiment de cohérence entre la marque et le nouveau produit et en positionnant l'extension.

En conclusion, toutes les images façonnent l'inconscient collectif individuel des consommateurs, elles contribuent à la formation d'attitude à l'égard de la marque et ont ainsi une influence sur les comportements d'achat et de fidélité prédictive de tels comportements.^38(*)

I.5. LA NOTORIETE, LA REPUTATION D'UNE ENTREPRISE

1. La notoriété

Selon Larousse 2009, la notoriété est « le caractère de ce qui est notoire, connu d'un grand nombre de personnes ». Si l'on associe cette notion à celle de « marque », la notoriété devient la mesure du degré de présence d'une marque dans l'esprit des individus. C'est en quelque sorte le résultat de l'image de marque projetée par une organisation et de la réputation qui en résulte dans l'esprit des individus.

Plus simplement, la notoriété est la connaissance qu'a le public d'une marque : elle existe ou elle est nulle (quand elle est réduite à l'individu seul), ou elle est graduée (connaissance de certains attributs spécifiques plus que d'autres).³⁸

§ TOP OF MIND: C'est la plus fortes des notoriétés, la notoriété de premier rang est le nombre de fois ou une marque est citée en première place en notoriété spontané.

§ NOTORIETE SPONTANEE: pourcentage des personnes interrogées qui citent spontanément le nom de la marque.

§ NOTORIETE ASSISTEE: pourcentage de personnes interrogées qui affirment connaitre la marque a la mention de celle-ci.

§ LA NOTORIETE TOTALE: i l s'agit de la somme des scores de notoriété spontanée et notoriété assistée.^39(*)

2. La réputation

Selon le dictionnaire de la langue française Larousse 2009, la réputation est « la manière dont quelqu'un, quelque chose est connu, considéré dans un public ». Mais aussi « l'opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu'un, quelque chose ».

La réputation revêt donc deux aspects : la perception de quelqu'un ou quelque chose par un « public » (c'est-à-dire une communauté de personne, voir un individu), et le résultat du processus cognitif menant à la formulation d'une opinion. La réputation peut donc être vue comme un résultat, plus que comme une cause :

§ Résultat des actions menées par « quelqu'un ou quelque chose » sur la perception que les individus ont de cette personne ou chose. Le terme « manière » usité dans la première définition du Larousse devient alors une échelle de valeur : de quelle(s) façon(s) et avec quelle intensité le public considère-t-il les signes et messages envoyés par quelqu'un ou quelque chose ? Cette idée d'échelle de valeur est d'ailleurs confirmée par l'étymologie latine du terme réputation « reputatio », qui signifie « évaluation ».

§ Résultat de l'interprétation des signes perçus par l'individu (devenant ainsi une opinion, c'est-à-dire le résultat de l' « évaluation » effectuée, consciemment ou non d'ailleurs).

L'individu reçoit donc des signes qu'il interprète. Ces signes sont envoyés de façon volontaire ou non « on ne peut pas ne pas communiquer ». Le récepteur de ces signes se crée alors une image de ce qu'il a perçu, de l'évaluation qu'il a fait selon sa propre échelle de valeur. La réputation étant présente pour chaque chose (personne, objet, événement, etc.) nous allons recentrer ici nos propos sur la réputation des organisations. L'image alors perçue par un individu devient une image dite de marque.

En effet, la marque est (d'un point de vue commercial et juridique principalement) un nom, un terme, un signe, un symbole, ou tout autre élément servant à identifier un produit ou service et à le différencier de celui des concurrents. Ce terme s'applique alors aux organisations, qui ont toutes une « marque ». Par exemple : Renault, dont le nom est une marque, ou Kronenbourg qui est une marque (un produit) du groupe Danone ; voir pour un artisan ce que l'on appelle communément la « marque de fabrique » qui permet de le différencier de ses concurrents.

La marque devient alors le réceptacle de la réputation projetée, c'est-à-dire qu'elle permet de différencier et de nommer l'objet sur lequel on projette une réputation, pour lequel on a une opinion. Plus concrètement, il est rare d'entendre que les voitures en général ont une mauvaise réputation, mais plutôt que tel modèle ou tel producteur (désignés par une marque) ont une bonne ou mauvaise réputation.^40(*)

L'organisation envoie de manière volontaire ou non au public une certaine image de sa ou ses marques.

Le public interprète cette image qui devient dans son esprit une réputation. Réputation qu'il renvoie dans son discours (lorsqu'il est médiatisé) vers l'organisation. La notoriété est alors la mesure quantitative des traces laissées par l'image projetée et l'image perçue (réputation) : le public se souvient de la marque et/ou de certains de ses attributs, ou non. Après avoir mesuré sa notoriété et évalué sa réputation, l'organisation peut réajuster l'image de marque qu'elle envoie au public et la renvoyer. Et ainsi de suite...

Cette approche globale de la notion de réputation et des autres notions qui lui sont associées (image de marque et notoriété) permet de poser les bases du concept de réputation. Plus exactement, cela démontre la nécessité et les objectifs globaux de la gestion de la réputation, de l'image de marque et de la notoriété d'une organisation : mettre en adéquation l'image voulue par l'organisation à celle perçue par le public cible, et ce en assurant l'accroissement de la notoriété de l'organisation (ou de l'une de ses marques).^41(*)

3. Le positionnement

Le positionnement ne désigne pas ce que vous faites à un produit, mais ce que faites à l'esprit du client ou de la cible potentielle. C'est par exemple Volvo qui affirme fabriquer « les voitures les plus sûres », BMW parle du « plaisir de conduire » et Porsche se veut le constructeur de « la meilleure petite voiture de sport du monde ». Il existe plusieurs façons pour une entreprise de dire qu'elle est différente et meilleure qu'une autre : nous sommes plus rapides, plus sûrs, moins chers, plus pratiques, plus résistants, plus sympathiques, nous offrons une meilleure qualité, un meilleur rapport (rapport qualité et prix,... mais AL RIES et JACK Trout ont souligné l'importance de choisir l'un de ces éléments et de l'ancrer dans l'esprit du consommateur.

Pour eux, le positionnement est avant tout un exercice de communication. Si un produit n'est pas identifié comme le meilleur dans un domaine précis et qui est important aux yeux de consommateurs, ce que son positionnement est mauvais et personne ne se souviendra de lui. Aucun positionnement n'est définitif. Toute entreprise doit réévaluer celui de ses marques principales en fonction de changements qui interviennent au niveau de consommateurs et de ses concurrents.

Enfin, le positionnement est l'ensemble des traits saillants et distincts de l'image. C'est -à- dire de ceux qui permettent au public de situer le produit dans l'univers des produits analogues et de le distinguer des autres. En d'autres termes, c'est la représentation simplifiée, réductive, comparative et distinctive du produit.^42(*)

Ce chapitre a consisté à clarifier les concepts clés de notre étude notamment la communication institutionnelle et l'image de marque. Ce cadre est une référence susceptible de nous aider à comprendre de quelle manière la communication intervient dans la stratégie d'une institution en concurrence. L'ISSA doit se doter d'une image de marque digne de ce nom. Toute entreprise qui ne voit pas les problèmes qui l'entendent se prépare à des graves difficultés. Prédire l'avenir suppose cependant de faire preuve de prudence. Comme disait Benjamin FRANKLIN, c'est facile à voir, mais c'est difficile à prévoir. Un vieux dicton affirme que que ceux qui vivent par la boule de cristal finissent par manger du verre pilé. Si l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia veut rester bien placé, il doit être en mesure de prévoir les grandes tendances qui animent les clients et l'économie générale. Quand on demandait à Wayne Gretzky, une star du hockey sur glace, comment il fallait pour être toujours là où il fallait, il répondait : « je ne regarde pas où est le palet, mais où il sera un deuxième de seconde plus fois ». La vérité est que l'avenir est déjà parmi nous. Il s'agit dès lors d'identifier le minuscule pourcentage de clients qui le définissent et d'étudier ce qu'ils veulent.^43(*)

CHAPITRE II. STRATEGIES DE COMMUNICATION DE L'INSTITUT SUPERIEUR CATHOLIQUE LA SAPIENTIA

Ce chapitre veut passer en revue ou faire une analyse sur les stratégies de communication mises en place par l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia pour vulgariser son image et évaluer sa pertinence.

