B : RECOMMANDATIONS ET PERSPECTIVES
La mesure de la satisfaction-clients est pour toute entreprise
en général et pour NSIA Cameroun Assurances en
particulier un tremplin vers la fidélisation. De ce fait, la simple
mesure n'est pas une fin en soi. Elle doit s'inscrire dans une démarche
beaucoup plus large avec des objectifs à court et moyen terme.
1. L'objectif de court terme : la saturation du
portefeuille
Pour être efficace et surtout rentable, la mesure de la
satisfaction des besoins et des attentes d'une clientèle de plus en plus
exigeante et volatile comme celle du marché camerounais de l'assurance
ne saurait suffire s'il n'est pas pris en compte le principe essentiel de la
Valeur Client.
Les comportements d'achat sont motivés par une
connaissance exhaustive des offres disponibles sur le marché. Ceux-ci
s'alimentent d'une culture comparative intégrant des notions de
libre choix, de facilité de changement de
fournisseur tout en gommant les formes d'inerties ou de contraintes
habituelles.
Il s'agit bien sûr d'une mesure de la satisfaction
résultant de la consommation d'un produit ou de l'utilisation d'un
service qui conforte le choix initial, renforçant du même coup le
sentiment de confiance émanant du premier choix.
La satisfaction a donc un effet inducteur important sur le
développement des ventes d'une compagnie d'assurances car un client
satisfait ou qui a une valeur significative, est moins exigeant quant au prix
du produit qu'il achète et favorise le bouche à
oreille positif (buzz).
La satisfaction-clients contribue d'une part à
l'accroissement arithmétique des ventes et d'autre part, un
« client satisfait » par la souscription
d'une ou plusieurs polices d'assurance de la compagnie sera plus enclin
à en souscrire d'autres polices, ce qui conduira à terme à
la saturation du portefeuille de la clientèle captive (affaires
nouvelles avec les anciens clients) nonobstant l'action commerciale qui elle
visera l'accroissement du volume par de souscriptions nouvelles (nouveaux
clients).
Cette réalité est d'autant plus forte que
l'assurance est un service dont un des piliers est la confiance. Les clients
d'assurance et ceux de NSIA Cameroun Assurances,
bâtissent en grande partie leur choix sur la qualité des
informations qu'ils reçoivent de la compagnie et de ses produits
(connaissance des produits - garanties proposées et franchises par
exemple) mais aussi et surtout sur la confiance que la compagnie leur inspire
en terme de notoriété et
réputation sur le marché ainsi que le
contrat de confiance qu'elle leur vend à travers son offre
commerciale(promesse), son réseau de vente
(Accueil, Ecoute, Etude préalable des besoins du clients, Offres
personnalisées), ses agents (leur professionnalisme) et
la qualité du service qui est proposée (
Qualité de la gestion des réclamations et des sinistres,
etc.)
On le constate avec beaucoup d'intérêt,
l'existence d'un lien de causalité important entre la
satisfaction-client et la saturation du portefeuille clients d'une compagnie
d'assurance, d'où l'importance d'en mesurer la fluctuation
périodiquement de façon à prescrire les actions
correctrices en cas de besoin.
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