élaboration de la procédure de gestion de cartes. Cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire

INTRODUCTION GÉNÉRALE

Nouveau métier de la banque, la monétique est l' ensemble des techniques électroniques, informatiques et télématiques appliquées à la gestion et la réalisation des transactions bancaires.

Ce métier d'avenir n'occupe pas la même place au sein de toutes les institutions financières. Son caractère complexe et les lourds investissements que nécessite son fonctionnement sont un frein à son expansion dans la zone bancaire UEMOA. Aujourd'hui cette activité appartient au commun des mortels dans les pays occidentaux et est au coeur du métier bancaire. Ce qui fait d'elle l'une des principales sources de commissions. À l'heure de la mondialisation et des interconnexions informatiques, acheter en ligne, vendre via TPE, régler sa facture nécessite des moyens de paiement à la pointe, sécurisés et pratiques. Au centre de ce débat, la carte est perçue comme le moyen de paiement par excellence de la monétique et l'a propulsée dans ses débuts sur le vieux continent. Aujourd'hui, carte de débit, carte de crédit, carte prépayée, etc. tels sont les dérivés du support qui nous a permis de diminuer le flux de liquidités en circulation et toutes les conséquences qui s'y rattachent. Se promener avec son compte bancaire dans la poche est maintenant possible.

Les mentalités changent, les cultures évoluent et pour ne pas rester en marge de ce phénomène nos banques sont contraintes à proposer à leur clientèle des services monétiques si elles ne veulent pas subir la loi de la concurrence. Vu les investissements coûteux dans le domaine, la plupart des banques ont recours à l'outsourcing pour se recentrer sur leurs activités de prédilection. Aussi l'apport budgétaire prévu pour cette activité est insignifiant pour mettre en place un support monétique capable de répondre aux attentes de la clientèle. Contrairement aux banques, les clients n'ont pas conscience des difficultés qu'éprouve leur banque et sont de plus en plus exigeants quant au service proposé. Les cartes bancaires sont très sollicitées et il arrive parfois que nos services monétiques n'ayant pas l'ossature pour faire face à cette demande n'arrivent pas à respecter les délais de livraison et ne satisfassent pas la clientèle. Ceci est déplorable parce que nous constatons au fur et à mesure une dégradation de nos relations avec la clientèle.

La Banque Atlantique CI ayant choisi d'être une banque innovante a mis au coeur de sa stratégie la gestion performante et efficiente des activités monétiques.

Mais jusqu'alors, cette activité était sous-traitée en grande partie par une structure externe. Cette délocalisation a entraîné certains goulots d'étranglement qui ont fortement joué sur les délais de délivrance des cartes. Afin de pallier cette contreperformance, certaines activités comme la saisie des commandes, le rechargement et l'activation des cartes lui ont été transférées. Ce transfert a pour objectif notamment de réduire les délais de traitement par une décentralisation des saisies des commandes et par ce moyen augmenter sa qualité de service dans le domaine des cartes.

C'est dans cet objectif que s'inscrit la nouvelle procédure de gestion des cartes.

Ayant participé à l'élaboration de cette procédure, nous avons saisi cette opportunité pour présenter notre mémoire de fin de cycle sous le thème : « ÉLABORATION DE LA PROCÉDURE DE GESTION DES CARTES : Cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire ».

Il s'agira pour nous dans la première partie du présent mémoire de mettre l'accent sur la méthodologie d'élaboration d'un manuel de procédures. Dans la seconde partie, nous nous attèlerons premièrement à la présentation générale du cadre et des différents acteurs intervenants dans le processus et ensuite procéderons à la rédaction de la procédure proprement dite.