Memoire Online - Comment les nouvelles aides à la vente et à l'achat (nava) peuvent contribuer à accroitre l'efficacité des stratégies de communication du luxe ?

L : Quelles-sont selon vous les fonctions indispensables d'un e-shop de marque de Luxe ? C : Un site classique, épuré, aux codes de la marque. Il faut que le site soit à l'image de ce que véhicule la marque. Aussi, il faut qu'on ait une vision très poussée du produit, puisqu'on ne peut pas l'avoir en mains propres. Je pense à une option « vision 360 », un zoom de qualité,

une photo du produit porté etc. Aussi, la possibilité d'être livré par colis ou par chauffeur dans les grandes villes : habitant à Paris, la capitale de la Mode par excellence, je devrais pouvoir obtenir un sac que je viens de commander sur Internet.

L : Donnez votre avis sur l'e-shop (design, disponibilité des produits, choix, options É) C : Le design du site colle parfaitement avec l'identité classique de la maison Dior. Il est simple d'utilisation soit très ergonomique, on y trouve à la fois le shop mais aussi l'histoire de la maison, les inspirations des collections, les vidéos des défilés... On est plongés dans l'univers de la marque.

Toutefois, les produits ne sont pas mis à l'honneur : les photos manquent de relief, on ne se projette pas avec. Bien qu'il y ait un descriptif très détaillé, on a du mal à se faire une idée du rendu du produit en réalité. Aussi, la page d'accueil pourrait être plus qualitative, je n'aime pas le carrousel d'images qui défilent.

L : Quelles fonctionnalités pourraient être développées sur ce e-shop afin de vivre une expérience client optimale ?

C : Dior devrait développer la vision 360 de ses produits, proposer des photos des produits portés, et préciser l'entretien. Une cabine digitale serait une grande avancée pour les marques de Luxe, pour lesquelles nous sommes obligés d'essayer les vêtements.

L : Que faudrait-il mettre en place pour vous convaincre d'acheter un produit via l'E-shop plutôt qu'en boutique ?

C : Des lignes de produits à retrouver exclusivement sur Internet, une option de livraison par chauffeur, la livraison GRATUITE, qui est le minimum à mes yeux...

Fiche interviewé : Usage Internet + Habitudes de conso Luxe Cases à noircir - Choix multiples

1, Prêt-à-porter Maroquinerie ? Chaussures ? Joaillerie ? Pièces de collection

CONCEPTS

ELEMENTS CLES

ELEMENTS DE DISCOURS

RESULTATS

1.
Consommation
sur le marché
du Luxe

A1 - Motivations à l'achat

A1xA4 "Pour des occasions exceptionnelles"; "qualité et design des produits" (PDG1)

A1 "L'univers qu'il va y avoir autour, (...) quelque chose de féérique, proche du rêve"; "La durabilité des produits de luxe qui les rendent intemporels" (Alt1) A1xB3 "Le service y est développé, personnalisé" (Alt1)

A1 "Goût immodéré pour les produits bien fabriqués"; "qualité et histoire de marque" (PDG2)

A1xB3 "Qualité du produit et sentiment d'être unique" (CdM1)

A1 "Articles d'exception" ; " Si j'achète un article de Luxe, c'est parce que le produit est original " (DirAch1) A1xB3 "Produits d'une grande qualité, avec un service adapté et personnalisé" (CdA1)

A1 "Produit avec une certaine longévité" (CdA1)

Motivations à l'achat :

- Pour 100% des sondés, Qualité/Durabilité des produits de Luxe

- 33% évoquent L'univers/L'histoire créé(e) autour de la marque

- Le service personnalisé est cité dans 66% des cas

- Le sentiment d'être unique, privilégiés selon 33%

A2 - Lieux d'achat

A2xB1 "Grands magasins lorsque je ne suis pas sûr de mon achat, j'ai l'avantage de me faire rembourser"; "Chez la marque pour un éventail complet de la collection et un service plus personnalisé" (PDG1)

A2 "Concept Store surtout pour des baskets, chez la marque pour tout le reste, car j'aime être immergée dans l'univers de la marque" (Alt1)

A2xB1 "Internet surtout sur le plan informatif" (Alt1)

A2 "Les Grands Magasins sont très pratiques car je vais avoir une vision globale du marché que j'affectionne. Si c'est dans le but de découvrir la collection toute entière d'une marque, le mieux reste de s'y rendre en boutique propre. " (PDG2)