II.1. PRESENTATION 44(*)

1. Historique

L'ISSA-Goma est une structure universitaire mise en oeuvre par le Diocèse de Goma depuis l'année académique 2011-2012. Il a été autorisé de fonctionner par arrêté ministériel n°174/MINESU/CAB.MIN/CD/Jn/2011 et fonctionne déjà depuis octobre 2011.

L'Institut Supérieur Catholique la Sapientia est né d'un besoin ressenti des parents d'élèves des écoles catholiques afin d'accompagner leurs enfants aux études supérieures. C'est ainsi que, dans les axes définis et appropriés, l'ISSA apporte une réponse à travers ses options, aux hommes et femmes engagés dans l'amélioration du bien être social, tant au niveau national, régional qu'international.

La « Sapientia » est la nouvelle orientation de l'Institut des sciences Religieuses de Goma (ISRGO), créé en 2005, pour former des animateurs pastoraux et des professeurs de religion. La nécessité de renforcement des capacités du candidat animateur pastoral et l'élargissement du cadre de formation ont été posés avec insistance et ont donné naissance à la réflexion qui a abouti à l'idée de l'ouverture de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia (ISSA-Goma).

Le mot « sapientia » vient du latin signifiant la sagesse, le bon sens, la science-même. Le choix de ce nom a été motivé par la nécessité de concilier science et sagesse pratique dans la formation de l'élite congolaise, pour un développement harmonieux et éthique.

Le logo de l'ISSA présente la croix, signe de Dieu dont la main transmet la connaissance pour transformer la terre. En haut, à l'extrême droit, une roue, symbole de la technologie appelée à contribuer au développement dans l'amour, l'assiduité et l'efficacité.

2. Objectif, Vision et spécificité

L'ISSA vise à former une élite à même de mettre son savoir, son savoir-faire et son savoir-faire-faire au service de l'essor qualitatif et quantitatif de la République Démocratique du Congo, au rythme des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Ces fruits pourront oeuvrer pour le changement social dans leur milieux de vie et / ou professionnels grâce aux valeurs chrétiennes dont ils se seront imprégnés.

L'ISSA s'inscrit dans la perspective de remettre en valeurs les orientations axées sur les dimensions importantes de l'homme-être spirituel et productif. Ce projet est porte dans la confiance et la foi qui permettent d'avancer avec certitude dans l'oeuvre d'instruction et d'éducation, avec l'objectif de promouvoir la compétence technique et la conscience professionnelle.

3. Principe de gradualité et valeurs

Conscient qu'un projet éducatif ne peut se réaliser d'un seul coup, ni par une seule personne, l'ISSA se laisse guider par ses principes reposant sur la gradualité des actions tenant compte de l'ensemble et de l'horizon fixé. Cet ensemble est constitué par la création de l'institution, la reconnaissance de l'institution par l'état, le fonctionnement déjà effectif, le parachèvement des travaux de construction du site qui abritera les campus, l'équipement, la bibliothèque-médiathèque, les ateliers et laboratoires, la formation et la spécialisation de son corps enseignant, etc.

L'ISSA construit sa croissance et sa vision sur des valeurs fondamentales et universelles mettant au coeur la devise : Amour-Assiduité-Efficacité.

Sagesse, vérité, détermination, beauté, concrétisation/tangibilité, originalité, partenariat, multi-culturalité et multidisciplinarité sont des valeurs que l'ISSA et ses membres acceptent de professer.

4. Services et institutions offerts par l'ISSA

Pour développer et maintenir les compétences en relation avec l'environnement et la cité (dans le sens de la société où se développe une école des hautes études professionnelles comme l'ISSA-Goma), il est important de mettre en place des services et des institutions de soutien pour une meilleure concrétisation des objectifs et de la mission spécifique de l'ISSA dans son contexte d'émergence et de maturation continue.

Tels sont les cas du centre d'orientation professionnelle, du centre de promotion start-up, du centre de langues et des relations sous régionales et internationales.^45(*)

N°	Options organisées	Titre du candidat	Compétences/Objectifs
01	Gestion et Administration des projets (GAP)	Gradué en Gestion et Administration des projets (GAP)	· Concevoir et adopter les systèmes de travail productif dans les milieux locaux ; · Identifier les besoins des milieux locaux et élaborer les projets de développement adapté. · Proposer un leadership adéquat en rapport dans la mise en oeuvre des systèmes de travail productifs sous l'égide des participants.
2	Communication Sociale et Développement (CSD)	Gradué animateur, communicateur, promoteur et sensibilisateur	· Sensibiliser, filtrer les informations et les communiqués dans un monde aux intérêts divergents. · Sensibiliser la société pour l'excellence et l'interopération culturelle pour un vécu prospères des communautés.
3	Gestion des Ressources Humaines et Environnement (GRH)	Gradué en Gestion des Ressources Humaines et la promotion de l'environnement	· Détecter, valoriser et orienter les capacités des individus dans leurs milieux professionnels · Identifier les besoins de formation et organiser le système de formation permanente des agents dans les milieux professionnels · Identifie et protéger les écosystèmes locaux. · Adapter les actions de développement aux potentialités de l'environnement.
4	Gestion et Administration des Institutions Scolaire et de Formation (GAISF)	Administrateur Gestionnaire des Institutions Educatives	· Programmer et coordonner les activités dans les structures de formation (activités de routine, activités spécifiques, sociales et connexes). · Adapter la politique éducative aux réalités de terrains pour la promotion des milieux locaux.
5	Philosophie et Sciences de l'Education (PSE)	Gradué en Philosophie et Sciences de l'Education	· Promouvoir la réflexion sur les défis de la société, proposer et préparer le type d'homme en réponse aux besoins éducatifs des milieux locaux. · Adapter les mesures d'autoformation et d'autosuffisance éducatives pour un développement intégré. · Gérer les institutions éducatives.
6 6	Electronique Industrielle (Io)	Technicien électronicien	· Intégrer la technologie de pointe dans le système de travail. · Surveiller la fonctionnalité des appareils et instruments électro-professionnels pour améliorer le rendement du travail programmé.
7	Electromécanique	Ingénieur électromécanicien	· Penser la problématique énergétique dans nos milieux et initier aux méthodes et techniques d'usage de l'énergie nouvelle renouvelable.
8	Télécommunications et computer Science (ICT)	Technicien télé communicateur et technicien en maintenance.	· Elaborer, monter et surveiller la fonctionnalité des systèmes de communication et de travail. · Faciliter la mise en oeuvre du travail programmé dans un système de communication.

