Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle dans une entreprise : cas de la sonitel

III. Les activités de la SONITEL

La SONITEL a pour activité principale de gérer le réseau de téléphonie fixe au Niger. Opérateur historique des télécommunications elle a su diversifier ses produits et services. A l'heure actuelle, les produits offerts par la SONITEL sont classés en trois grands groupes qui sont les suivants :

- Les produits voix :

· Le téléphone fixe filaire ;

· Le téléphone sans fil CDMA (Code Division Multiple Access) ;

· Le téléphone sans fil CDMA DOGONAY portable ;

· Carte prépayée ZUMUNCI ;

· Carte à puce UIM (User Identity Module) ;

· Carte de recharge DOGONAY crédit ;

· Carte de recharge fixe crédit ;

· Publiphone.

- Les produits internet :

· CDMA Internet par DOGONAY ;

· CDMA Internet par PCMCIA ou par clé USB (Universal Serial Bus) ;

· CDMA Internet par modem USB ;

· ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) ;

· WIFI (Wireless Fidelity) ;

· Liaisons spécialisées Internet.

- Les produits d'entreprise :

· Liaisons spécialisées ;

· Liaisons spécialisées internet ;

· Le réseau fermé d'entreprise "GoTa" ;

· La boucle numérique urbaine de Niamey.

Chapitre IV : Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle à la SONITEL

Ce chapitre porte sur les actions de fidélisation de la clientèle suivies d'une analyse de ses forces et faiblesses et des recommandations.

I. La clientèle de la SONITEL

La SONITEL dispose d'une clientèle qui se situe dans toutes les catégories des populations urbaines. Ainsi sa clientèle est composée de :

- L'Etat et ses démembrements ;

- Les Ambassades, missions diplomatiques ;

- Les organismes internationaux ;

- Les grandes entreprises ;

- Les projets et ONG (Organisation Non Gouvernementale) ;

- Les privés.

II. Les actions de fidélisation de la clientèle

A mesure qu'elle évolue d'un marketing traditionnel vers un marketing relationnel, la SONITEL met en place des programmes destinés à fidéliser sa clientèle. L'objectif est de caresser le coeur de la cible en le mettant de façon privilégiée, à travers des programmes de fidélisation destinés à récompenser les clients qui achètent souvent et beaucoup, et utiliser des moyens d'identification pour maintenir et accroître l'activité des meilleurs clients, à travers des relations de long terme, interactives et créatrices de valeur. Face à un environnement toujours plus exigeant, la SONITEL a su prendre des mesures pour optimiser le mieux possible l'exploitation du potentiel de sa clientèle. Ainsi elle a mis en place des actions comme :

- L'organisation de ses structures commerciales : dans ces objectifs la SONITEL a prévu la création d'agence commerciale (ACTEL) de proximité pour permettre un contact direct avec sa clientèle. Ainsi chaque agence commerciale dispose d'une cellule production et d'une cellule clientèle :

· La cellule production a pour principales tâches :

v L'exécution des travaux (études, installations, relevés des dérangements) ;

v Le suivi de la qualité des services ;

v L'analyse des besoins techniques des clients ;

v La coordination des activités avec les autres services techniques ;

v La participation à la modernisation et l'extension du réseau.

· La cellule clientèle quant à elle a pour rôles :

v D'assurer l'accueil des clients, l'entretien commercial en vue de promouvoir et placer les produits ;

v D'assurer un marketing commercial ;

v De recevoir et traiter toutes les demandes d'abonnement ou de modifications de service (voir fiche d'abonnement en annexe) ;

v De suivre la saisie des avis de virement effectuée par la cellule encaissement ;

v D'établir les ordres de suspension et de rétablissement ;

v De traiter les demandes de détails de communication ;

v D'éditer des duplicatas de factures.