II. QUESTIONS RELATIVES A L'ENQUETE
5. Pourquoi préférez-vous voyager avec ces ?
oui
Le confort
?
L'accueil
?
? Le prix du transport
La renommée de ces établissements
?
? Service après transport (munis bus)
? La proximité avec les établissements
? Le repas
Autres
?
6. Quelle est votre fréquence à ces
établissements par mois ?
? Plus de 5 fois par mois
Autres
?
? Une fois par mois
? Entre 1 et 5 fois par mois
Occasionnellement
?
7. Comment avez-vous su l'existence de ces établissements
?
?
|
Par les médias
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oui
|
non
|
?
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En famille
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oui
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non
|
?
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Par les amis
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oui
|
non
|
?
|
Par les calicots
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oui
|
non
|
?
|
Autres
|
|
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|
8. Quels problèmes trouvez-vous en tant que client ? ? Le
prix élevé du transport
? Tracasseries des agents
? Tracasseries des services étatiques
Retard
?
Autres
?
9. En cas de défaillance de ces Ets. , à quelle
autre faites-vous recours ? Merci pour votre participation
- 44 -
Table des matières
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Epigraphe
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-I-
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Dédicace
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.-II-
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Remerciement
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.-III-
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Sigle et abréviations
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-IV-
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O. INTRODUCTION
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1-
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0.1. Problématique
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-2-
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0.2. Hypothèses
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-2-
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0.3. Choix et intérêt du sujet___
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-2-
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|
0.4. Objectifs...
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-2-
|
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0.5. Délimitation du travail
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-2-
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0.6. Méthodes et techniques
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-3-
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|
0.7. Difficultés rencontrées
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-3-
__
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|
0.8. Subdivision du travail
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-3-
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CHAPITRE I : REVUE DE LA LITTERATURE
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-4-
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1. Définition des concepts
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-4-
|
2. Type des clients
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-5-
|
3. Traitement des clients
|
__-5-
|
4. Introduction à la fidélisation
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-6-
|
4.1. Quelques bonnes raisons pour fidéliser sa
clientèle
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-7-
|
4.2. Caractéristiques d'une entreprise «
fidélisante »
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- 8-
|
4.3. Avantages de la fidélisation
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-9-
|
4.4. Les éléments menant à la
fidélisation
|
-9-
|
4.5. Utiliser un CRM pour une meilleure gestion
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-11-
|
4.6. Intégration du CRM dans la stratégie
d'entreprise
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-12-
|
5. Rôle du marketing dans l'entreprise
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-12-
|
6. Double visage de la démarche marketing
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-13-
|
7. Passage du marketing transactionnel au marketing
relationnel
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-14-
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8. fidélisation : rentable ou non ?
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-16-
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9. Quelques blocages à l'application du marketing dans
les pays pauvres
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-17-
|
10. Quelques réponses courantes des penseurs
eropéns
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-17-
|
11. Etat de la question
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-17-
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CHAPITRE II : PRESENTATION DES ETS. SILIMU, BREF APERCU
SUR LES ETS.
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KB(AKONKWA) ET METHODOLOGIE DU TRAVAIL
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-20-
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II.1. PRESENTATION DES ETS. SILIMU
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-20-
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1.1. Localisation
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-20-
|
1.2. Historique
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-21-
|
1.3. Objet social
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-21-
|
1.4. Organigramme
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-24-
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II.2. BREF APERCU SUR LES ETS. KB(AKONKWA)
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-25-
|
1.1. Localisation
|
-25-
|
1.2. Objet social et but
|
-25-
|
1.3. Type d'activités
|
-25-
|
II.3. METHOGOLOGIE DU TRAVAIL
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-26-
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- 45 -
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CHAPITRE III. PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES
RESULTATS
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-27-
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|
3.1. ANALYSE DESCRIPTIVE DES VARIABLES
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-27-
|
|
3.1.1. Identification des enquêtés
|
-27-
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|
3.2. ETUDE DES VARIABLES AYANT TRAIT A LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE
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-32-
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3.3. Analyse comparative des politiques utilisées par ces
deux firmes
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-34-
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|
3.4. Interprétation des résultats
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-35-
|
|
3.5. Contribution de la recherche
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-36-
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|
3.6. Limites de la recherche
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-37--
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CONCLUSION GENERALE -38-
Bibliographie -40-
Annexes -41-
- 46 -
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