5. Evolution des effectifs

L'effectif a augmenté très sensiblement dans les promotions de 1ères années de graduat, suivi des promotions de 2^ème. La préparatoire a commencé avec un nombre élevé d'étudiants mais qui, malheureusement, a subi une diminution sensible la troisième année. Durant les trois années, les effectifs inscrits en préparatoire vont en augmentant, et ils sont suivis de ceux de G1, G2, G3 Gestion et Administration des projets de développement. Les effectifs de l'option Gestion des ressources humaines viennent en 3^ème position. Les faibles effectifs sont observés en Communication Sociale et Développement ainsi qu'en Gestion et Administration des Institutions Scolaire et de Formation.^45(*)

Pour l'année académique 2014-2015, les effectifs des étudiants se présentent comme suit :

N°	PROMOTIONS	EFFECTIFS
N°	PROMOTIONS	M	F	TOT	TAUX DE FEMINITE (%)
1	G0 Préparatoire	25	2	27	8
2	G1 Electronique	14	2	16	13
3	G1 Electromécanique	7	0	7	0
4	G1 Communication Sociale	6	5	11	45.4
5	G1 Gestion et Administration des projets	18	20	38	53
6	G1 Gestion des Ressources Humaines et Environnement	9	15	24	63
7	G1Philosophie et Sciences de l'Education	4	2	6	33
8	G2 Electronique Industrielle	10	3	13	23
9	G2 Electromécanique	4	0	4	0
10	G2 Gestion et Administration des projets	22	17	39	44
11	G2 Gestion des Ressources Humaines et Environnement	8	7	15	47
12	G2 Communication Sociale	8	8	16	50
13	G3 Electronique Industrielle	4	0	4	0
14	G3 Electromécanique	6	0	6	0
15	G3 Communication Sociale	3	2	5	40
16	G3 Gestion et Administration des projets	11	15	26	58
17	G3 Gestion des Ressources Humaines et Environnement	3	4	7	57
18	G3 Gestion et Administration des Institutions Scolaire et de Formation	4	5	9	56
	TOTAL	166	107	273	39

Etant à sa 4^ème année d'existence, l'ISSA encadre actuellement 273 étudiants dont 107 filles, soit 39,2% en sciences de développement (Communication Sociale et Développement, Gestion et Administration des projets), en sciences de gestion (Gestion et Administration des Institutions Scolaire et de Formation, Gestion des ressources humaines), Pédagogie et Technologie Appliquées (Electronique et Electromécanique)

Durant les trois premières années, les assistants occupent la place prépondérante et croissante et sont suivis par les chefs de travaux, tandis que les professeurs viennent en dernière position, d'où la nécessité des bourses pour la formation des professeurs.

L'ISSA, dans le cadre de ses filières, devra proposer avec le temps et les opportunités à maximiser, le perfectionnement et le renforcement des capacités dans les domaines de construction, de l'énergie disponible localement, de l'environnement, du management, du design, de la pédagogie appliquée (formation des formateurs), de la sociologie appliquée, de l'agro-élevage etc., toujours en collaboration avec des centres spécialisés.

II.2. PLAN DE COMMUNICATION DE L'ISSA

1. Communication interne46(*)

· L'affichage et classement des instructions et correspondances administratives ;

· Le règlement d'Ordre Intérieur, statuts, instructions, circulaire ; règlement des étudiants et des résidences estudiantines (home)

· L'ISSA comme présence de la catholicité dans le milieu universitaire de la ville de Goma ;

· La faible vulgarisation de l'ISSA et ses activités dans plusieurs milieux de Goma et ses environs ;

· L'absence des activités para-académiques à l'intérieur et à l'extérieur ;

· L'absence d'une politique claire et précise par rapport à l'option préférentielle pour les pauvres ou les indigents ;

· L'absence d'assurance du bâtiment de l'établissement par rapport aux sinistres.

2. A L'INTERNE ET EXTERNE

OBJECTIFS OPERATIONNELS	RESULTATS ATTENDUS	ACTIVITES	RESPONSABLE
Capitaliser les relations interpersonnelles et pérenniser le sens du respect mutuel.	Fondation de la famille ISSA sur le socle des valeurs fondamentales	Initiation de la commission chargée du service social et d'assurance
Intégrer clairement une politique claire et précise pour les étudiants capable mais indigents.	Prévention pour la maintenance de l'état de santé des intervenant ISSA.	Initiation à la cellule éthique et assurance qualité au sein de l'ISSA
Stimuler l'émulation	Préparation de la retraite	Opérationnalisation de l'aumônerie universitaire au sein de l'ISSA
Promouvoir la santé des intervenant ISSA	-	Mise en place d'une assurance maladie au sein de l'ISSA
Ouverture compte bancaire à tout agent permanent à l'ISSA	-	Mise en place d'un mécanisme boursier, clair et précis d'aide des étudiants capable mais indigents

Source : ISSA, Plan stratégique, manuel des procédures et attributions pour l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia, ISSA-Goma, Avril-2014

OBJECTIF OPERATIONNEL

RESULTAT ATTENDUS

ACTIVITES

RESPONSABLE D'EXECUTION

Maximiser les effectifs lors des inscriptions

Renforcer la vulgarisation

Doter l'ISSA de ses propres moyens de transport

Bien gérer et préparer les dossiers des étudiants pour l'homologation.

· Atteindre 50 à 80 étudiants par auditoire grâce à la vulgarisation/ sensibilisation

· Visibilité de l'ISSA dans la ville de Goma et ses environs

· Rendre l'ISSA attrayant et l'affaire des parties prenantes, chacun dans son secteur (autorités académiques, les enseignants, ouvriers, les étudiants, etc.

· L'homologation des diplômes.

· Formation des sensibilisateurs

· Sensibilisation par les médias, des affiches et calicots, dans les églises et écoles : devoir permanent.

· Plaidoyer à la mairie de Goma pour que le terminus arrêt-bus soit au niveau de SABAGO à KITUKU et pour la réfection de la route « station MODE-Collège »

· Placement d'une pancarte au niveau de l'entrée SABAGO à KITUKU et au niveau de la station MODE.

· Décoration des T-shirts et képis pour les étudiants et enseignants aux couleurs de l'ISSA.

· Initiation de l'émission radio « vision ISSA » aux antennes de radio diffusions de la place.

· Redynamiser le site web de l'ISSA

· Initier et multiplier les actions positives d'intégration des étudiants (lecture, guidance, travaux manuels, etc)

· Commission spécialisée chargée de la sensibilisation et accueil des nouveaux étudiants.

· Commission spéciale chargée des inscriptions.

· COGE

· Section et département

· Personnel administratif

· Comité des étudiants

Source : ISSA, Plan stratégique, manuel des procédures et attributions pour l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia, ISSA-Goma, Avril-2014.

II.3. ORGANES ET FONCTIONNALITE DE L'ISSA

II.3.1. LES OGANES ET LES FONCTIONS

Le directeur général supervise et coordonne l'ensemble du fonctionnement de l'institut. A ce titre, il :

§ Assure la gestion quotidienne de l'institut et préside le conseil académique;

§ Engage et représente l'institut à l'égard des tierces dans les actes conforment aux directives du conseil d'administration ;

§ Sélectionne les professeurs et veille à tout ce qui favorise la croissance intellectuelle et chrétienne à l'institut ;

§ Ouvre et clôt les activités de l'institut au cours de l'année universitaire ;

§ Elabore le rapport d'activités au moment précis de l'année universitaire ;

§ Ratifie les ordres de paiement et les dépenses que l'administrateur du budget veut engager ;

§ Peut mandater toute autre membre du comité de gestion pour le représenter à toutes les réunions qui engage l'institut pour exécuter des taches particulière qui relève de sa compétence ;

§ Nomme le directeur des centre de recherche, les chefs de section, de départements suivant le mode de désignation prévu par les différents règlements organes concernés ;

§ Après avis conforme du comité de gestion, il nomme les personnels scientifiques et les personnels administratifs ayant un grade égal ou inférieur à celui correspondant aux emplois de collaboration.