A2 "Grands magasins pour l'immense choix de marques et de produits qui y sont proposés. Concept Stores car on y trouve des choses exclusives qu'on ne pourrait justement pas se procurer en grand magasin. " (CdM1)

A2xB1 "Pour les accessoires, ce sera plutôt en Concept Store sur Internet. Si je vais directement chez la marque, c'est que je dois essayer une pièce de prêt-à- porter et que je vais avoir besoin d'un service de

qualité" (DirAch1) A2 "Directement chez la
marque, ou en Concept Store pour shopper des marques/articles très particuliers" (CdA1)

Lieux d'achat:

1/ 83% se rend directement chez la

marque car: - Vision globale
d'une collection

- Service + personnalisé qu'en Grand

Magasin 2/ 66% se rend en

Concept Store car: -
Sélection pointue d'articles de Luxe - Accès à des marques en exclusivité - Produits type Sneakers et

Accessoires 3/ 50% se
rend dans les Grands Magasins car: - Remboursement possible

- Praticité : éventail des marques / produits répertoriés par catégories

A3 - Fréquences d'achat

A3 "5 ou 6 fois par an" (PDG1)

A3 "2-3 produits de Luxe par an, étant encore

étudiante" (Alt1) A3 "entre 10 et 15
articles" (PDG2)

A3 "une fois tous les deux mois, soit 6 pièces de luxe

par an" (CdM1) A3 "une vingtaine de pièces
par an" (DirAch1)

A3 "entre 5 et 10 articles de Luxe" (CdA1)

Fréquence d'achat - x<3 16% - 6<x<3 33% x > 10 50%

A4 - Occasions d'achat

A4 " Pour de belles occasions... Mais aussi sans raison particulière, pour le plaisir d'offrir" (PDG1)

A4 "Pas d'occasions particulières, je fonctionne plutôt au besoin et au coup de coeur" (Alt1)

A4 "Je fais en sorte qu'il n'y ait pas d'occasion particulière, car j'ai le plaisir naturel d'offrir" (PDG2)

A4 "Je n'ai pas forcément d'occasions particulières, je fonctionne surtout au coup de coeur" (CdM1)

A4 "Pas d'occasion particulière, je suis mes coups de

coeur !" (DirAch1) A4 "Ces achats peuvent
tout aussi bien se faire dans le cadre d'un cadeau à offrir, que d'un coup de coeur" (CdA1)

Occasions d'achat :

- Pas d'occasion particulière à 100% - Plaisir d'offrir à 50%

- Achats coup de coeur à 66%

A5 - Types de marques

A5 "Plutôt des maisons célèbres" (PDG1)

A5 "Plutôt des maisons célèbres, car les Designers ont moins de visibilité" (Alt1)

A5xA4 "Je ne fantasme pas sur des marques ou designers. Il faut avant tout que le produit me plaise, je me moque de la griffe" (PDG2)

A5xA4 "Peu importe la marque à vrai dire... A partir du moment où je flashe sur le produit, je l'achète" (CdM1)

A5 "Mes achats sont généralement orientés vers des maisons de renom" (DirAch1)

A5 "Je me tourne principalement vers des maisons célèbres, les Designers étant réservés à une clientèle beaucoup plus niche et spécifique" (CdA1)

Maisons célèbres ou Designers?: - 66% s'oriente vers des Maisons

célèbres - 33% est
indifférent à la griffe - c'est le produit qui prime

A6 - Catégories de produits préférées

A6 "Surtout maroquinerie et joaillerie" (PDG1)

A6 "Maroquinerie et prêt-à-porter" (Alt1)

A6 "L'horlogerie et la chaussure. Il y a selon moi 2-3 marques incontournables en horlogerie, ce qui ne serait pas le cas en Mode" (PDG2)

A6 "Prêt-à-porter et parfumerie de Luxe. J'accorde beaucoup d'importance à ma tenue vestimentaire, les hommes ayant moins d'accessoires intéressants que les femmes" (CdM1)

A6 "Prêt-à-porter et chaussures, rien ne m'attire vraiment depuis un an au niveau maroquinerie/accessoires" (DirAch1)

A6 "Articles de maroquinerie et de prêt-à-porter" (CdA1)

Types de produits:

- 50% préfère la maroquinerie

- 50% se tourne aussi vers le prêt-à-

porter - 33% disent
préférer les chaussures -2 répondants évoquent la joaillerie/horlogerie

