3.2. Adaptation de l'offre
Pour ne pas tomber dans des processus de gestion trop
compliqués, après la segmentation de sa clientèle, chaque
groupe sera alors ciblés avec des offres spécifiques, permettant
de réaliser des économies d'échelles pour les
contactées et optimiser les campagnes. Pour intensifier la
proximité avec le client, il faut aussi s'engager dans une
démarche de partenariat avec ce dernier en développant une offre
commune, « une manière d'impliquer efficacement les
clients », estime Carole Giraud (Bearing Point). En
effet, ces intérêts partagés uniront l'entreprise et sa
clientèle durablement, à coup sûr, tout en limitant les
dépenses, les investissements seront en effet mutualisés. Le
client dispose également de compétences et de savoir-faire
différents de ceux des commerciaux. Si on privilégie l'option du
partenariat, faudra le faire en toute cohérence : il faut en effet que
cette association ait du sens. Ainsi, il faut choisir un client dont le coeur
de métier de son secteur d'activité est complémentaire
à celui de l'entreprise, afin de permettre le développement d'une
offre complète.
Ce type de démarche présente deux avantages.
En plus de fidéliser ce client devenu un partenaire, elle permet aussi
d'en fidéliser d'autres en leur présentant une offre plus
complète. Grâce à ce partenariat, on peut en effet leur
proposer désormais une solution sur mesure en mettant au point des packs
de produits ou de services pour répondre à l'ensemble de leurs
besoins.
3.3. La communication
La communication de l'entreprise envers son client devra
démontrer sa capacité à utiliser les données
récoltées pour ne pas "polluer" son client avec des
informations qui ne l'intéressent pas. Elle devra être porteuse
d'un vrai contenu intéressant, qui puisse faire mouche pour :
- Amener le client sur le point de vente (magasin physique,
internet,...) ;
- Amener le client à entrer en relation avec
l'entreprise pour demander des informations supplémentaires ;
- Inciter le client à transmettre cette communication
à son entourage.
Pour ce faire, elle devra maitriser plusieurs canaux et choisir
le bon par client, base de la communication individualisée.
3.4. Les outils de fidélisation
Quant à la façon de gérer cette
relation client, des outils parfois très perfectionnés permettent
de mettre en relation les données clients avec les données
produits de l'entreprise et aident à réaliser de vraies offres
ciblées, répondant au besoin du client. Ainsi nous
avons :
- La carte fidélité : qui est une des
techniques de fidélisation les plus pertinentes, notamment parce que
pouvant être utilisée à deux niveau :
· Le client obtient des avantages ;
· L'entreprise émettrice de la carte utilise les
informations comportementales collectées sur le client pour
déclencher des actions marketing adaptées.
- Le couponing électronique :
est une technique de promotion utilisée pour stimuler la
vente des produits auprès des cyber-consommateurs pendant une certaine
durée, le coupon électronique permet au client d'obtenir une
réduction lors de l'achat ;
- Le cadeau : est un avantage offert au client
se matérialisant par la réception d'un cadeau, lié ou non
à l'activité de l'entreprise ;
- Le club : est une structure crée par
l'entreprise dont les clients peuvent devenir membres afin d'obtenir des
avantages particuliers, selon des conditions générales ;
- Le parrainage : est une incitation des
consommateurs par l'entreprise à se transformer en prospecteurs
potentiels et à recruter de nouveaux consommateurs. Chaque nouveau
consommateur acquis permet au prospecteur d'obtenir cadeaux et
avantages ;
- Le programme e-mailing : est une liste au
quelle le client souscrit enfin d'être informé directement par le
biais de sa boite à lettres électronique ;
- Le consumer magasine : est
l'élaboration d'un magazine à l'image de la presse grand public,
orienté vers l'entreprise et ses produits (cycle d'évolution,
mode d'utilisation) ;
- Le numéro vert : est la mise en place
d'un numéro de téléphone gratuit pour rentrer en relation
avec un service d'information de l'entreprise ;
- Le service consommateur : est
l'établissement d'un contact permanent (démarche naturelle de
téléphoner) pour être en accord avec les nouvelles attentes
des consommateurs.
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