Le secrétaire général académique s'occupe des affaires académiques et scientifiques de l'institut. A ce titre, il :

§ Préparer les procès verbaux des réunions du conseil académique et scientifique ;

§ Est chargé des inscriptions et reçoit les copies de tous procès verbaux des réunions organisées au sein de l'institution ;

§ Contrôle l'évolution des programmes des cours et le suivi des professeurs ;

§ Signe les attestations de fréquentation des étudiants, les cartes d'étudiants, carte d'accès à la bibliothèque, labo informatique et les autorisations de recherche des étudiants ;

§ Propose les promotions des membres du corps enseignant et les actions disciplinaires à la direction générale ;

§ Assiste le directeur général et le secrétaire général académique dans les aspects administratifs de leurs fonctions respectives ;

§ Est chargé notamment des problèmes administratifs conformément aux dispositions du règlement organique de l'ESU et relativement aux attentes de l'ISSA pour la société ;

· Gestion des ressources humaines ; engagement des affectations des unités relativement à leurs capacités techniques, approbation des calendriers de charges proposées par l'Administration du Budget (AB) ;

· Supervise tous les travaux d'aménagement et de construction à l'institut et dont il propose le plan au Comité de Gestion (COGE), qui à son tour le soumet au Conseil d'Administration (CA). A ce titre, il coordonne le bureau d'étude des projets de l'institution ;

· Propose les nominations et promotion du personnel administratif sur lequel il exerce un pouvoir hiérarchique et disciplinaire ;

Il gère au quotidien les patrimoines de l'institut, le personnel ouvrier ainsi que le support logistique. A ce titre, il :

§ De concert avec le directeur général ; s'occupe de la recherche des fonds et de la gestion financière ;

§ Veille à ce que le budget alloué aux différents département et sciences y soit affecté et fait le suivi de leur utilisation ;

§ Il élabore des prévisions budgétaires à soumettre au conseil de gestion courant ;

§ Assure les achats, l'entretien des bâtiments avec l'accord de la direction générale ;

§ Propose les prévisions budgétaires mensuelles de l'institution à la direction générale ; il signe conjointement les documents comptables avec le directeur général ou en cas d'absence de celui-ci, avec l'un ou l'autre membre du conseil de gestion ;

§ Paie le personnel et règle les frais afférents au fonctionnement courant de l'institution ;

§ Recouvre à travers les percepteurs les frais académiques t connexes aux bénéficiaires directs pour le bon fonctionnement de l'institution ;

§ Assure l'archive des pièces comptables (bilan, journaux de bande, journal de caisse, ordonnances de paiement, grands livres, etc).

Ils forment d'enseignement de recherche et de production jouissant de l'autonomie de gestion. Cette unité est constituée des professeurs ordinaires, des professeurs, des professeurs associés, des chefs des travaux et des assistants concernés et oeuvrant dans les branches spécifiques et scientifiques de l'ISSA. A ce titre, les chefs des sections :

§ Délibèrent sur toutes questions intéressants la section et la formation des étudiants ;

§ Proposent au comité de gestion l'horaire des cours, le calendrier des examens et délibérations, la constitution des jurys d'examens ;

§ Veille à la promotion des activités scientifiques de recherche et aux publications ;

§ Elaborent et proposent les préventions budgétaires relativement aux besoins des enseignements ;

§ Assurent le suivi des cours relativement au nombre d'heure respectives et proposent la création d'autres départements à soumettre au conseil académique ;

§ Donnent leurs avis sur l'admission et l'inscription des étudiants en qualités d'élève libre ou d'auditeur ; la création de nouveau postes académiques ou scientifiques ; les extensions et l'adaptation des programmes conformément aux objectifs de l'ISSA et en cas des dispenses et compléments de cours.

§ Est sous contrôle directe du secrétaire général Administratif par le bais des chefs des sections ;

§ Facilite l'octroi des cartes aux étudiants, les relevés des côtes et les attestations (attestation de fréquentation, autorisation de recherche,...) ;

§ Organise les élections des chefs de promotions et des membres du collège des étudiants ;

§ Veille au respect des règles de fonctionnement et de déontologie par las étudiants ;

§ Reçoit les requêtes et propositions écrites des étudiants au travers du développement d'activités culturelles, sportives et d'autres en collaboration avec l'aumônerie de l'institut.

Le bibliothécaire veille à l'entretient et à l'enrichissement du patrimoine de la bibliothèque et au suivi des publications récentes. Il opère sous la supervision du secrétaire général académique. A ce titre, il :

§ Elabore le règlement interne de la bibliothèque en collaboration ave le conseil académique ;

§ Elabore chaque année une liste des récentes publications pouvant enrichir le domaine des options de l'institut ;

§ Propose des commandes de nouveaux ouvrages et matériels didactiques relativement aux besoins de l'institution.

Le secrétaire central travaille sous la responsabilité du SGA. A ce titre, il assure les tâches de saisies, du courrier, de classement, d'archivage des documents relatifs aux activités de l'institution et garde le livre d'or.

Il enregistre les bordereaux de versement des frais des étudiants, remet les reçus y relatifs et présente journellement l'état de lieu individuel de paiement à l'Administrateur du Budget.

Pour la propreté des bureaux et auditoires, l'expédition des courriers et la garde diurne.

II.3.2. ORGANIGRAMME DE L'ISSA-GOMA

Ce deuxième chapitre nous a fourni les éléments de connaissance sur l'institut Supérieur Catholique la Sapientia en général, puis sur leurs stratégies de la communication institutionnelle en particulier. Ceci nous conduit à faire une étude sur l'efficacité de sa communication.

CHAPITRE III. ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

Ce dernier chapitre porte sur l'enquête quantitative que nous avons menée auprès des candidats de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia en vue d'évaluer l'efficacité de l'image que présente cette institution supérieure.

III. 1. Méthodologique

Nous sommes parti de l'hypothèse selon laquelle la communication pratiquée par l'ISSA dans le cadre de sa stratégie est basée sur la communication interne et, à une faible portion, sur l'externe.

Sur le plan interne, l'ISSA utilise quelques moyens de communication dont la valve, les réunions et contacts téléphoniques. Mais tous ces moyens paraissent peu efficaces pour un bon encadrement du personnel ainsi que des étudiants, ce qui les pousserait à abandonner.

Sur le plan externe, l'ISSA utilise les moyens suivants : les calicots, quelque fois les actions ciblées sur terrain, la location de son terrain, le parrainage, les dépliants ainsi que le seul média radio. En plus et de manière générale, les départements et orientations sembleraient moins intéressantes, et moins attrayants pour les jeunes et anciens diplômés à y étudier. Mais aussi l'ISSA n'aurait pas une meilleure politique de partenariat, capable d'influencer les bailleurs des fonds (personnes de bonne volonté, ONGs, les entreprises publiques,...) à financer ses projets où d'autres universités nationale, internationale dans la coopération scientifique et académique.

Pour vérifier nos hypothèses, nous avons procédé à une enquête quantitative. Sur terrain, nous avions eu à interroger 58 personnes en vue de dégager l'image de l'ISSA auprès de sa cible.

Pour déterminer la taille de l'échantillon nous avons utilisé la formule de LYNCH :^47(*)

Pour une population inférieure à 10000 on applique la formule de n révisé (nf)

Pour ce qui est de notre étude, pour une population d'étude de 286, en appliquant cette formule nous aurons un échantillon de :

Etant donné que la population est inférieure à 10000, nous appliquons directement la formule de n révisé (nf) :

Enfin, notre questionnaire d'enquête va atteindre un échantillon de 58 répondants.

III.2. ENQUETE

III. 2.1. Présentation et interprétation des résultats

En pourcentage, les résultats de ce tableau montrent qu'il y a 63,8 % d'hommes interrogés contre 36 ,2% des femmes.

