Apport des NTIC dans la conquête des marchés. Illustration avec l'internet dans le secteur hôtelier. Cas de l'hôtel Memling de 2001 à 2004.

DEDICACE

A Dieu tout puissant,

A toute ma famille,

A tous mes amis.

AVANT PROPOS

Le règlement académique oblige à chaque étudiant finaliste de licence de présenter et défendre un mémoire de fin d'études universitaires sur un thème donné en rapport avec l'option suivie. C'est à ce titre que ce travail est élaboré.

L'élaboration de ce travail a été rendu possible grâce à la conjugaison de plusieurs efforts. C'est ainsi que nous remercions sincèrement le professeur MAPHANA ma NGUMA qui, malgré ses multiples occupations a bien voulu prendre la direction de ce mémoire.

Nos remerciements s'adressent également à l'assistant KAYEMBE WA KAYEMBE, rapporteur du présent travail, pour des avis émis et à tout le corps professoral et académique de l'Université de Kinshasa, en particulier à celui de la faculté des sciences économiques et de gestion pour leur contribution à notre formation.

Mais qu'il nous soit également permis de remercier notre père Monsieur Richard BAZA, Monsieur Paul VUMBI, Monsieur BAL MOHAMED l'assistant du directeur de l'hébergement de L'Hôtel Memling et Monsieur Jason TAMBWE qui nous ont servi des personnes ressources en mettant gracieusement à notre disposition les données nécessaires à l'élaboration de ce travail.

Nous manifestons notre gratitude à maman Thérèse Landu qui a consenti beaucoup des sacrifices pour que nous arrivions au bout de nos études.

Nous ne pouvons omettre dans cette rubrique certains de nos collègues pour des échanges constructifs, des débats des cours, des travaux d'équipe, que nous avons eus pendant tout notre cursus universitaire. Nous pensons notamment à Jo SIMBI, Louise DEMBO, Mamie NKELABU, Marcel KITENGE, Olivier OMOKOKO et les autres.

Nous manifestons notre gratitude également à nos amis pour leurs conseils et encouragements en notre faveur, nous pensons donc à Beaudry NSIALA, Dauddit LUBOA, Deluxe MFUTI, Doudou ILUNGA, Franck LUBOYA, Jojo KABAYIDI, Junior KALALA, , Olivier KOY, Papy MUKEBAY et Toto KANINDA.

Enfin que tous ceux qui, de manière particulière, ont contribué à l'élaboration de ce travail puissent trouver ici l'expression de notre profonde reconnaissance.

BAZA SAMBU Bob

INTRODUCTION GÉNÉRALE

1. PROBLEMATIQUE

L'évolution des nouvelles technologies de l'information et de communication est devenue si importante qu'elle a imprégné l'ensemble des secteurs d'activité économique et sociale. Elles sont en train d'imposer, petit à petit, un nouveau modèle économique remplissant à moindre coût et dans les meilleures conditions, toutes les fonctions de distribution qui réduisent les gaps d'espace, de temps, de perception, d'information et de propriété qui séparent la production de la consommation.

Nous assistons actuellement à l'émergence d'une nouvelle économie mondiale, plus que jamais basée sur le savoir et l'information.

Il est raisonnable d'affirmer,  aujourd'hui, que l'Internet est un phénomène généralisé. Ses applications inondent les différents marchés et elles transforment grandement de nombreux milieux de travail.

L'appropriation de l'Internet et des autres nouvelles technologies de l'information et de la communication a donc bouleversé les relations entre les acteurs professionnels des réseaux de distribution, producteurs, importateurs, grossistes, centrales d'achat, point de vente de détail^1(*).

Une de vertus de l'Internet est donc de permettre un traitement personnalisé des clients et prospects d'autant plus aisé que le contenu informationnel des produits et services est important^2(*).

Dans l'économie actuelle de croissance où l'innovation technologique et sociale joue un rôle essentiel, le but du marketing est de créer des conditions du profit. Et les nouvelles technologies de l'information et de la communication sont un moyen pour atteindre cet objectif.

Vu que la plupart des entreprises de notre pays qui se connecte à l'Internet ne l'utilisent pas pour organiser des ventes. L'illustration de l'apport des nouvelles technologies de l'information et de la communication, dans la conquête des marchés, sera faite dans une entreprise hôtelière qui utilise l'Internet pour organiser la réservation.

Dans ce travail, notre préoccupation s'articule autour des interrogations suivantes :

§ Comment se présente le marché dans lequel l'Hôtel Memling évolue ?

§ Quels sont les modes de conquête des marchés de l'Hôtel Memling ?

§ Comment s'organisent les réservations par Internet dans l'Hôtel Memling?

§ L'Internet permet-il la conquête des marchés?

§ Quel est le mode qui permet une plus grande conquête des marchés?

2. HYPOTHESE DE TRAVAIL

La position qu'occupe une entreprise sur un marché est fonction de plusieurs facteurs dont les moyens et techniques utilisés pour écouler le produit. Dans les administrations actuelles, on ne peut négliger l'importance des nouvelles technologies de l'information et de la communication.

C'est ainsi que notre hypothèse est : Les nouvelles technologies de l'information et de la communication et, plus particulièrement l'Internet, sont un moyen pour une conquête d'un nombre important des marchés.

3. CHOIX ET INTERET DU SUJET

Dans le cadre de notre travail de fin d'étude, nous avons porté notre choix sur l'apport des nouvelles technologies de l'information et de la communication dans la conquête des marchés parce que en ce moment le savoir et l'information, et ses nouveaux moyens de diffusion sont devenus des matières premières de système de production et de l'échange.

Notre but, dans ce travail, est de démontrer le rôle joué par les nouvelles technologies de l'information et de la communication et, particulièrement de l'Internet dans la conquête des marchés.

4. DELIMITATION DU TRAVAIL

Les entreprises de notre pays se connectent pour la plupart à l'Internet, mais ce moyen n'est pas utilisé pour conquérir des marchés.

Dans ce travail notre choix a porté sur une entreprise hôtelière «l'Hôtel Memling » qui utilise l'Internet pour la réservation des chambres. Et cette étude va s'étaler sur une période de quatre ans soit de 2001 à 2004.

5. METHODES ET TECHNIQUES D'APPROCHE

Dans ce travail, nous ferons appel à la méthode descriptive et analytique. La première nous permettra de circonscrire les bases théoriques nécessaires pour la compréhension de notre travail, et la deuxième servira à interpréter les données relatives à cette étude.

Nous ferons appels aux techniques documentaires et aux interviews. La technique documentaire consistera en la consultation des ouvrages et divers documents relatifs au sujet sous étude et la technique d'interview nous permettra d'interroger quelques agents de l 'Hôtel Memling .

6. DIFFICULTES RENCONTREES

Il est peu probable qu'un travail scientifique soit réalisé sans difficultés, surtout dans un pays comme le nôtre.

Outre les problèmes liés aux moyens financiers, la principale difficulté rencontrée est celle liée à la récolte des données car, vivant dans un environnement de méfiance, on a du mal à obtenir des données chiffrées.

Ces difficultés nous ont malheureusement obligé de réduire notre champ d'investigations.

7. CANEVAS DU TRAVAIL

Notre travail sera coiffé, en amont, par une introduction et, en aval, par une conclusion, et comportera trois chapitres.

Le premier chapitre consacré aux concepts de base sera divisé en deux sections dont la première traitera des généralités sur les nouvelles technologies de l'information et de la communication et la deuxième de généralités sur le marché.

Le deuxième chapitre portera sur la présentation de l'entreprise et sera divisé en deux sections dont la première sera consacrée à un bref aperçu du secteur hôtelier à Kinshasa et la deuxième à la présentation de l'Hôtel Memling.

Le dernier chapitre traitera de l'apport de l'Internet dans la conquête des marchés dans l'Hôtel Memling et comportera deux sections dont la première décrira les modes de conquête des marchés utilisés par l'Hôtel Memling et la seconde analysera les marchés conquis par l'Hôtel Memling de 2001 à 2004.

CHAPITRE 1. LES CONCEPTS DE BASE

Dans le présent chapitre, nous nous assignons comme objectif d'expliciter les termes clés de notre sujet à savoir : les nouvelles technologies de l'information et de la communication et le marché, respectivement dans la première et la deuxième section.

SECTION 1. LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION.

1.1. Notion et définition.

L'expression NTIC est apparue au début des années 1980 et a pour synonyme le terme générique « nouveaux médias ».Elle englobe un certain nombre de technique et des nouvelles technologies de diffusion de messages audiovisuels^3(*).

Cette expression désigne l'ensemble des medias qui sont nés, en 1970, du rapprochement entre la radiotélévision et les télécommunications (avec les câbles et les satellites), en 1980 du rapprochement entre les télécommunications et l'informatique (la télématique et les services en ligne), et enfin depuis 1990, de la convergence entre l'audiovisuel, l'informatique et les télécommunications, avec les multimédias, en ligne ou hors ligne^4(*).

Schéma de naissance des NTIC^5(*)

Informatique

Télécommunication

Télématique (réseau)

Télé informatique

Audiovisuel

Les NTIC affectent simultanément trois domaines différents^6(*)  :

§ D'abord celui de la transmission et de l'aiguillage de l'information avec l'extraordinaire accroissement de possibilités de transport et de diffusion ;

§ ensuite, celui du recueil, de la visualisation et de la présentation de l'information : l'écran de télévision devient un instrument privilégié pour l'affichage des informations transmises et;

§ enfin, celui du stockage et du traitement de l'information : sur ce terrain, l'évolution liée à la numérisation de l'image suit le progrès des techniques informatiques.

1.2. Les principaux nouveaux médias.

Il n'existe pas de critère pour établir un inventaire exhaustif de ces nouveaux modes de circulation de l'information. Toutefois, on peut distinguer deux catégories de ces nouveaux médias^7(*) :

§ ceux qui suggèrent le rapprochement avec les outils qui prolongent, non plus la main de l'homme, mais les fonctions de l'oeil et de l'oreille ;

§ ceux des médias qui permettent la transmission d'un point à un autre de l'écrit, du son ou de l'image : on parle alors en terme des réseaux.

1.2.1. Les outils nouveaux

Parmi ceux-ci, on peut distinguer :

§ les moyens légers de distribution d'images animées : la vidéocassette et le vidéodisque ;

§ un système d'information à la demande : la vidéographie ;

§ la radiotélévision à accès sélectif et la vidéotransmission.

a. Les moyens de distribution d'images animées : la vidéocassette et le vidéo disque.

Le magnétoscope à casette (vidéocassette) et le lecteur de disque vidéo (vidéodisque) constituent deux produits de distribution des images, légers et d'utilisation individuelle. Ils ont en commun d'utiliser les supports électroniques de l'image TV et l'écran Téléviseur, pour diffuser les programmes enregistrés dans les mêmes conditions que les disques ou les cassettes sonores.

b. Un système d'information à la demande : la vidéographie.

