II. Présentation du sujet
Babacar NGOM Mémoire de fin de cycle DST Page
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II.1.Contexte
NEDGE Professional Service assiste les entreprises dans la
mise en place de solutions de communications fiables, et dans
l'élaboration de leur stratégie informatique. Aussi elle dispose
d'une équipe support chargée d'assister, de traiter, de
résoudre les problèmes des entreprises ayant souscrit à un
contrat de support.
Ce contrat de support offre au client la possibilité de
pouvoir signaler un incident par email au pôle support. La
réception de ces emails par l'équipe support est parfois
problématique, du fait d'une forte mobilité de ses membres.
Cependant, les contrats incluant des délais d'intervention très
précis, l'équipe support a le devoir d'intervenir dans les
délais contractés. D'où le besoin de mettre en place un
système de notification par SMS des incidents support de NEDGE PS qui
permettra de réagir aux éventuels incidents en temps
réel.
II.2.Problématique
NEDGE PS offre des services à diverses entreprises.
Mais malgré la présence de l'équipe support sur le terrain
pendant la quasi-totalité du temps, nous constatons de nombreuses
insuffisances notamment dans la communication du mail du client à
l'équipe support présente sur le terrain. En effet, lorsqu'un
incident survient chez un client, il envoie un mail à l'équipe
technique où il y mentionne la nature de l'incident. Suivant la nature,
l'équipe doit classer l'incident par priorité. Il existe 3 types
de contrat support et chacun est associé à une priorité et
un délai d'intervention. Ce délai d'intervention est tributaire
du type de contrat auquel le client a souscrit.
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Priorité
Type de contrat
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P1
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P2
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P3
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Gold
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2 heures
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24 heures
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48 heures
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Silver
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4 heures
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24 heures
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48 heures
|
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Bronze
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24 heures
|
48 heures
|
72 heures
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Figure 2 : Tableau récapitulatif du
délai d'intervention suivant la priorité et le type de
contrat
L'incident doit être accusé dans l'heure qui suit,
au client. Après réception du mail,
l'équipe peut, si nécessaire, faire des
recherches par rapport aux problèmes énumérés par
le client avant d'intervenir. Un ticket est ainsi ouvert et un mécanisme
d'escalade est déployé sur la base
Système de notification par SMS des incidents support
de NEDGE PS.
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de la hiérarchie de l'équipe support.
L'équipe support, composée de 3 personnes, est subdivisée
en 3 niveaux :
> Le niveau L1 qui représente le support
d'entrée ; c'est lui qui accuse le courriel du client.
> Le niveau L2 qui constitue le niveau
expérimenté ;
> Le niveau L3 qui est un expert du produit ;
Lors de l'intervention, chaque niveau a un pourcentage sur le
délai de la priorité de l'incident signalé par le client.
Le niveau L1 est d'abord déployé sur le terrain. Lorsque 30% du
délai de la priorité est atteint et que l'incident n'est pas
résolu, le niveau L2 intervient ; à 60% d'épuisement de ce
délai, le niveau L3 prend en charge l'incident. Au-delà de cette
étape, le directeur général est notifié de cet
incident.
Il arrive souvent que toute l'équipe support ne soit
pas disponible à temps réel pour diverses raisons (interventions
en cours, etc.). Dans ce cas, les agents devraient aussi recevoir une
notification leur faisant part du mail afin qu'ils puissent réagir le
plus rapidement possible aux besoins du client.
Cependant l'équipe présente sur le terrain ne
dispose pas d'une connectivité Internet lui permettant de consulter son
mail ; ce qui peut diminuer son temps de réaction et son
efficacité.
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