2. Acte d'achat de produits de

Luxe sur

Internet

B1 - Acte d'achat Luxe sur Internet

B1 "Honnêtement, non..."(PDG1)

B1xB3 "Jamais. J'habite à Paris, qui plus est, au centre... L'utilité d'acheter un produit de Luxe sur le net est donc moindre" (Alt1)

B1xB3 "Jamais, car j'ai un véritable besoin de voir, toucher le produit, propre à l'univers du Luxe. C'est peut-être aussi un obstacle générationnel ..." (PDG2) B1 "Non" (CdM1)

B1 "Oui !" (DirAch1)

B1 "Oui" (CdA1)

Achat Luxe sur le Net:

1/ 66% n'a jamais acheté de produit de luxe sur le Net car

- Manque d'utilité (résidence à Paris) - Besoin de contact physique avec le

produit - Ecart
générationnel 2/ 33% a déjà acheté un pdt de luxe sur Internet

	B2xB3 "J'ai acheté un top de la marque VETEMENTS
	sur Net a Porter. Il avait une coupe vraiment	Contexte d'achat sur Internet:
	particulière, le prix était accessible à moins de 500€ et	- Connaissance préalable de la
	le service du site est parfait." (DirAch1)	marque -
	B2xB3 "J'ai acheté un porte feuille Balenciaga sur leur	Renseignements préalables sur le
	E-shop, repéré dans un magazine féminin, puis sur	produit souhaité
	Internet. Connaissant bien la marque, j'ai trouvé très	- Prix abordable (dans un contexte
	pratique de pouvoir l'acheter depuis mon canapé."	luxe) - Praticité de
B2 - Contexte de cet achat	(CdA1)	l'outil Internet
	B3xB4 "Le retour produit est bien plus simple en boutique que sur Internet.
	En revanche, si le produit que je cherche n'est pas disponible en boutique physique et qu'il l'est sur
	Internet, j'effectuerai l'achat en ligne" (PDG1)
	B3xB4 "Les codes d'Internet sont tellement opposés à ceux du Luxe qu'il est difficile de citer des avantages à l'utiliser. Par exemple, Internet a pour avantage d'être rapide. Or, lorsqu'on achète un produit de Luxe, on prend notre temps. Cela va donc à l'encontre de l'essence même du Luxe" (Alt1) B3 "Les avantages de l'achat sur Internet sont l'extrême facilité à acheter un produit, l'accès immédiat à une collection, la possibilité d'une livraison dans la journée... Tous ces avantages sont logistiques et
	pratiques, et non en rapport direct avec le produit"	1/ Avantages de l'achat sur Internet:
	(PDG2)	- Disponibilité des produits pour 50%
	B3xC5 "Je ne vois aucun avantage à acheter un produit	des sondés - L'accès au
	de haute qualité sur Internet si l'on peut bénéficier	shopping en continu pour 33%
	d'un service personnalisé en boutique. J'ai besoin de	- Grande variété/choix de
	toucher le produit, de le voir." (CdM1)	produits/marques pour 50%
	B3 "Il n'y a pas de conseil sur Internet, ce qui est	- La rapidité/praticité pour 66%
	surtout gênant pour les pièces de prêt-à-porter que	2/ Inconvénients de l'achat sur
	l'on ne peut pas essayer. Néanmoins, il est facile de	Internet: - Codes
	retourner le produit et gratuitement. Je n'ai pas de	opposés (rapidité va à l'encontre de
	mal à acheter sur Internet, je trouve donc Internet très	l'achat luxe, large diffusion ? marché
	pratique. " (DirAch1)	de niche) - Avantages +
	B3xC5 "Les avantages sont selon moi la praticité, la	logistiques que liés au
	rapidité, l'accès au shopping en continu (24/7) et la	produit/service
	variété de produits/marques qu'on y trouve. Les	- Absence de service personnalisé
B3 - Avantages et	inconvénients sont le manque de projection en	- Pas de contact physique avec le
inconvénients de l'achat	possession du produit, l'absence de conseil et	produit -
sur Internet	d'expérience sensorielle " (CdA1)	Sollicitation faible des sens
	B4 "Cette présence est tout à fait légitime"; "Selon moi, si l'on sait ce qu'on va acheter, pourquoi pas !"
	(PDG1)
	B4 "Je ne pense pas que la présence des marques de
	Luxe sur Internet leur donne une image négative" ;
	"Toutefois, Internet éloigne le consommateur de la marque, car il n'y accède plus physiquement." (Alt1)
	B4 " Internet est un canal de distribution complémentaire"; "La présence des maisons de Luxe sur Internet n'est pas dépréciante, mais cette présence ne remplacera pas la présence physique des marques."
	(PDG2)
	B4 "C'est une bonne chose car cela permet aux marques de toucher un plus grand nombre de
	personnes"; "Néanmoins, même si la marque gagne	Présence légitime ou illégitime des
	en visibilité via Internet, elle prend le risque de	marques de luxe sur le Net:
	dégrader son image dans le même temps." (CdM1)	- Légitimité des marques de luxe à
	B4 "Il y a une réelle nécessité de visibilité sur Internet	être sur Internet selon 100% des
	pour les marques de Luxe" ; "Les marques de Luxe	répondants -
	usent de véritables story telling qu'elles peuvent	Internet met à une distance avec le
	aujourd'hui transposer sur Internet" (DirAch1)	consommateur selon 66%
	B4 "Plus que légitime, à une époque où tout n'est plus	- Internet comme canal de
	que digitalisation" (CdA1)	distribution complémentaire d'après
	B4xC5 "L'offre physique est indissociable de l'offre	50% des sondés - Cette
B4 - Avis sur la présence	Internet : ce dernier ne remplacera jamais l'expérience	implantation permet aux marques de
des marques de Luxe sur	client vécue en boutique." (CdA1)	luxe de toucher un plus large public
Internet		pour 50%