A ce niveau, comme les données l'indiquent, l'âge des enquêtés varie entre 28 à 41 et plus. La catégorie la plus représentée est celle dont l'âge varie entre 21 à 30 ans, soit 62,1 %, suivie de celle dont l'âge varie entre 18 à 20 ans, soit 19,0% ; puis celle de 31 à 40 ans, soit 17,2% ; et enfin celle dont l'âge oscille entre 41 ans et plus, qui est faiblement représentée, soit 1,7%.

Ce tableau indique que parmi les personnes interrogées, il y a 81,0% des diplômés d'Etat; 15,5% des licenciés ; 3,4% ayant le niveau de doctorat.

Ce tableau indique que parmi les personnes interrogées, il y a 82,8% qui sont étudiants ; 17,2% des personnels.

Quel type d'information recevez-vous de l'institut supérieur catholique la sapientia?

A ce niveau, 79,3% des répondants reçoivent les informations sur les inscriptions, 13,79% reçoivent les informations sur les projets, 5,17% sur l'offre de service, et enfin 1,72% Autre.

Pensez-vous que l'ISSA déploie de gros efforts pour se faire connaitre auprès du public ?

Pour ce qui est de la question ci-dessous, 51,7% d'enquêtés témoignent que l'ISSA ne déploie pas des gros efforts pour se faire connaitre contre 48,3% qui disent oui.

Pour ce qui est de l'image, 62,2% d'enquêtés ont une image positive de l'ISSA; 37,1% ont une image négative de l'ISSA.

Pour la question concernant les raisons qui attachent plus les gens à l'ISSA, 48,3% d'enquêtés disent que c'est suite à son statut d'une institution catholique; 12,1% disent que c'est par le besoin d'y étudier, 19,0% d'enquêtés montrent que c'est par un bon encadrement des étudiants et de son personnel, 8,6% par la qualité des services rendus et 12,1% ont d'autres raisons.

D'après nos enquêtés, 67,24% évoquent disent que l'ISSA ne répond pas à leurs attentes contre 32,76%.

Comment jugez-vous l'ISSA par rapport à d'autres universités de la place ?

A la lecture de ce tableau, 67,2% de nos enquêtés estiment que l'ISSA est une université de qualité et plein d'avenir; 3,4% estiment plutôt qu'il est une université dynamique et rassurante contre 27,6% d'enquêtés qui la considèrent comme une université qui ne tient pas à ses promesses et 1,7% d'enquêtés la qualifient d'une université sans avenir meilleur.

Comment appréciez-vous la qualité de service que vous rend cette institution ?

Pour ce qui est de la question ci-dessous, 3,4% d'enquêtés donnent une très bonne appréciation de la qualité de service que rend cette institution à sa cible; 75,9% donnent une bonne appréciation et 20,7% d'enquêtés seulement pensent que la qualité de service rendu est insuffisante.

Pour ce qui est de la question : comment connaissez-vous l'ISSA, 32,8% d'enquêtés en ont entendu parler par quelqu'un ; 6,9% d'enquêtés par la publicité, 27,6% d'enquêtés l'on connu en passant devant l'institution, et enfin 32,8% d'enquêtés autre et on signifiait que c'est à travers les communiqués à l'église qu'ils avaient entendu parler de l'ISSA.

	Effectifs	Pourcentage
Parce que les filières y organisées ne sont pas intéressantes	25	43,1
Parce que c'est une nouvelle institution	18	31,0
Parce qu'il y a la rigueur	8	13,8
Parce que les cours sont organisés de 8 à 16heures	1	1,7
Parce que la qualité de l'enseignement est douteuse	4	6,9
Parce que les étudiants étudient dans le chantier	1	1,7
Autre	1	1,7
Total	58	100,0

A la question de savoir pourquoi le taux d'inscription et de fréquentation de l'issa est faible, les enquêtés estiment que la fréquentation de l'ISSA est faible suite aux raisons suivantes : 43,1% d'entre eux témoignent que c'est parce que les filières y organisées ne sont pas intéressantes, 31,0% parce que c'est une nouvelle institution, 13,8% parce qu'il y a la rigueur, 1,7% parce que les cours sont organisés de 8 à 16heures, 1,7% parce que les étudiants étudient dans le chantier, 6,9% parce que la qualité de l'enseignement est douteuse, 1,7% d'enquêtés prouvent que les raisons d'abandon et la chute de l'effectifs ne sont pas connues.

A la question de savoir les raisons d'abandon des étudiants à l'ISSA, 19,0% Les autorités frustrent les étudiants, 37,9% les frais académiques sont élevés, 25,9% Pas de bus pour le transport des étudiants, 10,3% Toutes les conditions ne sont pas réunies, 6,9% les relations interpersonnelles ne sont pas bien soignées.

Que suggérez-vous à l'ISSA pour avoir un effectif élevé les années suivantes ou les jours avenir.

	Effectifs	Pourcentage
Achever la construction de son bâtiment	3	5,2
Améliorer la qualité de l'enseignement	5	7,6
Améliorer la qualité de l'enseignement et réaliser les promesses des étudiants	1	1,7
Chercher à connaitre les intérêts de chaque étudiant pour pouvoir satisfaire à leurs attentes. réunir toutes les conditions académiques pourrait aussi jouer en leur faveur.	3	5,2
Diminuer les frais académiques et réaliser les promesses des étudiants en technologie	9	15,5
Diminuer les frais d'inscription	3	5,2
Garantir une bonne formation en installant des laboratoires	4	6,9
Il faut que l'ISSA diminue les frais connexes	2	3,4
Les prêtres doivent considérer les laïcs, qui sont les étudiants.	1	1,7
Mettre en place les ateliers et laboratoires de chimie, Physique, Communication, etc	3	5,2
Ne pas frustrer les étudiants et diminuer rigueur	1	10,3
Organiser les facultés intéressantes	1	1,7
Ouvrir les facultés intéressantes comme la Médecine, Droit, Economie	1	1,7
Que l'ISSA soit bien aménagé et que les frais académiques soient abordables comme pour les autres institutions de la place	3	5,2
Réunir toutes les conditions	3	5,2
Se procurer un moyen de transport pour les étudiants et diminuer les frais	6	10,3
Se procurer un moyen de transport pour les étudiants et les ateliers pour les techniciens qui y sont formés	1	1,7
Quitter le statut de l'institut supérieur à celui de l'université	3	5,2
Total	58	100,0

A la question concernant les suggestions pour accroitre l'effectif dans les années suivantes, 5,2% des enquêtés suggèrent :

3. Que l'ISSA soit bien aménagé et que les frais académiques soient abordables comme pour les autres institutions de la place ;

4. L'ISSA doit chercher à connaitre les intérêts de chaque étudiant pour pouvoir satisfaire à leurs attentes. réunir toutes les conditions académiques pourrait aussi jouer en leur faveur ;

5. Mettre en place les ateliers et laboratoires de chimie, Physique, Communication, etc ;

1. Se procurer un moyen de transport pour les étudiants, diminuer les frais et les ateliers pour les techniciens qui y sont formés,

3. Ouvrir les facultés intéressantes comme la Médecine, Droit, Economie et autres ;

5. Améliorer la qualité de l'enseignement et réaliser les promesses faites aux étudiants ;

10,3% des personnes enquêtés suggèrent que l'ISSA doit se procurer un moyen de transport pour les étudiants et diminuer les frais ; 8,6% suggèrent qu'il ne faut pas frustrer les étudiants ; 3,4% suggèrent qu'il faut que l'ISSA diminue les frais connexes ; 6,9% pensent qu'il faut garantir une bonne formation en installant des laboratoires ; 7,6% Améliorer la qualité de l'enseignement.