L'affichage des textes et des graphiques sur l'écran d'un téléviseur offre un support original à l'information en associant les avantages du texte et les capacités du téléphone et de téléviseur, il autorise une diffusion instantanée, une accessibilité accrue, ainsi que la possibilité pour l'utilisateur d'obtenir sélectivement, à tout moment ce qui correspond à ses centres d'intérêt.

Ce procédé, le télétexte ou le vidéotex, consiste à utiliser de façon aussi rationnelle et économique que possible, la capacité des réseaux existants.

c. La radio et télévision à accès sélectif et la vidéotransmission

La radio et la télévision à accès sélectif consistent à acheminer des programmes destinés au grand public ou aux institutions et aux entreprises en utilisant les réseaux de radio télévision.

1.2.2. Les réseaux d'apparition récente.

Ces médias permettent d'améliorer les performances des anciens réseaux de communication^8(*). Ce sont :

§ Les télécommunications par satellite

§ La radio diffusion directe par satellite

§ La télédistribution

§ Les réseaux de télé informatique

a. Les télécommunications par satellite

Les différents types de satellites se sont imposés pour répondre à l'accroissement des besoins de communication à longue distance^9(*).

b. La radio diffusion directe par satellite

Le satellite de radio diffusion directe n'est qu'un émetteur particulier placé sur un « point haut » situé à plusieurs dizaines de milliers de kilomètre de la terre desservant directement les téléviseurs.

c. La télédistribution

Le réseau de télédistribution est un réseau communautaire utilisé également ; et c'est ce qui le définit à la distribution de programmes locaux, spécialement destinés à ses usagers^10(*).

d. Les réseaux de télé informatique.

L'acheminement des données informatiques peut s'effectuer à travers le réseau général, tel qu'il existe en mettant à ses extrémités, des interfaces spécifiques : les réseaux utilisables sont le réseau télex, le réseau téléphonique, ou les liaisons utilisables^11(*).

Le réseau informatique peut être défini comme l'ensemble des moyens matériels et des logiciels permettant la communication entre utilisateurs^12(*). Le réseau informatique est donc un système de communication. Le réseau informatique le plus important est l'Internet qui est considéré comme le réseau des réseaux. Il fera l'objet des paragraphes suivants.

1.3. Généralités sur l'Internet.

1.3.1. Définition

Le mot Internet est une contraction de deux mots Anglais : Interconnected et Network.

§ Interconnected : indique le lien entre deux éléments ;

§ Network : qui signifie en Anglais réseau.

L'Internet est le réseau mondial constitué par une multitude de réseaux informatiques de dimension locale, régionale, nationale ou continentale reliés les uns aux autres, interconnectés^13(*).

L'Internet est donc un mode de communication planétaire accessible à tous (particuliers, entreprises, administration, association...) avec un ordinateur couplé à un modem, et par le biais d'un abonnement à un fournisseur d'accès^14(*).

1.3.2. Historique de l'internet.

A son stade embryonnaire, le premier réseau inter ordinateur avait indiscutablement un objectif militaire.

L'historique de l'Internet peut être retracé comme suit ^15(*) :

- A partir de 1968, les détails d'un réseau sont présentés à l'agence Américaine ARPA ( Advented Research Projects Agency) dont les détails opérationnels avaient été introduits un an plutôt lors d'une conférence de l'ACM (Association for computing Machinery).

- En 1969, le ministère de la défense Américain met en place ARPANET destiné à relier les chercheurs et universitaires travaillant sur des projets et applications militaires. Les premiers noeuds du réseau sont mis en place à l'UCLA (Université de Californie à Los Angeles), Stanford, UCSB et à L'Université de l'Utah. A cette époque, les technologies de réseaux locaux sont relativement répandues. Le besoin de relier entre eux des sites distants, parfois de plusieurs milliers de kilomètre, fait naître peu après un certain nombre de hiérarchies commerciales comparables.

- En 1977, à l'université de WILCONSIN, THEORYNET relie plus de 100 chercheurs par courrier électronique.

- En 1979USENET et en 1981 BITNET permettent aux chercheurs et universitaires de disposer d'outils novateurs comme le courrier électronique ou encore des serveurs permettant un accès aisé à l'information.

- En 1982 est né le protocole de transmission TCPI/PC (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol). On parle alors d'un internet comme un ensemble des réseaux, en particulier lorsqu'ils communiquent par le biais de ce protocole et de l'Internet comme étant le réseau constitué de tous les internets. La même année, la mise en place du SNET (Computer Science Network) fédère un grand nombre d'université écartée d'ARPANET. De ce fait ARPANET sera donc scindé en un réseau entièrement militaire, et en une structure accessible aux civils.

- En 1990, ARPANET cesse d'exister et Internet compte alors plus de 100.000 sites connectés. Depuis cette date, leur nombre croît exponentiellement, réunissant Universités, écoles, centre de recherche, entreprise mais aussi des nombreux particuliers au sein même d'un réseau de communication. Cette croissance exponentielle suscite la peur de saturation. C'est ainsi qu'il faudra dès lors élargir les voies de communication, autoroute de l'information^16(*).

1.3.3 Structure de l'Internet

Comme son nom l'indique, l'Internet est en fait un inter réseau permettant à des sites distants d'être connectés à une même structure. Les moyens d'accès sont les plus divers.

L'adresse IP (Internet protocol) permet de connaître quelqu'un qui est connecté sur internet. Cette adresse est subdivisée en deux parties suivantes : une partie appelée adresse réseau composée de 24 bits et une autre, appelée partie hote composée de 8 bits. La DNS (domaine name system) permet d'identifier une machine par un (des) nom (s) représentatif de la machine et du réseau sur lequel elle se trouve traiter.

Pour accéder à l'Internet il faut ^17(*)  :

- un ordinateur puissant avec carte réseau, rapide et possédant une grande capacité de stockage des informations pour traiter les multimédias ;

- un modem ;

- un logiciel de navigation ;

- un logiciel d'antivirus ;

- un abonnement chez  un fournisseur d'accès à internet (FAI).

Il y a trois organismes qui partagent l'autorité sur Internet à savoir :

- Internet society (ISOC) ;

- Internet architecture board (IAB) composé des scientifiques qui assurent son développement et évaluent les différentes normes ;

- Internet Assigned Numba (IANA) qui prend en charge les procédures de nomage.

Chaque continent appartient à un réseau :

1) L'Europe : le réseau internet protocol Européen (RIPE) ;

2) L'Asie et le Pacifique : le réseau APNIC ;

3) L'Amérique et le reste du monde y compris l'Afrique : INTERNIC.

1.4 Les applications de l'Internet

Les services usuels de l'Internet sont les suivants^18(*) :

- le courrier électronique ;

- file transfert protocol (FTP) ;

- le telnet ;

- les forums ou news groups ;

- le Word Wide Web ;

- le commerce électronique (e-commerce) ;

- communication interne et externe ;

- les transactions commerciales ;

- la gestion du personnel.

1.4.1. Le courrier électronique (e-mail).

Il est le service de l'Internet le plus répandu et le plus utilisé. Il permet de prendre contact avec toute personne disposant d'une adresse électronique sur Internet et, à n'importe quel endroit dans le monde.

Il y a également le « mailing list » qui permet de joindre d'un seul coup plusieurs personnes cibles participants au même groupe de travail ou partageant les mêmes intérêts.

Chaque adresse e-mail se compose d'un nom, qui est l'identifiant de la personne sur le système et d'une localisation.

1.4.2. File transfert protocol (FTP).

C'est un protocole de transfert des fichiers d'un site à un autre. Ce protocole est rendu particulièrement intéressant par la possibilité de se connecter de manière anonyme c'est à dire, sans disposer d'un compte.

La multitude de ces emplacements et des produits que l'on y trouve en fait un outil précieux. La plupart des logiciels d'un environnement de travail standard sont disponibles gratuitement par ce moyen.

On appelle ftp site ou site d'archivage, un site contenant d'importantes quantités de fichiers récupérables par FTP.

1.4.3. Telnet.

Ce protocole standard permet de se connecter sur un site distant. Il permet par exemple de travailler sur une machine à partir d'une autre ; pour vue que l'on y possède un compte.

De plus, un certain nombre d'autres services sont disponibles par ce moyen, par des connections particulières : information géographique ou météorologique, optimisation des itinéraires dans les métro de certaines grandes villes, la recherche bibliographique, la recherche d'un utilisateur sur Internet etc.

1.4.4. Les forums ou News group.

Plusieurs utilisateurs du réseau peuvent définir un cadre d'échanges d'informations aux moyens des ouvriers électroniques. Des serveurs sont spécialisés pour servir à cette fin. Ici le message est désigné par articles ou news et sont accessibles à tous les abonnés du réseau internet.

Pour participer à une conférence, il faut connaître l'adresse du serveur des news. Certains forums sont payant, l'inscription se fait par abonnement.

1.4.5. Word Wide Web.

Ce terme signifie littéralement « toile d'araignée à l'échelle mondiale ».

Le Web est l'un des outils le plus convivial pour la recherche et la diffusion de l'information sur internet. Il permet une consultation très simple de ressource grâce à des liens hypertextes insérés dans le texte par l'auteur.

Il s'agit donc d'une application particulièrement conviviale permettant aux utilisateurs de naviguer sur le réseau Internet en sortant d'un serveur à un autre.

Il permet, en effet, de naviguer aisément à travers les nombreux sites et d'y consulter les informations les plus diverses de façon quasiment transparente pour l'utilisateur.

Le www exploité avec une interface hypertexte, permet même de s'affranchir de l'aspect intrinsèque très hiérarchisé de l'Internet^19(*).

1.4.6. Le commerce électronique (e-commerce).

C'est la vente et l'achat de biens et services et transfert de fonds par ordinateur Web et Internet^20(*). Les biens sont commercialisés sur le site d'une entreprise, d'un commerçant ou au sein d'un gigantesque marché virtuel. Les relations commerciales internationales sont facilitées par la présence sur le réseau de certaines de chambres de commerce.

1.4.7. Communication interne et externe.

L'Internet est utile tant au niveau interne qu'au niveau externe de la société pour communiquer avec les partenaires, fournisseurs, des agents commerciaux, des clients etc....

Cette application permet une communication régionale, nationale, internationale à des coûts faibles par rapport aux outils traditionnels de communication comme le téléphone ou la télécopie.

1.4.8. Les transactions commerciales.

Internet est un outil de publicité et de marketing. En effet, Internet est avant tout un formidable outil pour se présenter et étudier les marchés que l'on souhaite prospecter grâce à l'utilisation de ses différentes applications.