C1 - Avis sur la communication digitale des marques de Luxe

C1xB4 "Il n'y a pas de problématique à partir du moment où leur présence est légitime" (PDG1)

C1 "L'arrivée des marques de luxe sur Internet permet à certaines classes d'y prétendre, ce qui n'était pas le cas auparavant" (Alt1)

C1x "Je n'y suis absolument pas sensible car j'appréhende les produits de luxe autrement" (PDG2) C1xC5 "Je ne me sens pas du tout concerné par ce qu'on appelle aujourd'hui les « expériences online »" ; "Je suis féru de publicité, je suis donc pour qu'ils continuent à en faire, et qu'ils la délocalisent sur le Net." ; "Cela permet aussi de faire connaître la marque, ce n'est pas en province que l'on verra Louis Vuitton en affichage dans la rue ... Il faut donc que l'effort soit fait sur Internet" (CdM1)

C1xC4 "Les marques doivent communiquer sur Internet afin de se différencier"; "J'adore tout ce qui est expérience immersive ou 360, et je pense que sans Internet, les marques seraient incapables de montrer ces choses" (DirAch1) C1x "Cette communication s'adresse à la nouvelle clientèle potentielle que les marques peuvent aujourd'hui capter grâce au Net" (CdA1)

Avis sur la com digitale des marques

deluxe: - Point de vue positif

dans 83% des cas - 66%

ne se sentent pas concernés par

cette com - Nécessité de se
différentier pour 83% des sondés - S'adresse à une nouvelle clientèle + internationale et - aisée pour 50% des sondés

- Impact de la com sur le comportement d'achat

"Je suis réceptif si la communication est bien menée, de qualité est en adéquation avec l'image de marque" (PDG1)

"Ces dispositifs ne vont pas m'inciter à l'achat, mais plutôt renforcer mon capital sympathie pour une marque en particulier" (Alt1)

xC4 "Ces dispositifs n'ont pas d'impact sur mon comportement d'achat, néanmoins une belle campagne de com peut m'informer sur la marque, son histoire, ou un produit en particulier" (CdA1)

Impact de la com sur le

comportement d'achat: - 66%
ne sont pas impactés par cette com - 50% y sont réceptifs, à titre informatif au minimum, même si cela ne les poussera pas obligatoirement

à l'achat -
50% des sondés voient cette com non pas comme un levier d'incitation achat mais plutôt comme un bon moyen d'information

C3 - Citations des NAVA appréciées

C3xC4 "J'ai aimé l'idée du packaging Net a Porter car c'est utile" ; "L'option click and call Longchamp, rien de très innovant..."; "Concernant les expériences immersives Lacoste et Dior, c'est un vrai + et non un levier d'achat" ; "Pour la personnalisation du sac LV, dommage qu'ils le fassent sur le Net" (PDG1) C3xC4 "J'ai préféré celle de Lacoste, car la marque met en lumière chaque produit de la collection" ; "Idem pour l'expérience immersive pour Dior Prestige"; "La prise de contact en ligne Longchamp est inadaptée" (Alt1)