Selon vous l'ISSA doit se référer à quelle autre université pour se constituer une image plus efficace.

	Effectifs	Pourcentage
Créer sa propre vision en tant qu'université	1	1,7
ISAM et ULPGL	1	1,7
L'ISSA doit se référer à d'autres institutions catholiques car celle-ci sont connues par leur bonne formation.	3	5,2
Massachussets Institute of Technology pour être plus efficace	2	3,4
UCB	13	22,4
UCC	8	13,8
ULKI du Rwanda	1	1,7
ULPGL	21	36,2
UNILU	3	5,2
Université d'Oxford ou de Québec	1	1,7
Université de BUTARE du Rwanda	4	6,9
Total	58	100,0

A la lecture de ce tableau, 36,2% de nos enquêtés estiment que l'ISSA doit se référer à l'Université Libre des Pays de Grands-Lacs « ULPGL en sigle »; 22,4% estiment qu'il doit se référer à l'Université Catholique de Bukavu (UCB) ; 13,8% pensent l'Université Catholique du Congo de Kinshasa (UCC), 6,9% à l' Université de BUTARE du Rwanda, 5,2% d'enquêtés prennent l'Université de Lubumbashi (UNILU) comme référence et le même pourcentage veux que l' ISSA doit se référer à d'autres institutions catholiques car celle-ci sont connues par leur bonne formation, 3,4% Massachussets Institute of Technology pour être plus efficace, 1,7% estiment :

Quelles sont les stratégies que vous proposez à l'ISSA pour vendre son image au plus grand public.

	Effectifs	Pourcentage
Améliorer les conditions de travail de chaque membre (personnel, étudiants,...)	1	1,7
Améliorer sa communication avec l'extérieur	3	5,2
création du site web	3	5,2
Donner les bourses aux étudiants	3	5,2
Entretenir des bonnes relations avec les étudiants	1	1,7
faire des affiches et sensibiliser dans les écoles	1	1,7
Faire la publicité	7	18,9
Faire recours au marketing	4	6,9
Former les créateurs d'emploi et non les demandeurs d'emploi	1	1,7
Organiser le carnaval au début de l'année.	2	3,4
Organiser le carnaval au début de l'année. Organiser de journée scientifiques et des rencontres sportives	2	3,4
Organiser des débats intéressants sur les différents thèmes avec les institutions de la place	3	5,2
Organiser les activités culturelles réunissant tous les jeunes de la ville mais aussi des moments de loisir.	3	5,2
Passer à la radio	3	5,2
Recours à la relation publique	1	1,7
Sensibilisation à travers les médias	10	22,5
Soutenir financièrement les oeuvres des étudiants	3	5,2
T-shirts, lacostes ayant les images de l'ISSA	3	4,1
Total	58	100,0

A la question relative aux propositions des stratégies de communication à l'ISSA, l'analyse se présente de la manière suivante :

1. Améliorer les conditions de travail de chaque membre (personnel, étudiants,...) ;

2. Organiser le carnaval au début de l'année et organiser des journées scientifiques et des rencontres sportives ;

4,1% des enquêtés suggèrent que l'ISSA puissent faire l'impression des T-shirts, Lacoste ayant les images de l'ISSA.

5. Organiser des débats intéressants sur les différents thèmes avec les institutions de la place ;

6. Organiser les activités culturelles réunissant tous les jeunes de la ville mais aussi des moments de loisir ;

Pour 18,9% des enquêtés supposent que l'ISSA doit faire recours à la publicité.

Pour 22,5% des enquêtés proposent que l'ISSA fasse la sensibilisation à travers les médias.

Le troisième chapitre a consisté à évaluer l'efficacité de la communication de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia à travers une enquête quantitative, laquelle nous a permis de questionner 58 personnes, cible de cette institution. Les résultats obtenus nous permettent d'attester que l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia est une institution qui s'engage moins dans la divulgation de son image.

CHAPITRE IV. PROPOSITION DU PLAN DE COMMUNICATION

INTRODUCTION

Le plan de communication doit pouvoir répondre à l'écart observé entre la situation actuelle à celle voulue. Souvent le problème de communication entre les décideurs et les bénéficiaires dans la communication interne se fonde sur le simple fait que les cibles ne se sentent pas impliquées dans les décisions prises en amont. Par conséquent, n'étant pas consultées, nait une sorte de « rejet des messages » et la non-implication dans le processus de la part des bénéficiaires.

De même après nos recherches, il a été constaté que les efforts déployés par l'ISSA pour vendre son image, accroitre sa notoriété et pousser les cibles a adhérer à ses objectifs sont moins considérables et ne peuvent même après des années atteindre les objectifs ou la situation voulue.

Pour faire face à cette situation, il faudra instituer un service de communication qui aura en charge l'étude et la mise en pratique du plan de communication existant de l'ISSA, qui est notre objectif et qu'on exprime dans cette partie de notre travail, consacrée à la proposition du plan de communication à l'ISSA-Goma.

A l'analyse des stratégies de communication existantes, les problèmes majeurs ci-après constituent le défi de ce plan :

§ L'absence du service de communication et les responsables ayant en charge ce service ;

STRATEGIES DE COMMUNICATION

A l'analyse du contexte et des problèmes identifiés, il va donc falloir s'assurer que l'information est accessible à tous pour monter une stratégie adaptée. Il est question de « parler avec la cible interne, et non parler à la cible interne» et de parler à la cible externe » afin d'obtenir une implication effective et répondre au principe de management disant qu'on « ne manage pas seul ».

Quant à la segmentation de la cible, l'interne et l'externe de l'ISSA comporte deux types de cibles : la cible primaire et la cible secondaire.

1. Cibles primaires : celles qui doivent adopter l'attitude ou le comportement voulu.

2. Cibles secondaires : celles qui doivent amener les précédents à adopter le comportement voulu.

Primaires

Secondaires

§ Etudiants ;

§ Personnels de l'ISSA ;

§ L'enseignement ;

§ Personnels de l'ISSA ;

§ Le COGE ;

§ Service de communication

§ Jeunes et anciens finalistes ou diplômés d'Etat ;

§ Parents ;

§ Les universités nationales ou étrangères pour la coopération scientifiques.

§ Partenaires financiers ;

§ Population locale ;

§ Les universités nationales ou étrangères pour la coopération scientifiques ;

§ Les personnes de bonnes volontés ;

§ Les entreprises publiques, privées ; ONG nationale et internationale.

Source : Tableau élaboré par nous même sur base d'analyse faite à travers l'enquête.

Les objectifs définis dans ce présent doivent pouvoir décrire le résultat final attendu après une action de communication en termes de changement ou de résultat vérifiable au niveau du groupe cible. Voici le tableau détaillé des objectifs que doit poursuivre ce présent plan.

Hiérarchie des objectifs

Résultats attendus

Audiences

But : Objectif général à la réalisation duquel doit contribuer la stratégie.

Positionner l'ISSA comme la première institution d'enseignement supérieur de la province du Nord-kivu. Déployer des efforts pour que d'ici 2020, l'ISSA soit reconnu à l'échelle national comme une institution de qualité et d'excellence en RDC.

Impact : Résultats à long terme

- Positionner l'ISSA pour qu'il soit considéré par le public, tant en RDC qu'en dehors du pays, comme l'université de référence.

- Comme l'université rassurante et dynamique.

- Comme une institution hautement appréciée par ses diverses parties prenantes.

- Comme un acteur clé de développement de la RDC, en particulier dans les domaines de l'éducation et de la recherche.