1.4.9. La gestion du personnel.

Internet permet la décentralisation du travail au sein d'une entreprise notamment face à la télé travail, avec les bénéfices des produits d'économie qui en découlent. Des nombreuses entreprises recrutent par Internet et elles diffusent à faible coût et internationalement les offres d'emploi au sein des sites spécialisés ou simplement sur la page d'accueil Web de l'entreprise.

SECTION 2 : GENERALITES SUR LE MARCHE.

2.1. Définitions.

Pour mieux comprendre ce qu'est un marché nous analyserons les 2 définitions suivantes :

- Un marché est un lieu de rencontre entre les vendeurs et les acheteurs des biens et services ; un lieu physique où s'effectue les échanges^21(*).

De ceci nous pouvons donc dire que le marché est le lieu théorique où s'affrontent une offre et une demande.

- Le marché comprend tous les acheteurs potentiels qui partagent un besoin ou un désir particulier, qui seraient disposés à, et capables de s'engager dans l'échange d'un produit ou un service pour satisfaire leurs besoins et désirs^22(*).

La première définition renvoie au sens économique du terme marché qui signifie l'ensemble des acheteurs et des vendeurs donc une confrontation entre l'offre et la demande (vendeurs et acheteurs) ; tandis que la deuxième définition rappelle le sens marketing de ce terme qui signifie la demande (acheteurs). C'est donc ce deuxième sens qui sera utilisé dans notre travail.

Notons toutefois que le terme marché a plusieurs acceptions selon qu'on est^23(*) :

- Un agent en bourse : le marché est la place où les titres sont offerts et achetés ;

- Un négociant des produits : le marché est l'endroit où les marchandises sont réceptionnées, triées et vendues ;

- Un responsable de vente : Le marché est une unité géographique telle qu'une ville ou une province, pour laquelle les décisions sont prises concernant les distributeurs, l'effort de publicité, les forces de vente et parfois le prix ;

- Un économiste : le marché est l'ensemble de l'offre et la demande actuelles ou potentielles, d'un produit ou d'un groupe de produit ; 

- Un marketer : le marché est l'ensemble des individus et organisations qui sont des acheteurs actuels ou potentiels d'un produit ou d'un service.

Le terme marché est souvent suivi d'un qualificatif qui le caractérise^24(*) :

- Un marché de besoin : exemple : le marché du tourisme ;

- Un marché de produit : exemple : le marché de chaussure ;

- Un marché démographique : exemple : marché de jeunes ;

- Un marché géographique : exemple : le marché congolais.

Mohanbir Sowney propose d'utiliser le mot " méta marché " pour décrire un ensemble des produits et services complémentaires qui sont liés dans l'esprit du consommateur mais correspondent à différents secteurs d'activités^25(*).

2.2 Types de marché

On peut catégoriser le marché de plusieurs manières à savoir :

- A partir de l'offre faite par l'entreprise ;

- En tenant compte de la durée du produit ;

- A partir de la taille du marché ;

- A partir de la structure ;

- En tenant compte des besoins à servir ;

- Du point de vue économique.

2.2.1 A partir de l'offre faite par l'entreprise

Ici c'est la nature du produit commercialisé qui détermine le marché ; on distingue ainsi^26(*) :

- Le marché des produits de consommation finale, qui concerne les biens et services en vue de la satisfaction d'un besoin impliquant une destruction immédiate ou progressive.

- Le marché des produits intermédiaires, qui concernent les biens ou services en vue de leur emploi ou de leur transformation dans la production.

2.2.2 En tenant compte de la durée de vie du produit

Dans ce cas on parle de marché des produits de consommation courante (ou de grande consommation), de marché des biens semi durables et de marché des biens durables (ou d'équipement).

2.2.3 A partir de la taille du marché

La taille ici se définit par le nombre d'acheteurs. Dans ce cas on parle de :

- Niche : Marché de très petite taille

- Marché de masse : le nombre de consommateurs est très important

- Marchés individuels : faible nombre d'acheteurs, qualifié de marchés de petit nombre.

2.2.4. A partir de la structure

Cela revient à considérer le nombre de concurrents présents et le nombre d'acheteurs potentiels. Les possibilités d'action et les décisions marketing sont différentes selon la structure du marché auquel l'entreprise va s'adresser. Dans ce cas on parle de marché atomisé lorsque de nombreuses entreprises sont présentes mais chacune n'a qu'une faible part de marché. Inversement, un  marché concentré est un marché dominé par quelques entreprises voire par une seule.

2.2.4 En tenant compte des besoins à servir

On peut donc distinguer quatre types de marché suivants ^27(*) :

- Le marché principal, ensemble des produits semblables ou produit étudié et directement concurrent.

- Les marchés environnants ; ensemble des produits de nature différente du produit étudié mais satisfaisant les mêmes besoins et les mêmes motivations dans les mêmes circonstances de consommation.

- Le marché générique de référence, somme du marché principal et des marchés environnants, ensemble des produits, même très différents, satisfaisant le même besoin que le produit étudié.

- Le marché support, ensemble des produits du marché principal, tendance ou mode affectant ce produit.

2.2.5 Du point de vue économique

On peut distinguer différentes catégories de marchés selon le nombre d'acheteurs et de vendeurs en présence^28(*) 

Offreurs Demandeurs	Un	Deux	Petit nombre	Multitude
Un	Monopole bilatéral		Monopsone contrarié	Monopsone
Deux				Duopsone
Petit nombre	Monopole contrarié		Oligopole bilatéral	Oligopsone
Multitude	Monopole	duopole	Oligopole	Concurrence

2.2.7 Actuellement on distingue29(*) :

- Un marché physique : qui implique de se rendre dans un endroit pour acheter. Exemple : dans un magasin.

- Un marché virtuel : un marché qui est numérique par exemple lorsqu'on achète sur internet.

CHAPITRE 2. PRÉSENTATION DE L'ENTREPRISE

Après avoir défini les termes clés de notre étude dans le premier chapitre, dans cette seconde étape nous présenterons l'entreprise, qui constitue le cadre de notre recherche. Il sera question de donner un bref aperçu du secteur hôtelier à Kinshasa et de faire une présentation de l'Hôtel Memling.

SECTION 1 : BREF APERCU DU SECTEUR HOTELIER DE KINSHASA

1.1. Le parc hôtelier de Kinshasa

Le parc hôtelier de la ville de Kinshasa compte 278 hôtels repartis de manière suivante^30(*) :

Tableau n°2.1 Le nombre d'hôtel par catégorie et par commune à Kinshasa.

N°	COMMUNES	5*	4*	3*	2*	1*	0*	TOTAL
01	BANDALUNGWA					3	8	11
02	BARUMBU			1	2	4	17	24
03	BUMBU						13	13
04	GOMBE	2	1	3	2			8
05	KALAMU				5	5	18	28
06	KASA-VUBU				1	3	12	16
07	KIMBASEKE						12	12
08	KINSHASA					2	10	12
09	KISENSO				1		3	4
10	KITAMBO				1	1	8	10
11	LEMBA			1			19	20
12	LIMETE				1	4	5	10
13	LINGWALA			1			4	5
14	MAKALA			1			6	7
15	MALUKU						6	6
16	MASINA						8	8
17	MATETE				1	3	8	12
18	MONT NGAFULA				3		1	4
19	NGALIEMA			2	2		9	13
20	NGIRI-NGIRI				1	4	8	13
21	N'SELE						1	1
22	SELEMBAO						12	12
23	NGABA						3	3
24	N'DJILI				2	3	21	26
	TOTAL	2	1	9	22	32	212	278

Source : ONT, Guide des hôtels et restaurants de Kinshasa, Kinshasa, 2003

La capacité de ces hôtels s'élève à 3595 lits toutes catégories confondues. Par catégorie cette capacité se pressente comme suit^31(*) :

Tableau n°2.2 Capacité des hôtels par catégorie

Catégorie	5*	4*	3*	2*	1*	0*	Total
Nombre des lits	633	12	164	432	622	1.614	3.595

Source : ONT, Guide des hôtels et restaurants de Kinshasa, Kinshasa, 2003

Parmi tous ces hôtels, peu seulement peuvent répondre aux normes internationales.

Actuellement, les hôtels suivants répondent ou peuvent, moyennant aménagement ou réhabilitation, répondre aux normes internationalement reconnues^32(*) :

Tableau n°2.2 Hôtels répondant aux normes internationales

Catégories	5*	4*	3*
H O T E L	1.Grand Hotel de Kinshasa (453 lits) 2.Hotel Memling (180 lits)	1.Hotel Christmas (12 lits)	1. Hotel Ascension (14 lits) 2.Hotel Diplomate (57 lits) 3.Hotel Guest house (38 lits) 4. Hotel Invest de Presse (40 lits) 5. Hotel Pyramide (18 lits) 6. Hotel Restaurant Estoril (15 lits) 7. Hotel Univers (46 lits) 8. Hotel Lafayette (34 lits) 9.Sumiqon PLC (20 lits)
Nombre d'hôtel/Nombre des lits	2 (633 lits)	1 (12 lits)	9 (282 lits)

Source : ONT, Guide des hôtels et restaurants de Kinshasa, Kinshasa, 2003

De ceci on peut donc constater que sur un total de 278 hôtels que compte le parc hôtelier de la ville de Kinshasa seuls 12 peuvent être classés dans la liste des hôtels répondant aux normes internationales soit 4,3%.

Donc l'offre des hôtels répondants aux normes internationales demeure négligeable dans la ville de Kinshasa.

1.2. Marché de référence de l'hôtel Memling

En marketing, il est généralement démontré que la concurrence concerne la rivalité entre les entreprises qui opèrent sur un marché et satisfont le même besoin des consommateurs.

C'est ainsi qu'il est nécessaire pour une entreprise de définir au préalable, les produits ou les marques avec lesquels ses produits sont en concurrence directe.

En ce qui concerne l'Hôtel Memling, malgré la présence de 12 hôtels qui répondent aux normes internationales ; seul le Grand Hôtel Kinshasa est considéré comme son concurrent parce que c'est aussi un hôtel à 5 étoiles.

L'Hôtel Memling et le grand Hôtel Kinshasa sont les seuls à offrir un service aux personnes d'un standing social élevé.

L'Hôtel Memling opère donc pratiquement sur un marché duopolistique.

1.2.1 Services offerts par le Grand Hôtel Kinshasa

v Le logement : - 422 chambres simples et doubles, climatisées avec salle de bain et équipées de télévision, téléphone et radio.
Prix : 165$ US + 30% de taxes, la chambre.

- 31 appartements climatisés équipés de radio, télévision et téléphone.
Prix : 800$ US à 1200$ US, l'appartement.

v La restauration : des restaurants qui offrent la cuisine congolaise et étrangère. Prix : 12$ à 35$ US par repas.

v Room service ; restaurants Atrium, PUBPIZZERIA, Terrasse, Brasserie et la paillote, banquet, catering, service traiteur, une piscine, salle de gymnastique, blanchisserie.

