Automatisation du secteur bancaire et sécurisation des transactions: de la monnaie fiduciaire à la monnaie électronique

3.b) Les actions que doit entreprendre l'entreprise :

3. b.1) L'enrichissement et la diversification des gammes de produits :

Pour séduire l'internaute, il faut offrir de nombreuses références et livrer vite. Sur le Web, le consommateur s'attend à avoir un choix au moins aussi

large que dans un magasin traditionnel, c'est un des enseignements d'une étude de commerce électronique, réalisée par le cabinet ERNEST & Young^21(*).

Une offre abondante permet de se démarquer de la concurrence, l'autre recette payante sur le Net est d'offrir des produits spécifiques, mais attention, un catalogue étoffé nécessite un stock élevé si on veut livrer rapidement.

3. b.2) La préservation du contact humain :

La vente 100% en ligne est un mythe mort-né. Pour faire du commerce sur Internet, le contact humain demeure indispensable pour plusieurs raisons : la complexité des offres, les attentes des clients et leurs réticences à payer en ligne.

Les voyagistes par exemple, commercialisent sans difficulté des vols secs sur leurs sites. En revanche, pour les séjours, ils doivent développer un argumentaire. De la même manière, la vente aux entreprises se passe difficilement du contact personnalisé, l'obstacle majeur reste le payement en ligne, prudents, les clients utilisent encore souvent le téléphone.

On peut proposer un numéro d'appel gratuit (un numéro vert). Pour réduire le nombre de questions le plus fréquemment posées et ce via le site. Dans la mesure du possible, il serait bien d'inciter l'internaute à communiquer par mail, car le traitement des appels téléphoniques a un coût bien supérieur.

Jouer la transparence est une condition essentielle (primordiale) afin de lutter contre la peur de la fraude. Les entreprises doivent prendre des mesures pour protéger les données personnelles et les expliquer aux internautes afin de gagner leur confiance.

3. b.3) L'assurance du suivi de la commande :

Etre transparent sur l'état de ses stocks, respecter ses engagements de livraisons et permettre le suivi de la commande sont des éléments clés. Le premier des outils disponible sur le Net : le email, qui permet de confirmer la réception de la commande et de signaler le moment où celle-ci va être expédiée et ce en temps réel. Les clients peuvent se connecter et taper à tout moment leurs numéros de commande, pour connaître l'avancement de cette dernière.

Malheureusement, la traçabilité est souvent moins bonne dès que le produit a quitté l'entrepôt du marchand. Pour ne pas laisser l'internaute dans la confusion, le temps du transport, le commerçant doit connecter son serveur informatique à celui de son transporteur. Un retard bien expliqué sera beaucoup plus facilement pardonné, si l'internaute est informé par courrier électronique, de chaque étape de la commande.

* 21 ^_ : ERNEST & Young : Cabinet de conseil aux Entreprises (Auditeurs, Avocats, comptables.)