Les actionnaires

Internes :

Membres du Conseil d'administration, Direction Générale, les personnels, Corps académique et enseignant, Comité des étudiants et les étudiants.

Externes :

Différentes parties prenantes, comme le Diocèse de Goma, partenaires de l'ISSA (les ONG, les universités, les autorités gouvernementales, les investisseurs, les entreprises publiques et privées) et les

^{médias (télévision, radio,}

presse écrite, Internet)

Objectif de la stratégie :

Changements attendus de la mise en oeuvre de la stratégie

Améliorer la visibilité de l'ISSA, promouvoir une meilleure compréhension de ses activités, ses filières et mieux faire connaître l'institution à toutes les parties prenantes, afin d'accroître son efficacité.

Effets : Résultats à moyen

terme

- accroitre l'effectif des étudiants ;

- Reconnaissance croissante de l'efficacité opérationnelle de l'université;

- Visibilité et crédibilité accrues de l'université ;

- Accroitre sa notoriété.

Bénéficiaires : Groupe cible

bénéficiant des résultats de la stratégie

Parties prenantes, partenaires, bénéficiaires directs et indirects ;

Intrants et activités:

Ressources financières et humaines pour mettre en oeuvre les activités permettant de produire des résultats.

Octroi des bourses aux jeunes et excellents étudiants.

Produits : Résultats à court

terme

Mise en place du service de Communication.

Contacts plus directs avec les principaux médias.

Création du site web. Amélioration de la qualité des publications.

Renforcement de la communication interne. Communication stratégique.

Bénéficiaires :

La mise en oeuvre efficace de la stratégie peut directement contribuer à la réputation globale de l'ISSA, à son efficacité opérationnelle, à sa cohésion interne.

En général, ce plan de communication de l'ISSA vise trois objectifs stratégiques :

§ Accroitre l'influence de l'ISSA, afin de pousser sa cible à adhérer à ses objectifs et à sa politique ;

§ Renforcer les capacités de communication de l'ISSA.I.3. Les actions de communication

Suivant les objectifs poursuivis par cette proposition de plan de communication à l'ISSA, les actions de communication vont tourner autour des activités ci-après :

§ Créer un site web des informations générales de l'institution, et un espace d'échange online ou le forum étudiants;

§ Organiser la messe des finalistes à l'ISSA et célébrer par son excellence le monseigneur évêque du diocèse de Goma ;

§ Placer des panneaux publicitaires ou les pancartes visibles et non surchargées au niveau de l'ISSA, de l'abattoir, de CCLK et au niveau de la station MODE ;

§ Sensibilisation des finalistes pendant toute la période de l'examen d'Etat ;

§ Créer la radio catholique de Goma avec comme producteurs les produits finis de la communication sociale de l'ISSA.

La mise en oeuvre du plan de communication exige un meilleur choix des canaux et supports de communication. Par là, on doit être au courant des différents types de canaux et supports médiatiques et hors-médiatiques. Pour y arriver, nous avons regroupé les supports par rapport aux canaux, qui peuvent intervenir pour la mise en oeuvre de ce plan.

Canaux				Supports
Médias de masse	Radio			Emission Débat/table ronde Spots
	Télévision			Publireportage Annonces au journal Débats/table ronde
	Presse écrite			Magazine d'information de l'institution
	Internet			Connexion internet Création d'un site web Création d'un forum des étudiants
Médias traditionnels	Théâtre			Débat Forum
	Journées scientifiques et culturelles			Exposition Journée portes ouvertes Formation
Médias de groupe	Boîte à suggestion			Devinettes
	Sensibilisation			Descente dans les écoles Messe des finalistes Réunions
Autres outils	Documents imprimés Livrets Informatifs			Affiches Dépliants Autocollants Etc.
		T-shirts
		Calicots
Relations Publiques			Mécénat	Conférences Concerts Journées culturelles Organisation sportive
			Parrainage	Conférences Concerts Journées culturelles Organisation sportive

Source : Tableau élaboré par nous même sur base des choix des canaux et supports de communication de l'ISSA.

Ce plan de communication tel que présenté en synthèse permettra à l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia de se positionner comme la première institution d'enseignement supérieur et universitaire de la province du Nord-Kivu ; de déployer des efforts pour que d'ici 2020, l'ISSA soit reconnu à l'échelle national comme une institution de qualité et d'excellence en RDC ; de convaincre, d'attirer et de pousser toutes ses cibles à pouvoir adhérer à ses objectifs surtout celui d'accroître son effectif. Comme l'université rassurante et dynamique.

Bref, comme une institution hautement appréciée par ses diverses parties prenantes et comme un acteur clé de développement dans le secteur éducatif de la RDC, en particulier dans les domaines de l'éducation et de la recherche

III. 2.2. CONCLUSION GENERALE

L'enquête menée auprès de la cible interne de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia, nous a permis de faire une appréciation critique basée sur les points forts et les points faibles appuyée par des suggestions. Cette étude nous a permis de confirmer le principe de l'Ecole de Palo Alto : « on ne peut ne pas communiquer » parti de des questions de savoir s'il existe un service de communication à l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia, de quelle manière l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia utilise la communication pour promouvoir son image mais aussi de son impact sur l'effectif des étudiants de l'ISSA. Cette enquête nous a permis d'affirmer l'hypothèse selon laquelle la communication pratiquée par l'ISSA dans le cadre de sa stratégie est basée sur la communication interne et, à une faible portion, sur l'externe et qu'il ne possède pas un service de communication ; raison pour laquelle son effectif va en baisse. Pour y arriver les méthodes et technique ci-dessous ont été utilisées :

§ La méthode descriptive : nous a servi dans la présentation de l'organisation de la communication institutionnelle de l'ISSA

§ La méthode analytique : nous a permis d'analyser les actions de la communication institutionnelle que mène l'ISSA pour la promotion de son image de marque.

§ L'analyse documentaire, quant elle, nous a permis de nous ressourcer des différents livres, mémoires et autres documents ayant trait à notre étude.

§ L'enquête quantitative est intervenue dans l'évaluation de l'efficacité de la communication de l'ISSA auprès de ses clients et de sa cible.

Etant donné qu'une entreprise naît, vit, se développe et peut aussi mourir, la communication accompagne ses succès et ses difficultés. Voilà pourquoi la communication s'impose dans la gestion d'une entreprise, de par même son importance car elle permet à l'entreprise de forger son identité, capable de le différencier des autres. A ce sujet l'ISSA doit instituer un service de communication qui prendra en charge tout ce qui concerne la vente de son image, de gérer sa communication à travers un dispositif communicationnel. Ce service pourra de même à travers des enquêtes qu'il aura à engager pour connaitre les attentes de sa cible en vue d'évaluer son image de marque et de sa notoriété et savoir où améliorer.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

1. ABRIC Jean-Claude, Psychologie de la Communication, Théories de communication et méthodes, éd. Armand-colin, Paris, 2008

3. BALL Francis, dir, Lexique d'information Communication, Dalloz, Paris, 2006

4. BATUSITA V., Research and Public management university of the Philippine, Quezon city, 2000

5. BERNARD Lamizet, Dictionnaire encyclopédique des sciences de l'information et de la communication, Paris, Ellipse/éd. Marketing, 1997

7. BREUIL André, Image de marque et de notoriété, Dunod économique, France, 1972

8. Claramée, A. et VALEE Bernard, la recherche en communication, élément de méthode, Sillery/Marketing, Presses Universitaire du Québec, 1991