1.2.2 Services offerts par l'Hôtel Memling

v Le logement : - 121 chambres simples climatisées avec salle de bain et équipées de téléphone, télévision et radio.
Prix ; 110 à 185$ US.

- 38 chambres doubles climatisées avec salles de bain et
équipées de téléphone, télévision et radio.
Prix : 125 à 215$ US.

- 19 suites juniors ; Prix : 145 à 430$ US.

- 2 salons présidentiels

v Restauration : Cuisine congolaise et étrangère.
Petite restauration : prix : 15$US
Repas (déjeuner ou dîner) : prix : 25$US

v Une piscine, une salle fitness, un coffre-fort, un service traiteur et catering.

SECTION 2 : PRESENTATION DE L'HOTEL MEMLING

Dans cette section nous présenterons l'Hôtel Memling qui est le cadre dans lequel nous mènerons notre recherche. Cette présentation se fera à travers un aperçu historique, un aperçu juridique et l'organisation de l'Hôtel Memling.

2.1. Aperçu historique et juridique

2.1.1. Aperçu historique

Le nom Memling provient de l'artiste peintre Belge, Monsieur « HANS MEMLING ». Il est né vers 1430 et a vécu à Bruges. Le choix porté sur ce nom s'est inspiré des qualités artistiques de monsieur Memling. D'où le caractère artistique de l'hôtel.

Le projet de construction de l'hôtel Memling a été conçu par la société SABENA dans le but de résoudre le problème de logement de ses passagers en provenance surtout de la Belgique.

Le premier bâtiment qui constitue l'aile A a été construit en 1937. Elle comprenait 3 niveaux avec 38 chambres, un restaurant, une cuisine et un bar.

Par la suite, ont été ajoutées : l'aile B en 1955-1956 et l'aile C en 1963-1964. A ce stade, l'hôtel avait une capacité de 212 chambres et appartements.

Notons qu'à l'approche de l'indépendance du pays, la fusion de deux sociétés anonymes (la société Immobilière, commerciale et Agricole « SICA » et le Crédit Foncier Africain « C.F.A») a engendré la compagnie des Grands Hôtels Africains, « C.G.H.A » en sigle.

Celle-ci regroupait :

- L'Hôtel Memling

- Le Guest House de Ndolo

- L'Hôtel Métropole de Matadi

- L'Hôtel des chutes de Kisangani

- Les trois derniers hôtels étant vendus, seul l' Hôtel Memling est resté dans la compagnie des Grands Hôtels Africains.

Suite à l'évolution de l'hôtellerie et de l'exigence de plus en plus prononcée des clients, il s'est avéré indispensable de moderniser l'hôtel en vue de le hisser au niveau de 5 étoiles.

En 1985 a débuté le programme de rénovation, avec la construction de l'actuel restaurant le « Mangoustan » (140 places) , le bâtiment administratif à quatre niveaux et la piscine.

La grande rénovation consistait à changer complètement la face de l'hôtel.

En ce qui concerne la rénovation proprement dite, l'aile A a été totalement détruite. A la place sont érigés :

- Un restaurant gastronomique (Papageno) de 72 places

- Un bar (l'Entr'act) de 56 places

- Une salle de gymnastique

- Trois salles de Banquets/Réunions de 25 à 200 places

à savoir :

o Virunga 80 à 200 places

o Salonga I et II 25 à 60 places

o Maiko à 25 places

- Une salle des machines pour la climatisation centrale

Quant aux ailes B et C, l'intérieur a été totalement transformé.

Il y a eu aménagement de 180 chambres dont 19 suites juniors et 2 suites présidentielles.

Toutes les chambres ont un confort apprécié. Elles sont raccordées à une climatisation centrale avec contrôle individuel.

En outre, elles sont équipées de :

- Téléphones raccordés au réseau local, national et international ;

- Télévision en couleur avec chaînes locales et internationales ;

- Mini bar réfrigéré ;

- Salles de bain bien équipées ;

- Connexion à l'internet.

Le rez-de-chaussée a été transformé en galerie marchande comprenant 20 magasins renfermant des articles variés de grande valeur dont un business center.

L'entrée principale de l'hôtel comprend un hall d'une architecture hors du commun.

A l'issue de la rénovation, l'hôtel a procédé à une pré ouverture le 18 juin 1993 et il a réouvert officiellement ses portes le 24 septembre 1994.

2.1.2 Aperçu juridique

Dans ce paragraphe nous traiterons de l'aspect juridique de l'Hôtel Memling à partir de son objet social, son siège social, sa forme, sa nationalité et sa situation patrimoniale.

a. L'objet social

L'objet social est l'ensemble d'activités qu'une société, une association, se propose d'exercer^33(*).

En ce qui concerne l'Hôtel Memling, il a pour objet social l'hébergement et la restauration c'est-à-dire qu'il vend ses services en faisant louer ses chambres et en tenant un établissement où l'on peut prendre un repas moyennant paiement.

b. Le siège social et la nationalité

Le siège social est le lieu précisé dans les statuts d'une société, qui constitue son domicile et qui détermine, le plus souvent sa nationalité.^34(*)

L'Hôtel Memling est situé au centre ville, au n°5 de l'avenue de la république du Tchad dans la commune de la Gombe. Il est érigé au carrefour des affaires de la ville de Kinshasa en plein quartier commercial.

L'Hôtel Memling a la nationalité Congolaise du fait de l'installation de son siège social en République démocratique du Congo.

c. La forme de la société et la situation patrimoniale

L'Hôtel Memling est une société par action à responsabilité limitée dont 71,8% de part sont détenues par la SABENA et 28,2% sont des actions au porteur.

Comme la SABENA est tombée en faillite ses parts sont gérées par les curateurs.

2.2. Organisation de l'Hôtel Memling

2.2.1 Organigramme

Un organigramme est une représentation schématique des différents services ou postes d'une organisation. Ce schéma est révisé à chaque fois qu'il y a un changement afin de refléter la réalité de l'organisation.

L'organigramme de l'Hôtel Memling se présente comme suit :

Cet organigramme comporte les directions suivantes :

- La direction générale

- La direction financière

- La direction des ressources humaines

- La direction de food & beverage

- La direction des achats et économats

- La direction de l'hébergement

- La direction technique

- La direction house keeping

2.2.2 Attributions de chaque direction

a. La direction générale

Elle supervise toutes les activités de l'hôtel, elle prévoit des commandes, coordonne et contrôle les travaux des différentes directions. C'est elle qui chapeaute donc toutes les autres directions.

b. La direction financière

Elle gère les fonds de l'hôtel, en assumant toutes les fonctions financières ou comptables.

Elle analyse le chiffre d'affaires et assure tout paiement des employés et fournisseurs.

Elle a également pour mission le calcul des prévisions budgétaires.

c. La direction des ressources humaines

Cette direction a pour tâche :

- La gérance du personnel ;

- L'assurance de recrutement ;

- La collaboration avec le syndicat ;

- L'application du règlement d'ordre intérieur ;

- L'assurance du bien être et de la sécurité des employés.

d. La direction food & beverage

Elle a pour tâche le contrôle de toutes les activités s'effectuant dans l'hôtel, conférence, montage, dîner d'affaires, atelier, cocktail, exposition, etc.

Elle est également chargée de surveiller de façon permanente la qualité des produits qui doivent être servis aux clients.

Elle gère : les restaurants, le bar, la cuisine et le stewarding.

e. La direction des achats et économat

Elle se charge de tous les achats de l'hôtel, la gestion du stock et la manutention.

f. La direction de l'hébergement

Elle s'occupe du logement des clients dans l'hôtel.

Elle se charge de :

- la réception ;

- la gouvernance générale qui gère : les étages, le service d'entretien et la blanchisserie.

g. La direction technique

Elle a pour rôle de contrôler et d'assurer la maintenance de toutes les machines, tous les appareils, la distribution d'eau et le confort de l'hôtel.

Elle s'occupe du charroi, du téléphone, de l'électricité, de la plomberie, de la menuiserie, de la peinture et du froid.

h. La direction house keeping

Elle a pour tâche dans ses attributions l'entretien des lieux publics, des bureaux, des restaurants, la distribution du linge et des uniformes et la préparation et nettoyage quotidien des chambres.

Elle a sous sa charge le service de nettoyage, la blanchisserie, le repassage (linge hôtel et clients).

CHAPITRE III . APPORT DE L'INTERNET DANS LA CONQUETE DES MARCHES A L'HOTEL MEMLING

Après la définition des concepts de base et la présentation de l'Hôtel Memling qui est le cadre dans lequel nous effectuons notre étude, cette dernière étape sera consacrée à l'analyse de l'apport de l'Internet dans la conquête des marchés à l'Hôtel Memling de 2001 à 2004. Ce chapitre sera en effet subdivisé en deux sections qui auront le mérite de nous faire voir la contribution de l'Internet dans la conquête des marchés à l'Hôtel Memling. La description des différents modes de conquête des marchés va constituer le point de départ de notre démarche, elle sera suivie de l'analyse des marchés conquis par l'Hôtel Memling de 2001 à 2004.

SECTION 1 DESCRIPTION DES MODES DE CONQUETE DES MARCHES

Dans cette section il sera question de décrire les différents modes par lesquels les clients atteignent l'Hôtel Memling. Ces modes sont les suivants :

Ø Arrivées sans réservation (les walk-in),

Ø Les réservations verbales,

Ø Les réservations par téléphone,

Ø Les réservations par fax,

Ø Les réservations par lettre de réservation,

Ø Les réservations par voucher,

Ø Les réservations par bon de commande,

Ø Les réservations par Internet.

1.1. Arrivées sans réservation

Ce mode est celui par lequel les clients arrivent à l'hôtel et sollicitent un logement sans avoir réservé au préalable.

Dans le langage hôtelier les personnes qui sollicitent un service par ce mode sont appelées walk-in.

Ce mode était plus utilisé quand il n'y avait pas beaucoup de moyen de communication.

Ce mode pose principalement les problèmes suivants :

· Du coté de Walk-in : Risque de trouver l'hôtel saturé

· Du coté de l'hôtel : Difficulté dans l'élaboration des prévisions

L'avantage de ce mode est que l'hôtel ne supporte pas un coût supplémentaire par ce que le client arrive sans que l'hôtel dépense.

Dans ce cas le client paiera sa note sur place quand il arrive à l'hôtel et ce paiement s'effectue souvent cash.

1.2. Réservations verbales

C'est un mode très utilisé par les clients habituels de l'hôtel qui sont dans la ville de Kinshasa. Il consiste à faire la réservation verbalement donc le client passe à la réception de l'hôtel et demande qu'on lui réserve une chambre et l'agent qui est à la réception se chargera de l'enregistrement de la réservation.