C3 "J'aime le packaging cadeau mis à disposition par

Net a Porter "(PDG2) C3xC4 "Celle de Dior nous
permet de nous enrichir culturellement sur le produit et l'histoire de la gamme"; "Pour l'option Louis Vuitton, je trouve dommage qu'ils la proposent sur Internet" ; "L'option Net a Porter est à mes yeux ridicule, si on nous offre le choix d'un packaging basic ou cadeau, on choisira le mieux des deux, à prix égal"

(CdM1) C3 "J'apprécie
la personnalisation Louis Vuitton, car par manque de temps, c'est un vrai service à rendre au client" ; "Je trouve l'option Longchamp assez pauvre, d'autant qu'ils rentrent dans la vie privée du client en lui demandant son numéro de téléphone"; "Je trouve l'expérience Lacoste très intéressante et innovante, on a une belle vision du produit" ; "Idem pour

l'expérience Dior, c'est magnifique, un beau story telling !" (DirAch1)

C3 "Je trouve les options Longchamp, LV et Net a Porter faibles" ; "Pour Lacoste, on a une vision portée des produits et sous toutes leurs coutures, ce qui est un point très positif" ; "L'experience Dior raconte une histoire poétique, on est embarqués au coeur de la

Avis sur les 5 NAVA présentées - E-shop 360° Lacoste : NAVA préférée dans 66% des cas, pour sa vision du produit en 360, la qualité du site, l'innovation apportée aux E-

shop - Experience
immersive 360 Dior : NAVA préférée dans 83% des cas, pour l'enrichissement culturel qu'elle apporte, l'aspect immersif de l'experience, le story-telling de la marque

- Pour sa part, Net-A-Porter et son choix de packaging fait débat : elle est appréciée dans 33% des cas pour son côté pratique et bien pensé, et détestée dans 33% des cas car

inutile, et insensée - L'option de
personnalisation LV est mal reçue dans 50% des cas, car les sondés trouvent dommage de "banaliser" cette personnalisation, initialement historique (dédiée aux malles de voyage). A contrario, un sondé trouve que l'option LV rend un vrai service au client qui ne peut se rendre en boutique pour le faire - L'option "Click-to-call" Longchamp est la moins bien reçue, à 83% car considérée comme inutile, pauvre, et très intrusive

		C5 "Je pense que dans le monde du Luxe, les gens aiment être considérés, et derrière un clavier on est un client lambda, un anonyme" (PDG1)
		C5 "Il est certain que non, surtout dans l'univers du
		Luxe, où les sens sont très sollicités" ; "Je suis davantage pour le « phygital », c'est-à-dire que le digital intègre les points de vente physiques, plutôt que l'inverse." (Alt1) C5 "Non ! On peut considérer que les choses puissent être complémentaires, mais irremplaçables pour autant"
		(PDG2) C5
		"Je ne vois pas comment des outils virtuels puissent remplacer le réel"; "Un client en quête d'expériences souhaitera les vivre de manière physique et non virtuelle" (CdM1)	Avis sur la substitution Experience client/NAVA : 1/ Les NAVA ne peuvent remplacer l'experience client dans 100% des cas car:
		C5 "Non. Je pense qu'on a toujours besoin d'un conseiller de vente, notamment sur le prêt-à-porter comme dit tout à l'heure" ; "Sur l'accessoire, cela serait envisageable, mais sur le prêt-à-porter, cela	- Absence de considération - Anonymat des achats - Besoin d'un conseiller de vente pour le prêt-à-porter notamment
	C5 - Avis sur la	serait impossible" (DirAch1)	- Manque de sollicitation des sens
	substitution de	C5 "Ces outils ne permettront jamais de retrouver sur	2/ La complémentarité entre
	l'experience client par les NAVA	Internet ce qui est déployé en boutique" (CdA1)	boutiques physique et digitale est toutefois relevée par 50% des sondés
		D1xD4 "Une visibilité optimale du produit : les photos sous différents angles, un zoom de qualité" ; "Le délai de livraison est aussi indispensable"; "Un aperçu en 360° du produit sur une silhouette de ma corpulence"
		(PDG1) D1xD4 "Des photos d'excellentes qualités, une vision 360, un zoom efficace"; "Les produits doivent être décrits de manière très détaillée" ; ", Avoir accès à des avis et retours" ; "Le concept de cabine virtuelle me plait beaucoup, les marques de Luxe devraient en être les pionniers"; "Un service de VTC pour la livraison des produits dans la journée" (Alt1)
4. Suggestions d'amélioration des e-shops de		D1 "Un site qui porte les valeurs de la marque" ; "un site de qualité, des produits sublimés et correctement mis en scène" (PDG2) D1 "Présenter toutes les caractéristiques du produit :
Luxe		origines des matières utilisées, qui se cache derrière la fabrication de tel ou tel sac" (CdM1) D1	Fonctions clef d'un e-shop Luxe :
		"Un descriptif produit très détaillé, que ce soit sur la matière, la couleur, le prix, la disponibilité, un lien avec les boutiques physiques"; "Une vision 360 du produit avec de belles photos d'une grande qualité" (DirAch1)	- Une vision très claire du produit dans 100% des cas : outil 360, zoom de qualité, porté du produit - Un descriptif produit très détaillé pour
		"Un D1 site classique, épuré, aux codes de la marque";	100% des sondés
	D1 - Fonctions	"Une "Une vision très poussée du produit"; option « vision 360 », un zoom de qualité, une photo du produit porté etc." ; "la possibilité d'être livré par colis ou par chauffeur dans les grandes villes" (CdA1)	- Le concept de cabine virtuelle est évoqué par 2/6 répondants - Un service de livraison de qualité est réclamé par 83% des sondés:
	indispensables d'un E- shop Luxe		Livraison gratuite, dans la journée, par VTC