9. DIEU-PHAN Sandrine et Mireille LOROT, Information et Communication, Fontaine Picard, Paris, 2010

10. Jean-FIGARELLA, Communication, Organisation, et Méthode en santé et action sociale, Foucher, Paris, 1998

13. MARTINET Alain-Charles et All., Lexique de gestion et de management, Dunod, Italie, 2009

16. WESTPHALEN Marie-Hélène, La communication externe de l'entreprise, Dunod, Paris, 1997

5. www.google.com/Anthony DURAND, Communication d'entreprise, Université de Perpignan, Sénégal, 2012

1. Héritier NTUMBA, mémoire de communication institutionnelle et image de la Raw Bank, Université technologique bel campus, Kinshasa, 2008

3. ISSA, Plan stratégique, manuel des procédures et attributions pour l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia, ISSA-Goma, Avril-2014

TABLE DES MATIERES

ANNEXES..............................................................................................80

Nous sommes MUBANZA RUKATA Thierry, étudiant en 3^ème année de graduat, option Communication Sociale et Développement à l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia (ISSA-GOMA). C'est dans le cadre de réaliser notre travail de fin de cycle (TFC en sigle) sur le sujet : La Communication institutionnelle et image de marque. Etude des stratégies de communication de l'ISSA que nous venons auprès de vous pour solliciter votre contribution à travers vos opinions pour y parvenir. A cet effet, nous vous remercions d'avance pour votre amour et soutient apportés à nos recherches et nous vous garantissons l'anonymat des vos réponses.

§ Pour les questions fermées, noircissez ou poser une petite croix dans la case correspondant avec votre réponse.

§ Si vous avez un avis contraire à celui qui vous a été proposé, remplissez les pointilles de l'assertion correspondante.

1. Quel type d'information recevez-vous de l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia?

2. Pensez-vous que l'ISSA déploie de gros efforts pour se faire connaitre auprès du public ?

c. Autre :......................................................................................................................................................................................................

e. les enseignants qualifiés : f. Autre :.......................................

..............................................................................................

6. Comment jugez-vous l'ISSA par rapport à d'autres universités de la place ?

e. Autres :..................................................................................

7. Comment appréciez-vous la qualité de service que vous rend cette institution ?

d. Médiocre : e. Autre :.......................................................

c. Par les médias (préciser le type de média) : .................................

f. Autre :.......................................................................................

g. Autre :.......................................................................................

10. Selon vous, quelles sont les raisons d'abandon des étudiants à l'ISSA ?

f. Autre :.......................................................................................

11. Que suggérez-vous à l'ISSA pour avoir un effectif élevé les années suivantes ou les jours avenir. ..................................................................................................................................................................................................................

12. Selon vous l'ISSA doit se référer à quelle autre université pour se constituer une image plus efficace.

....................................................................................................................................................................................................................

13. Quelles sont les stratégies que vous proposez à l'ISSA pour vendre son image au plus grand public.

* ¹ _{Colette BIZOUARD,
Vivre la communication, Chronique sociale, Lyon, 1980, p149,
pp19}

* ² _{Abraham MOLES
cité par Edgard MAHUNGU, Théories de communications, G3
CSD-ISSA/Goma, 2014-2015}

* ⁴ _{Anthony DURAND,
Communication d'entreprise, Université de Perpignan,
Sénégal, 2012}

* ⁵ _{André BREUIL,
Image de marque et de notoriété, Dunod
économique, France, 1972, p115, p5}

* ⁶ _{Jean-FIGARELLA,
Communication, Organisation, et Méthode en santé et action
sociale, Foucher, Paris, 1998, p8}

* ⁹ _{Abraham
MOLES cité par Edgard MAHUNGU, Théories de
communications, G3 CSD-ISSA/Goma, 2014-2015}

* ¹⁰ ^{Sandrine DIEU-PHAN
et Mireille LOROT, Information et Communication, Fontaine Picard,
Paris, 2010, p67}

* ¹¹ ^{Freddy BUCHAGUZI,
Cours des Relations Publiques, G3 CSD, ISSA-GOMA, 2014-2015}

* ¹² ^{Kotler cité
par Patrick ROMAGNI, Communication d'influence, LPM, Paris,
1995}

* ^{13Claramée, A. et VALEE
Bernard, la recherche en communication, élément de
méthode, Sillery/Marketing, Presses Universitaire du Québec,
1991, p77}

* ¹⁴ ^{Sandrine DIEU-PHAN
et Mireille LOROT, Information et Communication, Fontaine Picard,
Paris, 2010, p67}

* ¹⁵ ^{Jean-Claude ABRIC,
Psychologie de la Communication, Théories de communication
et méthodes, éd. Armand-colin, Paris, 2008}

* ¹⁶ ^{Lamizet BERNARD,
Dictionnaire encyclopédique des sciences de l'information et de la
communication, Paris, Ellipse/éd. Marketing, 1997, p131}

* ¹⁷ _{Weil cité
par Michael Ratier, L'image en marketing : cadre théorique d'un
concept multidimensionnel, Cahier de recherche n°152, Paris, 2003,
p4}

* ¹⁸ _{Abraham
MOLES cité par Edgard MAHUNGU, Théories de
communications, G3 CSD-ISSA/Goma, 2014-2015}

* ¹⁹ _{AUBREE Christine,
Les métiers de la Communication, l'étudiant, 2004,
P.13}

* ^{20 Freddy BUCHAGUZI, Cours
des Relations Publiques, G3 CSD, ISSA-GOMA, 2014-2015}

* ²¹_{Alain-Charles
MARTINET et All., Lexique de gestion et de management, Dunod, Italie,
2009}

* ²² ^{Lucien SFEZ,
Dictionnaire critique de la Communication, Tome 2, PUF, 1993}

* ²³ ^{Francis BALLE,
dir, Lexique d'information Communication, Dalloz, Paris, 2006,
p.88}

* ²⁴ ^{Marie-Hélène WESTPHALEN, La communication externe de
l'entreprise, Dunod, Paris, 1997}

* ²⁵ ^{Philip KOTLER,
Les clés du marketing, village Mondial, Paris, 2003, p.127}

* ²⁸ Les notions reprises ici nous les avons tirés dans le cours de Relations Publiques dispensé par l'Ass. Freddy BUCHAGUZI, en G3 CSD à l'ISSA.

* ³² ^{Marie-Hélène WESTPHALEN, La communication externe de
l'entreprise, Dunod, Paris, 1997}

* ³³ ^{Alain- Charles
MARTINET et All, Lexique de gestion et d management, Dunod, Italie,
2009}

* ³⁴ _{Dacaudin
cité par Héritier NTUMBA, mémoire de communication
institutionnelle et image de la Raw Bank,}Université technologique bel campus, Kinshasa, 2008

* ³⁵ ^{Alain-Charles
MARTINET et All., Lexique de gestion et de management, Dunod, Italie,
2009}

* ³⁶ _{Héritier
NTUMBA, mémoire de communication institutionnelle et image de la Raw
Bank,}Université technologique bel campus, Kinshasa, 2008

* ³⁷ _{Philip KOTLER,
Les clés du marketing, village Mondial, Paris, 2003, p.70}

* ³⁸ _{Acker cité
par Héritier NTUMBA, mémoire de communication et image de la Raw
Bank, Université technologique bel campus, Kinshasa, 2008}

* ⁴² ^{Philip KOTLER,
Les clés du marketing, village Mondial, Paris, 2003,
p.27-28}

* ⁴⁴ ISSA-GOMA, document sans titre de l'ISSA, publié à Kigali, en janvier 2012, p.2

* ⁴⁶ _{ISSA, Plan
stratégique, manuel des procédures et attributions pour
l'Institut Supérieur Catholique la Sapientia, ISSA-Goma,
Avril-2014}

* ⁴⁸BATUSITA V., Research and Public management university of the Philippine, Quezon city, 2000