L'inconvénient de ce mode est le risque de l'oubli de la part de l'agent chargé d'enregistrer la réservation.

Dans ce cas le paiement s'effectuera par le client à son arrivée ou avant qu'il ne quitte l'hôtel.

1.3. Réservations par téléphone

Dans ce mode la personne qui désire un logement à l'hôtel fait sa réservation en téléphonant au numéro de l'hôtel ([phone])

Ce mode est également très utilisé par les clients habituels de l'hôtel ; ceux qui sont à Kinshasa tout comme ceux qui sont à l'étranger.

Dans ce cas le client précise le mode par lequel il effectuera le paiement.

1.4. Réservations par fax

Les réservations par fax sont souvent effectuées par des clients qui sont loin du pays.

Par ce mode le client qui désire un logement le sollicite en envoyant un fax à l'hôtel c'est-à-dire le client envoi une note par un appareil de télécopie appelé fax, dans laquelle il formule sa demande qui doit contenir son nom, sa date d'arrivée et de départ et son numéro de fax.

Après avoir reçu le fax, l'hôtel lui renvoi la confirmation par fax. Cette confirmation doit comprendre :

· Le nom du client,

· La date de départ et d'arrivée telle que reprise dans le fax du client,

· Le numéro de réservation,

· Le prix de la chambre et des repas,

· Les caractéristiques de la chambre.

Les inconvénients de ce mode sont :

· Il coûte à l'hôtel parce qu'il faut envoyer une confirmation par fax.

· Les problèmes techniques sont fréquents. Ces problèmes ont les conséquences suivantes : le texte n'est pas claire à l'arrivée, le texte arrive incomplet d'où il faudra envoyer plusieurs fois le même texte.

1.5. Réservations par lettre de réservation

Dans ce mode le client adresse une lettre de demande de réservation de chambre à l'hôtel. La lettre arrivera à l'hôtel soit par la poste, par DHL ou le client la dépose personnellement à l'hôtel. La lettre de réservation doit contenir le nom du demandeur, sa date d'arrivée et de départ et les modalités de paiement.

Dans ce cas l'hôtel ne se limite qu'à enregistrer la demande de réservation.

1.6. Réservations par voucher

Le voucher est un bon envoyé par les agences de voyages à l'hôtel ; dans lequel ils reprennent le nom du client et sa date d'arrivée et de départ. Après la réception du voucher l'hôtel enregistre la réservation.

Le payement est effectué par le client dès qu'il arrive à l'hôtel. Il peut payer cash, par carte de crédit ou par travel cheque.

Ce mode est plus utilisé par des personnes qui sont éloignées du pays et surtout les touristes qui ne savent pas atteindre l'hôtel.

Dans ce mode l'hôtel est obligé de rétrocéder un pourcentage à l'agence de voyage qui peut l'exiger pendant que le client est encore logé ou à son départ.

1.7. Réservations par bon de commande

Dans ce cas les bénéficiaires sont des sociétés ayant signé un accord avec l'hôtel. Selon cet accord cette société peut envoyer des gens à l'hôtel pour qu'ils y soient logés et le payement interviendra selon l'échéance négociée entre la société et l'hôtel. C'est donc une ligne de crédit accordée à une société par l'hôtel. L'avantage de ce mode par rapport au précédent est que la société ne rétrocède pas un pourcentage.

1.8. Réservations par Internet

Pour décrire les réservations par Internet nous commencerons par circonscrire l'Internet dans l'Hôtel Memling ensuite nous procéderons à la description proprement dite des réservations par internet.

1.8.1 Configuration de l'Internet dans l'Hôtel Memling

C'est en 1998 que l'Hôtel Memling s'est connecté à l'Internet pour répondre au besoin croissant des clients qui avait besoin d'une correspondance plus fiable.

Comme tous les hôtels cinq étoiles l'Hôtel Memling n'a pas voulu rester en marge de l'évolution des technologies de l'information et de la communication, raison pour laquelle il créa un site Internet : www.memling.net.

Le système informatique de l'Hôtel Memling est organisé en réseau et une partie de ces machines ont une connexion Internet.

La partie hardware de ce système est gérée par un employé de l'hôtel tandis que la partie software est gérée à distance par une société se trouvant en Belgique.

L'Hôtel Memling est fourni en Internet par AFRINET et pour y accéder il utilise les équipements suivants :

v Un modem à faisceau hertzien Cisco 350,

v Dans le local radio : un ordinateur Pentium 3 de marque Hewlett Packard et un ordinateur Pentium 4 de marque Compaq utilisés comme serveurs.

v Quatre concentrateurs (hub) repartis de la manière suivante :

§ Le premier alimente l'hébergement,

§ Le second alimente la direction générale,

§ Le troisième alimente la direction financière, la direction technique et la direction house keeping,

§ Le dernier alimente la direction food & beverage et la direction des achats et de l'économat

v Les câbles utilisés sont :

§ La fibre optique qui relie le local radio au hub qui alimente la direction financière, la direction technique et la direction house keeping.

§ Des câbles UTP qui relient les autres équipements.

v Des ordinateurs Pentium 4 de marque Hewlet Packard repartis de manière suivante dans les services de l'hôtel :

§ une machine dans la direction technique,

§ deux machines dans la direction hébergement,

§ une machine dans la direction financière,

§ une machine dans la direction food & beverage,

§ deux ordinateurs portables pour la direction générale.

Schématiquement cette configuration peut se présenter comme suit :

INTERNET

1.8.2 Description des réservations par Internet

Les réservations faites par Internet s'effectuent de deux manières suivantes :

· Les réservations envoyées directement à L'Hôtel Memling.

· Les réservations passant par l'hotel bank.

a. Les réservations envoyées directement à l'hôtel Memling

Dans ce cas les réservations sont envoyées à l'hôtel Memling par e mail. Donc toute personne qui désire louer une chambre peut envoyer une demande de réservation à l'adresse électronique de l'hôtel Memling suivante : [e-mail]

Cette procédure est le plus souvent utilisée par les personnes ayant déjà fréquenté l'hôtel.

b. Les réservations passant par l'hotel bank

L'hotel bank est un site qui répertorie tous les meilleurs hôtels du monde et pour voir tous ces hôtels il faut aller sur www.myfidelio.net.

Dans ce cas celui qui désire louer une chambre doit aller sur le site de l'hôtel Memling : www.memling.net et la fenêtre suivante s'ouvrira :

Et sur cette fenêtre il faudra cliquer soit sur click here to book a room on line soit là où il y a un signe indiquant une clé et il y aura la fenêtre suivante qui s'affichera :

A partir d'ici on donne la possibilité de faire sa réservation selon qu'on est :

Ø Un utilisateur non enregistré ; on envoie sa demande de réservation en remplissant le formulaire affiché sur cette page.

Ø Des utilisateurs enregistrés, sont ceux qu'on appelle bookers ils sont des agences qui effectuent des réservations pour le compte d'autres personnes. Le booker devra donc y mettre son nom l'identifiant et le mot de passe lui permettant de faire sa réservation en ligne, en envoyant un formulaire comme celui se trouvant en annexe.

Sur ce formulaire est repris :

· le nom du booker : sur ce formulaire c'est travelocity.com

· le nombre de personne qui désire un logement : dans ce cas c'est deux personnes

· la date d'arrivée : sur ce formulaire c'est le 18 juillet 2005

· la date de départ : sur ce formulaire c'est le 25 juillet 2005

· le moyen de paiement : sur ce formulaire c'est la carte de crédit

· le nom du demandeur de logement : sur ce formulaire le nom est caché

Dés que l'Hôtel Memling reçoit cette demande de réservation il renvoie une confirmation de réservation qui comprend :

§ le nom du demandeur,

§ sa date d'arrivée et de départ,

§ le n° de réservation,

§ le prix de la chambre et de repas,

§ les caractéristiques de la chambre.

Lorsque la réservation est faite par Internet le paiement s'effectue par le client dés qu'il arrive à l'hôtel en usant l'un de moyen de paiement suivant :

· paiement cash,

· par travel cheque,

· carte de crédit,

· virement bancaire.

c. Avantages et inconvénients

La réservation faite par Internet est un mode plus pratique aujourd'hui, elle présente les avantages suivants :

v L'exactitude dans l'enregistrement des réservations faites,

v La fiabilité du travail,

v Le gain du temps,

v L'économie des ressources financières,

v Augmentation du chiffre d'affaires.

Bien que présentant tous ces avantages la réservation par Internet présente les inconvénients suivants :

· Ralentissement du travail quand la connexion est lente ou tout simplement arrêt du travail à cause de la coupure de la connexion.

· A cause du nombre croissant de réservation par ce mode l'agent chargé de l'enregistrement risque de voir sa vision se détériorer au fil du temps du fait de l'utilisation intensive de l'ordinateur.

SECTION 2 ANALYSE DES MARCHES CONQUIS PAR L'HOTEL MEMLING DE 2001 A 2004

Dans cette section nous analyserons les marchés conquis par l'Hôtel Memling de 2001 à 2004 pour voir la contribution de l'Internet dans la conquête des marchés. Cette analyse sera faite à partir du test statistique KHI DEUX, des fréquences et de la moyenne.

2.1. Analyse avec le test statistique

Dans ce paragraphe nous allons analyser les marchés conquis par l'Hôtel Memling en utilisant le test KHI DEUX qui nous permettra de voir si les marchés conquis sont liés au mode de conquête des marchés. Cette analyse sera d'abord faite pour chaque année et ensuite pour les quatre années pris ensemble.

Dans ce cas nous posons les hypothèses suivantes :

Ho : Les marchés conquis ne dépendent pas du mode de conquête des marchés

H1 : Les marchés conquis dépendent du mode de conquête des marchés

Selon ce test l'hypothèse Ho sera acceptée si : ײc < ײt et elle sera rejetée

Si ײc >ײt.

Avec

O : fréquences observées

E : fréquences théoriques ; c'est la fréquence qu'aurait dû avoir chaque mode si il n'y avait pas de différences significatives dans la conquête des marchés ; elle s'obtient par la formule suivante :

2.1.1 Analyse des marchés conquis en 2001

Tableau n°3.1 Fréquences observées et fréquences théoriques de l'année 2001

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	FREQUENCES OBSERVEES (O)	FREQUENCES THEORIQUES (E)
WALKIN	1817	7701,625	4496,299338
FAX	3353	7701,625	24455,396022
TELEPHONE	5107	7701,625	874,1114882
VERBALE	2574	7701,625	3413,894878
VOUCHER	8820	7701,625	162,4024333
BON DE CDE	17086	7701,625	11434,79384
LET,DE RES,	1390	7701,625	5172,494135
INTERNET	21466	7701,625	24599,74605
TOTAL	61613	61613	74609,1382

Source : élaboré par nous

Le nombre de degré de liberté est : dl = n - 1 = 7. On choisit un seuil de signification de 0.01. En lisant la table de ² 0.01, 7 =18.475. On a donc :

²c > ²0.01, 7 : d'où Rejet de Ho avec une probabilité de 99%: la différence entre les valeurs observées et théoriques n'est due au hasard que pour 1%. Il y a bel et bien une relation entre les deux caractères et les marchés conquis est dépendant du mode de conquête des marchés. Et en choisissant le seuil de signification de 0,05. On lit la table de ²0.05, 7 =20,278 on rejettera toujours l'hypothèse nulle avec une probabilité de 95%.