D2 "Un design épuré, simple, ce dont on attend d'une marque de Luxe"; "l'identité de la marque n'est pas suffisamment représentée ici" ; "certains produits ne sont pas visibles de dos" ; "J'apprécie l'effort de la carte cadeau sur laquelle nous pouvons écrire un petit

mot" (PDG1) D2
"Ergonomique, intuitif, les couleurs reprennent les codes du Luxe et de la marque" ; "Le carrousel qui figure à l'entrée du site me fait davantage penser à un webzine type Vogue.com" ; "Le côté immersif n'est pas assez représenté : On pourrait se croire sur Sandro ou

- Design : épuré, simple, ergonomique d'après 100% des sondés, home page peu appréciée dans 33% des cas

- Codes de la marque : Respect des codes Dior pour 83%, mais faible immersion dans l'univers de la marque pour 50% des interrogés - Présentation des produits: Présentation plate, manque de relief, produit non porté, absence de projection en possession du produit pour 100% des interrogés, pas d'outil 360°

- Fonctionnalités : Livraison payante très mal reçue par un sondé, inspiration liée au produit très bien vue

Maje.fr" (Alt1) D2 "Le site
respecte bien les codes des maisons de Luxe : épuré, classique, ordonné, intuitif" ; "Il est très bien fait, mais il n'est pas singulier"; "Une maison comme Dior, qui fait payer 10€ de façon mesquine une livraison express, ce n'est pas du tout normal" (PDG2) D2 "C'est un site classique, mais c'est ce qu'on en attend !" ; "Je ne sais pas s'ils le font déjà, mais parler des inspirations du DA, c'est un vrai +" (CdM1) D2 "C'est un site assez classique, ce qui correspond complètement à la marque"; "Au niveau, des photos, je trouve que c'est un peu pauvre, on clique d'un visuel à un autre et on ne peut pas basculer en vision 360°" ; "Côté descriptif produit, il y a l'inspiration liée au produit, ce que je trouve très intéressant" ; "Le site est globalement assez intuitif" (DirAch1)

D2 "Le design du site colle parfaitement avec l'identité classique de la maison Dior" ; "Il est simple d'utilisation soit très ergonomique" ; "On est plongés dans l'univers de la marque"; "Les photos manquent de relief, on ne se projette pas avec" ; "La page d'accueil pourrait être plus qualitative, je n'aime pas le carrousel d'images" (CdA1)

Comment les nouvelles aides à la vente et à l'achat (nava) peuvent contribuer à accroitre l'efficacité des stratégies de communication du luxe ?

IV/ Proposition d'amélioration des e-shops de Luxe