2.1.2 Analyse des marchés conquis en 2002

Tableau n°3.2 Fréquences observées et fréquences théoriques de l'année 2002

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	FREQUENCES OBSERVEES (O)	FREQUENCES THEORIQUES (E)
WALKIN	1170	5655,25	3557,308264
FAX	2540	5655,25	1716,066056
TELEPHONE	2414	5655,25	1857,690034
VERBALE	1481	5655,25	3081,0951
VOUCHER	6960	5655,25	301,0251647
BON DE CDE	12987	5655,25	9505,248762
LET,DE RES,	1291	5655,25	3367,963938
INTERNET	16399	5655,25	20410,79777
TOTAL	45242	45242	43797,1951

Source : élaboré par nous

Le nombre de degré de liberté est : dl = n - 1 = 7. On choisit un seuil de signification de 0.01. En lisant la table de ²0.01, 7 =18.475. On a donc : ²c > ² 0.01, 7 : d'où rejet de Ho avec la probabilité de 99%: la différence observée entre les valeurs observées et théoriques n'est due au hasard que pour 1%. Il y a bel et bien une relation entre les deux caractères et les marchés conquis est dépendant du mode de conquête des marchés. Et en choisissant le seuil de signification de 0,05. On lit la table de ²0.05, 7 =20,278 on rejettera toujours l'hypothèse nulle avec la probabilité de 95%.

2.1.3 Analyse des marchés conquis en 2003

Tableau n°3.3 Fréquences observées et fréquences théoriques de l'année 2003

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	FREQUENCES OBSERVEES (O)	FREQUENCES THEORIQUES (E)
WALKIN	1520	6981,875	4272,788974
FAX	3244	6981,875	2001,140026
TELEPHONE	3700	6981,875	1542,666335
VERBALE	2833	6981,875	2465,407038
VOUCHER	12932	6981,875	5070,842362
BON DE CDE	12668	6981,875	4630,850239
LET,DE RES,	1341	6981,875	4557,439193
INTERNET	17617	6981,875	16199,92964
TOTAL	55855	55855	40741,0638

Source : élaboré par nous

Le nombre de degré de liberté est : dl = n - 1 = 7. On choisit un seuil de signification de 0.01. En lisant la table de ²0.01, 7 =18.475. On a donc : ²c >²0.01, 7: d'où rejet de Ho avec la probabilité de 99%: la différence observée entre les valeurs observées et théoriques n'est due au hasard que pour 1%. Il y a bel et bien une relation entre les deux caractères et les marchés conquis est dépendant du mode de conquête des marchés. Et en choisissant le seuil de signification de 0,05. On lit la table de ²0.05, 7 =20,278 on rejettera toujours l'hypothèse nulle avec la probabilité de 95%.

2.1.4 Analyse des marchés conquis en 2004

Tableau n°3.4 Fréquences observées et fréquences théoriques de l'année 2004

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	FREQUENCES OBSERVEES (O)	FREQUENCES THEORIQUES (E)
WALKIN	1115	7662.75	5594,992667
FAX	8535	7662.75	99,28812274
TELEPHONE	2603	7662.75	3340,976812
VERBALE	1104	7662.75	5613,807258
VOUCHER	12504	7662.75	3058,654081
BON DE CDE	13986	7662.75	5217,903568
LET,DE RES,	1737	7662.75	4582,494935
INTERNET	19618	7662.75	18652,31184
TOTAL	61302	61302	46160,4293

Source : élaboré par nous

Le nombre de degré de liberté est : dl = n - 1 = 7. On choisit un seuil de signification de 0.01. En lisant la table de ²0.01, 7 =18.475. On a donc : ²c>²0.01, 7: d'où rejet de Ho avec la probabilité de 99%: la différence observée entre les valeurs observées et théoriques n'est due au hasard que pour 1%. Il y a bel et bien une relation entre les deux caractères et les marchés conquis est dépendant du mode de conquête des marchés. Et en choisissant le seuil de signification de 0,05. On lit la table de²0.05, 7=20,278 on rejettera toujours l'hypothèse nulle avec la probabilité de 95%.

2.1.5 Analyse des marchés conquis de 2001 à 2004

Tableau n°3.5 Fréquences observées et fréquences théoriques de l'année 2001 à 2004

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	FREQUENCES OBSERVEES (O)	FREQUENCES THEORIQUES (E)
WALKIN	5622	28001,5	17886,25682
FAX	17772	28001,5	3737,038025
TELEPHONE	13824	28001,5	7178,240675
VERBALE	7992	28001,5	14298,52295
VOUCHER	41216	28001,5	6236,201998
BON DE CDE	56727	28001,5	29468,21957
LET,DE RES,	5759	28001,5	17667,93944
INTERNET	75100	28001,5	79221,32032
TOTAL	224012	224012	175693,74

Source : élaboré par nous

Le nombre de degré de liberté est : dl = n - 1 = 7. On choisit un seuil de signification de 0.01. En lisant la table de ²0.01, 7 =18.475. On a donc : ²C>²0.01, 7: d'où rejet de Ho avec la probabilité de 99%: la différence observée entre les valeurs observées et théoriques n'est due au hasard que pour 1%. Il y a bel et bien une relation entre les deux caractères et les marchés conquis est dépendant du mode de conquête des marchés. Et en choisissant le seuil de signification de 0,05. On lit la table de ²0.05, 7=20,278 on rejettera toujours l'hypothèse nulle avec la probabilité de 95%.

Après avoir utilisé ce test nous aboutissons à la conclusion que les marchés conquis dépends de différents modes de conquête et comme l'Internet en fait parti nous pouvons dire qu'il a un effet sur les marchés conquis.

2.2. Analyse à partir des fréquences

Dans ce paragraphe nous commencerons d'abord par présenter les données de chaque année dans un tableau et dans un diagramme à barre pour visualiser comment chaque mode contribue à la conquête des marchés ensuite nous analyserons les fréquences des différents modes de conquête des marchés pour chaque année, enfin nous analyserons ces fréquences pour les quatre années et nous compléterons notre étude par l'analyse de la part de marché de l'Hôtel Memling.

2.2.1 Analyse des marchés conquis en 2001

a. Présentation des données

Tableau n°3.6 Marchés conquis par les différents modes en 2001

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	MARCHES CONQUIS
WALKIN	1817
FAX	3353
TELEPHONE	5107
VERBALE	2574
VOUCHER	8820
BON DE CDE	17086
LET .DE RES,	1390
TOTAL A	40147
INTERNET	21466
TOTAL	61613

Source : Direction hébergement de l'hôtel Memling

Graphique n°1 marchés conquis par chaque mode en 2001

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.6

b. Calcul des fréquences absolues et des fréquences relatives

La fréquence absolue indique le nombre de fois que la variable prend une valeur donnée tandis que la fréquence relative est le pourcentage des effectifs de la valeur par rapport à l'effectif total, elle s'obtient par la formule suivante :

Tableau n°3.7 Fréquences absolues et fréquences relatives de 2001

Modes de conquête des marchés	Fréquences absolues	Fréquences relatives en %
WALKIN	1817	3
FAX	3353	5
TELEPHONE	5107	8
VERBALE	2574	4
VOUCHER	8820	14
BON DE CDE	17086	28
LET,DE RES,	1390	2
TOTAL A	40147	65
INTERNET	21466	35
TOTAL	61613	100

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.6

Le Classement des différents modes de conquête des marchés selon leur fréquence en 2001 se présente comme suit : Internet>Bon de commande>Voucher>Téléphone>fax>verbale>Walk-in>lettre de réservation

Après examen de ces fréquences on remarque que l'Internet a contribué pour 35% à la conquête des marchés en 2001, il se classe donc en tête des autres modes de conquête des marchés.

c. Analyse de la part de marché

Ne disposant pas des données sur le chiffre d'affaires nous calculerons la part de marché à partir des marchés conquis par les entreprises qui sont dans la même catégorie que l'Hôtel Memling.

Part de marché de l'hôtel Memling  en 2001 en % =0,31?100= 31%

Donc l'Internet a contribué pour 11%. (31-20 =11) dans la part de marché pendant cette année.

2.2.2 Analyse des marchés conquis en 2002

a. Présentation des données

Tableau n°3.8 Marchés conquis par les différents modes en 2002

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	MARCHES CONQUIS
WALKIN	1170
FAX	2540
TELEPHONE	2414
VERBALE	1481
VOUCHER	6960
BON DE CDE	12987
LET.DE RES,	1291
TOTAL A	28843
INTERNET	16399
TOTAL	45242

Source : Direction hébergement de l'hôtel Memling

Graphique n°2 marchés conquis par chaque mode en 2002

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.8

Tableau n°3.9 Les fréquences absolues et les fréquences relatives de 2002

Modes de conquête des marchés	Fréquences absolues	Fréquences relatives en %
WALKIN	1170	2
FAX	2540	6
TELEPHONE	2414	5
VERBALE	1481	3
VOUCHER	6960	15
BON DE CDE	12987	29
LET.DE RES,	1291	3
TOTAL A	28843	63
INTERNET	16399	37
TOTAL	45242	100

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.8

Le Classement des différents modes de conquête des marchés selon leur fréquence en 2002 se présente comme suit : Internet>bon de commande>voucher>fax>téléphone>verbale>lettre de réservation >walkin.

Pendant cette année l'Internet a contribué pour 36% à la conquête des marchés. Il se classe en tête des modes de conquête des marchés.

c. Analyse de la part de marché

Part de marché en 2002 = (45242 /183554) ?100=25%

La contribution de l'Internet dans la part de marché est de

2.2.3 Analyse des marchés conquis en 2003

a. Présentation des données

Tableau n°3.10 Marchés conquis par les différents modes en 2003

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	MARCHES CONQMOUIS
WALKIN	1520
FAX	3244
TELEPHONE	3700
VERBALE	2833
VOUCHER	12932
BON DE CDE	12668
LET,DE RES,	1341
TOTAL A	38238
INTERNET	17617
TOTAL	55855

Source : Direction hébergement de l'hôtel Memling

Graphique n°3 marchés conquis par chaque mode en 2003

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.10

Tableau n°3.11 Les fréquences absolues et les fréquences relatives de 2003

Modes de conquête des marchés	Fréquences absolues	Fréquences relatives en %
WALKIN	1520	3
FAX	3244	6
TELEPHONE	3700	7
VERBALE	2833	5
VOUCHER	12932	23
BON DE CDE	12668	23
LET,DE RES,	1341	2
TOTAL A	38238	69
INTERNET	17617	31
TOTAL	55855	100

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.10

Le Classement des différents modes de conquête des marchés selon leur fréquence en 2003 se présente comme suit : Internet>Voucher>Bon de commande>téléphone>fax>verbale>walkin>lettre de réservation.

En 2003 l'Internet a contribué pour 31% à la conquête des marchés. Il est donc le mode qui a permis de conquérir un plus grand nombre de clients.

c. Analyse de la part de marché

Part de marché en 2003 = (55855/223609) ? 100= 25%

La contribution de l'Internet dans la part de marché est de .

2.2.4 Analyse des marchés conquis en 2004

a. Présentation des données

Tableau n°3.12 Marchés conquis par les différents modes en 2004

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	MARCHES CONQUIS
WALKIN	1115
FAX	8635
TELEPHONE	2603
VERBALE	1104
VOUCHER	12504
BON DE CDE	13986
LET,DE RES,	1737
TOTAL A	41684
INTERNET	19618
TOTAL	61302

Source : Direction hébergement de l'hôtel Memling

Graphique n°4 marchés conquis par chaque mode en 2004

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.12

b. Tableau n°3.13 Les fréquences absolues et les fréquences relatives de 2004

Modes de conquête des marchés	Fréquences absolues	Fréquences relatives en %
WALKIN	1115	2
FAX	8635	14
TELEPHONE	2603	4
VERBALE	1104	2
VOUCHER	12504	20
BON DE CDE	13986	23
LET,DE RES,	1737	3
TOTAL A	41684	68
INTERNET	19618	32
TOTAL	61302	100

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.12

Le classement des différents modes de conquête des marchés selon leur fréquence en 2004 se présente comme suit : Internet>bon de commande>voucher>fax>téléphone>lettre de réservation>walk-in>verbale.

En 2004 l'Internet a contribué pour 32% à la conquête des marchés. Il est donc le mode qui a permis de conquérir un plus grand nombre de clients.

c. Analyse de la part de marché

La part de marché est de (61302 /216511) ?100= 28%

La contribution de l'Internet dans la part de marché est de .

2.2.5 Analyse des marchés conquis de 2001 à 2004

a. Présentation des données

Tableau n°3.14 Marchés conquis par les différents modes de 2001à 2004

MODES DE CONQUETE DES MARCHES	MARCHES CONQUIS
	2001	2002	2003	2004	Total
WALKIN	1817	1170	1520	1115	5622
FAX	3353	2540	3244	8635	17772
TELEPHONE	5107	2414	3700	2603	13824
VERBALE	2574	1481	2833	1104	7992
VOUCHER	8820	6960	12932	12504	41216
BON DE CDE	17086	12987	12668	13986	56727
LET,DE RES,	1390	1291	1341	1737	5759
TOTAL A	40147	28843	38238	41684	148912
INTERNET	21466	16399	17617	19618	75100
TOTAL	61613	45242	55855	61302	224012

Source : élaboré par nous sur base des tableaux 3.6 ; 3.8 ; 3.10 et 3.12.

Graphique n°5 marchés conquis par chaque mode de 2001 à 2004

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.14

b. Tableau n°3.15 Des fréquences absolues et des fréquences relatives de 2001 à 2004

Modes de conquête des marchés	Fréquences absolues	Fréquences relatives en %
WALKIN	5622	3
FAX	17772	8
TELEPHONE	13824	6
VERBALE	7992	4
VOUCHER	41216	18
BON DE CDE	56727	25
LET,DE RES,	5759	3
TOTAL A	148912	67
INTERNET	75100	33
TOTAL	224012	100

Source : élaboré par nous sur base du tableau 3.14

Le classement des différents modes de conquête des marchés selon leur fréquence dans la conquête des marchés de 2001 à 2004 se présente comme suit :

1° Internet 33%

2°Bon de commande 25%

3°Voucher 18%

4°Fax 8%

5°Téléphone 6%

6° Réservation verbale 4%

7°Lettre de réservation 3%

8°Walk in 3%

Durant cette période l'Internet a contribué pour 33% à la conquête des marchés, il est donc le mode ayant conquis un plus grand nombre des clients.

c. Analyse de la part de marché

Tableau n°3.16 Part de marché total de 2001 à 2004

MARCHES CONQUIS PAR LES AUTRES MODES	148912
MARCHES CONQUIS PAR INTERNET	75100
TOTAL MARCHES CONQUIS	224012
MARCHES CONQUIS DANS LE SECTEUR	821969
PART DE MARCHE GRACE AUX AUTRES MODES	18%
PART DE MARCHE GRACE A L'INTERNET	9%
PART DE MARCHE TOTAL	27%

Source : élaboré par nous

2.3. Analyse de la moyenne de chaque mode pendant les quatre années

Cette analyse nous conduira à calculer la moyenne de la contribution de chaque mode pendant les quatre années et de là, repérer le mode qui a le plus contribué à la conquête des marchés pendant la période sous étude. Cette moyenne sera obtenue en faisant le rapport de la somme des marchés conquis par le nombre d'années sous étude.

Tableau n°3.17 Les moyennes de différents modes de conquête de 2001 à 2004

	WALKIN	FAX	TELEPHONE	VERBALE	VOUCHER	BON DE CDE	LET,DE RES,	INTERNET
2001	1817	3353	5107	2574	8820	17086	1390	21461
2002	1170	2540	2414	1481	6960	12917	1291	16399
2003	1520	3244	3700	2833	12932	12668	1341	17617
2004	1115	8635	2603	1104	12504	13986	1737	19618
TOTAL	5622	17772	13824	7992	41216	56657	5759	75095
MOYENNE	1405,5	4443	3456	1998	10304	14164,25	1442,25	18773,75

Source : élaboré par nous

A partir de ces moyennes nous pouvons effectuer le classement suivant de la contribution de chaque mode dans la conquête des marchés de 2001 à 2004 :

1° Internet avec une moyenne de 18773,75

2° Bon de commande avec une moyenne de 14164,25

3° Voucher avec une moyenne de 10304

4° Fax avec une moyenne de 4443

5° Téléphone avec une moyenne de 3456

6° Verbale avec une moyenne de 1998

7° Lettre de réservation avec une moyenne de 1442,25

8° Walk-in avec une moyenne de 1405,5

SUGGESTIONS

Bien que l'Internet contribue à la conquête des marchés à l'Hôtel Memling il rencontre quand même quelques difficultés. C'est ainsi que nous formulons les suggestions suivantes pour que ce mode puisse contribuer de manière plus efficace dans la conquête des marchés :

· Pour pouvoir palier les coupures de connexion l'hôtel peut devenir son propre fournisseur d'accès internet.

· Faire un système de rotation d'agent chargé d'enregistrer les réservations par Internet.

· Prévoir sur le site la possibilité d'avoir de renseignements en français afin de permettre aux clients francophones de réserver sans difficultés.

· Bien que l'hôtel soit connu et bénéficie d'une certaine notoriété dans sa catégorie nous estimons qu'il serait intéressant qu'il fasse connaître ce nouveau mode par une publicité médias.

CONCLUSION GENERALE

Dans cette étude qui a porté sur : « l'apport des NTIC dans la conquête des marchés : Illustration avec l'Internet dans le secteur hôtelier : cas de l'Hôtel Memling  de 2001 à 2004». Nous avons cherché à démontrer le rôle de l'Internet dans la conquête des marchés.

Pour mieux cerner notre étude nous l'avons subdivisé en trois chapitres distincts : Le premier chapitre a traité de généralités sur le concept de base à travers les généralités sur les NTIC et les généralités sur le marché ; le deuxième chapitre a donné une présentation de l'entreprise qui a constitué le cadre de notre étude : notamment à travers un bref aperçu du secteur hôtelier de la ville de Kinshasa et une présentation de l'Hôtel Memling et le troisième chapitre a démontré l'apport de l'Internet dans la conquête des marchés à travers la description des différents modes de conquête des marchés et l'analyse des marchés conquis par l'Hôtel Memling de 2001 à 2004.

L'apport de l'Internet dans la conquête des marchés de 2001 à 2004 est sans doute remarquable dans l'entreprise qui a constitué le cadre de notre recherche. Cet apport se remarque par:

-D'une part, la place qu'occupe l'Internet dans le classement de mode de conquête des marchés selon les fréquences : l'Internet est resté premier pendant toutes les année sous étude et même en considérant les données du marché global.

-Et d'autre part, la position occupée par l'Internet dans le classement de mode de conquête des marchés selon la moyenne : l'Internet occupe le premier rang.

Donc au courant des années sous étude l'Internet est demeuré le mode ayant permis la conquête d'un nombre plus important des marchés.

Toutefois, il est à remarquer que les entreprises de notre pays se connectent de plus en plus à l'Internet mais n'utilisent pas ce moyen comme outil pour conquérir les marchés.

Notre souci dans cette étude est de pousser les entreprises congolaises de se connecter à l'Internet et de l'utiliser comme moyen de conquête des marchés ; car l'Internet présente de nombreux avantages constatés dans l'entreprise sous étude, notamment :l'exactitude dans l'enregistrement des réservations faites, la fiabilité du travail, le gain du temps, l'économie des ressources financières et l'augmentation du chiffre d'affaires.

Malgré tous ces avantages que présente cette nouvelle technologie pour l'Hôtel Memling nous lui avons suggéré ce qui suit pour pouvoir palier les difficultés et ainsi être plus efficace :

· Pour pouvoir palier les coupures de connexion l'hôtel peut devenir son propre fournisseur d'accès internet.

· Faire un système de rotation d'agent chargé d'enregistrer les réservations par Internet.

· Prévoir sur le site une possibilité d'avoir de renseignement en français afin de permette aux francophones de réserver sans difficultés.

· Bien que l'hôtel soit connu et bénéficie d'une certaine notoriété dans sa catégorie nous estimons qu'il serait intéressant qu'il fasse connaître ce nouveau mode par une publicité médias.

Enfin on peut confirmer que l'Internet peut être une source de croissance pour les entreprises de notre pays et une formidable opportunité. Il faut donc qu'elle trouve des conditions nécessaires à son développement. C'est ainsi que tous les acteurs économiques doivent participer au développement de cette nouvelle technologie, l'Etat, les entreprises, les organismes professionnels etc.

Tout compte fait il n'est pas exagéré d'annoncer qu'investir dans les nouvelles technologies, c'est investir dans l'avenir.

BIBLIOGRAPHIE

A. OUVRAGES

1. BALLE Francis, dictionnaire des médias, larousse-bordos, Paris,
1998, 273p.

2. BALLE Francis et EYMES Gérard, les nouveaux médias, Que sais-je ? PVF, 4éme édition, Paris, 1996, 128p.

3. BEITONE A. et al., dictionnaire des sciences économiques, Armand colin, Paris,1995, 365p

4. DURAFOUR D., marketing et action commerciale, Dunod, Paris, 2001, 485 p.

5. KOTLER et DUBOIS, marketing management, Pearson éducation, 11éme édition, Paris, 2004, 834p.

6. LAMBIN j.j, le marketing stratégique, Ediscience, 4éme édition, Paris, 1998

7. LAMIZET B. et SILEM A., dictionnaire encyclopédique des sciences de l'information et de télécommunication, éd.ellipses, Paris, 1997, 590p.

8. LENDREVIE, j. et al. , Mercator : théorie et pratique du marketing, 7ème édition, Dalloz, Paris, 2003, 1168p.

9. MILONA et St Michel SH, lexique de 5800 termes du marketing, édition Bréal, Paris, 2003, 347p.

10. RAYMOND G. et VINCENT J., lexique des termes juridiques, Dalloz, 12éme édition, Paris, 1999, 561p.

B. COURS

11. KINTAMBU MAFUKU, cours de statistique inférentielle, dispensé en 2^ème graduat économie, FASEG, UNIKIN, 2003-2004

12. MBUYI MUKENDI., cours de nouvelles technologies de l'information et de la communication, dispensé en 1^ère licence communication, faculté des lettres, UNIKIN, 2003-2004.

13. MUKOKO SAMBA, cours de statistique descriptive, dispensé en 1^er graduat économie, FASEG, UNIKIN, 2003-2004

14. MUSENGA TSHIPANGILA, cours de gestion commerciale, dispensé en 1^ère licence gestion, FASEG, UNIKIN, 2003-2004.

15. NYEMBO KABEMBA, cours de recherche et analyse commerciale, dispensé en 2^ème licence gestion commerciale, FASEG, UNIKIN, 2004-2005

C. MEMOIRES

16. KAYEMBE MBUYI, analyse critique de la pratique du marketing de promotion des produits, des marques sur Internet, travail de fin d'études, FASEG, UNIKIN, 2004

17. MPIANA MUKINAIE, l'impact de la mise en oeuvre d'une politique marketing par Internet : cas de Congo 2000.com, travail de fin d'études, FASEG, UNIKIN, 2004

18. NDONA MAKUSA, perspectives du commerce électronique dans les entreprises Congolaises, travail de fin d'études, FASEG, UNIKIN, 2004

D. AUTRES SOURCES

19. http ://www.univ-lr.fr/formtions/idea/duculturemath/statistiques/chapitre06/chap06.1htm

20. http : //procomptable.com/papier_recherche/mmy.pdf

21. http : //cybermercatique.free.fr

22. http : //christophe.benavent.fr

23. Office National de Tourisme, guide des hôtels de Kinshasa, Kinshasa, 2003.

ANNEXE 1 : FORMULAIRE ENVOYE PAR LE BOOKER

ANNEXE 2 : QUESTIONNAIRE DEPOSE
A L'HOTEL MEMLING

I.RENSEIGNEMENTS GENERAUX SUR L'ENTREPRISE

1. Comment est organisé le marché dans lequel l'hôtel Memling évolue ?

2. Quel est le marché de référence  de l'hôtel Memling ? (Concurrents directs)

3. Donnez un aperçu historique de l'hôtel Memling. (De sa création jusqu'aujourd'hui)

4. Donnez un aperçu juridique de l'hôtel Memling. (Forme de l'entreprise, objet social, siège social, nationalité, les associés (Nombre et part))

5. Quelles sont les activités de l'hôtel Memling ?

6. Comment est organisé l'hôtel Memling ? (Structure, organigramme et mission de chaque direction et service)

7. A qui sont destinés les services de votre entreprise ?

II. RENSEIGNEMENTS SUR LA RESERVATION PAR INTERNET ET LA PART DE MARCHE

8. Organisez-vous déjà la réservation par Internet à la création de votre entreprise ?

· Si oui, -  Qu'est-ce qui vous a motivé ? 

- Comment ont évolué vos réservations mensuellement ?

- Comment a évolué votre part de marché ?

- De quoi vos recettes sont fonction ?

· Si non, - Qu'est-ce qui vous a motivé ? 

- Donnez l'évolution de vos réservations mensuelles et de la part de marché avant l'Internet ?

- Donnez l'historique de l'Internet dans votre entreprise ?

- Comment est configuré l'Internet (Equipement utilisé) ?

-Quelles sont les applications de l'Internet dans votre entreprise ?

- Comment s'organise la réservation par Internet ?

- Comment évoluent vos réservations par Internet par mois ?

- A combien de pourcentage l'Internet contribue à votre chiffre d'affaires ?

9. Actuellement : ? Quelle est la part de marché sans l'Internet ? 

? Quelle est la part de marché avec l'Internet ?

10. Quels sont d'après vous les avantages et les inconvénients de la réservation par Internet ? 

11. Quelle est votre place actuelle dans le marché (leader, challenger) ?

12. Comment s'organise la réservation hors de l'Internet ? 

13. Quels sont les mécanismes utilisés pour motiver les clients à réserver en ligne.

TABLE DES MATIERES

DEDICACE I

AVANT PROPOS II

INTRODUCTION GÉNÉRALE 1

1. PROBLEMATIQUE 1

2. HYPOTHESE DE TRAVAIL 2

3. CHOIX ET INTERET DU SUJET 2

4. DELIMITATION DU TRAVAIL 3

5. METHODES ET TECHNIQUES D'APPROCHE 3

6. DIFFICULTES RENCONTREES 3

7. CANEVAS DU TRAVAIL 4

CHAPITRE 1. LES CONCEPTS DE BASE 5

SECTION 1. LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION. 5

1.1. Notion et définition. 5

1.2. Les principaux nouveaux médias. 6

1.3. Généralités sur l'internet. 9

1.4 Les applications de l'Internet 11

SECTION 2 : GENERALITES SUR LE MARCHE. 15

2.1. Définitions. 15

2.2 Types de marché 16

CHAPITRE 2. PRÉSENTATION DE L'ENTREPRISE 20

SECTION 1 : BREF APERCU DU SECTEUR HOTELIER DE KINSHASA 20

1.1. Le parc hôtelier de Kinshasa 20

1.2. Marché de référence de l'hôtel Memling 22

SECTION 2 : PRESENTATION DE L'HOTEL MEMLING 23

2.1. Aperçu historique et juridique 24

2.2. Organisation de l'Hôtel Memling 27

CHAPITRE III . APPORT DE L'INTERNET DANS LA CONQUETE DES MARCHES
A L'HOTEL MEMLING 31

SECTION 1 DESCRIPTION DES MODES DE CONQUETE DES MARCHES 31

1.1. Arrivées sans réservation 31

1.2. Réservations verbales 32

1.3. Réservations par téléphone 32

1.4. Réservations par fax 33

1.5. Réservations par lettre de réservation 33

1.6. Réservations par voucher 34

1.7. Réservations par bon de commande 34

1.8. Réservations par Internet 34

SECTION 2 ANALYSE DES MARCHES CONQUIS PAR L'HOTEL MEMLING DE 2001 A 2004 40

2.1. Analyse avec le test statistique 40

2.2. Analyse à partir des fréquences 45

2.3. Analyse de la moyenne de chaque mode pendant les quatre années 56

CONCLUSION GENERALE 58

BIBLIOGRAPHIE 60

ANNEXE 1 : FORMULAIRE ENVOYE PAR LE BOOKER 62

ANNEXE 2 : QUESTIONNAIRE DEPOSE A L'HOTEL MEMLING 63

TABLE DES MATIERES 64

* ¹ Http: //cybermecatique.free.fr.

* ² http : //christophe. Benavent. Fr.

* ³ LAMIZET Bernard et SILEM Ahmed, Dictionnaire encyclopédique des sciences de l'information et de la télécommunication, éd. Ellipes, p. 414, Paris, 1997.

* ⁴ BALLE Francis, Dictionnaire des médias, Larousse-Bordos,p.129, Paris, 1998.

* ⁵ MBUYI MUKENDI, Cours de NTIC, dispensé en 1^ière licence, Faculté des lettres, UNIKIN 2003-2004.

* ⁶ BALLE Francis et EYMES Gérard, Les nouveaux médias, Que sais-je ?, PVF,4^ième éd., p.34, Paris, 1996

* ⁷ Idem.

* ⁸ BALLE Francis et EYMES Gérard, Op. Cit.

* ⁹ BALLE Francis et EYMES Gérard, Op. Cit. p.43

* ¹⁰ Idem.

* ¹¹ Ibidem

* ¹² MBUYI MUKENDI, Op. Cit.

* ¹³ BALLE Francis, Op. Cit. p.129.

* ¹⁴ Idem.

* ¹⁵ LAMIZET Benard et SILEM Ahmed, Op. Cit, p.313

* ¹⁶ LAMIZET Benard et SILEM Ahmed, Op. Cit, p.313

* ¹⁷ MBUYI MUKENDI, Op. Cit.

* ¹⁸ LAMIZET Benard et SILEM Ahmed, Op. Cit, p. 315

* ¹⁹ MBUYI MUKENDI, Op. Cit.

* ²⁰ MILONA et SAINT MICHEL SH, Lexique de 3500 termes du marketing, éd. Bréal, Paris, 2003

* ²¹ BEITONE Alain et al., Dictionnaires des sciences économiques, Armand colin, p. 211, paris, 1995.

* ²² MUSENGA, Cours de gestion commerciale, 1^ère licence, Faseg, UNIKIN, 2003-2004.

* ²³ MUSENGA, Op.Cit

* ²⁴ KOTTER et DUBOIS, Marketing management, Pearson éducation, 11^ième éd, p.14, Paris, 2004

* ²⁵ Idem.

* ²⁶ LAMBIN (J-j), Le marketing stratégique, Ediscience, 4^ème éd, p.17, Paris, 1998

* ²⁷ DURAFOUR(D), Marketing et action commerciale, Dunod, p.14-15, Paris, 2001.

* ²⁸ BEITONE Alain et al, Op. Cit.

* ²⁹ KOLLER et DUBOIS, Op. Cit.

* ³⁰ ONT, Guide des hôtels et restaurants de Kinshasa, Kinshasa, P. 2,2003

* ³¹ ONT, op. cit., P. 6

* ³² Idem, P.7

* ³³ Raymond Guylien et Jean Vincent, Lexique des termes juridiques, Dalloz, 12é édition, paris, 1999, p.361

* ³⁴ Idem p.485